電商平臺(tái)客服中心管理制度第一章總則一目的為明確電商平臺(tái)客服中心崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。二服務(wù)理念以效率求效益，解客戶之憂，樹立公司品牌形象。三服務(wù)信念熱忱：以飽滿熱忱，對(duì)待工作，對(duì)待客戶和同事。效益：以最小成本，換取客戶和公司的互利共贏。敬業(yè)：對(duì)工作要恪盡職守，是敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉：對(duì)待本職工作應(yīng)當(dāng)主動(dòng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)。創(chuàng)新：不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路以提高工作效率。聽從：聽從上級(jí)支配和指示，按時(shí)完成本職工作。四服務(wù)對(duì)象已存在的、即將成為的和潛在的客戶。五總體職能1、客戶調(diào)查與開發(fā)管理：依據(jù)企業(yè)經(jīng)營的須要，通過組織開展客戶調(diào)查活動(dòng)了解企業(yè)各類客戶的各方面狀況，為企業(yè)開發(fā)潛在客戶，供應(yīng)滿足客戶須要的產(chǎn)品以及服務(wù)等供應(yīng)依據(jù)。2、客戶關(guān)系管理：通過建立和完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，不斷改進(jìn)客戶服務(wù)方式，為企業(yè)贏得良好的口碑，進(jìn)而鞏固和加強(qiáng)企業(yè)與客戶間的關(guān)系，為企業(yè)的銷售工作供應(yīng)支持。3、大客戶管理：成立特地的大客戶服務(wù)小組，為企業(yè)的大客戶量身打造特性化的服務(wù)模式，供應(yīng)有針對(duì)性的全方位服務(wù)，進(jìn)而保證與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營利潤。4、售后服務(wù)管理：建立售后服務(wù)管理制度及規(guī)范，組織實(shí)施企業(yè)售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，履行承諾，解決客戶問題，提高客戶的滿足度和忠誠度。5、客戶投訴管理：制定和完善客戶投訴管理規(guī)范，運(yùn)用合理的投訴處理技巧消退客戶的不滿，避開企業(yè)與客戶間發(fā)生誤會(huì)，為企業(yè)的經(jīng)營和銷售活動(dòng)營造最佳的外部環(huán)境。6、客戶信息管理：建立客戶資料管理系統(tǒng)，對(duì)客戶的各方面資料進(jìn)行剛好的收集、匯總，分類建檔并針對(duì)特別客戶進(jìn)行分析，為銷售策略的制定、客戶服務(wù)策略的完善供應(yīng)依據(jù)。7、呼叫中心管理：通過建立先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)及合適的業(yè)務(wù)模式有效地為客戶供應(yīng)高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，提高客戶服務(wù)工作效率，同時(shí)，進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，幫助企業(yè)市場(chǎng)營銷和銷售工作的開展?？头行慕M織架構(gòu)

第三章崗位職責(zé)一、客服部經(jīng)理工作職責(zé)崗位概要完成分管領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的客服務(wù)任務(wù)，有效管理客戶服務(wù)中心人員；崗位職責(zé)在分管領(lǐng)導(dǎo)的指示下，和各部門親密協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)；負(fù)責(zé)深化分析行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭狀況，分析同類運(yùn)營商的客服狀況并形成相關(guān)報(bào)告負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)和維護(hù)管理負(fù)責(zé)定期召開部門會(huì)議及總結(jié)抽查部門員工的服務(wù)客戶的滿足度作為績效考核有對(duì)下屬的人士舉薦權(quán)和考核、評(píng)價(jià)權(quán)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心人員的培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核。負(fù)責(zé)客服業(yè)績的考察評(píng)估。