團隊合作及沖突人文醫學培訓第1頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團隊與團隊合作的技能第2頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團隊的概念

團隊（Team）是由兩個以上人員組成的一個共同體，它合理利用每一個成員各自不同的知識和技能，相互協同工作，合作解決問題，完成一個共同的任務或達到共同的目標。第3頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團隊的概念團隊的構成要素：人、任務、技能、關系、職責與權限對團隊成員的要求：相互協作，相互溝通，相互幫助等團隊合作的技能。第4頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四小組（群體）的概念小組(Group)兩個以上相互聯系的個體，為了實現某些特定目標而組合在一起，共同完成任務。第5頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團隊與小組（群體）的區別小組（群體）團隊領導領導者的決策作用為主有領導者，強調共同決策目標有明確的目標有明確的、共同的目標協作中等程度，可能消極齊心協力的協作責任領導者要負很大責任各司其職，共同負責技能、個性隨機的，有相同，有不同相互補充，互補綜合結果每一個個體的績效相加之和共同合作完成的結果第6頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團隊與小組（群體）哪些是團隊？哪些是小組（群體）？龍舟隊旅行團足球隊候機旅客第7頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團隊與小組（群體）的區別小組（群體）團隊領導領導者的決策作用為主有領導者，強調共同決策目標有明確的目標有明確的、共同的目標協作中等程度，可能消極齊心協力的協作責任領導者要負很大責任各司其職，共同負責技能、個性隨機的，有相同，有不同相互補充，互補綜合結果每一個個體的績效相加之和共同合作完成的結果第8頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團隊成員的個性特征

——基于行為心理學

構成個人行為風格的二個基本要素：果斷性、情感性果斷性：反映了一個人的行為在別人眼里顯示出來的堅強有力、始終如一的程度。情感性：反映了一個人的行為在別人眼里顯示出來的個人情感和關心他人的程度。第9頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團隊成員的個性分型表現型果斷性情感性強強順從型分析型結果型考慮存在什么問題考慮如何達到目標鼓動大家實現目標當機立斷解決問題第10頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四高效團隊要領之一：成員個性互補在每個人身上主導的行為風格（個性）是難以改變的。每個人都有自己的個性并且是獨一無二的。發揮團隊成員之間的個性互補效應，是高效團隊的要領之一。尊重別人的個性，寬容別人的態度，是團隊成員的正確選擇。第11頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四高效團隊要領之一：成員技能互補團隊需要四類不同技能的成員：１．具有技術專長的成員；２．具有分析問題、解決問題和決策技能的成員；３．善于聆聽、反饋、解決沖突及其他人際關系技能的成員；４．具有危機管理和應急技能的成員。第12頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四醫療團隊良好的團隊合作能力可以有效減少醫生的心理緊張，并能提高工作效率，有利于病人的診療。醫師所受的訓練卻都集中在個人技術能力方面，在團隊合作方面的訓練非常少。很多醫療錯誤都是由于團隊成員之間的配合不到位，或溝通不暢所引起的。成員之間良好暢通的溝通是保證團隊績效優異的關鍵。第13頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團隊合作的技能團隊精神團隊的溝通能力團隊的協同能力團隊的適應能力團隊的共同決策能力團隊的領導能力團隊良好的人際關系第14頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團隊合作的技能團隊精神2004年冬，云南昆明滇池，天氣寒冷，冰雹。一支整齊的團隊，一群相互緊緊依偎的海鷗，一種風雨同舟、患難與共的團隊精神。第15頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團隊合作的技能團隊精神團隊精神就是大局意識、協作精神和服務精神的集中體現，是發揮團隊優勢的核心要素。團隊精神主要包含兩層含義：與別人協同合作的能力與別人溝通交流的能力第16頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團隊合作的技能微軟公司對團隊精神的理解:一群人同心協力，集合大家的腦力，共同創造一項智能財產，其產生的群體智慧將遠遠高于個人智慧。領導變成像是人際互動的交響樂指揮，輔助并疏導各種微妙的人際關系。在團隊中的溝通和互動是通暢而健康時，能使思想在團隊中充分交流傳達，能夠使這一群人的力量完全結合，會產生相加相乘的效果。第17頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團隊合作的技能團隊的溝通能力1.成員之間的溝通應該是開放的、互相支持的。2.有效的團隊溝通要求主動的傾聽技能。3.非言語溝通（眼神、手勢、體態）在團隊溝通中非常重要。第18頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團隊合作的技能團隊溝通的特點主動傾聽別人發出的信息及時向別人詢問信息及時向別人清楚而準確地傳遞信息合理適當地運用非言語溝通技巧溝通可以一對一，更多在團隊會議上等不同場合相互有效溝通可以用口頭、電話、短信、E-mail等方式溝通第19頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團隊合作的技能英國作家蕭伯納很形象地說道：如果你有一個蘋果，我有一個蘋果，彼此交換，那么每人只有一個蘋果；如果你有一種思想，我有一種思想，彼此交換，每個人就有了兩種、甚至多于兩種思想。

