營銷人員培訓(xùn)手冊典范(五)誠然客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)表示異議時對你而言是頗頭痛的。但是這種情況是隨時都有可能發(fā)生其實它也是滿有用的因為這才顯出客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)的反應(yīng)。在本節(jié)中你要學(xué)習(xí)如何扭轉(zhuǎn)情勢使客戶接納使用你的產(chǎn)品。當(dāng)客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)表示異議時你應(yīng)該要。結(jié)束推銷調(diào)查之前才處理立刻處理答案表示異議的兩種類型對方認(rèn)為你的產(chǎn)品有缺點。你的產(chǎn)品并不具備對方需要的優(yōu)點不喜歡你的產(chǎn)品的某一部分以下各題若為誤解則記以，若為缺點則記以。〔〕客戶不喜歡產(chǎn)品原料是合成原料。案〔〕客戶不喜歡你的產(chǎn)品的外型但是他不知道此缺點已改進(jìn)了。案〔〕客戶認(rèn)為價錢太高但是他不知道最近產(chǎn)品的價格已經(jīng)下降了。〔〕客戶不接受的原因是價錢超出他原先預(yù)計的范圍。案。直接答復(fù)對方以澄清誤解。這時你可以介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特性以解除對方的誤解。客戶由于誤解而不接受你的產(chǎn)品或服務(wù)時你應(yīng)該用〔〕方式打出異議原因。答案重復(fù)客戶所說的理由。答案澄清誤解客戶由于誤解而表示異議時你應(yīng)該〕答案重復(fù)異議理由，找出異議的原因。〕答案直接答復(fù)對方以澄清誤解假設(shè)你在推銷不動產(chǎn)正向一位客戶推銷一塊土地對方還不購買的理由這塊地沒有火念完以下對話然后在重復(fù)對方表示異議的原因底下劃線作記號。直接答復(fù)對方的部分劃以點號。我不愿意設(shè)廠在不靠近鐵路的地方”推銷員您是說您不喜歡不靠近鐵路的地方”答案您是說您不喜歡不靠近鐵路的地方推銷員您一定很樂意知道鐵路公司即將要重修舊軌并且要鋪設(shè)支線。三個月內(nèi)這一帶即將火車經(jīng)過了。”答案你一定很樂意知道鐵路公司即將要重修舊軌并且要鋪設(shè)對線。三個月內(nèi)這一帶重復(fù)對方所說的話有何好處要注意的是當(dāng)你在重復(fù)對方表示異議的原因時絕不可表示贊同他的看法。下面哪一句話比較好你是說維護(hù)對你而言是一項問題是嗎”不錯維護(hù)是一項擾人的問題。”案你會選用下列哪一句話來重復(fù)對方說的話你是說你不希望維護(hù)帶來問題”我也認(rèn)為維護(hù)制度始終是一項課題”你認(rèn)為維護(hù)是一項問題對嗎”那么維護(hù)對你來說是一項問題對嗎”不錯你的看法很對維護(hù)的確是一項問題。”案如果我把工廠遷移到這里我承受不了不動產(chǎn)稅。”〔〕答案你是說你在擔(dān)心不動產(chǎn)稅的錢啊應(yīng)付客戶異議的第二個辦法最好是直接澄清對方的誤解有時候你必須提供產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點通常情況只要澄清誤解即可。抱歉工業(yè)用地一畝地元太貴了。”這位先生并不清楚這一片土地只有一部分賣一畝元其他部分只售元一畝。重復(fù)對方的話答案你覺得一畝地元太貴了是嗎答案你一定樂于知道這塊土地的大部分只賣元一畝。如何應(yīng)付對方已存的成見重復(fù)對方表示異議時所說的話。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點以減少對方的成見。客戶由于成見而對你的產(chǎn)品表示異議時你應(yīng)該〕答案重復(fù)對方表示異議時所說的話。強(qiáng)調(diào)〔〕來減少對方的成見答案產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點。