電商平臺客服中心管理制度第一章總則一目的為明確電商平臺客服中心崗位職責，優化工作內容，規范工作流程，特訂立本制度。二服務理念以效率求效益，解客戶之憂，樹立公司品牌形象。三服務信念熱忱：以飽滿熱忱，對待工作，對待客戶和同事。效益：以最小成本，換取客戶和公司的互利共贏。敬業：對工作要恪盡職守，是敬業成為職業習慣。勤勉：對待本職工作應當主動勤懇、努力、負責。創新：不斷優化和創新工作思路以提高工作效率。聽從：聽從上級支配和指示，按時完成本職工作。四服務對象已存在的、即將成為的和潛在的客戶。五總體職能1、客戶調查與開發管理：依據企業經營的須要，通過組織開展客戶調查活動了解企業各類客戶的各方面狀況，為企業開發潛在客戶，供應滿足客戶須要的產品以及服務等供應依據。2、客戶關系管理：通過建立和完善客戶服務系統，不斷改進客戶服務方式，為企業贏得良好的口碑，進而鞏固和加強企業與客戶間的關系，為企業的銷售工作供應支持。3、大客戶管理：成立特地的大客戶服務小組，為企業的大客戶量身打造特性化的服務模式，供應有針對性的全方位服務，進而保證與大客戶穩定的合作關系，提高企業經營利潤。4、售后服務管理：建立售后服務管理制度及規范，組織實施企業售后服務的各項工作，履行承諾，解決客戶問題，提高客戶的滿足度和忠誠度。5、客戶投訴管理：制定和完善客戶投訴管理規范，運用合理的投訴處理技巧消退客戶的不滿，避開企業與客戶間發生誤會，為企業的經營和銷售活動營造最佳的外部環境。6、客戶信息管理：建立客戶資料管理系統，對客戶的各方面資料進行剛好的收集、匯總，分類建檔并針對特別客戶進行分析，為銷售策略的制定、客戶服務策略的完善供應依據。7、呼叫中心管理：通過建立先進的呼叫中心系統及合適的業務模式有效地為客戶供應高質量、高效率、全方位的服務，提高客戶服務工作效率，同時，進一步協調企業的內部管理，幫助企業市場營銷和銷售工作的開展。客服中心組織架構

第三章崗位職責一、客服部經理工作職責崗位概要完成分管領導下達的客服務任務，有效管理客戶服務中心人員；崗位職責在分管領導的指示下，和各部門親密協作，圓滿完成客服任務；負責深化分析行業市場競爭狀況，分析同類運營商的客服狀況并形成相關報告負責公司售后服務和維護管理負責定期召開部門會議及總結抽查部門員工的服務客戶的滿足度作為績效考核有對下屬的人士舉薦權和考核、評價權負責客戶服務中心人員的培訓、激勵、評價和考核。負責客服業績的考察評估。負責審核客戶經理提交的客戶探望支配并提出合理建議，經分管領導審核通過后支配探望。負責匯總客戶狀況并提出合理看法，對客戶有關運營服務質量投訴與看法處理結果的反饋，依據分級管理的規定，定期訪問所服務的客戶負責客戶的二次合作開發。負責大客戶的接待管理維護與大客戶長期的溝通和合作關系。負責嚴格限制客戶服務費用，節約企業運營成本。負責完成分管領導交辦的其它任務。二、客服專員工作職責崗位概要主動處理客戶投訴，提出客戶投訴問題改善看法；崗位職責在部門經理的領導下和其他客服人員團結協作，圓滿完成客服任務；負責制定統一的客戶投訴案件處理程序和方法。負責受理客戶投訴并記錄投訴內容檢查審核《投訴處理通知》。負責確定具體的投訴處理部門幫助各部門調查客訴緣由。負責投訴處理過程中的跟進和協調，將客戶投訴處理中反映的看法和跟蹤處理結果提交有關部門負責對客訴處理結果進行確認，對企業投訴處理政策的最終說明。負責定期向部門經理匯報客戶投訴管理工作狀況。負責對客戶投訴進行回訪，形成客戶評價單并存檔。負責整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。負責完成部門經理交辦的其它任務。負責建立和管理客戶檔案，組織客戶滿足度調查工作。崗位職責在部門經理的領導下，和其他客服人員團結協作，圓滿完成客服任務。負責組織客戶信息調研剛好匯總調研信息與狀況分析，并提出合理化建議。