銷售部

標準操作程序培訓第一頁，共六十五頁。銷售部標準操作程序總經理職責審查銷售部門工作時應主要考察的10個問題市場銷售部專業用語主題雇傭新員工尋求新員工正確選擇新員工文件歸檔系統文檔的終止更新資料信息文件跟蹤流程公司協議價合同/初次拜訪感謝信“團隊預訂”的概念當地重要客戶訂房保證團隊入住操作程序分房名單公司團體會議操作程序建立新的公司協議行政樓層房價操作標準長住房政策旅行社/航空票價折扣政策傭金分配政策旅行社訂房操作程序團隊銷售指南一月內團隊銷售預測季度團隊銷售預測每日電話銷售報告每周銷售計劃傳真/電子郵件的回復客戶詢問的回復時間規定團體會議的預定確認最佳折扣價格制定客房升級政策超額預定時客人安排政策套房預訂政策合同條款部履行時的處理政策第二頁，共六十五頁。總經理職責在酒店中，總經理都別看做是“市場銷售的領軍人物”。所有的酒店客戶，顧客和酒店員工都認為，一個酒店的銷售是否運作良好，對顧客的要求是否回應得及時積極，都歸根于總經理是否為酒店產品的銷售建立了一個好的銷售氛圍。總經理應該為銷售工作創造一個良好的氛圍，使得銷售工作積極開展，并且應事先考慮到客戶的需求。總經理每天都應該在所有的銷售工作中發揮積極的作用，努力協調好銷售部和酒店運營部門的順利溝通，并為持續有效的部門間溝通建立良好的平臺，而最終使得客戶覺得滿意舒適。第三頁，共六十五頁。總經理該做哪些具體事宜來支持銷售部門的工作呢？提供辦公場所和訓練有素的員工提供設備齊全，擺設合理的辦公場使得銷售人員能方便的為潛在的顧客服務。為銷售人員配備足夠的秘書，使得他們能把主要的工作精力放到銷售工作上。定時召開各部門經理會議，人員包括銷售工作前期和后期的相關合作部門。培訓所有在銷售過程中可能接觸到客戶的部門員工，并向他們解釋為了配合酒店銷售他們所需要做的工作。第四頁，共六十五頁。了解銷售競爭對手的動向確保了解到做夠的相關競爭對手的動向信息，并知會所有銷售和前廳部員工。了解酒店動向高度協作概要積極參加各類團體活動，親自和重要客戶電話聯系并開發新的客戶。及時了解商業團體的動向，邀請新近商業團體行政人員參觀酒店并向其介紹酒店的餐飲和住宿設施。通過與銷售經理及重要客戶的店內會晤增進酒店的銷售。有效溝通通過培訓銷售部員工使其了解酒店一線服務部門運作情況。與銷售人員討論并制定具有可衡量性的銷售目標，協助建立每周，每月，每季度和年度銷售計劃。第五頁，共六十五頁。建立銷售目標和建立激勵機制銷售計劃確定后，從銷售人員處聽取直接建議，總結并建立激勵機制。監控市場銷售計劃，現場檢測流程表，酒店介紹等相關銷售系統資料的合理性有效性。建立并保持銷售部和其他實際操作部門流暢的溝通平臺。審查銷售部門工作時應主要考察的10個問題及需要了解的情況（現有150個需要了解的問題）目標：對市場銷售部操作規程的詳細審查該工作的直接有益結果：強調一致且直接的銷售程序以保證每位員工能最大程度的得到機會。在該項工作實施過程中對酒店員工進行培訓。為自我評估提供范本。第六頁，共六十五頁。審查銷售部門工作時應主要考察的10個問題1、銷售部門員工標準2、辦公操作規程3、銷售會議4、市場計劃進展5、市場劃分6、勸購行為7、永久追蹤和文件系統8、客戶介紹/索引跟進工作9.工作報告10、通過店內標記之促銷及推廣計劃第七頁，共六十五頁。1、銷售部門員工標準員工是否在職位描述單上簽名并附上該文件的簽署日期？銷售部門人員數目是否和規定人員編制數目一致？過去六個月中是否有員工離職？是否需要增加銷售人員？為什么？是否有足夠的秘書協助銷售人員，使得其有最多的時間進行酒店銷售工作？各銷售人員職責是否分工清晰?員工是否建立工作目標？總經理/銷售總監如何激勵銷售隊伍？是否建立內部培訓計劃例如激勵培訓？員工有否充分利用外部培訓自我提高？培訓要達到什么效果？市場銷售部有否參加各種商務協會活動或成為會員？員工有否建立一種積極專業的工作態度？第八頁，共六十五頁。需要得到的信息已簽署并標注日期的崗位職責描述。銷售人員和銷售協助人員數量配置合理且組成具有高度競爭力的銷售團隊。檢查因銷售人員和銷售協助人員的人數配備比率而決定的銷售隊伍競爭力。銷售人員應該有各自明確負責的市場和銷售目標。