團隊溝通的意義第20頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四良好團隊溝通的好處建立良好的人際關系有助于提高工作效果更能贏得對方的信任和滿意會增加對方的滿意度有助于改善緊張的人際關系團隊合作的技能第21頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團隊合作的技能對于立場、意見不一致的人，我們應該心生歡喜。——星云大師保持良好團隊溝通的要領第22頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團隊合作的技能保持良好團隊溝通的要領與不同觀點的人在一起共事是一個良好的學習機會。不同觀點可以共存，運用得當可以激發創造性地解決問題。對別人的不同觀點更加包容，還應試圖從別人的角度來看問題。第23頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團隊合作的技能保持良好團隊溝通的要領在判斷一個觀點時要從這個觀點本身的優缺點出發，而不要過分考慮是誰提出這個觀點的。幽默是維持團隊健康環境的一個重要因素，但不要有損他人的自尊。第24頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團隊合作的技能團隊的協同能力協同能力是團隊的核心能力協同能力=組織協同+角色協同+關系協同+技術協同+服務協同第25頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四LYH團隊合作的技能提高團隊協同能力的關鍵發揮團隊成員的不同技能（組織協同）合適的人做合適的事（角色協同）團隊成員看問題的觀點與角度不同，結論不同，不要影響溝通與協同（關系協同）第26頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團隊合作的技能提高團隊協同能力的關鍵之一團隊成員看問題的觀點與角度不同，得到的結論就會不同，不要影響溝通，不要影響協同，更不要產生沖突。第27頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四不同的人面對同一問題，由于看問題的觀點與角度不同，結論就會不同。每個人的文化背景不同，看問題的觀點與角度就有差異。當意見有分歧時，在充分溝通的基礎上，盡量達成共識。有些客觀事實，在不同的立場與方法下，正確的結果不是唯一的。具有良好的人文素質，就能很好地溝通。團隊合作的技能第28頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四阿婆還是少女第29頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四鴨子還是兔子

人的感知有時是不確切的。同樣的事物，由于看問題的角度不同，其結果可以大相徑庭。

——維特根斯坦第30頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團隊合作的技能團隊的適應能力團隊成員往往來自不同的領域，有不同的性格與做事風格。要求每個團隊成員能夠根據其他成員的具體情況主動及時的調整自己做事風格。要求團隊成員能夠很快適應新的環境、新的成員。第31頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團隊合作的技能團隊的共同決策能力團隊的一大優勢是能夠集中不同的觀點與看法，從而幫助整個團隊發現最好的解決問題的辦法，做出最佳的決策。團隊成員積極參與集體活動，對不同的觀點表現出寬容與尊重，鼓勵害羞或沉默的成員發言。有時候一個決策對于團隊最佳，但對于個人卻不一定有利，這時候應該能以集體的利益為重。第32頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團隊合作的技能團隊的領導能力團隊的每位成員在各自的技能領域都是領導者。團隊雖然有公認的領導者，但同時也要求每位成員都能在適當的時候在某些具體方面發揮領導作用。第33頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團隊合作的技能團隊領導應該做好以下9點：

1.必須知道自己所做的事是否對建立團隊內部的信任有意義；2.能識別同伴間的不信任以及不信任對團隊的不良影響；3.要知道如何避免信任陷阱，如隨便猜疑別人、掩飾自己、不守承諾、打擊報信人、混淆信息、糖衣炮彈等；4.在陷入信任陷阱時，有自己信任和尊重的人來提醒自己；第34頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團隊合作的技能團隊領導應該做好以下9點：

