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文檔簡介
04職業(yè)經(jīng)理人常犯的11種錯(cuò)誤LtD前 言
隨著中國加入世貿(mào)組織,進(jìn)一步加強(qiáng)了國際合作,同時(shí)與世界同行業(yè)的競爭也日趨激烈,要贏得競爭,就要提高自身競爭力,而提高自身競爭力要靠軟件,也就是國民的意識(shí)和管理觀念的提升。在中國與世界用同一規(guī)則共享市場的今天,政府職能和企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境都發(fā)生了巨大變化。企業(yè)的經(jīng)營管理者——職業(yè)經(jīng)理人將面臨越來越嚴(yán)酷的挑戰(zhàn),無論是已取得不菲業(yè)績的“成功”經(jīng)理人,還是剛走出困境的創(chuàng)業(yè)經(jīng)理人,均會(huì)碰到一些問題或困惑,從研究自身錯(cuò)誤入手,改進(jìn)經(jīng)營策略,進(jìn)一步提高管理能力,無疑是有效提升企業(yè)競爭實(shí)力的有力手段。《職業(yè)經(jīng)理人常犯的11種錯(cuò)誤》能引領(lǐng)你從“傳統(tǒng)經(jīng)理人的迷失”中走出,協(xié)助你完成從成功到卓越的職業(yè)生涯過程。
第1講 拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任
【本講重點(diǎn)】有效的管理者,為事情結(jié)果負(fù)責(zé)“努力地表現(xiàn)”與“不停地辯解”正確認(rèn)識(shí)自己,不要常常觀察市場、管區(qū)、辦公室和下屬
有效的管理者,為事情結(jié)果負(fù)責(zé)
【舉例】總經(jīng)理與董事長的對(duì)話片斷片斷一董事長:余總經(jīng)理,你注意一下,我們的鋼鐵銷量最近正在下滑。總經(jīng)理:對(duì)不起,董事長,這是我的錯(cuò),我馬上召集有關(guān)人員調(diào)整銷售策略。董事長:西班牙瓦布貝爾家具最近不太好賣,怎么回事兒?總經(jīng)理:這也是我失察,我盡快找出解決方案。董事長:還有,余總經(jīng)理,你注意一下,聽說王廠長最近在鬧情緒,想辭職。總經(jīng)理:……片斷二董事長:余總經(jīng)理,你注意一下,我們的鋼鐵銷量最近正在下滑。總經(jīng)理:董事長,這是因?yàn)轫n國釜山鋼鐵最近一直在美國不停地殺價(jià),我也沒有辦法呀!董事長:西班牙瓦布貝爾家具最近不太好賣,怎么回事兒?總經(jīng)理:我以前提醒過您不要進(jìn)口西班牙大理石的家具。董事長:還有,余總經(jīng)理,你注意一下,聽說王廠長最近在鬧情緒,想辭職。總經(jīng)理:我聽說那個(gè)家伙在外面“包二奶”……無疑,不在上級(jí)面前過多地談自己的下屬,不拿客觀事實(shí)當(dāng)擋箭牌,盡可能地“努力表現(xiàn)”是一個(gè)成功的職業(yè)經(jīng)理人必備的職業(yè)操守。
2.“我以為”“我以為”也是一個(gè)辯解口頭語,很多人犯錯(cuò)誤以后經(jīng)常會(huì)用這3個(gè)字為自己辯解。少講“我以為”,努力地表現(xiàn)。當(dāng)錯(cuò)誤出現(xiàn)時(shí),及時(shí)承認(rèn)錯(cuò)誤,少相互推卸責(zé)任,少追究是誰的錯(cuò),努力解決問題,會(huì)大大提高企業(yè)的工作效率。
中國員工和外國員工的差別英特爾中國地區(qū)總經(jīng)理?xiàng)钚裨?jīng)談到中國員工和外國員工的差別:“我認(rèn)為現(xiàn)在最大的挑戰(zhàn)是如何讓員工真正清楚地理解公司的策略,然后主動(dòng)來支持它。我最擔(dān)心因?yàn)槲覜]有解釋清楚,或者是方向沒有制定清楚,導(dǎo)致員工把事做錯(cuò)了或者不夠令人興奮(Exciting)。也許我會(huì)再解釋一遍,不行,再解釋,但是,時(shí)間一長,大家又蔫了下來。這一點(diǎn)與美國的區(qū)別是最大的,美國的員工做事情非常自覺和主動(dòng),只要在他職責(zé)范圍內(nèi)他一定會(huì)主動(dòng)去做,而不是當(dāng)一天和尚撞一天鐘。”
正確認(rèn)識(shí)自己,不要常常觀察市場、管區(qū)、辦公室和下屬
一個(gè)人要正確認(rèn)識(shí)自己,要專注自己的本職工作,不能“這山望著那山高”。只強(qiáng)調(diào)客觀條件,不從自身入手,難以有所成就。經(jīng)常聽到這樣一些抱怨:“哎呀,銷售在北京比較好做,天津比較難做;我寧愿呆在大連,不喜歡呆在長春;財(cái)務(wù)部門多好啊,他的人事總是最好的,受過高等教育和訓(xùn)練,人力資源部不行,我最不喜歡銷售部了,我喜歡計(jì)劃部……”如果每個(gè)人都這樣,事情將無法成就。一個(gè)人要觀察自己,不要常常去研究管區(qū)、下屬、辦公室。行業(yè)之間是截然不同的,部門也是各有分工,不能說我處的行業(yè)開展工作比別的行業(yè)難,我的部門開展工作比別的部門難,更不能說我的管區(qū)跟別的管區(qū)不一樣,我的人手也不夠……與其強(qiáng)調(diào)客觀,不如從自身入手。
【舉例】以色列是多年國際爭端中頻繁出現(xiàn)的名字,以色列的地理環(huán)境與我國的寧夏相似,可以說自然環(huán)境是惡劣的,而以色列民族是堅(jiān)韌、智慧而又多災(zāi)多難的民族。以色列的東北及北邊是約旦和黎巴嫩,東邊是伊拉克,東南是沙特,南面是埃及,西面是地中海,幾乎被穆斯林國家包圍。用以色列人的話來說,他們是一條響尾蛇,周圍都是獅子、老虎、豹,哪一個(gè)想要吃我,我就咬他的腿,大家共存亡。以色列人,天生就有危機(jī)感,這個(gè)多災(zāi)多難的民族到今天仍然存在,堅(jiān)韌的民族毅力也是其中重要的因素。國際問題的是非暫且不提,試想如果沒有他們的堅(jiān)韌與智慧,只是怨天尤人,這個(gè)民族早就分崩離析了。
與其強(qiáng)調(diào)客觀不如從自身入手,凡事多檢討自己,努力負(fù)起自己的責(zé)任,這些都是作為一名職業(yè)經(jīng)理人必不可少的素質(zhì)。
【自檢】“拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任”有哪些表現(xiàn),在今后的工作中你將如何避免此類錯(cuò)誤?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案1-1
【本講總結(jié)】拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任是職業(yè)經(jīng)理人常犯的錯(cuò)誤之一,“有效的管理者,為事情結(jié)果負(fù)責(zé)”。凡事習(xí)慣于推卸責(zé)任,不但不利于事情的及時(shí)解決,更會(huì)對(duì)職業(yè)經(jīng)理人的個(gè)人發(fā)展、企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生不良的影響。如果你有“不停地辯解”的習(xí)慣,如果你習(xí)慣于說“我以為”,請(qǐng)馬上改掉,這都是拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的表現(xiàn)。正確認(rèn)識(shí)自己,專注自己的本職工作,找出自己可能忽視了的一些問題,努力成為一名稱職的職業(yè)經(jīng)理人。
【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
第2講未能啟發(fā)工作人員
【本講重點(diǎn)】離開辦公室一天,不會(huì)引發(fā)混亂主管需要“少不了他們”的感覺未能自己訓(xùn)練員工,提升其績效調(diào)職、退休、死亡也不會(huì)使公司癱瘓
在人們的觀念中,常常把啟發(fā)工作人員看成是人力資源部門的事情,其實(shí)作為企業(yè)的管理者,應(yīng)該負(fù)起啟發(fā)下屬員工主動(dòng)學(xué)習(xí)的職責(zé)。也許公司的培訓(xùn)部門可以利用一些工具為員工進(jìn)行培訓(xùn),或者為他們提供一些學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),但是大多數(shù)的知識(shí)需要員工在平時(shí)工作中不間斷地學(xué)習(xí)獲取,所以啟發(fā)和引導(dǎo)員工也是一名職業(yè)經(jīng)理人的重要職責(zé)。
離開辦公室一天,不會(huì)引發(fā)混亂
不知你是否注意過這一現(xiàn)象:企業(yè)主管大都喜歡隨身攜帶手機(jī),吃飯、出門、坐車,開會(huì)……無時(shí)無刻手機(jī)不離身,電話業(yè)務(wù)十分繁忙。這其實(shí)暴露了經(jīng)理人的一個(gè)弱點(diǎn),他們認(rèn)為——企業(yè)不能沒有我。
【自檢】早晨上班前準(zhǔn)備好紙和筆隨身攜帶,記錄通話簡要內(nèi)容(無論是你打給別人還是別人打給你),結(jié)束一天工作時(shí)檢查通話記錄,必要的事情打“√”,否則打“×”。如果有一半的記錄都劃了“×”,說明你的辦事效率很低,你的潛意識(shí)告訴你“這個(gè)企業(yè)不能沒有我。”
通話記錄 _______年_______月______日
內(nèi)容是否有必要
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□可能你做了上面的測驗(yàn),發(fā)現(xiàn)在你的電話記錄中,有幾次電話是沒有必要的,有幾次電話是認(rèn)真思考后就可以不打的,有幾次電話是多余和無聊的,有幾次是打錯(cuò)的……可能有一半是可以避免的。這無疑是沒有效率的表現(xiàn)。
【自檢】你有沒有類似這樣的情況,吃飯的過程中突然發(fā)現(xiàn)手機(jī)沒有信號(hào),趕緊打電話到公司問:“喂,有事嗎?剛才手機(jī)沒信號(hào),有人給我打過電話嗎?”確定沒人打電話后才開始安心吃飯。對(duì)此類事情你有何看法?______________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案2-1其實(shí),真正優(yōu)秀的管理者完全不會(huì)擔(dān)心,自己外出一天公司會(huì)引發(fā)混亂,因?yàn)樗麄兊钠髽I(yè)有著嚴(yán)格的制度與良好的企業(yè)文化。有了嚴(yán)格的規(guī)章制度,一切照章辦事,建立起良好企業(yè)文化會(huì)使得員工自然地形成一種意識(shí)形態(tài)和工作及行動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)。
