服務心理學在客服中的應用演示文稿現在是1頁\一共有36頁\編輯于星期二（優選）服務心理學在客服中的應用現在是2頁\一共有36頁\編輯于星期二在X超市，員工小汪從進公司以來就一直嚴格遵守公司的規章制度，工作也非常熟悉，毫無疑問，她很快被提升為她所在分店的店長。不過，隨著市場競爭的日益激烈，許多有規模的超市也迎頭趕上。X超市的生意開始有所下降，尤其以小汪所在的超市更是大不如前。公司王總決定親自下訪查找原因。這天是周末，超市的生意還不錯。不過，一會就出現了一個小小的騷動，一位中年婦女抱著一包已經開封的東西要求退貨。該婦女指出，東西開封后就發現里面的東西已經損壞了，她找到收銀員，要求退貨。收銀員看了看，發現的確如此，但是她卻面露難色地說到：“對不起，退貨的事情我們不能做主，需要找到店長才能決定。“顧客大為不滿，但是還是找到了小汪。王總注意到，其實當時很多顧客都在注意這件事情的發展。可是，小汪卻拒絕了她的退貨要求，她說：“她們不會出售殘次品，一定是你買回去后才損壞的，要不，你為什么不當場要求換呢？”顧客暴跳如雷，她扯開嗓子批評這個超市以及這些職員的態度，當然明顯帶有夸張的成分。王總注意到，商店里的其他顧客看到這場爭吵，部分人沒買任何東西就離開了。案例導入現在是3頁\一共有36頁\編輯于星期二但是王總沒有當場出面制止小汪的做法，他在事后找來小汪談話，試圖幫助她體諒下屬和顧客，改變工作方式。但小汪認為，嚴明紀律、堅持制度是對的，并解釋說那個顧客是無理取鬧，商店不應當承擔損失。

王總只好循循善誘，接著問她：“自你接任這個分店以來，情況一直不怎么好，你認為問題出在什么地方呢？”小汪談到了目前幾個超市的競爭問題，以及一些與加強存貨控制和對職工激勵的問題，絲毫沒有意識到自己的個性或領導作風可能會引起的任何問題。

臨走之前，王總又在商店里轉了一圈，跟其他一些店員談了談。從簡短的談話中他了解到，大家對小汪的意見其實都很大，甚至有員工評價她是“部隊里上級教練員的個性”。于是王總決定再給小汪兩個月時間，如果銷售額持續下降，就派人替換她。此案例說明，在管理的過程中，管理工作的成效與管理者的氣質、性格都有比較大的關系。

以下介紹有關氣質、性格的基本知識，并在此基礎上分析氣質與性格在管理中的應用。案例導入現在是4頁\一共有36頁\編輯于星期二第一部分理論層面現在是5頁\一共有36頁\編輯于星期二膽汁質的人具有精力旺盛、坦率、剛直、熱情、開朗等特征。但也容易出現情緒易于沖動、心境變化劇烈、暴躁、任性、感情用事等特征。他們的心理過程和活動具有迅速而突發的色彩。多血質的人具有反應迅速，活潑好動，動作敏捷，喜歡與人交往等特點。但也容易出現注意力易轉移、興趣易變化、敏感、浮躁、粗枝大葉、缺乏一貫性等特點。粘液質的人具有穩重、安靜，反應緩慢、情緒不外露，注意穩定，忍耐力強等特征。但也易形成冷淡、遲緩、固執、淡漠等特點。