5.坦率表達自己的看法；6.善于傾聽別人的談話；7.適當的時候，承認自己不全知道所有的解決辦法8.讓別人提供反饋意見，同時要對他們的意見作出合理的、恰當的反饋9.要告訴別人，你是非常信任他們的。第35頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團隊合作的技能團隊良好的人際關系良好的人際關系=互相尊重良好的人際關系=包容的智慧第36頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四尊重自己，大家才會尊重您尊重有時候就是懂得順其自然尊重是站在對方立場著想的體貼尊重就是互相欣賞尊重——良好人際關系的根本團隊合作的技能第37頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團隊良好的人際關系應該做的應避免的充滿自信微笑友善目光交流讓他人感覺自己重要尊重他人專注傾聽過度緊張目中無人冷漠四處亂看過于自我、嘩眾取寵評頭品足、隨便指責隨便插嘴團隊合作的技能第38頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團隊良好的人際關系我輸你贏：毫不利己專門利人我贏你贏：互利互惠利人利己我輸你輸：明爭暗斗兩敗俱傷你贏無輸無贏：相互尊重，好聚好散我贏你輸：算計別人損人利己唯我獨贏：自私自利，獨善其身你輸我輸我贏高人圣人小人傻人團隊合作的技能第39頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團隊良好的人際關系蹺蹺板互惠原則：

不能永遠固定在某一高度，只有高低交替，才好玩，才會快樂！人與人之間的互動，應遵循蹺蹺板互惠原則助人為快樂之本。一個永遠不愿吃虧的人，即使真的得到不少好處，也不會快樂。團隊合作的技能第40頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團隊內的人際關系第41頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團隊內的人際關系第42頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四增強團隊能力的10條1.讓新來者感覺受到歡迎2.保證信息的流通3.指點迷津4.提供幫助5.請求幫助6.參與會議7.用事實說話8.給恰當的反饋9.找出問題的根源10.保持幽默感第43頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團隊沖突及化解沖突的技能第44頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四沖突（conflict）

沖突是兩方或多方彼此感覺對立的現象，是人們之間在所要達到的目標、獲得利益或實現目標的方法上存在分歧而發生在人際間的過程。沖突當人們具有不同的目標或利益時，往往會產生外顯或潛在的意見分歧或矛盾，從而體驗到心理沖突或人際沖突。第45頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四人內沖突人際沖突團隊內沖突團隊間沖突跨文化沖突沖突的類型第46頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四沖突的類型人內沖突（內心沖突）：當同一個人面臨互不相容的多個目標或試圖從事兩種以上不相容的活動時，會形成內心心理沖突。人際沖突：兩個或兩個以上人員在交往時，由于工作或生活目標、風格和價值理念互不相同，產生人際之間的沖突。第47頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四沖突的類型團隊內沖突：在團隊中，由于團隊內各個成員對問題的認識不同，對團隊目標、活動或程序的意見各異，從而出現團隊內沖突。群體間沖突：不同團隊（部門），由于對工作任務、資源和信息等方面的不同處理方式，從而發生團隊間的沖突。團隊間沖突有時是同級之間的“水平式沖突”，有時則可能是跨越管理層次的“垂直式沖突”?？缥幕瘺_突：這是由于人們的文化背景顯著不同而出現組織文化沖突。當來自多種不同文化背景的員工或管理人員共事時，比較容易出現跨文化沖突。第48頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四沖突的利弊沖突與績效之間的密切關系