負(fù)責(zé)審核客戶經(jīng)理提交的客戶探望支配并提出合理建議，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核通過后支配探望。負(fù)責(zé)匯總客戶狀況并提出合理看法，對(duì)客戶有關(guān)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量投訴與看法處理結(jié)果的反饋，依據(jù)分級(jí)管理的規(guī)定，定期訪問所服務(wù)的客戶負(fù)責(zé)客戶的二次合作開發(fā)。負(fù)責(zé)大客戶的接待管理維護(hù)與大客戶長期的溝通和合作關(guān)系。負(fù)責(zé)嚴(yán)格限制客戶服務(wù)費(fèi)用，節(jié)約企業(yè)運(yùn)營成本。負(fù)責(zé)完成分管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。二、客服專員工作職責(zé)崗位概要主動(dòng)處理客戶投訴，提出客戶投訴問題改善看法；崗位職責(zé)在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)；負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。負(fù)責(zé)受理客戶投訴并記錄投訴內(nèi)容檢查審核《投訴處理通知》。負(fù)責(zé)確定具體的投訴處理部門幫助各部門調(diào)查客訴緣由。負(fù)責(zé)投訴處理過程中的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的看法和跟蹤處理結(jié)果提交有關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)企業(yè)投訴處理政策的最終說明。負(fù)責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴管理工作狀況。負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴進(jìn)行回訪，形成客戶評(píng)價(jià)單并存檔。負(fù)責(zé)整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。負(fù)責(zé)建立和管理客戶檔案，組織客戶滿足度調(diào)查工作。崗位職責(zé)在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)。負(fù)責(zé)組織客戶信息調(diào)研剛好匯總調(diào)研信息與狀況分析，并提出合理化建議。負(fù)責(zé)收集客戶信息資料，建立客戶檔案，挖掘客戶潛在需求。負(fù)責(zé)對(duì)客戶資料的存檔管理、保管、運(yùn)用及檔案保密工作提出要求。負(fù)責(zé)客戶信用調(diào)查及信用度評(píng)估。負(fù)責(zé)客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析。負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。崗位概要負(fù)責(zé)部門的行政工作。崗位職責(zé)在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作圓滿完成客服任務(wù)。負(fù)責(zé)部門文件的收發(fā)、郵寄合同、文件的打印復(fù)印等其他行政工作負(fù)責(zé)組織部門會(huì)議召開和會(huì)議記錄并形成相關(guān)文件發(fā)給相關(guān)人員負(fù)責(zé)部門共享資料的整理及共享。負(fù)責(zé)幫助客服經(jīng)理處理客戶接待工作。負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。第四章工作內(nèi)容及規(guī)范一崗位規(guī)范1、客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作仔細(xì)熱忱，有耐性責(zé)任心強(qiáng)。2、接聽客戶電話要熱忱，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，仔細(xì)解答客戶提出的疑問同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)要有信念，不對(duì)客戶做夸大其詞的承諾。3、嫻熟駕馭公司運(yùn)營流程和服務(wù)項(xiàng)目，斌全面了解客戶的狀況，嚴(yán)格依據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行客訴處理工作。4、明確客戶投訴的真正緣由以及想要的解決方案，處理客訴時(shí)要留意溝通技巧不得和客戶發(fā)生爭吵，不得做有損公司利益的事情。5、在接收客訴時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉并妥當(dāng)處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。