抑郁質的人具有情緒體驗深刻，善于察覺細節，行動穩重、緩慢、持久，不喜歡交際等特征。但也容易形成孤僻、敏感、多疑、憂悶、怯懦等特點。現實生活中，只有少數人屬于上述四種典型的氣質類型；大多數人或近似于某種氣質類型，或屬于各種氣質類型之間的中間類型。一、氣質類型及特征現在是6頁\一共有36頁\編輯于星期二有四個人看舞臺劇遲到了，看他們的表現：A——檢票員不讓進去，便想反正第一場戲不太精彩，還是暫且到小賣部呆一會兒，待幕間休息再進去，或者想辦法溜進去；B——面紅耳赤地與檢票員爭吵起來，企圖推開檢票員，徑自跑到自己的座位上去，并且還會埋怨說，劇院時鐘走得太快了；C——明白檢票員不會放進去，不與檢票員發生爭吵，而是悄悄跑到樓上另尋一個地方看戲劇表演;D——對此情景感嘆自己老是不走運，偶爾來一次劇院，就這樣倒霉，接著就垂頭喪氣地回家了。問題情境：看戲遲到A多血質B膽汁質C粘液質D抑郁質現在是7頁\一共有36頁\編輯于星期二他們的氣質類型？張飛諸葛亮關羽曹操劉備膽汁質粘液質粘液質多血質粘液質現在是8頁\一共有36頁\編輯于星期二學會辨別四種客戶類型的行為特點以及應對方式

A：多血質行為特點：常主動與服務人員交談性情開朗樂觀對各種場所的服務都很感興趣善于交際情感容易外露應對方式：應禮貌回答客戶的提問多介紹新、特、奇這三大特色項目熱情耐心做好解釋工作現在是9頁\一共有36頁\編輯于星期二學會辨別四種客戶類型的行為特點以及應對方式

B膽汁質特點：快人快語喜歡爭辯需要服務時不愿意久等易沖動應對方式：應及時快速滿足這類客戶的要求盡量不要在語言上、情緒上激怒對方當客戶離開時，提醒他拿好自己的東西要耐心勸說、真誠開導現在是10頁\一共有36頁\編輯于星期二學會辨別四種客戶類型的行為特點以及應對方式

C粘液質特點：很少與服務人員或其他客人交談喜歡安靜獨處情感很少外露對服務工作一般不發表意見對新項目反應慢應對方式：一般不要過多地與之交談不要冷落客戶、怠慢客戶現在是11頁\一共有36頁\編輯于星期二學會辨別四種客戶類型的行為特點以及應對方式

D抑郁質特點：多愁善感能注意到別人容易疏忽的細節講話速度一般較慢，喜歡啰嗦一旦得罪以后，很長時間都難以調整過來應對方式：更應該尊重他們交談時一定要明白，避免產生誤會不要當著他們的面與其他人竊竊私語不要隨意打斷他們現在是12頁\一共有36頁\編輯于星期二二、氣質與管理

關于管理人員的氣質分類，較普遍的有“三種類型說”躁郁質型：有進取心，能通融，活潑，人很好；但沒有心計，，蠻干，不檢點。分裂質型：想多做少，象個理論家，有獨特型；但不實際，常空想黏液質型：現實、穩定，正確、誠實，象個研究生，但變革思想少。對不同氣質類型的人的管理策略

在安排特殊工作的人員時，應注意氣質要求的絕對性。在一般的工作安排和人員優化組合時，應注意氣質要求的互補性。在進行人員培訓時，既要注意氣質要求的順應性，又要注意氣質要求的發展性。現在是13頁\一共有36頁\編輯于星期二三、性格類型及特征

每一個體身上所共同具有的性格特征的獨特組合，稱為性格的類型。1、機能類型說理智型情緒型意志型2、向性說內向型外向型3、獨立順從說獨立型依賴型現在是14頁\一共有36頁\編輯于星期二三、性格類型及特征

個人解決問題的風格（1）知覺型不喜歡研究新的問題，不愿意處理無法捉摸的問題，只習慣于使用標準的解決問題的方法。對日常工作有耐心，而且做的準確無誤。多半知足，業績良好。適合底層的、有經久不變規定的、較為繁瑣的工作。（2）直覺型不喜歡例行事務，喜歡解決新問題；它能不費力的一下子得出問題的結論，不愿為了更準確的了解情況而花時間。在穩定的環境中總感覺不自在，總想尋求事情做。注重整體和全局。在商界、企業界、政界經常見到這種人。（3）感情型感情豐富且懂得如何對待人，照顧人家的情緒；喜歡融洽和諧，愛用贊揚語氣，不愿將不愉快的事情告訴人家。對人表示同情，和多數人相處很好，能附和和迎合別人。會做出別人贊同的決定。（4）思考型重思考不重感情，喜歡分析問題；有時會訓斥員工，顯出一副鐵石心腸，按照外界情況和不受人的感情影響的準則做出決策。為達一目標，會不顧健康狀況，不顧財力和家庭，也不顧他人認為至關重要的利益而一意孤行。思考和感情型的不同之處在于：前者依賴認識過程，即以概括性的正誤判斷，或以正規的推理系統為依據；后者則依賴感情作用，按好與壞，愉快不愉快，喜愛不喜愛的個人看法來評價事物。現在是15頁\一共有36頁\編輯于星期二四、性格與管理

