/致送函尊敬的荊州市金賓士房地產開發有限公司領導：您們好！誠摯感謝您們，給予我們這樣一次能充分展示自身實力的機會。我公司是一家新興的物業管理服務企業，是荊州市物業管理協會會員單位，目前接管項目為觀邸城市別墅住宅小區，另有一個待接管項目為天緣居城市花園住宅小區。我們深信,在金賓士地產公司領導支持和關心下,通過我們的努力,“利嘉物業”和“香格里拉·麗舍"結合，一定能在更大程度上提高樓盤品質，確保香格里拉·麗舍安全、便利、優雅、舒適的居住環境，確保香格里拉·麗舍業主們購置物業保值、增值.房地產E網在此，我們鄭重承諾：秉承利嘉物業“服務創造價值·品質成就未來"的企業理念，推行“客戶滿意是我們永恒的追求”的全員服務宗旨，倡導“管理嚴謹化、服務優質化、客戶親情化、理念超前化”，最終形成以“高檔物業特征、優質服務標志、合理收費取向"為核心的利嘉物業管理品牌風格。我們根據與金賓士地產公司領導就香格里拉·麗舍物業管理的相關接洽中貴公司要求及所得資料,精心制作了此份物業管理方案書，希望能憑我們在高端物業項目的物管心得和經驗,結合政策法規和客戶實際需要,向金賓士地產提供促進銷售、節約投資、方便物業管理的專業化物業管理服務建議。恭請各位領導在百忙之中細閱賜教.倍訊易順頌祺祥！荊州市利嘉物業管理有限公司二零零六年八月八日養殖之家鄭重申明本方案書內容為我公司商業機密,僅對有合作意向的荊州市金賓士房地產開發有限公司公開.本公司要求金賓士地產公司收到本方案書時做出以下承諾:本方案書僅供金賓士地產公司高層人士在決策項目前期物業管理合作單位時使用。妥善保管本方案書，未經我公司同意，不得以任何理由、任何形式向第三方公開本方案書內容。否則，我公司將保留因此對我方名譽及經濟上可能造成損失的索賠權。若本方案書未被貴公司采納，則我方將予以收回。特此申明!荊州市利嘉物業管理有限公司二零零六年八月八日?荊州市利嘉物業管理有限公司簡介荊州市利嘉物業管理有限公司是一家新興的物業管理服務商，注冊成立于2０0５年1１月，是荊州市物業管理協會會員單位。公司資質齊備、制度完善,目前受托管理寧波金達利集團開發的觀邸城市別墅項目，已經簽定合同即將正式接管長宏地產開發的天緣居城市花園項目,目前共有員工３３人,其中中級專業職稱人員3人，所有管理人員均持有建設部物業管理經理上崗資格證，多數員工擁有大中專學歷,所有骨干員工都有在紅苑大酒店、順馳太陽城、投資廣場等本地或深圳等星級酒店和名企大型住宅、國優寫字樓項目多年工作經歷。利嘉物業秉承“服務創造價值，品質成就未來”的理念、以“客戶滿意是我們永恒的追求”為宗旨,倡導“以人為本”的親情管理模式，視客戶為我們朝夕相伴的親人和朋友,珍惜客戶的信任,以積極熱情的心態去滿足客戶的服務需求，把誠信的服務和客戶發自內心的贊譽,視作公司發展最牢固的基礎.我們的優勢利嘉物業核心管理人員是伴隨著利嘉物業公司誕生、發展過程逐步鍛煉、成長，并始終以感恩的心態和身為利嘉物業人的自豪感和使命感來規范和努力工作，自始至終有著濃烈利嘉物業情結的職業經理人。利嘉物業核心管理層是由一批深愛物業與酒店管理事業并在物業管理行業拼搏實踐5-10年，在投資廣場、順馳等知名企業工作多年,有專業深度積累、正值而立之年的職業經理人共同組成的物業管理團隊。他們一方面能在日常管理中帶給員工最直接的思想、經驗灌輸，另一方面能為接管物業提供獨到創意及全面建議。利嘉物業的市場化、經營型定位與探索以及團隊的整體磨練，己造就利嘉物業人樂觀、自信、團結、務實、求真、高效、重管理善經營的工作作風。利嘉物業在行業中己樹立的良好口碑與聲譽,能夠給所有的客戶帶來優質管理服務的信心保證，展現物業投資的價值和潛質。利嘉物業引進國際知名物業管理顧問戴德梁行等行業先進的管理模式、最優化和科學的管理方案，致力做物業管理這一勞力密集型行業中的管理密集型企業，能有效的提高管理服務效率,降低管理成本，創造盈利的空間.成熟、專業的服務資歷和經驗，能在最短的時間內,度身組建物業管理服務隊伍，并透過有系統的培訓及標準化的規章流程，使管理服務有序開展。?第一部分提高項目物業管理水平的整體設想與策劃香格里拉·麗舍項目概況與分析一、香格里拉?麗舍項目概況香格里拉?麗舍由廈門金賓士房地產開發有限公司投資,荊州市金賓士房地產開發有限公司開發,是金賓士公司走出福建面向全國尋求發展的一個新的嘗試。本項目位于環境優美、交通便利的沙市西區新居住中心北湖路與北湖小路之間，北面主出入口正對北湖路，對面為長江大學輕工高職學校，東鄰第四建筑公司，南接白云綠水小區,西接悉尼印象小區；總建筑面積超過6萬㎡,共１5個單元，是目前荊州市商品房項目中唯一的一個純小高層住宅小區。其戶型設計經典、建筑外觀典雅高貴、園林景觀緊密結合當地濃厚的文化底蘊、利用其靈性蜿蜒的水景、曲徑通幽的園林小品、豐富的植物造景，將“香格里拉”永恒、平和、寧靜的自然原始風情與項目的整體氛圍結合得如此完美、如此人性化、使業主足不出戶就能全方位感受到大自然的美麗及生活的美好、能夠在享受溫馨與舒適的家居生活的同時,成就夢想與輝煌。香格里拉?麗舍小區項目主要概況如下:主要經濟指標概況項目總規劃用地2。96h㎡其中：規劃建設用地2。７6h㎡帶征道路用地０．1８h㎡總建筑面積75643㎡其中：規劃住宅62899㎡（新數據為65643㎡）規劃公建10０３.7㎡規劃商業76８㎡規劃地下室651２㎡現狀住宅446０㎡建筑密度26。2%容積率2。48居住戶數約５5０戶停車位180個其中:地面停車位44個地下聽車位1３6個綠地率4０。7%住宅總建筑面積６2899㎡建筑結構與配套公共設施概況小區設主、副出入口各一個，主入口位于北湖路,副入口位于北湖小路。小區住宅全部為高層住宅,采用樁基礎全現澆框架結構。小區住宅共有7棟，其中１1層4棟、1５層3棟。住宅共有15個單元，全部配有電梯。小區其他配套設施數據暫不詳。二、香格里拉?麗舍項目特點與管理難點、重點分析香格里拉?麗舍項目7棟高層住宅圍繞中心景觀帶布置，整體采用圍合布局,地理位置優越,交通方便快捷，周邊配套設施齊全，Shangｒila世外桃源式的理想人居環境在建筑和規劃上充分體現，對物業管理服務要求相對比較高。物業管理企業如何切合項目規劃設計理念,讓物業管理服務與硬件設施完美融合？香格里拉?麗舍項目是目前荊州第一個全部帶電梯的高層住宅，建筑形式以板式高層中小戶型為主，容積率較高，居住密度相對較大,由此引發裝修、停車、治安、消防、環境等問題多而復雜。物業管理企業采用何種管理方式，方可應付自如？香格里拉?麗舍項目銷售定位為中高檔次，我們預計置業對象應該以企事業單位工作的高級白領和政府公務員、學校教師、醫生等層次中的中青年人群為主，業主中也將會有部分具有一定學歷的工薪階層。業主素質相對較高,對物業管理的期望值也較高,其特殊的人員結構必將為項目帶來更清新的時代氣息、衍生更現代的居住理念，物業管理企業如何實現管理方式和管理手段的現代化?香格里拉?麗舍項目的業主預計將基本屬于中層收入階層，物業管理企業所提供的服務產品也應是“質優價廉”的，而且不能違背業主的客觀需求提供過剩的服務產品.物業管理企業如何設計適用的服務產品既能夠滿足業主需求又能夠實現收支平衡？.。。.。。對于以上主要的難點重點問題，是香格里拉?麗舍的物業管理人必須持續思考的。?管理目標－構建“文化社區、理想家園"根據我們對香格里拉?麗舍項目的預測分析結果顯示,本項目應是“文化入”的居所，“文化人”重情、講理、守法，他們事事追求完美，由于項目案名與設計理念所勾起的Shaｎgrila情結，將引領他們在心靈上將自己的家園比擬成蘇格拉底的“理想國”.我們設想，未來香格里拉?麗舍項目的業主對于居住的景觀環境和物業管理服務以及其融合度都應該有很高的要求,開展物業管理工作,就必須高度重視他們的文化需求、服務需求及主動參與社區建設的愿望.我們提出構建“文化社區、理想家園”的完美人居服務模式，強調由物化管理上升到文化管理,實現傳統家居理念與現代生活方式高度共融的“文化社區”的管理目標.根據利嘉物業多年的住宅服務經驗,我們設計的“文化社區、理想家園”管理模式涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業管理人與社區成員以及社區成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統社區概念得以理性回歸，并激發社區成員共同參與建設社區人文環境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養社區成員集體主義觀念,進而深入到他們在使用物業尤其是在使用共用性較強的物業中，進行約束和引導,以降低管理難度，提升管理效果。