公司售后服務制度范例3篇公司售后服務制度1.目的對服務過程進行有效控制，確保為用戶提供及時，周到，滿意的服務；.適用范圍適用于營銷部內部銷售服務管理工作；.內容3.1服務工作方針：信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意；3.2服務目標：3.2.1服務及時率290%;用戶滿意程度三85%;用戶抱怨率（確屬服務責任的）3%.由部門分管副經理或經理簽字確認。發現數據異常，部門經理及時安排人員現場核實、維修。第七條所有調壓站（柜、箱），每兩周巡檢一次，巡檢內容包括：1、進口壓力數據記錄；2、利用u型壓力計對調壓器運行、關閉壓力測試并記錄；3、利用便攜式檢漏儀對站內所有燃氣設施進行泄露檢測；（安裝有系統的調壓站，上述三項現場數據應與系統采集數據進行校對，以判斷數據是否正常。）4、通風口是否通暢；5、采暖設備、電源是否正常；6、門窗有無破損；7、消防器材是否齊備、有效；8、打掃衛生等。第八條巡檢調壓站（柜、箱）時，不得少于兩人，并指定其中一人負責。檢查完備后，認真填寫《調壓站運行日志》，應記明檢查人、檢查時間、檢查站點、各項數據是否正常、維修記錄等。第九條對所有調壓站（柜、箱）、埋“地閥”井，每年春季、秋季進行兩次檢修維護。檢修前，編制檢修方案，報分管副總批準后組織實施。檢修完畢后，編寫檢修報告，針對不足項，制定相應整改措施，批準后組織實施。第十條調壓站（柜、箱）檢修內容包括：1、對運行路、路調壓器的運行、關閉、放散、切斷壓力進行檢測，各項參數是否符合規范要求。對符合要求的調壓器，進行切換運行;對不符合要求的調壓器，及時聯系廠家技術人員，兩周內安排維修。2、利用ppm級檢漏儀對調壓站（柜、箱）進行泄漏檢測。3、打開或關閉通風口；啟用或停用站內采暖設備;消防器材是否有效。4、進口調壓器、國產調壓器分別運行8年、5年后，聯系廠家技術人員進行大修。第十一條埋“地閥”井檢修內容包括；1、利用“檢漏儀”對“閥井”內燃氣設施進行泄露檢查。2、檢查閥門啟閉是否靈活、附件是否齊全；閥體支撐是否可靠有效；3、調節伸縮器螺桿，使之處于受力狀態。4、對“閥井”內無防腐部位進行除銹、防腐;5、清理雜物、積水、污泥，打掃衛生等。6、對位于低洼地段的閥井，每次雨后進行檢查，及時抽水，避免閥井長時間積水。第十二條對通徑在dn65以上（包括dn65）的引入管閥門和架空管閥門建立設備臺賬，每年檢修一次，架空管道及dn65以下的閥門應三年普查一次，并認真填寫檢修記錄。對啟閉不靈活及不符合要求的閥門及時進行更換，對腐蝕嚴重或固定不牢固的架空管道應制定相應的整改措施，經總經理辦公會同意后組織實施。第十三條陰極保護每季度檢測一次電位參數是否在規定范圍之內（如不符合要求，必須立即聯系專業人員進行測試、維修），并認真填寫檢測記錄。第三章動火作業、置換送氣管理及要求第十四條公司所有帶氣動火作業必須按照《動火作業管理制度》等相關規定執行。第十五條對新建改建燃氣管道、設施及民用、商業用戶置換送氣時，必須編制作業方案，內容包括作業時間、人員分工、用戶通知、操作程序、安全措施、相關資料等。并報相關部門、人員審核批準后組織實施。具體標準如下：1、零散戶、商業用戶置換送氣可不編制作業方案，由運行部組織實施。2、小區內集體送氣，由運行部編制作業方案，調度指揮中心、安全檢查監督部審核通過后，由運行部組織實施。3、中壓以上（包括中壓）管網、低壓主管網和大型工商用戶的置換送氣，由運行服務部編制作業方案，調度指揮中心、安全檢查監督部、規劃建設管理部審核，上報公司分管副總，審批后，由運行部服務組織實施。第四章售后服務管理第十六條售后服務包括用戶戶內燃氣管道及附屬設施和公司銷售的燃氣器具的維修和改造。第十七條用戶維修、拆遷、改造、隱患整改等業務，按公司《限時結辦制度》等相關標準嚴格執行。第十八條售后服務人員（含安檢人員）入戶服務時必須遵守《入戶人員服務標準》，內容如下：1、所有工作人員要穿戴公司統一配發的工作服，并佩戴胸卡。2、服務前，要和用戶電話預約時間，并要準時到達，由于特殊情況不能準時到達，要和用戶道歉溝通，并再次預約時間。3、進入戶內時，要先按門鈴或輕輕敲門，得到允許后方可進入。4、見面后要主動自我介紹，說明來意。說話要親切、文明，態度要誠懇。5、進屋時戴好鞋套，如需維修時，要把工具配件放在隨身攜帶的工作臺布上，不得四處亂放。