應(yīng)收賬款管理及催收培訓(xùn)第1頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六中國勞動部高級信用管理師職業(yè)培訓(xùn)授權(quán)講師上海財經(jīng)大學(xué)信用管理碩士專業(yè)客座講師安華理達(dá)律師事務(wù)所副總經(jīng)理&客服總監(jiān)

曾服務(wù)于商業(yè)銀行、香港國際連鎖集團(tuán)等企業(yè)十七年信用管理咨詢經(jīng)驗，曾為國家開發(fā)銀行等政府、金融機(jī)構(gòu)和眾多大中型企業(yè)提供信用管理咨詢服務(wù)。2第2頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六鄭百文——高額應(yīng)收帳款造就的神話故事輝煌的歷史1996年9月至1998年2月，17個月漲幅高達(dá)228%。神話的破滅

1998年創(chuàng)造了每股凈虧2.54元的中國股市最差業(yè)績的“奇跡”。1999年，鄭百文一年虧掉9.8億元，再創(chuàng)滬深股市虧損之最。1999年12月，鄭百文欠建設(shè)銀行的20多億元債務(wù)被轉(zhuǎn)移到信達(dá)資產(chǎn)管理公司。2000年3月3日，信達(dá)公司一紙訴狀把鄭百文告上法院，申請鄭百文破產(chǎn)還債。案例3第3頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六鄭百文的神話是這樣造就的……經(jīng)銷商（鄭百文）銀行生產(chǎn)商出票協(xié)議按提單提貨終端零售商供貨打欠條案例4第4頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六市場競爭的壓力放賬的壓力為經(jīng)常有呆壞賬發(fā)生而頭痛為應(yīng)收賬款高居不下而不知所措為應(yīng)收賬款賬齡老化而擔(dān)憂為現(xiàn)金流量不足而困惑為高額利息支出而緊張客戶管理的壓力現(xiàn)代化管理的壓力您是否面臨：5第5頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六研討目的增強風(fēng)險控制意識進(jìn)行有效賬款管理提升賬款回收能力6第6頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六

認(rèn)識“應(yīng)收賬款”應(yīng)收賬款的跟蹤管理商賬催收技巧與實務(wù)研討內(nèi)容7第7頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六NO.1認(rèn)識應(yīng)收賬款8第8頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六賒銷的目的和功能擴(kuò)大銷售額

提高競爭能力建立銷售渠道穩(wěn)定客戶關(guān)系最終為了什么---？增加獲利機(jī)會認(rèn)識應(yīng)收賬款9第9頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)：利潤資金采購經(jīng)營條件產(chǎn)品/服務(wù)整合/生產(chǎn)賒銷銷售應(yīng)收賬款回收企業(yè)需要不斷加速資金流的周轉(zhuǎn)，才能讓企業(yè)創(chuàng)造更多利潤！！一部分認(rèn)識應(yīng)收賬款10第10頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六應(yīng)收賬款的兩大特點合理期限：沒有企業(yè)能夠接受過長期限或無期限的應(yīng)收賬款合理規(guī)模：沒有企業(yè)能夠接受無規(guī)模限制的應(yīng)收賬款認(rèn)識應(yīng)收賬款11第11頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六在商業(yè)的角度，應(yīng)收賬款是：企業(yè)提供服務(wù)或?qū)⑸唐匪袡?quán)交付客戶后所應(yīng)得的款項。認(rèn)識應(yīng)收賬款12第12頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六請求權(quán)相對權(quán)平等權(quán)期限性相容性任意性在法律的角度，應(yīng)收賬款是：認(rèn)識應(yīng)收賬款13第13頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六企業(yè)生存必要的步驟流動資產(chǎn)的組成部份被動性的資產(chǎn)利潤的來源壞賬的根源與客戶的矛盾點在債權(quán)人的角度，應(yīng)收賬款是：認(rèn)識應(yīng)收賬款14第14頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六是融資的來源是免息的貸款擁有主動權(quán)的負(fù)債自身信用價值的體現(xiàn)與供應(yīng)商的矛盾點

