本文格式為Word版，下載可任意編輯——電信企業大客戶營銷策略

張秋艷

（大興安嶺地區通信分公司，黑龍江大興安嶺１６５０００）

摘要：指出了大客戶營銷工作的重要性和目前營銷工作中存在的不足，提出了改進大客戶營銷工作的

看法。認為大客戶是極其重要的戰略性資源，是電信企業生存和發展的命脈，也是競爭對手爭奪的重點。但目前在營銷工作中存在著對大客戶市場細分深度不夠，“契約〞關系得不到充分的重視，通信企業內部管理流程有待完善等問題，需要從進一步細分大客戶市場，依照客戶需求組合產品，提供特性化服務和推進業務創新方面予以完善，以及采取價格、促銷、渠道、服務、關系及其組合的策略等，推進大客戶的營銷工作。

第１期

張秋艷：電信企業大客戶營銷策略

◆專題：業務營銷◆

其次，摸清大客戶單位所處的行業、規模、對電信各項業務的需求（主要判斷是數據業務還只是話音業務需求）、使用電信業務的基本狀況，以及目前大客戶的負責人、經辦電信業務的具體人員，有關動態變化的資料等等。

最終，要確鑿了解大客戶使用電信業務的網絡結構、設備配置、網點組成，以及所占用的通信管線資源狀況，如光纜纖芯、銅纜對數、管道子孔、傳輸通道、數據電路、電話號碼等等。

大客戶對電信服務的需要和欲望是營銷活動的出發點。電信營銷者并不創造大客戶的通信需要，但這些需要卻是在電信市場中客觀地存在，電信營銷者應主動、及時地抓住和滿足這些需求，并通過營銷活動來不斷擴大影響。然而，這種主動性和整體性，正是目前電信企業營銷策略中所缺乏的，應從以下方面予以加強：

（１）進一步細分大客戶市場

為了有針對性地開展服務，滿足大客戶的電信需求，在營銷中的一項重要工作就是依照不同的規模對大客戶進行細分。在細分中，可以將具有特色的單一的客戶作為一個市場。然后進行不同層次、不同行業、不同特性服務產品的市場定位、開發、包裝和營銷。所以，對大客戶的細分，完全是對市場分解的過程，是按市場特征進行分類、重新集聚的過程。經過篩選和分類，營銷者可以更明白、細致地了解大客戶的需求和對產品、業務進行創新。因此，誰能率先細分特定的、有一定規模效益、相對成熟的消費群體，誰就能在業務創新上把握先機。

（２）依照客戶需求組合產品，提供特性化服務

對大客戶的服務也是一種特性化服務，需要對每個客戶和切實可行的特性化產品、服務及解決方案，這也是營銷中一項尤為重要的工作。例如，有針對性的為政府機關及酒店業、制造業、金融保險證券等行業的大客戶提供包括本地電話業務、長話業務和數據業務在內的整體解決方案等等，都是特性化的服務的表達，可以提高電信服務的靈活性、擴展性和持續服務的能力。因此，對大客戶的服務要做到，既要有統一的普遍服務的原則，又要有對不同客戶群體精細服務的策略，即站在具體客戶的角度，制訂出有靈活性且更加實用的功能與流程，以及相應的策略，形成一戶一策，就可以使大客戶有更高的滿意度。

（３）推進業務創新，實現可持續發展

電信入網設備的標準化使各運營商提供的業務、產品趨于同質化，而且電信行業的性質也使服務模式簡單被競爭者

效仿。因此，推出基于自身網絡的新業務、新產品即成為大客戶市場競爭的重要手段。電信企業在研究大客戶市場營銷策略的時候，必需做到以市場為導向，以客戶為中心，深入調查、了解大客戶及其所屬行業的需求特點和發展趨勢，把握市場競爭的局勢，制定出相應的營銷、價格、服務和競爭策略，以提高把握、控制和引導市場的能力，實現電信企業的可持續發展。

３實施有效的營銷策略，提高營銷能力

面對競爭的壓力和營銷中的不足，電信企業應實施有效的營銷策略，在提高營銷能力上下功夫，以留住現有的大客戶，并在此基礎上積極開發新的大客戶資源，不斷提高市場的占有率。具體的說，要從價格、促銷、渠道、服務、關系五個方面實施有效的營銷。其中：

（１）價格競爭策略

自打破壟斷、開放市場以來，電信市場中的價格戰持續不斷，特別是移動通信、長途ＩＰ電話等高利潤的業務和互聯網接入、互聯網寬帶接入等開放程度較高的業務，價格競爭尤為猛烈。但是對價格競爭，過度地強調和回避都是不可取的，必需遵照市場經濟的基本規律，實行等價交換的原則，即使在市場競爭最猛烈的時刻，也不能以低于成本的價格進行。要以非價格策略為主，，價格策略為輔，避免步入窘境。這里：

首先，要建立以市場為導向、以成本為基礎的價格機制，制定綜合服務協議，明確價格優惠權限，提高客戶經理對大客戶營銷的價格優惠靈活性。

其次，要分析各大客戶對價格的敏感度，通過產品和服務的差異化，轉移客戶對價格的注意力。同時，要根據客戶的不可憐況，為客戶提供整體業務資費捆綁優惠計劃，根據市場競爭的狀況，對有流失風險的大客戶給予適當的折扣。

最終，要通過培訓提高客戶經理談判的能力，降低優惠的幅度，避免出現惡性的價格戰。

（２）促銷經營策略

在現代社會，信息溝通至關重要，電信企業要綜合運用業務推廣材料、廣告、公共宣傳媒體和人員推銷４種主要手段開展促銷，與大客戶進行有效地溝通。如加快各類業務宣傳材料和業務手冊的編制，讓客戶便利地了解和查詢大客戶的各類電信業務；建立大客戶外部網站，開展網上電信業務宣傳；建立客戶經理對大客戶定期走訪的制度，及時了解客戶需求