客戶由于心中已存的成見而表示異議時你應(yīng)如何應(yīng)付〕答案重復(fù)對方表示異議時所說的話〕答案強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點以減少對方的成見。你們的電腦太貴了我目前這方面的開支每個月最多萬元。”你想強(qiáng)調(diào)你的電腦有其他方面的優(yōu)點你會選用以下哪一句話換句話說你認(rèn)為這種機(jī)器太貴了是嗎”換句話說你覺得這部機(jī)器帶來的許多優(yōu)點不值得花上這個代價嗎案你必須用強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點來減少對方的成見。這些優(yōu)點可以是新、舊資料混合使用以上方法均視當(dāng)時情況與你的判斷來決定。你若是在強(qiáng)調(diào)已經(jīng)被對方接受的產(chǎn)品優(yōu)點你應(yīng)該用閉鎖式調(diào)查問話法再一次介紹產(chǎn)品例子你在賣土地你的客戶在未買之前已經(jīng)接受了其中的一個優(yōu)點。你重復(fù)對方問話之后又再強(qiáng)調(diào)那個已被他接受的優(yōu)點。優(yōu)點這塊地的好處是你可以省不少錢因為它的交通非常方便。如果你買我這塊地的話你可以節(jié)省很多交通費。”你不是說過交通方便可以省下不少錢嗎”你不是已經(jīng)說過我們這塊地對你們工廠現(xiàn)在和將來的運用都足夠了嗎”案你的閉鎖式調(diào)查問話法也可以是你是不是也認(rèn)為當(dāng)?shù)爻渥愕哪玖蟻碓纯梢怨?jié)省不少材料費呢”以下是一位推銷員推銷土地的例子看完后參看后半部的注解。對方已經(jīng)接受了以上優(yōu)點答案已經(jīng)知道客戶的需要并已提供優(yōu)點。這塊地交通方便可以省不少錢。當(dāng)?shù)爻浞值哪静膩碓纯梢詼p少材料費。但是因價錢太高而不購買對方由于懷疑缺點而異議推銷員你認(rèn)為這塊地一畝不值元。”重復(fù)對方異議的話客戶是的”推銷員你不是早就同意說交通方便可以節(jié)省不少錢嗎”以閉鎖式調(diào)查問話法強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點。客戶是的我認(rèn)為這很重要。”對方認(rèn)同推銷員你不也同意當(dāng)?shù)爻浞值哪静膩碓纯梢詼p少材料費嗎”推銷員強(qiáng)調(diào)另外一個優(yōu)點客戶的確不錯。”對方同意介紹產(chǎn)品的優(yōu)點在第一單元中你已通曉滿足推銷技巧。第二單元里你學(xué)會了如何去應(yīng)付客戶對你的懷疑、冷淡和異議的態(tài)度。在第三單元你將學(xué)習(xí)如何去介紹你的產(chǎn)品的優(yōu)點和帶給客戶的利益。為什么推銷時要介紹產(chǎn)品的優(yōu)點。經(jīng)常在你進(jìn)行推銷調(diào)查時客戶一開始就會問你你能夠提供給我什么”或你今天來這里是推銷什么”第一次和客戶碰面時經(jīng)常會碰到以上的情形。如果你們素未謀面你一開始就做引發(fā)式的調(diào)查的話很可能此客戶因為不了解你為何要問他問題而不愿多說。你應(yīng)該對你的產(chǎn)品做綜合性的介紹并說明產(chǎn)品的優(yōu)點及可帶來的利益。如果你在開始時就能吸引客戶那么他就比較容易接納你愿意花時間和你談。所以在你開始介紹產(chǎn)品利益時首先你要先引起他的興趣。介紹產(chǎn)品的優(yōu)點和利益時要注意盡量讓客戶覺得你的產(chǎn)品正是他所需要的。在做推銷時一開始即介紹產(chǎn)品的一般利益有何好處制造懸疑的氣氛。使推銷進(jìn)行順利。在更進(jìn)一步介紹產(chǎn)品特點之前先引起客戶的興趣。讓你的客戶了解產(chǎn)品的性質(zhì)。使你能夠繼續(xù)和他談下去以便進(jìn)一步推銷產(chǎn)品。案如何做綜合性的產(chǎn)品利益介紹說明一般客戶需要什么。解釋此產(chǎn)品的綜合性優(yōu)點正符合需要。念完下列例子后括出你認(rèn)為的一般客戶的需要。陳經(jīng)理全國各地像你這樣的承包商都感覺到時間給他們的壓力很大每一個都想使工程早日完成。