我們的設想是:—、倡導“全員參與”的管理文化在內部管理上我們強調員工在合理分工基礎上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈,全員保潔"，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防"等,以多層面的共同參與和協作來彌補管理上的缺項和漏項。在社區內，我們推崇“為您想的更多,讓您住的更好”的管理理念，實現“管理開放,開放管理”.把熱心社區公益事業的社區成員組織起來,參與社區的安全管理和社區文化建設。此外,我們還將借鑒行業內的成功經驗，實施“管理報告制度”，每季度利用小區公告欄等形式如實向業主報告綜合管理服務費的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業主權益。二、推廣“平等互動”的服務文化服務文化的涵義在于“把提供優質服務視為工作的自然方式和最重要的規范"。服務連著業主和物業管理人,我們對兩者關系的定位是：建立在權利與義務對等基礎之上的合法契約關系.建立這種認識能使員工真正尊重自身的工作，產生服務熱情，自覺嘗試去尋找滿足業主期望的恰當方法，提供發自內心的“微笑服務”。業主在享受服務的同時提出改進意見，服務產品的供方和需方均保持愉悅的心境,服務水準在平等互動的基礎上得以提升。三、營建“和睦親善”的社區文化社區文化是物業管理人與社區成員共同創造的、具有社區特色的精神財富和物質形態的完美結合，社區文化建設的最終目的是在居住區內建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區文化活動為紐帶,建立嶄新的社區公共秩序。我們將結合我們在已往的住宅項目管理服務經驗,圍繞“愛國主義、環境保護、社區科普、全民健身、社區公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區活動，努力把香格里拉?麗舍創建為“精神家園”。四、塑造“親和人文”的環境文化現代信息時代的到來,業主更加關注社區內的人文環境。物業管理人與業主一起參與環境文化的建設,將極大地滿足業主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環境文化氛圍營造上，我們將導入一套結合現代與傳統、符合建筑設計特色的形象識別系統,提升檔次：提供高品質的園藝維護，保持綠化的良好長勢以承續設計理念:以多種形式組織業主開展環境保護及美化家園活動,并不斷完善居住區內的園林小品及自然景觀,營造厚重的人文氣息,建立人與環境和諧共融的“文化社區”，自然的環境融合文化的氣息，香格里拉?麗舍真正成為每一個業主理想中的“Ｓhangrｉｌa"。?香格里拉·麗舍前期物業管理模式根據我們對香格里拉?麗舍項目的定位分析，我們確立香格里拉?麗舍項目的管理模式是：緊密圍繞“質量、成本雙否決”的運作核心，提供“質優價廉”的服務產品；倡導“以客戶為中心"客戶服務前向化的流程管理思想,建立以流程為基石的客戶需求滿足價值鏈；致力于與業主建立平等的現代契約關系,推廣“平等互動”的服務文化.在確定管理模式的基礎上，針對香格里拉?麗舍的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業管理的基本思路。我們的管理思路是:強調成本控制意識和成本管理程序強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續改進強調公眾服務的規范化與特約服務的個性化致力于共用設施、設備的持續改進和功能提升致力于培養員工的專業素質以及社區全員的參與意識致力于文化功能的提升，塑造符合現代文明的人居理想環境?擬采取的管理服務措施結合香格里拉?麗舍物業管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務措施,以保證管理模式的實現及服務產品按照預設標準的供給：導入適用和完善的質量管理體系利嘉物業管理公司于成立之初就建立了公司自己的質量保證體系,通過在所管理服務的項目實際運作和持續改進，質量保證體系已日趨完善和穩定，并具有較強的可操作性。質量保證體系已成為我們提供規范化、標準化物業管理服務的基石。在香格里拉?麗舍物業管理的實施過程中，我們將一如既往地推行全員質量管理，并根據香格里拉?麗舍項目的實際情況和特色制定適用的品質控制方案，在日常管理服務中加以完善,以期在為業主提供優質服務的過程中不偏離既定的軌道。實施“質量、成本雙否決”的運作機制物業管理是市場活動,物業管理公司受業主委托提供業主所需要的管理服務，作為企業物業管理公司是必須有盈利能力的，沒有收支平衡控制能力的管理和服務無論對企業還是業主來說都肯定不是好事情。從物業管理行業的特點來看,節約和控制成本對企業來說是必然的，低廉的服務價格對業主來說也是有利的；但是，我們清楚的看到，控制成本與保證質量不應該是矛盾的，以犧牲質量為基礎的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質量的前提下談成本控制才有意義。利嘉物業公司結合物業管理行業的服務特性,全面推行“質量、成本雙否決”機制。公司通過與關鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書，把服務質量和成本控制作為考核工作業績的兩頂最重要的指標，且兩者是“或”與“否"的關系。通過“質量、成本雙否決”的運作,我們獲得了業主滿意率持續穩步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結合香格里拉?麗舍的管理特點和難點,把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中,力求在“服務質量”和“成本控制”之間找到更準確的結合點，以提供“質優價廉”的高性價比服務。建立“加油站式”的員工培訓制度由于提供服務產品的主體之間的個性差異，對于服務產品的提供，不能簡單地只制造一種“準則”，而是應該依據服務需求的變化而不斷調整，也即服務的層次、內容和方向做出相應變化，真中一項關鍵問題就在于對員工持續不斷的培訓.在實踐中,我們推出了“加油站式"的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態平衡.同時，我們亦強化“管理者就是培訓者"、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業管理工作中貫徹始終。實現與周邊社區的資源共享香格里拉?麗舍周邊緊鄰多個新近開發的住宅小區，其中悉尼印象、白云綠水、鑫成家園、城建集團北湖住宅園、曬金小區等總建筑面積超過20萬平方米,周圍還有長江大學輕工高職學校、英華雙語學校等院校，這將成為我們不可或缺的一項管理資源，我們可以充分借助這個有利條件實現資源共享，以便更好地滿足業主的服務需求。香格里拉?麗舍與周邊項目雖然在物業類型、開發速度、服務定位等方面存在一些差異，但為業主提供優質服務的目標是一致的，雙方可在競爭的基礎上充分開展合作,如管理信息使用、社區治安聯防、社區活動開展等方面均可強強攜手、優勢互補。建立“物業管理信息島"伴隨IT產業的迅速發展,數字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來，利用住宅小區的信息寬帶網絡資源更好的為業主提供信息對稱與共享、VOD、網上配送購物與結算等方面的增值服務在沿海和其他發達的地區已經是非常成熟的.我們冀望在香格里拉?麗舍的管理服務中占領先機,配合利嘉物業管理公司的局域網及香格里拉?麗舍的寬帶信息網絡計劃，我們擬逐步建立香格里拉?麗舍社區網站，將各類管理服務信息定期輸入并及時更新,并擬以社區寬帶網絡和網站為基礎逐步為業主提供更多的便利信息服務,著力實現管理手段的現代化和信息的網絡化，構建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業管理信息島"，從而滿足社會各界、業主、住戶以及物業管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、業主、住戶以及物業管理公司隨時可通過互聯網登陸網站，高速瀏覽物業管理處的管理情況，并獲取服務資料，同時對管理處的工作業績進行監督和指導,實現管理服務信息的多層面傳遞.