總經理及銷售總監應在銷售部門中起到一個銷售推動的作用。高層管理人員需要參與酒店內部或管理公司的培訓活動，例如寶威的“銷售激勵”項目等等，如果酒店沒有該類培訓，就應該通過這種標準來衡量出需要在哪個環節加強培訓。銷售部門在工作過程中會與各類商會組織，展覽中心，觀光旅游機構及政府單位有接觸，在這部分工作的最后，需要就積極性和專業態度方面對員工做出評價。第九頁，共六十五頁。2、辦公操作規程工作時間？工作天數？周末工作安排？主要銷售工作開展時段？會議跟進的工作？銷售部辦公地點的選擇，辦公場所的大小，是否方便客人尋找到？辦公氛圍是否給人一種友好舒適的感受？辦公室是否給訪客建立了一個精干專業的印象？辦公場地確保安全嗎？有無可上鎖的房間？辦公設備是否充足以便順利開展工作？有標準格式的銷售合同嗎？需要花多長時間回復來往信件？合同排在首要工作上嗎？誰負責管理辦公室的行政事務？使用了標準格式的信箋嗎？是否有“客戶介紹/索引”記錄本？銷售部待客區是否有記錄酒店所獲榮譽的資料擺放？待客區是否放置一些例如酒店宴會活動，宣傳推廣介紹冊，特殊慶典的照片冊類物品嗎？酒店正在進行促銷的產品展示醒目嗎？第十頁，共六十五頁。需要得到的信息銷售部門的工作時間應該多于朝九晚五，周一到周五這種普遍工作時間。如果宴會設施在周六也要使用，需要派人周六值班。避免安排銷售經理作“酒店經理值班”，這樣可以增加其與更多客人作銷售接觸。銷售辦公室需要布置得整潔干凈，擺設合理，能給人一種專業且舒適友好的感受，同時還要保證安全性。如果沒有專門的銷售辦公室，就必須有可以用來接待客戶的場所。提供充足的辦公設備以更好的處理大量工作。應該有標準格式的銷售合同。相關資料需要48小時內發出并將合同放于首位。表式結構的合同操作方便，但缺乏專業感。所有“客戶介紹/索引”都應記錄在記錄本上。在銷售待客處，放置能代表酒店形象的一些活動的資料圖片或是酒店獲得的榮譽證書等等都是非常必要的，同時不要忽視酒店促銷活動相關宣傳品的擺放。第十一頁，共六十五頁。3、銷售會議銷售會議舉行的時間和場所是否固定？是不是在主要銷售工作時段內？會議多久舉行一次？有標準格式的議事日程嗎？銷售會議由誰來主持？會議參加者有哪些？包括總經理嗎？銷售人員被要求充分準備相關材料后參加會議嗎？他們的態度是否積極？有否做好會議紀要？有回顧過以前的會議紀要嗎？銷售會議紀要按規定都分發給哪些部門？銷售會議上討論的議題在進入實際操作階段時是否明確規定了工作完成時間和相關負責人員？是否對計劃和結果進行過比較？鼓勵員工想出新點子嗎？第十二頁，共六十五頁。需要得到的信息銷售會議必須在每周固定的時間和地點舉行，最好是周一上午或周五下午。需要準備標準格式的會議日程表。銷售總監在舉行銷售會議時需要邀請總經理，市場銷售總價，前廳部經理，餐飲部經理和宴會部經理到會，應當要求所有到會人員發言，并對負責部門的狀況做簡單的匯報。會議紀要需要標注實際操作步驟和相關負責人員。要比對計劃和產出。會議應該充分鼓勵銷售員提出新的工作建議，發動所有人的積極性。第十三頁，共六十五頁。4、市場計劃進展主要目標市場及如何開拓目標市場？區域內競爭對手的狀況如何？市場需求有無變化？有沒有市場機會？注明了市場優勢嗎？工作過程中有阻礙嗎？上次價格競爭調查是什么時候完成的？從以前月份的資料中，是否得到了競爭對手客房入住率和平均房價的資料？第十四頁，共六十五頁。需要得到的信息如果酒店的市場計劃中包括了實際運行的相關安排，確保月度計劃能讓每位員工能更好地發揮自己并確認是否通過該計劃的制定使他們離目標更近了一步。酒店應該清楚在每一個小的市場內酒店的優勢和競爭力在哪里？如果競爭對手對市場進行了調整,酒店又擁有了哪些新的市場機會？如果存在障礙，銷售人員應該制定專門計劃去克服這些障礙。銷售部應該了解以月為基礎的不同細分市場上競爭對手的價格，銷售人員應該知道每月各酒店住房率和平均房價的相關信息。第十五頁，共六十五頁。5、市場劃分酒店的目標市場明確劃分出來了嗎？根據重要性的大小，酒店的目標是如何排列的？建立了酒店在各個目標市場上的計劃了嗎？是否依循該計劃進行了工作？這些計劃的結果是否都相應的被追蹤，評估和執行？是否有機會開發新的市場？第十六頁，共六十五頁。需要尋求的信息

