隨著醫療市場的日益成熟，患者的自我保護意識和對醫療護理需求的提高，護患糾紛的發生率也呈上升趨勢。通過建立多途徑、多視角的預防機制，可以提高護士防范糾紛的意識和能力，改進護理質量，提高服務意識，為患者提供更安全、有序的優質護理。第1頁，共57頁。

目錄1.護患糾紛概述

2.常見的護理糾紛

3.真實案例4.護理糾紛發生原因5.防范措施6、護士權益保護

第2頁，共57頁。一、護患糾紛概述預防護理工作中護理糾紛的發生，進一步提高服務質量，規范護理行為第3頁，共57頁。所謂護理糾紛，就是醫療機構及其護理人員與患者或其家屬就護理過程和護理結果產生的爭議。第4頁，共57頁。

護理糾紛不一定是護理服務質量或護理技術缺陷，可能是患方對護理技術不了解，也可能是護理人員服務態度所引發的患方抱怨、投訴，還可能是患方對醫療行為有意見不敢向醫師提出而轉移到護理人員身上。第5頁，共57頁。1、護理工作的特點①與病人接觸最多、最直接②具體執行醫療行為③工作繁瑣、細碎④要求膽大、心細、責任心強⑤技術與經驗同等重要第6頁，共57頁。2、護理醫療糾紛的特點大多數醫療糾紛或多或少都與護理工作有一定的關系單獨發生的護理醫療事故少護理醫療事故一旦發生往往造成嚴重后果護理醫療糾紛處理上非常麻煩第7頁，共57頁。3、護理糾紛防范的關鍵在于環節管理

（細節管理）統計表明，護理糾紛事件發生情況常為：100例護理差錯事故，98%發生在病房。其中用錯藥（包括靜脈注射、肌肉注射和口服）占50%，違反操作規程占12%，嬰兒室護理工作事故占12%，灌腸操作占8%，輸血事故占6%，制度不鍵全或其它因素占10%。護理事故往往發生在護理過程中習以為常的環節中，比如三查七對，有時的查對就走過場。任何環節，稍有疏忽就容易出問題。第8頁，共57頁。4、護理流程環節入院發生醫療糾紛后的處理日常生活外出檢查出院第9頁，共57頁。5、護理流程環節護理流程環節主要是指患者在接受護理方面的非護理技術服務的環節第10頁，共57頁。入院（1）患者入院處理重視入院程序的制定和規范規定內容，護士應當不折不扣地用到每個病人的接待上，不要遺漏項目入院須知的制作及注意要點《入院須知》是重要的入院文件內容：授權簽字人、貴重物品、外出、餐食等第11頁，共57頁。入院（2）申請陪護及陪護人員的管理什么樣的病人可以設立陪護人員患者有精神病、出現精神異常，或者有自殺傾向者，一定要通知家屬設立陪護注意處理好陪護人員之間的關系，協調矛盾第12頁，共57頁。6、發生醫療糾紛后的處理（1）醫學文書和可疑醫療物品的保全《條例》第16條、第17條的規定第十七條護士在執業活動中，發現患者病情危急，應當立即通知醫師；在緊急情況下為搶救垂危患者生命，應當先行實施必要的緊急救護。

護士發現醫囑違反法律、法規、規章或者診療技術規范規定的，應當及時向開具醫囑的醫師提出；必要時，應當向該醫師所在科室的負責人或者醫療衛生機構負責醫療服務管理的人員報告。

第十八條護士應當尊重、關心、愛護患者，保護患者的隱私。第13頁，共57頁。（2）封存病歷記錄書寫注意事項封存病歷程序啟動的條件約定封存的期限,1年為限逾期患方不到場視為放棄共同啟封的權利來不及補寄搶救記錄的說明有關文件未經上級醫師審閱的說明三方簽字第14頁，共57頁。（3）封存可疑醫療物品記錄書寫注意事項主要是注意告知被封存物檢測時限，逾期不檢測，將失去檢測的價值。因此，醫患雙方努力尋找檢測機構，尤其是基層，更是如此。第15頁，共57頁。日常生活患者的一切日常生活：吃喝拉撒睡含蓋護士長要發揮“管家婆”的角色比如：科室內的清潔工作衛生時不注意在濕滑地面出立“小心地滑”的提示牌患者吃家屬從外面小攤上購買的可以不潔的食物，應提示病人食物中毒的危險多病人同室的病房，注意協調和處理打鼾聲音較大的患者對其他病人的影響第16頁，共57頁。出院出院護理教育最好有文字資料提供給患者或其家屬對于死亡患者尸體的料理拆除醫療器具要徹底，尤其是手術刀、止血鉗一類的東西適當包扎，避免窗口暴露、留血第17頁，共57頁。護理服務及操作環節門診、急診護理常見問題住院護理操作環節及其法律風險第18頁，共57頁。門診、急診護理常見問題涉及護理環節包括：注射、輸液、急診留觀、門診手術室主要注意藥物反應和藥物遲發性反應，因此，門診、急診注射、輸液的病人在治療結束后盡可能不要讓患者馬上離開。在崗的護理人員，堅守崗位，注意觀察，尤其是沒有陪同的患者患者自帶藥問題第19頁，共57頁。住院護理操作環節及其法律風險分級護理的規范和落實最近，護理等級經常成為患者出現問題后患方找茬的突破口主要在特級護理和一級護理上患者猝死的案例第20頁，共57頁。案例：