維修時要按《戶內維修安全操作規程》進行操作。6、工作中，要隨時對戶內燃氣設施進行安全檢查，向用戶宣傳燃氣安全常識，工作完畢后要由用戶簽字認可。7、出門時要和用戶打招呼，并說一些“再見”、“告辭”之類的文明用語。8、在用戶家中，不經邀請，不得隨便亂坐，不得接受用戶的任何饋贈。第五章應急搶險管理第十九條應急事件發生后，所有人員要嚴格服從調度指揮中心指揮，迅速到達指定位置，積極采取相應措施，有效降低事故危害。第二十條運行服務部所有人員必須保持24小時通信暢通，節假日外出時應向部門經理請示。第二十一條所有的應急工作必須嚴格按照公司相關應急預案規定的程序操作。第二十二條運行服務部每年按照公司《綜合應急預案》之《現場處置方案》至少演練兩次，并進行總結、改進。第一十二條運行服務部依據公司《綜合應急預案》內容，每年組織管網運行人員學習、培訓兩次，熟練掌握應急流程及搶險任務。3.2.2車身故障，服務半徑在100km以內的，應在24小時內到達現場處理，服務半徑超出100km,或需要與配套廠家聯系的，應在12小時內給予用戶答復；3.2.3底盤發動機故障，用戶直接向我公司營銷部反映，服務組應在12小時內以文字形式聯系處理，聯系結果應存檔并及時向用戶反饋；3.3服務人員行為規范：3.3.1服務人員應嚴格遵守國家的政策法規和企業的規章制度，執行本企業的產品質量三包規定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨，服務態度要熱情、耐心、周到；3.3.2服務人員到達現場后詳細了解車輛使用情況、故障情況，認真檢查、分析故障原因，并按規定修復處理，同時將處理情況如實填寫在服務報告上。服務結束后，應請用戶簽字（蓋章）認可。不允許在服務前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否則，一經發現，就地解聘。3.3.3服務人員在實施技術服務中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應主動向用戶傳授客車使用保養知識，指導用戶正確使用、維護、保養客車。3.3.4服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用（有償服務需經領導同意，回公司后如數上繳，沖抵服務費用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業形象行為，否則一經發現，就地解聘。3.3.5服務人員在服務過程中應使用文明用語，自覺維護企業形象，對不了解的問題和與技術、服務無關的事不準亂下結論，同時應注意保護與本公司配套廠商的形象。3.4服務人員服務工作程序：3.4.1接受任務和指令a.領取外在工作指令或任務并辦理相關手續。a.熟悉任務內容（詳細查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯系人等）。b.準備好服務報告、顧客滿意度調查表等資料。b.做好出發前的準備工作（二人以上外出，應指定一人臨時負責）。a.借款b.主動與用戶聯系，必要時與相應服務站及配套廠家聯系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。到達后處理問題a.見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹車輛故障具體情況。“聽”：詳細聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現故障的前后情況，對故障必須做好記錄。“看”：核對該車是否屬于“三包”范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運行時間、運行里程，以進一步證實用戶提供的情況。“查”：針對故障部位進行檢查，確定故障的真正原因。e.作出處理a.實事求是對問題進行處理，分析故障原因、責任，盡量與用戶達成共識。b.詳細填寫服務報告（服務報告填寫準確、字體工整）最后由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數量。c.較大問題必須及時向單位領導匯報，應首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領導決策參考。