倡導開放式的管理服務物業管理公司與業主大會及業主委員會、居委會均涉及業主、住戶日常生活的不同側面。物業管理公司與業主大會及業主委員會、居委會之間關系若協調不好，必將演化為阻礙小區物業管理水平提高的一種阻力。為此,在香格里拉?麗舍我們倡導和強調開放式的管理服務，明確上述物業管理公司與業主大會及業主委員會、居委會之間的分工及配合.即：物業管理公司提供專業物業管理服務、業主大會及業主委員會負責自治自律管理、居委會承擔政府社區行政管理和社區公益服務。我們通過按時公布財務帳目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯系電話等措施,自覺接受業主的監督，對于業主大會、業主委員會，我們將在小區入伙并達到規定的條件后依法成立。并從保護業主合法權益及提高自身管理水平出發，不斷增強業主大會及業主委員會自治自律管理的意識和能力，使之能真正代表全體業主行使監督和審核的權力.對于居委會,我們將盡力協助其搞好業主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調解、擁軍優屬、扶貧幫困、計劃生育等工作,同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務業主、住戶的根本目標出發,三方的合作一定能成為推動小區管理水平提高的助力。提供個性化的裝修套餐服務隨著生活品質的不斷改進，使得房屋裝修正成為業主在購房以后最為關注的一個問題。但是，現階段荊州市家居裝修市場的不規范因素卻讓大部分業主和住戶深感困惑。一方面，普通的業主、住戶因為專業的限制,對于裝修方案的設計、裝修商的選擇、裝修材質選購、裝修質量的監督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面,因為監管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導致目前裝修單位魚目混珠,“游擊隊”四處出沒、裝修質量事故頻頻發生。在社區服務社會化的進程中,我們認為:物業管理企業完全可以扮演一個主動性的角色。為此,在香格里拉?麗舍的裝修管理上,我們竭誠為業主、住戶提供完美的配套服務。我們擬通過公開招標的方式引入３～４家具有一定品牌、資質、售后服務的正規裝修商進駐大廈并向業主、住戶推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業主、住戶.同時，根據不同層次業主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現設計、施工、養護一條龍的套餐式服務.另外，根據個別業主的特殊要求，管理處亦可在業主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務，最大限度的方便業主,以解業主的后顧之憂。采用“客戶服務前向化”的服務模式強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規范客戶服務的前提,“客戶服務前向化”要求物業管理處的所有員工以客戶為中心，在對待客戶服務需求上每個人都是服務終端，打破層級管理上的壁壘，從而能夠靈活高效的為業主提供優質服務。以我們在以往項目的成熟經驗，我們將一如既往的在香格里拉?麗舍推行以設立客戶服務中心的操作方式為基礎的“客戶服務前向化”服務模式,并以“首問負責"、“分片包干”、“全員聯動”、“快速行動”等制度的實施作為保障。在香格里拉?麗舍的服務形式上,我們將建立客戶服務中心的運作體系。即將項目的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作,客戶服務中心是管理處的指揮調度中心及信息樞紐，所有的對外服務統一由客戶服務中心指揮調度，所有的客戶服務信息也統一匯總到客戶服務中心后進行處理，業主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由中心負責分類處理，而管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業主、住戶，從而保證管理處對外形象的統一化。通過服務中心的有效運作，365×24小時的響應時間將可保證業主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足,為香格里拉?麗舍的業主提供“一站式無憂”物業管理服務。致力于公共設施設備的循環改進高層住宅管理的一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、設備運行狀態的良好程度將直接影響到業主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據我們對高層樓宇的管理經驗，我們將香格里拉?麗舍共用設施、設備的管理分為三個層次進行,即：以保證共用設施、設備處于受控狀態、維持正常運行為目的的日常管理及維修;以消除各種運行隱患,保證設施、設備性能得以充分發揮為目的的定期維修養護（包括大、中修);以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護（改造）。在香格里拉?麗舍共用設施、設備的管理和維護上,我們致力于憑借自身經驗和專業的分包方，對其進行持續的循環改進和功能擴展,逐步實現對共用設施、設備的集中監控和一體化管理，最終實現物業的保值和增值.管理體系的全面整合和提升社會的環境時時在變，業主的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足業主不斷增長的服務需求的要求的。利嘉物業管理公司非常注重“創新再造”，我們稱變化為常態,定期實施管理體系的全面整合提升.其精髓將在于持續地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經相對固定化的思維方式、服務理念以及具體的作業流程進行重新分析和改造,使真能夠更加符合業主、住戶的真實需求，從而為業主、住戶提供真正實用的服務產品。經過在目前管理項目的推行，流程再造最大限度的利用既有資源提升服務品質和管理水平，取得了較好的效果。在香格里拉?麗舍的物業管理中,我們仍將繼續推進此項工作，組建流程小組，并運用流程管理的思想指導日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導向"的運作取代傳統的“以企業為中心、以職能為導向"運作，實現物業管理水平的持續提升。?管理目標及經營指標承諾管理目標承諾通過我們的管理服務，我們承諾:前期階段成為開發商的好參謀、好幫手、好朋友；降低開發商的建設成本，促進樓盤的銷售。合同階段在合同期內全身心為業主服務,成為業主的好保姆、好管家、好朋友。正式接管一年內通過“荊州市物業管理優秀小區”的考評;正式接管兩年內通過“湖北省物業管理示范小區”的考評；正式接管三年內通過“全國優秀物業管理示范小區”的考評。總體指標滿意度指數９0%以上；管理服務范圍內不發生重大安全責任事故；管理服務范圍內不發生重大火災責任事故,管理服務范圍內不發生重大設備管理責任事故;分類指標管理處設專線2４小時受理客戶服務需求；客戶接待時間：365天8:30-2０:０0；各類服務人員上崗培訓率達到100％;檔案歸檔率達到10０%，檔案完整率達到1０0%；維修及時率達到１０0%;維修質量合格率達到９5%以上;實行維修服務回訪制度，回訪率達到100％；有效投訴處理率100%，投訴人簽字滿意率95％以上；公共設備、設施完好率達到9８％以上；房屋建筑完好率達到98%以上；綠化存活率達到98%以上；清潔管理無盲點，管理服務范圍保持環境整潔，生活垃圾日產日清;道路、停車場完好率達到９8%以上;管理服務范圍內安全護衛固定崗實行24小時安全護衛立崗服務.經營指標承諾入伙三年內：管理服務費標準不調整,按本方案承諾價格標準執行；正式接管后,除未售和已售空置房物業管理費用按照100％標準收取外，不需要開發商給予其他任何補貼。?第二部分管理模式、工作計劃和物資裝備?