酒店應主要考慮合理的目標市場定位,可能市場定位中有哪些小市場是以前未涉及過的。酒店應該按照市場的重要性給細分過的市場進行排序，并給每個細分市場制定一定的市場銷售目標。銷售人員應該對所負責市場進行跟蹤，評估和執行。讓銷售員明白他們是否錯過了什么其他好的市場機會。第十七頁，共六十五頁。6、勸購行為過去三個月里，銷售部門有沒有開展過類似的勸購活動。是否開展了足夠的勸購活動？管理人員對該項工作開展的程度是否滿意？活動是否達到了預期的效果？是否每位銷售人員都按照原定的客戶拜訪計劃完成了各自的工作？包括了哪些人員？使用過該數據嗎？追蹤過結果嗎？第十八頁，共六十五頁。需要了解的信息每個銷售人員都同時扮演了四重角色（前臺經理，預訂部人員，總經理秘書和銷售人員）銷售人員必須按照規定撥打銷售電話。每個銷售人員都應該有自己的銷售目標和工作計劃。第十九頁，共六十五頁。7、永久追蹤和文件系統文件是按照目標市場歸類還是以地理位置歸類？追蹤系統是否均構成維護完好？是否更新了追蹤路徑？有沒有按照地理位置歸檔的文件？是否也構成合理維護完好？檢查每個細分市場里的文件，查看是否包括了一下幾種：客戶名稱，路徑卡片，未來追蹤日期，地理位置相關資料和電話銷售記錄？在這些文件中，最近一次追蹤的日期是什么時候？30天內？90天內？6個月內？一年內還是超過一年？如何終止一份文件？第二十頁，共六十五頁。7、永久追蹤和文件系統文件是否以年代順序記錄了每個客戶的所有資料？是否所有文件都因為所記載客戶具有足夠消費潛力而合格？多長時間清理一次檔案文件？當辦公室無人的時候，銷售部文件是否能確保安全保密？總經理和市場銷售總監是否經常查看銷售客戶文件？信件的質量如何？（是采用標準化格式還是個性化格式？看起來給人感覺專業嗎？信件開頭和結尾是否用詞恰如其分？語法拼寫都正確嗎？）有沒有使用過信件銷售的方式？是否有曾經郵寄過專門用來銷售酒店產品的信件？來往信件需要多久才會被通知到？有否到達和離店欄目？有否最后保留日期注明？最后保留日期是否被遵守？第二十一頁，共六十五頁。7、永久追蹤和文件系統是否有預先繳納押金的告示？他們是否簽訂了合同？他們是否有電話銷售記錄報告？總經理或銷售總監審查過嗎？繼續的跟進工作是否也記錄了？事先說明了追蹤日期嗎？是否注意了交叉銷售的情況？開展大型活動的議程訂單是否在文檔里有存留？文件中是否包含了給其他部門的服務要求備忘錄？是否在會議前準備了內容概要？會議后留存了會議紀要嗎？進行過足夠的團隊信用審查嗎？這項工作是由誰負責完成的？跟進的感謝信和團隊評估表是否在團隊離開后的48小時內發出？回顧過團隊評估表格嗎？第二十二頁，共六十五頁。需要了解的信息客戶文件系統和相關合同被妥善留存。需要有人負責審查電話銷售記錄。根據會議設施的大小，團隊會議的內容概要應該準備齊全并發放給相關部門。感謝信及團隊評估表格應該在團隊離開后48小時內發出。第二十三頁，共六十五頁。8、客戶介紹/索引跟進工作有專門的客戶介紹/索引文件嗎？客戶介紹/索引文件是根據客戶原始資料被歸檔和整理的嗎？是否經常對重要客戶進行跟進？跟進工作的結果有記錄嗎？哪些是主要的客戶介紹/索引資源？是否有固定的客戶資源購買了酒店的產品？如果沒有，原因是什么？能夠通過什么工作來改變這種狀況？第二十四頁，共六十五頁。需要得到的信息一個專門處理客戶介紹/索引信息的系統。應該建立一種專門的記錄系統用以進行客戶介紹/索引資料的登記。應對客戶馬上進行跟蹤并將結果記錄在日志里。應該有人來測定有購買行為的客戶介紹/印索源的具體情況。第二十五頁，共六十五頁。9.工作報告是否有周工報告？有沒有將工作結果和工作目標進行比較？銷售人員是否有檢查******如果銷售預告與實際銷售情況的不相符被標注出來，是否制定了相關的工作計劃？有沒有使用專門的報告來說明市區銷售機會的原因？是怎么表現出來的？該報告是如何被使用？從每年一月到十二月的報告都被合理地建立并歸檔了嗎？有沒有客戶來源報告？上次確定主要客源市場是什么時候？是否通過客戶入住登記卡分析得出結論？酒店有團隊住房控制嗎？第二十六頁，共六十五頁。9.工作報告團隊住房控制方案在銷售部門也同樣使用嗎？團隊住房控制方案由誰來制定和控制？最大團隊入住房數的制定是基于晚間房態狀況還是直線性的固定數量？團隊住房控制方案中表明了最大團隊的入住房數碼？團隊住房控制方案有否表明因為一些特殊活動，如節假日等可能給客房雪球量帶來一定程度變化的日期？團隊住房控制是否每天都被準確執行？團隊住房控制表是否妥善填寫并保存？這種計劃是合法的嗎？第二十七頁，共六十五頁。9.工作報告關于團隊的定義是暫時性的還是確定性的？如果該定義是暫時性的，房間預訂是否在合理的時間段內被保留？是否建立了每日團隊住房平均指導價格？是否有月度管理報告？被否決了還是回絕了？是否有SuperMiles會員的客戶名單？如果酒店投入了大量資金用以媒體的廣告宣傳，是否安排了銷售人員跟蹤媒體反應結果從而得出哪種媒體的使用能達到收益最大化？有沒有使用其他的報告來進一步分析目標和結果的差別？需要得到的信息能夠合理衡量目標和結果的完善報告系統。第二十八頁，共六十五頁。10、通過店內標記之促銷及推廣計劃店內促銷和導向標記的范圍有多廣？收效如何？是以何種方式進行展示的？（外部，入口處，大堂，電梯，公共區域，園林邊等等）是否有在客房內放置酒店店內促銷產品進行戰士嗎？包括哪些地方？展示收效如何？考慮開展SuperMiles的促銷方式嗎？（包括移動電話，宣傳架，粘貼物等）店內標記和促銷計劃是否包括在市場計劃中的嗎？這些計劃有效嗎？是否在實施中？需要另外進行其他的工作嗎？第二十九頁，共六十五頁。需要得到的信息在市場計劃中詳細說明酒店需要開展持續不斷地，明確的店內促銷活動計劃。第三十頁，共六十五頁。目標

