呼叫中心服務員中級工模擬題庫與答案1、投訴、意見、建議及行風舉報問題，由（）答復客戶。A、值班長B、座席員C、服務調度D、客服專責答案：A2、在營銷系統、短信平臺制定催費短信管控策略，每月每戶催費短信發送次數不得超過（）次。A、1B、2C、3D、4答案：C3、服務調度在接到應急解除信息后，（）分鐘內向相關部門和基層單位發布應急解除信息。A、10B、5C、20D、15答案：B4、電壓互感器的一次側裝保險是用來（）。A、防止電壓互感器二次過負荷的影響B、防止電壓互感器燒毀C、防止高壓電網受電壓互感器本身或其引線上故障的影響D、防止高壓電網過負答案：C5、監察部門負責客戶服務渠道的（）工作。A、投訴B、行風監督C、建議D、意見答案：B6、客戶服務中心受理客戶通過電話、網站、微信等多種渠道提出的訴求后，應落實（）。A、誰接聽、誰受理B、首問負責制C、盡快下派D、盡快辦結答案：B7、桿塔是用以架設導線的構件，在配電線路中常用的是（）。A、鐵塔B、水泥桿C、鋼管塔D、木桿答案：B8、供電企業的供電質量由（）實施監管。A、電力管理部門B、電力監管機構C、供電企業D、質量監督機構答案：B9、省、市級設置（），縣（區）局設置專職人員負責服務調度工作。A、專門服務調度機構B、服務調度班組C、專職人員D、兼職人員答案：A10、服務調度負責對客戶服務關鍵指標進行統計、分析、通報，向同級市場營銷部及（）提供決策依據和考核建議。A、客戶全方位服務委員會B、客服工程師C、局領導D、全方位客戶關系組答案：A11、根據《中國南方電網有限責任公司客戶關系管理辦法》，各級相關職能部門、單位負責調查涉及本部門、單位職責范圍內的客戶投訴事件，并在（）個工作日內反饋調查處理情況。A、1B、3C、5D、10答案：B12、服務調度在客戶問題處理中對某一時段內出現的熱點訴求問題，應及時設立（）問題類別，由客服人員在問題受理或答復過程分類標記。A、靜態熱點B、熱點C、動態熱點D、熱點訴求答案：C13、根據《廣西電網有限責任公司營銷服務事故（差錯）調查處理細則》，造成電量差錯（）萬千瓦時的，定為重大營銷責任事故。A、≥2000B、200—2000C、20—200D、≤20答案：B14、同一客戶對同一問題投訴（）次及以上的，將問題報告地市局領導及省公司市場部，由省公司在5個工作日督辦并反饋處理意見。A、2B、3C、4D、5答案：B15、服務調度應對短信發送情況進行監控，每（）測試短信上、下行功能是否正常。A、小時B、天C、周D、月答案：C16、服務調度對（）的停電事件持續監控，關注服務進程變化及發展，對異常情況重點跟蹤。A、待處理B、已完結C、開展前D、未完結答案：D17、高供低計的客戶，在加收損耗電量后，其電度電價應按（）電壓等級的電價計收電費。A、低壓側B、高壓側C、10千伏D、不滿1千伏答案：B18、歸口管理部門擬定處理答復意見，在接收到提級處理問題后3個工作日內，歸口管理部門擬定處理答復意見，反饋至（）。A、95598B、服務調度員C、客服工程師D、專業工程師答案：B19、高壓10kV供電，電能表配置75/5的高壓電流互感器，其電能表的倍率應（）倍。A、75B、750C、500D、1500答案：D20、高壓用電戶新裝（增容）業務申請受理時，應要求客戶提供業務經辦人或代辦人的有效身份證明復印件（核對原件）、辦理業務的（）。A、說明書B、證明書C、授權委托書D、聲明答案：C21、根據《關于進一步加強客戶投訴管理的通知》，（）是指經調查后，情況屬實并確定屬公司原因造成的客戶投訴。A、投訴B、抱怨C、有效投訴D、無效投訴答案：C22、下列4種存儲器中，存取速度最快的是（）。A、磁帶B、軟盤C、硬盤D、內存儲器答案：D23、特級負荷應按（）供電，此外客戶自身尚應配備應急電源。A、雙電源B、單電源C、其他電源D、保安電源答案：A24、停電信息發布可以通過多種方式對多種（）類型信息一鍵發布。A、故障B、缺陷C、停電D、搶修答案：C25、服務調度令分為普通調度令（）和緊急調度令（）。A、30分鐘內回令、10分鐘內回令B、20分鐘內回令、10分鐘內回令C、30分鐘內回令、15分鐘內回令D、20分鐘內回令、15分鐘內回令答案：C26、有備用電源接線方式的優、缺點是（）。