6、每天的工作狀況以及在處理客訴過程中值得學(xué)習(xí)的閱歷，應(yīng)剛好寫在工作日志里面，以便共享學(xué)習(xí)，特別客戶狀況應(yīng)剛好向部門匯報(bào)并每月上報(bào)工作總結(jié)。7、嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)各項(xiàng)制度，按時(shí)出勤不得在上班時(shí)間從事與工作不相關(guān)的事情。二電話客服1、工作內(nèi)容:負(fù)責(zé)接聽或者撥打客戶電話分析客戶運(yùn)營狀況，反饋看法協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶剛好供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)對(duì)工作過程供應(yīng)改進(jìn)看法。2、工作細(xì)則(1)、具體記錄并核實(shí)客戶的疑問。(2)、分析并剛好賜予答復(fù)，處理后作相應(yīng)行、信息記錄。(3)、若無法剛好答復(fù)，需收集客戶的具體資料為其建立個(gè)案，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事務(wù)、聯(lián)系方式或QQ、Email將客戶資料給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，待獲得方案后第一時(shí)間給客戶聯(lián)系。(4)、若客戶對(duì)供應(yīng)的方案表示接受則禮貌結(jié)束通話，否則應(yīng)盡可能取得客戶理解，委婉答復(fù)，同時(shí)找尋領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)負(fù)責(zé)人支持。3、接入電話流程4、撥出電話流程三來來賓服1、工作內(nèi)容一直賓介紹公司目前運(yùn)營狀態(tài)回答客戶疑問以及接待工作2、工作細(xì)則1、熱忱問好并耐性回答客戶疑問。2、依據(jù)來著身份確定講解策略。3、負(fù)責(zé)公司最新惠利制度的宣揚(yáng)。4、負(fù)責(zé)宣揚(yáng)企業(yè)文化和企業(yè)理念的宣揚(yáng)，以便增進(jìn)客戶對(duì)公司的認(rèn)同。5、依據(jù)上級(jí)支配和公司相關(guān)規(guī)定，支配接待工作。6、嚴(yán)格遵守來并客戶接待規(guī)范。7、剛好匯報(bào)來來賓戶狀況并形成總結(jié)匯報(bào)。8、具體照實(shí)記錄款待客戶表內(nèi)容。四外出客服1、工作內(nèi)容負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理客訴問題，收集相關(guān)信息資料，維護(hù)客戶關(guān)系。2、工作細(xì)則1、提前制定外出路途，電話約定時(shí)間。2、現(xiàn)場(chǎng)行為舉止要得當(dāng)。3、接受客戶的反饋看法要懇切并具體記錄。4、進(jìn)一步了解客戶運(yùn)營狀況和二次開發(fā)可行性預(yù)估。5、交換名片要有禮貌。6、預(yù)約下次會(huì)見時(shí)間。7、剛好總結(jié)外出工作狀況并上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人。第五章客服禮儀一辦公室禮儀1、留意儀容儀表嚴(yán)格遵守公司相關(guān)規(guī)定。2、言行舉止要得當(dāng)。3、辦公室工作區(qū)域要整齊、大方、美觀。4、在和其他人溝通時(shí)音量要限制得當(dāng)，避開影響他人。5、禁止在辦公區(qū)域進(jìn)餐，保持辦公區(qū)域空氣簇新。6、禮貌對(duì)待員工同事及客戶，構(gòu)造和諧氛圍。7、同事之間互助友愛，熱心主動(dòng)幫助員工以及同事，鑄造團(tuán)隊(duì)意識(shí)。8、部門之間主動(dòng)協(xié)作，共同完成公司支配任務(wù)，培育團(tuán)隊(duì)協(xié)同意識(shí)。9、聽從公司管理，主動(dòng)溝通養(yǎng)成聽從習(xí)慣。二電話禮儀1、電話鈴響，快速接聽并“自報(bào)家門”。2、剛好給出答案，回答、拒絕或者轉(zhuǎn)接其他同事。3、適當(dāng)記錄細(xì)微環(huán)節(jié)。4、撥電話前細(xì)化講話內(nèi)容及策略。5、電話時(shí)間不宜過長。6、等對(duì)方掛斷后，自己再掛電話。7、同事不在幫接電話時(shí)，要有留言。注：詳見附件一電話禮儀規(guī)范范本三溝通禮儀有效的溝通是增進(jìn)理解的手段是建立和諧工作環(huán)境的重要方法使削減沖突，增進(jìn)友情的有效渠道，是企業(yè)信息靈敏反應(yīng)快速的前提之一，加強(qiáng)與同事客戶的聯(lián)絡(luò)溝通，可使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。