負責收集客戶信息資料，建立客戶檔案，挖掘客戶潛在需求。負責對客戶資料的存檔管理、保管、運用及檔案保密工作提出要求。負責客戶信用調查及信用度評估。負責客戶信息統計分析、客戶流失分析。負責完成部門經理交辦的其它任務。崗位概要負責部門的行政工作。崗位職責在部門經理的領導下和其他客服人員團結協作圓滿完成客服任務。負責部門文件的收發、郵寄合同、文件的打印復印等其他行政工作負責組織部門會議召開和會議記錄并形成相關文件發給相關人員負責部門共享資料的整理及共享。負責幫助客服經理處理客戶接待工作。負責完成部門經理交辦的其它任務。第四章工作內容及規范一崗位規范1、客服人員應保持良好的狀態和儀容儀表，工作仔細熱忱，有耐性責任心強。2、接聽客戶電話要熱忱，運用專業術語，仔細解答客戶提出的疑問同時對自己的企業要有信念，不對客戶做夸大其詞的承諾。3、嫻熟駕馭公司運營流程和服務項目，斌全面了解客戶的狀況，嚴格依據公司規定進行客訴處理工作。4、明確客戶投訴的真正緣由以及想要的解決方案，處理客訴時要留意溝通技巧不得和客戶發生爭吵，不得做有損公司利益的事情。5、在接收客訴時應主動致歉并妥當處理，并視情節輕重上報上級領導。6、每天的工作狀況以及在處理客訴過程中值得學習的閱歷，應剛好寫在工作日志里面，以便共享學習，特別客戶狀況應剛好向部門匯報并每月上報工作總結。7、嚴格遵守公司和職場各項制度，按時出勤不得在上班時間從事與工作不相關的事情。二電話客服1、工作內容:負責接聽或者撥打客戶電話分析客戶運營狀況，反饋看法協調相關部門為客戶剛好供應優質的服務，同時對工作過程供應改進看法。2、工作細則(1)、具體記錄并核實客戶的疑問。(2)、分析并剛好賜予答復，處理后作相應行、信息記錄。(3)、若無法剛好答復，需收集客戶的具體資料為其建立個案，包括時間、地點、人物、事務、聯系方式或QQ、Email將客戶資料給公司相關負責人，待獲得方案后第一時間給客戶聯系。(4)、若客戶對供應的方案表示接受則禮貌結束通話，否則應盡可能取得客戶理解，委婉答復，同時找尋領導及相關負責人支持。3、接入電話流程4、撥出電話流程三來來賓服1、工作內容一直賓介紹公司目前運營狀態回答客戶疑問以及接待工作2、工作細則1、熱忱問好并耐性回答客戶疑問。2、依據來著身份確定講解策略。3、負責公司最新惠利制度的宣揚。4、負責宣揚企業文化和企業理念的宣揚，以便增進客戶對公司的認同。5、依據上級支配和公司相關規定，支配接待工作。6、嚴格遵守來并客戶接待規范。7、剛好匯報來來賓戶狀況并形成總結匯報。8、具體照實記錄款待客戶表內容。四外出客服1、工作內容負責現場處理客訴問題，收集相關信息資料，維護客戶關系。2、工作細則1、提前制定外出路途，電話約定時間。2、現場行為舉止要得當。3、接受客戶的反饋看法要懇切并具體記錄。4、進一步了解客戶運營狀況和二次開發可行性預估。5、交換名片要有禮貌。6、預約下次會見時間。7、剛好總結外出工作狀況并上報相關負責人。第五章客服禮儀一辦公室禮儀1、留意儀容儀表嚴格遵守公司相關規定。2、言行舉止要得當。3、辦公室工作區域要整齊、大方、美觀。4、在和其他人溝通時音量要限制得當，避開影響他人。5、禁止在辦公區域進餐，保持辦公區域空氣簇新。6、禮貌對待員工同事及客戶，構造和諧氛圍。7、同事之間互助友愛，熱心主動幫助員工以及同事，鑄造團隊意識。8、部門之間主動協作，共同完成公司支配任務，培育團隊協同意識。9、聽從公司管理，主動溝通養成聽從習慣。二電話禮儀1、電話鈴響，快速接聽并“自報家門”。2、剛好給出答案，回答、拒絕或者轉接其他同事。3、適當記錄細微環節。4、撥電話前細化講話內容及策略。5、電話時間不宜過長。6、等對方掛斷后，自己再掛電話。7、同事不在幫接電話時，要有留言。注：詳見附件一電話禮儀規范范本三溝通禮儀有效的溝通是增進理解的手段是建立和諧工作環境的重要方法使削減沖突，增進友情的有效渠道，是企業信息靈敏反應快速的前提之一，加強與同事客戶的聯絡溝通，可使企業經濟效益取得事半功倍的效果。