全國物業客服技能基礎知識考試題庫（附含答案）

一、選擇題（單選、多選）

1.無論是業主或物業服務企業，都不得擅自占用或挖掘O內的道路和場

地。

A.物業維修區域

B.物業管理區域

C.業主管理區域

D.業主委員會管理轄區

本題答案：B

2.關于業主違反物業管理區域秩序的行為不正確的是（）。

A.侵占公共場地

B.違反規定飼養寵物

C.違規裝修

D.拒交物業代收水、電等意外的額外費用

本題答案：D

3.為了提升業主的居住體驗，物業客服應？

A.關注業主的日常生活需求，提供便捷的服務和設施

B.忽視業主的居住體驗，認為只要房屋完好即可

C.強制要求業主接受特定的服務和設施

D.減少對業主需求的關注和響應

本題答案：A

4.在處理業主關于小區內停車位分配不均的投訴時，物業客服應？

A.深入了解情況，協調停車位資源，提出合理的分配方案

B.告知業主停車位分配無法改變

C.忽視業主的投訴，認為停車位分配是小事

D.強制要求業主接受現有的停車位分配

本題答案：A

5.一般情況下，每（）由班長對小區進行消防安全抽檢，監督檢查實施情況，

并向上級部門報告每日的消防安全檢查情況。

A.日

B.周

C.月

D.年

本題答案：B

6.進一步明確“物業服務企業接受委托代收供水、供電、供氣等費用的，

可向委托單位收取手續費”的是（）。

A.《物業服務收費管理辦法》

B.《物業服務企業資質管理辦法》

C.《物業管理條例》

D.《商品房銷售管理辦法》

本題答案：A

7.質量體系管理評審實施由（）負責召開，質量管理相關成員和各部門負責

人參加。

A.政府主管部門

B,企業總經理

C.管理者代表

D.第三方評審機構

本題答案：C

8.下列對物業管理法律關系特征的表述，正確的有（）。

A.政府在物業管理法律關系中具有特殊的地位

B.物業管理行為是一種提供公共性服務商品的法律行為

C.物業管理法律關系僅涉及私權關系

D.業主所有權（答案：物權）的限制和監督權的擴大

E、作為法律關系主體的業主意志多元化和代表性

本題答案：B

9.物業服務用房應在（）全部裝修完畢并投入使用。

A,竣工驗收時

B.簽訂前期物業服務合同時

C.承接查驗時

D.項目正式入住前

本題答案：D

10.新建物業的承接查驗的發生在()。

A.物業竣工驗收合格后15日內

B.建設工程的竣工驗收同時

C.業主大會成立之時

D.物業竣工驗收合格后，物業服務企業于業主入住之前或建設工程的竣工驗

收同時

本題答案：D

11.不屬于物業項目質量記錄的是()。

A.肥料清單

B.設備驗收單

C.社區文化活動記錄

D.室外保潔管理要求

本題答案：D

12.物業服務合同屬于()的范疇。

A.前期物業服務合同

B.物業管理合同

C.物業管理服務合同

D.民事合同

本題答案：D

13.物業服務合同是確立()在物業管理活動中的權利義務的法律依據。

A.房產開發商和建設單位

B.業主和物業服務企業

C.房產開發商和業主

D.建設單位和物業服務企業

本題答案：B

14.業主參與物業管理活動的組織形式是()。

A.業主大會

B.業主委員會

C.管理規約

D.業主大會議事規則

本題答案：A

15.下列各項中，不屬于業主大會職責的是是()。

A.召集業主大會會議，報告物業管理的實施情況

B.制定和修改管理規約

C.選聘和解聘物業服務企業

D.籌集和使用專項維修資金

本題答案：A

16.下列設備中，在多層住宅、高層住宅、工業廠房、商業樓宇中都屬于通

常設備的是()

A.發電機

B.手扶電梯

C.消火栓

D.管道煤氣

本題答案：C

17.《客戶投訴處理管理要求》屬于物業管理企業質量體系中的()。

A.質量手冊目錄

B.程序文件

C.作業指導書

D.質量記錄

本題答案：C

18.物業管理權移交工作開始時，雙方應簽訂()

