第一章物業(yè)管理企業(yè)案例題：１、劉某擬設(shè)立一家物業(yè)管理。(１)物業(yè)管理公司的特征歸納起來，包括哪些？(２)設(shè)立物業(yè)管理最低的注冊資本為多少？(３)該新設(shè)立的物業(yè)效勞企業(yè)，其資質(zhì)等級為幾級？(４)新設(shè)立的物業(yè)效勞企業(yè)中物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于多少人？(５)新設(shè)立的物業(yè)效勞企業(yè)在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起多少天內(nèi)，持有關(guān)資料向當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)主管部門申請資質(zhì)？(６)該公司剛剛設(shè)立，規(guī)模很小，業(yè)務(wù)量有限，該公司可以采用的最適宜的是什么企業(yè)組織形式？(７)劉某設(shè)立物業(yè)效勞企業(yè)需要做哪些工作？(８)該企業(yè)設(shè)置物業(yè)效勞企業(yè)組織機構(gòu)需要考慮哪些因素？【答案】１、是獨立的企業(yè)法人、屬于效勞性的企業(yè)、具有一定的社會公共管理性質(zhì)的職能。２、５０萬元。３、三級，并設(shè)一年的暫定期。４、不少于１０人。５、３０天內(nèi)。６、直線制。７、需要做如下工作：①設(shè)立物業(yè)效勞企業(yè)，必須到工商行政管理部門辦理注冊登記。包括公司選址、企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)、確定合法的股東人數(shù)、公司組成人員、注冊資本驗資、公司章程等事項。②物業(yè)效勞企業(yè)資質(zhì)的申報。在物業(yè)效勞企業(yè)領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起３０天內(nèi)，到當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門申報資質(zhì)。資料包括：營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)章程、驗資證明、企業(yè)法定代表人的身份證明、物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動合同、管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動合同。８、企業(yè)戰(zhàn)略因素、外部環(huán)境因素、技術(shù)因素、組織規(guī)模及所處階段。２、物業(yè)管理單位隸屬于原來的房地產(chǎn)開發(fā)公司。為了承攬外部業(yè)務(wù)和擴大規(guī)模，該企業(yè)經(jīng)過房地產(chǎn)開發(fā)公司同意決定重組。該公司管理三個住宅小區(qū)，三個住宅小區(qū)分別是多層住宅２０萬平方米，多層住宅２５萬平方米和高層住宅１５萬平方米，２００６年１１月３０日取得了營業(yè)執(zhí)照，擬向當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)管理部門申請資質(zhì)。(１)物業(yè)效勞企業(yè)有哪些常見模式？每個模式的特點有哪些？該企業(yè)重組設(shè)置的企業(yè)是什么模式？(２)物業(yè)效勞企業(yè)有哪些特點？(３)該企業(yè)可以登記的物業(yè)效勞企業(yè)資質(zhì)為幾級？(４)該企業(yè)向當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)管理部門申請物業(yè)效勞企業(yè)資質(zhì)，最遲的時間是哪一天？【答案】１．物業(yè)管理的常見模式有房地產(chǎn)建立單位的附屬子公司、獨立的物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理集團公司。房地產(chǎn)建立單位的附屬子公司是指房地產(chǎn)建立單位成立的法人或非法人物業(yè)管理企業(yè)。另外，也有局部房地產(chǎn)企業(yè)在其內(nèi)部設(shè)立不屬于企業(yè)的專門部門，承擔(dān)售后物業(yè)的管理工作。這種企業(yè)的特點是房地產(chǎn)建立單位與物業(yè)管理單位之間屬上下級關(guān)系。獨立的物業(yè)管理企業(yè)是指不依附于房地產(chǎn)開發(fā)建立單位和其他單位，獨立注冊、自主經(jīng)營、自負盈虧的物業(yè)效勞企業(yè)。物業(yè)管理集團公司主要由集團總公司和下屬子公司構(gòu)成。集團總公司是宏觀控制機構(gòu)，集團開展的戰(zhàn)略決策由總公司負責(zé)。該企業(yè)重組后的模式是獨立的物業(yè)效勞企業(yè)。２．物業(yè)效勞企業(yè)是依法成立、具備專門資質(zhì)并具有獨立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)效勞合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動的經(jīng)濟實體。其特征可以歸納為以下三點：物業(yè)效勞企業(yè)是企業(yè)法人；物業(yè)效勞企業(yè)屬于效勞性企業(yè)；物業(yè)效勞企業(yè)具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。３．三級(暫定)。４．２００６年１２月２９日。