在平常的工作中應留意以下幾點1、稱呼語小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等。2、問候語您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等。3、慶賀語恭喜、祝您節日開心、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚開心、祝您新春歡樂等。4、告辭語再見、晚安、明天見、祝您一路平安等。5、致歉語對不起、請寬恕、打攪了、失禮了等。6、道謝語感謝、特別感謝等。7、應答語是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應當做的等。8、征詢語請問您有什么事？請問我能為您做什么嗎？請問須要我幫您做什么嗎？請問您還有別的事嗎？等。9、說明語很愧疚這種狀況公司的規定是這樣的。10、基本禮貌用語10字您好、請、感謝、對不起、再見。11、商議語??你看這樣好不好四行為舉止規范1、接聽來電振鈴不得超過三聲說話聲音柔軟清晰一般話標準、簡短回答完畢后待對方先掛機。2、雙手為他人遞送物品。3、交談時打噴嚏、咳嗽應將頭轉開或低下并說對不起。4、不要在客戶面前吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢脫鞋、卷褲腳衣袖、伸懶腰、哼小調、打哈欠。第六章客戶管理一客戶檔案的管理1、客戶信息資料的收集整理客服人員通過市場信息的收集、簽訂合同等過程中收集客戶的資料并匯總到客服中心。2、客戶檔案的建立與管理1、客戶檔案應包括以下內容：運營合同評審和管理、往來函件、付款申請單、客戶滿足度調查表、客戶投訴單、客戶回訪表等。客戶信息收集1、客戶公司營業執照、稅務登記等法人資質資料。2、客戶聯系方式：包括聯系人、電話、地址等。3、客戶信用狀況描述。4、客戶生產工藝、生產規模、運用原料、企業生產投資等信息。5、客戶以往交易記錄等。2、客戶檔案設專人管理并依據客戶的服務進度對檔案內容進行剛好更新。3、客戶檔案的運用與保密1、客戶檔案是客服中心合同評審與對運營項目管理的重要參考內容尤其是在與顧客簽定二次開發合同時可隨時查閱客戶的檔案資料。2客戶檔案資料是公司的重要保密資料需按公司保密制度保管好檔案。二VIP客戶管理1、客戶等級的劃分A類政府單位、2萬噸以上規模或具品牌推廣度的客戶。B類具有二次開發潛力、1-2萬噸的規模。C類企業一般客戶。2、客戶回訪管理實行每月回訪兩次并且做到節假日回訪的支配。3、回訪方式1對于A、B、C類客戶客戶經理每月回訪兩次部門經理每月回訪一次。2對于A、B類客戶需分管領導每三個月回訪一次。3對于A類客戶還需總裁每年回訪一次。4組織策劃針對性的客戶活動(如客戶學問講座、客戶聯誼會等)4、回訪過程中要求1、對于A類客戶需做到環保政策等信息的通報、企業信息的傳遞和內刊的郵寄并組織策劃重要政策的講座、考察等活動。2、對于B、C類客戶需做到環保政策等信息的通報,企業信息的傳遞和內刊的郵寄。注詳見附件六客戶檔案模板三服務效果評估1、服務效果評估的目的一方面督促客服人員提高自身業務技術水平，另一方面讓客戶主動參加公司管理工作有效搭建客戶——公司溝通橋梁，在溝通中樹立企業品牌形象。2、評估的方式1、定期寄發和回收客戶滿足度調查表2、信函調查3、登門探望4、分析客戶投訴案件附件一電話禮儀規范范本1、接聽電話禮儀規范2、接聽電話，振鈴聲不應超過三次。3、接聽電話第一句語言必需講“您好****”最終一句，必需講“感謝您的來電”。4、語言文明禮貌明白易懂措辭精確聲音飽滿語氣親切懇切。5、留意傾聽保持耐性。6、接待客戶詢問要剛好、完整、精確地解答客戶提出的問題。