物業(yè)客戶部應(yīng)急預(yù)案突發(fā)事務(wù)處理預(yù)案提要：精確：精確真實(shí)，如有不能確認(rèn)的狀況應(yīng)在報(bào)告內(nèi)寫明，不供應(yīng)虛假報(bào)告物業(yè)客戶部應(yīng)急預(yù)案：突發(fā)事務(wù)處理預(yù)案1.0突發(fā)性事務(wù)處理制度1.1發(fā)生突發(fā)事務(wù)時(shí)，當(dāng)值員工必需于第一時(shí)間親臨現(xiàn)場(chǎng)妥當(dāng)處理，并依據(jù)事態(tài)的狀況，屬于緊急以上的狀況應(yīng)馬上通知上級(jí)主管；屬于一般性狀況可于事后報(bào)告。1.2發(fā)生突發(fā)事務(wù)后，當(dāng)值人員必需提交事務(wù)報(bào)告及照片記錄（視狀況而定）。1.3事務(wù)報(bào)告的提交時(shí)間：9：00-13：00發(fā)生的突發(fā)事務(wù)，必需于當(dāng)日18點(diǎn)前提交；13：00-18：00發(fā)生的突發(fā)事務(wù)，必需于其次天9：00前提交；18：00至其次天9：00發(fā)生的突發(fā)事務(wù)，必需于12：00前提交。1.4在書寫突發(fā)事務(wù)報(bào)告時(shí)，須遵守下列各項(xiàng)原則：

清晰、簡(jiǎn)潔敘述：語(yǔ)句簡(jiǎn)潔、實(shí)事求是無(wú)需修飾。

結(jié)構(gòu)：書寫前應(yīng)將整個(gè)事務(wù)思索及整理，段落要分明，文字要工整。

精確：精確真實(shí)，如有不能確認(rèn)的狀況應(yīng)在報(bào)告內(nèi)寫明，不供應(yīng)虛假報(bào)告。一般狀況下均需供應(yīng)照片作為參考和記錄之用。

時(shí)間、日期、地點(diǎn)：報(bào)告事務(wù)發(fā)生時(shí)間、日期、地點(diǎn)應(yīng)清晰記錄。

結(jié)論：在上述各點(diǎn)妥為敘述之后，可以做出結(jié)論。在結(jié)論中綜合整理看法或提出建議等。

簽署：在報(bào)告中應(yīng)簽名及寫明呈報(bào)日期剛好間。2.0突發(fā)事務(wù)應(yīng)急措施：2.1適用范圍：適用于處置轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的水浸、電梯困人、受傷/急診等突發(fā)事務(wù)或緊急狀況，于突發(fā)事務(wù)后必需供應(yīng)書面報(bào)告。2.2客戶之間爭(zhēng)吵、打架斗毆的處理：

遇有客戶之間爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)剛好制止。

制止原則：1）勸阻雙方住手、住口；2）將爭(zhēng)吵或斗毆的雙方或一方客戶勸離現(xiàn)場(chǎng)或加以隔離；3）持有器械打架斗毆?jiǎng)t應(yīng)先制止持械一方；4）有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。

快速通知保安部出面調(diào)整，如個(gè)人力氣單薄，應(yīng)懇求增援，如事態(tài)嚴(yán)峻（出現(xiàn)人員受傷、斗毆或持械）應(yīng)向"110"報(bào)警。

在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時(shí)，切記不能動(dòng)粗，不允許惡言相向。2.3發(fā)覺可疑人員的處理：

發(fā)覺可疑人員時(shí)，應(yīng)禮貌加以詢問，必要時(shí)審查其證件，對(duì)持無(wú)效證件或無(wú)正值理由的人員禁止進(jìn)入轄區(qū)。

發(fā)覺有未經(jīng)批準(zhǔn)之推銷業(yè)務(wù)和散發(fā)業(yè)務(wù)廣告的要堅(jiān)決制止，并帶到保安辦公室審查，如證件齊全應(yīng)將證件號(hào)碼登登記，教化后放走。