第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)案例題：某物業(yè)業(yè)主大會甲擬采用招標(biāo)方式選擇物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司乙擬參加投標(biāo)。請答復(fù)以下問題。問題一：甲決定采用公開招標(biāo)方式招標(biāo)，其除了通過公共媒介發(fā)布招標(biāo)公告外，還需要在其中發(fā)布招標(biāo)公告的媒體有()。A、中國國家建立部網(wǎng)B、中國房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會網(wǎng)C、中國住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)D、中國物業(yè)管理協(xié)會網(wǎng)【答案】CD問題二：由于該工程規(guī)模較大，也比較復(fù)雜，投標(biāo)人在獲得招標(biāo)文件后，招標(biāo)人應(yīng)統(tǒng)一安排投標(biāo)人會議，稱作()。A、評審會議B、資格審查會議C、標(biāo)前會議D、招標(biāo)人會議【答案】C問題三：假設(shè)甲方是建立單位，招標(biāo)管理對象是新建物業(yè)，甲方可以如何選擇物業(yè)管理單位？【答案】(１)招標(biāo)方式：可以選擇邀請招標(biāo)和公開招標(biāo)。邀請招標(biāo)應(yīng)當(dāng)向３個以上物業(yè)效勞企業(yè)發(fā)出招標(biāo)邀請。公開招標(biāo)應(yīng)當(dāng)通過公開媒體發(fā)布招標(biāo)公告，并同時在中國住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)上發(fā)布招標(biāo)公告。(２)發(fā)布招標(biāo)文件，組織標(biāo)前會議。(３)投標(biāo)申請人資格預(yù)審。(４)承受投標(biāo)文件。(５)成立評標(biāo)委員會，評標(biāo)，中標(biāo)，簽訂合同。(６)如果投標(biāo)人少于３個或住宅規(guī)模較小，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)縣房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)效勞企業(yè)。問題四：乙方在獲取招標(biāo)信息后首先需要做的是什么？包括哪些內(nèi)容？【答案】(１)組織經(jīng)營管理、專業(yè)技術(shù)和財務(wù)等方面的人員對招標(biāo)物業(yè)進展工程評估。(２)具體內(nèi)容包括：投標(biāo)物業(yè)的根本情況，招標(biāo)物業(yè)工程的定位，業(yè)主的需求，建立單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人(含業(yè)主)、物業(yè)使用人的根本情況包括其背景資料以了解是否有誠意合作并具備履約合同的實力，招標(biāo)條件和招標(biāo)過程，競爭對手、企業(yè)自身條件分析。

第三章物業(yè)管理合同案例題：１．劉先生購置了一套位于頂層的商品房，“入住時與物業(yè)公司簽訂的？前期物業(yè)管理效勞協(xié)議？和？業(yè)主公約？中都有明確的規(guī)定：為維護小區(qū)整體形象和相鄰住戶的平安，業(yè)主不得私自封閉觀景陽臺，不得在窗戶上加裝防護欄。〞入住后，劉先生未經(jīng)物業(yè)公司同意，擅自封閉了觀景陽臺并加裝了防護欄。物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)后要求其撤除。劉先生認為：這是自己的房子，自己有權(quán)利處理，拒不撤除。物業(yè)公司決定：對劉先生罰款２０００元。劉先生拒絕交納。在不得已的情況下，物業(yè)公司采取了斷水、斷電、停頓效勞等系列“制裁措施〞。雙方矛盾十分鋒利，物業(yè)公司因此把劉先生告上了法庭。物業(yè)公司的訴訟請求是：劉先生撤除封閉陽臺的材料及防護欄并交納罰款；劉先生承擔(dān)此案的訴訟費。請問物業(yè)公司的各項訴訟請求能否得到法院的支持？劉先生在此案中的不當(dāng)之處？物業(yè)公司在操作中的錯誤所在？【答案】(１)A物業(yè)公司要求劉先生交納罰款的請求無法律依據(jù)，應(yīng)予以駁回；B訴劉先生撤除陽臺及護欄的請求應(yīng)予支持；C此案的訴訟費應(yīng)由雙方分擔(dān)。(２)業(yè)主應(yīng)合理使用房屋，不得損害他人權(quán)益和公共利益。劉先生致小區(qū)整體形象和相鄰住戶的平安于不顧，擅自封閉陽臺和加裝護欄，不僅侵犯了其他相關(guān)業(yè)主的利益，而且違反了？前期物業(yè)管理效勞協(xié)議？和？業(yè)主公約？的約定，行為不當(dāng)。(３)首先，作為物業(yè)公司不是行政管理部門也不是執(zhí)法單位，無權(quán)罰款；其次，物業(yè)公司應(yīng)依照合同約定，采取協(xié)商或司法途徑解決矛盾，無權(quán)采取停水、停電等方式處理糾紛。２．A房地產(chǎn)開發(fā)商開發(fā)的居住小區(qū)一期已經(jīng)入住，當(dāng)時的物業(yè)管理工作由A房地產(chǎn)開發(fā)商的物業(yè)部完成。隨著二期開發(fā)的繼續(xù)和入住的臨近，A開發(fā)商找到B物業(yè)管理公司并與之簽訂了為期十年的物業(yè)管理合同，將該居住小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)承包給B物業(yè)管理公司。按合同約定，B物業(yè)公司要向A開發(fā)商交納５０萬元的履約保證金和每年２０萬元的承包費。