建立本程序的目標是為酒店尋找到合適的銷售人員。

政策

為酒店的銷售工作崗位尋找最適合的員工。程序準備或審查該職位的職責描述。崗位職責描述有以下兩個目的：說明工作職責。作為保證面試提問有效并合法的指導。開展招聘工作或公告職位空缺，可使用以下方法：現有員工推薦。（避免雇傭員工家屬）通過免費的公共職業介紹所。（如果可行）使用付費廣告。通過個人職業關系網尋找。（通過工作合作伙伴，同事等等）通過公司，學校或學生職業介紹所。使用“面試標準”，依次面試每個求職者。指導“個人資源工具手冊”中人力資源部模板已經包含。使用“面試標準”為每一個面試求職者評估并做記錄。“面試標準”最近更新完善以確保所有標準合理并且合法。選擇通過評估被證明最符合職位需要的與員工。“面試標準”的評估部分能很好的為挑選合適員工做參考。第三十一頁，共六十五頁。目標

建立本程序的目標是為酒店尋找到合適的銷售人員。

政策

為酒店的銷售工作崗位尋找最合適的員工。程序要成功尋找到能代表公司的員工有很多種方法。作為專門從事銷售工作的人員最重要的應具備以下各項素質：富有對外銷售經驗或有快速學習能力和意愿的員工。具有能識別大量客戶的能力。組織能力。口頭表達能力。說服力。自信心。持久力。外向性格。服務意識。極強的銷售能力。領導能力。管理能力。市場活力。積極態度。了解酒店情況。銷售技巧。參照人力資源部模塊，該模塊中“何為有潛力的員工素質？”章節的相關信息可作為極好的招聘工作參考工具。第三十二頁，共六十五頁。目標

建立本程序的目標是為酒店尋找到合適的銷售人員。

政策

為酒店的銷售工作崗位尋找到合適的員工。

強有力的銷售團隊是公司能否發展和能否盈利的關鍵因素，選擇銷售人員時需要對那些合適人選的業務水平進行精心的分析。在最后做出選擇之前，最好先考慮一下公司需要銷售人員的工作達到一個什么樣的成果。“標準評估”統計可以顯示每個面試者的優勢和強項，根據統計結果做出最后選擇。注意不是所有人都可以做銷售工作，一個內向害羞的銷售人員能讓整個銷售部門的工作受到阻礙。銷售職位非常重要，需要完備的專業準備后才能勝任。銷售職位不能用來作為一個員工為企業效力多年后的一種獎勵形式，選擇錄用銷售人員的時候也不能僅僅以外表或者工資的多少來作為唯一的標準。好的銷售人員是企業的財富，那么為什么不在認真考慮后選擇一個有可能讓企業利潤增值的員工來雇傭呢？第三十三頁，共六十五頁。應該這么做選擇能夠專業地進行商業銷售的員工。選擇能代表酒店積極形象的員工：語言專業，外貌整潔，積極有效，具備服務意識。雇傭性格外向活潑并且形象良好的員工。選擇那些接受過足以使其承擔起銷售工作所需教育的員工。不應該這么做把銷售職位作為員工某種性質的獎勵。僅因為該員工待遇要求低而雇傭該員工。僅因為某人外貌條件良好而選擇該人。雇傭性格內向害羞的人作為銷售人員。僅依據高學歷或者多年的工作經驗就判斷該員工能達到公司銷售職位的要求。第三十四頁，共六十五頁。目標

建立本程序的目標是設立標準歸檔系統。

政策

酒店的政策是為所有潛在公司客戶建立一個文檔，達到系統化存取的目的。程序銷售人員根據目錄和相關細節決定文檔的命名。在分配文檔號編號前，必須先檢查客戶名單是否包含在國際客戶中，若是，則必須使用公司總部的文檔編號。一旦完成“開檔表格”，即交由銷售中心處理。除非文檔編號已存在，銷售中心人員將負責分配一個4位數字給指定文檔，如C8888。文檔號一建立后，應立即被記錄到“文檔目錄”中。一旦分配文檔編號后，銷售中心人員必須立即將其手工登記在“文件目錄表”上。具體為：文件名，文檔編號，商業性質。然后創立一個永久文件夾，包括此客戶的所有相關信息。文件夾將有一個明顯可見的標簽，注有公司名稱，商業性質和指定的6位文件編號。然后將文件夾按字母順序放于對應的新建永久文件柜中。銷售中心人員將新建文件的相關細節輸入電腦的主列表中。電腦中所有的文件按商業性質分類。“開檔表格”必須標于文件夾封面左上角以便于銷售秘書快速瀏覽。文件目錄：合作伙伴“A”海外旅行社“T”國內旅行社“TL”本地公司客戶“L”航空公司“A”其他“H”第三十五頁，共六十五頁。目標