我的管理哲學尊重人講究效率注重人與人之間的微妙性第49頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四關于沖突的三種觀點1.傳統觀點：沖突本身表明了組織內部的機能失調，會造成消極影響，應予以避免。2.人際關系觀點：沖突是任何組織都不可避免的，但并不一定導致不幸，而是有可能成為有利于組織工作的積極動力。3.相互作用的觀點：鼓動管理者維持一種適度的沖突，使組織保持旺盛的生命力，善于自我批評和不斷創新。第50頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四面對沖突沖突與矛盾是人們在生活、工作中經常遇到的事情。有不同意見也不一定是壞事。人際關系，經常有表面的沖突其實比矛盾隱藏在心理還健康。逃避，可以維持表面的平靜，總體來說是一種消極的處理方式，它并不能解決矛盾。第51頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四面對沖突沖突應對好，可以加深人們之間的相互理解，甚至使雙方的關系得到升華。沖突如果處理得不好，也可能導致很壞的結果?？赡茉斐傻膲慕Y果至少有兩種：雙方由于這個心結而互相疏遠，無法很好的合作處理生活、工作等日常中的問題。雙方沒有解決的矛盾越來越多，最后造成總爆發。第52頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四各種沖突的特征事實沖突沖突是由于雙方對于一些事實的認識不一致所致。如醫患雙方對疾病和醫療行為的認知的差異以及對醫患相互關系不同的期望。這是醫患間人際沖突的一種常見來源。如：病人認為醫生給他開的藥物過貴。解決：只要醫生列舉一些具體類似效能的藥物及其價格，比較一下就可能讓病人釋懷。第53頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四各種沖突的特征關系沖突沖突是由于一方沒有很好地對待另一方所致。沖突的來源主要因為錯誤的信息和信息表達不暢而導致的沖突，是一種溝通障礙引起的沖突。如：病人抱怨醫生不愿聽他說話，對他不太理睬等。病人因對醫院的醫療收費價格產生質疑，或因病歷書寫潦草、病程記錄不全等醫療質量環節的缺陷以及因對診療過程不理解而與醫務人員發生的沖突。在正常情況下，醫患雙方在醫療過程中應該是平等的服務與被服務的關系。第54頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四各種沖突的特征價值觀沖突沖突是由于雙方的價值觀不同而導致雙方對事情對錯的判斷上的差異所致。醫患雙方個體有著不同的背景，如文化和家庭傳統、教育水平、閱歷等。不同的背景形成了他們不同的價值觀和需求。醫患雙方在醫療活動中缺乏對彼此的需求和價值觀點的理解和認同，從而導致沖突的發生。第55頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四各種沖突的特征資源沖突沖突是由于資源緊缺而導致資源分配的不公平，帶來利益相關方的沖突。如：病床資源、搶救設備的分配，診療等候過程的“插隊”等。第56頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四各種沖突的特征歷史事件引起的沖突沖突是由于雙方因某些歷史事件的原因而造成現實的沖突。如：病人曾經在某醫院有過不愉快的經歷或曾經投訴醫務人員，當他再次來到該醫院時就對服務等環節更敏感、更挑剔等。第57頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四各種沖突的特征結構性沖突沖突是由于雙方之外的其他結構性的現實所造成的。如：病人支付能力有限而醫療費用較高，基本醫療保險政策的影響等。第58頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四各種沖突的特征心理沖突沖突是由于一些心理上的需要造成的。在醫患交往中，常見病人對醫生有較高的期望值，較少考慮其工作和生活壓力及疲勞所導致的煩惱和精力不佳等情況，對醫學的局限性和風險性認識不足。第59頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四沖突的人際根源團隊成員或沖突各方成員溝通技巧拙劣團隊成員或沖突某方過于專橫或利用他人團隊成員或沖突各方的目標不同團隊的沖突更多的是人際沖突第60頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四錄像觀摩下面是人際沖突的溝通情景E:\人文醫學\人文視頻\員工沖突及聽.mpgE:\人文醫學\人文視頻\醫生沖突搶救病人.mpg化解人際沖突的技能化解人際沖突的溝通技巧有哪些沖突的情景？是如何化解沖突的？第61頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四化解人際沖突的溝通技巧總要有人主動得理且饒人（給人面子，給人下臺階）實質性指出沖突的根本，并予以解決維護關系的積極行動有時候沉默是為了更好的溝通盡量不要說氣話第62頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四化解人際沖突的溝通技巧管理好自己的情緒盡量為對方消氣理解與同情鼓勵對方把內心的想法與感受說出來注意說話技巧，避免責怪對方第63頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四應對沖突的溝通技巧管理好自己的情緒不要做情緒的奴隸。“上帝要想讓他滅亡，必先讓他瘋狂！”——西方經典諺語在與別人發生沖突時，有一些負性情緒是難免的，有時候還會很強烈。我們需要控制住我們的情緒。在感到情緒快要失控時，你應該這樣想：對方說這些的目的正是想讓我生氣。我這樣生氣正在配合他達成他的目的。我為什么這么傻？慢慢地做深呼吸幫助自己恢復平靜的心情第64頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四應對沖突的溝通技巧為對方消氣的技巧為了能與對方進行有效溝通，你在管理好自己的情緒的同時，還需要想辦法消減對方的怒氣。比如你可以說：“你說得沒錯，我原先確實是答應你做這件事的?！蔽覀冎辽倌艹姓J雙方確實在某一點上存在分歧這個事實。當然這并不意味著我們要在原則上與對方妥協。我們策略性地作些禮讓的目的正是為了使矛盾最終得以合理解決。第65頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四應對沖突的溝通技巧理解與同情試著把自己放在對方的位置上來看問題。這樣不僅可以幫助你理解對方的所思所想，從而更容易與對方進行交流。比如你可以這樣說：“我想你是覺得我這個人做事不守信用，所以你覺得我讓你感到失望，是不是？”第66頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四應對沖突的溝通技巧鼓勵對方把內心的想法與感受都說出來這是一種心情的宣泄。鼓勵對方把其內心的想法都說出來之后，他的情緒一般也就不會那么強烈了。鼓勵的態度要真誠。傾聽對方述說時要專注，并不時給予理解性的反饋信號。第67頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四應對沖突的溝通技巧注意說話技巧，避免責怪對方對于責怪的最常見的反應就是情緒性防御，即對對方進行反擊。說話要注意技巧：多使用第一人稱“我”來敘說某些負面的想法與感受。說話要有一種精神力：在受到對方攻擊時，能保持鎮定，不讓自己輕易為對方的不遜言所激怒讓對方看重你，同時在意你所說的話第68頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四應對沖突的溝通技巧探究式的問話對方在沖突中會說些很絕對的話來否定你的觀點或建議。應對這種沖突的一種有效方法就是在對方回答的基礎上進行探究性的反問。探究性反問的目的是盡量減少對方語言的破壞性，把雙方的談話重新帶會建設性的溝通軌道上。第69頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四應對沖突的溝通技巧探究式的問話例1:對方：我想用最好的藥物探究性反問：你覺得什么樣的藥物對你來說是最好的？例2：對方：這種方法絕對不會有用的。探究性反問：你覺得我們還需要什么樣的條件才能使這種辦法起作用？例3：對方：這是解決問題的唯一辦法。探究性反問：那是一種可能的選擇。你還能想想其他可能的解決辦法嗎？例4：對方：你竟敢這樣對我。探究性反問：你能告訴我，我怎樣才能讓你滿意？第70頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四化解人際沖突的技能RubleT和ThomamsK的沖突行為二維模型根據沖突雙方的特性，