請問A開發(fā)商與B物業(yè)管理公司簽訂為期十年的物業(yè)管理合同效力如何？A開發(fā)商要求公司交納履約保證金和承包費的合同約定是否有效？【答案】(１)開發(fā)商與物業(yè)公司簽訂的合同，屬前期物業(yè)效勞合同。？物業(yè)管理條例？規(guī)定，前期物業(yè)效勞合同可以約定期限，但是，期限未滿，業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)效勞合同生效的，前期物業(yè)效勞合同終止。故即便開發(fā)商與物業(yè)公司簽訂為期十年的合同，但是在此期間，假設(shè)小區(qū)業(yè)主委員會成立并與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)效勞合同之后，前期物業(yè)效勞合同對小區(qū)業(yè)主就不再具有法律約束力了。(２)開發(fā)商對其所出售的房屋僅具有臨時所有權(quán)人的身份，在房屋交付后物業(yè)管理合同的實際履約當(dāng)事人是各個業(yè)主和物業(yè)管理公司。對于代他人簽署的合同，開發(fā)商借時機收取履約保證金和承包金歸己所有，是侵犯實際履約人即業(yè)主合法權(quán)利的行為，該條款無效。

第四章早期介入與前期物業(yè)管理案例題：１．物業(yè)管理的早期介入對于優(yōu)化設(shè)計、提高工程質(zhì)量等的好處是不言而喻的。請問：(１)分別站在開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)的角度，闡述物業(yè)管理早期介入對于開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)的有利之處。(各不少于兩個方面)(２)說明早期介入的作用是什么？(３)說明早期介入在物業(yè)建立各階段有哪些主要內(nèi)容？【答案】(１)物業(yè)管理的早期介入對開發(fā)商的好處很多。①作為開發(fā)商在開發(fā)建立中需要一個好參謀，特別是需要聽取熟知其產(chǎn)品、能反映產(chǎn)品使用人需求的物業(yè)管理公閉的意見，從而最大限度地完善自己的產(chǎn)品、最大限度地降低開發(fā)建立本錢、提高效益，最大限度地促進產(chǎn)品銷售。②開發(fā)商在開發(fā)建立中需要一個好幫手，特別需要有專業(yè)經(jīng)歷的物業(yè)管理公司，協(xié)助其解決建房過程中發(fā)生的各種各樣的問題，如工程監(jiān)理問題、設(shè)備選型與安裝問題、業(yè)戶入伙問題、售后效勞問題、工程遺留問題等等。③開發(fā)商需要一個事業(yè)上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事業(yè)，開發(fā)銷售更多更好的樓盤，而不是西瓜芝麻樣樣要，到頭來，芝麻沾手西瓜溜掉。物業(yè)管理的早期介入對物業(yè)管理公司非常重要。①通過早期介入，物業(yè)管理公司可以從未來潛在業(yè)戶的立場，盡早地了解工程工程的客觀情況，促使開發(fā)商糾正設(shè)計施工中大量的不當(dāng)之處，防止?jié)撛跇I(yè)戶使用物業(yè)、房產(chǎn)公司銷售物業(yè)、物業(yè)管理公司管理物業(yè)中產(chǎn)生不盡的煩惱與遺憾。②物業(yè)管理公司可以及時做好業(yè)戶入伙與前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備，實現(xiàn)物業(yè)管理效勞的高起點、高標(biāo)準(zhǔn)，使廣闊業(yè)戶受益。③減少開發(fā)商在銷售階段不利于物業(yè)管理的承諾，減少日后物業(yè)管理不必要的麻煩。(２)早期介入的作用包括：優(yōu)化設(shè)計、有助于提高工程質(zhì)量、有利于了解物業(yè)情況、為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備、有助于提高建立單位的開發(fā)效益。(３)早期介入的內(nèi)容：可行性研究階段：①根據(jù)物業(yè)建立及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式；②根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理效勞的根本內(nèi)容；③根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)管理效勞的總體效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；④根據(jù)物業(yè)管理本錢初步確定物業(yè)管理效勞費的收費標(biāo)準(zhǔn)；⑤設(shè)計與客戶目標(biāo)相一致并具備合理性能價格比的物業(yè)管理框架性方案。規(guī)劃設(shè)計階段：①就物業(yè)的構(gòu)造布局、功能方面提出改進建立；②就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議；③提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、選型及效勞方面的改進意見；④就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動場所等公共配套建筑、設(shè)施、場地的設(shè)置、要求等提出意見。建立階段：①與建立單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案；②配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量；③對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見；④熟悉并記錄根底及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。銷售階段：①完成物業(yè)管理方案及實施進度表；②擬定物業(yè)管理的公共管理制度；③擬定各項費用的收費標(biāo)準(zhǔn)及收費方法，必要時履行各種報批手續(xù)；④對銷售人員提供必要的物業(yè)管理根本知識培訓(xùn)；⑤派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢效勞；⑥將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸人物業(yè)管理檔案。