A.前期物業服務合同

B.物業服務合同

C.物業移交協議書

D.承接查驗協議書

本題答案：C

19.()是指完好房屋與基本完好房屋建筑面積之和占房屋總建筑面積的百分

比。

A.房屋完好率

B.危房率

C.房屋基本完好率

D.設備設施完好率

本題答案：A

20.負責管理規約草擬的機構是()。

A.業主大會

B.業主委員會

C.業主大會籌備組

D.業主大會常務委員會

本題答案：C

21.一般在住宅區內，每個消防栓內均配置1?2盤水帶、水槍()及消防卷

盤。

A.1支

B.2支

C.3支

D.4支

本題答案：A

22.當物業使用人不履行或者不完全履行與業主關于物業服務費用繳納的約

定時，()承擔繳納物業服務費用的義務。

A.物業使用人

B.業主

C.業主委員會

D.物業公司

本題答案：B

23.在物業管理的特征中，()是物業管理最基本的特征。

A.市場化

B.規范化

C.專業化

D.社會化

本題答案：A

24.未經批準，在住宅室內裝飾裝修活動中搭建建筑物、構筑物的，或者擅

自改變住宅外立面、在非承重外墻上開門窗的，由()依法處罰。

A.建設單位

B.城市規劃行政主管部門

C.城市房地產行政主管部門

D.城管部門

本題答案：B

25.對物業服務費的測算編制應考慮的因素敘述不正確的是()。

A.物業服務費測算編制應當區分不同物業的性質和特點，并考慮其實行的是

政府指導價還是市場調節價

B.物業服務費的測算編制應根據物業服務的項目、內容和要求，科學測算確

定物業服務成本

C.物業服務企業為該項目管理投入的固定資產折舊和物業管理項目機構用

物業服務費購置的固定資產折舊，這兩部分均不應納入到物業服務費的測算中

D.物業管理屬微利性服務行業，物業服務費的測算和物業管理的運作應收支

平衡、略有結余

本題答案：C

26.對處理緊急事件的要求敘述不正確的是()。

A.在發生緊急事件時，企業應盡可能努力控制事態的惡化和蔓延，把因事件

造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內恢復正常

B.在發生緊急事件時，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態度來對待,

應主動出擊，直面矛盾，及時處理

C.在緊急事件發生后應由多名管理人員做好現場指揮，安排調度，以免出現

過于聽從一人指揮而出現大的錯誤無法彌補

D.處理緊急事件應以不造成新的損失為前提，不能因急于處理而不顧后果,

造成更大損失

本題答案：D

27.物業管理是由業主通過選聘()的方式來實現的活動。

A.物業管理人員

B.物業服務企業

C.物業管理分包單位

D.物業管理師

本題答案：B

28.在處理業主關于小區內兒童游樂設施安全性的擔憂時，物業客服應？

A.立即檢查游樂設施的安全性，并采取必要措施確保安全

B.告知業主游樂設施已符合安全標準，無需擔憂

C.忽視業主的擔憂，認為游樂設施足夠安全

D.承諾會檢查，但長時間無實際行動

本題答案：A

29.為了提升物業服務的效率，物業客服應？

A.采用先進的客服系統，優化服務流程

B.忽視服務效率的提升，認為現有流程已足夠

C.隨意處理業主問題，不考慮效率

D.依賴人工處理所有問題，不采用科技手段

本題答案：A

30.在處理業主關于小區內寵物管理的投訴時，物業客服應？

A.詳細了解投訴內容，協調寵物主人與受影響的業主溝通解決

B.指責寵物主人管理不善

C.忽視業主的投訴，認為寵物管理是小事

D.強制要求寵物主人遵守特定規定，但不提供解決方案

本題答案：A

31.關于小區內的綠化養護，物業客服應如何向業主宣傳？

A.詳細介紹綠化養護的重要性及物業的養護計劃

B.簡單地告知業主綠化養護是物業的責任

C.隱瞞綠化養護的真實情況，以避免業主質疑

D.忽視業主對綠化養護的詢問

本題答案：A

32.在處理業主關于小區內公共設施損壞的緊急報修時，物業客服應？

A.立即響應，并協調維修部門盡快處理

B.告知業主需要等待一段時間才能處理

C.忽視業主的緊急報修，認為可以稍后處理

D.承諾會處理，但長時間無實際行動

本題答案：A

33.為了提升業主的滿意度，物業客服應？

A.主動了解業主需求，提供個性化服務

B.忽視業主的個性化需求，提供統一服務

C.強制要求業主接受特定服務

D.減少與業主的互動，以避免不滿

本題答案：A

34.對違反行政管理規定，又同時構成合同違規或侵權的行為，堅持()的

原則。

A.強制逼迫賠償

B.自行調節

C.道歉

D.損害賠償優先

本題答案：D

35.物業管理項目進入與退出是一個物業項目完整物業管理周期的開始和結

束，而進入和退出最為關鍵的環節是()。

A.合同簽訂

B.物業管理權的交接

C.承接查驗

D.厘清法律責任

本題答案：B

36.根據《房屋建筑工程質量保修辦法》正常使用下，地基基礎和主體結構

工程的最低保修期限為()。

A.2年

B.3年

C.5年

D.設計文件規定的該工程的合理使用年限

本題答案：D

37.“防火門、安全出口指示燈、疏散通道照明是否完好”屬于消防設施設

備檢查工作要求的()。

A.每日檢查項目

B.每周檢查項目

C.每月檢查項目

D.每半年檢查項目

本題答案：B

38.無形磨損是指設備在使用閑置過程中因()而造成的價值降低、技術落后、

高耗能污染等喪失使用價值的情況。

A.技術進步

B.使用過度

C.維修頻繁

D.疏于養護

本題答案：A

39.《物業管理條例》調整的業主選擇物業服務企業的方式是()

A.法定

B.選聘

C.招聘

D.委派

本題答案：B

40.《物業服務收費管理辦法》規定：“酬金制是指在預收的物業服務資金中

按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業服務企業，其余全部用于物業服務

合同約定的支出，結余或者不足均由()享有或者承擔的物業服務計費方式”