建立本程序的目標是為了設立文檔終止的標準

政策

當客戶不再支持本酒店或與本酒店終止合作時，有系統地終止客戶文件。程序銷售人員向銷售總監上交“終止文檔報表”并注明終止該文檔的原因，以求批復。銷售總監批復后，相關文檔從文件柜中取出，然后“終止文檔報表”單獨保存以備以后參考。終止文檔的文檔編號取消，可再分配使用。銷售中心應當對所有變更狀況做好記錄。銷售總監將在每個陽歷最后一個季度進行審核。第三十六頁，共六十五頁。目標

建立本程序的目標是為了確保所持有客戶信息是最新的。

政策

保存所有潛在客戶的最新資料。程序銷售人員將填寫完整的“更改文件信息報表”交給銷售中心。銷售中心負責同時更改電腦和紙張文件。“文件更改報表”由銷售中心存放于獨立的相關永久文件夾中，更改的報表必須存于“開檔報表”的最前以備將來參考。銷售人員負責更新文件，且每6個月隨機檢查。第三十七頁，共六十五頁。目標

建立本程序的目標是為了密切跟蹤商業往來。

政策

本酒店采用系統的文件跟蹤流程。程序追蹤報表必須打印出來，醒目地表明公司名稱，文件編碼和追蹤日期，以備日后跟進工作。銷售人員負責建立首次文件跟蹤報表，然后交給銷售中心。跟蹤日期必須注于永久文件的右上角，以方便日后參考。銷售中心將根據跟蹤日期排列文件跟蹤報表于跟蹤卡片盒中。如果跟蹤發生于當月，跟蹤報表按跟蹤日期排列，否則按月排列。每日銷售中心將跟蹤報表和相關文件取出交給相應負責此客戶的銷售人員。一旦跟蹤完成，銷售人員負責在卡片上和文件右上角注明下一次跟蹤日期，然后交還給銷售中心。文件重新放回各自的文件柜中，銷售中心根據下次跟蹤日期將跟蹤卡片置于卡片盒中對應位置。銷售總監每6個月檢查一次。第三十八頁，共六十五頁。目標

建立本程序的目標是為了向客戶傳達我們的誠意及讓其知曉我們工作的高效性。

政策

以專業方式與客戶保持一切必要的信函聯系。程序為表達對客戶的感謝和表現出工作的專業性，負責某區域的銷售人員在首次拜訪客戶后的24小時內應當向客戶發出感謝信。（見附件）所有的公司價格意向書和合同必須事先得到銷售總監審查和簽署。所有的合同細節和更改都為了滿足客戶需求，促成有效意向。合同報表分類如下：公司協議重要公司協議長住合同旅行社合同公司團體協議第三十九頁，共六十五頁。目標

建立本程序的目標是為了明確“團體預訂”和“散客預訂”在銷售部的區分原則。

政策

團體是指包含多個個人，被視為一個單位的公司或旅行社預訂。程序團體的定義是至少5個房間或10個付費客人才有效。協議公司團體預訂，10間房或10個客人被認為是團體。（公司團體通常要求單人房）非協議公司團體預訂，5間房被認為是團體，以避免過多的折扣價散客。旅行社團體預訂—最少房間數為兩人一房的4間房或8個人。反之，則適用散客價。為達到團體標準，不論公司，協會還是旅行社等，團隊房預訂必須填寫所有列出項目。除此，注明確切到達，離開日期，取消條款及餐飲要求的單個合同需送交預訂部檢查簽字。凡未滿足以上1到4條標準的預訂，預訂部將與前廳和餐飲部就具體安排細節進行溝通。當旅行社或公司預訂已經確認并有餐飲需要時，使用相關文件配合入住登記。第四十頁，共六十五頁。目標

建立本程序的目標是為了與所有當地的公司客戶保持密切商業關系。

政策

無論酒店的入住率如何，都應當確保所有的當地重要公司客戶的客房需求。程序當本酒店客房預計入住100%時，所有的當地公司所作的預訂自動得到保證。預訂部經理應要求預訂部員工致電每個公司確保最新的到達細節。當酒店入住率預計將達到95%以上時，預訂部員工將通知當地重要公司客戶并要求確認函，即使預訂確認函未達，預訂仍將自動保證。任何時期，預訂部需要知曉所有公司客戶的航班到達信息。本酒店本著鼓勵與重要公司客戶建立牢固關系的原則，提供了一項當保證預訂不可能時其他酒店不提供的服務。即，當重要公司客戶已預定了房間，并到達酒店要求入住時，已無房提供，則酒店標準的補償程序生效。第四十一頁，共六十五頁。目標