患者黃剛，男，39歲。于2008年5月16日以“甲亢，巨大甲狀腺腫”收入某醫院核醫學科治療。查體：神清合作，心肺無特殊，醫生下達一級護理醫囑。5月17日、18日患者有外出情況，但情緒平穩，無特殊不適。5月19日早上7時10分，護士準備給患者采血，通過可視對講系統呼叫器呼叫患者無反應，發現患者病房門反鎖，護士和工人打開房門，發現患者右側臥位于床上，面部無痛苦表情，呼叫患者無反應，脈搏、呼吸已停，未聞及心音，立即通知醫生，經醫生檢查確認患者已死亡。第21頁，共57頁。患者家屬向該院提出：醫務人員未按照一級護理的要求在夜間及時巡視患者，造成患者失去可能得到及時救治的機會，患者的猝死與醫院的過失行為有關系，要求賠償10萬元。經醫患溝通，醫院補償1.8萬元。第22頁，共57頁。存在的問題醫院為了經濟利益，對不需要一級護理的患者下達了一級護理的醫囑，但是在醫囑執行上未按分級護理的要求巡視病房。沒有相關記錄能舉證證明院方按時間進行了巡視。夜間巡視不能走過場，要看看呼吸，摸摸脈搏。第23頁，共57頁。住院護理操作環節及其法律風險操作的規范與保障學習和掌握有關部門頒布的操作規程根據本院、本科的情況制定適合自己的操作規程，應當是已有操作規程的細化，要求上只能更加嚴格集中對護理人員的培訓送出去培訓樹立本院、本科室的典型和模范技術能手在我們身邊第24頁，共57頁。住院護理操作環節及其法律風險環節病歷保管舉證責任倒置制度的實施，誘導了醫院病歷丟失現象的嚴重化護士站的病歷管理成為當前醫院病歷管理的薄弱環節嚴格病歷使用、查看制度及時歸還只有與患者診療相關的醫護人員、醫療質控人員可以看病歷第25頁，共57頁。住院護理操作環節及其法律風險抽血注意履行抽血檢查前的告知程序（口頭告知），但要注意告知的對象注意幾類特殊的患者小孩老人慢性虛弱病人送標本的問題，盡可能不要讓患者或其家屬送第26頁，共57頁。三、真實案例案例1、患者李全旺、男、79歲、因“右肺中心型肺癌，雙側癌性胸腔積液”于2010年5月20日入我院心內科住院治療。2010年6月20日時，換液體過程中，患者家屬發現輸液瓶上的床號、名字與患者不符，懷疑患者癥狀加重系用他人藥物所致，并強行扣留該瓶液體。案例2、張海林，男，46歲，漢族，2009年9月15日門診以“右膝剝脫性軟骨炎”、“右小腿淺二度燙傷”收住我院骨科。護理上兩次輸錯液體，屬于護理差錯。第27頁，共57頁。案例3：患者張安、女、74歲，于2010年10月10日門診以“右肘關節脫位、右肱骨遠端撕脫性骨折、有股骨頸骨折”收住骨科。10月14日骨科以“冠心病（心絞痛型）、心功能3級、心衰2度、肺間質纖維化、肺氣腫、急性左心衰”轉入心內科。10月24日專家會診后建議轉重癥醫學科，值班醫師、護士未嚴格按照轉運病人的規定和流程進行，由此引發患者親屬投訴產生醫療糾紛。案例4：于2011年4月22日晚九點四十八分遵醫囑給一腳部外傷患者顧海英做破傷風皮試，當時有幾個外傷患者同時就診在做治療。于是讓學生給此患者做皮試。九點五十五分患者出現過敏反應，打噴嚏、全身皮疹等癥狀。立即給予吸氧，靜點抗過敏治療。家屬當時情緒激動，損壞暖瓶。要求護士道歉，賠償醫療費。第28頁，共57頁。案例5：一位有機磷農藥中毒病人在急診科搶救治療，阿托品化后精神恍惚，瞳孔散大，在家屬不在、護士給其他病人做治療的情況下，病人自己外出，不慎被車撞傷，被車主送回急診科。案例6：由于產婦及新生兒體弱，其家屬認為病房緊閉門窗后生煤炭火爐比較暖和，于是將門窗緊閉。護士夜間巡視病房時告訴產婦這樣容易導致一氧化碳中毒，并將門窗稍稍打開。待護士離開后，產婦向家屬反應沒有門窗緊閉時暖和，結果家屬以護士開窗導致產婦感覺氣溫低為由，提出索賠。第29頁，共57頁。四、護患糾紛發生原因常見原因執行制度不嚴法制觀念淡薄醫療文書欠缺工作責任心不強服務態度患者及家屬維權過度第30頁，共57頁。141.服務態度