主管需要“少不了他們”的感覺
在中國只要說到海爾,就一定要提起張瑞敏;一說到聯(lián)想就會(huì)提起柳傳志;一說到四川的希望集團(tuán)就一定要提到劉永行和劉永好。這使得很多企業(yè)主管也需要一種處處少不了他們的感覺,很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣于將權(quán)力“一把抓”,總攬大權(quán),企業(yè)的任何事情都要向他請(qǐng)示,一旦找不到他,很多事情便無法進(jìn)行。其實(shí)真正的管理者只需要凡事緊盯,而不是把所有權(quán)力攬?jiān)谑稚希辛酥贫群臀幕髽I(yè)不一定需要強(qiáng)人。學(xué)會(huì)擔(dān)任足球教練的角色,員工就是隊(duì)員。制定戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù),觀察他們?cè)趫錾系谋憩F(xiàn),及時(shí)糾正,才可能在比賽中勝出,這是最重要的。
未能自己訓(xùn)練員工,提升其績效
達(dá)到對(duì)下屬的教育目的,不一定非要開會(huì)、搞培訓(xùn)、辦訓(xùn)練班才能做到。
教育下屬要隨時(shí)、隨地、隨人、隨事。
【舉例】寫信的格式經(jīng)理出門經(jīng)過前臺(tái),看見前臺(tái)小姐在寫信封,并發(fā)現(xiàn)了她的寫法有些錯(cuò)誤。按照撰寫書信的規(guī)矩,首先稱謂的第一個(gè)字應(yīng)該高于收信與發(fā)信的開頭字,以示尊敬。其次,姓與官銜或者職稱字應(yīng)該一樣大。按照前臺(tái)小姐的寫法將“總經(jīng)理”三個(gè)字寫小,將收信人的名字寫大,可以說是該大的不大,該小的不小。不在意對(duì)方的職位,又隨便稱呼對(duì)方的名諱。再次,“敬啟“兩個(gè)字又犯了一個(gè)錯(cuò)誤,就是要收信人收到后恭敬地打開。信皮寫得不規(guī)范造成了對(duì)收信人的不尊敬。經(jīng)理用了三分半鐘,告訴前臺(tái)小姐其所犯的錯(cuò)誤,文書,秘書等一些人員也被叫了過來,大家也都了解了這些平時(shí)沒有注意的細(xì)節(jié)問題。顯然,因?yàn)檫@件事情召開全體職工大會(huì),或者組織集體學(xué)習(xí)相關(guān)書寫規(guī)范也許沒有什么必要,經(jīng)理做到了隨時(shí)、隨地、隨人、隨事教育下屬,這種方式更加直接,更加有效。
【自檢】下面是一家酒店對(duì)一位房客感謝信的回信,如果你是這家酒店的總經(jīng)理,你決定采用何種方法進(jìn)行糾正?◆見參考答案2-2
調(diào)職、退休、死亡也不會(huì)使公司癱瘓
公司主管要注意建立企業(yè)制度和文化,這樣他調(diào)職、退休、死亡都不會(huì)使公司癱瘓。我們常聽到“接班人”這個(gè)詞,對(duì)于一家企業(yè)而言培養(yǎng)接班人十分必要。如今,很多著名企業(yè)的老總已經(jīng)成為企業(yè)的另一個(gè)代名詞,這種強(qiáng)人觀念使得他們成為企業(yè)興亡的關(guān)鍵,可是看看國際上的大公司,像摩托羅拉公司、麥當(dāng)勞、肯德基,他們的老總是誰多數(shù)人卻不知道。柯達(dá)公司的總經(jīng)理前年在上海去世,絲毫沒有影響到公司的運(yùn)轉(zhuǎn),很快由新的接班人接管企業(yè),這些都得益于良好的企業(yè)制度和文化。
【案例】美國總統(tǒng)接班人美國總統(tǒng)布什2001年來上海開APEC會(huì)議,在此之前3條航空母艦全部待命,12萬海軍陸戰(zhàn)隊(duì)準(zhǔn)備進(jìn)入戰(zhàn)斗狀態(tài),之后美國進(jìn)軍阿富汗,布什去度假,3天以后來到上海。曾經(jīng)有一位美國總統(tǒng)講過一句幽默的話:“在美國想當(dāng)總統(tǒng),隨時(shí)要有兩個(gè)心理準(zhǔn)備,第一隨時(shí)準(zhǔn)備被暗殺;第二隨時(shí)準(zhǔn)備成被告。”如果出現(xiàn)第一種情況副總統(tǒng)會(huì)馬上宣誓就職。要在企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)中,隨時(shí)安排好接班人,建立嚴(yán)格的企業(yè)制度,鞏固企業(yè)文化,就要堅(jiān)持隨時(shí)、隨地、隨人、隨事地啟發(fā)你的部屬。前面提到要自己訓(xùn)練員工,提升員工的績效,而不能指望別人,要堅(jiān)持隨時(shí)、隨地、隨人、隨事地教育,這種教育甚至?xí)?duì)社會(huì)產(chǎn)生積極的影響。這里有兩件事情也許會(huì)給你一些啟示。
【舉例】在德國釣魚的學(xué)問在德國,與一個(gè)德國朋友經(jīng)過河邊時(shí),看到一個(gè)小孩兒在那兒釣魚,這個(gè)德國朋友走過去問:“小孩兒,你怎么一個(gè)人有兩根釣竿啊?”因?yàn)樵诘聡?guī)定釣魚時(shí)一個(gè)人只能使用一根釣竿,小孩兒回答說:“我有一根釣竿,另外一根是我朋友的。”說著小孩的朋友就過來了。德國朋友又問他們有釣魚執(zhí)照嗎?帶了尺子嗎?原來德國釣魚需要釣魚執(zhí)照,釣到七寸以下的魚要重新放到河里,所以需要一把尺子。本以為小孩兒是他的孩子,可是問了才知道不是。他說:“德國每個(gè)小孩都是我的子女,都有教育的責(zé)任。”關(guān)于社會(huì)教育,我們都應(yīng)該做到這一點(diǎn),要隨時(shí)、隨地、隨人、隨事教育,即便是與自己不相關(guān)、不認(rèn)識(shí)的路人,或別人家的孩子。
【案例】敲門的故事美國人愿意發(fā)揮自己的想象力,他們不輕易敲主管的門,因?yàn)榍昧酥鞴艿拈T,主管的話就會(huì)成為他們的一個(gè)框架,會(huì)影響自身的想象力。日本人也不輕易敲主管的門,他們認(rèn)為如果去敲主管的門,就會(huì)被主管認(rèn)為很無能。一位中國主管看見美國調(diào)色師正在調(diào)口紅的顏色,走過去隨便說了一句:“這口紅好看嗎?”美國調(diào)色師站起來:“第一,親愛的余副總(美國人通常都是叫名字的,叫了頭銜就表示心中不太愉快了),這個(gè)口紅的顏色還沒有完全定案,定案以后我會(huì)拿給你看,你現(xiàn)在不必那么擔(dān)心。第二,余副總,我是一個(gè)專業(yè)的調(diào)色師,我有我的專業(yè),如果你覺得你調(diào)得比較好,下個(gè)禮拜開始你可以調(diào)。第三,親愛的余副總,我這個(gè)口紅是給女人擦的,而你是個(gè)男人。如果所有的女人都喜歡擦,而你不喜歡沒有關(guān)系,如果你喜歡,別的女人卻不喜歡,完了。”“Sorry,sorry……”主管知道自己的問話有些不妥,連聲道歉。如果一位主管太喜歡管事,一定程度上會(huì)影響下屬的創(chuàng)意原則,束縛他們行動(dòng)。這是大家應(yīng)該吸取的一個(gè)教訓(xùn)。最后,用唐代著名丞相魏征講過的一句話為本講做一個(gè)結(jié)論,魏征《諫太宗十思疏》中談到:“……文武爭馳,君臣無事,可以盡豫游之樂,可以養(yǎng)松喬之壽,鳴琴垂拱,不言而化。何必勞神苦思,代下司職,役聰明之耳目,虧無味之大道哉?”作為企業(yè)主管的你,是否該適時(shí)地放下繁忙的電話,端起久違的茶杯、咖啡杯了呢?
【本講總結(jié)】作為企業(yè)的管理者,應(yīng)該負(fù)起啟發(fā)下屬員工主動(dòng)學(xué)習(xí)的職責(zé)。拋棄公司“少不了自己”的感覺,建立起嚴(yán)格的規(guī)章制度和良好的企業(yè)文化,會(huì)使得員工自然地形成一種意識(shí)形態(tài)和工作與行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)會(huì)擔(dān)當(dāng)足球教練的角色,制定戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù),觀察隊(duì)員在場上的表現(xiàn),及時(shí)糾正,爭取在比賽中勝出。要自己訓(xùn)練員工,提升員工的績效,而不能指望別人,要堅(jiān)持做到隨時(shí)、隨地、隨人、隨事教育下屬。
【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
第3講注重結(jié)果忽視思想
【本講重點(diǎn)】成功者與非成功者之間的差別思想在啟發(fā),不在教條“再結(jié)凍”問題
很多領(lǐng)導(dǎo)喜歡說,“別告訴我過程,我只要知道結(jié)果。”其實(shí),在注重結(jié)果的同時(shí)也不能忽視思想。如果你有一個(gè)凡事只讓你講一遍的下屬,無疑你會(huì)剩下很多心思專注于其他事務(wù),而不用時(shí)刻想著去提醒下屬要做什么,該怎么做。這其實(shí)就是一種對(duì)思想的培養(yǎng)。歷史上很多建立功勛的偉人并非有什么特別過人的本領(lǐng),而是他們都十分重視思想的培養(yǎng)。
成功者與非成功者之間的差別
成功者與非成功者之間最大的差別在于成功者有良好的職業(yè)習(xí)慣,而這種習(xí)慣是逐漸形成的。
【案例】拿破侖拿破侖是一名出色的將軍,他的“不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵”的名言更為大家所熟知。拿破侖年輕的時(shí)候長得很瘦小,11歲的時(shí)候讀軍校,有一天與一個(gè)學(xué)長發(fā)生了沖突,學(xué)長欺負(fù)他瘦小,把他打了一頓。這時(shí)候上課鈴響了,下課的時(shí)候他去找這個(gè)學(xué)長,第二次被打了。又一次下課,他再去找那個(gè)學(xué)長,這時(shí)的拿破侖兩只眼睛都黑了,嘴角還帶點(diǎn)血。見到學(xué)長,他一下子就沖上去,準(zhǔn)備打第三架。學(xué)長說:“等等,你今天到底打算怎么樣?”拿破侖只講了一句話:“學(xué)長,除非你今天跟我道歉,否則我準(zhǔn)備打到死。”學(xué)長被他這種精神折服,最終向他道了歉。功過暫且不提,正是憑借這種百折不撓的精神,拿破侖由一個(gè)中尉,成長為一個(gè)將軍,最后當(dāng)上法蘭西皇帝。人與人最大的差別就是思想和習(xí)慣上的差別。在年輕時(shí)就養(yǎng)成了一個(gè)成功的習(xí)慣,注定未來的成功;一輩子都沒有養(yǎng)成任何成功的習(xí)慣,即使再讀什么偉人傳記,也于事無補(bǔ)。這就需要強(qiáng)調(diào)思想和結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)性。很多主管習(xí)慣說“不要告訴我過程,我只要結(jié)果”,可是,如果下屬?zèng)]有必要的思想培養(yǎng),如何產(chǎn)生令主管滿意的結(jié)果呢?