建立本程序的目標是為了保證團隊銷售的順利進行。

政策

無論團隊大小，都受到有效的接待。程序銷售人員接到團隊信息后，交付給銷售協調員。銷售協調員在PMS中設置團隊預訂（分未確認及確認兩種狀況）。銷售協調員制作預測報告，并協同銷售總監，銷售人員及預訂部副經理在每周一更新該團隊在未來3個月的狀態。銷售協調員負責跟進未確認團隊。當團隊確定時，銷售協調員負責在PMS中更新團隊狀態。銷售協調員負責跟進入住客人名單。收到入住客人名單后，銷售協調員交給預訂部作數據輸入。預訂部處理所有的團隊預訂更正和取消。銷售協調員就未來一周團隊信息與其他部門交流，并負責安排每周二的團隊會議，會議列席者包括前廳，財務，預訂，管家部的代表，若涉及餐飲及防務部門，則另含餐飲及房務部代表。銷售協調員將團隊簡介分發給銷售人員，預訂部，前廳，財務，餐飲，禮賓部等。預訂部創建流程確認客人所有的需求被合理安排。預訂部打印團隊報告含原始客人入住名單，在客人入住前一天交給前廳。如果團隊用房大于30間，在團隊到達前銷售協調員，銷售人員和銷售總監應當召集前廳，管家部，預訂部，財務部，禮賓部及餐飲部開準備會議。第四十二頁，共六十五頁。目標

建立本程序的目標是當團隊到達時，房間能迅速被分派出去。

政策

本酒店的政策是確保團隊分房名單能即時得到處理和每一次更改能達到具體要求。程序酒店銷售部要求所有的海外和國內團隊在各自到達日3周和3天前提供分房客戶名單。特殊情況例外。在所有個人或團隊合同中，酒店將送去確認合同，分房名單的樣式以供客戶使用。銷售部負責與團隊組織者共同工作，在最后期限里或未達到最后期限時找一個更合適的日期用書面形式通知前臺經理和信貸經理。銷售部要提供“團隊”分房單和客戶相關信息給市場銷售總監。前臺員工根據名單準備的完成房間分配。在客人到達時提出的更改要求必須轉給團體組織者，更改內容必須由團隊組織者書面給出。第四十三頁，共六十五頁。目標

建立本程序的目標是為了確切掌握公司團隊。

政策

本酒店的政策是必須與顧客及酒店內部各部門進行有效的溝通，以為將來可能的合作提供良好的信任基礎。程序對于任何一個會展和商務會議，都應當由客戶經理發出涵蓋所有細節條款的獨立合同。合同必須馬上復印抄送給宴會部門經理，以便對方臨時安排會議室。合同必須復印抄送給宴會銷售經理及市場銷售總監以跟進。已簽署的合同回復后，將該項不確定預訂的記錄更改為已確定預訂，宴會部門將與客戶密切合作直至客人離店。第四十四頁，共六十五頁。目標

建立本程序的目標是與合乎要求的公司建立公司協議。

政策

本酒店的政策是僅與合乎要求的公司簽訂合同，以避免不必要的書面工作。程序客人最初可能直接聯系酒店要求簽訂正式合同。感興趣的公司或個人將會以郵遞的形式接收到酒店的信函，其中包括酒店擔保，公司客戶信息表及得到酒店面呈的酒店資料，其中包括酒店宣傳冊。客人聯系銷售部交還信息表，以后該客戶的相關事務將交付給專門負責前期銷售的工作人員來負責。若之前并不知曉該公司，客戶經理在做電話銷售前應搜集該公司的相關資料信息，包括商業性質，公司規模，以及來自其他競爭對手給他們的價格及優惠，公司潛在生意量和其客戶來源。若該公司符合條件成為酒店的協議公司客戶，客戶經理應發出協議合同，并將該公司相關信息及聯系人名單輸入商業客戶數據庫。客戶經理應當簽署并發出標準格式的協議。酒店每6個月將召開專門會議回顧客戶的產出量未到達最初承諾標準的原因，且保留一旦發現客戶不愿遵守承諾產出量時中止該協議的權利。第四十五頁，共六十五頁。目標

建立本程序的目標是對不同的細分市場標準化行政樓層的房價結構。

政策

本酒店的政策是不論客戶是個人還是團隊預訂，都保證向其提供合理的行政樓層房價。程序當客人要求預訂行政樓層客房時，不論其使用的是門市價還是特別公司客戶協議價，都應盡力使客房能售賣出最好的價格。前臺員工應努力向入住的客人推銷行政樓層，知會客人只需要增加100人民幣及15%的服務費，他們將享受酒店行政樓層客房的所有優先優惠或加200人民幣及15%服務費升級至行政樓層套房。如果一個團隊的協議價格比公布的團隊價格低，而銷售人員又想將這個團升級至行政樓層，則必須通過市場銷售總監和總經理的認可。銷售員建議對升級適當的上調房價。行政樓層必須由獨特的服務環境及售賣價格。酒店的行政樓層是酒店別墅區，一切設施僅限于此樓層客人使用。任何入住套房的顧客都可享用行政酒廊。第四十六頁，共六十五頁。目標

建立本程序的目標是進一步擴大酒店的市場占有率。

政策

連續居住達到14個或更多營業日的個人或公司被稱作長住客。根據顧客在酒店入住天數制定的長住客特惠價格與一般公司協議價格或公布的門市價格皆不相同。程序長住客定義為連續住滿14個或更多房晚的顧客，該類客戶可享受特惠價格。所有長住客都應當被安排在較好的房間，且銷售總監將發文通知其他部門對其進行特別關注。所有長住客都可以享受洗衣服務及干洗服務8折優惠價格。若客人沒有在酒店居住滿14天，則這些優惠將不適用。長住客還可享受除宴會外的餐飲7.5折優惠。除快遞服務及國內，國際長途電話，長住客還可在商務中心享受7.5折的優惠價格。每位長住客將會收到來自于總經理及市場銷售總監發出的專人歡迎卡片。第四十七頁，共六十五頁。目標