管理模式管理模式述職后臺前臺反饋（回訪）指令考核指令考核反饋需求信息指令授權考核提供服務接受信息述職后臺前臺反饋（回訪）指令考核指令考核反饋需求信息指令授權考核提供服務接受信息信息反饋反饋延伸服務產品滿足需求客戶服務中心業主核心服務產品服務質量投訴服務需求信息管理處經理部門主管作業人員利嘉物業公司香格里拉·麗舍物業管理處運作原理模型圖香格里拉·麗舍物業管理組織架構1、香格里拉·麗舍管理處組織架構描述組織架構的設置原則是精簡高效、一專多能,采用管理處經理負責制，簽訂經營責任書，實行獨立核算。香格里拉·麗舍管理處各崗位所需人力資源配置實行利嘉物業管理公司供應下的完全雙向選擇，以保證管理處經理建立一支高效、協調的團隊。香格里拉·麗舍管理處內部采用完全扁平化的直線職能制,盡量減少管理環節，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。經理香格里拉·麗舍管理處經理香格里拉·麗舍管理處安全主管環境主管服務中心辦公室工程部安全部環境部工程主管經理助理綜合部財務部總經理公司核心隊伍天緣居管理處各分部管理隊伍家政服務中心利嘉物業觀邸管理處3、主要崗位職責：管理處經理全權負責項目日常管理運作。項目助理的主要職責是協助經理完成各項工作任務,監督管理處的服務質量,為管理處經理反饋各類管理信息，提供決策依據,并負責管理處辦公室事務、人力資源管理及后勤和社區文化建設。客戶主管的職責是負責客服中心的運作,建立管理處與業主之間的服務平臺，直接下級是收費兼前臺接待員及客戶助理(小區管理員）.客戶助理（小區管理員)的職責是直接受理業主、住戶的需求信息迅速、準確傳遞至各相關單位.設備主管的職責是負責小區各種設備、設施的維護、保養、維修以及業主的報修工作。注:香格里拉?麗舍管理處的人員配置見第四部分。創建有效的服務價值鏈圍繞我公司“服務創造價值、品質成就未來”的經營理念和我們擬在本項目采用的“以客戶為中心，以品質為導向”的經營管理模式,如中標后我公司將在香格里拉·麗舍項目全面推行競爭型服務戰略;采取有效的管理策略提升利嘉物業管理公司的服務價值,建立一支高效的、既能為業主、住戶提供優良的服務,又能向周邊展示利嘉物業管理公司風采的團隊.利嘉物業用高性價比的優質服務為客戶提供使用物業的便利、安全和舒適的生活環境、促進物業的保值增值，同時為自己創造生存和發展空間，我們用服務為客戶創造消費價值、為公司股東、員工創造投資和工作價值、同時為社會創造我們的存在價值。我們把員工滿意、客戶滿意、股東滿意作為我們的追求目標。日日常管理社區文化滿意度調查企業文化導入培訓員工檔案有效激勵自我評價業余活動合理化建議與業主開發商與周邊單位與居委會與派出所與主管部門服務價值鏈服務價值供應基本要素內部滿意機制互動服務鏈創建有效服務鏈示意圖?香格里拉·麗舍物業管理外部溝通導向圖相互配合相互配合監督管理提供服務監督監督委托行業管理香格里拉·麗舍管理處荊州市利嘉物業管理有限公司香格里拉·麗舍業主金賓士地產公司房管局物業科供電供水燃氣通信工商市政稅務勞動交通公安環保物價街道辦居委會相互協調相互協調外部溝通導向圖說明:在香格里拉·麗舍業主委員會成立之前，金賓士地產公司通過招投標選聘物業管理人,并與之簽訂物業管理合同.如利嘉物業管理公司中標，我們將設立香格里拉·麗舍管理處，全面負責項目物業管理工作.香格里拉·麗舍管理處在業務上接受荊州市房管局、解放街道辦事處和北湖社區等政府主管部門的監督和指導。在小區入住后達到法規規定的條件時，按法規規定成立業主委員會。管理處將在物業管理公司原有的社會公共關系基礎上不斷完善、擴展各類社會公共關系,以確保管理目標的實現。工作計劃為了使物業保值、增值，管理處在認真做好物業的接管驗收工作的基礎上,擬定進一步的工作計劃，加強裝修管理，增強業主和物業公司之間的溝通，以確保物業品質不斷得到提升，同時為開發商提供一個后續的優質的售后服務工作，使開發商與物業公司的品牌共同提高,達到“雙贏"的目的。各種物業管理工作是否能順利落實，主要看有多長的籌備階段來完成物業的所有籌備工作。從專業角度來看，愈早能讓物業管理隊伍熟識項目現場，就愈早能有序的對物業實體進行有效管理前期介入工作計劃如利嘉物業如能成為香格里拉?麗舍物業管理商，將根據項目施工進度,制訂科學、成熟的物業管理工作計劃,并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業管理工作順利開展，打下扎實的基礎。主要工作包括：對物業的建筑遺留事項提出意見和建議對物業的機電設施運行提出意見和建議對物業的智能系統提出意見和建議參與各項工程招標工作跟進物業裝修施工和設備安裝過程編制年度物業管理收支預算編制物業管理啟動預算向政府物價管理部門申報管理費和其他收費標準建立人員架構,調配招聘管理員工制定及完善各項物業管理制度按照培訓計劃定期對各部員工進行培訓安排部分外包項目招投標挑選和定制員工制服調配保安保潔等展示物業管理形象相關崗位人員開始形象崗運作協助物業推廣，促進物業銷售運用物業管理服務的提早介入,加強購房者對售后優質服務的信心,更有助于貴公司樹立品牌形象，同時我們還將協助銷售宣傳推廣活動，如:建議在售樓現場派駐禮賓門童、專業保安、保潔員等物業工作人員,并身著利嘉物業制服，從事迎賓、指揮車輛、保潔等工作,務求前期建立物業品牌形象。派物業專員赴現場解答客戶對物業管理方面的咨詢和疑問。為銷售人員提供物業管理基礎培訓及客戶服務培訓，商討在銷售中有關的物業管理問題。提供有利于售樓宣傳所需的物業管理資料.對管理服務承諾實施計劃安排，增加買家信心。對樓盤入伙程序和事項的布置設計提供意見，并安排好管理措施.對買家提供超前服務，定期征詢意見,提供物業管理信息等.檢討物業成本，節約物業投資。利嘉物業憑借多年管理經驗及委派有經驗的工程人員定期參加前期項目工程例會，對香格里拉?麗舍環境及設備建材等方面提出有利于銷售、節約投資、方便管理的意見和建議,如:制訂物業管理收費標準，為物業預售創造條件.針對智能化采用的程度和深度進行探討，即可以促進銷售宣傳，又可滿足今后科技及客戶發展的需求，以及盡量減少投資成本.同時考慮到管理中通過有效的人與技的結合，減少今后的管理成本.根據香格里拉?麗舍情況提出物業改良及增減工程項目之建議,以節省工程費用及達到最高經濟效益。根據以往經驗，編制保養合同及招標文件規格，并利用利嘉物業的服務網絡,以最優惠的價格尋找提供服務的承接商。從物業管理者角度，改善設計缺陷.在以往許多項目中，發展商在很大程度上依賴建筑設計單位確定物業的功能及配套設施，事實上，沒有哪一家設計單位對物業日后的運行及管理能夠比有經驗的物業管理公司有更深刻理解。因此往往在交樓之后才由小業主和物業管理公司發現一大堆設計缺陷，以致物業公司難以運作，業主怨聲載道。為改變這一狀況,我們將從物業管理者的角度，對物業及設施進行審視,盡可能將設計中的先天缺陷控制在盡量少的范圍內,如:建筑結構及功能設計。小區人、車分流.圍墻和大門設置.公共區域裝飾易于維修和清潔。公共照照開關設置及半開、全開和長明形式開閉。建立合適的管理用房。公共機房和管道井門鎖鑰匙的統一。垃圾房設立和景觀、環保的協調及垃圾分類.設置必要的公共洗手間。信報箱設立方便使用和管理。配置合適的告示欄、宣傳欄、留言欄。預留家用空調穿墻孔和室外機位置。愛心援助系統和便民設施的設置。智能系統物業管理服務.

我們從增加銷售賣點、節約投資并結合管理需要和社會發展趨勢,建議香格里拉?麗舍提供以下智能小區的基本功能配置：序號項目子系統一SA安全自動化公共部位及周界圍墻閉路電視監控系統周界圍墻及重點部位紅外聯動報警系統集群式樓宇聯網可視對講系統電子巡更管理系統電梯監控及緊急對講系統居家智能化三防系統通訊對講聯絡及社區緊急求助系統道路交通管制系統高層緩降救生系統二CＡ通訊自動化電話通訊系統綜合布線系統社區寬帶網絡系統綜合集成管理系統光纖電視接收系統衛星電視接收系統三ＭＡ管理自動化一卡通管理系統車庫自動化管理系統園區電子公告牌系統園區背景音樂及緊急廣播系統系統集成 跟進施工過程,保證順利交接為了保證日后管理工作順利開展,必須對香格里拉?麗舍進行全面的了解,如果物業管理人員在香格里拉?麗舍交付使用時才介入管理，就無法對諸如土建結構、管線走向、設施建設、設備安裝等物業的情況了如指掌.在香格里拉?麗舍交付前期，我們將定期視察施工現場,參與工程例會，及時提出維護發展商利益和保證施工質量的意見和建議，如:檢討施工進度。發現可能存在的施工隱患,并列出遺漏工程.在交付前先作驗收，并向發展商匯報一切承接商在安裝工程上所未達設計規格及要求事項。對今后不便養護和維修之處提出改進意見，并做好日后養護的重點記錄。協助檢查施工質量.參與重大設備的調試和驗收。提供成品保護措施.緊隨竣工驗收同步開展物業驗收工作。