督導部Very

Important

Person

（非常重要的人）的縮寫，重要人物，大人物，通常稱為貴賓，擁有貴賓卡或高級會員。任何一個店鋪的員工都千萬不可低估了一個顧客的價值，就算是一個只買100元的顧客，其實也是一個店鋪的大客戶。假如一個顧客：第一次購買的商品價值100元，顧客十分滿意時尚顧問的服務態(tài)度，使之成為老顧客。假如這位老顧客每年來店里購買6次，最少能跟隨店鋪3年，并且還將店鋪的聲譽告訴親朋好友，每年至少5人為例，那這個顧客的最終價值是多少？VIP價值的公式：VIP的價值=貨品平均值*購買件數(shù)*每年購買次數(shù)*顧客的壽命價值*口碑、聲譽100*1*6*3*100=180000按照這樣的分析，一個只有消費100元的顧客，實際上可以給店鋪帶來18萬多的業(yè)績，當然，還沒有算此顧客親朋好友所帶來的業(yè)績。所以，我們需要為顧客提供盡量好的商品及服務促使顧客從購買到持續(xù)購買，并向自己的親朋好友傳播口碑，這些都是我們店鋪的潛在業(yè)績。思考20%的客戶創(chuàng)造80%的業(yè)績。——誰才是那20%？01如今，每個人口袋里都有幾張VIP卡，但這些VIP卡真正發(fā)揮了多少作用？02大量積累新VIP我們每天都在開發(fā)新的VIP，看似一直在積累，但是您意識到了嗎？我們的VIP的忠誠度并不高！03忽略維護忠實目錄店鋪VIP的有效管理Part1微粉的有效管理Part2店鋪VIP的有效管理一二三現(xiàn)有店鋪獲得忠誠的日常維護方式方法辦卡制度及流程的七步驟一VIP辦卡制度積分滿5000即可升為金卡銀卡9折金卡8.8折積分滿8000即可升為鉆卡鉆卡8.5折在綜合店一次性購買1988元者（或月累計銷售額為3000元者）即可獲得VIP銀卡1張一次性購買2988元者（或月累計銷售額為4000元者）即可獲得VIP金卡1張；一次性購買3988元者（或月累計銷售額為5000元者）即可獲得VIP鉆卡1張；持有VIP卡者可在思含服飾旗下所有店鋪享受折扣優(yōu)惠，并且可以享受積分。一VIP辦卡流程1、符合標準2、記錄信息3、錄入會員檔案4、辦理成功顧客消費滿會員標準，為顧客申請辦理會員卡在小票或VIP本上記錄顧客的基本信息，如：姓名、聯(lián)系方式、號碼、生日、在店鋪的表格檔案上進行會員信息的基本錄入，包括的內(nèi)容相對較全面，如：姓店鋪會員信息完善之后，該顧客就是店鋪的VIP了，可進行相應的維護及分級管理名、聯(lián)系方式、號碼、生日、折扣，積分、喜好，特征，工作，購買的款式尺碼等....會員積分制：8折以上1元積1分，8折以下5元積1分。會員生日當天可享受8折優(yōu)惠。二1、建立客戶數(shù)據(jù)庫2.

動態(tài)信息①

歷史消費信息②

客戶投訴信息③

客戶信用度分析④

客戶購物籃資料⑤

商品銷售登記⑥

售后服務跟進1.靜態(tài)信息①

客戶姓名②

家庭住址③

聯(lián)系電話④

受教育程度制定詳細的數(shù)據(jù)收集策略⑤

職業(yè)及收入情況⑥

客戶體型及性格分析二2、VIP維護三部曲（3315）3分鐘感謝短信尊敬的XX小姐，感謝您對MIGAINO曼婭奴的關注與支持，我們將提供終身免熨燙服務和專業(yè)的搭配咨詢，xxx曼婭奴全體家人期待您再次光臨！曼婭奴XXX

電話：123456....溫馨提示：尊敬的XX小姐，您前兩天在MIGAINO曼婭奴選擇的3天內(nèi)xxx款服飾，是屬于xx材質(zhì)的面料，在洗滌及保養(yǎng)中，請注意溫馨提示xxxxxxx