在患者接受診療期間，由于護理人員的服務態度生硬，工作拖沓，解釋缺乏耐心，引起患者及家屬的不滿2.違反操作規程

由于護理工作量大，為了盡快完成任務，護士怕麻煩，常以不良習慣性動作進行護理操作而引起患者的不滿；沒有認真執行三查七對一注意原則3.患者及家屬維權過度

各種媒體的報道、網絡的普及、法律知識的學習，使醫療公開化、公眾化，或多或少給患者有一種導向，一旦出現疏忽，人們就用法律的、尖銳的眼光來看待醫療問題，鉆醫院的空子234.醫療文書欠缺

由于急診病人病情危重，搶救時執行口頭醫囑，搶救后補記，有時醫護溝通不暢時，造成漏記、錯記、不完整等等。常見的護理糾紛第31頁，共57頁。五、防范措施

1.要不斷完善衛生法規

隨著市場經濟的發展，我國法制建設不斷跟進，尤其是《醫療事故處理例》的實施，奠定了我國醫事立法的基礎。但隨著改革開放及民事法制的不斷健全，我國正式加入WTO，國際醫療機構的進入以及私立醫院的崛起，醫療市場競爭日趨激烈，各種糾紛也日益復雜化、多樣化。為滿足司法實踐的需要，醫事立法需跟著醫療市場的發展而不斷加以健全、完善，建議新的衛生法規能夠規范護理糾紛的處理和索賠，科學地分擔風險，更好地維護護患雙方的合法權益。第32頁，共57頁。2.要圍繞質量抓整改

要建立一整套的護理質量管理體系，并圍繞質量管理要求，不斷改進各個環節中存在或潛在的問題，并予以整改，從根本上不斷提高護理質量，從而有效地減少或杜絕護理糾紛的發生。嚴格執行各項規章制度、做到有章可循是醫護人員的基本守則。護理管理者應通過檢查和督促，確保各項規章制度落到實處，使護士認識到遵守規章也是一種自我保護。第33頁，共57頁。通過檢查，及時發現問題，消除隱患，真正做到防患于未然。由于病人享有平等醫療權，護士對病人既要一視同仁，也要注意輕重緩急。在工作量比較大、危重病人較多的情況下，及時調整和補充護理人員，保證臨床一線護理工作質量，避免由于護士編制不足而造成對病人侵權事件的發生。第34頁，共57頁。3.要抓好醫療法制宣傳教育

要廣泛開展醫療衛生法制宣傳教育。醫護工作者懂醫不懂法、對相關的法律知識不甚了解、法律意識淡薄現象在一定程度上存在，有時出現了糾紛才體會到法律意識的重要性。開展醫療衛生法制宣傳教育，就是要求廣大醫護人員增強法律意識，懂得在實施醫護行為的過程中如何依照操作規程、運用法律來保護自己，減少不必要的差錯和糾紛。第35頁，共57頁。此外，也要注意對病員開展法制教育，提倡就醫道德。醫護人員除了在職業上的特殊性外，與其他公民的法律地位是平等的，同樣享有自身合法權益受法律保護的權利。有些病人因為缺乏應有的就醫道德，動輒提出不合理要求，不僅造成惡劣的社會影響，也擾亂了醫療單位的正常工作秩序。因此，依法治醫，依法治護，要強化醫護人員和患者的法律意識，確保醫患關系、護患關系在法的共同約束之中。第36頁，共57頁。避免、化解糾紛的兩個成功案例案例一

