供電公司學習考察材料

3月15-24日，由李總帶隊一行21人利用一周多時間，赴四個電業局進展學習考察，不僅學到了這四家單位各項工作的特色做法，而且使我開拓了思路、學習到了很多勝利的閱歷，為下步更加深層次地做好優質效勞打下了根底。

一、外省各供電公司效勞方面的根本做法和閱歷

通過考察了解到，各供電公司在營銷治理模式、機構設置等方面各不一樣，但在工作治理上卻突出表達了各自的特色，有許多值得我們學習和借鑒的閱歷和做法。

（一）注意現代治理理念的滲透和深入

供電局、和電業局均表達了現代企業的治理方式，尤其是供電局售電量達468.77億千瓦時，最高負荷達882千瓦，卻只有2023多名員工，169名中層干部，可見其治理的高效率和高效益，紅外線電子音響圍欄、IT效勞治理體系、實施的數字供電戰略、第一個通過PAS有用化驗收、點對點信息互動等等做法均表達了其現代化的治理理念。并注意“營業的過失等同于生產事故”的理念，

城東供電局把對居民客戶適度效勞，為企事業客戶量身定做效勞表達了共性化的效勞理念。

（二）營業窗口表達共性化效勞

供電局營業廳雖然面積不大，但各項效勞功能齊全，如在城南供電營業廳裝設了電能表演示臺，對IC卡電子表和機械式電能表進展比照，使客戶了解其使用功能。設立了特地的收費廳，電子屏幕顯示。

局在營業窗口設立了24小時自助繳費機，供應24小時時時繳納電費，

城東供電局設立多個收費窗口，居民可交現金，大客戶也可交支票，便利客戶繳費。

（三）效勞載體突出人文特色

電業局組建的“阿斌效勞隊”突出了人文效勞特色。建立了工作標準、工作職責、效勞法則、工作流程、有償供電效勞標準、收費標準、展現了團隊風采和團隊愿景、設立了績效考核季度之星，他們以“誠信于民，關愛客戶”為已任，實行“一個電話、雙零目標、三個第一”（客戶只要撥打95598就可以實現有償供電搶修效勞、以效勞“零違章”、“零投訴”為目標，實現快捷第一、安全第一、標準第一[著裝標準、操作標準、收費標準]）的效勞模式，

（四）客戶效勞中心建立不盡一樣

供電局設立了客戶信息部，下設95598呼叫中心，共45個座席，采納電信ISDN雙向數字線路，與營銷系統時時接軌，實行語音自動播報、網站信息受理、手機短信群發、以及GIS配電地理信息系統。充分發揮短信功能，實行自助查詢電費、網上扣費等效勞功能。

局成立了電力客戶進展中心，在業擴中心的根底上擴大組建了營業部、客戶經理部、客戶計量部和市場效勞部。實現客戶工程的全方位效勞。95598呼叫中心部局合理、通透，利于總體監視。

城東供電局客服中心設在營銷部，中心下設300KW以上大客戶業擴報裝、稽查處、95598呼叫中心和電費結算中心。

電業局95598呼叫中心共32人，設專家座席，負責培訓座席代表，解答疑難問題并進展處理。設首席話務員，負責監視座席代表的話務質量，進展簡單的業務處理。

（四）效勞措施表達客戶需求

供電局在優質效勞工作中開展了“直通車”、“每天熱線”、VIP客戶差異化效勞、客戶詢問委員會、“客戶俱樂部”以及全方位、立體化和一站式效勞。如“客戶俱樂部”邀請政府參與，大客戶自愿參與，開展專題活動。如供電緊急時通報用電形勢、通報電價政策，在治理系統中重要客戶做特別標記，以便為其供應差異化效勞，形成了“三維”的勾通平臺。

在電費催費中由投遞公司送達客戶，再由抄收員派發停電通知單或短信告知客戶及95598，再下發停電工作傳票，并要求24小時必需復電。

電業局設立了優質效勞合理化建議辦公室，設立500萬元的嘉獎基金嘉獎合理化建議；并與湖南省消協、電監辦等投訴電話聯接，共同受理客戶電力投訴，雖然外部壓力很大，但促進了客戶效勞水平的提升。局針對困難群體實施的效勞措施值得借簽，他們通過當地民政部門提交的低保戶名單，通過政府或社區將電卡送到貧困戶，幫忙他們解決電費難題。

城東供電局對產權外的設備維護問題，實行與本區域內最大的物業公司聯姻，進展熱線互動，滿意客戶的效勞需求。并成立了11支搶修隊，隊員均在社會聘任，每年按工作量進展結算。

電業局在客戶工程中實施客戶經理制、城區經理制、社區經理制、社區效勞中心等，便利業務