在債務(wù)人的角度，應(yīng)收賬款就是：認(rèn)識應(yīng)收賬款15第15頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六結(jié)論應(yīng)收賬款是企業(yè)發(fā)展必須選擇的手段，所以應(yīng)收賬款是企業(yè)發(fā)展的必要資源企業(yè)本身既是債權(quán)人，同時也是債務(wù)人應(yīng)收賬既是企業(yè)利潤的來源，同時也是壞賬的根源必須合理使用資源，才能令賬款風(fēng)險降低認(rèn)識應(yīng)收賬款16第16頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六應(yīng)收賬款管理的目的確保利潤的實際實現(xiàn)認(rèn)識應(yīng)收賬款17第17頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六拖欠狀況

2015年，應(yīng)收帳款總計約1.80億元人民幣，銷售收入6.37億元。若按照平均DSO35天計算的話，應(yīng)收帳款本該是0.61億元。數(shù)據(jù)來源：某家文教公司DSO為103天（行業(yè)平均水平為35天）對于1.19億元多出的應(yīng)收帳款，它利息支出，按年貸款利率4.31％，利息支出為512.9萬元。案例18第18頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六拖欠不可度量的損失額外的行政及財政支出；機(jī)會成本；利潤減少；發(fā)展受阻；……認(rèn)識應(yīng)收賬款19第19頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六逾期應(yīng)收賬款的損失

愛德華10比1規(guī)律：“由于賬款拖延而造成的利息成本通常至少超出壞賬損失十倍”顯性成本

壞賬、追索及管理成本增加、資金周轉(zhuǎn)困難隱性成本

侵蝕利潤，利息成本、融資成本及機(jī)會成本增加認(rèn)識應(yīng)收賬款20第20頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六賒銷成本：賬款拖延對利潤的影響你給誰賺錢了？！認(rèn)識應(yīng)收賬款21第21頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六賒銷成本：壞賬對銷售的影響為彌補以下?lián)p失需增加以下銷售額你賺錢了嗎？！認(rèn)識應(yīng)收賬款22第22頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六利潤：WHOAMI?現(xiàn)代觀點：利潤是企業(yè)經(jīng)營的成果，是追求的目標(biāo)，現(xiàn)金流是企業(yè)良好經(jīng)營的基礎(chǔ)，而應(yīng)收賬款管理則是企業(yè)現(xiàn)金流良好的必要保證！現(xiàn)金流本身并不是企業(yè)經(jīng)營目的?，F(xiàn)金流對于企業(yè)而言就象我們對食物、氧氣、水的依賴，人活著并不是為了它們，但是沒有它們?nèi)司筒荒芑钕氯ィ豢赡茏非笏^人生的目標(biāo)！認(rèn)識應(yīng)收賬款23第23頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六應(yīng)收賬款的產(chǎn)生是為了支持銷售收入的增長應(yīng)收賬款其實是保證企業(yè)銷售收入增長的資源---應(yīng)收賬款不僅僅是一項財務(wù)科目，而是企業(yè)的一項重要資源！我們發(fā)現(xiàn)：認(rèn)識應(yīng)收賬款24第24頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六銷售過程客戶開發(fā)爭取訂單簽訂合同按時發(fā)貨到期收款收回欠款80年代的市場人員90年代的市場人員21世紀(jì)合格的市場人員21世紀(jì)合格市場人員的誕生過程！認(rèn)識應(yīng)收賬款25第25頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六NO.2應(yīng)收賬款跟蹤管理26第26頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六應(yīng)該付款時才付被提醒時才付款被威逼時才付款在付款前宣布破產(chǎn)方法：作賬齡分析時，將不同客戶放到四類中，一般總是第二類最多。絕大多數(shù)客戶是被提醒后才付款。如果沒有被提醒，則一般在方便的時候付款。處理：采用合理地催收流程合理有效地安排時間來提醒。提醒的越及時、提醒的方式越高明，越能及早得到付款。建立合理的應(yīng)收賬款跟蹤流程應(yīng)收賬款跟蹤管理27第27頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六RPM監(jiān)控法與客戶的四次聯(lián)系優(yōu)點步驟節(jié)省費用管理嚴(yán)格，消除拖欠企圖非敵對，維護(hù)合作關(guān)系向客戶施加壓力定期溝通，及時解決糾紛建立客戶信用檔案發(fā)貨日當(dāng)天，通知發(fā)貨情況發(fā)貨后五天，詢問驗貨情況到期日前五天，提醒付款到期日當(dāng)天，催促付款逾期，進(jìn)入追賬流程ReceivablePortfolioManagement（應(yīng)收賬款跟蹤管理）應(yīng)收賬款跟蹤管理28第28頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六平均應(yīng)收賬款回款期（DSO）DSO（DaysofSalesOutstanding）：即平均應(yīng)收賬款回款期，也稱為銷售變現(xiàn)天數(shù)，通用公式表示為：DSO=（某段時間內(nèi)的）平均應(yīng)收余額÷（某段時間內(nèi)的）賒銷總額×某段時間DSO可以反映應(yīng)收賬款回款的快慢，通常突出表現(xiàn)某一企業(yè)或公司的資金營運狀況，DSO值越小，應(yīng)收款回款速度越快，公司可利用資金增大，利息損失減小，機(jī)會成本減小，信用成本減小，由此利潤當(dāng)然增大。信用管理的目標(biāo)就是設(shè)法減小公司的DSO值和降低壞賬率。不同行業(yè)有不同的DSO水平，同一行業(yè)不同時期的DSO也不相同。利用DSO的計算，我們可將自身公司的DSO值與同行業(yè)公司相比較，以分析自己的應(yīng)收賬款管理相對于競爭對手的管理水平。也可以利用DSO的計算方法，將每一具體客戶的DSO值與公司總體DSO值相比較，以分析每一客戶的回款情況。應(yīng)收賬款跟蹤管理29第29頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六利用DSO的計算，我們可將自身公司的DSO值與同行業(yè)公司相比較，以分析自己的應(yīng)收賬款管理相對于競爭對手的管理水平。也可以利用DSO的計算方法，將每一具體客戶的DSO值與公司總體DSO值相比較，以分析每一客戶的回款情況。DSO的分析方法應(yīng)收賬款跟蹤管理30第30頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六具體客戶對比分析