A.業主大會

B.業主委員會

C.業主

D.物業服務企業

本題答案：C

41.業主與物業服務企業通過物業服務合同約定的公共性服務包括()。

A.房屋公用部位的維修、養護與管理

B.物業管理區域內的環境衛生與綠化管理服務

C.車輛停放管理服務

D.專項維修資金的代管服務

E、物業檔案資料的管理

本題答案：ABDE

42.《物權法》對建筑區劃內的道路、綠地、物業管理用房以及其他公共場

所、公共設施的所有權歸屬規定及理解正確的是()。

A.建筑區劃內的道路，屬于業主共有的，但屬于城鎮公共道路的除外

B.建筑區劃內的道路包括城鎮公共道路，屬于業主共有

C.建筑區劃內的綠地，屬于業主共有，但屬于城鎮公共綠地或者明示屬于個

人的除外

D.建筑區劃內的其他公共場所、公共設施和物業服務用房，屬于業主共有

E、法律規定的綠地、道路歸業主所有，就是說綠地、道路的土地所有權歸

業主所有

本題答案：ABC

43.涉及物業項目管理權的獲得的物業管理合同主要有()。

A.前期物業服務合同

B.早期介入合同

C.物業服務合同

D.物業經營協議

本題答案：AC

44.物業服務企業認真履行告知、制止、報告三項義務后，對于故意違規業

主，并給其他業主造成損害后果的，依照（）關于相鄰權規定及相關法律規定,

由違規業主承擔侵權責任，物業服務企業不承擔物業服務合同的違規責任。

A.《合同法》

B.《刑法》

C.《民法通則》

D.《物業管理條例》

本題答案：C

45.有關物業管理專業化特征說法正確的是（）

A.有利于提高整個城市管理的程度

B.使之實現社會效益、經濟效益和環境效益的統一

C.要求物業管理從業人員必須具備一定的執業資格

D.客服了舊體制下各自為政、多頭管理等種種弊端

本題答案：C

46.與（）的溝通主要應要求熟悉物業管理基本法律、法規，并能將其運用于

物業管理實踐。

A.政府機關

B.建設單位

C.業主大會

D.專業外包公司

本題答案：C

47.“我家云”管理軟件客戶報事報修系統中（）可以申請工單延期？

A.業主戶內有償服務（答案：業主無法提供材料）

B,咨詢工單

C.快速口派工單

D.投訴工單

本題答案：D

48.為維護物業管理活動的交易秩序，《條例》和《物業服務收費管理辦法》

均明確規定：對于欠費業主，()應當督促其限期交納。逾期仍不交納的，物業

服務企業可以依法追繳。

A.業主大會

B.物業服務企業

C.業主委員會

D.建設單位

本題答案：C

49.在包干制下，物業管理的會計主體是()。

A.物業管理項目

B.物業服務企業

C.業主委員會

D.業主大會

本題答案：B

50.400會必定會回訪()

A.投訴

B.業主報事

C.有償維修

D.以上都對

本題答案：D

51.利用公用部位、公用設施設備經營需要征得()的同意。

A.相關業主

B.業主委員會

C.業主大會

D.居民委員會

本題答案：A

52.2007年3月，()的頒布，明確了業主對區分所有建筑物的共同管理權，

奠定了物業管理的民事法律基礎。

A.《物業管理條例》

B.《民法通則》

C.《物權法》

D.《合同法》

本題答案：A

53.物業入住期物業管理的檔案資料收集來源于()。

A.施工單位

B.建設單位

C.監理單位

D.業主或物業使用人

本題答案：D

54.為消除設施設備先天性缺陷或陳舊老化引起的功能不足、故障頻發，對

設施設備局部結構和零件設計加以改造，結合修理進行改裝以提高其可靠性和維

修性的措施，稱為()

A.計劃維修

B.改善維修

C.預防維修

D.事后維修

本題答案：B

55.招標人應當在投標有效期截止時限()日前確定中標人。

A.15

B.20

C.30

D.45

本題答案：C

56.前期物業管理招標文件不包括()。

A.投標人及投標項目簡介

B.物業管理服務內容及要求

C.對投標人及投標書的要求

D.評標標準和評標方法

本題答案：A

57.在物業的質量保修期間，業主產權專用部分的保修由()負責。

A.業主

B.建設單位

C.施工單位

D.物業服務企業

本題答案：B

58.客戶服務員每季度對所轄區域業主的走訪數量不少于()，每()覆蓋一遍。

()

A、1/2、一年

B、1/2、半年

C、1/4、一年

D、1/4、半年

本題答案：B

59.客服負責人對客服員的走訪情況每周至少()次進行監督檢查，項目負責

人對客服負責人的走訪情況每周進行()此監督檢查。()

A、2、1

B、4、1

C、4、2

D、2、2

本題答案：A

60.走訪發現的問題，要求管理處()小時給予回復，一般問題()天處理，重

大問題()天處理完畢。()

A、12、2、5

B、12、3、7

C、24、3、7

D、24、3、5

本題答案：C

61.產權發生變更時，客戶服務員對老業主檔案另置保管期一般為()()

A、1

B、2

C、3

D、4

本題答案：C

62.物業服務合同簽訂后需在園區主出入通道公告欄等部位公示，公示期至

少為()天。

A、7

B、14

C、20

D、30

本題答案：A

63.管理處與交付前()日前擬定交付倒排計劃。()

A、30

B、40

C、50

D、60

本題答案：C

64.在交付前()天確定陽臺封閉、防盜網、門頭等安裝方案。()

A、15

B、12

C、10

D、7

本題答案：C

65.交付前30天，完成對第一遍初驗部分的復驗工作，整改率要達到()