在平常的工作中應(yīng)留意以下幾點(diǎn)1、稱呼語小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等。2、問候語您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等。3、慶賀語恭喜、祝您節(jié)日開心、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚開心、祝您新春歡樂等。4、告辭語再見、晚安、明天見、祝您一路平安等。5、致歉語對(duì)不起、請(qǐng)寬恕、打攪了、失禮了等。6、道謝語感謝、特別感謝等。7、應(yīng)答語是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的等。8、征詢語請(qǐng)問您有什么事？請(qǐng)問我能為您做什么嗎？請(qǐng)問須要我?guī)湍鍪裁磫幔空?qǐng)問您還有別的事嗎？等。9、說明語很愧疚這種狀況公司的規(guī)定是這樣的。10、基本禮貌用語10字您好、請(qǐng)、感謝、對(duì)不起、再見。11、商議語??你看這樣好不好四行為舉止規(guī)范1、接聽來電振鈴不得超過三聲說話聲音柔軟清晰一般話標(biāo)準(zhǔn)、簡短回答完畢后待對(duì)方先掛機(jī)。2、雙手為他人遞送物品。3、交談時(shí)打噴嚏、咳嗽應(yīng)將頭轉(zhuǎn)開或低下并說對(duì)不起。4、不要在客戶面前吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢脫鞋、卷褲腳衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。第六章客戶管理一客戶檔案的管理1、客戶信息資料的收集整理客服人員通過市場(chǎng)信息的收集、簽訂合同等過程中收集客戶的資料并匯總到客服中心。2、客戶檔案的建立與管理1、客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：運(yùn)營合同評(píng)審和管理、往來函件、付款申請(qǐng)單、客戶滿足度調(diào)查表、客戶投訴單、客戶回訪表等?？蛻粜畔⑹占?、客戶公司營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記等法人資質(zhì)資料。2、客戶聯(lián)系方式：包括聯(lián)系人、電話、地址等。3、客戶信用狀況描述。4、客戶生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)規(guī)模、運(yùn)用原料、企業(yè)生產(chǎn)投資等信息。5、客戶以往交易記錄等。2、客戶檔案設(shè)專人管理并依據(jù)客戶的服務(wù)進(jìn)度對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行剛好更新。3、客戶檔案的運(yùn)用與保密1、客戶檔案是客服中心合同評(píng)審與對(duì)運(yùn)營項(xiàng)目管理的重要參考內(nèi)容尤其是在與顧客簽定二次開發(fā)合同時(shí)可隨時(shí)查閱客戶的檔案資料。2客戶檔案資料是公司的重要保密資料需按公司保密制度保管好檔案。二VIP客戶管理1、客戶等級(jí)的劃分A類政府單位、2萬噸以上規(guī)?；蚓咂放仆茝V度的客戶。B類具有二次開發(fā)潛力、1-2萬噸的規(guī)模。C類企業(yè)一般客戶。2、客戶回訪管理實(shí)行每月回訪兩次并且做到節(jié)假日回訪的支配。3、回訪方式1對(duì)于A、B、C類客戶客戶經(jīng)理每月回訪兩次部門經(jīng)理每月回訪一次。2對(duì)于A、B類客戶需分管領(lǐng)導(dǎo)每三個(gè)月回訪一次。3對(duì)于A類客戶還需總裁每年回訪一次。4組織策劃針對(duì)性的客戶活動(dòng)(如客戶學(xué)問講座、客戶聯(lián)誼會(huì)等)4、回訪過程中要求1、對(duì)于A類客戶需做到環(huán)保政策等信息的通報(bào)、企業(yè)信息的傳遞和內(nèi)刊的郵寄并組織策劃重要政策的講座、考察等活動(dòng)。2、對(duì)于B、C類客戶需做到環(huán)保政策等信息的通報(bào),企業(yè)信息的傳遞和內(nèi)刊的郵寄。注詳見附件六客戶檔案模板三服務(wù)效果評(píng)估1、服務(wù)效果評(píng)估的目的一方面督促客服人員提高自身業(yè)務(wù)技術(shù)水平，另一方面讓客戶主動(dòng)參加公司管理工作有效搭建客戶——公司溝通橋梁，在溝通中樹立企業(yè)品牌形象。2、評(píng)估的方式1、定期寄發(fā)和回收客戶滿足度調(diào)查表2、信函調(diào)查3、登門探望4、分析客戶投訴案件附件一電話禮儀規(guī)范范本1、接聽電話禮儀規(guī)范2、接聽電話，振鈴聲不應(yīng)超過三次。3、接聽電話第一句語言必需講“您好****”最終一句，必需講“感謝您的來電”。