飯店人力資源管理中的瓶頸與發展對策

——張建業上海旅游高等?？茖W校副校長上海師范大學旅游學院副院長

電話真機-mail:jianyezhang2002@地址：上海奉賢區海思路500號郵編：201418Http://當前1頁，總共57頁。張建業簡介

張建業，男；現任上海師范大學旅游學院/上海旅游高等專科學校副院（校）長,副教授，世界金鑰匙酒店聯盟（中國區）培訓基地副主任；先后畢業于上海旅游高等專科學校、上海理工大學、瑞士理諾士飯店管理學院;曾擔任過旅游飯店和飯店管理公司的高層職位,并在瑞士和新加坡等地的世界著名飯店研習;曾歷任校專業教研室主任、飯店管理系黨總支副書記、系副主任、成人教育學院院長、校（院）長助理；編著出版了有關飯店管理、酒店人力資源管理和市場營銷等專業書籍8本，近期正式發表論文10篇;參與和主持國家、省市和學?？蒲许椖?項；國家旅游局飯店總經理、部門經理崗位培訓資深教師，中國烹飪協會、各省市旅游局培訓主講教師。目前研究方向:飯店管理、旅游管理、休閑度假管理等。當前2頁，總共57頁。一、現狀及背景問題（一）國際飯店業進入我國的形勢截至2006年末，世界著名飯店集團約37家60個品牌已進入中國市場，共管理502家飯店，且有繼續擴張態勢；其品牌和檔次呈多元化；輻射區域擴向二級城市；獵取人才和人才本土化日顯凸現。國內飯店管理公司已達206家，管理飯店1946家；星級飯店集團化程度達到16.22%。當前3頁，總共57頁。（二）我國飯店業規模和旅游院校形勢截至2006年末，全國有星級飯店12751家，客房145.98萬間，固定資產3957.45億元，營收1482.86億元；從業人員約170萬人到2007年底，旅游高等院校及開設旅游系（專業）的普通高校770所，在校學生39.7萬人；中等職業學校871所，在校學生37.6萬人；兩項合計共有旅游院校1641所，在校生77.3萬人。全國旅游院校共有旅游專業教師3.5萬人。全行業在職人員培訓總量約達300萬人次當前4頁，總共57頁。（三）中高級飯店經營管理人才奇缺（四）專業畢業生的專業就業率和專業就業穩定率下降。據了解，目前綜合性大學旅游專業畢業生的行業就業率約10%~20%之間，幾年后行業流失率約20%~70%；歷史較悠久的單一性質的旅游院校畢業生的行業就業率能達到60%，幾年后行業流失率也達20%~40%左右。（五）飯店員工流失率過高（“二次就業”）當前5頁，總共57頁。（六）飯店職業經理人的隊伍規模和綜合素質有待進一步擴大和提高

（七）在崗中的高級經營管理者的平均綜合素質和結構不夠理想（八）飯店人才招聘存在過度的經驗導向壁壘（九）飯店從業人員職業枯竭現象嚴重（十）飯店整體生產效率偏低，勞力成本偏高當前6頁，總共57頁。二、問題的診斷、分析與改進（一）（一）飯店員工過度流失的根因1、職業發展前景2、勞動報酬3、工作時間4、其他優秀行業的吸引力當前7頁，總共57頁。5、青春飯現象6、員工擇業觀7、內部工作環境8、其他（工作時間、工作單調、自主權低等）流失的主要原因依次為：當前8頁，總共57頁。（十一）行業吸引力下降（十二）人員聘用方式呈多元化，用工制度市場化（十三）培訓成為飯店提高員工基本素質的主要方式（十四）飯店星級和管理方式對人力資源的許多方面產生影響（十五）管理人員培養方式單一當前9頁，總共57頁。（二）飯店員工過度流失帶來的弊端1、優秀人力資源的損失2、不利于保持服務質量的穩定和工作持續3、可能使飯店業務受損4、直接影響人心的穩定5、不利于企業文化建設和品牌樹立當前10頁，總共57頁。（三）飯店員工過度流失的控制與改進對策1、對人力觀念的改進（1）人才觀念的演變人力成本——人力資源——人力資本顧客第一——員工第一顧客滿意——員工滿意貨幣資本——智力資本——擴張發展資本當前11頁，總共57頁。經營企業——經營資產——經營人力——經營智力資本原始粗放型經濟形態——生產發展型經濟形態——資源開發型經濟形態——資產經營型經濟形態——資本運營型經濟形態——智力經濟型經濟形態（2）正確的人才觀念當前12頁，總共57頁。合適人才觀人才競爭第一觀用人要疑、疑人要用觀善于發掘人才、使用人才、培養人才、留住人才、發展人才、經營人才觀人為萬物之靈，靈就靈在用腦；人腦加電腦當前13頁，總共57頁。小老板做事——靠勤奮吃苦賺錢中老板做市——靠經營管理賺錢大老板做勢——靠戰略謀劃賺錢拿走我的資產，留下我的人才，五年后我公司可以重新開始（人力資本不可替性）二次大戰后，蘇聯---財富；美國---科學家當前14頁，總共57頁。中國有句諺語：假如你只想種植一年，那么，就種谷物；假如你想種植十年，那么，就種樹；假如你想種植一百年，那么，就種人。當前15頁，總共57頁。人才選拔新視角：從注重相貌到注重態度的變化從注重過去經驗到注重創新潛力的變化從強調專業對口到強調能力對口的變化從依靠經驗到依靠科學的變化從內部確定到公開選拔的變化當前16頁，總共57頁。2、對人才過度流失的對策（1）加強職業生涯規劃與管理（2）合理的薪酬制度與其他物質和精神激勵（3）情感管理（4）合理的工作安排（5）改進管理思想與方法（6）健全招聘制度，把好招聘關（7）實施有效的培訓（8）員工自我調節當前17頁，總共57頁。

