地產管理中心營銷客服管理制度（試行）1目的為保證集團地產營銷整體目標的實現，提高集團地產營銷客服團隊辦事效率，保證集團地產營銷客服管理的統一性、專業性及信息的連續性、共享性，為地產營銷客服團隊提供規范化、標準化、程序化的作業流程及專業技術服務，地產管理中心營銷客服部特制定本制度。2適用范圍地產管理中心營銷客服管理制度主要包括：組織架構及人員編制制度、業務管理制度、人員管理制度、案場業務操作規范及流程、企劃、客服管理等。本制度適用于集團地產營銷客服體系，包括：地產管理中心營銷客服部和各分公司營銷客服部人員。3職責地產管理中心營銷客服部負責集團地產營銷客服體系相關制度、流程、規范的制定、修正、解釋、培訓、執行、監督與考評。地產管理中心總經理審批《地產管理中心營銷客服管理制度》及其它集團地產營銷客服體系相關制度、流程、規范。4制度組織架構及人員編制制度地產管理中心營銷客服部的組織架構及人員編制根據集團營銷目標及營銷管理事務要求進行編制。本階段初設銷售管理（含市場調研）、企劃管理、客服管理等職能板塊?！兜禺a管理中心營銷客服部組織架構》見附件1；《地產管理中心營銷客服部職能分解描述》見附件2；各地產公司營銷客服部參照《各地產公司銷售、企劃組織架構》（見附件3）形式編制其營銷客服組織架構及人員，根據項目規模大小、預計收入、功能需要等適當調整，并報請地產管理中心營銷客服部和集團人力資源部會審后報地產管理中心總經理批準、執行。原則上地產管理中心及各地產公司營銷客服部各職能口：銷售管理層級不超過三級，企劃、客服管理層級不超過二級。4.2業務管理制度4.2.1業務管理原則：及時性；可控性；業務運作高效率；以及便于操作。業務管理制度主要包括：會議溝通制度、審批備案制度、營銷費用審批制度、品質（案場）管理制度、項目價格制定管理制度、業務督導制度、營銷團隊建設及培訓制度等。4.2.2.1會議溝通制度會議溝通是集團地產營銷客服體系進行工作溝通和解決問題的主要形式。無需召開會議的可進行書面溝通（0A工作聯絡單形式）。會議體系：會議分為年度會議、半年度會議、季度會議、月度會議、周會、日會和不定期專題會議。A、地產管理中心營銷客服部內部實行周例會制度。時間：每周五下午14：00；參會人員：地產管理中心營銷客服部總監主持，部門全體人員參加。B、各地產公司營銷客服部（含企劃部）實行周例會及月例會制度。銷售案場須實行晨會、晚會制度。各地產公司周例會時間：每周五上午9:00。參會人員：營銷客服部（含企劃部）管理人員。各地產公司月例會時間：每月最后一■周周五上午9:00。參會人員：營銷客服部（含企劃部）管理人員。各地可根據具體情況調整具體會議時間，遇重要事務影響例會召開的可順延召開，時間調整后報地產管理中心營銷客服部備案。銷售案場晨會、晚會當天全體銷售及客服人員必須參加。C、地產管理中心營銷客服部對各地產公司的業務溝通管理實行月度例會制度。時間：每月最后一周六下午16:00（暫定）。參會人員：地產中心營銷客服部全體人員及各公司營銷客服部管理人員。所有日、周、月會議結束后須以會議紀要形式下發所有參會人員并存檔備查。《會議紀要格式》見附件4；重要或緊急事務采取書面溝通形式（OA工作聯絡單）。需要召開臨時會議、重大會議或專題會議的需提前溝通后下發會議通知。其他各類業務操作例會各地可自行安排。4.2.2.2審批備案制度審批備案制度共分三個層級：抄報、審核和批準。抄報為不需集團審批的業務，僅需在業務實施前報集團備案。審核為報地產管理中心及集團其他相關部門審核通過后執行。批準為以表單流轉報集團地產管理中心審批同意后執行。具體營銷客服類審批備案流程根據集團集分權體系執行。各分公司報集團營銷客服中心審批、審核的文件，集團營銷客服部原則上12小時內予以答復明確意見，如有特殊情況需要及時告知，但最遲不超過24小時?！陡鞴境Ｒ幮詫徟鷪髠渲行墓ぷ饕挥[表（暫行）》見附件5。A、子公司營銷客服部（含企劃部）需報地產中心營銷客服部審核，地產中心或集團領導審批后執行的：a）各公司營銷客服部（含企劃部）組織架構和人員編制。b）項目階段營銷總方案：營銷定位：市場分析（地塊描述、市場環境分析結論、SWOT分析結論、企業自身資源、能力、現金流需求的分析結論）；市場定位（目標市場定位結論、目標消費者描述結論）。營銷方案：項目總目標描述、本案競爭總策略、推廣訴求總精神、本案價格總策略、營銷通路總策略、推廣思路和方案、營銷推廣費用分解、項目銷售節奏及營銷節點規劃。營銷方案須按照統一格式，內容詳見《項目階段性營銷方案編寫作業指引》附件6。C）年度項目營銷方案；基本內容與項目總體營銷方案相同，但銷售計劃和營銷費用分解至月度，營銷費用分解至月度（媒體推廣費用）。詳細格式《營銷費用申報審批表》見附件7；《年度銷售計劃》見附件8。d）各項目開盤方案；開盤方案：開盤期營銷計劃（策略確定的工作項目、流程表、時間表、分工、費用）；開盤價格詳案、優惠方案、銷控詳案。e）各項目外發銷售代理公司審核及相關合作協議。f）各項目合作配合企劃公司審核及相關年度及年度以上的協議。