思想在啟發(fā),不在教條
思想如何建立?思想的建立在于啟發(fā)而不是教條。我國在教育問題上就存在教條的毛病,在啟發(fā)學(xué)生獨(dú)立思考方面落后于歐美國家。
【舉例】一題多解上圖中左邊那個(gè)小女孩是小學(xué)3年級(jí)的學(xué)生,她讀的那本數(shù)學(xué)課本,讓人以為是清華、北大數(shù)學(xué)系的課本呢。數(shù)學(xué)課本里的定理或公理由中國人提出的很少,但是我們解題卻是世界一流。小學(xué)生的數(shù)學(xué)卷子交回去的時(shí)候,老師永遠(yuǎn)都是先看答案,答案對(duì)了,再去檢查過程,如果作業(yè)和老師講的不一樣,錯(cuò)一個(gè)字扣一分。美國的數(shù)學(xué)老師對(duì)同學(xué)說:“各位同學(xué),明天考微積分,列式子就好,不要去算,計(jì)算是計(jì)算機(jī)的事。”公共決策教授說:“各位同學(xué),明天考公共決策,注意啊,答案寫得跟老師一模一樣,跟書上一模一樣的零分。”他們希望學(xué)生有自己的創(chuàng)意。
【舉例】歷史題記得高中時(shí)學(xué)歷史,有這樣一道測試題:“元太祖成吉思汗在中亞西亞獲得了哪四大戰(zhàn)果?最遠(yuǎn)打到哪里?”美國對(duì)學(xué)生的測試卻是:“蒙古人當(dāng)初如果沒有西征,歐洲會(huì)發(fā)生什么變化?試從政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)三方面分析。”這樣的題目是沒有確定答案的,可以盡可能地發(fā)揮你的想象力。教條往往限制了個(gè)人的想象力,使得個(gè)人多了條條框框,束縛了思想的發(fā)展,而適當(dāng)?shù)膯l(fā)有利于良好思想的培養(yǎng)。
“再結(jié)凍”問題
將習(xí)慣“再結(jié)凍”
【案例】再結(jié)凍如何把一個(gè)方的冰塊變成一個(gè)圓的冰球?第一個(gè)動(dòng)作,先把方的冰塊從冰箱拿出來解凍,把它變成水;第二個(gè)動(dòng)作,把水裝在一個(gè)圓的容器里;第三個(gè)動(dòng)作,最后放進(jìn)冰箱使之結(jié)凍。如果做了第二個(gè)動(dòng)作就忘記了,出去看電影了,回來之后看到的還是水,如果這時(shí)我們將其放入冰箱再結(jié)凍,最終也能將方冰塊變成圓冰球。再結(jié)凍的例子形象地說明了改變習(xí)慣的過程,首先要有所觸動(dòng),再著手行動(dòng),持之以恒最終便可以達(dá)到目的。圖3-1改變習(xí)慣的過程
思想教育有助于習(xí)慣的形成思想教育往往防患于未然,避免結(jié)果出現(xiàn)時(shí)亡羊補(bǔ)牢。
【案例】新加坡的公共秩序新加坡的公共秩序良好,得益于不懈的管理。新加坡的公廁。公共廁所的環(huán)境一定程度上反映了一個(gè)城市的市政管理狀態(tài)和成員素質(zhì)。新加坡每一間公廁都有專職管理人員,對(duì)待不沖廁所、踩馬桶、亂丟東西等,一切違反公共道德的行為都堅(jiān)決予以制止,要求當(dāng)事人改正,并提醒他們下次注意。新加坡的地下通道。地下通道里一般也有監(jiān)管員,來往的人自覺分為左右兩邊通行,這樣實(shí)現(xiàn)了人員有序流動(dòng),監(jiān)管人員一般站在通道中間,身穿紅色制服,提醒來往群眾遵守規(guī)則。新加坡正是將思想教育看得很重,加大了監(jiān)管的力度,這樣才逐步使人們養(yǎng)成了良好的遵守公共秩序的習(xí)慣。
思想決定命運(yùn)忠告請(qǐng)小心你的思想,它會(huì)影響你的行為;請(qǐng)小心你的行為,它會(huì)影響你的習(xí)慣;請(qǐng)小心你的習(xí)慣,它會(huì)影響你的性格;請(qǐng)小心你的性格,它會(huì)改變你的命運(yùn)。還是那句話,奉勸你放棄告訴下屬“別告訴我過程,我只想知道結(jié)果。”因?yàn)槿绻麤]有思想培養(yǎng),下屬必然難以達(dá)到你所希望的結(jié)果。
【案例】松下:傳統(tǒng)方式造就接班人早晨5:45,一群學(xué)生模樣的人已經(jīng)開始晨操,這里像紀(jì)律嚴(yán)格的軍事學(xué)院,學(xué)員們穿著整齊,訓(xùn)練有素,然而他們是松下銷售管理培訓(xùn)學(xué)院的學(xué)員。他們要在這里參加一年的培訓(xùn),其中一半的學(xué)員剛剛高中畢業(yè)。他們是松下1.8萬間特許經(jīng)營店未來的接班人。凡事都需要打下良好的基礎(chǔ),養(yǎng)成良好的習(xí)慣要從基本行為規(guī)范做起,這種對(duì)思想的培養(yǎng)往往優(yōu)于產(chǎn)生不良后果時(shí)的說教。思想源于對(duì)基本行為的塑造,培養(yǎng)員工的思想,久而久之使之變成習(xí)慣。習(xí)慣改變命運(yùn)。
【自檢】著手看看你的企業(yè)重視的結(jié)果,針對(duì)這個(gè)結(jié)果考慮需要建立哪些思想,談?wù)勀銓W(xué)過本講的收獲,制定相關(guān)方案。__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
【本講總結(jié)】學(xué)過這一講希望你能夠記住以下幾句話:成功者與非成功者之間最大的差別就在于成功者有良好的職業(yè)習(xí)慣。思想的建立在于啟發(fā)而不是教條。思想教育有助于習(xí)慣的形成。請(qǐng)小心你的思想,它會(huì)影響你的行為;請(qǐng)小心你的行為,它會(huì)影響你的習(xí)慣;請(qǐng)小心你的習(xí)慣,它會(huì)影響你的性格;請(qǐng)小心你的性格,它會(huì)改變你的命運(yùn)。
【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
第4講在公司內(nèi)部形成對(duì)立
【本講重點(diǎn)】談到自己公司時(shí),只有一個(gè)代名詞接電話的人或被詢問的人就是要解決問題的人
在公司內(nèi)部容易形成對(duì)立,或者形成派系。有時(shí)在無意之間,潛意識(shí)里這種意識(shí)已經(jīng)形成,這也是職業(yè)經(jīng)理人常見的一種錯(cuò)誤。
談到自己公司時(shí),只有一個(gè)代名詞
“我們”公司也許你在工作之中很喜歡說“你們”“他們”,其實(shí)作為自己企業(yè)的代名詞只有一個(gè),那就是“我們”。因?yàn)槠髽I(yè)是我們每個(gè)人的,是我們自己的企業(yè)。
【案例】“他們”是誰?一名部門經(jīng)理向總經(jīng)理匯報(bào)工作,其中說到其他地區(qū)分公司、人力資源部、財(cái)務(wù)部的時(shí)候,前面都加了一個(gè)“他們”。“他們天津分公司”“他們?nèi)肆Y源部”“他們財(cái)務(wù)部”……這時(shí)候總經(jīng)理問他“他們是誰?”部門經(jīng)理一時(shí)有些丈二和尚摸不著頭腦了,“他們,他們,你是誰,莫名其妙!”部門經(jīng)理此時(shí)聽出了領(lǐng)導(dǎo)的意思,知道自己講錯(cuò)話了,連聲說:“對(duì)不起,總經(jīng)理。”其實(shí)總經(jīng)理的話有道理,“他們,他們,那你是誰?”難道你不是公司的一分子嗎?作為一名管理者,可能你也會(huì)時(shí)常犯這個(gè)毛病。注意以后不要常常說“你們”“他們”,要說“我們”。
常說“你們、他們”的后遺癥常說“你們、他們”會(huì)造成一種疏離感,久而久之會(huì)破壞團(tuán)結(jié)。公司里常常聽到各個(gè)部門之間相互攻擊,“他們策劃部除了紙上談兵還會(huì)干什么?整天憑空想象一些東西讓我們做,自己怎么不做。”“哎呀,他們行政不就是后勤,發(fā)發(fā)手紙什么的,人員素質(zhì)太差。”……如果一天到晚把其他部門看成對(duì)立者,不利于部門間的協(xié)同合作,繼而會(huì)影響整個(gè)公司的效率。整個(gè)公司就像一臺(tái)機(jī)器,機(jī)器的正常運(yùn)轉(zhuǎn)需要每個(gè)零部件之間的相互配合,缺一不可。
團(tuán)結(jié)的重要性
【案例】在美國坐車一次在美國坐車,中途上來一個(gè)亞洲人,他一上車就站到門口發(fā)呆,美國司機(jī)用手指一指投幣器,示意他投幣,可他還在發(fā)呆,這時(shí)有人替他投了幣,問道:“是日本人嗎?”那個(gè)人馬上說:“嗨咿。”然后兩個(gè)人坐在一起,“第一次到美國來吧?”說著掏出一把錢讓這個(gè)人拿著,并告訴他,這是美元,這是美分……那個(gè)人連聲說著不好意思,“拿著,拿著,有用的,有用的。”幫忙的那人又問他到哪里去,還向他介紹了在舊金山每個(gè)月的最后一個(gè)星期四是日本人的聚會(huì),讓他一定要來,又掏出一張名片,告訴這個(gè)日本人他的住址,住宅電話,公司電話。很快,中途上車的陌生人要下車了,那個(gè)幫忙者拉著他下車,并給他指路。之后回到車上,跟司機(jī)說:“謝謝”,便又回到他的位置上。這個(gè)故事帶給我們一種溫暖的感覺,這種感覺來源于民族團(tuán)結(jié)。對(duì)企業(yè)來說,團(tuán)結(jié)有助于提升企業(yè)的工作效率,形成良好的企業(yè)文化,企業(yè)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)也就是我們常說的凝聚力跟團(tuán)隊(duì)精神,這是一種能夠推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的巨大力量。民族團(tuán)結(jié)有助于國家的安定,人民生活的幸福,這也是民族自尊心和自豪感的來源。
接電話的人或被詢問的人就是要解決問題的人
有的時(shí)候,從接一個(gè)人電話的態(tài)度上就可以感覺出來他有沒有團(tuán)隊(duì)意識(shí)。因?yàn)榻与娫捇虮辉儐柕娜司褪且鉀Q問題的人,在接電話,被人詢問的時(shí)候,要注意自己的講話方式,避免經(jīng)常說“你們、他們”。
為用戶解決問題