以積極的心態去面對現實用正確的方法應對壓力注意鍛煉和放松尋求外部支持（9）飯店的組織調節定期的崗位輪換工作豐富化加強對員工的授權建立壓力宣泄機制為員工充電等當前18頁，總共57頁。三、問題的診斷、分析與改進（二）（一）員工薪酬的問題1、目前常見的工資制度（1）崗位工資（2）技術工資（3）績效工資（4）結構工資當前19頁，總共57頁。（5）檔案工資（6）年薪工資（7）其他或復合工資2、目前普遍存在的弊端（1）飯店行業員工整體工資水平偏低，無法調動積極性（2）工資制度不能完全體現科學的分配原則當前20頁，總共57頁。（3）兩級分化現象較嚴重（4）缺乏工資增長規劃（5）工資的制定或變動隨意性大（6）工資不能體現員工的勞動付出價值（7）內部的工資標準未能體現公正性、公平性，有“一刀切”現象（8）其他當前21頁，總共57頁。（二）員工工資制度的改革與創新1、建立基于崗位價值的競爭性薪酬制度（1）一套良好的崗位薪酬制度，必須體現出外部競爭性、內部公平性以及自我發展性。外部競爭性——內部公平性——當前22頁，總共57頁。自我發展性——（2）基于崗位價值的競爭性薪酬制度與傳統薪酬制度的差別主要是基于上述三個方面的差別當前23頁，總共57頁。基于崗位價值競爭性薪酬制度效果傳統的飯店薪酬制度效果外部參照崗位標準確定不同區域的崗位工資競爭性市場調查對市場敏感，體現薪酬制度的競爭性經驗或一般市場調查對市場不敏感，薪酬制度競爭性不足內部崗位差別崗位價值差別體現員工“優而關鍵”行政差別造成員工“優而官”內部晉升階梯全部崗位均有5~6個晉升階梯建立崗位晉升通道有的崗位有有的沒有晉升瓶頸嚴重工資序列多套序列（管理、技術、服務序列等）各序列都有發展空間大多數是一套序列無法體現不同職系的晉升空間各序列崗位工資交叉度各序列崗位工資完全交叉各崗位優秀員工都有不交叉或少量交叉仍然造成員工“優而官”是否體現戰略導向從崗位價值上體現支持戰略發展不太體現無法支持戰略決策當前24頁，總共57頁。2、基于崗位價值的競爭性薪酬制度建立要點（1）外部市場調查及工資標準的制定調查一般可以分為三類:全部崗位調查---關鍵崗位調查---

稀缺崗位調查---當前25頁，總共57頁。市場調查后，崗位工資標準確定可以采取三種策略：完全領先策略——盯住策略——綜合策略——當前26頁，總共57頁。（2）內部崗位價值的評定三個核心步驟：因素的確定責任因素——知識技能因素——當前27頁，總共57頁。崗位性質因素——工作環境因素——當前28頁，總共57頁。飯店可以根據自己的特征、性質、戰略導向，選出適合自己的10~12個因素作為崗位評定因素。因素權重的確定由飯店決策層和專家組成來確定，如表所示：當前29頁，總共57頁。序號