公司整體

某一客戶

某分公司

年銷售額（百萬元）730109.5259日銷售額（百萬元）20.30.71年初應(yīng)收賬款余額（百萬元）751523年末應(yīng)收賬款余額（百萬元）1052135平均應(yīng)收賬款余額（百萬元）901829應(yīng)收賬款回款期（DSO天）456040.9應(yīng)收賬款跟蹤管理31第31頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六

改進(jìn)DSO，

取得競爭優(yōu)勢資金原料產(chǎn)品賬款應(yīng)收賬款跟蹤管理32第32頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六應(yīng)收賬款合理持有規(guī)模與銷售總額、應(yīng)收賬款回收天數(shù)（DSO）及賒銷率存在一定的相關(guān)性其公式為：平均應(yīng)收賬款持有規(guī)模＝預(yù)計年銷售收入÷365×賒銷率×預(yù)計DSO平均應(yīng)收賬款持有規(guī)模的確定應(yīng)收賬款跟蹤管理33第33頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六各分公司應(yīng)收賬款規(guī)模預(yù)警管理應(yīng)收賬款跟蹤管理分公司A3000萬[標(biāo)]|

2500萬[現(xiàn)]√分公司F2400萬[標(biāo)]|2300萬[現(xiàn)]√分公司L3000萬[標(biāo)]|2400萬[現(xiàn)]√分公司Q1300萬[標(biāo)]|800萬[現(xiàn)]√分公司B2600萬[標(biāo)]|2400萬[現(xiàn)]√分公司G1500萬[標(biāo)]|1200萬[現(xiàn)]√分公司M3000萬[標(biāo)]|2400萬[現(xiàn)]√分公司R1400萬[標(biāo)]|1200萬[現(xiàn)]√分公司C2200萬[標(biāo)]|2400萬[現(xiàn)]!分公司H3000萬[標(biāo)]|2400萬[現(xiàn)]√分公司N3000萬[標(biāo)]|3400萬[現(xiàn)]!分公司S2600萬[標(biāo)]|2400萬[現(xiàn)]√分公司D2000萬[標(biāo)]|2400萬[現(xiàn)]√分公司I1000萬[標(biāo)]|2400萬[現(xiàn)]√分公司O3000萬[標(biāo)]|3400萬[現(xiàn)]√分公司T3000萬[標(biāo)]|3400萬[現(xiàn)]!分公司E1000萬[標(biāo)]|400萬[現(xiàn)]√分公司J1000萬[標(biāo)]|400萬[現(xiàn)]√分公司P2000萬[標(biāo)]|2400萬[現(xiàn)]!分公司U1300萬[標(biāo)]|800萬[現(xiàn)]√分公司K3000萬[標(biāo)]|2400萬[現(xiàn)]√分公司V2500萬[標(biāo)]|2400萬[現(xiàn)]√34第34頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六賬款賬齡分析表—清晰、有效監(jiān)控客戶每筆賬款某公司截止至2015年7月31日的賬齡分析表應(yīng)收賬款跟蹤管理35第35頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六二維帳齡分析圖ABCD帳齡金額處于這個象限的應(yīng)收帳款應(yīng)該引起重視應(yīng)收賬款跟蹤管理小大大36第36頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六危險信號新成立公司的特大額定單新更換所有者的現(xiàn)存客戶對賒銷要求的非正常增加客戶最近付款明顯比三個月前緩慢客戶答應(yīng)付款但連續(xù)兩次毀約客戶負(fù)責(zé)人員長時間聯(lián)系不上，且?guī)状尾换貜?fù)留言電話發