我想花幾分鐘的時間來向你介紹一種能使你趕上工程進(jìn)度的機(jī)器那就是象推土機(jī)。它是特別設(shè)計的機(jī)器可以使你的每一件工程在限期內(nèi)完成。”答案陳經(jīng)理全國各地像您這樣的陳包商都感覺到時間給他們的壓力很大每一個人我想花幾分鐘的時間來向你介紹一種能夠使你趕上工程進(jìn)度的機(jī)器那就是象牌一○七。做綜合性的產(chǎn)品利益介紹時你應(yīng)該答案客戶需要綜合性與特殊性的需要有何不同綜合性減少整部機(jī)器修理的增加銷售量特殊性減少底盤故障增加象牌一○七二在東南部地區(qū)銷售量的節(jié)省的燃料費采用下列何者來回答客戶的特殊需要促成語句綜合性的產(chǎn)品特點案對于一般性的需要則回答促成語句綜合性的產(chǎn)品優(yōu)點提供特殊服務(wù)的語句案你如何去測試一般客戶的需要是什么呢事實上推銷技巧的運用是在你和客戶碰面之前就應(yīng)該開始了。在正式和客戶面談之前你應(yīng)該盡量匯集有關(guān)客戶需要的資料。分析客戶的需要是什么再綜合列出你產(chǎn)品的優(yōu)點。在做綜合性介紹產(chǎn)品利益時你可以利用以下資料報紙專欄有關(guān)的專門性雜志寫出你認(rèn)為有利用價值的資料來源答案社會輿輪在推銷調(diào)查一開始時對產(chǎn)品的優(yōu)點做綜合性的介紹其利用和引發(fā)式調(diào)查問話法相同。自此可得知客戶的需要、他對此產(chǎn)品的反應(yīng)如何。做綜合性的產(chǎn)品優(yōu)點介紹當(dāng)你做了產(chǎn)品優(yōu)點的綜合性介紹后客戶由于誤解而對你的產(chǎn)品不感興趣。此時你應(yīng)該再介紹產(chǎn)品的另一個優(yōu)點。找出異議的原因再繼續(xù)推銷。利用引發(fā)式調(diào)查問話后使推銷繼續(xù)進(jìn)行。答案哈佛人壽保險公司的業(yè)務(wù)科長江聰輝在一宴會中結(jié)識了廣東木業(yè)公司的人事主任林文壽因而爭取到了一筆生意。以下即是林文壽在宴會中所說的話看完后試寫出你的回答。說真煩死人了我的辦公桌上經(jīng)常堆積著員工對保健醫(yī)療方面表示不滿意的卷宗。而且經(jīng)常接到他們打來詢問的電話。哎不說了免得掃興工作不忘娛樂啊”你假設(shè)他的需要是〕答案林主任我很了解在那次宴會中你所提到的問題而且我也知道這幾天來你正在為這件事忙得不可開交。這種事對一個人事主管來說實在太浪費時間了。對其公司作一般性介紹〕答案我很愿意向你介紹哈佛人壽保險公司的專家們可以替你解決這個問題。您就可以省下許多寶貴的時間去做其他的事。推銷時以介紹公司及產(chǎn)品的綜合性報導(dǎo)做為開頭比較容易繼續(xù)做更進(jìn)一步的推銷。比方說李大偉向郭雄董事長做以下的推銷前他就準(zhǔn)備了許多足以吸引這位最高主管看完以下請試寫出如何介紹公司的特性李大偉從他拜訪郭雄董事長的談話中得知當(dāng)時這位董事長最大的問題是要維持他的電子研究計劃以獲得政府官方合約同時又加上他們的敵對公司正在向他們挖墻角之故目前郭雄很難聘請到有關(guān)的科學(xué)研究人員。被挖墻角的原因并不是為了薪水問題而是為了一些其他的小利益。答案對電子工業(yè)而言爭取官方合約的競爭是很普遍的現(xiàn)象。有好幾家公司都在努力爭取合約同時也在設(shè)法留住那些受過嚴(yán)格訓(xùn)練的科學(xué)人員。介紹公司特性答案本公司已經(jīng)設(shè)計出一套包括許多小利益的團(tuán)體保險辦法可以使你爭取到更多的綜合性介紹的其他用途除了在開發(fā)信或是電話的開頭里對你的公司或產(chǎn)品作綜合性的介紹之外在親自拜訪客戶的時候更可以使你推銷順利。一些可以使用綜合性介紹的情況開發(fā)信中推銷調(diào)查的開頭或從頭到尾在信文或電話中你可以對你的公司及產(chǎn)品作綜合性的介紹。可以在推銷調(diào)查的〔〕或〔〕做此介紹。答案開頭談話中為轉(zhuǎn)變話題時你已經(jīng)學(xué)過當(dāng)客戶已經(jīng)接受產(chǎn)品的某項優(yōu)點后你應(yīng)該用調(diào)查問話法來