A、95

B、90

C、85

D、80

本題答案：D

66.對暖氣打壓、通球、閉水的驗收的合格率要達到（）

A、100

B、98

C、95

D、92

本題答案：A

67.物業服務企業維護秩序的主要方式為（）。

A.勸告和制止

B.報告

C.安全防范協助

D.監禁

本題答案：ABC

68.住房建設、分配、管理都由國家和國有企業統包產生的弊端表現在（）。

A.建設資金投入無回放

B.形不成投入產生的良性循環

C.制約了住宅建設的發展

D.不能維持房屋的維修養護

E、居住環境惡劣，房屋管理混亂

本題答案：ABCD

69.物業在承接查驗時，應由（）向物業服務企業移交資料。

A.房產開發商

B.建設單位

C.業主大會

D.業主委員會

本題答案：B

70.綠化養護費是指（）。

A.管理、養護綠化所需的綠化工具購置費、種苗種植費等

B.管理、養護綠化所需的綠化工具購置費、種苗費、農藥化肥費等，不包括

應由建設單位支付的種苗種植費和前期維修費

C.管理、養護綠化所需的綠化工具購置費、種苗費、農藥化肥費和前期維護

D.管理、養護綠化所需的綠化工具購置費、種苗費、種苗種植費、前期維護

費，但不包括農藥化肥費

本題答案：B

71.下列()不屬于業主使用物業、接受服務中發生的風險。

A.物業使用帶來的風險

B.物業違規裝飾裝修帶來的風險

C.物業管理帶來的風險

D.法律概念不清導致的風險

本題答案：C

72.業主辦理入住手續時，最先辦理的事項是()。

A.房屋驗收

B.產權代辦手續辦理

C.業主身份登記確認

D.簽署物業管理的相關文件

本題答案：C

73.為了營造和諧的社區環境，物業客服可以：

A.調解業主間的糾紛

B.舉辦社區文化活動

C.忽視業主間的矛盾，認為會自行解決

D.宣傳社區規章制度，引導業主遵守

本題答案：A,B,D

74.房地產中介服務是指具有專業執業資格的人員，在房地產投資、開發、

交易等各個環節，為當事人提供居間服務的活動。其中主要包括：()。

A.房地產價格評估

B.房地產中介服務

C.房地產中介服務

D.房地產咨詢

E、房地產裝修

本題答案：ACD

75.為了提升業主滿意度，物業客服應定期進行的工作是？

A.舉辦大型活動吸引業主參與

B.進行業主滿意度調查并改進服務

C.強制要求業主提供反饋意見

D.忽視業主意見，保持現狀

本題答案：B

76.關于小區公共區域的清潔維護，物業客服應如何回應業主的詢問？

A.告知業主這不是物業的責任

B.承諾立即解決，但可能無法立即見效

C.詳細說明清潔維護的計劃和時間表

D.忽略業主的詢問，認為不重要

本題答案：C

77.關于小區內的停車位分配，物業客服應如何回應業主的咨詢？

A.承諾為每位業主分配固定車位

B.詳細說明停車位的分配原則和管理規定

C.隨意分配車位，不考慮業主需求

D.告知業主停車位分配與物業無關

本題答案：B

78.在接待業主咨詢時，物業客服應保持的態度是？

A.熱情、耐心、專業

B.冷漠、敷衍、不耐煩

C.隨意、不專業、不負責任

D.忽視業主需求，急于結束對話

本題答案：A

79.當業主對小區內的綠化養護提出不滿時，物業客服應？

A.立即進行整改，并承諾加強養護

B.反駁業主的觀點，認為綠化已足夠好

C.忽視業主的不滿，認為其要求過高

D.承諾會考慮業主意見，但不做實際行動

本題答案：A

80.在處理業主關于物業費調整的疑問時，物業客服應：

A.清晰解釋調整的原因和依據

B.提供物業費的具體構成和用途

C.忽視業主的質疑，堅持調整決定

D.邀請業主參與物業費調整的討論和決策過程（如果適用）

本題答案：A,B,D

81.理解管理規約的法律效力應當注意：（）

A.管理規約對物業的繼受人自動產生效力

B.管理規約對物業使用人也發生法律效力

C.管理規約對行業主管部門自動產生效力

D.管理規約對居委會自動產生效力

E、管理規約只對業主自動產生效力

本題答案：AB

82.關于小區內的垃圾分類回收站，物業客服應如何管理？

A.定期檢查垃圾分類回收站的使用情況，保持清潔并宣傳垃圾分類知識

B.忽視垃圾分類回收站的管理，認為業主會自行分類

C.僅在發現垃圾堆積時才進行清理

D.強制要求業主按照特定方式進行垃圾分類

本題答案：A

83.在處理業主關于物業費明細的查詢時，物業客服應？

A.提供詳細的費用清單和計算方式，解答業主的疑問

B.簡單地告知業主費用總額，不提供明細

C.隱瞞費用明細中的不合理部分

D.拒絕提供明細，認為業主無需了解

本題答案：A

84.公共安全防范管理服務是指在物業管理區域內，物業服務企業協助（）所

進行的公共安全防范和公共秩序維護等管理服務活動。

A.政府有關部門