(fā)出的催款函長期沒有任何回復(fù)客戶股東和重要領(lǐng)導(dǎo)人突然發(fā)生改變37第37頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六危險信號客戶突然搬遷但沒有通知您客戶自己產(chǎn)品的銷售價格比以前大幅下降客戶突然下了比以前大得多的定單客戶的支票被銀行以存款不足為由拒付客戶最近經(jīng)常更換銀行賬戶客戶被其他供應(yīng)商以拖期賬款為由進(jìn)行起訴客戶的重要客戶破產(chǎn)客戶發(fā)展過快，且客戶所在行業(yè)內(nèi)競爭加劇買方所在地區(qū)發(fā)生天災(zāi)38第38頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六NO.3商帳催收技巧與實務(wù)39第39頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六甲方國內(nèi)某大型機(jī)電公司乙方某機(jī)電代理商1、2006年10月，乙方訂購價款為RMB16萬元的產(chǎn)品2、

2006年10月，甲方履行義務(wù)，發(fā)貨給乙方

3、多次催收，最后一次發(fā)函時間為2007年4月

不加理睬欠款原因案例40第40頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六1、發(fā)現(xiàn)乙方訂購前，甲方銷售員為了達(dá)成銷售業(yè)績，要求乙方采購訂貨，并給予較長賬期，非出于乙方自愿采購；2、甲方出貨后，沒有任何跟進(jìn)，導(dǎo)致不了解賬期內(nèi)，乙方出現(xiàn)的變化；3、乙方經(jīng)營出現(xiàn)問題，貨物銷售不暢，同時乙方管理混亂，產(chǎn)品庫存不清晰，該批產(chǎn)品已經(jīng)不知去向；4、甲乙雙方對立，無法進(jìn)行深入溝通。了解真實欠款原因欠款原因案例41第41頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六逾期應(yīng)收賬款產(chǎn)生的原因自身管理失誤：主要是業(yè)務(wù)員私自放賬，給客戶一定數(shù)期或收取遠(yuǎn)期票據(jù)，許多情況是采取“貨到付款”的銷售方式，但是貨到后客戶不能及時付款，還有就是發(fā)票沒有按時寄出等等。產(chǎn)品質(zhì)量有問題：客戶常常以“質(zhì)量問題”來拖延付款。合同漏洞百出：業(yè)務(wù)人員在與客戶訂立合同時，合同的具體操作條款產(chǎn)生漏洞而讓客戶找到拖欠的借口，例如，在合同里沒有約定檢驗期限的情況下，卻在合同的付款條件里寫“貨到驗收合格后付款”，然而，客戶常常以“貨物還沒有檢驗”為由拖延付款從而形成逾期應(yīng)收賬款。發(fā)貨環(huán)節(jié)出差錯：由于自身原因，在物流環(huán)節(jié)上出現(xiàn)差錯，表現(xiàn)為：發(fā)錯貨，交貨不及時或是貨物有破損而導(dǎo)致客戶拖延付款。商帳催收技巧與實務(wù)42第42頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六客戶疑問得不到解決：許多時候，由于沒有很好地解決客戶提出的疑問，溝通不及時也會影響客戶的付款速度。資金周轉(zhuǎn)困難：客戶由于自身經(jīng)營不佳或是被其自身客戶拖欠，為了達(dá)到轉(zhuǎn)移資金風(fēng)險的目的，它也拖欠自己的供應(yīng)商，因此會以“資金周轉(zhuǎn)困難”為由拖延付款或拒絕付款。貨物賣不出去：由于市場發(fā)生變化，客戶的自身產(chǎn)品賣不出去或客戶拿了供應(yīng)商本身的貨物銷不出去等，客戶都會找借口來拖欠。蓄意拖欠：“欠你沒有商量”。逾期應(yīng)收賬款產(chǎn)生的原因商帳催收技巧與實務(wù)43第43頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六欠債原因的兩大因素：