一患兒在門診觀察室靜脈注射青霉素，皮試陰性，已連續注射3天。第4天護士在給該患兒注射時，患兒突發面色蒼白，呼吸心跳停止。護士立即停藥，果斷進行搶救，使患兒轉危為安。但家長認為是靜脈注射速度太快，或藥品質量有問題，使孩子受到嚴重損害，因此提出賠償要求。第37頁，共57頁。后經查實，不存在護理過失并排除藥品質量有問題。醫護人員用事實反復向患兒家長解釋，出現過敏反應屬于個體差異，事故發生后搶救得力，患兒已轉危為安。最終醫院的耐心解釋使患兒家長認識到了事實情況，撤銷投訴。第38頁，共57頁。實例（二）

一位垂體瘤術后患者，靜脈注射羥乙基淀粉500ML加復方丹參液，第7天輸液完畢回家午睡，醒后下肢乏力且感覺頭部血管跳動，遂認為是上午輸液時護士加錯了藥所致。患者在投訴時情緒激動，要求立刻邀請法醫檢查鑒定。第39頁，共57頁。

院方及時把該患者輸液藥瓶的余藥封存，并當場示之患者，同時請主治醫師再次為患者做檢查，向患者說明復方丹參液有擴張血管作用，有些患者用藥后會出現下肢無力、頭痛等不適。患者看到護理人員態度誠懇，主治醫師解釋有理，平緩了過激情緒，放棄控告要求。第40頁，共57頁。六、護士合法權益：護士的概念是指經執業注冊取得護士執業證書，依照本條例規定從事護理活動，履行保護生命、減輕痛苦、增進健康職責的衛生技術人員《護士條例》2008年5月12起執行目的為了維護護士的合法權益，規范護理行為，促進護理事業發展，保障醫療安全和人體健康第41頁，共57頁。權利和義務權利保障護士的工資、福利待遇做好護士從事護理工作的職業衛生防護職稱晉升和參加學術活動的權利接受教育和參加培訓的權利護理執業知情權、建議權護士的其他職業權利第42頁，共57頁。權利和義務義務依法執業義務緊急處置義務問題醫囑報告義務尊重關愛患者保護患者隱私的義務服從國家調遣的義務第43頁，共57頁。保障護士的工資、福利待遇護士執業，有按照國家有關規定獲取工資報酬、享受福利待遇、參加社會保險的權利。任何單位或者個人不得克扣護士工資，降低或者取消護士福利等待遇。第44頁，共57頁。做好護士從事護理工作的職業衛生防護護士執業，有獲得與其所從事的護理工作相適應的衛生防護、醫療保健服務的權利。從事直接接觸有毒有害物質、有感染傳染病危險工作的護士，有依照有關法律、行政法規的規定接受職業健康監護的權利；患職業病的，有依照有關法律、行政法規的規定獲得賠償的權利。第45頁，共57頁。職稱晉升和參加學術活動的權利接受教育和參加培訓的權利護士有按照國家有關規定獲得與本人業務能力和學術水平相應的專業技術職務、職稱的權利；有參加專業培訓、從事學術研究和交流、參加行業協會和專業學術團體的權利。第46頁，共57頁。護理執業知情權、建議權護士有獲得疾病診療、護理相關信息的權利和其他與履行護理職責相關的權利，可以對醫療衛生機構和衛生主管部門的工作提出意見和建議。第47頁，共57頁。依法執業義務護士執業，應當遵守法律、法規、規章和診療技術規范的規定。第48頁，共57頁。緊急處置義務護士在執業活動中，發現患者病情危急，應當立即通知醫師；在緊急情況下為搶救垂危患者生命，應當先行實施必要的緊急救護。第49頁，共57頁。問題醫囑報告義務護士發現醫囑違反法律、法規、規章或者診療技術規范規定的，應當及時向開具醫囑的醫師提出；必要時，應當向該醫師所在科室的負責人或者醫療衛生機構負責醫療服務管理的人員報告。第50頁，共57頁。尊重關愛患者保護患者隱私的義務護士應當尊重、關心、愛護患者，保護患者的隱私。第51頁，共57頁。服從國家調遣的義務護士有義務參與公共衛生和疾病預防控制工作。發生自然災害、公共衛生事件等嚴重威脅公眾生