B.建設單位

C.監理單位

D.施工單位

本題答案：A

85.()是建筑區劃內建筑物及其附屬設施的管理機構。

A.業主委員會

B.居委會

C.業主大會

D.管理規約

本題答案：C

86.物業服務企業在處理火警時首先要確認和了解起火的()。

A.位置、范圍、程度

B.原因、范圍、程度

C.位置、時間、范圍

D.位置、原因、責任人

本題答案：A

87.2000年，()成立，對加強物業管理行業指導和行業自律起到了重要作

用。

A.全國物業管理專家委員會

B.全國物業管理工作委員會

C.中國房地產協會

D.中國物業管理協會

本題答案：D

88.為了提升物業客服的應急處理能力，物業客服部門應？

A.制定應急預案，定期組織應急演練，提升應對突發事件的能力

B.忽視應急預案的制定和演練

C.僅在突發事件發生時才進行應急處理

D.依賴其他部門的支持，不進行獨立的應急處理

本題答案：A

89.物業客服在處理業主投訴時應遵循的原則包括：

A,及時響應

B.耐心傾聽

C.尊重業主

D.隱瞞問題

本題答案：A,B,C

90.物業客服在提升服務質量方面可以采取的措施有：

A.定期組織服務技能培訓

B.收集并分析業主反饋

C.引入先進的客服管理系統

D.忽視業主的個性化需求

本題答案:A,B,C

91.為了提升物業客服的工作效率，可以采取的措施有：

A.優化服務流程，減少不必要的環節

B.引入自動化工具處理常見咨詢

C.忽視業主的咨詢，以減少工作量

D.定期進行團隊協作與溝通培訓

本題答案：A,B,D

92.在處理業主關于停車位的投訴時，物業客服應首先確認的是？

A.停車位是否足夠

B.業主是否按時繳納停車費

C.投訴的業主身份是否真實

D.停車位是否被非法占用

本題答案：D

93.物業客服在接待來訪業主時，應展現的態度是？

A.冷漠無禮

B.熱情友好，專業解答

C.匆忙應對，盡快結束對話

D.隨意閑聊，不談工作

本題答案：B

94.關于小區安全巡邏，物業客服應如何向業主說明？

A.巡邏只是形式，無需擔心安全問題

B.巡邏人員會嚴格履行職責，確保小區安全

C.巡邏時間不確定，業主應自行加強防范

D.巡邏與業主無關，無需了解詳情

本題答案：B

95.物業服務企業依據()在質量保修期內對工程質量問題進行協調處理。

A.《住宅質量保證書》

B.《建設工程質量管理條例》

C.《房屋建筑工程質量保修辦法》

D.《前期物業服務合同》

本題答案：BC

96.員工績效主要運用在()方面。

A.薪酬

B.晉升

C.培訓

D.員工關系管理

本題答案：ABC

97.在包干制下，物業服務企業作為一個獨立的企業法人，應()。

A.自主經營，自負盈虧

B.聯合經營，風險分散

C.結余歸己

D.風險自擔

本題答案：ACD

98.物業服務企業除主營業務收入外，其他業務收入包括()。

A.房屋中介代銷手續費收入

B.無形資產轉讓收入

C.商業用房經營收入

D.大修收入

本題答案：ABC

99.新建物業承接查驗時，各專業工程實施查驗的技術依據包括：（）。

A.設計單位提交的設計圖紙資料

B.建設單位提交的物業與物業竣工圖紙資料清單

C.設施設備供貨廠家安裝、調試、維修及使用說明書

D.買賣合同約定的物業共用部位、共用設施設備的配置標準

本題答案：BCD

100.當業主詢問小區內公共設施的使用規定時，物業客服應？

A.讓業主自行查看小區公告

B.準確解釋相關規定并提供必要指導

C.隨意回答，不做詳細解釋

D.告知業主這些規定不重要

本題答案：B

101.在處理業主關于快遞收發的投訴時，物業客服應？

A.承諾立即解決所有快遞問題

B.了解具體情況，協調快遞公司與業主的溝通

C.指責快遞公司服務不佳

D.告知業主自行解決快遞問題

本題答案：B

102.凡（）天內無業主或使用人認收的郵件，又無法聯系上業主或使用人的,

作為無人認領郵件退回郵局。（）

A、1

B、2

C、3

D、5

本題答案：C

103.工程報修類上門回訪率不應低于()%。()

A、20

B、30

C、40

D、50

本題答案：D

104.為了增強業主的社區歸屬感，物業客服應？

A.組織各類社區活動，促進鄰里交流

B.忽視業主的社交需求

C.強制業主參與社區建設

D.減少與業主的互動，避免麻煩

本題答案：A

105.為了提升物業客服的溝通效率，可以采取的措施有：

A.建立多渠道溝通平臺(如電話、微信、APP)

B.定期對客服人員進行溝通技巧培訓

C.忽視不重要的溝通信息，以節省時間

D.設立常見問題解答庫，快速響應業主咨詢

本題答案：A,B,D

106.在處理業主關于物業費用減免的申請時，物業客服應:

A.了解申請原因，評估是否符合減免條件

B.嚴格按照物業規定和政策處理

C.隨意減免費用以討好業主

D.耐心解釋減免政策和流程，確保業主理解

本題答案：A,B,D

107.為了提升業主對物業服務的滿意度，物業客服應：

A.主動收集業主意見和建議

B.設立投訴和建議反饋機制

C.忽視業主的不滿，認為是小題大做

D.根據業主反饋持續改進服務質量

本題答案：A,B.D

108.在處理業主關于物業費繳納方式變更的咨詢時，物業客服應：

A.解釋變更的原因和目的

B.提供詳細的變更流程和操作指南

C.強制要求業主接受新的繳納方式

D.解答業主關于變更的疑問和擔憂

本題答案：A,B,D

109.物業客服在提升服務效率方面，可以采用的策略有：

A.引入智能化客服系統，提高響應速度

B.優化服務流程，減少等待時間

C.忽視服務效率，認為不重要

D.加強團隊協作，提高整體工作效率

本題答案：A,B,D

110.在處理業主關于小區內綠化養護的咨詢時，物業客服應：

A.介紹綠化養護的重要性和計劃

B.解答業主關于綠化植物的養護知識

C.忽視業主的咨詢，認為綠化是專業工作

D.邀請業主參與綠化養護的志愿活動

本題答案：A,B,D

111.我司項目經理對值班情況進行抽查的頻次為每月至少()。

A.1次

B.2次

C.3次

D4次

本題答案：A

112.常用的三種客戶滿意度測量方式中，屬于訪談答卷方式的優點的是()。

A.方便答卷者，獲得相對真實完整的答案

B.可以控制；可以深入了解客戶想法及意見，獲得額外的信息

C.可能減少誤差并提高數據的完整性

D.數據收集迅速

本題答案：B

113.關于物業承接查驗制度的說法，錯誤的是（）。

A.降低物業服務企業的管理服務風險

B.減少建設單位的開發遺留問題

C.擾亂業主生活規律

D.維護業主共同財產權益

本題答案：C

114.在空調停機期間，要對空調系統及設備進行有效的檢查和維修養護,

主要是（）。

A.對制冷機的密封進行嚴格檢查、測試

B.放空空調冷媒水與冷卻水管道系統內的積水

C.放空制冷主機內的積水

D.用電負荷的計算和供電線路的匹配

本題答案：AC

115.緊急事件處理小組應由企業高層決策者、法律顧問、（）等共同參加。

A.義務消防隊隊長

B.公關部門領導

C.質量管理部門領導

D.技術部門領導

本題答案：BCD

116.為了提升業主的居住體驗，物業客服應？

A.定期組織社區活動，增進鄰里關系

B.忽視業主的社交需求

C.強制業主參與社區活動

D.減少與業主的互動，避免麻煩

本題答案：A

117.當業主對物業費賬單有疑問時，物業客服應？

A.立即提供詳細賬單和解釋

B.告知業主賬單無誤，無需查詢

C.拖延處理，等待業主自行放棄

D.拒絕提供賬單明細

本題答案：A

118.在處理業主關于小區安全的投訴時，物業客服應？

A.立即增加安保人員巡邏

B.聽取投訴，評估后采取相應措施

C.指責業主過于敏感

D.忽視投訴，認為小區已足夠安全

本題答案：B

119.物業客服在處理業主關于車位租賃的咨詢時，應：

A.提供車位租賃的詳細信息

B.解釋租賃流程和相關費用

C.強制要求業主接受特定車位

D.解答業主關于車位管理的疑問

本題答案：A,B.D

120.影響物業服務定價成本各項費用的主要技術、經濟指標應當符合行業

標準或者社會公允水平是（）。

A.合法性原則

B.合理性原則

C.相關性原則

D.對應性原則

本題答案：B

121.物業的承接查驗合同的內容不包括（）。

A.建設單位沒有保修責任

B.建設單位應承擔的責任和解決辦法

C.建設單位應向物業服務企業移交的資料

D.雙方確認公用部位共用設施設備存在的問題

本題答案：A

122.《物業管理條例》規定，已竣工但尚未出售或者尚未交給物業買受人的

物業，物業服務費用由（）交納。

A.物業買受人

B.業主

C.業主委員會

D.建設單位

本題答案：D

123.《城市房地產管理法》對商品房預售規定了三項條件，以下闡述正確的

是：（）。

A.按提供預售的商品房計算，投入開發建設的資金達到工程建設總投資的

25%以上，并已經確定施工進度和施工交付日期

B.開發企業向城市、縣人民政府房產管理部門辦理預售登記，取得《商品房

預售許可證》

C.已取得工程竣工驗收合格證

D.已交付全部土地使用權出讓金，取得土地使用權證書

E、沒持有建設工程規劃許可證

本題答案：ABD

124.下列關于業主享有專有部分的所有權說法正確的有（）。

A.業主對其建筑物專有部分享有占有、使用、收益和處分的權利

B.業主行使專有部分所有權時，不得危及建筑物的安全，不得損害其他業主

的合法權利

C.業主不得轉讓建筑物內的住宅、經營性用房等專有部分

D.業主不得違反法律、法規以及管理規約，將住宅改為經營性用房

E、業主對專有部分的所有權占主導地位，是業主對專有部分以外的共有部

分享有共有權以及對共有部分享有管理權的前提與基礎

本題答案：ABD

125.未處理完畢的工程報修，（）日內未處理完的問題報客服負責人及管理

處經理，（）日內未處理完報區域總助、區域總和工程維修部經理，（）日內仍未處

理完上報公司總工程師，并抄送企管部。兩周內仍未處理完上報公司業務總監。

()

A、2、5、10

B、2、7、10

C、3、7、10

D、3、5、7

本題答案：A

126.重要停水停電至少在()小時之前對業主進行通知，一般性的公告需在

()天前公示。()

