物業(yè)管理案例分享3/10/20231目錄日常篇13篇裝修篇10篇

違規(guī)篇3篇突發(fā)事件篇2篇保安、公共秩序篇4篇物業(yè)產(chǎn)權(quán)糾紛1篇3/10/20232服務(wù)就要打不還手,罵不還口保安被打的真實(shí)案例鄰里糾紛相鄰關(guān)系案例小區(qū)機(jī)動(dòng)車(chē)輛被撞小區(qū)非機(jī)動(dòng)車(chē)輛丟失業(yè)主裝修防水滲漏工程遺留的上下水業(yè)主房屋產(chǎn)權(quán)問(wèn)題工程遺留問(wèn)題防盜門(mén)3/10/20233一、日常篇案例1、在小區(qū)內(nèi)摔傷物業(yè)公司是否承擔(dān)責(zé)任？案例介紹：2000年１月７日上午，徐某去廠房上班，在通往廠房載貨電梯的臺(tái)階上走，因當(dāng)天廠房三樓漏水正好滴在臺(tái)階上，由于天氣寒冷出現(xiàn)結(jié)冰。徐某走上臺(tái)階滑倒摔傷。醫(yī)院診斷為：左肩肱骨骨折伴肩關(guān)節(jié)脫位。徐某摔傷當(dāng)天，該廠房的物業(yè)管理單位派人員前去探望。徐某要求物業(yè)公司對(duì)此事承擔(dān)責(zé)任，物業(yè)公司認(rèn)為沒(méi)有義務(wù)承擔(dān)，雙方各執(zhí)已見(jiàn)，因此起訴至法院。法院判決：法院經(jīng)審理認(rèn)為：原告作為公司員工，上下班應(yīng)走人行通道，白天行走，也應(yīng)看到臺(tái)階上有結(jié)冰，并應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)到滑冰的危險(xiǎn)性，故應(yīng)對(duì)摔傷的行為負(fù)主要責(zé)任。但被告作為廠房的物業(yè)管理單位應(yīng)對(duì)物業(yè)公共配套設(shè)施完好起保養(yǎng)維修的責(zé)任，在接到廠房漏水報(bào)修通知后，理應(yīng)及時(shí)修理，但未提供及時(shí)安排修理的有效證據(jù)，發(fā)現(xiàn)結(jié)冰后未及時(shí)清除或積極的防范措施，故對(duì)原告滑倒致傷應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。3/10/20234案例2、客戶欠租物管應(yīng)該怎么做？案情介紹：某高級(jí)商務(wù)辦公樓內(nèi)有一本地公司--A公司，其業(yè)務(wù)并未因入駐了一個(gè)好的辦公樓而有進(jìn)一步發(fā)展，反而較為昂貴的房租倒成了不小的負(fù)擔(dān)，一年多以后，欠租的情形出現(xiàn)了。物業(yè)管理部門(mén)發(fā)出在指定的期限內(nèi)，如果A公司仍不付清欠款的話，將不得不采取必要措施中止部分服務(wù)的通知，A公司對(duì)此未做出任何反應(yīng)，也沒(méi)有能力做出反應(yīng)。期限到了，物業(yè)管理部門(mén)將其通訊線路從接線大盤(pán)上摘除。隨后A公司通訊中斷。這時(shí)A公司負(fù)責(zé)人認(rèn)為寫(xiě)字樓物業(yè)管理部門(mén)侵犯了他們的權(quán)利，遂雙方引起糾紛。點(diǎn)評(píng)：1、物業(yè)項(xiàng)目在招租招商過(guò)程中，要對(duì)租戶的商業(yè)信譽(yù)及其行業(yè)前景做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)研，盡可能避免可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。2、一般情況下，對(duì)欠租租戶的處理要依據(jù)1998年建設(shè)部《關(guān)于物業(yè)轉(zhuǎn)讓、租賃的管理準(zhǔn)則》規(guī)定：對(duì)欠租人先進(jìn)行書(shū)面催租，如果沒(méi)有得到有效回應(yīng)，則以書(shū)面形式說(shuō)明期限，并采取措施，這類(lèi)措施的實(shí)施要堅(jiān)決有效，要有層次，要能夠解決問(wèn)題，并且可以把出現(xiàn)后遺癥的可能性降至最低。