第六講-酒店組織設計與管理原理第一頁，共29頁。第一節酒店組織管理一、組織的定義名詞意義的定義：以責、權、利維系的社會成員實體。動詞意義的定義：協調組織成員之間，組織成員與財、物、時空之間關系的過程。第二頁，共29頁。沒有作為實體的組織的存在，就沒有協調工作過程的組織。相反，沒有協調工作過程的組織，任何實體性組織都會逐步喪失實質意義，名存實亡。第三頁，共29頁。酒店工作嚴密的分工，需要大大小小的單位和崗位串起來。第四頁，共29頁。第二節有生命和效率的酒店組織標準一、酒店組織要擁有能吸引客人和員工的個性特征一個酒店組織的外部個性特征：公眾對這家酒店的印象和看法。外部個性特征來源于酒店的產品、服務、價格、廣告、公共關系定位。第五頁，共29頁。一個酒店組織的內部個性特征：酒店自己把自己看成什么，員工將酒店看成什么。內部個性特征來源于酒店的理念、宗旨、理想。第六頁，共29頁。二、酒店組織方式要能促進酒店管理用好的組織方式，使這個集體的人養成一種良好的工作習慣。這種組織方式就是工作規范、作業程序、獎懲制度。使員工養成習慣，自動、自覺、自發地完成組織目標。第七頁，共29頁。酒店有效組織方式的特點：1。環境有利于員工獨立和主動工作。2。管理者主要工作是創新。3。通過獎懲養成全體員工良好的工作習慣。4。積累知識和經驗第八頁，共29頁。第三節酒店組織設計原則一、機構和崗位設置要適合經營任務的需要不同檔次的酒店、不同客源市場的酒店、不同經營特色的酒店，機構和崗位設置都不一樣。第九頁，共29頁。二、決策適合管理能力和環境的需要決策者能力強、酒店又集中在營商環境相似的區域，可采用集中決策的機構與集中決策的方式。決策者能力弱、酒店又集中在營商環境差異的區域，可采用分散決策的機構與分散決策的方式，授權給下屬。第十頁，共29頁。三、責權一致有責無權，會指揮不靈。有權無責，會瞎指揮；第十一頁，共29頁。四、命令統一協調避免多頭指揮，避免越級指揮。第十二頁，共29頁。五、管理層次與管理幅度第十三頁，共29頁。第四節酒店授權方法授權：上層管理人員將自己所擁有的一部分責任與與之相應的權力授予下屬。每一個下屬必須努力做好工作，并要對失誤作出解釋和承擔責任。第十四頁，共29頁。一、授權程度二、遵循正確的授權程序1。明確要求2。公開宣布3。要處理已授權給下屬的事，要尊重下屬的意見第十五頁，共29頁。三、授權人要對最終工作結果負責第十六頁，共29頁。第五節酒店組織機構的設置第十七頁，共29頁。第六節員工手冊的制定#一、制定依據我國有關法規國內外酒店業慣例第十八頁，共29頁。二、具體內容（以希爾頓酒店為例）1。簡介總經理致詞國際希爾頓公司簡介本酒店簡介與同事之間的關系客人的期望酒店的期望酒店能給予你什么第十九頁，共29頁。2。組織機構組織機構圖各機構說明第二十頁，共29頁。3。勞動管理規定與福利制度第二十一頁，共29頁。四、規章制度第二十二頁，共29頁。五、獎懲辦法獎勵方法：優秀員工評選全面考核第二十三頁，共29頁。處罰方法：根據過失程度確定懲罰方式第二十四頁，共29頁。六、員工手冊的修訂第二十五頁，共29頁。第七節崗位責任說明書崗位名稱向誰報告工作范圍概述具體責任使用工具任職條件自愿保證簽字、日期第二十六頁，共29頁。第八節作業程序的制定作業程序是指從事自己崗位的工作所要遵循的標準化的工作步驟、要求和所要達到的質量目標