g）需上報審批同意后執行的媒體投放及相關銷售活動。h）營銷信息系統統一建設管理，有關信息系統調整事宜；i）階段營銷方案調整事宜；j）銷售價格管理（整盤均價，開盤價格底價表，開盤價格表價表，價格折扣方案，每次價格調整方案等）k）各公司營銷第一負責人的聘用，晉升，調崗等；1）項目銷售獎金分配計劃；m）各公司營銷客服部（含企劃部）月報提交至地產管理中心營銷客服部批準執行；n）各公司營銷客服部（含企劃部）季報、半年報和年報提交至地產管理中心審核后執行。注：上述階段性報告含工作總結、計劃。B、各公司營銷客服部（含企劃部）需向地產管理中心營銷客服部備案的包括：a）各類業務會議紀要，包括月會、周會等；b）項目營銷主要人員（包括銷售、企劃、客服主管級及以上人員等）的招聘、解聘、崗位調任、績效管理機考核、評優等；c）項目年度總結及完案銷售總結；d）各次銷售活動策劃效果評估；e）項目的各類廣告稿件（戶外平面、報紙廣告、軟文等）和銷售印刷品（如樓書、房型單片、DM、海報等）；以上稿件和印刷品以實樣和電子稿件同時報備；f）各公司營銷客服部（含企劃部）周報。g）各分公司營銷客服每兩日將客戶資料上報集團營銷客服備案。C、報批報備時間a）地產管理中心營銷客服部每年12月10日前將下一年度總計劃下達給各地產公司的營銷客服部。各地產公司于每年12月20日前將年度總計劃按要求上報。b）季度計劃在上一季度末月20日前報備。c）月度計劃在月例會召開后三天內報備。d）計劃收發由地產管理中心營銷客服部客服專員辦理。e）地產管理中心營銷客服部對需審批計劃在上報后24小時內給予審批意見，各分公司可提前與集團營銷客服部提前溝通。注：原則上年度計劃制定后不做調整，如確需調整，每年年中、年末可進行必要調整。如報批計劃發生調整，則于調整之日前一個月上報審批同意后方可調整。4.2.2.3營銷費用審批制度A、項目年度營銷推廣費用由當地公司企劃部于上一年度的12月20日前向集團上報，地產中心營銷客服部對年度營銷費用進行審核，報地產中心總經理審批后執行。B、項目月度營銷推廣費用由當地公司企劃部于上月20日前上報地產中心營銷客服部審核，報中心總經理審批后執行。注：新開項目首年營銷推廣費用比例不超過當年總銷金額的2.5%,第二年不超過1.2虬營銷費用不含售樓處裝修費用，但需要設分第二售樓處的全部費用計入營銷費用。C、各分項營銷費用具體執行時按照集團授權體系進行審批執行，集團授權體系不明確的，集團營銷客服部予以明確。4.2.2.4品質（案場）管理制度A、管理范圍各地產公司的售樓處、樣板房（區）B、管理辦法各地產公司售樓處和樣板房（區）相關方案（包括：售樓處和樣板房（區）包裝方案、銷售及接待流程等）必須按要求報至地產管理中心審批。地產管理中心營銷客服部定期檢查并納入相關考評，可即時建議調整或整改。4.2.2.5項目價格制定管理制度A、適用范圍該制度適用于各地產公司項目之價格制定（調整）。B、項目階段價目表的制定a）價格制定前期，應由當地營銷負責人根據項目市場狀況和項目整體銷售計劃，在項目營銷方案中做出總體走勢分析并提出銷售價格建議，銷售價格建議應于價格表實施30天前提報地產中心營銷客服部審議。b）由當地營銷負責人根據項目情況制定階段相關價格表；c）價目表在制定完畢后，按審批流程進行審批《銷售價格申請表》見附件9；價目表需報地產管理中心及集團相關領導審批確認；價格表同時應附該項目定價說明（如項目基本情況、定價系數及考量因素等）《價格制定指引》見附件10;C、階段價格方案須明確折扣方式及折扣審批人權限上報地產管理中心及集團相關領導審批。相關折扣申請按照集團集分權體系執行。D、后期價格的制定因客戶退房造成重新銷售的，上報地產管理中心批準后執行。4.2.2.6業務督導制度A、集團地產管理中心營銷客服部依據標準化管理制度及標準化作業體系以月度對各地產公司營銷客服部（含企劃部）進行監督控制規范化流程并予以考評。B、集團地產管理中心營銷客服部根據年度各大主要銷售節點對各地產公司營銷客服部（含企劃部）進行工作進度考核并分析原因；如當地項目連續兩個季度沒有完成年初制定的銷售目標，或者連續三月以上工作毫無進展，經地產管理中心營銷客服部與各地產公司總經理商議后，報集團人力資源部及地產管理中心總經理審批，由地產管理中心營銷客服部派駐對應營銷人員駐守當地案場，對其營銷工作進行指導，根據業務需要，直至全面接管當地公司營銷管理工作。C、集團地產管理中心營銷客服部對各地產公司營銷客服部（含企劃部）的各項工作計劃進行階段評估并監控其工作計劃及相關費用使用情況。D、各公司總經理每個月必須至少一天在銷售現場一線了解現場銷售情況；各公司營銷負責人每個月至少三天參與一線銷售工作。1.2.2.7營銷團隊建設及培訓制度A、各地產公司在上報年度工作計劃的同時上報年度培訓計劃，經審批后執行。B、集團地產管理中心營銷客服部根據各地產公司年度培訓計劃監督各地執行情況。C、新成立分公司的營銷第一負責人由集團營銷客服部負責專業培訓。4.3人員管理制度4.3.1人員錄用制度地產管理中心營銷客服部對各公司營銷客服部