3、個(gè)別情況下，也要體諒某些租戶，特別是那些"質(zhì)地較為優(yōu)良"的公司或?qū)φ麄€(gè)項(xiàng)目較有影響的公司可能遇到的特殊困難，不排除在特定條件下做出適當(dāng)?shù)膶捪藓蜏p免，在對(duì)這類(lèi)公司采取處理措施時(shí)一般應(yīng)適當(dāng)留出余地。4、對(duì)欠租租戶采取措施的基礎(chǔ)是與之簽署了具備法律效力的租賃合同。因而合同文本的有效性非常重要。這些文本當(dāng)然要通過(guò)律師審核，但僅僅通過(guò)律師審核是不夠的，如果有條件，最好能夠征詢一下物業(yè)管理專(zhuān)家們的意見(jiàn)。一、日常篇3/10/20235案例3、如何處理商戶的違規(guī)行為？案情介紹:某日，中海商城管理處的工作人員巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)三樓公用洗手盆周邊墻面、地面濺有不少污水，丟有不少塑料袋，并發(fā)出陣陣異味。經(jīng)過(guò)觀察詢問(wèn)，查明這些污水和塑料袋來(lái)自三樓一間從事足底按摩的店鋪。這家足底按摩店的員工認(rèn)為洗手盆是公用設(shè)施（不是自己的孩子不心疼，這是許多人不愛(ài)護(hù)公共設(shè)施的心理動(dòng)因），就隨意潑灑，有時(shí)甚至遠(yuǎn)離幾米，就將裝有按摩用過(guò)污水的塑料袋向洗手盆潑去。就此問(wèn)題，管理處主管上門(mén)找該店老板溝通，沒(méi)用多說(shuō)，老板就表明態(tài)度，馬上整改，保證污水直接倒在洗手盆內(nèi)，將塑料袋棄置于垃圾桶內(nèi)。但以后一段時(shí)間，情況依舊未變。管理處主管于是又再次登門(mén)，找到該店老板。這次老板態(tài)度大變，質(zhì)問(wèn)："你們不讓我把污水倒在那里，那你說(shuō)倒在哪里才對(duì)？"主管解釋說(shuō)"并不是不讓你們往那倒，而是提醒你們望那倒的時(shí)候注意點(diǎn)兒，因?yàn)榄h(huán)境衛(wèi)生狀況不好，大家都要受到影響。"老板不等主管說(shuō)完就頭一搖："那我不管！"結(jié)果，碰了一個(gè)不軟不硬的釘子。此路不通，就另辟蹊徑（一個(gè)好的物業(yè)管理工作者需要有不折不饒的韌勁，因?yàn)槲飿I(yè)管理中碰釘子的事太多了，碰釘子就打退堂鼓，那就什么事情也辦不成）。管理處考慮到這家店鋪內(nèi)缺少排水系統(tǒng)，確有不便，隨后買(mǎi)來(lái)一個(gè)帶蓋的大塑料桶，送到店鋪里。向老板提出，請(qǐng)他們?cè)诘陜?nèi)將污水與塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由該店員工提出來(lái)倒掉。老板開(kāi)始還很不耐煩，可看到管理處態(tài)度誠(chéng)懇，服務(wù)周到，真正為業(yè)主、租戶辦事，便轉(zhuǎn)陰為晴，欣然接受了管理處的建議。當(dāng)天就布置店鋪員工進(jìn)行整改。從此以后，該店亂倒贓物的事再也沒(méi)有發(fā)生過(guò)。點(diǎn)評(píng)：現(xiàn)在相當(dāng)一部分人對(duì)物業(yè)管理公司只認(rèn)可服務(wù)，不認(rèn)可管理。仿佛物業(yè)公司一說(shuō)管理，就是想凌駕于客戶之上似的。其實(shí)管理也是服務(wù)，像處理類(lèi)似事情能說(shuō)不是管理嗎？像類(lèi)似的事情不去大膽管理行嗎？當(dāng)然管理可以高于服務(wù)之中。一、日常篇3/10/20236一、日常篇案例4、業(yè)主在小區(qū)道路上摔倒?fàn)罡嫖飿I(yè)公司案情介紹:小區(qū)內(nèi)一號(hào)樓405室的李老太在雪后出門(mén)，在小區(qū)的步行街不慎跌倒，跌斷右腿股骨頭，安全員發(fā)現(xiàn)后立即將李老太送進(jìn)醫(yī)院。