確定化解沖突的策略，最好能合作第71頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四化解人際沖突的策略模型RubleT和ThomamsK的沖突行為二維模型自主性對抗第72頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四化解人際沖突的策略策略特點優點缺點對抗處理的辦法就是互不相讓，針鋒相對?？?，能立即分出勝負來（權力主導）不能解決任何問題，會引起爭吵?；乇芴幚頃r不合作也不武斷，你不找我我也不找你。不發生沖突，回避矛盾，個人得益。組織受到損害，很多工作沒有人去做，工作積壓。遷就犧牲一方的利益，滿足對方的要求。表面上能解決問題本身并沒有解決問題，任務沒有完成妥協雙方各讓半步，在一定程度上滿足對方的一些要求雙方都照顧到，能及時達成共識一些根源性的問題沒有解決，組織利益被犧牲。合作雙方彼此尊重，不犧牲任何一方的利益能徹底地解決雙方的問題，并找出解決此類問題的辦法成本較高，雙方需要來回地溝通第73頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四人際沖突的管理對抗的結果結果一：發生激烈的爭吵，甚至將官司打到院長那里去。雙方的裂縫和矛盾不斷加大，可能會影響到其他的合作，甚至會產生個人恩怨。結果二：問題得不到解決。爭吵半天，不僅浪費時間和精力，還造成新的問題。結果三：通常只好由雙方的上司來“擺平”。如教學科上面有教學副院長，