HKC---QC---050---03第1頁共6頁餐飲部中餐廳經理操作規程目的規范中餐廳服務經理的平時服務規程，使中餐廳在經理的領導下可以為來賓供給優良的服務和舒坦的就餐環境。范圍合用于餐飲部中餐經理服務全過程。術語3.1VIP：是VeryImportantPerson的縮寫，直譯就是“特別重要的人”、“重要人物，大人物”，我們通稱譯為嘉賓、嘉賓卡或高級會員。職責擬訂餐飲部中餐廳各項經營指標、規章制度、培訓計劃、服務程序，并監察、指導執行狀況。有效進行成本核算，控制餐飲毛利及食品價錢。經過檢查表、電話、走訪等形式認識來賓需求，精益求精工作。依據作業指導書和服務標準實行管理，保證餐飲衛生服務標準要求，保證來賓就餐時的財富安全，不停提升服務水平。做好服務過程中必需的記錄，知足可追憶性要求。在供給服務過程中與各有關接口實時交流。合時進行市場調研，掌握市場動向，實時改良服務。辨別餐飲部中餐廳不合格，擬訂糾正、預防及改良舉措，堅持連續改良。操作規程5.1擬訂年工作計劃、目標，并檢查落實履行狀況。將整年經營指標任務進行分解，并落實到各地區，由各地區主管進行接受任務。列出整年培訓計劃，依據計劃對職工進行全面培訓。對人員崗位定編進行全面檢查，做好人力成本控制。列出整年各樣節氣的銷售方案。對整年花費進行估算。1HKC---QC---050---03第2頁共6頁做好物料耗費成本控制。對自己整年的工作進行總結。每季度對職工進行一次查核。每年7月進行一次主管競聘查核。擬訂整年職工活動計劃，豐富職工業余文化生活。5.2每個月工作內容匯總當月任務達成狀況及客源剖析做好每個月月剖析，其主要內容：營業額剖析、低值易耗品登記明細、布草清洗費、地毯清洗費、工程維修費、人員改動狀況、本月展開主要工作內容、本月存在問題、下月工作計劃、匯總好人好事及金鑰匙事例等有關記錄并保留，便于剖析和對照。依據培訓計劃落實當月培訓任務和達成狀況，仔細落實培訓內容、課時及培訓人員。做好每個月新菜銷售工作。做好每個月餐具清點并做好記錄，經理親身檢查。每個月對酒水庫及帳務進行不按期抽查。匯總人員流動狀況及職工休假狀況，實時上報領導。評比每個月“淺笑之星”。加大對主管的培訓力度，落實每天工作、每周培訓狀況。監察后廚出品，做好前后臺協調工作。每季度展開工作一次活動。依據每個月經營狀況，擬訂當月銷售方案。做好每個月一次對全體職工及新入職職工的培訓工作。重抓安全教育工作。5.3每周工作內容匯總一周展開的工作及活動。實時采集前臺來賓建議反應到各口，實時協調工作。進行每周的主管例會，出現問題實時整頓。落實死角衛生計劃，進行每周滅四害工作，并將每周五定為衛生檢查日。2HKC---QC---050---03第3頁共6頁每周對雙系統工作進行檢查，并落實有關記錄內容。做好鮑翅及新菜的每周銷量統計。堅持每周各地區主管培訓工作展開狀況，并聽課落實。做好安全教育工作。5.4餐廳經理每天工作流程每天清晨10：00、下午17：00（冬至時間為下午16：40）提早到崗上班。第一查察頭天經營報表，進行剖析，為今日工作做準備。查察各包間來賓建議匯總本，將建議進行匯總實時與后廚協調。列出本周、本月的工作計劃、活動、銷售方案等等。上午10：50分、下午17：20（冬至下午為16：50分）進行全員班前會。對全體職工進行點名，檢查考勤狀況。對前一天工作中出現的問題進行剖析、培訓，并對當日工作任務進行下達及酒店一些活動方案進行通知。對職工進行儀容儀表的檢查。檢查職工所配套工具（啟子、打火機、筆）是事齊備。咨詢員及當班主管有無需交流事情。進行餐前檢查（每天起碼保證一次檢查），并填寫有關記錄。