4、語言文明禮貌明白易懂措辭精確聲音飽滿語氣親切懇切。5、留意傾聽保持耐性。6、接待客戶詢問要?jiǎng)偤?、完整、精確地解答客戶提出的問題。7、接待客戶投訴以友善的看法傾聽完整精確地記錄保證馬上調(diào)查或派人解決，落實(shí)處理結(jié)果，給客戶滿足的答復(fù)。8、特別狀況的處理電話故障無法接聽或接聽不正常a、聯(lián)系公司職能部門剛好處理。b、向客戶表示歉意并給其他方式回復(fù)客戶。1、接聽電話時(shí)用戶心情激烈甚至說臟話罵人a、要克制自己的心情溫柔地說“我特別理解您的心情希望我們心平氣和地交談，將問題盡快解決?！眀、將話題轉(zhuǎn)到具體問題上來。2、接聽電話時(shí)用戶說方言，您又聽不明白a、委婉地提出讓用戶用一般話講或者盡量講慢點(diǎn)。b、讓能聽懂方言的人員接聽。c、記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復(fù)電話3、接聽電話時(shí)用戶提出的問題超出您的解析實(shí)力，而當(dāng)時(shí)又沒有人來幫您a、征求看法“對(duì)不起，您提的問題我立刻給您查一下，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼我查清晰后立刻給您復(fù)電話，您看行嗎”b、禁止盲目解答或承諾用戶c、確定方案后給用戶回電話2、電話回訪語言規(guī)范(1)您好，我是****客服中心回訪員，我姓*能了解一下貴司對(duì)我司供應(yīng)的服務(wù)是否滿足貴司的污水運(yùn)營是否正常(3)您對(duì)我司運(yùn)維人員及其他人員的服務(wù)滿足嗎(4)有沒有不清晰的地方您對(duì)我們的服務(wù)有什么看法和建議(5)對(duì)不起，給您添麻煩了，請(qǐng)不要焦急，我立刻為您聯(lián)系，盡快為您解決問題(6)假如有問題請(qǐng)?jiān)俅螂娫?**********，我們將剛好為您服務(wù)。(7)感謝您對(duì)我們的工作提出珍貴看法。感謝，再見！3、客戶信息的收集剛好收集及更新客戶信息并登錄公司OA信息系統(tǒng)包括聯(lián)系人、電話、地址、各網(wǎng)點(diǎn)售后服務(wù)狀況等。四撥打電話1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡蛉纭澳谩辈⒆髯晕医榻B2、運(yùn)用敬語，將要找的人的姓名及要做的事交待清晰。3、通話完畢時(shí)應(yīng)說“感謝您了(麻煩您了)再見”。附件七接待來來賓戶服務(wù)規(guī)范(一)對(duì)待客戶的服務(wù)看法1、為客戶供應(yīng)服務(wù)時(shí)無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、看法溫和、給人以親切感，與客戶談話時(shí)，應(yīng)全神貫注、留意傾聽，給人以受敬重之感，應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感，應(yīng)鎮(zhèn)靜穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)靜感。2、對(duì)客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶有事相求時(shí)，對(duì)一客戶過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位客戶。3、嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。4、客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)5、對(duì)容貌體態(tài)奇妙或穿著奇異服裝的客戶切忌竊竊私語或指手畫腳更不允許圍觀，不許背后爭論、仿照、譏笑客戶6、當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶供應(yīng)力所能及的幫助，切不行說“這與我無關(guān)”之類的話。7、與客戶交談時(shí)要全神貫注專心傾聽要等對(duì)方把話說完不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清晰的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。8、對(duì)客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不清晰、不知道”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不清晰、不知道”作回答?；卮饐栴}要盡量清晰完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。9、在與客戶對(duì)話時(shí)如遇另一客戶有事相求時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶。如