第五章物業(yè)的承接查驗案例題１．A公司建立了一座涉外商務(wù)大廈，由于當(dāng)時A公司自身并不具備直接收理大廈的經(jīng)歷和能力，便招標(biāo)了F公司作為專業(yè)機構(gòu)負責(zé)該工程的物業(yè)管理工作。由于F公司是以低價中標(biāo)，因而財務(wù)壓力很大，在實際管理運作中經(jīng)常偷工減料，對管理本錢進展非正常壓縮，造成客戶大量投訴，大廈形象受到影響。隨即A公司決定提前一年終止委托合同，自己組建機構(gòu)接收。工程交接時雙方分別就工程現(xiàn)狀進展了逐項檢查和記錄，在檢查到空調(diào)機組時，因正值冬季，環(huán)境溫度無法到達開機條件，在粗略看過機房后，接收人員便在“一切正常〞的字樣下簽了名。春夏之交，在進展空調(diào)運行準(zhǔn)備過程中發(fā)現(xiàn)，前管理公司對機組的維護保養(yǎng)工作做得很差，竟然在過去的一年里從未給機組加過油，有的機頭已不能啟動，需要更換局部零件。F公司要求A公司支付雙方約定的提前終止委托管理的補償費用，而A公司那么認為F公司在受委托期間未能正常履行其管理職責(zé)，造成設(shè)備受損，補償費用要扣除相當(dāng)局部。這時F公司的律師出場了，手里拿著有A公司工作人員“一切正常〞簽字的交接驗收記錄的復(fù)印件向A公司提出了法律交涉。請問A公司在這場“物業(yè)管理機構(gòu)更迭〞的移交工作中存在什么問題？如何防止？【答案】(１)在物業(yè)管理機構(gòu)更迭的移交工作中，各項費用和資產(chǎn)的移交、共用配套設(shè)施和機電設(shè)備的接收、承接時的物業(yè)管理運作銜接是物業(yè)管理工作移交中的重點和難點，承接單位應(yīng)盡量分析全面，考慮周期，以利交接和今后工作的開展。從案情介紹我們知道，A公司在物業(yè)管理方面不具備很多經(jīng)歷和能力，A公司的失誤在于空調(diào)機組驗收時沒有進展開機運行，如果當(dāng)時不具備開機條件，那么應(yīng)標(biāo)注存疑，而不能草率簽字。(２)在這種情況下，A公司應(yīng)聘請專業(yè)機構(gòu)或?qū)＜襾碇笇?dǎo)移交文件的起草和指導(dǎo)移交工作的進展。特別是移交合同，對雙方都十分重要，要慎重簽署。對遺留問題要簽署“遺留問題備忘錄〞，這時的簽字可能是“一字千金〞的。

第六章入住與裝修管理案例題１．某女士購置了一套期房，在辦理人住手續(xù)時，對房屋內(nèi)部提出了不少細部質(zhì)量問題，認為該房沒有到達人住條件。但因要舉家出國，就在入住交接單上提出了自己的意見，并收了房門鑰匙。半年后，該女士回國發(fā)現(xiàn)，有關(guān)的細部質(zhì)量問題未解決，而物業(yè)管理公司卻發(fā)出了多份催交物業(yè)費的通知。該女士覺得很冤，當(dāng)初收房時就對房子不滿意，這半年自己也沒住，怎么還要繳納這么多物業(yè)管理費？請問你認為該女士是否應(yīng)該交納出國期間的物業(yè)管理費，為什么？假設(shè)你是該物業(yè)公司的客戶效勞經(jīng)理，會如何處理？【答案】(１)該女士應(yīng)該交物業(yè)管理費。該女士在辦理入住手續(xù)時，所提出的房屋內(nèi)部問題，應(yīng)由房屋出賣人即開發(fā)商負責(zé)修復(fù)解決，與物業(yè)公司無關(guān)。這些問題屬于質(zhì)量瑕疵而不構(gòu)成質(zhì)量不合格，僅以此為依據(jù)不能證房屋未到達交付條件，該女士不能以此為理由拒絕收房，況且該女士已在入住交接單上簽字并領(lǐng)取了房屋的鑰匙，故從業(yè)主入住日起應(yīng)向物業(yè)管理公司交納物業(yè)管理費。從法律的角度，物業(yè)管理與房屋買賣是兩種法律關(guān)系，物業(yè)管理公司與開發(fā)商是兩個不同的法律主體，業(yè)主不應(yīng)該因為開發(fā)商的問題而拒絕向物業(yè)管理公司交付物業(yè)管理費。因為物業(yè)管理效勞主要是為全體業(yè)主和整個物業(yè)公共部位和公共設(shè)施效勞的，即便業(yè)主沒有實際居住，但是物業(yè)公司仍為其提供了主要的物業(yè)效勞。故房屋內(nèi)部存在細部問題長期未得到解決和未實際居住均不能作為該業(yè)主不交物業(yè)管理費的理由。如果當(dāng)時該女士未在房屋交接單上簽字并沒有領(lǐng)取鑰匙，那么另當(dāng)別論了。(２)耐心向該女士說明其應(yīng)當(dāng)交納物業(yè)管理費的理由。對于房屋細部問題，假設(shè)在保修期內(nèi)，協(xié)助業(yè)主聯(lián)絡(luò)開發(fā)商或開發(fā)商指定的施工單位予以解決。２．付先生２００４年購置了一套１２０平方米的住房，去同年８月，開發(fā)商通知付先生人住。在辦理了相關(guān)人住手續(xù)后，付先生高快樂興地領(lǐng)到了新房鑰匙。在該小區(qū)物業(yè)公司員工的陪同下，付先生對新房進展驗收。