訂立規章制度在對物業實施管理之前，我們將根據物業設計度身定制管理模式,制訂相應的規章及草擬有關文件、印制各種證件，以及進行機構設置、人員聘用、培訓等工作，以便有序地對物業進行管理。訂立規章制度包括但不限于：公眾管理制度業主公約／業主委員會章程/客戶服務指南或住戶手冊／精神文明公約/住宅公共設施設備維修基金管理辦法/治安管理須知/車輛進出停放管理須知/消防管理須知/環境衛生管理須知/招牌廣告及公共場地、墻壁、屋面管理須知／營業場所管理須知／文娛場所管理須知/裝飾裝修管理須知等.內部管理制度人事管理制度/福利管理制度/考勤管理制度/財務管理制度/預算管理制度／獎懲管理制度/投訴管理制度／文件管理制度/員工基本規范／通訊設備管理制度／管理體系及重大事項決策管理制度/培訓管理制度。質量手冊及程序文件質量手冊/文件控制程序文件／質量記錄程序文件/管理評審程序文件/人力資源程序文件/合同評審程序文件/物業接管程序文件/服務設計開發程序文件/采購程序文件/入住管理程序文件/內部審核程序文件/不合格程序文件/數據分析程序文件/糾正防措施程序文件等。工作手冊各級崗位職責工作手冊／社區文化工作手冊／公共場地工作手冊/營業文娛場所工作手冊/房屋整改工作手冊/空房管理工作手冊/住戶入住工作手冊/裝修管理工作手冊／投訴的接待和處理工作手冊/住戶意見的征求、評議以及服務的定期回訪工作手冊/住戶檔案管理工作手冊/便民服務實施工作手冊/費用的統計、收取和追收欠款工作手冊／環衛工作手冊／綠化工作手冊/報修工作手冊／供配電設施設備工作手冊/給排水設施設備工作手冊/電梯設施設備工作手冊／庫房工作手冊/突發事件或異常情況處理工作手冊/勤務工作手冊/安全工作手冊／門衛工作手冊/巡邏工作手冊/ISO9０0１:２0０0認證規劃/爭創物業優秀規劃質量記錄：因數量達幾百份，此處省略前期員工培訓在香格里拉?麗舍物業入伙前,先行聘用基本管理員工,安排訓練課程、以便于最短時間內，參與制訂物業之管理制度.為各級員工安排短期入職培訓課程,令他們能充分認識本身應負的責任及工作范圍,同時灌輸正確的物業管理概念及知識.培訓課程包括但不限于以下內容：項目開發情況、發展商、物業管理服務商、管理商基本情況企業文化、主要領導、對員工的期望管理制度、職業道德及質量意識相關法律法規物業管理工作基本知識和物業理念各相關崗位應知應會技能培訓禮儀培訓必要的軍事培訓于完成短期培訓課程后，安排各級員工進入物業內作實地訓練,配合物業入伙，令物業管理工作能夠全面開展,為業戶及時提供高水準服務。亦可根椐貴司需要，安排高級管理層人員赴沿海參觀及考察同等類型的物業，接受及吸納先進的管理方式及理念。我們還將于物業入伙后每6個月，安排重溫培訓班，使員工服務素質保持公司規定標準。業主入伙前的工作計劃我公司對物業進行現場查勘，力爭在小區工程建設收尾階段從物業管理的角度提出改進或布置措施，配合準備接管驗收所需要準備的資料及其他相關工作。在和開發商進行物業的交接驗收中,由我公司提出接管驗收所需要的所有書面資料(驗收標準參照建設部頒布的《房屋接管驗收標準》和荊州市房管局《荊州市住宅小區物業管理移交辦法》）。對于驗收中發現不合格情況由我公司提出整改單,在一定期限內由開發施工單位整改修復，再由我公司驗收合格后接受。同時協助開發商制定《業主臨時公約》、《業主手冊》等文件，同時準備好業主入戶所需要的《入伙手續書》、《客戶信息表》、《入伙資料簽收表》、《房屋質量整改通知書》、《裝修管理辦法》、《裝修管理協議》、《代辦服務委托書》、《房屋驗收表》、《鑰匙簽收表》等書面資料。另一方面,做好小區的開荒保潔工作，進入日常工作狀態；安全護衛人員要熟悉小區情況；設備維修人員做好檢查工作，保證公共設備設施的完好，以一個整潔、舒適的環境迎接業主入戶.業主入伙工作計劃業主入戶中由我公司設備維修人員陪同進行房屋內部驗收、抄表，對于業主發現的問題予以記錄。向業主交付填寫的資料有：《客戶手冊》、《裝修管理辦法》、《入伙資料簽收表》、《業主信息表》、《房屋驗收表》、《鑰匙簽收單》等，并及時向業主介紹有關物業入伙后的管理規定。其中尤為重要的工作就是裝修管理,按公司標準向業主做好解釋工作，并準備好《裝修申報表》、《施工人員登記表》、《施工人員出入證》、《施工許可證》、《動用明火許可證》、《安全責任書》等書面資料,客戶服務人員會將《施工人員登記表》復印件交安全護衛主管;安全護衛巡崗按表查驗施工人員的《施工人員出入證》，并巡視跟蹤施工隊的裝修過程，督促施工隊文明施工，保持環境整潔，建筑垃圾規定袋裝化并及時清理到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒入下水道；夜間保持施工區安靜。管理處除安全護衛外,客戶接待、管理處經理都應當定時對裝修施工現場檢查，發現違章及時糾正,裝修結束應經過驗收，裝修期間的裝修材料運出小區應當應客戶簽字并經管理處經理確認。業主入伙后的工作計劃進入全面管理階段后，物業管理處將以公司企業標準為指導,主要開展以下工作（但不限于）:房屋管理：建筑物以及其附屬物的保養、維修;設備設施管理；對物業范圍內的共用設備設施日常的運行、保養、維修；清潔管理:加強清潔員工的管理，維護物業范圍內的清潔衛生;綠化管理：物業范圍內的綠化建設和養護;消防管理：建立消防隊伍,對物業范圍內消防器材、消防設施等管理；安全管理；加強安全護衛隊伍的建設管理,確保物業內安全、舒適;車輛管理：維護行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序;產籍管理:指對產權登記過程中所產生的各種圖表、登記資料進行完善和修正,保證產籍的完整、準確、與實際相符；財務管理：對物業管理資金運作和管理;協調因房屋質量引起的業主與開發商之間的糾紛.物資裝備計劃利嘉物業管理公司從有利于樓盤銷售和高水準物業管理服務出發,堅持低成本的原則下，配置香格里拉·麗舍管理處的物資裝備(單位均為人民幣元).物質裝備計劃序號物質裝備項目內容描述備注１管理處工作場所名稱客戶服務中心經理辦公室辦公室技術值班室工作操作間倉庫員工食堂員工宿舍合計面積M22０20201５101520４016０2行政辦公用品見本章二386８03人力資源開辦用于項目人員招聘、培訓等，詳見本章三。９0６04客服中心裝備用于客戶服務中心物資裝備,詳見本章四3１20０5保安裝備詳見本章五22506保潔工具見本章六５６807工程維修工具見本章七58808服裝配備見本章八3218０9總計費用1２48３0行政辦公用品序號項目計算式合計備注１辦公室裝修0辦公室裝修等由開發商提供2客服中心軟裝修20００僅包括物業CI及前期宣傳物品3形象接待臺１套×150０元15004辦公桌／椅6套×３８0元22８05客戶接待臺/椅1套×１500元15006電話（開戶）2部免費7傳真機暫不購8考勤卡鐘1套4０09留言板２張×200元4０0１0員工更衣柜40組×５0元200011電風扇3臺×200元6001２取暖器8臺×5０元40０1３文件柜4組×700元２80014電腦2臺×5００0元１０00015復印機暫不購01６物業管理軟件暫不購01７對講機1０部×8０0元８000客服3部、安全5部、維修２部１8備勤宿舍熱水器1套×1500元１5００１9備勤宿舍鋼架床10架×180元1８002０宿舍其他配套等100021總倉貨架2組×５00元１000２2其他用品估算1５0０.00工號牌、辦公用品采購等總計38680人力資源開辦序號項目計算公式合計備注1、招聘廣告費2０0０.002、培訓場地費用教室一間、操場一塊、男生宿舍5間、女生宿舍３間２000。003、學員培訓服裝費2０人×50。0010００.004、員工體檢費用2０人×90。００18０0。005、學員餐費三餐9元標準×7天×2０人1260.00６、教員聘請費用軍訓、保潔、物業知識、服務禮儀不計７、其他不可預見費用1００0.０0合計9060客戶服務中心裝備序號項目計算公式合計1、空調/柜機根據實際情況配置/估算35002、空調/掛機根據實際情況配置/估算1８00３、激光打印機１臺×1４00元14004、復膜機1臺×60０元60０５、報紙書刊展示架2組×200元4０0６、點鈔機１臺×120０元120０7、保險柜1個×10０0元100０8、資料文本印刷入住及日常管理文本表格等12０009、業主檔案用具８00組×10元8０0010、業主服務耗品紙杯等50011、平板車入口處供業主搬運大件物品使用800合計31200序號項目計算式合計備注1警棍１0根×３0元300２充電手電筒5把×120元6003巡邏自行車1輛×350元3504保安其他器械車錐等100０總計22５０保安裝備保潔裝備序號項目計算式合計備注1垃圾清運三輪車１輛×600元6００２吸塵器1臺×３000元３００0３塵推3套×60元180４玻璃套裝工具2套×300元6００5人字梯（2ｍ)1把×２00元２0０６人字梯（3m)1把×300元3０0７垃圾桶開發商配置08其他用品采購拖把掃箸、垃圾鏟等工具800總計5680．