經(jīng)診斷為：右腿股骨頭粉碎性骨折，立即實(shí)施手術(shù)置換股骨頭，手術(shù)后李老太提出：她是在小區(qū)內(nèi)跌倒的，因?yàn)樽约好吭露冀晃飿I(yè)管理費(fèi)，其中包括了小區(qū)道路的公攤，那么，她在小區(qū)道路上跌傷的醫(yī)療費(fèi)用及精神損失費(fèi)用應(yīng)由物業(yè)管理公司承擔(dān)。幾經(jīng)交涉，物業(yè)公司未做承擔(dān)，李老太一紙?jiān)V狀將物業(yè)公司推上法庭。審理：物業(yè)公司沒(méi)有義務(wù)承擔(dān)李老太醫(yī)療費(fèi)及精神損失費(fèi)。3/10/20237點(diǎn)評(píng)：案例涉及小區(qū)內(nèi)發(fā)生個(gè)人原因引起的意外傷害問(wèn)題。1、《中華人民共和國(guó)價(jià)格管理?xiàng)l例》是物業(yè)公司收費(fèi)的依據(jù)，其中住宅小區(qū)公共性服務(wù)中包括了小區(qū)道路的綠化管理費(fèi)，李老太所交物業(yè)管理費(fèi)中的公攤是屬于正常的收費(fèi)范圍。2、《民法通則》，民法細(xì)則中明文規(guī)定：凡因個(gè)人原因引起的意外傷害（除工作范圍內(nèi)）其責(zé)任自負(fù)。3、李老太雖在小區(qū)內(nèi)道路上跌倒，沒(méi)有他人傷害，且小區(qū)步行街積雪已打掃過(guò)，物業(yè)公司的本職工作沒(méi)有延誤，"雪后路滑，請(qǐng)當(dāng)心！"的警示牌在小區(qū)步行街醒目處懸掛，李老太這種意外傷害的確是與自己不當(dāng)心或一時(shí)路滑不適應(yīng)造成，與物業(yè)公司沒(méi)有直接責(zé)任關(guān)系。4、物業(yè)公司可以在多方面關(guān)心李老太，但沒(méi)有權(quán)力和義務(wù)為其支付醫(yī)療費(fèi)和精神損失費(fèi)。3/10/20238案例5、尊重業(yè)主，從記住姓名開(kāi)始案例介紹：某開(kāi)發(fā)區(qū)內(nèi)十幾個(gè)通用廠房長(zhǎng)區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)收繳率參差不齊。年終總結(jié)時(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)收費(fèi)率達(dá)96%的某通用廠房廠區(qū)的管理員介紹經(jīng)驗(yàn)，該管理員說(shuō)了這樣一個(gè)事：小區(qū)內(nèi)有十幾家業(yè)戶，一天，其中一家只租賃了一個(gè)層面通用廠房的某企業(yè)部門(mén)總管來(lái)找管理員，管理員張冠李戴，把對(duì)方的名字叫錯(cuò)了。來(lái)人頓時(shí)拉下了臉，："看不起我們小公司啊！"此后一連幾個(gè)月都拖繳物業(yè)管理費(fèi)。管理員從此吸取教訓(xùn)，把廠區(qū)內(nèi)十幾家業(yè)戶、近百位"要員"（上自總經(jīng)理，下至與物業(yè)公司有關(guān)的一些部門(mén)總管、經(jīng)辦人）的姓名都背得滾瓜爛熟。后來(lái)，有個(gè)新公司進(jìn)場(chǎng)沒(méi)幾天，管理員通過(guò)各種渠道得到了業(yè)?quot;要員"的姓名，碰面時(shí)主動(dòng)打招呼，對(duì)方連連稱(chēng)贊物業(yè)管理到位。點(diǎn)評(píng)：物業(yè)管理服務(wù)有很多口號(hào)，諸如"以人為本"、"客戶就是上帝"等，其精髓是對(duì)業(yè)主要尊重。尊重是一個(gè)人雜社會(huì)活動(dòng)、家庭生活中的基本需求。如何運(yùn)用禮貌、熱情、真誠(chéng)、高超的服務(wù)，使業(yè)主得到受尊重的滿足，是物業(yè)管理的一門(mén)學(xué)問(wèn)。該案例中的管理員吸取了搞錯(cuò)業(yè)戶姓名的教訓(xùn)，事后不僅記住公司名稱(chēng)、總經(jīng)理的姓名，也記住了與物業(yè)管理有來(lái)往的人員的姓名，從而拉近了雙方的距離。