在驗收過程中，付先生發(fā)現(xiàn)了好幾處質(zhì)量問題，物業(yè)公司員工將其一一記錄在驗房單上。于是，付先生退回了鑰匙，要求等提出的質(zhì)量問題解決后再來收房。兩個月后，物業(yè)公司以掛號信的方式通知付先生，質(zhì)量問題已經(jīng)徹底修好，可以收房了。一周后，付先生再次前往收房。經(jīng)過驗房確認：房屋質(zhì)量問題已根本得到解決。于是付先生收下了新房鑰匙，但是物業(yè)公司要求付先生交齊第一次驗房到現(xiàn)在的物業(yè)管理費。付先生認為，物業(yè)費應(yīng)該從自己驗收房子合格之日起才能收物業(yè)管理費，或者從要求自己再次驗房的掛號信寄出的次日收取。因此，付先生與物業(yè)公司各持己見爭論不休。請問物業(yè)公司是否應(yīng)收取付先生這段時間的物業(yè)管理費？如果物業(yè)公司不向付先生收取這段時間的物業(yè)管理費那么應(yīng)該向誰收取？為什么？【答案】(１)物業(yè)公司不應(yīng)該收取付先生這段時間的物業(yè)管理費。付先生第一次交房驗收時因質(zhì)量有問題退回了鑰匙，應(yīng)視為商品房不符合交付條件，開發(fā)商未向其交房。經(jīng)整改后，驗收雙方確認商品房符合交付條件，付先生這才收了新房，此時才視為法律意義上開發(fā)商正式向付先生交付了商品房。(２)根據(jù)國務(wù)院？物業(yè)管理條例？第四十二條第二款規(guī)定，已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)效勞費用由建立單位交納。因此，商品房整改期限的物業(yè)管理費屬商品房尚未交付給業(yè)主期間的物業(yè)管理費，物業(yè)公司應(yīng)向開發(fā)商收取，而不應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。３．某小區(qū)居住在十層的業(yè)主顧某，擅自將其購置并居住的房屋“一衛(wèi)改兩衛(wèi)〞。在房屋的儲藏室內(nèi)擅自安裝了電動抽水馬桶、洗臉盆，改變廢水立管的下水三通，致使樓下業(yè)主王某儲藏室內(nèi)的儲柜及物品受損。請問假設(shè)你是該小區(qū)的工程經(jīng)理，物業(yè)管理部門是否有權(quán)責(zé)令其撤除私裝物，為什么？【答案】物業(yè)管理部門有權(quán)責(zé)令其撤除私裝物。業(yè)主不得擅自改變房屋使用性質(zhì)和功能，因特殊情況需要改變使用性質(zhì)的，應(yīng)當(dāng)符合城市規(guī)劃要求，并應(yīng)征得相鄰業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會的書面同意，并報政府主管部門審批。顧某擅自在自己房屋的儲藏室內(nèi)私裝電動抽水馬桶和洗臉盆，轉(zhuǎn)換了廢水立管的下水三通，使儲藏室成了衛(wèi)生間，改變了房屋的使用性質(zhì)，違反了法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定。應(yīng)對樓下業(yè)主王某的房屋滲水的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。依據(jù)？物業(yè)管理條例？物業(yè)管理公司對于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反物業(yè)裝飾裝修和使用方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)制止，并及時向有關(guān)行政管理部門報告。故本案例中，對于顧某擅自改變房屋使用功能的行為，物業(yè)管理公司完全有權(quán)利予以制止，包括責(zé)令顧撤除私裝物，假設(shè)其不理會，應(yīng)及時向有關(guān)部門報告。４．如果你是工程部經(jīng)理，負責(zé)物業(yè)裝飾裝修管理工作，請說明物業(yè)裝飾裝修管理效勞包括哪些內(nèi)容？在巡查裝飾裝修現(xiàn)場時應(yīng)重點核查哪些內(nèi)容？【答案】物業(yè)裝飾裝修管理包括的內(nèi)容有：一是物業(yè)裝飾裝修的范圍和時間管理，二是物業(yè)裝飾裝修管理的要求，三是物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理，四是物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理。在巡查裝飾裝修現(xiàn)場時應(yīng)重點核查以下內(nèi)容：(１)要檢查裝飾裝修工程是否為已登記的工程，一要檢查裝飾裝修工程是否申報，二是檢查裝修、裝飾物業(yè)的內(nèi)容、工程有無私自增加，在巡視過程中發(fā)現(xiàn)新增裝修、裝飾工程的，須指導(dǎo)用戶及時申報，辦理相關(guān)手續(xù)。(２)要檢查施工人員的現(xiàn)場操作是否符合相關(guān)要求，如埋入墻體的電線是否穿管、是否用合格的套管，施工現(xiàn)場的防火設(shè)備是否配備，操作是否符合平安要求，現(xiàn)場的材料堆放是否平安，垃圾是否及時清運有無亂堆放裝修戶門是否保持清潔衛(wèi)生等。