償還意愿及償還能力！不能也不可能沒有欠款，企業(yè)只能盡量將欠款控制在可接受的程度之內(nèi)。結(jié)論商帳催收技巧與實務(wù)44第44頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六欠款分析示意圖

商帳催收技巧與實務(wù)45第45頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六客戶是上帝嗎？僅僅是利潤的來源？僅僅是欠款的根源？好壞難分！客戶的角色商帳催收技巧與實務(wù)46第46頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六誰愿意賒銷？應(yīng)收賬款是否意味著利潤？利潤與壞賬商帳催收技巧與實務(wù)47第47頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六財務(wù)部門？銷售人員？信用管理人員？清欠專組？委托第三方？誰來清理拖欠商帳催收技巧與實務(wù)48第48頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六追討欠款應(yīng)重視時機(jī)

根據(jù)國際收賬組織統(tǒng)計，賬款逾期時間與平均收款成功率成反比賬款逾期時間立即追討1個月2個月3個月6個月9個月1年2年平均收款成功率98.2%93.8%86.2%73.6%57.8%42.8%26.6%13.6%商帳催收技巧與實務(wù)49第49頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六各種拒付藉口商帳催收技巧與實務(wù)支票待簽 23%發(fā)票遺失 22%等待欠款人還款 16%財務(wù)經(jīng)理不在 15%電腦系統(tǒng)壞了 6%支票已寄出 6%正在進(jìn)行核算 5%金額不正確 3%還沒到期 2%已支付 2%50第50頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六追賬必須要有以下的信念，并有必要貼在顯眼處：應(yīng)收賬款是企業(yè)的命脈，必須全數(shù)收回！全額收回貨款，貿(mào)易才算完結(jié)！客戶在測試我們的忍耐力，必須嚴(yán)肅告知，請按協(xié)議付款！只有按協(xié)議準(zhǔn)時付款的客戶才是上帝！商帳催收技巧與實務(wù)51第51頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六一些收款的常理我們已經(jīng)做了客戶要我們做的?，F(xiàn)在客戶必須做他應(yīng)該做的，我會要求他的。現(xiàn)在！“提醒的越及時，得到付款就越快”；“在得到實際付款之前銷售并不是真正的銷售”。商帳催收技巧與實務(wù)52第52頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六催收原則A、盡量全額回收：

無論欠債的原因如何，拖欠的情況多么惡劣，貨款是必須回收的。B、系統(tǒng)性的跟進(jìn)：

無論貨款到期與否，何是否有投訴理由，我們都要有系統(tǒng)性的跟進(jìn)及交代。商帳催收技巧與實務(wù)53第53頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六C、盡早溝通，學(xué)會聆聽： 越早展開溝通，對貨款回收越有利；無論客戶投訴或拖欠的理由是多么不合理，需要用心聆聽，再尋求解決方案。D、維護(hù)商譽：