這一件小事說(shuō)明了物業(yè)管理處處都有文章可做。一、日常篇3/10/20239一、日常篇案例6、預(yù)收物業(yè)管理費(fèi)是否合理案情介紹:汪先生近日在辦理入住手續(xù)時(shí)，遇到了一件很不舒心的事：開(kāi)發(fā)商的工作人員要求汪先生先一次性交納一年的物業(yè)管理費(fèi)，否則不給辦理入住手續(xù)。汪先生對(duì)此提出了幾點(diǎn)疑問(wèn)：一是憑什么房子還沒(méi)有驗(yàn)收，就讓交物業(yè)管理費(fèi)？二是這家由開(kāi)發(fā)商指定的物業(yè)管理公司，是開(kāi)發(fā)商為這個(gè)項(xiàng)目專(zhuān)門(mén)新設(shè)立的，此前沒(méi)有任何的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和業(yè)績(jī)，而物業(yè)管理不同于商品買(mǎi)賣(mài)，是一種延續(xù)性的服務(wù)，一次性交納一年的物業(yè)管理費(fèi)，意味著至少在一年內(nèi)，自己對(duì)這家物業(yè)管理公司的服務(wù)無(wú)論滿意與否，都沒(méi)有任何制約力了。3/10/202310一、日常篇案情分析：汪先生面臨的情況具有一定的普遍性，其中包含了兩個(gè)問(wèn)題：一、應(yīng)該先接收房屋，還是先交物業(yè)管理費(fèi)？購(gòu)房人與開(kāi)發(fā)商簽約購(gòu)房，雙方之間是一種買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，而購(gòu)房人與物業(yè)管理公司之間是一種委托服務(wù)的關(guān)系，這種委托關(guān)系成立的前提是：購(gòu)房人已經(jīng)取得了所購(gòu)買(mǎi)的標(biāo)的物（房產(chǎn)），已成為業(yè)主。如果購(gòu)房人在房產(chǎn)交接時(shí)，因各種原因退房（如工程質(zhì)量、面積誤差等），那么與物業(yè)管理公司之間也就不存在委托服務(wù)的必要了。開(kāi)發(fā)商提出購(gòu)房人以交納物業(yè)管理費(fèi)作為房屋交付的前提，實(shí)質(zhì)上是對(duì)房屋的交付增加了附設(shè)條件，是對(duì)雙方之間買(mǎi)賣(mài)合同的一種變更，根據(jù)《合同法》的規(guī)定，合同只有在當(dāng)事人協(xié)商一致的條件下，方可以變更，開(kāi)發(fā)商單方變更合同的做法明顯是不公平的，也是一種違約行為。因此，這兩者之間的關(guān)系理應(yīng)是先接收房產(chǎn)，再交納物業(yè)管理費(fèi)。3/10/202311一、日常篇二、物業(yè)管理公司要求預(yù)付物業(yè)管理費(fèi)合理嗎？考慮到物業(yè)管理公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，預(yù)收一定的物業(yè)管理費(fèi)還是合理的，現(xiàn)行的有關(guān)法規(guī)，也是允許物業(yè)管理公司預(yù)收費(fèi)用的。但是這種預(yù)收應(yīng)當(dāng)有一定的限度，從物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成來(lái)看，有按年、按季，也有按月收取的，如果物業(yè)管理公司一次性、長(zhǎng)時(shí)間預(yù)收各項(xiàng)物業(yè)費(fèi)用就不合理了，對(duì)此，北京市小區(qū)辦《關(guān)于禁止一次性收取多年物業(yè)管理費(fèi)的通知》中專(zhuān)門(mén)規(guī)定，物業(yè)管理公司"不得一次性預(yù)收多年的物業(yè)管理費(fèi)。"3/10/202312案例7、因新買(mǎi)房屋漏水業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)案例介紹：胡女士看中了某處商品房的頂層，在一次性付清全部房款后順利入住，同時(shí)向物業(yè)管理公司交納了當(dāng)年的物業(yè)管理費(fèi)。