。

MIGAINO

曼婭奴

的需要您與我們一起用心呵護。最后，再次感謝您對MIGAINO曼婭奴的支持。曼婭奴XXX尊敬XX小姐，您好！我是xxx曼婭奴

xxx。自從上次您來MIGAINO曼婭奴已經(jīng)過了半個月了。我們都很想念您。最近我們家到了一些新款，我覺得有幾個款式非常適合您，而且與您上次選擇的XXX款非常適搭。如新品鑒賞果您有時間，不妨來MIGAINO曼婭奴體驗一下！MIGAINO曼婭奴期待您的光臨。獲得忠誠VIP的六步驟三步驟一：通過體驗驅動顧客忠誠再次消費慣性忠誠非常忠誠怎樣讓顧客從非忠誠轉變?yōu)榉浅Ｖ艺\？潛在忠誠非忠誠忠誠程度三步驟一：通過體驗驅動顧客忠誠顧客忠誠體驗品牌化愛上品牌可預期體驗持續(xù)性、目的性、差異性、價值性邀約體驗偶然體驗持續(xù)性、目的性、差異性此階段顧客擁有有持續(xù)性、目的性步驟二：規(guī)范的服務品質(zhì)體系前臺服務后臺服務支持、公司給予的優(yōu)惠及生日1、服務八步曲；2、做好日常維護工作1VIP優(yōu)惠；步驟三：建立忠誠顧客管理計劃目標結果評估識別目標顧客總部管理最佳利益數(shù)據(jù)庫獲取顧客信息前臺服務與顧客日常維護后臺服務支持——目的：將顧客固定化，增加到店頻率；開發(fā)潛在客戶，一對一營銷到分眾營銷到大眾營銷。步驟四：忠誠顧客管理數(shù)據(jù)分析顧客資料和消費分析VIP的分級管理獲取顧客資料A、高頻高額B、低頻高額購買金額BDACC、高頻低額D、低頻低額E購買頻次E、活動折扣步驟五：建立與發(fā)展的執(zhí)行組織1、店鋪制定相應的VIP專員，統(tǒng)一跟進及負責VIP事宜（建議店助）；2、技巧性情忠誠顧客轉介紹顧客；1、公司每月統(tǒng)一抽查VIP資料登記情況及維護情況；2、每周店長會匯報VIP回訪情況總部管理

終端管理3、記錄更多忠誠顧客的信息（特征、工作，家庭情況，私密信息等）步驟六：重點顧客的營銷活動VIP卡待遇、生日、積分等優(yōu)惠制定店員維護計劃VIP專享忠誠顧客流失處理溝通維護途徑VIP的日常維護忠誠顧客流失處理制定店員維護計劃店員熟悉她們多方式與她們互動執(zhí)行及跟進246135找出最佳顧客確保最好的服務店員制定忠誠顧客發(fā)展計劃微粉的有效管理ABC微粉福利微粉的日常維護店鋪吸粉方式秒殺活動出入店鋪潛在的粉絲現(xiàn)有的忠實粉絲店鋪目前有的老顧客資源，可在其回來消費時加店鋪微信，轉化為店鋪微粉85后及

后新型消

客群，90費這一類微粉對微信平臺關注度較高，且產(chǎn)生的效益會相對較好。粉絲轉介紹媒介的傳播通過目前店鋪的微粉介紹來的新微粉。通過店鋪推送的

接或二維碼。（朋友圈轉發(fā)或點贊可抵現(xiàn)金等類型的活動的推廣）連通過附近的人添加......通過活動添加通過微信上附近的人來添加微粉可以通過關注店鋪微信打折的活動來添加12粉絲資料庫建立：粉絲的日常維護：1、

IPDA、店鋪微信、電腦本1、3315的跟進（提前編好，微信平臺備檔）2、修改粉絲備注名（誰微粉，備注清晰，電話號碼……）3、折扣備清晰（A-9折、B-88折、C-85折、D-8折、E-特價……）2、與粉絲之間的情感鏈接（搭配建議、活動、禮品、轉介紹微積分……）3、節(jié)假日、生日、氣候變化等的問候，4、購買習慣：L-線下、O-線4、朋友圈的分享...上微粉備注一目了然：誰的微粉、顧客姓名、折扣、號碼朋友圈的分享秒殺三部曲1、店鋪制定每周的會員秒殺1、跟進秒殺成功后的發(fā)1、由督導部選出秒殺的款式進行搭配及拍照2、后期定秒殺價及圖片