【案例】接電話的藝術(shù)德國貝爾上海公司,對(duì)員工的培訓(xùn)也包括接電話的方式一項(xiàng),他們發(fā)現(xiàn)很多新員工接電話的方式很直接,習(xí)慣簡單地回答客戶的問題。曾經(jīng)有用戶打電話來問,是否有S3104的材料。咨詢的結(jié)果只有兩個(gè)字“沒有”。而注意接電話藝術(shù)的人的回話永遠(yuǎn)不是只有一句,尤其是對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量都量化得非常精確。“對(duì)不起,S3104的材料昨天剛好用完,現(xiàn)在還有兩個(gè)替代品:S3101和S3102,可以嗎?”“不行,我只需要3104。”“噢,這樣呀?那么最近的庫存在南京還有3500只,我們正發(fā)調(diào)撥,大概下個(gè)禮拜二可以拿到。”“我很著急,這個(gè)禮拜能不能拿到?”“那這樣,今天下午4點(diǎn)鐘我給你回話,緊急調(diào)撥南京1500只,這個(gè)禮拜六早上先讓你拿到,必要的時(shí)候我們看看能不能夠在禮拜五的下班前讓你拿到,你看怎么樣?”聽到這樣的回答,相信對(duì)方一定會(huì)很高興地說聲“謝謝”。
接電話的3個(gè)毛病忠告接電話時(shí)請(qǐng)注意你的回答方式,避免這樣的回答:(1)“不在”;(2)“不知道”;(3)“這不歸我管”。
1.“不在”有時(shí)候我們習(xí)慣于用一句話來回答對(duì)方的問題,例如一個(gè)電話打來:“請(qǐng)問,吳美麗小姐在嗎?”“不在。”聽到這樣的回答,相信你一定會(huì)有很不舒服的感覺,一句話將人拒于千里之外。
【自檢】是否你也如上文所述一樣回答過別人的問話?對(duì)于這樣的詢問你將如何回答?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案4-1
2.“不知道”很多人都喜歡說“不知道”,如果你打電話給某公司,得到這樣回答的時(shí)候,說明這家公司的員工素質(zhì)還沒有到位,完全可以教育他一下:“請(qǐng)問你是不是某某公司的人啊,是啊?哎喲,我以為你不是呢。”就把電話放下。某酒店在客人的桌上都擺上了一個(gè)小牌子,上寫:“IneversayIdonotknow”。就是“永遠(yuǎn)不說我不知道”,牌子底下是總經(jīng)理簽名。這個(gè)小牌兒起到了對(duì)員工的約束作用,提高了服務(wù)質(zhì)量。
3.“這不歸我管”
【案例】對(duì)客戶負(fù)責(zé)王先生和劉小姐在同一個(gè)辦公室辦公,接電話的是劉小姐。“哦,您找王先生啊,他那個(gè)事情不歸我管。”如果這樣講就會(huì)使人很反感。如果是這樣回答:“哦,你找王先生啊,他現(xiàn)在剛好不在,但是,我們兩個(gè)是同一個(gè)部門的,他的東西我多少知道點(diǎn)兒,你說說看,我?guī)筒粠偷蒙厦Α!苯Y(jié)果對(duì)方一講還真的不知道,“哎呀,這件事情我真的不曉得,對(duì)不起,王先生馬上回來,我會(huì)告訴他,你留下電話,我會(huì)叫他打給你。”這樣的回答可以給她80分。沒多久老王回來了,劉小姐跟他說:“老王,你剛才不在,一個(gè)客戶打電話過來,電話留在你桌上,趕快回給人家。”我們可以給她85分,結(jié)果老王一直東忙西忙忘了回電話,劉小姐會(huì)說:“老王啊,快點(diǎn),已經(jīng)過了15分鐘了,你還沒有打給人家。”我們給她打90分。結(jié)果老王就是沒打,劉小姐自己撥了電話:“喂,蔡總嗎?你等一下,王先生回來了,他和你說話。”95分。結(jié)果老王居然說:“你告訴他我不在,”“老王快點(diǎn),對(duì)方在等,不要說你不在。”100分。小心地避免這幾種錯(cuò)誤,首先要從思想入手進(jìn)行規(guī)范,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí),增強(qiáng)集體榮譽(yù)感。
禮貌地問候現(xiàn)在很多人喜歡看日本和韓國的電視連續(xù)劇,在看電視的同時(shí),你是否看到了其中一些值得學(xué)習(xí)的地方?比如回家時(shí)的一聲招呼“我回來了!”朋友之間見面稍微鞠一個(gè)躬。另外除了我們和熟悉的人之間要注意禮節(jié)之外,和陌生人交往,也要注意禮貌地問候,因?yàn)槠鸫a的禮貌會(huì)給人以親切感,會(huì)拉近兩人之間的距離,也許就會(huì)使兩人之間由陌生人變成朋友。
【案例】在美國早晨打招呼在美國一家酒店,我早上來到餐廳吃飯,因?yàn)楹茉纾蛷d里除了我只有另外一個(gè)小女孩。那個(gè)小女孩大概只有7歲,也許她在等爸爸媽媽,我一過去,她就舉了手,“Hi!”我也馬上微笑著說“Goodmorning”這么一個(gè)小小的動(dòng)作拉近了我們之間的距離。外國人比較熱情而中國人比較含蓄,我們也許不會(huì)主動(dòng)熱情地和陌生人打招呼,但是如果你面對(duì)你的合作伙伴,你的客戶,還有一些需要幫助的人,還是需要你熱情、主動(dòng)地與對(duì)方打招呼,“Hi!”或“你好”,“MayIhelpyou?”或“有什么需要幫忙的?”也許只是一個(gè)簡單的問候,就會(huì)在彼此之間搭建一座溝通的橋梁。
【本講總結(jié)】本講講述了在公司內(nèi)部形成對(duì)立的危害,還提示了我們談話中常見的一些錯(cuò)誤,比如常講“你們、他們”,這樣會(huì)造成一種疏離感,久而久之會(huì)破壞團(tuán)結(jié)。接電話時(shí)請(qǐng)注意你的回答方式,避免這樣的回答:(1)“不在”;(2)“不知道”;(3)“這不歸我管”。這種回答拒人千里之外,會(huì)令人產(chǎn)生反感。接電話或被問話的人就是要解決問題的人,應(yīng)努力給對(duì)方一個(gè)滿意的答復(fù)。
【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
第5講一視同仁的管理方式
【本講重點(diǎn)】一把鑰匙開一把鎖X-Y-Z理論與Fidler的權(quán)變觀點(diǎn)
我們常常說要一視同仁,也就是對(duì)人不分厚薄,平等對(duì)待。但是在管理實(shí)踐中一視同仁的管理方式并不可取,也就是管理不能夠只有一種方法。
一把鑰匙開一把鎖
孔子提出“因材施教”,因?yàn)槊總€(gè)個(gè)體都是不同的,對(duì)下屬的管理方法也需要靈活多樣,因人而異。很多因素決定一個(gè)人的性格,了解一個(gè)人需要從多方面進(jìn)行考察。
出生地出生和成長的地理環(huán)境往往會(huì)對(duì)一個(gè)人產(chǎn)生很大的影響。一方水土養(yǎng)一方人,江南的細(xì)雨形成了南方人的細(xì)膩;北方的雪花造就了北方人的直爽坦誠;西北的風(fēng)沙帶給了西北人粗獷豪放。在沿海地區(qū)生活的人和在內(nèi)陸生活的人不同,在草原生活和在山區(qū)生活的人也不同,我們不能說哪兒的人就比其他地方的人強(qiáng),但是地理環(huán)境的確造就了不同的性格。
出生時(shí)間中國有12屬相,西方有占星術(shù),而且都通過人的出生時(shí)間總結(jié)了在相同時(shí)間內(nèi)出生的人的共同特點(diǎn)。例如在占星術(shù)里談到:日期星座特點(diǎn)12月22日-1月19日魔羯座有耐力,很堅(jiān)韌,而且不達(dá)目的誓不罷休。1月20日-2月18日水瓶座個(gè)性極強(qiáng),向往人之間美好的情意,但絕不愿意受感情上的絲毫束縛。2月19日-3月20日雙魚座多愁善感,但是很感性,心思細(xì)膩。3月21日-4月19日白羊座喜歡無拘無束和自行其是,但是缺乏冷靜的頭腦和周密的思索。4月20日-5月20日金牛座安定,很會(huì)理財(cái),但是十分堅(jiān)持原則。5月21日-6月21日雙子座感情特別豐富,但是難免矛盾,做事情并不會(huì)堅(jiān)持自己的一貫想法,也就是博愛。6月22日-7月22日巨蟹座有著超群的直覺和敏感,是個(gè)需要自我保護(hù)的人。7月23日-8月22日獅子座重視權(quán)勢,但是難免虛榮,有點(diǎn)兒浮夸,甚至可以說是喜歡出風(fēng)頭。8月23日-9月22日處女座他們做事特別仔細(xì),細(xì)心縝密,缺點(diǎn)是難免挑剔。9月23日-10月23日天秤座隨和與順從,品格正直,平易近人,處處閃耀著人格魅力的光輝。10月24日-11月21日天蝎座他們神秘寡言,喜歡把一切的心思隱藏在心底。11月23日-12月21日射手座他們對(duì)世界上發(fā)生的一切事情都有濃厚的興趣,向往自由。你是否注意過下屬的出生時(shí)間,這也許會(huì)對(duì)你有些幫助。
血型你注意過他們的血型嗎?血型特點(diǎn)A型非常細(xì)心,但是他的缺點(diǎn)是優(yōu)柔寡斷。B型非常豪邁,放得開,很多外交官是B型血的人,他的缺點(diǎn)是大而化之。O型熱情奔放但是容易情緒化,而且容易浮躁。AB型容易走極端。物理學(xué)上有個(gè)名詞叫作共振,用人也要注意到這一點(diǎn)。總經(jīng)理如果是A型血的人,副總經(jīng)理最好是O型血;總經(jīng)理如果是B型血的人,副總經(jīng)理最好是A型血。我們要避免血型形成共振。爸爸媽媽兩個(gè)都是A型血,孩子可能會(huì)有點(diǎn)懦弱;爸爸跟媽媽都是B型血,孩子可能就會(huì)有點(diǎn)隨便;爸爸跟媽媽都是AB型血,這個(gè)孩子會(huì)變得非常精算;爸爸媽媽兩個(gè)都是O型血,這孩子出去常常打破人家的頭。這就證明共振在血型搭配、任用主管當(dāng)中都是一個(gè)重要的因素。
家庭環(huán)境民間有一句俗話,“龍生龍鳳生鳳,老鼠生兒會(huì)打洞”,這在一定程度上也說明了遺傳因素和家庭環(huán)境對(duì)一個(gè)人的影響是巨大的。我們常常聽說一家人都是搞音樂的音樂世家,一家人都是搞體育的體育世家,一家人都是當(dāng)教師的,父子都是科學(xué)家的……遺傳因素加之整日的耳濡目染,家庭往往會(huì)影響一個(gè)人的一生。看一個(gè)人的家庭情況,就會(huì)對(duì)一個(gè)人多一些了解。注意下屬的幾個(gè)因素:不同的家庭背景、不同的出生時(shí)間、不同的血型、不同的星座,這些小細(xì)節(jié)能夠幫助你分析他們的特點(diǎn),在管理時(shí)能夠因人而異,更加有效地進(jìn)行管理活動(dòng)。
【自檢】分析你的下屬有哪些特性,你在管理之中是否做到了一把鑰匙開一把鎖?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案5-1