00工程維修工具序號項目計算式合計備注１電鉆1臺×200元５002管鉗一套180３萬用表１只×２00元２004疏通機1臺×60０元4005電錘１把×800元8006扳手一套６007電焊機1套８０08臺鉗1臺×2０0元２009人字梯(6m）1把×９00元90010工具/備件柜1組×700元10011小型工具及材料50０12移動電源盤2套×350元700總計5８80.00管理與服務人員的服裝序號項目計算式合計備注1維修人員3人×2８0元84０2安全護衛人員１6人×1250元200００3保潔綠化人員7人×62０元43404管理及客服人員7人×１000元７0005其它人員服裝自備總計32180附：物業管理人員服裝配置標準明細表單位：人民幣（元)序號項目單位數量單價合計折舊年限月均費用一、維修人員該崗位配置需要280元／人7.79１、夏裝套1１20120３年3．3４２、秋裝套11６0１603年４.45二、安全護衛人員該崗位配置需要125０元/人43.621、夏裝180元7.６６（1)帽子頂１3０303年０.96（2）短袖件230６02年２．5(3）褲子件2501002年４．22、秋裝２90元9.06(1）帽子頂13０303年0。96(2)外套件21００2０03年5．６（３）襯衣件230602年2。53、冬裝400元6。7(1)呢大衣件13００3０05年5(2)棉大衣件1１0０10０5年1．７4、訓練服190元7。6(1）迷彩服套1100１003年2.8(２）迷彩短袖衣件２20402年１.7（3）迷彩鞋雙１3０３01年2.5（4）迷彩帽頂120203年0。65、配件135元10。30（1)領帶根210203年０。6(２)肩章副2１５30１年2.5(3）臂章個2153０1年2。5（4)領夾個２1020１年1.７（5)皮帶根120２０1年1.7(6)胸號牌個1１5１51年1。３6、其它55元2．3(1）雨衣套140402年1．7（２)水鞋雙１１５1５2年０。６三、保潔綠化人員該崗位配置需要62０元／人２0。61、夏裝套212０24０3年６。７2、秋裝套2１６0320３年8.93、其它６０元５（1)雨衣套1４０401年3．3（２)水鞋雙115151年1。3(3）發夾個15５1年0.4四、管理及客戶服務人員該崗位配置需要1０00元/人41。71、夏裝套２2004０0２年16．７2、秋裝套2300600２年25關于開辦費用及其他按慣例開發商需承擔前期物業管理所需開辦物資裝備采購所需費用，除上述需配備物資外,還需配置各崗位工服等。物業公司對所配備的物資享有使用權,如我公司能夠承接本項目前期物業管理服務，我們將盡可能節約開辦費用，并免收前期物業管理服務中的房屋驗收及交房和協助開發商進行的房屋售后返修服務費用，以作回報。有關詳情在簽定合同前進行洽定.?第三部分促進銷售的建議和配合銷售的措施、承諾?對香格里拉·麗舍項目銷售的建議香格里拉·麗舍作為荊州本地目前唯一的純電梯高層住宅小區，項目特點既有優勢又有挑戰。本著對香格里拉·麗舍和金賓士房地產開發有限公司的熱愛和誠摯善意,以下我們的一些小貼士僅供參考:景觀提前投入開放根據本地麗景、順馳、新城國際等項目的成功經驗,我們建議金賓士地產在項目開盤銷售前先行按照規劃完成小區部分精致實景,提前投入開放。精心規劃設計和用心建造的優美小區景觀無疑是香格里拉·麗舍的亮點，必將成為吸引潛在客戶的第一印象。物業管理服務形象促銷如蒙荊州市金賓士房地產開發有限公司青睞,利嘉物業管理有限公司能夠成為香格里拉·麗舍的前期物業管理企業，秉承我們“服務創造價值、品質成就未來”的核心理念,我們將著力在香格里拉·麗舍創造一個安全、舒適、便利、幽雅的人居環境，并通過持續的改進和提升，使物業能夠保值及不斷增值,實現傳統人居理念與現代生活方式的高度共融，讓香格里拉·麗舍和“Shangｒilａ"的生活方式深入人心，塑造同類物業管理優質服務之典范.優良的物業管理服務也是業主置業的必選條件,建議開發商在售樓現場、樣板房、銷售活動等現場安排物業管理服務形象展示，在銷售過程中對于客戶對涉及物業管理問題的回答亦可交由物業管理公司專職人員辦理，在購房的同時與客戶簽定物業管理服務協議，讓客戶對物業管理服務到底會做到哪些心中有數。我公司非常樂意為促進香格里拉·麗舍項目銷售效勞.招聘中年銷售人員購房者與銷售員面對面進行溝通和咨詢的直銷方式仍然是現階段房地產銷售的主導方式，因此，一支出色和穩定的銷售人員隊伍對于銷售業績的保證顯得舉足輕重。而目前銷售人員往往打工心態較強，流動頻繁,造成爭搶客戶、暗中作弊、損公肥私的事情偶有發生。究其根源，系年輕的銷售職員心智不夠成熟所致，他們通常對前景的預測帶有一定的盲從性,容易產生急功近利的想法。針對此種現象，我們建議在香格里拉·麗舍銷售員的選用上,可考慮招聘部分具有一定學歷和社會閱歷的中年女性，這個階層的職員對崗位的珍惜程度更大，待人接物也更加成熟和穩重，容易獲取客戶信任。更為重要的是，如能正確引導她們以自身的家庭經歷為背景向購房者提出購房建議，將會帶來意想不到的示范作用.建立團隊激勵體系根據我們對過往管理過的項目客戶糾紛原由的調查,銷售過程中的不當承諾成為重大糾紛的關鍵原因.現行對銷售員的激勵主要是根據個人的售房數量按比例提成，此種方式的弊端在于:因為利益的驅動,一些銷售員往往為了個人所得而發生爭搶客戶,對客戶胡亂許諾的現象，這在一定程度上會影響發展商的企業形象，破壞物業的口碑.改變此種現狀一方面在于加強對銷售員的職業道德教育和規范管理,另一方面建議建立以團隊激勵為主導的銷售業績考核體系。即將銷售員劃分為若干銷售小組,明確彼此的銷售范圍和權限,銷售員的收入必須和個人銷售業績及銷售小組的整體銷售業績掛鉤，以此強化銷售員的團隊精神和協助意識。重視客戶關系管理目前本地房地產市場無疑已經是買方市場，銷售壓力客觀存在，構建強大的客戶服務平臺和良好的客戶關系管理體系，是取得銷售業績的一項不可忽視的因素.我們建議在香格里拉·麗舍銷售過程中導入ＣRＭ,建立起完善的客戶檔案,定期開展客戶調查,尤其是對以往老客戶的意見征詢和服務，此項工作可與我公司每半年一次的業主意見征詢活動同步開展,我們致力于協助開發商讓每一個老業主都成為本項目的義務銷售員。實現客戶承諾的統一物業銷售過程中對客戶承諾的隨意性和不統一性，是造成客戶投訴和糾紛的主要因素之一，同時也給日后的物業管理帶來很大的隱患.建議銷售部加強銷售員在此方面的管理。具體做法是:所有對客戶的承諾,必須交由工程部門、銷售部門及物業管理部門三方審核并形成書面材料,公司領導批準后對銷售員進行專題培訓,從而保證對客戶的一致口徑。同時在對銷售及策劃人員的業績考核中，強調銷售的后續服務，確保物業銷售不留后遺癥。成立銷售協調小組在物業的開發過程中，建筑、監理、銷售、管理等各方通常各自為政、缺乏溝通，從而導致一些因內部運作而引起的矛盾暴露出來，引起客戶投訴。而業主在購房過程中或購房后面臨房屋存在的問題,常常無法找到合適的投訴和解決的渠道。這無疑對項目的整體形象起了負面的效果.建議在銷售過程中,從上述各單位抽調精干人員建立流程小組，定期召開例會,并就銷售中存在的問題共同探討并研究對策,以便有效減少客戶投訴和縮短品質缺陷的處理時間。提供毛坯樣板房發展商運用豪華的裝修隱瞞房屋本身在設計或施工過程中存在的缺陷，導致業主在收樓時怨聲載道，抱怨貨不對板的報道時時見諸報道。建議在項目銷售中，為業主提供明確的交樓標準，同時針對主推戶型,分別提供精裝修的樣板房和毛坯房的樣板房，以便客戶做出對比，此舉可有效減少業主投訴，亦可有效增加業主信心,更好的體現金賓士地產公司“良心造屋、用心服務”的核心價值觀念.配合銷售的措施在我公司已有的物業管理項目的服務中與各類業主的交往經歷，使我們對業主的各類需求有著較為全面的認識和把握。為了配合香格里拉?麗舍的銷售工作，我們將從物業管理的專業角度提供以下協助和服務：提供物業管理咨詢香格里拉?麗舍公開發售后,我們可派遣物業管理服務人員進駐銷售現場，負責物業管理服務方面的咨詢服務,同時開通熱線電話，就業主及銷售員提出的問題給予解答。提供物業管理培訓為銷售人員提供必要的物業管理知識培訓，以減少因此而產生的銷售糾紛，并就銷售員反饋的物業管理方面的意見和建議提出具體的解決方案，增強業主信心.