管理者的性格：（1）積極剛勇有堅強的信念，自信，解決，不順不灰心（2）消極怯懦縮手縮腳，依賴性強，從別人，消極敏感（3）折中型積極與消極的折衷性，沒有條理，不利落

現代企業管理者，應該以積極剛勇為主，轉化另兩者。現在是16頁\一共有36頁\編輯于星期二性格小測驗大家小時候都買過那種著色的圖畫本吧，以下幾個測驗就是從顏色中探究你的性格及內心潛在情況哦!準備好了，我們現在就開始。

1．房間里有一扇窗子，這是一扇可以欣賞到美好景色的窗子，請問你會將窗簾涂上什么顏色呢?A、粉紅B、藍色C、白色D、黃色診斷：這是測驗你的交際能力；。選A的人是一個天生的交際高手，與任何一種人皆能愉快地相處。選B的人稱得上交際手腕高明的人，常常會為了與人交住的事感到苦惱。選C的人基本上與任何人都保持著談談的交住，對于對方的招呼會予以回應，是—個重視社交場合表現的人。選D的人是超級交際高手，與不熟的人也能很快打成一片，仿佛你們是認識多年的好友!只要有你在的場合無不熱鬧非凡。

現在是17頁\一共有36頁\編輯于星期二2，課桌上有一本筆記本，請問你會將筆記本著什么顏色呢?A、黃色B、白色C、粉紅D、綠色診斷：這是測驗你現在是否非常熱衷于求知。

選A的人基本上欠缺注意力，對于功課方面并不會特別熱衷，反倒是喜歡看電視聊天。選B的人很能將熱情投注在功課上，也頗有心要將書念好，將功課當作是一件有趣的事，你成績必定很優秀。選C的入有惰性，如果沒有想用功念書是絕對沒辦法對功課投入熱情的。選D的人基本上頗為安定，對功課也都采取按部就班的辦法。性格小測驗現在是18頁\一共有36頁\編輯于星期二3．桌上有一個玻璃瓶，瓶裝有液體，你覺得這液體是什么顏色?A、紅色B、褐色C、藍色D、透明診斷：這是測驗你內心深處潛藏性格的。

選A的人是一個非常容易知足的人，但同時也會對事情忽冷忽熱。有時會先去行動之后，才會靜下來思考。選B的人是一個給人第一眼印象非常老實的人，但實際相處久以后，會發現你原來是一個頗愛搞笑的人。選C的人是一個對任何事都持樂觀態度的人，你少有煩惱，凡事樂觀其成。但偶爾因為直率的言語會傷害到別人。迭D的人是一個外表看起來像個很成熟的大人，但骨子里卻充滿孩子氣的人，常常向他人撒嬌。性格小測驗現在是19頁\一共有36頁\編輯于星期二4．一棵枝葉茂盛的大樹上停留兩只小烏，請將小鳥著色：

A、白色B、棕色C、藍色D、黃綠色

選A的人代表你是一個愛人尊敬人，不論是外在或內在，你都是他人尊敬的典范。選B的人代表你是一個真摯的入。大家眼中的你就是真實的你，沒有太大差異。選C的人代表你是一個智慧的人，對于各方面知識很豐富，所以常常有許多話題可以跟別人聊。選D的人代表你是一個不太自信的人，不太喜歡別人一直注意你，你希望自己可以跟一般人沒有什么兩樣的平凡感覺。性格小測驗現在是20頁\一共有36頁\編輯于星期二下班之后，你會到辦公室取一個文件，這個文件是可能是你晚上加班需要的。這個時候你突然發現在辦公室里面，有一位同事正在向另一個同事表達愛慕之請，當你發現這種情況的時候，你會怎么辦？