檢查時間：每天上午：11：15下午17：15（夏至為17：45分）檢查內容1）比較質量管理系統中《餐廳經理平時檢查表》進行檢查。檢查整個餐廳的照明程度及室內溫度。檢查營業口預定狀況及標準單配菜能否合理。檢查各營業點酒水備貨狀況。檢查各地區衛生及包間內常用物件能否裝備齊備。查察當日沽清狀況。檢查整個餐廳設備設備能否正常使用。檢查各地區服務員準點站位狀況。每檢查完一個地方后，應將檢查出的問題實時反應給各地區當值主管進行整頓。3HKC---QC---050---03第4頁共6頁準時站位、迎接客人到來，如遇重要客戶及VIP客人一定親身招待。a)站位時對服務人員的要求：1）直立站位，雙手背后，眼睛平視前面，面帶淺笑。不同意靠墻、七顛八倒。3）如遇客人，要主動問好。同時檢查迎賓員的工作：1）迎送服務能否實時正確。2）迎賓員的迎送服務能否規范、切合標準。3）能否可以正確辨別常客，并實時傳達顧客信息。4）能否為客人供給個性化服務。為重要客戶及VIP客人進行親身點菜銷售，如遇大型會議、婚宴時要在現場做好總指揮，進行場所、餐臺的部署，隨時調整人員安排，與后廚做佳肴式交流，保證上菜速度。同時與會議負責人實時交流，認識客人需求，更好的為客人供給滿意加欣喜的服務。進行餐中服務檢查與客人交流工作。現場督導1）對VIP招待和其余重要招待活動，要親身檢查部署工作的落真相況。2）在檢查過程中實時解決出現的問題并實時知足客人特別要求。檢查服務過程1）能否依據作業指導書的各地區服務流程進行操作。2）抽查服務員的餐桌服務能否達標，臺面能否紛亂。3）服務員的服務態度能否熱忱友善。4）服務員的餐桌服務能否規范、切合標準，能否實時有序。5）服務員能否實時發現客人的需求并供給個性化服務。6）客人的需求及菜品信息能否傳達快速。7）上菜的次序能否正確，并保證菜品的配料齊備。8）上菜能否實時并保證菜品的溫度及型色。9）關于查出的的應實時賜予糾正并查漏補缺。4HKC---QC---050---03第5頁共6頁餐中與客戶成立優秀的交流1）餐中親身進房間咨詢客人對服務及菜品的滿意度。2）親身為VIP客人發放來賓建議表，直接與客人交流，認識服務狀況。3）對重要客戶要進行按期拜見或餐后打電話咨詢，與客戶之間成立優秀的關系。辦理餐中突發事件及客人投訴1）出現客人投訴第一時間趕赴現場認識狀況。2）權限以內立刻辦理，過后上報。3）超越權限，實時上報，不要讓客人等的時間太長遠。4）突發事件，第一時間趕赴現場，在撫慰客人的同時，查找原由，協調有關部門實時處理解決，關系到對客服務的要賠罪致歉，供給升級服務。5）若屬人為原由造成，查找責任人，將落真相況匯總實時取出辦理建議。6）在解決客人投訴時，必定要快，在最短時間內讓客人達到滿意。在餐中整個過程中，還要巡視整個餐廳的環境及設備設備，根絕安全隱患。隨時掌握座位狀況，合理安排好客人和服務員，保證為客人供給優良服務。餐后、掃尾工作的內容a）當全部房間菜已上齊時，經更新自吧臺為客人批閱佳肴單，準備結帳。b）親身為客人結帳，同時回答客人對帳單有疑問的地方。c）檢查房間內能否有客人遺留的物件。d）檢查服務人員送客的狀況e）檢查足以惹起火災的危險之處（如垃圾桶內和煙缸內能否有未熄滅的煙頭）。f）檢查職工收臺的方法能否正確。中餐廳營業結束后的工作內容a）查察營業口次日的訂餐狀況，并認識早飯人數及能否有特別注意事項，對次日工作進行安排。b）檢查餐廳內電器用品能否已封閉電源。c）全部電燈、風機、音響能否封閉電源。d）檢查各個包間房門能否上鎖。5HKC---QC---050---03第6頁共6頁e）走開餐廳這以前再巡一次，保