發(fā)覺有作案嫌疑人員通知保安部，必要時(shí)可送交公安部門審查。

在處理各類可疑人員時(shí)，不許擅自處理放人，更不允許敲詐、勒索、私自罰款。

對(duì)于造成經(jīng)濟(jì)損失或必需罰款的人報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)確定。2.4醉酒鬧事或精神病人的處理：

醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對(duì)自身或其他人員造成損害，剛好通知保安部對(duì)其實(shí)行限制和監(jiān)督措施，必要時(shí)通過(guò)通訊設(shè)備呼叫支援。

剛好通知醉酒者或精神病人的家屬。

若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)公共秩序的行為，可向"110"報(bào)警。2.5電梯困人的處理：發(fā)生電梯困人緊急事務(wù)時(shí)，應(yīng)馬上實(shí)行以下步驟：

通知工程部及電梯修理商趕往現(xiàn)場(chǎng)剛好挽救被困的乘客。

對(duì)被困乘客進(jìn)行安撫，告知被困乘客已通知有關(guān)人員，很快會(huì)解除故障，請(qǐng)被困乘客不用擔(dān)憂，語(yǔ)氣要平和、清晰、以削減被困乘客的憂慮。

通過(guò)監(jiān)視系統(tǒng)視察被困電梯轎廂內(nèi)乘客的狀況，包括人員心情等。

當(dāng)被困乘客被解救后，應(yīng)禮貌地致以歉意并詢問有何不適，并盡可能記錄被困乘客的姓名、單位。

如發(fā)覺有下列狀況，在征得公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，通知救援車到場(chǎng)：1）被困者有即將分娩的孕婦。2）被困者報(bào)稱極度不適。3）確定的確有人被困，在通訊系統(tǒng)正常但被困者對(duì)發(fā)問問題沒有回應(yīng)，且通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)視察有明顯的生理不適。2.6遇急癥病人的處理：

第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場(chǎng)，維持秩序（必要時(shí)可設(shè)置隔離區(qū)），勸慰病人。

馬上通知上級(jí)，必要時(shí)通過(guò)通訊設(shè)備懇求支援。

在有可能的狀況下，通知病人家屬。

如病人不能移動(dòng)，切不行強(qiáng)行搬動(dòng)或移動(dòng)病人。

如狀況緊急，馬上撥打"120"急救電話。

向現(xiàn)場(chǎng)目擊者取得姓名、電話、地址等材料并加以記錄。2.7突發(fā)性水浸事故處理程序：

當(dāng)接到報(bào)告后，第一時(shí)間趕往水浸現(xiàn)場(chǎng)并向上級(jí)匯報(bào)，通知工程部實(shí)行止水措施及調(diào)派保潔人員運(yùn)用吸水機(jī)清除積水。

視察現(xiàn)場(chǎng)旁邊的電源座。如有水浸危急的應(yīng)馬上切斷電源，以防水浸漏電傷人，如有珍貴物品應(yīng)轉(zhuǎn)移至平安地方。

放置警告標(biāo)記或設(shè)置警戒區(qū)，以防顧客進(jìn)入發(fā)生危急。

實(shí)行措施，不得使水浸擴(kuò)散至機(jī)房、表房和電梯井及電梯內(nèi)，必要的話，應(yīng)將電梯上升一層。

檢查水浸現(xiàn)場(chǎng)的下一層天花、墻面及有關(guān)設(shè)備狀況。

審查財(cái)產(chǎn)損失狀況并拍照，剛好通知有關(guān)客戶。2.8迷失兒童：轄區(qū)內(nèi)發(fā)覺迷失兒童，應(yīng)首先嘗試在四周旁邊找尋其家人或親戚摯友。如聯(lián)系不上，應(yīng)具體尋問兒童姓名、年齡、住址及同行之人的姓名，將兒童送至派出所幫助查尋。突發(fā)事務(wù)處理流程1、當(dāng)值員工于第一時(shí)間至現(xiàn)場(chǎng)，2、客戶部一般事態(tài)可采3、緊急狀