d.換下的舊件須妥善包裝及時帶回。f.處理結束離開前簡要向單位匯報處理結果，并請示有否其他任務和安排。返回單位后工作：a.返回單位后及時上班（如要休息需經領導同意）。b.向單位領導匯報處理的具體情況。C.將服務報告交領導審批后存檔。d.填寫各種報銷表格、憑證，交領導審核后報銷。來電來函處理程序：1服務人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄；明確答復和及時處理用戶的來電、來函，并記錄；來電、來函情況不明的應了解清楚具體情況后再及時處理；復電、復函應及時存檔。“三包件”使用程序服務人員根據實際情況提出處理意見，并開出備用件領料單，領導批準后領取備用件。為用戶更換備用件后，服務人員填寫服務報告，經用戶簽字及領導同意后，連同舊件作為備用件的銷賬。郵寄發運的三包件的郵費、運費由經手人和領導簽字后銷帳（舊件盡可能收回）。備用件管理程序：3.7.1倉庫內的備用件，做到規格清、數量清、質量清，并擺放整齊、帳物一致。3.7.2倉庫在接收備用件時，填寫備用件接收單（一式二份）入庫登帳。3.7.3領來的備用件，根據票據入庫，報銷后換回的新材料登帳入庫。3.7.4備用件庫，根據備用件領料單發放備用件，并根據服務報告和末用件（舊件）銷賬。7.5每月及時處理更換后的舊件。.7.6發往服務站的備用件單獨建帳管理。.8認真做好二次索賠工作。售后制度21、目的為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務水平，制定本細則。2、范圍包括公司產品、備件及服務等客戶投訴的受理，原因調查，質量問題的處理，產品、備件的修復、退還，追蹤改善和信息反饋的項目。3、責任銷售分公司經理負責售后服務工作，綜合管理部售后服務管理人員負責流程和信息傳遞，售后服務人員、各駐外機構、業務部和制造部負責協調、處理售后服務具體工作。4、處理程序本公司售后服務流程按公司規定執行。5、售后服務工作分類及處理辦法5、1由于公司產品質量問題導致的客戶投訴，由售后服務管理人員填寫“客戶意見處理表”后，按照公司制定的售后服務執行程序進行。售后服務管理人員應編寫客戶投訴編號并登記于“客戶投訴登記追蹤表”，并最終負責將最終處理結果落實、反饋到有關領導、部門。5、2非質量原因導致的客戶投訴，由客戶產品所屬業務部門配合售后服務人員對人為因素造成的損壞進行問題分析、解釋，彌補、修復損壞部位，對客戶操作人員進行操作指導和培訓，其它配合部門要按照流程，按產品質量問題同等對待、處理。其間發生費用由業務部門與客戶商談、追討。6、在處理售后服務工作過程中，“制造部”生產科和技術科負責分析問題原因并擬定處理對策，然后與銷售分公司業務部門協商處理辦法，特別異常問題要會同技術開發科進行分析，最終確定處理方案。制造部質檢科負責追查問題產生原因并判定責任歸屬部門和個人，做出處理決定。公司財務部負責審核售后服務工作發生費用及落實攤銷部門。7、售后服務工作一般原則7、1銷售分公司每名員工對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。銷售分公司經理具有最終決定是否受理、如何處理的權利。7、2接到客戶投訴，在公司內嚴格執行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復客戶。7、3遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協調。8、售后服務人員的管理銷售分公司的售后服務工作，由分公司經理統籌安排，需要由公司相關部門配合的，按規定程序執行。駐外辦事處的售后服務工作，由駐外辦事處經理負責。2公司其它售后服務工作，由銷售分公司經理負責組織協調，售后服務人員由制造部負責安排。9、售后服務費用銷售分公司所屬售后服務人員的差旅費、宿費、補助費等費用，由銷售分公司負責;非銷售分公司所屬售后服務人員的費用由義X機械公司負責；2屬于產品維修、換件、運輸、包裝等發生的費用，計入制造成本。售后制度3第一章總則第一條為確保燃氣管網及配套設施的安全穩定運行，不斷提升應急處置效率和能力，積極強化售后服務意識和標準，根據國家、行業相關標準、規范，結合我公司的實際情況制訂本管理制度。第二條本制度適用于