提供護衛及保潔服務在香格里拉?麗舍正式開盤后,為銷售中心及樣板房提供專業的護衛服務和保潔服務,維持銷售現場的良好環境，同時亦讓購房著對未來的物業管理服務有初步的感受.對于銷售中心的物業管理服務人員，可將其納入銷售員的考核激勵體系，保證銷售主管對其有足夠的監督權和調配權,具體辦法可在銷售中心物業管理服務協議中明確。提供有形展示在銷售現場,我們將提供利嘉物業的各種宣傳資料、圖則及標識等,同時根據銷售部門的要求,在適當時候舉行物業管理公司形象展示或安全護衛員會操表演等，增加銷售現場的氣氛.協助舉辦展銷活動協助發展商定期舉辦展銷會、業主嘉年華及其他慶祝或促銷話動。開展業主意見征詢在銷售過程中,我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展2~３次業主意見征詢,就業主及購房者對物業管理服務方面的需求加以收集和統計，及時修訂和調整物業管理服務方案，確保日后物業管理服務的適用性.提供優質客戶服務在銷售中心內配置雨傘架、急救包、針線包等,以便購房者不時之需。同時配置一定量的兒童游樂設施、資料架及時尚雜志等,讓購房者（尤其是家庭購房者）在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂;提供門童服務,負責購房看房客戶的迎送工作;在銷售中心提供代客泊車、幼童看護、贈送雨傘等各項服務。費用的解決辦法通過上述各項我們所提供的優質服務，我們有理由相信一定會對促進香格里拉?麗舍的銷售起到一定的積極作用，能夠實現“發展商滿意、業主滿意”的雙重目標。對于前期介入所發生的各項物業管理服務費用由發展商支付。考慮到金賓士地產公司對我們的一向信任和關懷，我們承諾只收取人力成本費用，對于技術支持和人力資源管理方面的費用不予計算,以表謝意。具體的費用額度根據最終協議的工作量按照本原則計取。?第四部分管理人員的配備、培訓、管理管理服務人員的配備物業管理處部門設置與職責說明如我公司接管香格里拉?麗舍項目，將專門成立香格里拉?麗舍管理處（對外稱利嘉物業管理公司香格里拉?麗舍客戶服務中心）.管理處下設客戶服務中心（辦公室)、安全部、環境部、工程部，形成以服務中心為核心和前臺、三個專業部門作為支撐的客戶服務前向化組織結構。客戶服務中心（辦公室)客戶服務中心(管理處辦公室）同時兼顧管理處內務管理與對客服務工作,是管理處的重要中樞。是香格里拉?麗舍物業管理處后勤保障和經營管理、社區服務、社區文化氛圍營造管理、業主服務的綜合部門,是香格里拉?麗舍管理服務面向業主和所有客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁。具體職責是:負責處理對客服務工作包括:接待賓客、受理服務和投訴、客戶溝通、業主檔案、郵件收發、財務管理及各類費用代收等;負責管理處內部人事、勞資、檔案、行政管理.貫徹、傳達、監督、檢查規章制度、發展規劃、指令決議執行情況,協調各部門之間工作；負責面對客戶的公關、經營、物業宣傳和廣告工作；負責開發、管理、經營各類配套物業項目，包括會所管理與服務；管理儲備物資，定期盤點,合理使用，加快存貨周轉，減少資金占用；狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促進增收節支等工作.安全部保安部是維護香格里拉?麗舍正常生活、居住秩序的重要職能部門，負責治安管理、消防管理、車輛與交通管理和突發事件處理以及整體形象禮儀的展示等工作。環境部環境部是香格里拉?麗舍物業管理處服務工作的主要職能部門，負責香格里拉?麗舍環境衛生管理和綠化管理（其中綠化將采用外包方式承包給專業綠化公司負責提供服務）。工程維修部工程部是保證香格里拉?麗舍設備設施正常運行的專業技能部門，負責房屋建筑主體及共用設施設備的運行、維修、保養等管理工作.在前期物業管理階段還承擔房屋裝修監察的任務。（其中對于電梯的維護保養和檢修均外包給專業電梯公司負責）。管理處人員配備根據香格里拉?麗舍的規劃設計思路及銷售定位，并結合我們以往管理高層大廈和住宅小區的經驗，擬在香格里拉?麗舍管理處配備各類管理服務人員33人、其中管理人員7人(未包含支持銷售的人員）。管理人員配備方案及崗位要求序號崗位設置崗位要求配置人數1管理處經理大專以上學歷，從事物業管理2年以上,有豐富的理論知識和實踐經驗,對物業管理有獨到的見解,對管理處工作有整體的思路和構想，持建設部經理資格證。1人2經理助理大專以上學歷，從事物業管理1年以上，有豐富的理論知識和實踐經驗，有很強的溝通協調處理能力,持建設部上崗證。1人3工程主管大專以上學歷，機電專業,具有初級以上職稱,從事本專業多年，了解物業管理知識，有組織和協調能力。１人４客戶主管大專以上學歷，外表形象氣質佳,并具有較強的溝通協調處理能力,從事物業管理1年以上。1人5客戶助理（小區管理員)中專以上學歷,外表形象氣質佳，并具有較強的溝通協調處理能力。2人6收費員(兼前臺接待)高中以上學歷,具有會計證,工作認真負責。具有本市常住戶口擔保人擔保。1人合計7人作業服務人員配備方案及要求序號崗位設置要求與配置說明配置人數1安全護衛隊長退伍軍人、35歲以下，1年以上專業工作經歷１人2安全護衛員要求身高１70CM,３5歲以下，退伍軍人優先。共設出入口門崗1個、車庫崗1個、巡邏崗1個，班長兼監控崗1個，合計４個崗、分三班每班5人（１人頂本班輪休崗位）、根據情況白班加開副出入口增加1人，合計１6人16人3保潔班長４０歲以下,五官端正，動作麻利，有星級酒店或清潔公司工作經驗者優先。１人4保潔員40歲以下,五官端正,動作麻利.3個樓內保潔、3個公區保潔、班長頂替輪休６人5工程維修員3５歲以下，具有一年以上物業管理經驗及三年以上的工作經驗，具有中級技工以上的相關技能等級資格，并通過本公司的專業考核。２人備注作業服務人員必須身體健康,無傳染病,無不良嗜好，經公司指定的本市區級以上醫院體檢合格；持有效的身份證、計劃生育證、勞務用工證，以及有效相應學歷證明、技術資格證明;有本市常住戶口擔保人有效擔保.管理服務人員的培訓培訓工作的指導思想無論從事何種行業,工作最終是由人去落實完成。所以,我們始終高度重視入力資源的開發,尤其強調企業對員工的內部潛能開發—-培訓。因此，我們把培訓工作提升到物業管理公司是否能按照既定目標實現物業管理優質服務的戰略高度來對待.我們相信，一個好的物業管理服務模式必定包含一個良好的培訓機制。我們認為：培訓是企業壯大的催化劑,是員工職業生涯的加油站,是企業給員工最實惠的福利。我們在人員培訓工作上擬采取如下措施：結合利嘉物業管理公司在物業管理優質服務方面的經驗,并根據物業管理市場及行業動態的最新變化,隨時調整培訓策略，不斷更新培訓內容，保證培訓的效果。樹立“管理者就是培訓者”的觀念。每一位管理人員都應該擔負起培訓下屬員工的職責。我們尤其強調培養員工實際工作中的能力，要求員工通過培訓結合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。培訓考核績效化。我們將把管理處每次培訓考核的結果與個入的績效考核掛鉤，目的就是落實培訓,量化培訓，避免管理處培訓流于形式.結合實際不斷持續改進培訓課程的內容.我們將不斷總結實際工作中的良好經驗,并用以指導員工，防止員工在機械循環的培訓中喪失學習動力。采用先進科學的方式（例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等),使培訓形式多樣化，增加不斷培訓的效果。采用目前國際企業管理培訓行業中流行的“KAS"培訓方法,即集知(ＫNＯＷＬＥＤGE）、能力(ＡBILIＴY）和技巧(SKILL)于一體的培訓方法。具體方法如：講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學習、現場實習和職務輪換等。培訓工作制度化，保證員工有足夠的培訓時間。通過分級考核及末位淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統的被動性接受培訓，變為員工自發性的主動參與。培訓系統的實施運作培訓系統圖反饋反饋評價執行崗位應用培訓計劃陪訓組織陪訓考核修正系統圖說明：針對香格里拉·麗舍的管理特點來設置培訓目標并擬定實施計修正。有效運用多種培訓形式和方法，確保培訓達到預期效果。通過對員工進行考核，了解培訓的有效性及員工的接受程度。根據對考核結果的評估和反饋，及時調整培訓思路并確定未來培訓重點。