第七章房屋及設(shè)備設(shè)施管理案例題１．某業(yè)主４年前在某小區(qū)購置了一套商品房，但一直沒有居住。一天，該業(yè)主接到物業(yè)管理公司房屋漏水的通知，經(jīng)查看，是所購商品房衛(wèi)生間的水表接頭處破裂，并造成樓下兩層住戶的局部財物因浸泡受損，兩戶業(yè)主均提出賠償要求。該業(yè)主認為，自己并未入住所購商品房，水管破裂不是自己人為造成的，而是水表接頭處老化斷裂所致，自己不應(yīng)對漏水負全責(zé)。物業(yè)公司認為，業(yè)主購置房屋后，房屋漏水造成的損失理應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。請問樓上業(yè)主長期未入住，其房屋中管道老化破裂，給樓下業(yè)主造成的損失應(yīng)該由誰來承擔(dān)？在緊急情況下，物業(yè)管理公司可否進入本案樓上業(yè)主家進展必需的維修，因此給樓上業(yè)主造成的損失應(yīng)該由誰承擔(dān)？【答案】(１)首先，根據(jù)建立部下發(fā)的？商品房實行住宅質(zhì)量保證書？的規(guī)定：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對管道滲漏保修期不低于１年。該案例中，業(yè)主購房已滿４年，那么開發(fā)商不承擔(dān)責(zé)任。本案中的水表接頭處老化斷裂問題發(fā)生在業(yè)主房屋內(nèi)，雖然不是業(yè)主人為造成的，但由于房屋所有權(quán)歸業(yè)主所有，從物業(yè)公司提供效勞的公共性質(zhì)考慮，物業(yè)公司既沒有權(quán)力私自翻開房間進展檢查，在沒有備案的情況下，也不可能有能力了解每位業(yè)主的房屋使用情況。因此，水管老化破裂造成的損失應(yīng)由該業(yè)主個人承擔(dān)。但根據(jù)實際情況，也并不排除物業(yè)公司承擔(dān)責(zé)任的可能性：假設(shè)在本案例中，物業(yè)公司在接到樓下業(yè)主反映的情況后，沒有及時采取措施，如未聯(lián)系樓上業(yè)主，而采取消極的不作為，致使樓下業(yè)主的損失擴大，那么物業(yè)公司存在過錯，可能也會就擴大的損失承擔(dān)責(zé)任。(２)物業(yè)公司在無法聯(lián)系到業(yè)主，而樓下業(yè)主的損失又在不斷擴大的情形下，(屬于緊急避險)可以先行進入樓上業(yè)主家進展檢查維修，如因此給樓上業(yè)主造成如門窗破損等損失，賠償責(zé)任應(yīng)由收益人承擔(dān)(此案的收益人是樓下業(yè)主)。緊急避險是指：為了防止公共利益、本人或者他人的合法權(quán)益免受正在遭受的緊急危險，不得已采取的損害另一較小利益的行為。我們認為物業(yè)公司可以未經(jīng)樓上業(yè)主許可，進入樓上業(yè)主家中進展檢查并排除故障。但應(yīng)符合以下條件：①樓下業(yè)主損失不斷擴大。②業(yè)主無法及時趕到或無法聯(lián)系到業(yè)主。③進入樓上業(yè)主家是唯一可行的維修方法。④樓下業(yè)主因不及時維修遭受的損失比物業(yè)公司進入樓上業(yè)主家給樓上業(yè)主造成的如門窗破損的損失更大。此外，為了防止在緊急情況下，物業(yè)公司因缺乏明確的依據(jù)而無法果斷采取行動防止損失，也為了防止在采取緊急措施后，在責(zé)任確定上與業(yè)主之間產(chǎn)生糾紛，我們建議物業(yè)公司與業(yè)主最好在？物業(yè)管理效勞合同？中，對在小區(qū)管理中可能出現(xiàn)的采取緊急避險行為情形，如：緊急排除故障、防止因起火、管道漏水造成的損失等進展明確約定。２．甲小區(qū)某樓６０２室由華某承租，５０２室由王某承租。華某在裝潢６０２室房屋時，未經(jīng)物業(yè)公司同意擅自將６０２室陽臺處的排水口封死。物業(yè)管理公司未在該號樓頂平臺落水管道進口處按標(biāo)準(zhǔn)要求設(shè)置防護網(wǎng)，被鳥鉆進管道內(nèi)筑巢，致使管道堵塞。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水從樓頂落水管道接口處流進６０２室陽臺，因該陽臺排水口已封死，積水無法排出，沿６０２室周圍墻角滲入５０２室，致使王某裝潢的地板等物受損。請問物業(yè)公司對５０２室王某的損失負有什么樣的責(zé)任？６０２室的裝修人華某是否對５０２室王某室內(nèi)的損失負有責(zé)任？【答案】(１)根據(jù)國務(wù)院公布的？物業(yè)管理條例？和建立部發(fā)布的？城市新建住宅小區(qū)管理方法？的規(guī)定，小區(qū)物業(yè)管理是對小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理工程進展維護、修繕和整治。物業(yè)管理公司管理不善，未按標(biāo)準(zhǔn)要求對房屋樓頂平臺落水管道進展定期檢查和疏通，致使雨水受堵后溢進華某的陽臺和王某承租的房屋內(nèi)，造成王某財產(chǎn)損失，對此，物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。(２)華某未經(jīng)物業(yè)公司同意，擅自將其承租房屋陽臺排水管道口封死，使陽臺的積水無法從排水管及時排出，加重了王某的財產(chǎn)損害。為此，華某對王某的財產(chǎn)損害也應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。

