怎樣做好客戶管理？河南縱橫企業：趙存修QQ:326457760電話箱:tm1001@126.com如何做好客戶管理牙科版趙存修第1頁二、客戶關系管理意義1、客戶是門診最主要市場資源，客戶名單是“藏寶圖”；2、客戶關系是我們最主要市場關系；3、客戶是我們門診活動中心；市場經濟是一個關系經濟；4、市場是由用戶組成；順用戶者昌，逆用戶者亡。如何做好客戶管理牙科版趙存修第2頁二、客戶關系管理意義5、市場經濟是分工經濟，客戶是有限，企業都是為少數人服務；沒有通吃市場企業企業；當前開拓新客戶成本是維護老客戶成本10倍左右，以前是6倍左右；失去老客戶間接損失有形象損失、客戶資源流失、信譽損失，以及相關商業機密和技術機密流失等等。如何做好客戶管理牙科版趙存修第3頁一、客戶基本概念市場營銷對象是市場營銷活動基本主體之一，我們首先要明確我們營銷對象是誰；市場營銷對象是營銷傳輸者受眾。如何做好客戶管理牙科版趙存修第4頁三、客戶關系管理基本策略與方法一、牢靠樹立“客戶為本”經營理念1、客戶是企業衣食父母2、客戶是企業“搖錢樹”3、客戶是“上帝”，客戶至上如何做好客戶管理牙科版趙存修第5頁三、客戶關系管理基本策略與方法4、客戶永遠是“對”，你說他不對，他不付錢；我們不要與客戶爭論對錯，對錯都不主要，付錢成交才是最主要；即使客戶錯了，我們也要主動引導幫助客戶糾正錯誤，從這個意義上講，客戶永遠是正確。如何做好客戶管理牙科版趙存修第6頁三、客戶關系管理基本策略與方法5、全心全意為客戶服務市場經濟是民主經濟——客主經濟——客戶是真正老板。計劃經濟是“官主經濟”，以政府主導為主。市場擁有率與覆蓋率，市場輻射半徑和覆蓋半徑這些概念都有一定關系，都和企業營銷能力親密相關。如何做好客戶管理牙科版趙存修第7頁三、客戶關系管理基本策略與方法二、培養客戶忠誠度1、信任是客戶忠誠基石愛企業、愛客戶、愛商品忠誠感情。2、偏好是客戶惠顧前提包含商品偏好、服務偏好、文化偏好，或者是品牌偏好、企業偏好等。如何做好客戶管理牙科版趙存修第8頁三、客戶關系管理基本策略與方法3、門診銷售是技術和服務，也是在賣一個精神和文化“不怕賊偷，就怕賊惦念”——不怕客不買，就怕客不來。4、關系是一個緣分地緣、族緣、血緣、業緣、親緣……5、關系是一個情分人情、友情、親情、商情、愛情、感情、恩情——重情營銷。（情商）如何做好客戶管理牙科版趙存修第9頁三、客戶關系管理基本策略與方法6、培養客戶惠顧精神包含：企業精神商業文化消費文化與理念品牌文化與懷舊營銷百年老店與百年老客企業傳遞給客戶是一個思想文化和精神，價值取向認同感、歸屬感、自豪感、懷舊感。企業在幫助客戶造夢，使客戶經過購置產品圓夢，實現關系營銷。

如何做好客戶管理牙科版趙存修第10頁三、客戶關系管理基本策略與方法二、客戶分級主要標準1、客戶購置頻率2、客戶信用情況3、客戶影響力4、客戶發展前景5、客戶忠誠度如何做好客戶管理牙科版趙存修第11頁三、客戶關系管理基本策略與方法3、客戶分群原因*市場化——社會化——民主化——多元化*市場需求同質化與差異化4、客戶分群主要依據*收入水平與經濟條件*教育程度與個人涵養*職業背景與業余興趣如何做好客戶管理牙科版趙存修第12頁四、客戶分級管理一、為何要實施客戶分級管理？客戶質量是不一樣，所付出成本也不一樣如何做好客戶管理牙科版趙存修第13頁五、客戶審查主要性與必要性我們要判斷：誰是我們真正客戶？誰是我們理想客戶？誰是我們合格客戶？誰是我們優良客戶？企業不能為全部客戶服務，服務對象是有限，企業只能找到適合自己營銷對象。防止將敵當友，陷入市場誤區。如何做好客戶管理牙科版趙存修第14頁五、客戶審查主要性與必要性1、客戶基本要件（1）需求需求是能夠被創造出來。（2）支付力社會購置力會伴隨社會發展而改變。（3）決議權要找到真正決議者。如何做好客戶管理牙科版趙存修第15頁五、客戶審查主要性與必要性4、門診客戶篩選制度與程序（1）必要性A)為了維護門診形象B)為了提升工作效率C)保守門診商業機密與技術機密（2）制訂篩選客戶標準需要考慮以下原因：A)門診服務宗旨B)市場定位C)市場發展目標如何做好客戶管理牙科版趙存修第16頁六、客戶信用管理一、首先建立起客戶信息檔案客戶信息檔案建立主要從以下方面搜集:1、客戶基礎資料即相關客戶最基本原始資料，包含客戶名稱、地址、電話、全部者、經營管理者、法人代表及他們個人性格、興趣、興趣、家庭、學歷、年紀、能力、經歷背景，到門診就診時間，業務種類等。這些資料是客戶管理起點和基礎，由負責市場業務推廣業務人員和門診醫生對客戶訪問搜集來；如何做好客戶管理牙科版趙存修第17頁六、客戶信用管理二、在確定客戶信用條件同時,應綜合考慮以下三個影響信用標準原因：1、同行業競爭對手情況；2、企業承受違約風險能力；3、客戶資信程度。