強調將理論應用到實踐工作中。培訓的組織方式培訓職責管理處經理助理負責員工日常培訓的計劃、協調、組織、考核等工作。主管級以上的管理人員根據管理處提出的培訓計劃進行逐級培訓，并對培訓實施評估,并及時將培訓效果和情況反饋給上級培訓人員。培訓實施流程我們對員工的培訓分為三個階段：入職培訓——崗位轉正培訓-—日常管理培訓。每位新入職員工必須接受為期7天的入職培訓,內容詳見新員工公共培訓科目；三個月試用期滿后,員工將接受為期一周的轉正培訓，考核合格后方可轉正。轉正以后員工將接受長期連續的日常管理培訓，內容詳見各工種培訓科目表。培訓時間為實現“加油站”式培訓,我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓時間要求，完成培訓后登錄積分，詳見下表:職務（崗位)部門經理以上項目主管管理員（班組長)作業服務員工每年培訓時間不少于１40Ｈ不少于100H不少于8０Ｈ不少于60Ｈ根據脫產情況培訓亦可分為三種，即：全脫產培訓、半脫產培訓、在職培訓。我們堅持以“在職培訓為主．脫產培訓為輔"，并對非關鍵培訓采取“以考代訓”的方式.員工培訓常用方法序號培訓類別培訓方式、方法培訓對象培訓目的及適用環境1綜合類1．參加拓展訓練管理人員促進相互的信任、支持與合作２．參加軍事訓練全體人員增強員工的組織紀律性和自律性３.“５S"培訓管理、工程技術人員提高員工職業素養4.投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認識2研討類1．頭腦風暴法管理人員提高創造力，培養創造性思維2.專題討論法管理人員提高管理水平3．典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力3演練類1．模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業務工作2。對抗辯論法管理人員提高員工協調溝通能力３.游戲訓練法全體人員激勵員工工作積極性4學習類1.檢查表法管理人員提高創造力及觀察問題的能力2．快速閱讀法管理、工程技術人員培養快速閱讀能力5講課類１。逆向思維法管理人員培養換位思考的逆向思維培訓內容及目標新員工公共培訓科目序號培訓科目培訓內容課時1軍訓軍事訓練和體能訓練５天２禮儀知識常用禮儀知識６課時形體訓練員工行為語言規范3服務意識職業道德教育３課時客戶溝通協調技巧受理及處理客戶投訴4企業文化企業基本情況介紹3課時企業理念與宗旨員工手冊與勞動人事規章制度５物業管理知識物業管理基礎知識6課時物業管理的行業法律、法規6課時入伙與二次裝修管理服務要求與技巧3課時典型物業管理案例６課時6質量管理質量管理體系與品質控制6課時7安全防范知識消防知識6課時治安防范知識與技巧8小區情況小區與業主基本情況介紹3課時9帶班實習7天護衛員及車輛管理員培訓科目序號培訓內容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內務管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔3１.單兵隊列動作；２.三大步法；3．體能訓練；周一至周五每天１小時培養組織紀律性,訓練扎實基本功４1．擒拿格斗基本功；２．捕俘拳；3.防衛術；周六、周日每天3小時熟悉掌握擒敵及防衛技能5安全服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規程、工作標準６法規與規章制度每月一次熟悉并掌握相關法律、法規以及規章制度7消防知識每月一次熟悉消防救火職責8消防訓練每周一次掌握基本消防操作技能9突發應急事件處理每季一次提高突發事件處理能力,掌握處理技巧保潔員培訓科目序號培訓內容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次提高思想覺悟，開展批評自我批評２保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3保潔設備操作保養知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保潔服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規程、工作標準5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6保潔規章制度每月一次熟悉掌握規章制度７消防知識及訓練每季一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作8突發應急事件處理每季一次提高突發事件處理能力維修技工培訓科目序號培訓內容培訓頻率培訓目標１工作例會每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評2物業管理基本常識每月一次熟悉專業知識，培養專業素質3建筑與設施維修每月一次熟悉建筑結構與設備設施原理及維修4工程維修工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規程、工作標準5法規與規章制度每月一次熟悉并掌握相關法律、法規以及規章制度6小區設施概況每月一次切實掌握了解小區設施設備概況7消防知識每月一次熟悉消防救火職責8突發應急事件處理每季一次提高突發事件處理能力，掌握處理技巧管理人員培訓計劃針對香格里拉·麗舍項目的實際情況,我們制訂了如下管理處主要管理人員在入伙前后一年時間內的培訓與進修計劃，著力提高管理人員的專業素質、服務意識和技巧、管理能力等。利嘉物業將一如既往地繼續與公司觀邸項目的顧問公司戴德梁行及培訓合作伙伴荊州飛躍時代光華管理培訓公司合作，為香格里拉·麗舍項目的物業管理服務打造高素質的管理團隊.時間培訓內容備注入伙前一個月新員工入職培訓詳見公共培訓科目入伙后第一月物業管理理論聘請專家授課入伙第二個月行業動態與創新及發展趨勢聘請專家授課入伙第三個月國外物業管理聘請專家授課入伙第四個月法律常識學習與案例分析內培入伙第五個月領導技巧與職責聘請專家授課入伙第六個月心理學與服務技巧聘請專家授課入伙第七個月智能住宅管理與服務聘請專家授課入伙第八個月ISO質量管理體系聘請專家授課入伙第九個月成本控制與財務管理內培入伙第十個月優秀項目參觀考察到武漢等城市優秀項目考察入伙第十一個月星級酒店服務參觀學習到星級酒店學習考察入伙第十二個月電腦知識與辦公自動化內培管理人員的管理量才錄用、培養提升我們在用人機制上的理念是重視管理人員的品德修養、工作能力以及在職培訓;強調管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。在管理人員的選拔上，我們將嚴格按照崗位要求制定招聘標準,根據招聘標準擇優錄用。不片面強調工作年限和學歷資格，以“適用”為原則，避免“大才小用”的現象.在管理人員的培訓上，我們對每一崗位的工作技能都規定了達標要求，并通過在職教育、崗位輪訓、職務輪換等多種形式對管理人員進行培養，不斷提升其綜合素質。默契合作、充分授權強調分工合作的工作態度。我們將采用管理處經理全權負責的直線職能管理方式，本著精干、高效的原則設置崗位,一方面保證管理人員工作負荷的飽滿，另一方面避免各崗位職責的交叉,做到“人人有事做,事事有人管”。同時我們倡導全員協調管理（在其他章節有相應闡述)，員工應以合作的姿態開展工作。倡導合理授權,在業主面前，每個員工都是管理處經理.學會授權是我們對管理人員的基本要求.管理處經理通過授權，將更多的精力和時間放在把握全局，正確決策上。各項目主管通過授權從繁瑣的日常事務中脫離出來。同時，通過授權，每位員工都能迅速地解決業主提出的服務需求,讓業主在第一時間得到滿意的服務。同時建立檢查和反饋制度,各級管理人員通過定期檢查,檢驗授權效果。對偏離服務標準的行為及時糾正,避免管理失控。堅持分級指揮和逐級反饋的原則.我們強調一個上級的原則,并在管理處內部建立逐級向上負責的垂直指揮系統。管理處經理及各項目主管根據實際情況發出工作指令，并通過現場指導、工作例會、內部電腦網絡等形式逐級向下傳達和執行.無特殊情況下，管理人員不得隨意越級指揮，而作業員工遇到問題也必須逐級向上匯報,不得越級請示。定期考核、績效為本績效考核，是我們人力資源管理的重要組成部分。其根本目的是營造“以效率為導向"的良好工作氣氛.管理人員的績效考核將嚴格依照公司已建立并有效運作的績效考核體系進行考核.通過公司品質管理等相