入住后兩個(gè)月雨季來(lái)臨，幾場(chǎng)大雨之后，胡女士發(fā)現(xiàn)天花板有水洇濕的現(xiàn)象，后來(lái)竟然發(fā)展到漏雨的地步，胡女士于是找到物業(yè)管理公司報(bào)修。物業(yè)管理公司通知了原施工單位，施工單位重新在樓頂進(jìn)行了防水處理。胡女士此時(shí)已經(jīng)對(duì)現(xiàn)在的房屋有些反感，經(jīng)過(guò)和開(kāi)發(fā)商協(xié)商后準(zhǔn)備換房，但是雙方對(duì)漏雨造成損失的賠償問(wèn)題產(chǎn)生了爭(zhēng)議。胡女士認(rèn)為自己購(gòu)買(mǎi)房屋就為了居住，現(xiàn)在因?yàn)槁┯隉o(wú)法居住，并且自己進(jìn)行的裝修也遭到破壞，她認(rèn)為這是開(kāi)發(fā)商造成的，所以準(zhǔn)備不再交納第二年的物業(yè)管理費(fèi)和供暖費(fèi)。開(kāi)發(fā)商認(rèn)為自己出售的房屋有質(zhì)量問(wèn)題是事實(shí)，也愿意賠償胡女士部分經(jīng)濟(jì)損失，但是他們認(rèn)為自己已經(jīng)同意為胡女士調(diào)換房屋，自己和胡女士之間沒(méi)有糾紛。物業(yè)管理公司認(rèn)為自己及時(shí)聯(lián)系維修房屋，并且現(xiàn)在看來(lái)房屋存在質(zhì)量問(wèn)題也不是物業(yè)管理不到位，如果胡女士不交納物業(yè)管理費(fèi)他們無(wú)法接受，并且，因?yàn)檫@個(gè)小區(qū)是采用小區(qū)外的供熱廠的熱力供熱，統(tǒng)一供暖時(shí)間已到，如果胡女士不交納供暖暖氣費(fèi)，他們就要受到經(jīng)濟(jì)損失。由于三方對(duì)于債權(quán)、債務(wù)沒(méi)有任何異議，胡女士認(rèn)為自己的行為屬于法律所允許的抵消行為，但是又不是十分肯定自己的行為是否合法，于是三方一同找到律師咨詢，最終在律師主持下達(dá)成書(shū)面協(xié)議，三方協(xié)商解決，由開(kāi)發(fā)商向物業(yè)管理公司支付了胡女士下年度的物業(yè)管理費(fèi)，胡女士不再向開(kāi)發(fā)商要求賠償，同時(shí)胡女士向物業(yè)管理公司支付本年度供暖費(fèi)。一、日常篇3/10/202313案例分析：胡女士不能直接向物業(yè)管理公司主張抵消。合同法第九十九條所講的抵消是指：當(dāng)事人互負(fù)到期債務(wù)，該債務(wù)的標(biāo)的物種類(lèi)、品質(zhì)相同的，任何一方可以將自己的債務(wù)與對(duì)方的債務(wù)抵消，但依照法律規(guī)定或者按照合同性質(zhì)不得抵消的除外.開(kāi)發(fā)商、胡女士、物業(yè)公司三者存在債權(quán)、債務(wù)關(guān)系。開(kāi)發(fā)商與胡女士之間存在合同關(guān)系，因?yàn)榉课葙|(zhì)量問(wèn)題，開(kāi)發(fā)商基于賠償責(zé)任對(duì)胡女士負(fù)有債務(wù)；胡女士與物業(yè)管理公司之間存在合同關(guān)系，如果物業(yè)管理公司如約履行自己的義務(wù)，胡女士不交納物業(yè)管理費(fèi)，那么就是胡女士對(duì)物業(yè)公司負(fù)有債務(wù)；關(guān)于供暖費(fèi)的問(wèn)題，一般是業(yè)主和物業(yè)管理公司單獨(dú)簽有供暖協(xié)議，應(yīng)當(dāng)依照?qǐng)?zhí)行，如果胡女士拒絕交納供暖費(fèi)，那么胡女士對(duì)物業(yè)管理公司負(fù)有債務(wù)；開(kāi)發(fā)商與物業(yè)管理公司之間沒(méi)有債權(quán)、債務(wù)關(guān)系。胡女士開(kāi)始主張抵消是不妥的，因?yàn)殚_(kāi)發(fā)商對(duì)胡女士負(fù)債而胡女士卻對(duì)物業(yè)管理公司負(fù)債，這兩種債務(wù)雖然都是金錢(qián)債務(wù)，但是并不符合“當(dāng)事人互負(fù)到期債務(wù)”的條件。