第八章物業(yè)環(huán)境管理案例題１．亂派招貼，被人戲稱為城市的“牛皮癬〞。這種市場經(jīng)濟發(fā)育過程中出現(xiàn)的流行病，蔓延到大街小巷。即使是作為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的某花園，也未能幸免。某花園小區(qū)管理處下大力氣加以整治，力求辟出一方凈土。通過加強護衛(wèi)巡邏工作，很快就根本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象，卻屢禁不絕。實行封閉式管理的樓宇內(nèi)部，又何以如此呢？管理處在查處了幾例之后，發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況：一是經(jīng)批準(zhǔn)入樓為住戶提供效勞的某些人員順便所為；二是以探訪名義上樓而實有其他意圖的住戶親友乘隙所為；三是本人承做特定生意的個別住戶刻意所為。請根據(jù)此情況制訂管理要點。【答案】疏導(dǎo)管理：在每幢大廈入口處設(shè)置一廣告櫥窗，為有向花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載效勞，變堵為疏(先提供正當(dāng)渠道，再去堵歪門邪道，工作阻力就小了)，進而實現(xiàn)對其的有序管理。說服教育：發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告，當(dāng)即按照廣告上的聯(lián)系渠道，或打或邀人前來，指出其錯誤做法和應(yīng)當(dāng)怎樣去做，敦促其依規(guī)行事(抓住其想做成生意的心理，促其上門來承受教育，方法巧妙)。對屢教不改的強制管理：某些單位不聽勸誡繼續(xù)亂派廣告，就把其列入“黑名單〞，嚴(yán)格限制這些單位在花園內(nèi)的經(jīng)營活動，直至其做出保證，并確實校正了自己的違規(guī)行為時止。

第九章公共秩序管理案例題１．王先生居住在某帶有電梯的小區(qū)內(nèi)。一天，王先生深夜回家，在電梯里被歹徒用磚頭砸傷。王先生向物業(yè)公司提出索賠要求。王先生認為：物業(yè)公司與業(yè)主簽訂了？物業(yè)管理效勞合同？，向業(yè)主收取了物業(yè)保安費，因此，物業(yè)公司就要對業(yè)主人身、財產(chǎn)受到的傷害承擔(dān)民事賠償責(zé)任。在幾次索賠未果的情況下，王先生遂向人民法院起訴：狀告物業(yè)公司違約，未盡到保護業(yè)主平安的義務(wù)，要求物業(yè)公司就此向王某賠償人民幣２萬元。請問王先生的訴請能否得到人民法院的支持，并說明理由。【答案】王先生的訴請不能得到人民法院的支持。根據(jù)法律法規(guī)關(guān)于物業(yè)管理效勞的要求，物業(yè)管理公司提供的保安效勞為２４小時值守、日常巡視及對涉及人身平安的事件采取必要預(yù)防措施、發(fā)生平安事故采取緊急措施和上報并配合主管部門處理等，本案中王先生沒有證據(jù)證明物業(yè)管理公司提供的保安效勞違反？物業(yè)效勞合同？，因此，向物業(yè)公司索賠沒有法律和合同依據(jù)。同時，致使王先生受傷的侵害人是電梯里的歹徒，王先生的賠償應(yīng)向侵害人提出。２．以下是一個案件發(fā)生的過程，請仔細閱讀并指出該公司保安員作法的不妥之處；并以此案例所反映的該物業(yè)公司平安管理漏洞，簡要列出完備的平安管理應(yīng)具備的主要內(nèi)容。某日上午９時許，犯罪嫌疑人趙×攜帶兇器和已購得的幾斤舊報紙，來到某花園小區(qū)地下車庫入口處，對小區(qū)的保安員謊稱送報紙到５樓搞裝修，并出示了一張過期的？出入證？。恰遇一輛汽車出車庫，保安員在未看清楚？出入證？也未要求犯罪嫌疑人趙×登記，即同意其進入車庫。趙×走到車庫內(nèi)通往電梯間的門邊，等候了兩三分鐘，有人從電梯間出來，趙×乘機進入了電梯間，乘坐電梯到５樓，隨后走樓梯到９樓。在走消防樓梯時，趙某遇到了從樓上巡更下來的平安員小賈，小賈看到趙×手拿一疊報紙及工具不乘坐電梯甚是奇怪便問：沒有停電，為何走樓梯？趙×答：早下了一層，不想再等電梯了。小賈又問：拿工具去干什么？趙×答：給裝修隊送報紙和工具。小賈隨后下樓走了。走到５層，小賈突然想起，９層根本就沒有人家裝修，認為這個走錯路的人一會兒就會下來，故沒有去追。趙×在９層按了９E房的門鈴。９E房的保姆小李翻開里面的一扇門，趙×謊稱是來搞維修的，便進了屋，并將門反鎖。趙×以檢查主人房的燈管為名，將保姆騙至主人房內(nèi)，要保姆拿出錢來。保姆說沒有錢，也不知道主人的錢放在哪兒，隨后突然往外跑，趙×隨即將保姆殺害。……【答案】不妥之處：(１)未仔細查驗？出入證？。(２)未要求來訪客人進展登記。(３)允許行人從車庫進入。(４)保安員小賈在發(fā)現(xiàn)可疑之處后，沒有及時采取措施。(５)平安管理內(nèi)容：出入管理，安防系統(tǒng)的使用、維護和管理，施工現(xiàn)場的管理，配合政府開展社區(qū)管理等工作。３．一天，物業(yè)管理公司的值勤保安接到與住戶聯(lián)網(wǎng)的報警器發(fā)出報警信號，值勤保安隨即立即趕赴報警信號發(fā)出的住戶家門口，值勤保安聽到住戶家中有響動的人聲，但敲門卻沒有答復(fù)。于是，值勤保安就用工具將門強行破開。門破開后，發(fā)現(xiàn)家中只有一位白發(fā)蒼蒼的老人，而報警信號那么屬于報警器誤報，該物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)聞訊后立刻趕到住戶家中賠禮抱歉，并負責(zé)修理好損壞的房門。接下來業(yè)主向該物業(yè)管理公司提出了賠償?shù)囊蟆Ｕ垎栐诒景咐銮樾蜗拢飿I(yè)管理公司接到住戶家中報警信號后是否可以破門而入？在什么情況下，物業(yè)管理公司在接到住戶家中報警信號后可以破門而入？請你評判在這件事情的處理上，該物業(yè)管理公司做法是否妥當(dāng)，還有什么缺乏？【答案】(１)在本案例所述的情形下，物業(yè)公司不可以直接破門而入。物業(yè)公司對報警系統(tǒng)有管理和維護的職責(zé)，對報警器的誤報所造成的損失，物業(yè)公司應(yīng)負管理不當(dāng)?shù)呢?zé)任。本案中因報警器誤報，物業(yè)公司沒有調(diào)查清楚報警原因，就擅自破門而入，侵犯了業(yè)主的財產(chǎn)權(quán)和住宅不受侵犯權(quán)。(２)假設(shè)接到住戶家中報警，有明顯的跡象說明住戶家中存在危險，因情況緊急無法采取其他方式或來不及采取其他方式進入，屬于法律規(guī)定的緊急避險情形的，為防止業(yè)主家遭受損失或損失擴大，保安可以破門進入。