建立本程序的目標是讓旅行社的重要客戶以特價享受酒店提供的客房服務。

政策

給旅行社和航空公司的重要人員提供入住特惠價格，讓他們在休閑之余親身體驗酒店的設施和服務，從而能有信心地向共同客戶推薦本酒店。程序需要提前預定。所有旅行社都必須在登記入住時出示身份證或名片。所有要求享受旅行社特惠價格的外國的旅行社都需要從IATAN（國際航空及旅行社網絡）上申請一張帶照片的證明卡，在入住時出示以享受該特惠價格。折扣價一次最多適用于4個房晚。所有使用該優惠價入住的客戶在抵店時都要求出示名片，名片在第二天呈交給銷售經理。如果客人不能再登記入住時出示其相關證件，酒店有權決定該優惠價格是否適用于該客人。客人如需更低的合同價或者免費房則必須由市場銷售總監親自簽署同意，使其重要性能被充分估計以及其需求量能被正確證明。第四十八頁，共六十五頁。目標

建立本程序的目標是為了鼓勵合作旅行社用基準價訂房。

政策

本酒店的政策是當旅行社事先傳真有關身份證明的資料后，對一切以基準價訂房的旅行社或訂房中心返還10%的傭金；經總經理或銷售總監批準，也可以對個別業務返還更優惠的傭金。程序所有的旅行社或訂房中心，凡是以最佳基準價，如門市價，公司價，公開團隊價等訂房的，都適用本項傭金政策。對一切本酒店制定并公布的配套價，傭金以全價為計算基礎；經總經理或銷售總監批準，也適用于其他業務，以獲取商業支持。若因顧客不滿而調整房價，傭金制度依然適用。酒店仍然支付給旅行社最初詢價及確認的傭金率。第四十九頁，共六十五頁。目標

建立本程序的目標是為了讓旅行社在本酒店的訂房過程簡單且順暢易行。

政策

本酒店的政策是讓真正的旅行社在本酒店的訂房系統中都能以旅行社的編碼訂房。程序所有的旅行社或訂房中心，不論其是否已有IATAN號碼，只要有資格獲得本酒店返還的10%傭金，在PMS系統中都應設置為旅行社。第五十頁，共六十五頁。目標

建立本程序的目標是根據季節釋放一定數量房間和會議場所，以便在預計的淡季時在本地市場盡可能擴大收益。

政策

本酒店的政策是監督團體房間最高分配量，確保淡旺季都能取得最大收益。程序團隊房最高限量設置如下，以確保銷售區域內的連續性。時段房間數1月1日—2月28日20間/日3月1日—6月30日15間/日7月1日—9月15日10間/日9月16日—11月15日15間/日11月16日—12月31日20間/日第五十一頁，共六十五頁。目標

建立本程序的目標是為了對團體預訂進行良好的控制。

政策

為推進工作計劃需要制訂準確的一月團隊預告。程序團隊銷售協調員每周根據預訂制作一月團隊預測報告。凡預測報告中抵達日期的前兩周仍未收到分房名單的團隊將被顯著標出，并派相關的銷售人員立即跟進。預測報告應每周一抄送預訂部經理處理以便全程跟進。團隊預測將據各團隊入住客房數的實際情況而調整。這個預測包括對每個團隊可能會出現的房間數減少，短期的房數增加等。所有團隊分房名單必須保證送交預訂部。當然如果我們發現在某個特別的月份有展覽和本地慶典會給酒店生意帶來積極影響，以上設置可以變動。對于酒店而言，在旺季支持國內旅游經營者也是必要的。他們會以在淡季時支持酒店作為回報。指定的高質量的經營者會授予每天一定的分配額，這個額度是包含在團體客戶的最高限度內的。如果有超越上述指南的，必須得到DOS的事先批準。所有銷售人員有責任根據各團隊的歷史數據和目前狀態向負責團隊的銷售協調員提供其客戶團隊預測。團隊預測報告將在銷售人員中傳閱，在有必要的地方對已存在的團隊人數做調整。根據負責各團隊的銷售員給出的預計數字，團隊銷售協調員將在團隊客房工作表上標明每天的房量。更改的數據（由團隊銷售協調提供）將及時更新并用在預訂部每周一做的酒店預測中。團隊預測將在需求預測系統中調整以反映一月團隊預測。實際占有房數和預定房數之間的主要差別，將由預訂部經理和銷售總監復查以確保預測的準確性。第五十二頁，共六十五頁。目標

建立本程序的目標是為了對團體預訂進行良好控制。

政策

本酒店的政策是為將來計劃提供一個精確的3個月團隊預測。程序預訂部經理每月月底頒布3個月預測表。負責旅游，旅行社和公司的銷售人員會在每個月20日給團隊銷售協調員出一份3個月計劃。每個銷售人員負責在銷售預測單上標出每一個其負責團隊的預計使用房數。第五十三頁，共六十五頁。目標

建立本程序的目標是為了銷售人員記錄所有的銷售過程，以供銷售總監檢查和保留記錄。

政策

本酒店的政策是每個銷售人員必須在每個工作日結束前完成每日拜訪記錄。程序每個銷售人員必須完成每日拜訪記錄。必須在每日拜訪記錄上記下主要完成事項和需要跟進的工作。每個銷售拜訪記錄將附在設計好的公司文檔后以供將來參考使用。第五十四頁，共六十五頁。目標

