——文章來源網(wǎng)，僅供分享學(xué)習(xí)參考——文章來源網(wǎng)，僅供分享學(xué)習(xí)參考工商銀行先進單位事跡材料工商銀行先進單位事跡材料工商銀行**支行位于共和國最年輕的土地--黃河三角洲，這片神話般的息壤，吸引了無數(shù)中外游客。崇尚自然的秉性，決定了黃河三角洲必將成為奧運期間外國游客的佳選之地。為此，**支行把深化服務(wù)作為迎奧運工作的重中之重，努力發(fā)揮傳統(tǒng)服務(wù)項目優(yōu)勢，創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)模式，細分客戶群體，千方百計提供特色服務(wù)，經(jīng)過不懈努力，奧運服務(wù)效果已初步顯現(xiàn)。建章立制，加強組織推動支行專門成立了奧運文明服務(wù)系列活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由支行行長任組長，副行級領(lǐng)導(dǎo)任副組長，各部室處所主任為成員，采取定期檢查或抽查，現(xiàn)場檢查和調(diào)閱錄像，聘請社會監(jiān)督員等方式，積極推動活動的開展。年初，行長與各部室處所主任簽訂了服務(wù)保證書，實行服務(wù)“一票否決制”。**支行先后制定下發(fā)了《奧運文明服務(wù)考核辦法》和《內(nèi)部服務(wù)承諾制度》，從工作規(guī)范、責(zé)任落實、檢查考評、獎懲措施、監(jiān)督實施等9個方面做出了具體要求。通過扎扎實實地開展奧運服務(wù)活動，全行上下形成了以客戶為中心，以資產(chǎn)負債業(yè)務(wù)為重點，以中間業(yè)務(wù)為輔助的立體化經(jīng)營模式；形成了一線為客戶服務(wù)、二線為一線服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)的全方位服務(wù)格局。做好“五個結(jié)合”，奧運服務(wù)活動開展得有聲有色按照總、省行關(guān)于“奧運服務(wù)年”的工作部署，結(jié)合**支行實際，開展了“迎奧運文明服務(wù)”等系列活動，努力做好“五個結(jié)合”。一是與創(chuàng)建活動緊密結(jié)合起來，繼續(xù)發(fā)揮**支行國家級青年文明號、全國金融系統(tǒng)職業(yè)道德建設(shè)先進單位、省級文明單位的服務(wù)優(yōu)勢，扎扎實實開展創(chuàng)建活動；二是與“服務(wù)上等級”活動相結(jié)合，挖掘服務(wù)潛力，力促服務(wù)再上等級；三是與推進“執(zhí)行力建設(shè)”活動相結(jié)合，加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)執(zhí)行力度，努力提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)工作有新的突破；四是與**市“創(chuàng)建文明城市”活動相結(jié)合，廣納地方服務(wù)經(jīng)驗，盛邀市文明辦蒞臨指導(dǎo)，服務(wù)向縱深發(fā)展；五是與**市開展的“爭當黃河三角洲排頭兵”活動相結(jié)合，弘揚優(yōu)質(zhì)服務(wù)之風(fēng)，大張旗鼓地宣傳先進，鞭策落后，鼓勵員工在平凡的崗位上創(chuàng)造不平凡的業(yè)績。期間，涌現(xiàn)出支行營業(yè)部閆美玲拾金不昧、大堂經(jīng)理于艷艷、柜員盧娜娜立足本職服務(wù)民眾等先進人物和典型事跡。加大考核力度，實行服務(wù)“一票否決”制今年以來，**支行加大了對服務(wù)工作的考核力度，增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)在支行績效考核中的比重，明確規(guī)定奧運期間如出現(xiàn)服務(wù)問題，一經(jīng)查實，加倍處罰。實行服務(wù)“一票否決制”。凡部室處所在服務(wù)工作中排后兩名的，一律不得參加今年的先進集體評選；凡員工本人由于主觀原因而出現(xiàn)的服務(wù)問題，取消當年評選先進的資格，情節(jié)嚴重者，正式工下崗培訓(xùn)，勞務(wù)工予以辭退。今年5個月因服務(wù)問題共處理當事人9人，其中包括負有服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的主任3人，營業(yè)經(jīng)理1人。公布一把手投訴電話，努力創(chuàng)建“零投訴”網(wǎng)點走進**支行的所有網(wǎng)點，你就會發(fā)現(xiàn)，在顯著位置張貼4個投訴電話，其中列在第一位的就是支行行長*愛峰同志的電話。公布一把手電話作為投訴電話，在系統(tǒng)內(nèi)為數(shù)不多。今年以來，因為主觀原因而發(fā)生的投訴事件已基本杜絕，代之而來的是求助、業(yè)務(wù)咨詢等，該行都會在第一時間內(nèi)給予答復(fù)和解決。**支行所有網(wǎng)點基本成為“零投訴”網(wǎng)點。今年4月份的一天下午，某銀行的一位退休職工因孩子出國辦理有關(guān)手續(xù)，需要行長簽字，因當天必須辦理完畢，故萬分焦急。