A、可靠性高、電壓高B、可靠性高、造價低C、可靠性高、造價高D、可靠性低、造價高答案：C27、根據《中國南方電網有限責任公司業擴管理辦法》的要求，（）供電方案答復時限為不超過3個工作日。A、所有電力客戶B、居民電力客戶C、低壓電力客戶D、高壓電力客戶答案：B28、下列情形中，可以不經批準即可中止供電，但事后應報告本單位負責人的行為是（）。A、拖欠電費經通知催交仍不交者B、私自向外轉供電力者C、確有竊電行為D、對危害供用電安全，擾亂供用電秩序，拒絕檢查者答案：C29、常見的集中器掉線原因有（）。A、集中器沒電B、信號問題C、電表停電D、參數設置問題答案：ABD30、在客戶問題處理流程中，涉及服務調度員的工作環節包括（）。A、組織協商處理B、訴求審核傳遞C、調查原因D、確定答復意見答案：ABD31、業務滿意度管理工作中，服務調度負責收集（）、（）、（）等業務已完成的客戶滿意度評價。A、業擴報裝B、故障報修C、投訴舉報D、客戶抱怨答案：ABC32、分布式光伏發電項目接入配電網時，需在（）同時設置計量點。A、用戶側B、發電側C、并網處D、電網側答案：BC33、服務調度人員對重復反映、經多次處理仍不滿意、大范圍抱怨，或存在（）等客戶問題分類提級處理。A、越級申訴風險B、服務事件升級C、服務事件擴大D、媒體曝光傾向答案：ABCD34、經濟損失是指給供電企業(或客戶)造成的直接經濟損失，包括（）等可以直接用貨幣衡量的損失。A、電費損失B、損壞設備價值C、債權損失D、債務增加答案：ABCD35、下列屬于竊電行為的是（）。A、危害供用電安全B、偽造或者開啟供電企業加封的用電計量裝置封印C、繞越供電企業用電計量裝置用電D、擅自將電費卡充值后用電答案：BCD36、計劃停電指有正式計劃安排的停電，包括（）。A、計劃檢修停電B、計劃施工停電C、臨時停電D、客戶申請停電答案：ABD37、對于在規定處理時限內無法解決的，如（）等方面的問題，要積極做好客戶溝通、解釋工作，并及時報歸口管理部門提出解決意見和整改計劃，每月向服務調度員反饋處理進度。A、電網建設B、供電質量C、供電安全D、信息溝通答案：ABCD38、主動告知短信應提供（）等項目。A、電費及停電信息發布B、服務產品推廣C、政策宣傳D、企業廣告答案：ABC39、按絕緣材料的物理狀態，可分為（）。A、固體絕緣材料B、氣體絕緣材料C、液體絕緣材料D、彈性絕緣材料答案：ABC40、服務調度人員接到跨區調配應急發電設備申請，審核應急設備跨區調配申請，按照（）的原則選配應急發電設備，向所屬區域應急發電設備管理部門下達調配指令。A、先后緩急B、就近調配C、輪換使用D、緊急調配答案：BC41、客戶服務能力包括（）。A、滿足客戶需求B、引導客戶需求C、傳遞客戶需求D、掌握客戶需求答案：ABD42、供電線路發生短路的原因主要有（）。A、線路遭雷擊B、絕緣老化C、過電壓造成絕緣擊穿D、線路上落有小鳥答案：ABC43、服務調度員在停電集中監控作業過程需具備（）職業素養。A、熟悉《電力法》、《電力供應與使用條例》、《供電營業規則》等有關法規及企業規章制度等B、可不具備電力系統運行的相關知識C、具有高度責任心和敬業精神D、具備較強的協調、溝通能力答案：ACD44、《供電營業規則》第三十條規定：滿足（）時，允許辦理分戶。A、用電地址不變B、供電點不變C、用電容量不變D、受電裝置具備分裝條件答案：ABCD45、根據《國民經濟行業用電分類標準》規定重有色金屬冶煉業包括（）、銻冶煉業、汞冶煉業和其它重有色金屬冶煉業。A、銅冶煉業B、鉛鋅冶煉業C、鎳鉆冶煉業D、錫冶煉業答案：ABCD46、應急辦公室主任應如何做好應急啟動及相應處理?（）A、事發單位客服應急辦公室接收到上報的事件信息后，在10分鐘內判斷并反饋是否啟動相應等級的應急B、確定應急啟動后，做好相關應急指揮工作，協調、指導開展服務應急處置C、及時研判滾動上報的應急處置信息，并在接到信息后10分鐘內判斷并反饋是否變更或解除相應級別的應急D、將應急啟動及應急處置動態信息及時上報本單位應急指揮中心和上級客服應急辦公室答案：ABCD47、電能表按用途分可以分為（）。A、有功電能表、無功電能表B、最大需量表、標準電能表C、復費率分式電能表、預付費電能表D、損耗電能表和多功能表答案：ABCD48、在火災自動報警系統中，自動或手動產生火災報警信號的器件稱為觸發器件，主要包括（）。