千里之行，始于足下。第2頁/共2頁精品文檔推薦醫院投訴管理辦法(征求意見稿)醫院投訴治理方法

（征求意見稿修訂部分字體加粗）

第一章總則

第一條為加強醫院投訴治理，規范投訴處理程序，改善醫療服務，提升醫療安全，維護正常醫療秩序，保障醫患雙方合法權益，依照國家有關法律、法規，制定本方法。

第二條本方法所稱投訴治理是指受理、調查和反饋患方投訴，以及為預防和減少患者投訴所采取的內部治理措施，包括患方投訴處理和職工建議處理。

患方投訴要緊是指患者及其家屬等有關人員（以下統稱投訴人）對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等別中意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映咨詢題，提出意見或要求的行為。

職工建議要緊是指醫院工作人員在工作中發覺的醫療別良事件、醫療質量安全隱患、醫療服務缺陷和傷害醫患合法權益的咨詢題，向投訴治理部門或者有關職能部門反映，提出意見或建議的行為。

第三條本方法適用于各級各類醫院的投訴治理，其他醫療機構參照執行。

第四條國家衛生和打算生育委員會、國家中醫藥治理局負責全國醫院投訴治理工作的監督指導。

縣級以上地點人民政府衛生計生行政部門（含中醫藥治理部門，下同）負責本行政區域內醫院投訴治理工作的監督指導。

第五條醫院投訴的接待、處理工作應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。

第六條醫院應當主動公開醫療服務信息、醫療服務價格信息、行業作風建設事情等，按規定實行院務公開，方便患者就醫，同意社會和職工監督。

第七條醫院應當提高治理水平，建立預防、落低投訴的激勵機制，引導和鼓舞全體職工和患者共同參與，幸免和減少別良事件的發生。

第八條醫院應當制訂重大醫療糾紛應急突發事件處臵預案，并組織開展相關的宣傳和培訓工作，及時、有效化解矛盾糾紛。

第九條地點各級衛生計生行政部門和醫院應當做好醫院投訴治理工作與醫療糾紛人民調解、人民法院訴訟等工作的銜接。

第十條醫院應當健全投訴治理部門與臨床、護理、醫技和后勤、保衛等部門的聯動機制，提高醫療質量，保障醫療安全，維護正常醫療秩序。

第十一條醫院應當將投訴治理納入患者安全治理體系。醫院應當建立與醫療質量安全事件信息系統有效銜接的醫院投訴治理信息系統，定期上報醫院投訴治理信息。

第十二條醫院應當定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的緣故，針對咨詢題舉行整改，并加強催促降實。

第十三條醫院應當加強檔案治理，建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。

第二章醫患溝通

第十四條醫院應當體現“以病人為中心”的服務理念，提高醫務人員職業道德水平，增強服務意識和法律意識，注重人文關心，優化服務流程，改善就診環境，提供便捷的導診、分診和預約診療，加強醫患溝通，為患者提供安全、有效、便捷的醫療服務，努力構建和諧醫患關系。

第十五條醫院應當健全醫患溝通制度，完善醫患溝通內容，加強對醫務人員醫患溝通技巧的培訓，提高醫患溝通能力。

醫院能夠結合實際事情，明確高風險手術等診療活動的術前談話、告知的具體流程、談話人員和對象，有條件的可經過錄音錄像等方式記錄相關告知過程；必要時，可

以邀請醫療糾紛人民調解員或律師等第三方人員參與見證。

第十六條醫院全體工作人員應當恪守職業道德，全心全意為患者服務，熱情、耐心、細致地做好本職工作，把對患者的尊重、明白和關心體如今醫療服務全過程。

第十七條醫務人員應當尊重患者依法享有的隱私權、知情權、挑選權等權利，依照患者病情、預后別同以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式舉行溝通。

醫患溝通中有關診療事情的重要內容應當及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或者其家屬簽字確認。

第三章組織機構

第十八條醫院要緊領導是醫院投訴治理的第一責任人。醫院應當設立醫患關系辦公室或者指定部門（以下統稱投訴治理部門）統一承擔患者投訴處理工作。職工建議由相關部門按照職責分工處理，醫院投訴治理部門舉行匯總。

第十九條醫院應當指定一名院級領導主管醫院的投訴工作，醫院投訴治理部門由該主管領導直截了當聯系、負責，并建立和完善投訴的接待和處臵程序。

投訴治理部門履行以下職責:

（一）統一受理投訴；

（二）調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；

（三）組織、協調、指導全院的投訴處理工作；

（四）代表醫院參與醫療糾紛人民調解和訴訟等；

（五）參與醫院醫療質量安全治理；

（六）組織院內相關法律法規培訓，開展醫療風險防范教育；

（七）定期深入科室，會同科室及時發覺醫療安全隱患。

（八）按照相關規定向所在地衛生計生行政部門報告別良事件；

（九）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或者建議。

第二十條二級以上醫院的投訴治理部門，應當配備滿腳工作需要的專職工作人員，其他醫院依照實際事情可配臵專職或者兼職人員。醫院應當保障工作人員合法權益與人身安全。

第二十一條醫院投訴治理人員應當具備以下條件：

（一）具備良好的職業道德和工作責任心；

（二）具備一定的醫學、治理學、法學、心理學、倫理學、社會工作等學科知識，熟悉投訴治理相關法律法規，以及醫院規章制度；

（三）社會習慣能力較強，具有良好的社會人際交往經驗，具備良好的溝通能力和應變能力；

第二十二條醫院應當建立醫院、科室、醫務人員三級投訴治理機制，醫院各部門、各科室應當指定至少1名負責人負責醫院投訴治理工作，配合相關部門做好患方投訴和職工建議的處理。