備選答案

A，轉身閉門離開。

B，進去干自己的事情。

C，和他們開個玩笑主要測試應變能力：選A------自我保護意識較強。選B------對事情后果考慮較少,比較冷漠。選C------大膽而且成熟，勇于突破常規。性格小測驗現在是21頁\一共有36頁\編輯于星期二第二部分技術層面現在是22頁\一共有36頁\編輯于星期二什么是客戶？是決定本公司命運的人，是我們為他努力工作的人，是掌握著我們和我們事業的人，是我們該努力爭取的人，是來到我們企業最重要的人，同樣，他們也是有需要的人有情緒的人。現在是23頁\一共有36頁\編輯于星期二友善型客戶特質：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業的忠誠客戶。策略：提供最好的服務，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。獨斷型客戶特質：異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。策略：小心應對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。分析型客戶特質：情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方。策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。自我型客戶特質：以自我為中心，缺乏同情心，從不習慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復心理；性格敏感多疑；時常“以小人之心度君子之腹”。策略：學會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。

技術層面：客戶類型分析現在是24頁\一共有36頁\編輯于星期二安全及隱私的需求有序服務的需求及時服務的需求被識別或記住的需求受歡迎的需求感覺舒適的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求被稱贊的需求受尊重的需求被信任的需求……技術層面：客戶需求的認知人的需求是什么?現在是25頁\一共有36頁\編輯于星期二當事情發生抱怨時絕不要輕視這樣的問題對我們也許是小事情

但顧客可不這么看8%一般感受(認知)到的客戶反應出來的不滿意尚可接受無特別的感覺不接受且不愿往來無進一步接觸意愿[隱藏的抱怨][未感受到的92%]冰山理論技術層面：客戶需求的認知心理學中有一個被廣泛應用的冰山理論，揭示了人們對欲望與需求的關系，尤其強調了人們潛在需求的重要性。告訴我們對任何事物都要考慮人性中潛在的需求，真正解決見物不見人的管理模式的弊端，從而使人性化管理在企業中得到充分的體現。啟示：大管理，小管理，管理攻心為上。觀察人、研究人，以心戰對商戰。

現在是26頁\一共有36頁\編輯于星期二技術層面：客戶需求的認知

驚喜

滿足

理所當然硬服務軟服務“硬服務”：固有特性。以具體指標、標準體系、考核衡量的服務。是兌現承諾，滿足需求的工作；“軟服務”：附加特性。在服務中賦予企業文化、理念層次的精神價值。但其實現過程能急劇提升客戶滿意程度；現在是27頁\一共有36頁\編輯于星期二技術層面：客戶需求的認知不滿足驚喜服務的充足性充足不充足客戶需求的滿足感在硬服務充足的情況下，則軟服務的充足性將導致客戶滿意程度的激增，客戶表現為“驚喜”在軟服務缺失的情況下，硬服務的充足性，只能使客戶認為“理所當然”隨著客戶需求和認知的不斷提升，這種滿足感成為理所當然

現在是28頁\一共有36頁\編輯于星期二萬科物業服務“五步一法”創新服務體系

“五步”是指在物業服務中和客戶接觸的五個關鍵步驟：第一步：認識客戶第二步：了解客戶第三步：幫助客戶第四步：理解客戶第五步：感動客戶

“一法”則是指：“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務法則。

技術層面：客戶需求的認知現在是29頁\一共有36頁\編輯于星期二持續改進客戶需求信息適應性現場服務程序服務支撐程序效率客戶評價效果效率根據客戶接觸層次不同可分“服務支撐程序”和“現場服務程序”“內部操作程序”是服務支撐程序，是客戶需求滿足的支撐過程，客戶通過服務效率進行評價。“現場服務程序”是客戶可感知程序，是客戶需求的實現過程，客戶通過服務效率和服務效果進行評價。技術層面：客戶服務的認知現在是30頁\一共有36頁\編輯于星期二第三部分管理層面現在是31頁\一共有36頁\編輯于