因素

權重序號

因素權重

1

經營決策的責任100

7公關能力502決策責任90

8專業知識技能50

3工作責任范圍80

9工作靈活度50

4內部協調責任8010儀態儀表40

5工作壓力6011語言能力30

6工作復雜程度6012工作環境10當前30頁，總共57頁。

崗位價值的確定成立專家組進行價值評分，得出每個崗位的最終得分，并形成飯店崗位價值等級表，如

等級崗位12客房服務中心服務員、禮賓員、餐廳服務員、打字員、收銀員、安全員等等13客房清掃員、康樂服務員、話務員、縫紉工、倉庫保管員、行李員等等14門衛、公共區域清掃員、餐廳跑菜員、廚房洗碗工、廚房初加工員等等當前31頁，總共57頁。（3）崗位工資級差的確定和適用飯店崗位級差根據需要可設置若干檔，每檔級差一般可為3~5檔不等，每檔級差為崗位工資標準的5%~10%，最低檔位該崗位的試用工資檔。這主要適用于工資定崗和工資考核晉升調整時使用。工資定崗一般從低檔使用，當出現員工欠崗資格或超資格上崗時可使用其它檔序。

當前32頁，總共57頁。員工工資考核調整可按年度調整進行，一部分優秀員工可晉升2檔，一部分良好員工可晉升1檔，一部分一般員工可維持原檔，一部分達不到崗位資格的員工可下調1檔。使同一崗位不同素質、不同能力的員工工資標準有一定區別。這還要和飯店的績效考核體系和任職資格體系結合。總的來說，薪酬由崗位工資、績效收入和獎勵與處罰三部分組成。當前33頁，總共57頁。（三）福利與其它物質獎勵制度1、福利福利的特點：福利的類型：2、獎勵

當前34頁，總共57頁。四、問題的診斷、分析與改進（三）（一）飯店管理者素質的凸現問題1、文化水準:2、專業水準:3、觀念水準:4、進取意識水準:5、復合型水準:6、個人思想政治水準:7、駕馭外部環境水準:8、領導藝術水準:當前35頁，總共57頁。（二）造成問題凸現的原因1、體制、機制原因2、教育原因3、環境原因4、用人評價體系與制度、考核原因5、職業生涯規劃原因6、自身原因7、其它原因當前36頁，總共57頁。（三）飯店人才素質培養途徑與改進對策1、合格的管理人才培養與提高的要素（1）知識方面

（2）能力方面

（3）經驗方面

當前37頁，總共57頁。（4）品行方面

（5）身心方面

（6）績效方面

當前38頁，總共57頁。2、培養途徑與改進對策（1）實行任職資格制，推行經理人制度

（2）建立學習型組織

（3）建立完善的教育與培訓制度，開展有效的教育與培訓工作當前39頁，總共57頁。（4）加強考核與評估，完善配套政策

（5）完善招聘管理工作

當前40頁，總共57頁。（6）做好職業生涯的規劃與管理企業動機、目標與個人動機、目標的統一當前41頁，總共57頁。企業動機企業目標尊重人、用人、培養人提高企業歸屬感；提高工作效率

人才保衛戰、留住人形成利益、事業、理想共同體當前42頁，總共57頁。

個人動機個人目標對現實茫然，想改變現狀為未來投資，做好準備提高安全感、歸屬感、成就感將來我會實現××理想當前43頁，總共57頁。職業生涯規劃的方法與步驟員工自我評價與分析——個性分析——知識基礎分析——職業傾向分析——職業技能長處分析——職業錨點分析

當前44頁，總共57頁。職業生涯階段劃分、特點及指導目標主要是根據員工的年齡、工作經歷及工作現狀進行。——探索期：職業指導的目標是盡量使其適應崗位，幫助其抵抗“現實的沖擊”，然后幫助其進行個人分析。當前45頁，總共57頁。——職業前期：職業指導目標是給予一定的挑戰性工作，激勵其在適合的領域形成技能專長、開發創造力和革新精神，幫助其學會面對前進中的失敗教訓，學會處理混亂和競爭，學會處理家庭和工作的沖突。當前46頁，總共57頁?！殬I中期：職業指導目標是培養其技術更新、培養和指導他人的能力、開發其更廣闊的工作視野，幫助其減少陶醉，重新思考自我與工作關系，重新開發職業新生涯。當前47頁，總共57頁?！殬I晚期：職業指導目標是指導其計劃退休，從權利或權威角色轉向咨詢角色，協助企業培養接班人，在本企業以外的活動中找到自我的統一。規劃對象和規劃責任人當前48頁，總共57頁。規劃對象規劃責任人新人、2~3年員工部門經理3年以上員工部門經理管理者上司或總經理當前49頁，總共57頁。實施職業生涯規劃的前提——企業有明確的發展方向——企業有以人為本的企業文化——員工明確企業發展方向并愿意與企業共同發展當前50頁，總共57頁。職業生涯規劃中的企業角色制定原則和方向個人隨企業的發展而發展是一個大原則。依據員工實際情況提供水平式（平行部門移動，擴大知識