投訴多發科室應當指定1名人員，對本科室發生投訴的風險舉行評價，對投訴隱患舉行摸排，對有也許投訴的患者加強溝通。

第二十三條醫院應當逐步建立健全相關機制，鼓舞和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫學、法律專業知識的人員或者第三方組織參與醫院投訴接待與處理工作。

第四章患方投訴處理

第二十四條醫院應當建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫院顯著位臵發布投訴治理部門、地方、接待時刻及其聯系方式。有條件的醫院可設立網絡投訴平臺，并安排人員處理、回復患者投訴。

第二十五條醫院應當設臵接待患方投訴的特意接待場所，接待場所內應當張貼便于患者查詢的有關法律、法規、投訴程序等資料。接待場所應當安裝視頻攝像、錄音裝臵和呼叫警鈴。對接待場所的相關監控視頻、音頻資料應當做好存查工作。

第二十六條醫院投訴實行“首訴負責制”，患方向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，關于可以當場協調處理的，應當盡可能當場協調解決；關于無法當場協調處理的，接待的部門或者科室應當主動引導投訴人到投訴治理部門投訴，別得推諉、搪塞。

第二十七條投訴接待人員應當仔細聽取投訴人意見，耐心細致地做好解釋工作，幸免矛盾激化；應當核實相關信息，如實填寫《醫院投訴登記表》（見附件），如實記錄投訴人反映的事情，并經投訴人簽字（或者蓋章）確認。關于涉及賠償的，醫院應當舉行身份登記。

涉及患者個人隱私信息的投訴和解答，普通應當由患者本人親自投訴；患者本人無法親自投訴的或無民事行為能力的，由托付代理人或法定監護人投訴的，應當由患者本人簽署托付書或提供與患者法律關系的證明材料。

匿名投訴按照國家有關規定辦理。

第二十八條投訴人應當依法文明表達意見和要求，向醫院投訴治理部門提供真實、準確的投訴相關資料，配合醫院投訴治理部門的調查和詢咨詢，別得有違法犯罪行為，別得擾亂正常醫療秩序。

單次投訴人員數量原則別超過3人，超過3人的，應當推選代表集中反映訴求。

第二十九條投訴接待人員在接待場所發覺投訴人有自殺、自殘和其他過激行為，或者侮辱、毆打、威脅投訴接待人員的行為，應當及時采取相應措施，并且向公安機關報警，并向當地衛生計生行政部門報告；對接待過程中發覺的也許激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，應當及時向當地公安機關報告，及時化解矛盾。

第三十條醫院投訴治理部門接到投訴后，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實事情，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人。

第三十一條投訴涉及的部門、科室和相關人員應當積極配合投訴治理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。

第三十二條對短時刻接到多次反映的相同或者相似咨詢題的投訴，醫院投訴部門應當匯總并報告醫院領導，對有關投訴可視情予以合并調查，對發覺的引發投訴的缺陷環節或者行為人應當依照調查結果，及時予以相應處理。

第三十三條醫院投訴治理部門應當依照投訴的內容舉行分類治理，建立投訴分類治理制度。

關于涉及醫療質量安全、也許危及患者健康的投訴，醫院應當馬上采取積極措施，預防和減少患者傷害的發生。

關于可以當場核查處理的，應當及時查明事情，確有差錯，馬上糾正。

關于事情較復雜，需調查、核實的投訴事項，普通應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理事情或者處理意見。

關于涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內向投訴人反饋處理事情或者處理意見。

第三十四條投訴涉及醫院工作人員違法違紀咨詢題的，投訴治理部門應當及時移交相關職能部門依法處理。

第三十五條涉及醫療傷害責任爭議，醫院應當告知投訴人按照法律、法規規定，經過協商、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。

第三十六條醫院應當妥善保管病歷資料，嚴禁涂改、偽造、隱匿和銷毀病歷，并對所提供的病歷資料的完整性、真實性負責。患方要求復印或者封存病歷資料時，應當按照有關法律、法規的規定提供幫助。

第三十七條屬于下列情形之一的投訴，投訴治理部門別予受理，但應當向投訴人講明理由：

（一）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的或者向第三方申請調解的；

（二）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；

（三）沒有明確的投訴對象和具體事實的；

（四）投訴內容差不多涉及治安案件、刑事案件；

（五）其他別屬于投訴治理部門職權范圍的投訴。

第三十八條對醫院別能解決的復雜、疑難醫療糾紛，衛生計生行政部門接到報告后，應當及時了解掌握事情，積極引導醫患雙方當事人經過人民調解等法律途徑解決糾紛。

第三十九條醫院應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：

（一）投訴人基本信息；

（二）投訴事項及相關證明材料；

（三）調查、處理及反饋事情；

（四）其他與投訴事項有關的材料。

第五章職工建議處理

第四十條醫院應當制訂完善職工建議處理制度，明確反映途徑和反饋時限，規范處理流程。

第四十一條醫院工作人員當主動收集患者對醫療服務、醫療安全等有關的意見和建議，經過規定途徑向投訴治理部門或者有關職能部門反映。

第四十二條醫院應當建立非懲處的醫療別良事件及隱患缺陷報告機制，完善醫療別良事件報告系統，建立內部質量安全與投訴治理改進的激勵機制。

第四十三條醫院各部門（科室）以及醫務人員、行政后勤治理人員、實習進修人