如何做好客戶管理牙科版趙存修第18頁六、客戶信用管理三、當客戶拖欠或超出約定付款期限時，我們應該首先檢討現有該客戶信用評級是否存在紕漏，然后重新對違約客戶資信等級進行調查、評定；并制訂有效收帳方案，以盡可能低代價促使呆帳收回，最大程度地降低壞帳損失。如何做好客戶管理牙科版趙存修第19頁七、建立客戶組織一、建立客戶組織原因1、維系客戶關系，降低客戶流失，降低營銷成本2、客戶組織化是客戶固定化有效策略組織化是一個制度化、經常化、規范化。3、降低營銷成本建立客戶組織依據產品特征，客戶特征，購置、使用、服務特征等對客戶進行分類、分群、分級，進行組織。如何做好客戶管理牙科版趙存修第20頁七、建立客戶組織二、組織基本形式1、俱樂部制、會員制——消費共同體消費合作社是共同消費，批量銷售，降低銷售成本和營銷費用，讓利客戶，買賣雙方互惠互利。會員優先獲取產品信息、優惠打折、優先獲取產品信息，收到企業尤其優待。另外會員身份也是一個特殊社會地位象征。2、用戶協會如何做好客戶管理牙科版趙存修第21頁七、建立客戶組織3、利用其它關系和媒介建立客戶組織4、利用已經有中介組織、專業團體、工會組織、民間團體、社會組織等能夠節約建立這些客戶組織成本費用，都是非常有效客戶組織方法。但要注意靈活利用，不能照搬。如何做好客戶管理牙科版趙存修第22頁八、開展客戶教育1、為何要開展客戶教育？（1）消費者無知市場經濟中，市場既是橋梁，也是鴻溝，存在生產與消費矛盾。如何做好客戶管理牙科版趙存修第23頁八、開展客戶教育（2）消費者盲從市場分工、市場關系與市場隔膜市場信息與市場知識不對稱開展客戶教育不不過有效維系客戶關系策略，也是一個非常好促銷伎倆。先賣知識，后賣產品；先開腦袋，后看錢袋。知識經濟是學習經濟、教育經濟。如何做好客戶管理牙科版趙存修第24頁八、開展客戶教育2、怎樣開展客戶教育廣告教育公關教育消費學校用戶講座客戶培訓如何做好客戶管理牙科版趙存修第25頁九、開展客戶合作1、為何要開展客戶合作？客戶是市場創新源降低市場創新阻力降低交易成本是一個戰略營銷，建立一個戰略搭檔關系。如何做好客戶管理牙科版趙存修第26頁十、建立客戶檔案1、建立客戶檔案意義傳統營銷——記憶式營銷當代營銷——統計式營銷2、客戶流動、營銷人員流動、市場改變加緊需要加強客戶管理、信息管理、客戶情報管理，實現信息共享，提升工作效率。如何做好客戶管理牙科版趙存修第27頁十、建立客戶檔案3、客戶檔案內容任何與客戶相關資料、企業基本資料。4、客戶檔案形式卡式——用戶資料檔案卡簿式——客戶資料統計簿袋式——客戶資料檔案袋如何做好客戶管理牙科版趙存修第28頁十、建立客戶檔案客戶管理系統軟件——比較先進方法采取哪種方法，要依據實際情況，因人而異，靈活利用。5、客戶檔案管理與客戶資源共享客戶檔案應該是企業財產，經過客戶檔案實現資源共享，人走客不走。商業機密與客戶檔案管理。如何做好客戶管理牙科版趙存修第29頁十一、建立客戶投訴制度1、為何要建立客戶投訴制度？維系客戶關系建立有效市場創新源認真對待每一位客戶投訴2、建立客戶投訴處理機構專用電話、信箱、人員等。如何做好客戶管理牙科版趙存修第30頁十一、建立客戶投訴制度3、建立客戶投訴處理程序要有合理流程統計、內部處理流程等。及時回復并總結每一位客戶投訴區分善意投訴與惡意投訴，預防不正當競爭。如何做好客戶管理牙科版趙存修第31頁十二、提供優良客戶服務1、為何要提供客戶服務（1）必要技術與服務要素（2）有效促銷伎倆（3）合理利潤起源——不但要賣產品，還要賣服務。如何做好客戶管理牙科版趙存修第32頁十二、提供優良客戶服務（5）客戶服務與服務營銷客戶服務與服務營銷是相輔相成，服務已經成為一個主要利潤起源，要為客戶提供及時、優良、全方面服務。（6）服務創新與市場創新如何做好客戶管理牙科版趙存修第33頁十三、開展客戶外交活動一、什么是客戶外交活動關系營銷、客戶關系與客戶外交。二、客戶外交主要形式實施重點客戶管理，是大客戶營銷一個基本做法。向客戶傳輸門診文化理念，傳遞門診服務信息，進行客戶溝通、處理客戶危機、教育幫助客戶，處理門診與客戶日常聯絡。如何做好客戶管理牙科版趙存修第34頁十三、開展客戶外交活動參觀訪問定時和不定時訪問、互訪。發展情誼，促進關系。招待客戶招待會、見面會、聯誼會等，能夠有效地穩定客戶關系。重大節日、慶典活動——實現良好溝通。如何做好客戶管理牙科版趙存修第35頁十四、優惠常用戶1、優惠常用戶意義（1）準用戶、用戶、常用戶、過客、老用戶、常客（2）降低客戶流失（3）培養客戶忠誠度（4）降低促銷費用，讓利于客戶，互惠互利，共同發展。如何做好客戶管理牙科