A、點型火災探測器B、手動火災報警按鈕C、消火栓啟泵按鈕D、線型火災探測器答案：ABD49、一般對新裝或改裝、重裝二次回路后的電能計量裝置都必須先進行（）。A、帶電接線檢查B、停電接線檢查C、現場試運行D、基本誤差測試實驗答案：BCD50、下列哪項舉止符合供電營業職工文明服務行為規范的要求（）。A、盡量多做手勢，以加深客戶的印象和理解B、與客戶通電話結束時，先持斷客戶的電話C、受理客戶咨詢業務時,應耐心、細致地答復D、走路步伐有力，步幅適當，節奏適宜答案：CD51、客戶服務網站應提供包括（）等服務項目。A、停電信息公告B、用電信息查詢C、業務辦理信息查詢D、供用電政策法規查詢E、服務質量投訴答案：ABCDE52、發生任意等級的營銷服務事故（差錯）時，事故（差錯）調查組均需了解以下幾個方面的問題，包括（）。A、了解有關營銷專業管理規章制度、流程和細則是否健全，規章制度本身及其執行中暴露的問題B、了解事發單位營銷管理、營銷工作責任制和營銷教育和培訓等方面存在的問題C、了解市場營銷及客戶服務專業風險管控工作中存在的問題D、事故（差錯）涉及兩個以上單位時，應了解相關合同或協議答案：ABCD53、因違約用電或竊電導致供電企業的供電設施損壞的，責任者必須（）。A、承擔供電設施的修復費用B、進行賠償C、自覺交納電費D、停止供電答案：AB54、在開展客戶滿意度評價工作過程中，各單位應堅持（）。A、實事求是的原則B、客觀公正的原則C、不得人為干預或影響評價結果D、不得弄虛作假答案：ABCD55、各級系統運行部門的職責是（）。A、以保證客戶用電需求、少停電、快復電為目標B、合理安排調度運行方式C、配合相關部門及時處理客戶停、復電申請D、強化故障搶修管理答案：ABC56、（）和（）都是依靠電磁來傳遞和轉換能量。A、變壓器B、電動機C、調相機D、電能表答案：AB57、低壓集抄運維現場排查根據故障點分析結果，對（）進行初步排查、分析處理。A、集中器B、采集器C、SIM卡D、485通訊線E、電能表答案：ABCDE58、使電壓回路開路屬移相法竊電。（）A、正確B、錯誤答案：B59、電器火災原因主要有：短路、過負荷、接觸電阻過大、漏電、電熱器使用不當、靜電和雷電。（）A、正確B、錯誤答案：B60、三相電能表與三相電能表之間的水平間距不小于90mm。（）A、正確B、錯誤答案：B61、對重復抱怨或首次回訪不滿意的問題，由服務調度組織協商或轉歸口部門再次處理。（）A、正確B、錯誤答案：A62、服務調度對確需轉辦的訴求問題工單，填寫擬辦意見后，只需分類傳遞至歸口部門或單位的客戶經理協調處理。（）A、正確B、錯誤答案：B63、供電企業在客戶受電工程設計審查階段，對報裝容量在315kVA及以上的用電項目逐步推行能效評價，倡導客戶使用節能環保的先進技術和產品，對國家明令淘汰的產品也可適當選擇使用。（）A、正確B、錯誤答案：B64、地（市）及縣（區）供電局的市場、計劃、設備、基建、法律、系統運行等專業部門負責每年修編完善客戶服務專業知識庫。（）A、正確B、錯誤答案：A65、估抄是指抄表員無故不到現場抄表，通過估算客戶電能表讀數并上報，或抄表員利用手中權力，擅自調整客戶電能表讀數，造成錯誤計收電費的行為。（）A、正確B、錯誤答案：A66、變壓器臺架對地距離不應低于2.5m,高壓熔斷器對地距離不應低于4.5m。（）A、正確B、錯誤答案：A67、基建工地施工（含施工照明）用電應按非工業電價計費。（）A、正確B、錯誤答案：A68、企業非并網自備發電機屬企業自己管理，不在用電檢查的范圍之內。（）A、正確B、錯誤答案：B69、公司對客戶抱怨進行統計、對標、考核。（）A、正確B、錯誤答案：B70、低壓供電業擴工作流程：用戶申請→收取費用→調查線路，指定表位→裝表接電→立卡抄表收費。（）A、正確B、錯誤答案：B71、計劃停電提前7天、臨時停電提前24小時電話通知受影響的重要客戶、重點關注客戶、大客戶；計劃停電執行停電前24小時再次電話通知到位。（）A、正確B、錯誤答案：A72、計劃停電前1-3天向受影響客戶發送停電短信通知。（）A、正確B、錯誤答案：A73、故障報修城市用戶應在45分鐘內到達現場。（）A、正確B、錯誤答案：A74、實施現場檢查時，用電檢查人員的數量不得少于兩人。（）A、正確B、錯誤答案：A75、搶修