法律規(guī)定：債務(wù)人將合同的義務(wù)全部或者部分轉(zhuǎn)移給第三人的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)債權(quán)人同意。在物業(yè)管理公司同意的情況下，胡女士可以將自己對(duì)物業(yè)管理公司所負(fù)有的交費(fèi)義務(wù)轉(zhuǎn)移給開(kāi)發(fā)商，開(kāi)發(fā)商在替胡女士向物業(yè)管理公司支付物業(yè)管理費(fèi)后，開(kāi)發(fā)商對(duì)胡女士的賠償義務(wù)就履行完畢。一、日常篇3/10/202314案例8、無(wú)法實(shí)現(xiàn)即時(shí)維修怎么辦？案情介紹:初冬的一個(gè)星期一下午，世紀(jì)寶鼎物業(yè)管理分公司維修電話響起。值班人員輕柔地應(yīng)答和問(wèn)詢還沒(méi)有落音，A座G戶型的一位業(yè)主就怒氣沖沖地在電話里面說(shuō)："你們知道嗎，現(xiàn)在天氣這涼了，我這暖氣還不熱，你們管不管呀？"說(shuō)完"啪"的一聲就掛上了電話。這時(shí)，維修人員都出去忙其它維修了，用對(duì)講機(jī)聯(lián)系得知，他們一時(shí)還脫不開(kāi)身。約過(guò)了五、六分鐘的時(shí)間，本身是電工的維修班長(zhǎng)巡視回來(lái)了，值班人員立即將剛才的報(bào)修情況向其匯報(bào)。班長(zhǎng)說(shuō):"這個(gè)業(yè)主性子比較急，用電話解釋恐怕不行，我替你一會(huì)，你先上樓看一下。"采取措施：值班人員來(lái)到業(yè)主家，一位中年男子一開(kāi)門(mén)便大聲問(wèn)："你能修理嗎？""先生，我是負(fù)責(zé)接待報(bào)修的，我們的維修員現(xiàn)在正在別的業(yè)主家處理問(wèn)題，做完之后馬上來(lái)您家，你可以現(xiàn)在告訴我是怎樣的情況嗎？"值班人員和顏悅色的回答，使業(yè)主的態(tài)度有些緩和。征得業(yè)主同意后，值班人員戴上鞋套，察看了不熱的暖氣位置，馬上用對(duì)講告知維修人員，讓其做完后直接到該住戶家維修。周到的服務(wù)令業(yè)主轉(zhuǎn)怒為喜，業(yè)主說(shuō)："好吧，你先忙你的去吧，只要一會(huì)來(lái)給修修就可以了。"值班人員走后一個(gè)多小時(shí)，維修人員上門(mén)處理好了該問(wèn)題。下午快下班的時(shí)候，值班人員又給業(yè)主家打了個(gè)電話，詢問(wèn)暖氣情況，他說(shuō)："已經(jīng)熱了,謝謝你們。"點(diǎn)評(píng)：米盧調(diào)教中國(guó)球隊(duì)有句名言，叫"一切看態(tài)度"。客戶對(duì)物業(yè)公司工作的要求，大多也是這樣。有些事情他們希望物業(yè)公司馬上辦，而物業(yè)公司由于種種客觀原因又馬上辦不了，此時(shí)你只要有個(gè)積極去辦的態(tài)度，他們也就滿意了。一、日常篇3/10/202315一、日常篇案例9、業(yè)主房款未還清物業(yè)公司有權(quán)停水停電嗎?案情介紹：某小區(qū)物業(yè)管理公司由該小區(qū)開(kāi)發(fā)商組建成立。某日，開(kāi)發(fā)商給該物業(yè)管理公司發(fā)來(lái)一份通知，稱(chēng)該小區(qū)某住戶是分期付款購(gòu)房，但其入住后遲遲未將剩余房款付清。開(kāi)發(fā)商為此要求對(duì)該住戶采取停水、停電、停氣的措施，以迫使該住戶及早交款。該物業(yè)管理公司遂照此辦理，使得該住戶無(wú)法正常生活。3/10/202316一、日常篇案例分析：在房屋買(mǎi)賣(mài)法律關(guān)系中，買(mǎi)家承擔(dān)支付房款的義務(wù)，享有取得房屋所有的權(quán)利。