7、接待客戶投訴以友善的看法傾聽完整精確地記錄保證馬上調查或派人解決，落實處理結果，給客戶滿足的答復。8、特別狀況的處理電話故障無法接聽或接聽不正常a、聯系公司職能部門剛好處理。b、向客戶表示歉意并給其他方式回復客戶。1、接聽電話時用戶心情激烈甚至說臟話罵人a、要克制自己的心情溫柔地說“我特別理解您的心情希望我們心平氣和地交談，將問題盡快解決。”b、將話題轉到具體問題上來。2、接聽電話時用戶說方言，您又聽不明白a、委婉地提出讓用戶用一般話講或者盡量講慢點。b、讓能聽懂方言的人員接聽。c、記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復電話3、接聽電話時用戶提出的問題超出您的解析實力，而當時又沒有人來幫您a、征求看法“對不起，您提的問題我立刻給您查一下，請您留下電話號碼我查清晰后立刻給您復電話，您看行嗎”b、禁止盲目解答或承諾用戶c、確定方案后給用戶回電話2、電話回訪語言規范(1)您好，我是****客服中心回訪員，我姓*能了解一下貴司對我司供應的服務是否滿足貴司的污水運營是否正常(3)您對我司運維人員及其他人員的服務滿足嗎(4)有沒有不清晰的地方您對我們的服務有什么看法和建議(5)對不起，給您添麻煩了，請不要焦急，我立刻為您聯系，盡快為您解決問題(6)假如有問題請再打電話***********，我們將剛好為您服務。(7)感謝您對我們的工作提出珍貴看法。感謝，再見！3、客戶信息的收集剛好收集及更新客戶信息并登錄公司OA信息系統包括聯系人、電話、地址、各網點售后服務狀況等。四撥打電話1、電話接通后，應首先向對方致以問候如“您好”并作自我介紹2、運用敬語，將要找的人的姓名及要做的事交待清晰。3、通話完畢時應說“感謝您了(麻煩您了)再見”。附件七接待來來賓戶服務規范(一)對待客戶的服務看法1、為客戶供應服務時無論何時均應面帶微笑、看法溫和、給人以親切感，與客戶談話時，應全神貫注、留意傾聽，給人以受敬重之感，應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感，應鎮靜穩重，給人以鎮靜感。2、對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶有事相求時，對一客戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶。3、嚴禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。4、客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動5、對容貌體態奇妙或穿著奇異服裝的客戶切忌竊竊私語或指手畫腳更不允許圍觀，不許背后爭論、仿照、譏笑客戶6、當客戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為客戶供應力所能及的幫助，切不行說“這與我無關”之類的話。7、與客戶交談時要全神貫注專心傾聽要等對方把話說完不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清晰的地方要禮貌的請對方重復一遍。8、對客戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇“不清晰、不知道”的事，應請示有關領導，盡量答復對方，不許以“不清晰、不知道”作回答。回答問題要盡量清晰完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。9、在與客戶對話時如遇另一客戶有事相求時應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼客戶。如