(３)值得肯定的是，物業(yè)公司對報警反響迅速，在發(fā)現(xiàn)錯誤后，主動賠禮抱歉，態(tài)度積極，防止了與業(yè)主問的矛盾激化；缺乏在于，物業(yè)公司對報警系統(tǒng)管理不善，檢查不及時，致使保安員不得已破門而入，給住戶造成財產(chǎn)損害和精神損害。４．你是某物業(yè)公司的平安管理人員，負責(zé)所承管工程的平安管理工作。請說明公共平安防范管理效勞包括哪些內(nèi)容及治安防范的本卷須知。【答案】(１)公共平安防范管理效勞內(nèi)容包括：出入管理，安防系統(tǒng)的使用、維護和管理、施工現(xiàn)場的管理，配合政府開展社區(qū)管理等工作。(２)治安防范的本卷須知包括：①遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事，應(yīng)立即向公安機關(guān)報告，并及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助公安機關(guān)迅速平息事件，防止事態(tài)擴大。②遇到有違法犯罪分子進展盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動時，應(yīng)立即報警，協(xié)助公安機關(guān)制止，并采取措施予以搶救、排險，盡量減少損失。對于已發(fā)生的案件，應(yīng)做好現(xiàn)場的保護工作，以便公安機關(guān)進展偵察破案。③管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進入或鬧事時，應(yīng)將其勸離轄區(qū)，或通知其家屬、單位或公安派出所將其領(lǐng)走。④轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)可疑人員，要留心觀察，必要時可禮貌查問。⑤管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生墜樓等意外事故，應(yīng)立即通知急救單位及公安部門、家屬，并維護好現(xiàn)場，并做好轄區(qū)內(nèi)客戶的安撫工作，等待急救單位及公安部門前來處理。

第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件處理案例題１．某物業(yè)管理公司職工在進展清潔內(nèi)墻的施工過程中，由于升降機運動時該職工未站穩(wěn)，不幸墜落下來，造成股骨骨折及腦震蕩，需要住院治療。住院期間，醫(yī)療費、誤工費、護理費、停工收入損失，造成公司損失共計人民幣３萬余元。請問根據(jù)此情況，你認為物業(yè)公司應(yīng)該如何防止此類風(fēng)險？【答案】(１)在日常管理和效勞過程中，物業(yè)管理公司必然要聘請一定數(shù)量的員工，而這些員工在工作過程中可能發(fā)生與其所從事的工作相關(guān)的人身傷害和職業(yè)病危害的情況。依據(jù)有關(guān)法律和雇傭合同的約定，雇主需履行相應(yīng)的保障責(zé)任。所以發(fā)生上述案例中的事故，雇主具有不可推卸的責(zé)任。作為微利經(jīng)營的物業(yè)管理行業(yè)很難承擔(dān)如此大的風(fēng)險，要想防止這類風(fēng)險，就應(yīng)購置雇主責(zé)任保險，將此類風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁于保險公司。(２)物業(yè)公司還應(yīng)加強平安管理方面的培訓(xùn)和平安操作培訓(xùn)。購置保險，雖然能轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險，但傷者的痛苦和給公司的負面影響是無從轉(zhuǎn)嫁的。因此，從源頭管理也是非常重要的。

第十一章物業(yè)財務(wù)管理案例題１．請寫出物業(yè)效勞費本錢(支出)構(gòu)成，并對其中的“物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用〞的子工程進展詳細說明(至少５項以上內(nèi)容)。【答案】(１)物業(yè)效勞費本錢(支出)構(gòu)成：①管理效勞人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；②物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用；③物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；④物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；⑤物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；⑥辦公費用；⑦物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；⑧物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公共責(zé)任保險費用；⑨經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。(２)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用含有：①公共建筑及道路土建零修費；②給排水設(shè)備日常運行維護費用；③電氣系統(tǒng)設(shè)備維護保養(yǎng)費；④消防設(shè)備日常運行維護費用；⑤電氣系統(tǒng)設(shè)備運行能源費等。２．如果你是某物業(yè)公司的管理人員，公司委派你開展物業(yè)效勞費的測算編制工作，請說明物業(yè)效勞費的測算編制應(yīng)考慮哪些因素？