在物業(yè)管理法律關(guān)系中，業(yè)主承擔(dān)支付物業(yè)管理費(fèi)的義務(wù)，享有接受物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的權(quán)利。在任何一個(gè)法律關(guān)系中，責(zé)、權(quán)、利應(yīng)一致。上述案例中的住戶，同時(shí)是房屋買(mǎi)賣(mài)關(guān)系以及物業(yè)管理關(guān)系的主體。他未按期交納房款，說(shuō)明他沒(méi)有履行房屋買(mǎi)賣(mài)關(guān)系中按時(shí)付款的義務(wù)，那么他就應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。開(kāi)發(fā)商可以按照購(gòu)房合同的規(guī)定，要求該業(yè)主承擔(dān)違約金、利息等責(zé)任甚至可以要求解除合同等。但如果該住戶已按照物業(yè)管理合同規(guī)定交納了物業(yè)管理費(fèi)，就意味著他在物業(yè)管理法律關(guān)系中已經(jīng)履行了自己的義務(wù)，就應(yīng)該得到完善的物業(yè)管理服務(wù)，其他人（包括開(kāi)發(fā)商）不能對(duì)這種權(quán)益進(jìn)行侵害。開(kāi)發(fā)商要求物業(yè)管理公司用停水、停電的方式使住戶按時(shí)交款，是對(duì)住戶合法行使權(quán)利的阻撓，是不對(duì)的。而物業(yè)管理公司按照其要求對(duì)住戶停水、停電，則違背了其法定職責(zé)與義務(wù)，更是不對(duì)的。3/10/202317案例10、租住戶搬出部分家私而沒(méi)有業(yè)主書(shū)面許可怎么辦？案例介紹：去年9月18日，海富花園B棟5樓F座的一租住戶想要搬出一部分家私。他千方百計(jì)聯(lián)系此時(shí)正在國(guó)外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。按照管理規(guī)定，租住戶搬出家私，必須有業(yè)主的書(shū)面許可證，而沒(méi)有業(yè)主的書(shū)面許可，管理處不予放行（這一規(guī)定有必要，現(xiàn)實(shí)中確實(shí)發(fā)生過(guò)個(gè)別租住戶拖欠業(yè)主房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住戶萬(wàn)般無(wú)奈，找到管理處領(lǐng)導(dǎo)，懇請(qǐng)給以特殊照顧。處理結(jié)果：海富管理處的領(lǐng)導(dǎo)考慮，若簡(jiǎn)單放行，恐怕?lián)p害業(yè)主的利益；若拒不放行，又會(huì)使住戶感到不便（租住戶和業(yè)主同樣都是物業(yè)公司的服務(wù)對(duì)象，兼顧二者利益應(yīng)為物業(yè)管理所必需，絕不能只對(duì)業(yè)主關(guān)心倍至，而對(duì)租住戶冷若冰霜）。于是鑒于租住戶只是搬出部分家私，提出了一個(gè)變通辦法：租住戶列出所搬出家私清單，并暫交與家私價(jià)值相當(dāng)?shù)难航穑芾硖幾龊糜涗洠⒊鰮?jù)收取押金的收據(jù)，一旦租住戶能夠提供業(yè)主的書(shū)面許可，管理處立刻全額退回押金（這一辦法可取，但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭(zhēng)）。這位租住戶覺(jué)得管理處的建議合情合理，便欣然接受。時(shí)隔不久，該住戶拿到了搬出家私的業(yè)主書(shū)面許可。在到管理處換取押金時(shí)，還對(duì)管理處既對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)又為住戶著想的做法贊許有加。點(diǎn)評(píng)：執(zhí)行規(guī)章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。正確的做法應(yīng)當(dāng)是把握住規(guī)章制度的基本精神，把原則性與靈活性結(jié)合起來(lái)。