A、123

B、27

C、24、7

D、123

本題答案：C

127.公共安全防范服務的要求中敘述不正確的是()。

A.遇緊急事件時要服從統一指揮，應遵守先財后人的原則

B.按規定路線和方式巡邏、簽到，未簽到或不及時簽到無需記錄原因，直接

向上級領導匯報

C.觀察細致，反應迅速，按照有關規定及時發現、處理各種事故隱患及突發

事件

D.定期檢查維護技防設施設備，并有完整記錄

本題答案：AB

128.業主委員會應當及時租住召開業主大會臨時會議的前提條件是：()。

A.20%以上業主提議召開業主大會臨時會議

B.30%以上業主提議召開業主大會臨時會議

C.一半以上業主提議召開業主大會臨時會議

D.發生重大事故或者緊急事件需要及時處理

E、業主大會議事規則或者管理規約約定的其他情況

本題答案：ADE

129.有()情況時，企業與員工協商一致的情況下，可變更勞動合同。

A.需要變更工作地點或工作時間的

B.需要變更員工工作職位的

C.需要調整員工工資待遇的

D.需要脫產培訓的

本題答案：ABC

130.根據物業管理有關法規的規定，一個物業管理區域只能成立()業主

大會。

A.1個

B.2個

C.2個以上

D.3個以下

本題答案：A

131.按房屋完損等級評定標準，設備部分中有二項完損程度符合基本完好

的標準，其余符合完好標準的房屋是()。

A.完好房

B.基本完好房

C.一般損壞房

D.一般完好房

本題答案：A

132.業主共同財產管理和共同利益的平衡，需要有()來實現。

A.自我管理的機制

B.自我約束的機制

C.平衡利益的機制

D.民主協商的機制

本題答案：D

133.在物業服務企業發生更迭時，查驗和移交的財務管理資料不包括()。

A.原物業服務企業的人員薪金

B.物業服務費

C.預收款項

D,已收水電費

本題答案：A

134.關于物業管理項目公共關系管理，說法不正確的是()。

A.物業管理處應經常收集相關單位的新政策或新聞

B.物業管理處成立之初就應當建立《公共關系清單》

C.物業管理處應注意在有事情的時候再拜訪或致電，以節約人力、財力

D.物業管理處內部應明確分工，針對不同的關系單位指定對口聯系人

本題答案：C

135.房屋權屬登記分為()。

A.總登記

B.初始登記

C.注銷登記

D.變更登記

E、預告登記

本題答案：ABCD

136.對發生電梯故障的主要應對措施敘述正確的是()。

A.當乘客被困電梯時，消防監控室應仔細觀察電梯內情況，通過對講系統指

導被困者逃出電梯

B.立即通知電梯專業人員到達現場

C.督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患

D.將事故詳細記錄備案

本題答案：BCD

137.屬于《城市新建住宅小區管理辦法》明確要求的有()。

A.住宅小區應當逐步推行社會化、專業化的管理模式

B.房地產開發企業在售住宅小區前，應當選聘物業服務企業承擔小區的管理,

并簽訂物業管理合同

C.住宅小區應當成立住宅小區管理委員會

D.房地產經營管理從簡單修修補補、收收租金，轉向綜合性、多樣性的社會

服務

E、房地產的售后服務按照市場經濟的模式建立新的體制

本題答案：ABC

138.裝修活動中()，由城市房地產行政主管部門責令改正，并處罰款。

A.損壞房屋原有節能設施或者降低節能效果的

B.擅自拆改供暖、燃氣管道和設施的

C.未經原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出設計方案，擅自超

過設計標準或者規范增加樓面荷載的

D.未經城市規劃行政主管部門批準改變物業外立面、在非承重外墻上開門、

窗的

本題答案：BCD

139.《物業管理條例》的頒布，是我國物業管理發展歷史上一件具有里程碑

意義的大事，標志著我國物業管理進入()發展的新時期。

A.法制化

B.民主化

C.國際化

D.規范性

E、市場化

本題答案：AD

140.下列關于住宅專項維修資金的敘述不正確的是()。

A.可用于購買國債

B.維修資金劃轉業主大會管理后，其使用由物業服務企業提出方案，經業主

大會依法通過后實施

C.住宅專項維修資金列支范圍內專有部分占建筑物總面積1/2以上的業主

且占總人數1/2以上的

D.業主轉讓房屋所有權時，結余維修資金予以退還，不隨房屋所有權同時過

戶

本題答案：CD

141.《物業管理條例》所創設的法律制度的內涵是()。

A,尊重和維護業主的財產權利

B.尊重和維護業主的人身權

C.建立業主民主協商、自我管理、平衡利益的機制

D.充分發揮法律法規的協同作用

E、妥善處理政府和市場的關系

本題答案：ACDE

142.以下內容中，屬于建設部《住宅室內裝飾裝修管理辦法》規定的有()。

A.因住宅室內裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、

物品損壞等，裝修人應當負責修復和賠償；屬于裝飾裝修企業責任的，裝修人可

以向裝飾裝修企業追償

B.裝修人擅自拆改供暖、燃氣管道和設施造成損失的，由裝修人負責賠償

C.裝修人因住宅室內裝飾裝修活動侵占公共空間，對公共空間和設施造成損

害的，由城市房地產行政主管部門責令改正，造成損失的，依法承擔賠償責任

D.損壞國家、集體或者他人財產的，應當恢復原狀或者折價賠償。受害人因

此遭受其他重大損失的，侵害人應當賠償損失

E、不動產的相鄰各方，應當按照有利于生產、方便生活、團結互助、公平

合理的精神，

本題答案：ABC

143.物業區域內的共用部位、共用設施設備，有些可以用來經營，獲得收

益，經業主大會同意，可將收入的一部分納入()。

A.專項保養資金

B.專項服務資金

C.專項維修資金

D.專項改造資金

本題答案：C

144.()是《物業管理條例》確定、《物權法》確認的一項基本制度。

A.管理規約制度

B.物業服務企業資質審查制度

C.業主大會制度

D.業主委員會制度

本題答案：C

145.在應對突發事件（如自然災害）時，物業客服應：

A.迅速啟動應急預案，確保業主安全

B.及時向業主通報情況，提供必要幫助

C.隱瞞災情，避免引起恐慌

D.協調相關部門進行救援和恢復工作

本題答案：A,B,D

146.物業客服在處理業主關于小區內車輛停放的投訴時，應：

A.了解投訴的具體情況和業主需求

B.協調停車位資源，提出解決方案

C.強制要求業主遵守停車規定

D.宣傳文明停車的重要性，引導業主自覺遵守

本題答案：A,B,D

147.物業客服在應對緊急情況時，應具備哪些能力？

A.快速響應和決策能力

B.溝通協調和團隊協作能力

C.忽視緊急情況，認為有專業團隊處理

D.應急知識和技能應用能力

本題答案：A,B,D

148.為了提升業主的居住舒適度，物業客服可以：

A.定期進行小區環境美化和維護

B.協調解決業主居住中的不便和困擾

C.忽視業主對居住環境的微小抱怨

D.引入更多便利設施和服務

本題答案：A,B,D

149.用戶驗收房屋后自行添置、改動的設施、設備，由（）承擔維修責任。

A.物業服務企業

B.房地產開發企業

C.用戶

D.業主委員會

本題答案：C

150.物業管理社會化的必要條件是()