當聽到業(yè)務(wù)人員告訴他行長——文章來源網(wǎng)，僅供分享學(xué)習(xí)參考——文章來源網(wǎng)，僅供分享學(xué)習(xí)參考——文章來源網(wǎng)，僅供分享學(xué)習(xí)參考——文章來源網(wǎng)，僅供分享學(xué)習(xí)參考到市行開會，請稍等一下時，老同志立即火冒三丈，氣呼呼地走出營業(yè)廳，回到不遠處的家中，撥打投訴電話：“我要投訴你們行長?！碑?行長得知這一情況后，立即向市行領(lǐng)導(dǎo)說明情況，驅(qū)車趕到客戶家中，親自把客戶接到支行，當客戶拿到手續(xù)要找行長簽字時，*行長微笑著說：“我就是行長，剛才給您帶來的不便敬請諒解?！贝藭r，老同志感到不好意思，握著*行長的手連聲說：“謝謝！謝謝！”最后感慨：“難怪工行的競爭力這么強，有你這么優(yōu)秀的行長，市場份額能不達到一半以上嗎！”努力改善窗口服務(wù)，力促再上新臺階服務(wù)無小事。在抓好“三聲”服務(wù)、“微笑”服務(wù)的同時，**支行努力做好五方面工作：一是以裝修營業(yè)網(wǎng)點為契機，進一步規(guī)范了業(yè)務(wù)分區(qū)，市行營業(yè)部、支行營業(yè)部設(shè)置貴賓服務(wù)區(qū)，增設(shè)了奧運服務(wù)綠色窗口和外幣兌換窗口，彰顯外國友人的尊貴，深受客戶歡迎。二是進一步改善營業(yè)場所的環(huán)境建設(shè)，在營業(yè)網(wǎng)點推行“統(tǒng)一戶外標識、統(tǒng)一內(nèi)部設(shè)施、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一文明用語”的“四個統(tǒng)一”標準，在**市民心目中樹立了工商銀行的良好社會形象。三是完善服務(wù)設(shè)施，為客戶創(chuàng)造優(yōu)美舒適的服務(wù)環(huán)境。設(shè)置了中英文服務(wù)標識牌，公布了中英文業(yè)務(wù)品種和業(yè)務(wù)收費標準，更換了“一米線”、意見簿、擦鞋機、雨傘架等，在營業(yè)大廳擺放了鮮花。四是實施規(guī)范化服務(wù)規(guī)程，從服務(wù)規(guī)范化、精細化、差別化和標準化等基礎(chǔ)工作做起，突出渠道建設(shè)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，為客戶提供全方位服務(wù)。五是充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的引導(dǎo)分流作用。新的vip客戶在哪里？其實就在每天出入營業(yè)網(wǎng)點的客流中。大堂經(jīng)理根據(jù)客戶大額存取款、客戶咨詢的內(nèi)容等識別出優(yōu)質(zhì)客戶，引薦給客戶經(jīng)理。對外國客戶立即引薦給客戶經(jīng)理或理財經(jīng)理，實行差別服務(wù)和零距離的一對一理財服務(wù)，使高端客戶資源真正成為使用工行理財產(chǎn)品的主體。六是推出“服務(wù)十要點”。將服務(wù)賦予更深的內(nèi)涵，即服務(wù)工作體現(xiàn)在工作的每個細節(jié)，體現(xiàn)在每位客戶滿意度，體現(xiàn)在內(nèi)部協(xié)作機制的精細化。該行積極引導(dǎo)大家工作要時刻追求一個“更”字，提出了員工“服務(wù)十要點”，即儀表儀容更整潔一點，“三聲”服務(wù)更真誠一點，服務(wù)環(huán)境更溫馨一點，迎送客戶更熱情一點，本職工作更專業(yè)一點，工作效率更快捷一點，解惑釋疑更耐心一點，服務(wù)技巧更靈活一點，創(chuàng)新思路更開闊一點，成績面前更謙虛一點。通過“服務(wù)十要點”，進一步提升服務(wù)水平和內(nèi)涵。七是對所有自助設(shè)備進行檢修和維護。每天都派atm專管員巡檢各附行式自助設(shè)備和離行式自助設(shè)備，確保奧運期間安全正常運行，進一步提高離柜業(yè)務(wù)率。加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，實行“無障礙”服務(wù)培訓(xùn)班、示范演示會、外出學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)比賽……這些大家司空見慣的活動形式，在**支行已經(jīng)成為定期對員工進行綜合素質(zhì)訓(xùn)練的重要手段。通過這些活動，提高了員工的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)意識和服務(wù)技能。一是強化英語口語和手語學(xué)習(xí)。聘請藍海職業(yè)學(xué)校的老師培訓(xùn)禮儀，聘請中國石油大學(xué)的老師培訓(xùn)英語，聘請?zhí)匦＝處熓痉妒终Z，一線員工能夠做到基本的交流。二是對外匯業(yè)務(wù)知識進行培訓(xùn)。主要是個人外匯管理政策、外幣現(xiàn)鈔和票據(jù)的鑒別、外匯匯款等業(yè)務(wù)知識和流程，為外國客戶提供高水平的服務(wù)。三是大力開展“迎奧運，展風(fēng)采”技術(shù)練兵活動。結(jié)合柜員星級考核，支行定期舉行技能測試和比賽，營業(yè)網(wǎng)點每周一、四晚上為技術(shù)練兵時間，柜面員工的技能明顯增強，為客戶提供更加高效快捷的服務(wù)。四是積極組織外出培訓(xùn)。先后到**賓館、