X-Y-Z理論與Fidler的權(quán)變觀點(diǎn)
X-Y-Z理論與Fidler的權(quán)變觀點(diǎn)在管理學(xué)的課本上面經(jīng)常見到,一聽到這個(gè)名詞就覺得這是外國人的理論,其實(shí)我們的祖先早就有過相關(guān)的思想,只是我們沒有將其提煉罷了。
X-Y-Z理論
1.X理論——強(qiáng)勢管理X理論就是強(qiáng)勢管理。假設(shè)你的下屬逃避責(zé)任、不愿意動(dòng)腦筋,甚至很討厭上司給他分派工作,碰到這種下屬,就需要一種強(qiáng)勢管理。這種強(qiáng)勢管理可以對(duì)員工產(chǎn)生約束力,提高企業(yè)生產(chǎn)效率。
2.Y理論——參與管理如果你有這樣的下屬,他們?cè)敢饨邮苋蝿?wù),也喜歡發(fā)揮自己的潛力,喜歡有挑戰(zhàn)性的工作,作為一名管理者你應(yīng)該給這樣的下屬一些機(jī)會(huì),讓他們參與管理。
【案例】只管3個(gè)人美國著名的艾森豪威爾將軍是第二次世界大戰(zhàn)中盟軍的指揮官,在諾曼底登陸以前,一次他在英國打高爾夫球,新聞?dòng)浾卟稍L他:“前線戰(zhàn)勢緊急,您怎么還有心情在這里打球啊?”艾森豪威爾說:“我不忙,我只管3個(gè)人:大西洋有蒙哥馬利,太平洋有麥克阿瑟,喏,在那邊撿球的是馬歇爾。”其實(shí)艾森豪威爾手下有百萬大軍,諾曼底登陸也是事關(guān)重大,是二次大戰(zhàn)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。難道他真的只管3個(gè)人嗎?不是。他是懂得讓下屬參與。當(dāng)然,在讓下屬參與之前,先要啟發(fā)、教育他們,培養(yǎng)他們的能力,在他們有了一定的能力之后讓他們參與管理。
3.Z理論——綜合運(yùn)用在企業(yè)組織機(jī)構(gòu)中,往往既有逃避責(zé)任、愿意工作,不愿思考的人,又有接受任務(wù)、喜歡挑戰(zhàn)、富有潛力的人,這就要求管理者分別應(yīng)用X和Y兩種理論。X部分強(qiáng)調(diào)物質(zhì)、懲罰和制度,Y部分強(qiáng)調(diào)精神、激勵(lì)和人性。如果只注意逃避責(zé)任、厭惡工作、不愿思考的人,輕易就說“預(yù)算不夠”,“小心啊!我叫你下崗”,“人事法令法規(guī)就是這樣寫的”,我們往往只是注意在物質(zhì)面、懲罰面和制度面上下功夫,而忽視了精神、激勵(lì)和人性層面。◆重視精神
【舉例】大家分享一位成功的商人談起自己的成功經(jīng)驗(yàn),談到自己年輕時(shí)就養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣,他薪水里面一定有1/10不拿回家。當(dāng)他賺5000元錢的時(shí)候,拿出500元錢幫助他的下屬,大家買點(diǎn)吃的喝的;當(dāng)他賺10000元的時(shí)候,就拿出1000元錢來給他們作獎(jiǎng)金,讓他們出差時(shí)能吃好點(diǎn),住好點(diǎn);當(dāng)他賺5萬元的時(shí)候就拿5000元出來改善一下他們的生活條件,做自己的小部門的獎(jiǎng)金;當(dāng)他賺100,000元的時(shí)候就拿出10,000元給他們添置一些服裝。而今天他的得力助手就是這些同舟共濟(jì)的朋友。所以一個(gè)人不要常常說物質(zhì)和預(yù)算不夠,首先要看你是如何看待這些資金,而你自己又動(dòng)用了自己的多少貨幣。◆強(qiáng)調(diào)激勵(lì)每個(gè)人都需要激勵(lì),適當(dāng)?shù)募?lì)能夠激發(fā)員工的工作積極性。
【案例】參觀摩托羅拉生產(chǎn)廠房在上海摩托羅拉的生產(chǎn)廠房參觀,副總經(jīng)理帶領(lǐng)我們參觀他們的生產(chǎn)線,在走過一個(gè)男性中國作業(yè)員身邊時(shí),看到他正在擰焊作業(yè)管線。副總經(jīng)對(duì)他說“Goodboy!”男員工對(duì)他笑了一下。參觀到檢驗(yàn)車間時(shí),一個(gè)女作業(yè)員正在用放大鏡檢驗(yàn)產(chǎn)品,“Nicegirl!”女作業(yè)員也微笑了一下。聽到副總經(jīng)理和自己很親切地講“Goodboy,Nicegirl”對(duì)他們來說這就是一個(gè)激勵(lì)。有些人覺得作為領(lǐng)導(dǎo)或者主管,別人給自己敬禮、問好是應(yīng)該的,其實(shí)人與人之間是要互相激勵(lì)的。“老王,吃過飯了嗎?”“老李,臉色不好,多休息一下。”這么一兩句話就是一種激勵(lì),給人溫暖的感覺。◆注重人性講究人性有時(shí)甚至?xí)?yōu)于嚴(yán)格的制度。
【案例】吊唁日本桑德利啤酒廠副廠長的父親去世了,桑德利啤酒廠的總經(jīng)理去他們家吊唁,穿了一身黑色的西服,臂上還戴一個(gè)黑紗,“副廠長先生,令尊去世,我們大家都非常地難過,我今天代表公司來這里向您吊唁,你要注意身體,希望你早點(diǎn)回到工作崗位,節(jié)哀順變。”鞠完躬他就站到副廠長的旁邊去對(duì)別的客人鞠躬,這就表示他把副廠長的家人也當(dāng)成自己的親人了。副廠長跟別人說,看樣子我這輩子要死在桑德利了。在實(shí)際工作中需要物質(zhì)+精神、懲罰+激勵(lì)、制度+人性進(jìn)行綜合運(yùn)用,這樣才能真正做到:一把鑰匙開一把鎖,在用人上游刃有余。
Fidler的權(quán)變觀點(diǎn)Fidler是一名管理者的名字,權(quán)變的意思就是看情況而定,通俗的解釋就是一件事情今天有道理,明天可能就沒有道理。在一個(gè)地方是正確,而在另一個(gè)地方就可能不正確。圖5-1國家和社會(huì)的三種形式圖5-1表示國家和社會(huì)有:低度開發(fā)、中度開發(fā)和高度開發(fā)3種情況。兩條線中實(shí)線代表法律制度和規(guī)章,虛線代表人際關(guān)系。
1.法律、制度、規(guī)章和人際關(guān)系的不同位置從圖5-1中可以看出:高度開發(fā)的國家把法律制度與規(guī)章放在上面,而把人際關(guān)系擺在下面;低度開發(fā)的國家也是把法律制度和規(guī)章放在上面,人際關(guān)系擺在底下。中度開發(fā)國家卻把人際關(guān)系放在上面,法律制度和規(guī)章被改到下面。
【案例】闖紅燈一次在德國街角的咖啡館喝咖啡,發(fā)現(xiàn)路邊的交通信號(hào)燈一直是紅的,原來是綠燈壞了。一名德國人等了半天,看沒有變綠就改走另一條街,后來又來了一位女士,也走開了。在德國闖紅燈,如果被攝像機(jī)錄下來,或者有人檢舉,沒多久就會(huì)打來電話,“Mr.Wang,聽說你闖紅燈,我們接到交通局的通知,明天開始將你的保險(xiǎn)費(fèi)增加到10%。”老婆也說,“銀行也將分期付款15年改成了10年。”兒子說,“爸,老師說今年要交現(xiàn)金,不能分期付款,因?yàn)榘职株J紅燈。”從上面這個(gè)案例可以看出國家的法律制度和規(guī)章已經(jīng)變成一種習(xí)慣、一種思想,融入到人們的日常行為。
2.法律、制度、規(guī)章和人際關(guān)系的實(shí)際運(yùn)用我國是發(fā)展中國家,處在圖5-1中的中度開發(fā)階段。我國正在高速發(fā)展,要注意不能將人際關(guān)系置于法律、制度和規(guī)章的上端。人情和面子有礙法律制度的實(shí)施,在現(xiàn)實(shí)生活中常常看到紅白喜事大操大辦,講排場比闊氣,在中度開發(fā)的社會(huì)里,人情對(duì)制度的破壞非常明顯。在高度開發(fā)的社會(huì)和國家,第一是法律,第二是道理,第三才是人情。提高法律、制度和規(guī)章的影響力,降低人情和面子的影響力,進(jìn)入高度開發(fā)的社會(huì),將企業(yè)發(fā)展成為高度開發(fā)的企業(yè)。
【本講總結(jié)】本講中首先提到了在管理工作中,一視同仁的管理方式并不可取。因?yàn)槊總€(gè)個(gè)體都是不同的,對(duì)下屬的管理方法也需要靈活多樣,因材施教,一把鑰匙開一把鎖。尤其是不同的家庭背景、不同的出生時(shí)間、不同的血型、不同的星座,都會(huì)對(duì)人的性格產(chǎn)生影響。其次,本講講述了X-Y-Z理論與Fidler的權(quán)變觀點(diǎn)。X-Y-Z理論中X理論強(qiáng)調(diào)強(qiáng)勢管理,Y理論強(qiáng)調(diào)參與管理,我們要注意不能只在物質(zhì)面、懲罰面和制度面上下功夫,而忽視了精神、激勵(lì)和人性層面。另外,Fidler的權(quán)變觀點(diǎn)告訴我們,我國處于中度開發(fā)的過程中,應(yīng)該提高法律、制度和規(guī)章的地位,降低人情和面子的地位,努力將企業(yè)發(fā)展成為高度開發(fā)的企業(yè)。
【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
第6講忘了公司的命脈:利潤
【本講重點(diǎn)】利潤是企業(yè)的命脈管理的主要目的世界500強(qiáng)的名單每年都不同
利潤是企業(yè)的命脈
我國的經(jīng)濟(jì)正從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)逐漸向開放的市場經(jīng)濟(jì)過渡,在這樣一個(gè)過渡和調(diào)節(jié)期內(nèi),需要我們?cè)谒枷肷媳M早地建立起市場經(jīng)濟(jì)的概念,使企業(yè)真正適應(yīng)市場的需要。檢驗(yàn)企業(yè)是否符合市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求,最重要的標(biāo)志就是企業(yè)的利潤。我們?cè)诠ぷ髦薪?jīng)常以一些指標(biāo)作為衡量工作是否完成的標(biāo)準(zhǔn),其實(shí)指標(biāo)完成了,銷售量達(dá)到了,并不一定有利潤。一家企業(yè)要發(fā)展,不能只是完成指標(biāo)交差了事,這樣會(huì)使企業(yè)變成政府的負(fù)擔(dān)。企業(yè)不能只靠政府的扶持,不能永遠(yuǎn)抱著國家的腿,拉著國家的手,國家要慢慢地放手,也就是企業(yè)應(yīng)具備市場經(jīng)濟(jì)的觀念。忠告沒有利潤,即使有最佳的產(chǎn)品、最好的形象、最優(yōu)秀的員工,企業(yè)也會(huì)很快陷入困境。世界上的企業(yè)分成3種:
1.Flow——追隨著別人如果只是一味地追隨別人,能夠?qū)W得跟人家一樣就覺得不錯(cuò)了,由于不能掌握精髓,就難以超越。
【案例】快餐企業(yè)當(dāng)肯德基和麥當(dāng)勞來到中國的時(shí)候,很多企業(yè)也效仿他們搞起了快餐,但是因?yàn)殡y以掌握精髓,他有炸雞,我也搞個(gè)炸雞;他有個(gè)薯?xiàng)l,我也搞個(gè)薯?xiàng)l;他搞了蘋果派,我也搞個(gè)蘋果派……只會(huì)模仿而不懂創(chuàng)新,最后這些快餐店都紛紛倒閉了。要學(xué)習(xí)一家企業(yè),就應(yīng)該從他們的制度和文化學(xué)起,這樣才能真正學(xué)到精髓。而且在學(xué)習(xí)模仿的基礎(chǔ)上需要自我的進(jìn)一步創(chuàng)新,這樣才能由一味地追隨變?yōu)槌健?/p>
2.Live——活下去首先要跟隨別人學(xué)習(xí);其次要設(shè)法生存,即要活下去。世界上著名的大公司很多都有著悠久的歷史,德國貝爾有400多年的歷史,日本三菱有160多年歷史,可口可樂也已經(jīng)有了105年的歷史。你的企業(yè)能否說“我們已經(jīng)存在了半個(gè)世紀(jì)”?能否證明在我國現(xiàn)在已經(jīng)活得很好?“活下去”這件事情不過二三十年還不能夠驗(yàn)證。
3.Leader——領(lǐng)導(dǎo)者一流企業(yè)定規(guī)格二流企業(yè)拼品牌三流企業(yè)拼服務(wù)四流企業(yè)殺價(jià)格
例如,微軟制定軟件行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn),沃爾瑪制定超市的流程,這種制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè),就是一流企業(yè)了。經(jīng)常聽到空調(diào)大戰(zhàn),彩電大戰(zhàn),長虹、格力、美的、海信、康佳、春蘭、海爾……這些都是我們耳熟能詳?shù)拿郑绻碱I(lǐng)市場,促進(jìn)銷售的方法只有相互殺價(jià),難道我們要承認(rèn)自己是四流企業(yè)嗎?要想提升企業(yè)的競爭力,只有做到組織健全、勢力龐大、文化規(guī)范,這樣才能夠和其他企業(yè)競爭。而這其中提高企業(yè)稅后凈利潤十分重要。在改革開放,發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)的過程中,作為企業(yè)的管理者應(yīng)該時(shí)刻牢記利潤是企業(yè)的命脈,國家給我們發(fā)展空間,為我們提供資源,不管是國有企業(yè)、民營企業(yè)、私營企業(yè)還是合資企業(yè),在我們發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)的過程中,都要給企業(yè)賺取利潤,給社會(huì)增加資源,替國家累積財(cái)富,這是最重要的。
【自檢】世界上的企業(yè)分為哪3種?你的企業(yè)是哪一種?有何特點(diǎn)?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
管理的主要目的
當(dāng)一家企業(yè)由追隨者發(fā)展到生存者的時(shí)候,讓企業(yè)活下去就成了一個(gè)重要的目標(biāo)。一家企業(yè)要能存在并創(chuàng)造利潤,二三十年有資格說我是不是領(lǐng)導(dǎo)者,目前國內(nèi)的企業(yè)都搶著當(dāng)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者,我們的企業(yè)大多是年輕企業(yè),從學(xué)習(xí)到生存到發(fā)展還有很長的路要走。圖6-1佳能公司業(yè)績圖
【案例】佳能公司重新定位——利潤為先當(dāng)你經(jīng)過佳能公司總部時(shí),你可能又認(rèn)為回到了20世紀(jì)80年代后期,日本一派繁榮的年代。你會(huì)發(fā)現(xiàn)大廳里總是擠滿了一撥又一撥的人。同時(shí),與其他日本公司不同的是,佳能公司的員工對(duì)未來充滿了信心。而這一切得益于公司CEO御手洗強(qiáng)有力的改革措施。從圖6-1中可以看到從1997到1999年,它的利潤始終在下滑,新的CEO御手洗任職后對(duì)佳能公司進(jìn)行重新定位,以利潤為先,也就是除了對(duì)市場份額和指標(biāo)重視以外,更加重視了稅后凈利潤。于是從1999年到2001年,利潤穩(wěn)步增長。這都得益于御手洗“中西合璧”的管理哲學(xué),帶來佳能高效發(fā)展的新面貌。御手洗對(duì)佳能公司重新定位,強(qiáng)調(diào)稅后凈利潤,佳能公司推行了成本節(jié)約計(jì)劃,把他們的成本下降了16%,拉動(dòng)了企業(yè)利潤的提升。
世界500強(qiáng)的名單每年都不同
1999年中國有3件大事:一是澳門回歸;二是中華人民共和國慶祝建國50周年;三是上海舉行世界500強(qiáng)會(huì)議。世界500強(qiáng)名單每年都不一樣,尤其是最后100名,每年上升和下降的企業(yè)都很多。
【案例】安然公司的失敗安然公司曾經(jīng)在世界500強(qiáng)企業(yè)中名列第七,如今這樣一家公司已經(jīng)如泡沫一樣灰飛煙滅,昔日的輝煌已經(jīng)變成歷史。如今安然公司的老板肯尼斯·萊被美國聯(lián)邦法院起訴,有很多人想分析肯尼斯·萊領(lǐng)導(dǎo)的安然公司失敗的原因。還是那句話:企業(yè)應(yīng)該先追求利潤,先讓自己不要成為國家的包袱,再來說夠不夠資格當(dāng)一個(gè)生存者,和有沒有資格在這一產(chǎn)業(yè)中當(dāng)一名領(lǐng)導(dǎo)者,最后再研究自己是不是世界500強(qiáng)。很多企業(yè)是先研究我是不是世界500強(qiáng),再研究我活不活得下去,我是不是一名領(lǐng)導(dǎo)者,走反了路,就變成一種虛榮。作為企業(yè)的管理者要?jiǎng)?wù)實(shí),腳踏實(shí)地,先跟著別人學(xué),跟著別人走,然后活下去,最后再說你是不是一個(gè)強(qiáng)者。
【案例】五糧液集團(tuán)的新投資四川的五糧液酒十分著名,如今聽說五糧液要做電子產(chǎn)業(yè),搞芯片。電子產(chǎn)業(yè)與五糧液酒業(yè)是截然不同的產(chǎn)業(yè),即便人力、物力、財(cái)力都不缺,但畢竟那是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)。這是一個(gè)重大決策,如果五糧液集團(tuán)的芯片產(chǎn)業(yè)成功了,將是中國內(nèi)地一個(gè)典型的示范,但是也不能排除失敗的風(fēng)險(xiǎn)。做這個(gè)決策要極度地縝密,因?yàn)槲寮Z液集團(tuán)的資源來自國家,如果垮了,將使國家背上沉重的負(fù)擔(dān)。這種觀念就是所謂的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)你的公司要轉(zhuǎn)型、要投資、要生產(chǎn),都應(yīng)該想到利潤是公司的命脈。所以當(dāng)我們做計(jì)劃時(shí),應(yīng)該認(rèn)識(shí)到多角化經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)很高,在進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)投資的時(shí)候,要科學(xué)地規(guī)劃利用資源,絕對(duì)不能變成公司的負(fù)擔(dān),給國家、社會(huì)和地方帶來損失。
【本講總結(jié)】忘記了企業(yè)的命脈——利潤,即使有最佳的產(chǎn)品、最好的形象、最優(yōu)秀的員工,企業(yè)也會(huì)很快陷入困境。一家成功的企業(yè)總需要經(jīng)歷追隨者——生存者——領(lǐng)導(dǎo)者的過程。而世界500強(qiáng)每年的名單都不同,這一事實(shí)告訴我們,每一家企業(yè)都有機(jī)會(huì),但是還是要企業(yè)正確認(rèn)識(shí)自己,腳踏實(shí)地,用事實(shí)證明你到底是不是一個(gè)強(qiáng)者。
【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第7講只見問題不看目標(biāo)
【本講重點(diǎn)】只注意小處或問題,會(huì)喪失創(chuàng)造力80/20定律勿忘短、中、長期目標(biāo)
只注意小處或問題,會(huì)喪失創(chuàng)造力
作為一名管理者不能只看到問題,而忘了真正的目標(biāo)。目標(biāo)是一個(gè)宏偉的大方向,問題就是眼前的瑣事。有人說,總經(jīng)理做副總經(jīng)理的事,副總經(jīng)理做經(jīng)理的事,經(jīng)理就做科長的事,科長就做組長的事,員工就不做事,原來我們一天到晚都在處理問題。不能說一家企業(yè)沒有問題,但在處理問題的同時(shí),更重要的是找尋這些問題產(chǎn)生的根源。如果被瑣事困擾,就會(huì)使主管喪失創(chuàng)造力。作為一名管理者,需要做什么事情都有一個(gè)框架;給下屬一個(gè)游戲規(guī)則,就可以避免管理者“一把抓”的局面。例如,由于工作的性質(zhì)財(cái)務(wù)經(jīng)理向來比較保守,總經(jīng)理說,“某某經(jīng)理你做事情非常地保守,還要一天到晚讓我來替你去處理其他的部分。”銷售經(jīng)理通常做事情比較膽大,也比較主動(dòng)和積極,難免有逾越的部分,總經(jīng)理又說,“某某經(jīng)理,你做事情做得太過火,要我來收拾你的殘局,當(dāng)你的消防隊(duì)。”這些都是因?yàn)榭偨?jīng)理指定的框架不明確造成的。