客戶是需要教育的，你必須千方百計告知客戶，我們對待商譽的態(tài)度。催收原則商帳催收技巧與實務(wù)54第54頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六營銷人員的角色定位決定了追款的局限性營銷人員習(xí)慣了站在客戶角度思考問題營銷人員容易成為客戶拖欠借口的傳話筒營銷人員在催收款項的時候，需要打破自身定位，要盡力捍衛(wèi)自身公司的合法權(quán)益。營銷人員面對拖欠束手無策的原因商帳催收技巧與實務(wù)55第55頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六常見的拖延手法躲著不見面、不回復(fù)留言電話傳呼、告訴別人“他不在”、變更經(jīng)營場所等“躲”以老朋友、老客戶自居，要求相信他、幫助他，發(fā)誓賭咒一定還清債款（但遙遙無期）等“拉”以貨物、合同規(guī)格、品質(zhì)不符或價格太高為理由，拒絕付款或以此要求降價拖延時間“賴”以生意不好無利可圖，貨物難銷，正出差在外、會計人員不在等理由要求下次再來對帳收款，達(dá)到其拖延的目的“拖”以未收到對帳通知單、客戶的匯款未到、前任沒有交待、企業(yè)已更換等理由推托責(zé)任“推”

不斷提出不同的理由來拖延支付，使債權(quán)人疲于追討；或多次承諾支付，但從未履行“磨”商帳催收技巧與實務(wù)56第56頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六催收的主導(dǎo)思想繩之以法曉之以理動之以情導(dǎo)之以利商帳催收技巧與實務(wù)57第57頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六催收應(yīng)由企業(yè)內(nèi)部開始知否確認(rèn)對方拖欠的真實原因？所有交易文件是否準(zhǔn)備齊全？一些內(nèi)部問題是否已經(jīng)清理，如：尚未存入銀行的支票；貨款爭議或貨物質(zhì)量投訴；退回貨物是否在賬單上已經(jīng)調(diào)整；銷售員是否有一些特別的許諾；……商帳催收技巧與實務(wù)58第58頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六應(yīng)收賬款催收基本策略“快”：對意外事情的反應(yīng)要快“勤”：催討的頻率要高“粘”：不輕易答應(yīng)客戶的要求，對有松動的要及時達(dá)成還款承諾。“纏”：對債務(wù)人的交涉要層層逼近“逼”：對客戶的弱點直接施壓，適當(dāng)提高施壓等級

商帳催收技巧與實務(wù)59第59頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六常用的應(yīng)收賬款催收方式電話：電話具有迅速直接的優(yōu)點。電話能加強收賬人員和客戶的關(guān)系，協(xié)助收賬人員了解客戶付款的情況和延期付款的理由，甚至可以解決小問題。缺點是不太正式，且債務(wù)人的電話承諾容易被忽略或忘記。信函：信函比較正式，可以簽發(fā)給大量客戶。設(shè)計規(guī)范專業(yè)的信函會給客戶留下良好的形象。大量的賬款可以通過信函催回。信函有時容易被忽略。如果這時用電話跟進(jìn)更能引起客戶的重視。付款通知：付款通知可以通過帳單、發(fā)貨單或發(fā)票形式進(jìn)行。付款通知的內(nèi)容一般應(yīng)包括：客戶定單號、發(fā)貨單號、金額、付款時間等。商帳催收技巧與實務(wù)60第60頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六準(zhǔn)備并透徹了解文件：合同、協(xié)議、歷史交易狀況、聯(lián)絡(luò)方式、歷史追賬文件等；確認(rèn)準(zhǔn)確的欠款額；了解對方通常的付款方式及銀行賬號；了解欠款的真正原因；了解客戶是否有過投訴；了解本公司的產(chǎn)品資料及通常貿(mào)易流程。打電話前的準(zhǔn)備工作電話催收技巧商帳催收技巧與實務(wù)61第61頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六電話是溝通的一種，務(wù)必使雙方合作；要以開放式的提問發(fā)掘?qū)Ψ降囊庖?；無論對方的意見如何，必須要以閉合式的提問來測試自己是否明白，或要求對方確認(rèn)；如果對方意見正確，則應(yīng)馬上向?qū)Ψ街虑?，并提供解決方案，或要求給予時間處理；如果對方意見是無理的，則應(yīng)判斷該理由是否影響整體欠款，是否能先解決部份意見。處理對方意見電話催收技巧商帳催收技巧與實務(wù)62第62頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六常見托詞1：背景1：