A.現代化大生產的社會專業分工

B.物業的所有權、使用權與經營管理權相分離

C.物業服務企業成為獨立承擔民事責任的企業法人

D.有健全的市場機制和良好的市場秩

本題答案：B

151.為了保障小區內的環境衛生，物業客服應：

A.定期檢查清潔工作質量

B.協調清潔人員處理業主的特殊需求

C.忽視業主對環境衛生的投訴

D.宣傳環保理念，鼓勵業主參與環境衛生維護

本題答案：A,B,D

152.對物業管理常見的緊急事件，不僅要準備預案，而且針對同一類型的

事件要制訂()以上預選方案。

A.1個

B.2個

C.3個

D.4個

本題答案：B

153.新建物業的建設單位應在現場查驗前()日，向物業服務企業移交規定

的物業資料。

A.10

B.15

C.20

D.30

本題答案：C

154.()可以改變物業管理區域內公共建筑和公用實施。

A.業主大會

B.業主委員會

C,業主和物業

D.以上人員都不可以

本題答案：D

155.物業客服在處理業主關于小區內公共設施改造的建議時，應考慮：

A.改造的必要性和可行性

B.業主的廣泛意見和需求

C.成本控制和預算安排

D.忽視業主建議，直接由物業決定

本題答案：A,B,C

156.《物業管理條例》強調，有關主管部門應當及時處理物業服務企業的報

告。如果物業服務企業報告之后，相關主管部門不予理睬，屬于()，應當承擔

相應的法律責任。

A.行政不作為

B.侵權行為

C.正常行為

D.違約行為

本題答案：A

157.()是物業管理服務活動過程中突然發生的，可能對服務對象、物業服

務企業和公眾產生危害，需要立即處理的事件。

A.物業管理緊急事件

B.風險

C.物業管理風險

D.緊急避險

本題答案：A

158.物業管理檔案的收集整理一般是按照物業管理的()進行。

A.時間分類

B.事件分類

C.流程分類

D.結構分類

本題答案：C

159.在處理業主關于物業費調整的通知時，物業客服應？

A.清晰解釋調整原因、依據及具體金額

B.簡單地通知業主調整金額，不做任何解釋

C.隱瞞調整的真實原因，避免業主不滿

D.強制要求業主接受調整，不允許異議

本題答案：A

160.關于小區內的消防安全，物業客服應如何向業主宣傳？

A.定期組織消防演練，發放消防安全手冊

B.認為業主應自行了解消防安全知識

C.僅在發生火災時提醒業主注意安全

D.忽視消防安全宣傳，認為不會發生火災

本題答案：A

161.當業主對小區內的監控設備提出質疑時，物業客服應？

A.詳細介紹監控設備的布局、功能及維護情況

B.忽略業主的質疑，認為監控設備已足夠完善

C.指責業主對監控設備的不信任

D.承諾會改善，但不做實際行動

本題答案：A

162.在處理業主關于維修基金使用的問題時，物業客服應？

A.清晰解釋維修基金的使用范圍、申請流程及審批標準

B.隨意使用維修基金，不向業主說明情況

C.隱瞞維修基金的真實使用情況

D.拒絕業主查詢維修基金的使用記錄

本題答案：A

163.為了提升物業服務的透明度，物業客服應？

A.定期公布物業服務費用收支情況、維修基金使用情況等

B.保密物業服務相關信息，避免業主質疑

C.僅向部分業主透露相關信息

D.隨意編造數據，以應對業主的查詢

本題答案：A

164.物業客服在處理業主投訴時，應遵循的原則包括：

A.及時響應，不拖延處理

B.公正客觀，不偏袒任何一方

C.忽視業主情緒，只關注問題本身

D.積極溝通，尋求雙方滿意的解決方案

本題答案：A,B,D

165.為了提升業主的滿意度和忠誠度，物業客服可以：

A.提供個性化的服務方案

B.定期收集業主反饋并持續改進

C.忽視業主的個性化需求，認為統一服務即可

D.舉辦業主活動，增強社區凝聚力

本題答案：A,B.D

166.在處理業主關于小區內噪音擾民的反復投訴時，物業客服應:

A.深入了解噪音來源和持續時間

B.協調相關部門采取長效治理措施

C.忽視業主的反復投訴，認為已處理過

D.加強與涉事方的溝通，督促其遵守規定

本題答案：A,B,D

167.物業客服在應對突發事件時，應如何與業主溝通？

A.保持冷靜，及時傳達準確信息

B.耐心解答業主的疑問和擔憂

C.隱瞞不利信息，避免引起恐慌

D.告知業主應對措施和后續安排

本題答案：A,B,D

168.為了提升物業客服的應急處理能力，可以采取的措施有：

A.定期組織應急演練和培訓

B.建立應急響應機制和預案

C.忽視應急處理能力的提升，認為不常發生

D.加強與相關部門和機構的合作與聯動

本題答案：A,B.D

169.住宅專項維修資金的分攤規則表述正確的是（）。

A.商品住宅之間或者商品住宅與非住宅之間共用部位共用設施設備的維修

和更新、改造費用，由相關業主按照各自擁有物業建筑面積的比例分攤

B.售后公有住房之間共用部位共用設施設備的維修和更新、改造費用，由相

關業主和公有住房售房單位按照相關業主各自擁有物業建筑面積的比例分攤

C.售后公有住房之間共用部位共用設施設備的維修和更新、改造費用，由相

關業主和公有住房售房單位按照所交存專項維修資金的比例分攤

D.售后公有住房與商品住宅或者非住宅之間共用部位共用設施設備的維修

和更新、改造費用，先按照建筑面積比例分攤到各相關物業，其中，售后公有住

房應分攤的費用，再由相關業主和公有住房售房單位按照所交存住宅專項維修資

金的比例分攤

E、住宅共用部位共用設施設備維修和更新、改造，涉及