建立本程序的目標是為了確保最先選擇對客戶最方便的時間拜訪客戶以促成銷售。

政策

本酒店的政策是每個銷售人員應有明確的目標為接下來的一周制定銷售計劃。程序銷售人員應最晚在每周五遞交下周的周銷售拜訪計劃表。根據他們銷售計劃列出下一周制定好的安排：如銷售拜訪，實地探查，宴請等。明確拜訪目的和任何預計會從和客戶那發生的阻礙。明確克服這些阻礙的戰略。標明所有計劃的，已做好的活動的數目，包括對潛在的和已有的市場進行電話拜訪，上門拜訪和宴請，酒店宴請和在外面的銷售拜訪。所有的活動都要有概述。銷售總監應充分利用這些信息，跟蹤他們每周工作，并給予下屬正確的方向，比如為了跟蹤本市某項大型活動需要和哪些公司進行聯系等等。第五十五頁，共六十五頁。目標

建立本程序的目標是為了建立酒店的行內專業形象，并使商機在任何時候最大化。

政策

本酒店的政策是對任何傳真，電話，郵件必須在24小時內回復，保持連續性，表明酒店對此充滿興趣及立即確認預訂。程序若接收到某些缺少地址，傳真或電話的需求文件，應立即呈交銷售總監，以便其指定某個銷售人員專門負責處理和回復。在一些需要進行一定市場調查的特定情況下，有關負責的銷售人員須知會發件者酒店給予回復的時間。所有回復都必須立即跟進，要向客人表明我們對其的興趣和熱情程度，不論當時預訂是否被確認。在任何情況下都不允許讓傳真或電報留在某銷售人員的辦公桌上超過24小時，等到其回酒店才處理。第五十六頁，共六十五頁。目標

建立本程序的目標是當客人詢問時，在可接受的時間內給予及時的回復。

政策

本酒店的政策是在24小時內，對所有商業要求，都給予及時專業的回復。程序所有當地的商業客戶介紹/索引需求都必須在24小時內回復，如果在規定時間內不能解決的話，必須先通知一下在等回應的客人。銷售人員對海外客戶介紹/索引必須及時回復。如果不能再規定時間內回復，或需要更多的時間，必須先通知客人并告知何時才能給他答復。第五十七頁，共六十五頁。目標

建立本程序的目標是為了很好的控制會議場地的預訂。

政策

本酒店的政策是有效地銷售酒店會議場地。程序旺季：（4,5,7,8,10,11月）在預訂的第一位客人抵店前3周必須確認預訂，否則酒店有權取消預訂將場地租賃給其他客人。平季：（1,3,6,9,12月）在預訂的第一位客人抵店前2周必須確認預訂，否則酒店有權取消預訂將場地租賃給其他客人。淡季：（2月）在預訂的第一位客人抵店前1周必須確認預訂，否則酒店有權取消預訂將場地租賃給其他客人。第五十八頁，共六十五頁。目標

建立本程序的目標是為了給散客市場提供可能的最好價格。

政策

本酒店的政策是通過監控散客的預訂規律和價格抵觸情況來幫助決定分配方案和設置折扣率。程序產量管理SSR報表是我們考慮分析可提供的折扣時的首要參考信息來源。在某一個特定的時段內，當試圖向客人推銷更高房價客房不成功，而客人又要求享受折扣時，就把客戶放在折扣價候補名單上，以便以后這個價格可行時，預訂部可以聯絡到客人。通過銷售報告，預訂部經理應與其他部門經理就客戶折扣可得率或折扣限制進行商討。當折扣供應有限時，折扣要求應當告知總經理和銷售總監。折扣價是出了門市價，公司價，公司特價或者批發商特價之外的價格。預訂部經理對照預訂規律跟蹤價格抵觸情況以決定是否需要短期或長期進行價格調整。銷售總監應當審批價格變更。VIP客戶的特價要求必須上報銷售總監。第五十九頁，共六十五頁。目標

建立本程序的目標是給重要客戶提供升級房間服務，以建立長期的商業往來關系。

政策

本酒店的政策是給予有良好商業往來記錄的合作客戶提供升級客房服務。程序由于房型有限，預訂部經理有責任將盡可能多的大房間保留。如果需要，銷售經理或以上級別的人員有權升級客房，但必須在預訂單上寫清原因。升級客人至行政樓層，必須銷售總監書面同意。升級客人至套房需要經過總經理的批準。第六十頁，共六十五頁。目標

建立本程序的目標是在因為超額預訂使房間不能安排給客人時，必須與客人維持良好的關系。

政策

本酒店的政策是如果由于超額預訂，不能提供客房給已確認的客人，則酒店將采取行動提供一系列優惠給這類客人。程序如果預付費預訂，但客人入住時卻無房，酒店將免費安排客人在其他同星級酒店或同屬酒店住宿一房晚，免費提供往返交通和3分鐘長途電話。第二天入住酒店將獲得免費升級并接受貴賓待遇，且有高級管理人員向其正式道歉。如果客人沒有預付款預訂客房同時未提供飛機航班的準確信息，酒店有權僅保留客房到當晚6點，之后客人入住，酒店會盡力提供匹配房間，但發生的一切費用客人自理。如果客人沒有預付款預訂客房但提供了飛機航班的準確信息，酒店有權僅保留客房至飛機到達后2小時，之后客人入住，酒店會盡力提供匹配房間，但發生的一切費用