這可能是真的。如果是真的，客戶將很樂意接受您的詢問。如果不是真的，他也會認(rèn)識到你的認(rèn)真和一絲不茍，就要三思是否再有同樣的理由。如果貨款是前兩天付出的，那可能正在途中，如果兩天之內(nèi)沒有收到貨款，你會再打電話。應(yīng)對１：謝謝您，為了避免出什么差錯和我這邊盡快地處理這件事，你能不能告訴我貨款是哪天付出的，數(shù)額是多少，是哪個銀行付出的，收款人是我們公司嗎？您能不能將電匯底單傳真給我一份?！耙呀?jīng)付款給你們了”商帳催收技巧與實務(wù)63第63頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六背景2：這是個可能使收款員受騙的最常見的理由，因為收款員會對他們的客戶產(chǎn)生同情。然而，貿(mào)易條件是雙方早就協(xié)議好了的，并且客戶有責(zé)任按時找到資金，不能一味的讓供貨商去等。反應(yīng)2：“我們知道現(xiàn)金流是非常重要的事，你的客戶不盡快付款是很令人惱火。你看我們現(xiàn)在處于同樣的境地，我只是想再次與您確認(rèn)一下，我們簽訂的賒銷期是30天，而這10萬元的貨款已經(jīng)逾期40天了，所以我們現(xiàn)在希望徹底結(jié)清這筆款項?！拔覀冋诘戎覀兊目蛻艚o我們付款”常見托詞2：商帳催收技巧與實務(wù)64第64頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六背景3：查詢、研究并解釋“沒收到發(fā)票”是一個非常成功的拖延戰(zhàn)術(shù)，一些公司在第一次被請求付款的時候常常采用這一方法。但是一定要確定是否真正存在丟失發(fā)票的可能。反應(yīng)3：“好，我可以傳真發(fā)票的底聯(lián)給您，以便您查找，但你能否確認(rèn)一下過期的賬款有10萬元并已經(jīng)逾期40天了?，F(xiàn)在我想確認(rèn)一下，您收到我的傳真能否全額支付我們的貨款呢？“我們沒收到發(fā)票”常見托詞3：商帳催收技巧與實務(wù)65第65頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六背景4：“很有可能這只是個借口，因為公司是處于正常的變動狀態(tài)，還是可以繼續(xù)付款?；蛘呤菍┴浬踢M(jìn)行另外一種安排的一個宣稱。你要與更高一級的經(jīng)理進(jìn)行對話，并且將這種愿望加倍暗示，它表明你要得到貨款的決心，會使對方借口的可靠性降低到最低限度。反應(yīng)4：“是的，改組是會造成一定程度的混亂。但我們只想與您確認(rèn)一下您是否已收到了我們的貨物，你欠我們的貨款總共10萬元，現(xiàn)在已經(jīng)逾期40天了，為了維護(hù)我們已經(jīng)達(dá)成的付款期限的協(xié)議，您必須盡快付出貨款，鑒于您們現(xiàn)在的動亂局面，您是否應(yīng)該給您的更高一級的經(jīng)理說一聲，以便有權(quán)處理這事。如果對此時有所幫助，我可以出面跟他談。我們這兒正進(jìn)行改組”常見托詞4：商帳催收技巧與實務(wù)66第66頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六發(fā)出追賬函件的主要目的是：追回欠款及繼續(xù)銷售欠款理由是多樣化的，所以追賬函件也要相應(yīng)變化；追賬函件建議不要超過四封，否則效力會減低；內(nèi)容編排要合理、簡短、明確，直接寄給指定的某人，并指出拖欠的金額及過期的天數(shù)；為了維護(hù)客戶關(guān)系并保持壓力，第一封函件以客戶服務(wù)部的名義發(fā)出，第二封函件以財務(wù)部名義發(fā)出，法律部發(fā)出第三及第四封函件；所有函件，必須署名，并加蓋相應(yīng)的部門章；發(fā)出函件后，必須有一次電話跟進(jìn)。商帳催收技巧與實務(wù)催款信函67第67頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六第一封函件應(yīng)于對方過期十五日內(nèi)發(fā)出；禮貌周到，但語句要肯定；要給予對方解釋的機(jī)會；不能有要求對方理解或諒解的語句；不能有示弱或致歉的語句，可由營銷部或客戶服務(wù)部的名義發(fā)出。