【案例】亞思蘭現(xiàn)象牧場主為了防止牲畜亂跑,在牧場的周圍圍上鐵絲網(wǎng),通上高壓電,這樣牲畜害怕觸電就會(huì)遠(yuǎn)離鐵絲網(wǎng),在牧場內(nèi)活動(dòng)。一段時(shí)間以后將電切掉,牲畜由于習(xí)慣,也不會(huì)靠近鐵絲網(wǎng)企圖跳出或者鉆出。這種現(xiàn)象在生物學(xué)上叫做亞思蘭現(xiàn)象。生物學(xué)家很早就發(fā)現(xiàn),一旦動(dòng)物習(xí)慣于一個(gè)框架,就不會(huì)逾越。作為一名主管要學(xué)會(huì)把握原則、方向、框架,制定游戲規(guī)則,讓部下有所遵循,接下來再去發(fā)揮主管的創(chuàng)造力。
【案例】做有效的工作美國微軟公司董事長比爾·蓋茨說,“E-mail是給別人用的,我們公司不要用。我絕對(duì)不否定E-mail的價(jià)值,但是我不認(rèn)為每個(gè)E-mail都是非常有效率的。”我們?cè)诠ぷ髦校彩浅3J瞻l(fā)E-mail,有多少E-mail真正有效率,能夠解決問題?如果每個(gè)主管每天都要看200條E-mail,那么請(qǐng)問他創(chuàng)造了多少生產(chǎn)力?這就是一天到晚在處理小事,充當(dāng)“消防隊(duì)”,而沒有真正去解決問題,因?yàn)槟愕哪X筋沒有用在生產(chǎn)力和創(chuàng)造力上。
80/20定律
很多主管花80%的時(shí)間只創(chuàng)造20%的生產(chǎn)力,把時(shí)間都浪費(fèi)在不必要的地方了。◆“能夠站著就不要坐著。”一個(gè)人能站著說話就不要坐著開會(huì)。◆“能夠在桌邊就不要去會(huì)議室。”一個(gè)人在桌邊能夠說完的話,就不必再到會(huì)議室中去開一個(gè)會(huì),◆“能夠?qū)懕銞l,做備忘錄,就盡量不要寫會(huì)議記錄。”看一樣的報(bào)告,開一樣的會(huì),每天不斷地做工作報(bào)告,一天到晚發(fā)E-mail,這些都是例行公事,這些事情會(huì)影響創(chuàng)造力的產(chǎn)生。
【自檢】想想自己從上班到下班這一過程中所做的事,例行公事的工作有哪些?該如何將這些浪費(fèi)的時(shí)間轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力?___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案7-1
【案例】IBM的3個(gè)危機(jī)美國的IBM公司,被稱為是個(gè)很危險(xiǎn)的公司,是從“墳?zāi)埂敝嗅绕鸬木奕恕R驗(yàn)檫@家公司曾經(jīng)犯了很多錯(cuò)誤。IBM曾經(jīng)經(jīng)歷了3次危機(jī)。◆高級(jí)主管每天都在忙著開會(huì)。試想如果一家公司1個(gè)月要開幾次會(huì),平均每個(gè)主管一天要開多少會(huì)?將每個(gè)人在會(huì)議中所消耗的時(shí)間,換算成人力資源成本將是一筆非常可觀的成本。◆對(duì)一切問題和危機(jī)反應(yīng)遲鈍。IBM發(fā)生問題的時(shí)候,大家都反應(yīng)遲鈍,因?yàn)殡S著企業(yè)的老化,企業(yè)人員對(duì)一切問題和危機(jī)開始不去處理,互相推脫,到最后危機(jī)終于變成一個(gè)無法挽救的命運(yùn),公司就會(huì)破產(chǎn)倒閉。◆忘了顧客在哪里。IBM有一個(gè)強(qiáng)大的對(duì)手,就是美國的戴爾,戴爾制定出了針對(duì)IBM的3項(xiàng)促銷方案:◆直接組裝。IBM的電腦全部用自己的零件組裝,成本很高,戴爾利用2000多個(gè)供應(yīng)商提供零部件組裝電腦,這樣就滿足了顧客的各種需求,為顧客提供他們需要的任何價(jià)位的電腦。◆直接送貨。IBM的送貨程序很煩瑣,而戴爾采用直接送貨,接到訂單后馬上裝貨,在車上打單,客戶打完電話一兩個(gè)小時(shí)就可以收到。◆直接維修。戴爾成立了24小時(shí)搶修中心,顧客打個(gè)電話,24小時(shí)上門服務(wù)。IBM以行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者自居,忘記了替顧客著想,使得戴爾成功地分割了IBM的市場份額。如果企業(yè)的管理者和員工統(tǒng)統(tǒng)例行公事,沒有創(chuàng)意,對(duì)一切問題和危機(jī)反應(yīng)遲鈍,就會(huì)阻礙企業(yè)生產(chǎn)力的提高。這就需要首先由管理者做起,有效率地利用時(shí)間,設(shè)計(jì)框架,制定游戲規(guī)則,努力地發(fā)揮創(chuàng)造力,這才是最重要的。
勿忘短、中、長期目標(biāo)
目標(biāo)分為短、中、長期目標(biāo)。一般來說,2到3年為短期,3到5年為中期,5年到8年甚至10年為長期。在短期內(nèi)要整理好企業(yè)的產(chǎn)品線,中期發(fā)展策略伙伴,長期開始開發(fā)上中下游產(chǎn)品。但是國內(nèi)很多企業(yè)是倒過來走的,先把產(chǎn)品做大,然后再開始找策略伙伴,最后才開始整理產(chǎn)品線。這樣表面上創(chuàng)造了就業(yè)途徑,其實(shí)往往會(huì)造成國家資源的浪費(fèi)。
【自檢】請(qǐng)你的下屬寫出企業(yè)幾年內(nèi)的發(fā)展目標(biāo),檢驗(yàn)企業(yè)是否目標(biāo)明確,上下一心。__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
【本講總結(jié)】只見問題,不看目標(biāo)是企業(yè)管理者的一個(gè)易犯錯(cuò)誤,如果一名管理者整天忙于解決各種問題,扮演救火隊(duì)的角色,會(huì)使我們忘記真正要做的目標(biāo),久而久之會(huì)喪失創(chuàng)造力。這就需要企業(yè)的管理者有效率地利用時(shí)間,設(shè)計(jì)框架,制定“游戲規(guī)則”,努力發(fā)揮創(chuàng)造力。這才是最重要的。
【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
第8講不當(dāng)老板只做哥們
【本講重點(diǎn)】好兄弟與經(jīng)理人的成功混合體并不存在別在員工面前作踐自己跟下屬在一起就是專業(yè),就是公事
中國是一個(gè)特別強(qiáng)調(diào)人情味的國家,但是由于人情味產(chǎn)生的負(fù)面因素也不少,有時(shí)這種負(fù)面因素甚至掩蓋了它的優(yōu)點(diǎn)。我們常常說先做人后做事,可是有人卻將這句話解釋成人情面子,把人情當(dāng)作獲取利益的工具。
好兄弟與經(jīng)理人的成功混合體并不存在
作為一名主管應(yīng)該有自己的原則,好朋友和好主管不能混為一談。試想今天喝酒你摟著他的腰,攀著他的肩,明天早上他遲到,你敢說他嗎?今天你女兒滿月,你兒子娶媳婦,他來送禮,明天他多報(bào)了人民幣500元的開支,你能將他揪出來嗎?單位的風(fēng)氣就被這種兄弟關(guān)系破壞了。所以不能不當(dāng)老板,只做哥們兒,不能因?yàn)楦鐐儍宏P(guān)系破壞了公司的制度。
【案例】韋爾奇的做法美國通用電器公司前CEO杰克·韋爾奇的回憶錄中提到這樣一個(gè)故事,韋爾奇的副總有一次跟別人說,“杰克昨天晚上請(qǐng)我吃飯,他非常熱心地替我夾菜,又替我斟酒,走的時(shí)候還跟我擁抱,但是我知道他讓我離開的決心是不會(huì)改變的。”3天以后人事命令下去,將副總撤換。所以老板替你倒酒是倒酒,夾菜是夾菜,該走還得走。杰克·韋爾奇的案例說明,老板就要像老板,工作關(guān)系與朋友關(guān)系必須分清,不能將私人感情混入工作之中。既做主管,又做哥們兒,把握其中的分寸,成為混合體,是非常困難的。
【案例】漢高祖劉邦打下天下的時(shí)候,大宴功臣。這些人都是和他出生入死的兄弟,酒席中大家仍像以前互相稱兄道弟,大醉而歸。第二天謀士勸諫劉邦,自古以來打天下的都是草莽英雄,治理天下的都是文臣謀士,我們應(yīng)該另外請(qǐng)一幫人治理天下。此后上朝,文武百官都趴在地上三呼萬歲,劉邦盡顯皇帝威嚴(yán)。歷史上也有很多皇帝軟弱無能,壞了朝綱,國家就開始走下坡路。盡管后人對(duì)劉邦的做法非議頗多,但是不可否認(rèn)的一點(diǎn)是國家得到了長足的發(fā)展。作為一名主管不能輕易暴露自己的心態(tài),在下屬面前隨隨便便,喜怒哀樂都放在臉上。任何企業(yè)都要有倫理,就像一個(gè)民族一樣,倫理一旦被破壞,這家企業(yè)就會(huì)不像樣子。
別在員工面前作踐自己
在員工面前做事情要慎重,尊重員工,否則就等于是在作踐你自己。
【案例】西點(diǎn)軍校的俱樂部美國西點(diǎn)軍校的俱樂部分成3種:一種是軍官俱樂部,是給軍官們打橋牌的地方;二是士官俱樂部,是給士官們喝酒、跳舞的地方;三是士兵俱樂部,是給學(xué)校的學(xué)生們打球的地方。試想如果軍官在旁邊打橋牌,士官在旁邊端著杯酒,“你看看,一手爛牌,這牌不是這樣打的。”像樣嗎?如果士官帶著女朋友在跳舞,學(xué)生圍在旁邊起哄,“士官長,這探戈跳得不錯(cuò)哦。”這也不像樣。之所以這樣區(qū)分就是為了不要破壞倫理。
【舉例】日本人通常吃過晚飯后喝酒,被稱為第二次開會(huì)。對(duì)于工作中的喝酒他們通常兵分幾路,這也是為了不要破壞倫理。一次同級(jí)別的兩個(gè)主管一起喝酒,沒想到一個(gè)酒后失態(tài),抱著酒吧的老板娘大腿一直哭。第二天,醉酒的人感到十分不好意思,另一個(gè)主管也不再提及,此事就煙消云散了。但如果那天是和下屬一起喝酒,這名主管一定威嚴(yán)掃地了。以上的兩個(gè)例子都是為了說明一件事,就是不要破壞規(guī)矩,不要破壞倫常,這件事情對(duì)一名主管而言格外重要。領(lǐng)導(dǎo)與部屬一定要?jiǎng)澢褰缇€。
跟下屬在一起就是專業(yè),就是公事
充當(dāng)管理者的角色,事情馬上就變成專業(yè),就是公事,一定要區(qū)分清楚。
【舉例】《宰相劉羅鍋》演到最后的時(shí)候,有一個(gè)鏡頭,乾隆皇帝坐在浴缸里,劉墉在給他擦澡,突然間冒了這么一句話,“我說弘歷呀……”弘歷是乾隆皇帝的字號(hào),誰有資格這樣叫他?沒有想到劉墉居然說了這么一句話,乾隆皇帝馬上站起來說,“放肆,弘歷是你叫的,沒有規(guī)矩。”結(jié)果嚇得劉墉馬上跪在地上說,“奴才該死”。事實(shí)上到底有沒有這一段,人們已無從查考,也許是稗官野史,也許是編劇編出來的,但是它至少說明了一個(gè)概念,皇帝就是皇帝,哪怕就是你跟他在一起洗澡,他也是皇帝。這個(gè)故事告訴我們,要當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)就一定要公私分明,不要擺架子,更不要忘記自己是一名主管。