標(biāo)準(zhǔn)函件（第一封）商帳催收技巧與實務(wù)68第68頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六第二封函件的發(fā)出時間應(yīng)于第一封函件后的三十日內(nèi)；在信函中應(yīng)標(biāo)明是第二封追討函件；以財務(wù)部或信用管理部的名義發(fā)出；語氣更加肯定，更加嚴(yán)肅。標(biāo)準(zhǔn)函件（第二封）商帳催收技巧與實務(wù)69第69頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六第三封函件的發(fā)出時間應(yīng)于第二封函件后的二十日內(nèi)；在信函中應(yīng)標(biāo)明案情嚴(yán)重，已經(jīng)交由公司法務(wù)部跟進(jìn)處理；以法務(wù)的名義發(fā)出；言明可能動用的手段。標(biāo)準(zhǔn)函件（第三封）商帳催收技巧與實務(wù)70第70頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六第四封函件也可稱為最后警告信，應(yīng)于第三封函件后的四十五日內(nèi)發(fā)出；最后警告信只能有一封，不能多；要言之有物，不能空談；要直接指出欠款金額及拖欠時間；要言明最后期限及面對的后果；要將函件副本抄送給欠款方的其他人。標(biāo)準(zhǔn)函件（第四封）商帳催收技巧與實務(wù)71第71頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六傳真與函件的作用相似，但產(chǎn)生不同的效果；函件是比較官方的，比較保密和含蓄；傳真是比較粗野的，比較公開和直接；傳真適用于金額少，或?qū)Ψ讲换貜?fù)的時候，但必須要跟上電話；如果債務(wù)方在國外，應(yīng)該在發(fā)完傳真后再跟上文件正本。商帳催收技巧與實務(wù)傳真72第72頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六當(dāng)迫不得已或遇上重點客戶時，需要進(jìn)行上門面訪；上門面訪是一件十分困難的事，很容易惹麻煩，但成效卻比較高；因人權(quán)備受重視，所以上門追債極為容易引發(fā)矛盾沖突；商業(yè)債務(wù)的面訪有兩種：對賬及追債。面訪商帳催收技巧與實務(wù)73第73頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六情景一：本已約好，但到達(dá)時不在！應(yīng)在辦公室中大聲地與其通電話，說明在已經(jīng)約定的情況下失約是難以接受的，并告知下一步要采取的行動。找到當(dāng)時的負(fù)責(zé)人，留下資料，要求回復(fù)。情景二：軟聲要求，訴說生意不佳！應(yīng)要求查看賬本及供應(yīng)商和客戶名單，以核實情況。情景三：粗魯?shù)刳s出門！順從地出門，同時禮貌地告之，只是對事不對人，能否靜下心來解決欠債問題。面訪的情景及應(yīng)對（1）商帳催收技巧與實務(wù)74第74頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六應(yīng)收賬款基本催收程序信用期內(nèi)：定期走訪、電話聯(lián)系，及時解決客戶提出的問題。在最佳收款時間內(nèi)，向客戶發(fā)出清晰準(zhǔn)確的書面對賬通知，約定付款時間并定時拜訪。逾期30天以內(nèi)：可通過電話催收，了解遲付原因。要求客戶提供有關(guān)證據(jù)，并收集資料來核實判斷，反駁其不合理的要求。及時發(fā)出第一封催款函，適當(dāng)施壓。逾期31～75天：不能接受，應(yīng)發(fā)出第二封書面催款函，適當(dāng)提高收賬級別?？捎蓸I(yè)務(wù)主管或信用監(jiān)控人員出面，大客戶可考慮由財務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理出面施壓。逾期76～120天：不能有絲毫的懈怠。應(yīng)發(fā)出比