【舉例】《雍正王朝》里有一段故事也很有趣,雍正當(dāng)了皇帝,一天晚上他的兄弟去找他,“我要求見皇上”,門衛(wèi)馬上進(jìn)去傳報(bào),雍正皇帝的軍師鄔先生說,“告訴他,如果是朝中大事就請(qǐng)教張中堂,如果是軍機(jī)大事就請(qǐng)問十三爺,如果是私事就告訴他,天子沒有私事。”作為一名領(lǐng)導(dǎo)就是公事,就是專業(yè),跟你的手下站在一起,永遠(yuǎn)都是公事。有些人太喜歡講人際關(guān)系,以至很喜歡把哥們兒的事兒放在工作中,到最后破壞了倫常,破壞了紀(jì)律。
【舉例】某企業(yè)一名員工下崗了,他是一名老員工,在企業(yè)工作20多年了,臨走之前向單位提出能否多給一點(diǎn)福利,希望單位給他一部自行車,主管做出了決定,自行車不能買,因?yàn)殚_了這個(gè)先例以后下崗的工人都會(huì)提出類似的要求,主管自己掏腰包買了部自行車給他,算是對(duì)他這20年來為工廠做貢獻(xiàn)的感謝。人情不能夠破壞制度,不能壞了倫常,中華民族是一個(gè)強(qiáng)調(diào)人情味的民族,在一定的游戲規(guī)則里面可以充分發(fā)揮人際關(guān)系,但是作為領(lǐng)導(dǎo)如果忘了自己的身分,整天搞哥們兒關(guān)系,就要告誡自己一句話,“和下屬站在一起,就是專業(yè),就是公事”。在你的員工面前,言行一定要慎重,如果在下屬面前隨便,既不尊重他們,也是作踐自己。
【自檢】工作中不做老板只做哥們兒有何弊端?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案8-1
【本講總結(jié)】這一講講述了做老板就要像老板,工作關(guān)系與朋友關(guān)系必須分清,不能將私人感情混入工作之中。又想當(dāng)他的主管,又要當(dāng)哥們兒,把握其中的分寸成為混合體,是非常困難的。要時(shí)刻告誡自己“和下屬站在一起,就是專業(yè),就是公事”。在你的員工面前言行一定要慎重,如果在下屬面前隨便,既不尊重他們,也是作踐自己。
【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
第9講未能設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)
【本講重點(diǎn)】公司要有“兩本書”何謂“標(biāo)準(zhǔn)”把追求“標(biāo)準(zhǔn)”變成原動(dòng)力
設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)是大家都很容易疏忽的地方,也許我們有工作手冊(cè),有工作流程,但我們卻往往忽視工作手冊(cè)、工作流程的精髓。
公司要有“兩本書”
【案例】廈門航空公司曾經(jīng)發(fā)生過一起飛行事故,飛機(jī)升空后起落架無法收回。問題處理過后廈門航空公司寫下了第一張SOP,就是所謂的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范。其中還說明了如何不要忘記起落架上面的插銷,因?yàn)槟谴问鹿示褪遣邃N沒有拔的緣故。飛機(jī)機(jī)身有任何地方在維修,都要系上一條紅絲帶。另外插銷要怎么拔,拔了以后要后退幾步,手要怎么舉起,飛行員怎么看到,大家怎么打手勢等等都有十分詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)。再出現(xiàn)任何問題就可以查閱SOP,找出問題的所在。一家公司要有兩本書:第一本是紅皮書,叫做策略,也就是作戰(zhàn)指導(dǎo)綱領(lǐng);第二本書是藍(lán)皮書,就是SOP,標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。檢查一家公司有沒有SOP,有個(gè)很簡單的觀察方法,即到公司去看一下,只要聽到這家公司里的人都在說話,吵吵鬧鬧的,這家公司就沒有SOP,有SOP的公司一定是靜悄悄的。
何謂“標(biāo)準(zhǔn)”
例如,全國各大城市的醫(yī)院都有SOP,因?yàn)獒t(yī)院一進(jìn)去就是掛號(hào),接著排隊(duì)就診,然后就是領(lǐng)藥。但是為什么我們往往對(duì)醫(yī)院的服務(wù)不十分滿意呢?原因是雖然SOP寫了,流程做了,但是未進(jìn)行細(xì)節(jié)量化。所以,醫(yī)院的SOP充其量只能說是一個(gè)作業(yè)流程,不能說是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的量化細(xì)節(jié)后的SOP。
【案例】我們經(jīng)常看到服務(wù)性質(zhì)的單位會(huì)掛一個(gè)標(biāo)語:“微笑服務(wù)”,到底怎樣的笑稱為微笑?沃爾瑪,規(guī)定面對(duì)顧客要常露微笑,后面寫的注釋是“露出8顆牙”,量化細(xì)節(jié),露出8顆牙就是真的在笑了。美國的麥當(dāng)勞對(duì)每一個(gè)流程都量化細(xì)節(jié),連炸薯?xiàng)l、制作牛肉漢堡都有詳細(xì)的規(guī)定。麥當(dāng)勞規(guī)定:牛肉餅烤出20分鐘,沒有賣掉就要丟掉,這就是量化細(xì)節(jié)。我們常常講SOP,其實(shí)工作流程和工作手冊(cè)中最大的疏忽,就是沒有量化細(xì)節(jié)。
【案例】細(xì)節(jié)決定成敗當(dāng)中國從日本進(jìn)口縫衣針的時(shí)候,好多人說,一個(gè)針還要買日本人的?看到了日本針才發(fā)現(xiàn),我們常用的針是圓孔,而日本的針是長條孔,這是照顧到老人們眼花設(shè)計(jì)的。上海內(nèi)環(huán)高架橋不允許1噸以上的小貨車上橋,一個(gè)月以后,0.9噸的日本小貨車就在上海接受訂單了。這些都說明了他們十分注重細(xì)節(jié),只有生產(chǎn)部、物料部、采購部、研發(fā)部、制造部通力協(xié)作,才能將這件事做好。
【案例】在酒店洗衣寧波的東港大酒店為顧客著想:將洗衣單設(shè)計(jì)得更加合理,男士、女士的分別放置,濕洗是紫色的,干洗是草綠色的,熨衣是天藍(lán)色的,免得客人填寫洗衣單時(shí)勾錯(cuò)。哈爾濱香格里拉飯店的洗衣服務(wù)單上寫著:親愛的顧客,在您臨睡時(shí)將您要洗的衣服交給我們,醒來您就可以收到干凈而整潔的衣服,不必為此多付任何加急費(fèi)用,您可以通知我們?cè)谝韵氯我鈺r(shí)段送回洗衣:早上5點(diǎn)到5點(diǎn)半,5點(diǎn)半到6點(diǎn),6點(diǎn)到6點(diǎn)半,6點(diǎn)半到7點(diǎn),7點(diǎn)到7點(diǎn)半,7點(diǎn)半到8點(diǎn),8點(diǎn)到8點(diǎn)半,8點(diǎn)半到9點(diǎn),9點(diǎn)到9點(diǎn)半。這些人性化的服務(wù)完全為客人著想,用心為客戶服務(wù)。北京市勞動(dòng)模范李素麗說:“認(rèn)真做事只是把事情做對(duì),用心做事才能把事情做好。”這“用心”兩個(gè)字強(qiáng)調(diào)的就是細(xì)節(jié)。有了細(xì)節(jié),有了標(biāo)準(zhǔn),維持良好的品質(zhì),會(huì)讓優(yōu)秀的人引發(fā)自尊。
【案例】在一家四星級(jí)飯店問一名服務(wù)員:“你們酒店有幾顆星呀?”服務(wù)員回答:“準(zhǔn)五星。我們酒店硬件四顆星,軟件五顆星,硬件花錢就買得到,錢不夠就只好四星了,但是軟件是花錢買不到的。”在一家試營業(yè)、國家正在評(píng)定星級(jí)的酒店,詢問服務(wù)員,“哎喲,這酒店真漂亮呀,幾顆星呀?”他回答:“嗯,你看呢?”“那還用說嗎?”員工的這種回答就是尊嚴(yán),他為自己是公司的一員而感到驕傲。工作流程哪個(gè)公司都有,但是如果工作流程沒有細(xì)節(jié)量化,就做不出標(biāo)準(zhǔn)。
【案例】在泰國酒店在泰國曼谷,清晨酒店一開門,一名漂亮的泰國小姐微笑著和我打招呼:“早,余先生。”“你怎么知道我姓余?”“余先生,我們每一層的當(dāng)班小姐要記住每一個(gè)房間客人的名字。”我心中很高興,乘電梯到了一樓,門一開,又一名泰國小姐站在那兒,“早,余先生。”“啊,你也知道我姓余,你也背了上面的名字,怎么可能呢?”“余先生,上面打電話說你下來了。”原來她們腰上掛著對(duì)講機(jī)。于是她帶我去吃早餐,餐廳的服務(wù)人員替我上菜,都盡量稱呼我余先生,這時(shí)來了一盤點(diǎn)心,點(diǎn)心的樣子很奇怪,我就問她“中間這個(gè)紅紅的是什么?”這時(shí)我注意到一個(gè)細(xì)節(jié),那個(gè)小姐看了一下,就后退一步說那個(gè)紅紅的是什么,“那么旁邊這一圈黑黑的呢?”她上前又看了一眼,又后退一步說那黑黑的是什么。這個(gè)后退一步就是為了防止她的口水會(huì)濺到菜里。我退房離開的時(shí)候,刷卡后他把信用卡還給我,然后再把我的收據(jù)折好放在信封里,還給我的時(shí)候說,“謝謝你,余先生,真希望第七次再看到你。”第七次再看到,原來那次我是第六次去。3年過去了我再?zèng)]去過泰國。有一天我收到一張卡片,發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來的,“親愛的余先生,3年前的4月16號(hào)你離開以后,我們就沒有再看到你,公司全體上下都想念得很,下次經(jīng)過泰國一定要來看看我們。”下面寫的是祝你生日快樂。原來寫信的那天是我的生日。這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無疑贏得了一個(gè)顧客的心。
【自檢】看過以上幾個(gè)案例你有何感想?貴公司的員工手冊(cè)、工作流程有何值得改進(jìn)之處?__________________________
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