一、日常篇3/10/202318案例11、早期免收部分費(fèi)用后期正常收取產(chǎn)生糾紛案情介紹:東港大廈入伙之初，管理處考慮到業(yè)主客戶喬遷初期開(kāi)支較多，主動(dòng)優(yōu)惠對(duì)大多數(shù)戶內(nèi)維修暫時(shí)采取了無(wú)償提供的方式（若當(dāng)初就把這一想法向業(yè)主客戶講清楚，恐怕辦了好事也不會(huì)惹出后來(lái)的麻煩）。入伙滿一年后，鑒于小區(qū)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況，管理處決定按照法規(guī)規(guī)定，開(kāi)始據(jù)實(shí)收取戶內(nèi)維修費(fèi)用。然而這本來(lái)合情合理的做法，卻遇到了不小的阻力。為了突破阻力，管理處起草并在公告欄張貼了《致業(yè)主客戶的一封公開(kāi)信》。公開(kāi)信引用物業(yè)管理法規(guī)，詳細(xì)介紹了物業(yè)管理費(fèi)的開(kāi)支范圍和有償服務(wù)與無(wú)償服務(wù)的具體范疇，并說(shuō)明了當(dāng)初無(wú)償提供戶內(nèi)維修的初衷，使大多數(shù)業(yè)主消除了"交了物業(yè)管理費(fèi)，管理處就應(yīng)包辦一切"的誤解，對(duì)戶內(nèi)維修有償服務(wù)表示認(rèn)同。針對(duì)仍有個(gè)別業(yè)主客戶不理解這一情況，管理處繼續(xù)深入做工作。一方面強(qiáng)調(diào)辦公室工作人員耐心接受業(yè)主客戶的垂詢，進(jìn)一步加以解釋?zhuān)灰环矫嬉缶S修人員上門(mén)維修時(shí)必須保證時(shí)效和質(zhì)量，同時(shí)加強(qiáng)與業(yè)主客戶的思想溝通（由于特定的授教身份和受教心理，從一般員工嘴里講出的道理，往往更容易為業(yè)主客戶所接受）。與此同時(shí)，管理處還公開(kāi)戶內(nèi)維修的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并告知業(yè)主客戶選擇服務(wù)商的權(quán)利。這樣，就逐步理順了所有業(yè)主客戶的情緒，有償進(jìn)行戶內(nèi)維修也就容易落實(shí)下去。點(diǎn)評(píng)：俗話說(shuō)"強(qiáng)按牛頭牛不喝水"，物業(yè)管理的許多實(shí)踐都證明，沒(méi)有業(yè)主客戶的理解和支持，即使依法照章辦事，也難為之。從這個(gè)意義上講，一個(gè)好的物業(yè)管理者，首先應(yīng)當(dāng)是一個(gè)好的思想工作者。一、日常篇3/10/202319案例12、業(yè)主相互投訴怎么辦？案情介紹：一天晚11：30分，現(xiàn)代城某樓2704房業(yè)主陳女士投訴2604房業(yè)主家中有鋼琴聲，影響到家人的正常休息，要求物業(yè)公司派人協(xié)調(diào)處理。采取措施：服務(wù)中心了解情況后致電2604業(yè)主張女士，詢問(wèn)事情緣由。張女士承認(rèn)家中的確有人在彈琴，她認(rèn)為自己的行為雖然有些不妥，但2704業(yè)主通過(guò)敲打暖氣管，用力踩踏木地板等報(bào)復(fù)樓下的業(yè)主，也是不對(duì)的。當(dāng)時(shí)通過(guò)物業(yè)公司的協(xié)調(diào)，雙方業(yè)主商定彈琴時(shí)間定于每晚10：00以前。一周后的晚9：20分，物業(yè)公司又接到陳女士投訴，反映2604家中鋼琴聲大，影響了家中讀小學(xué)孩子的正常睡眠，覺(jué)得原來(lái)商定的時(shí)間過(guò)晚，要求物業(yè)公司通知2604業(yè)主立即停止彈琴，如不合作，后果自負(fù)。物業(yè)公司本著負(fù)責(zé)的態(tài)度，電話詢問(wèn)張女士能否提前停止彈琴，以照顧樓上上學(xué)的孩子，但遭到張女士的拒絕。服務(wù)中心人員直接到2604家中，同張女士協(xié)商此事，她認(rèn)為2604業(yè)主的要求不合理。不得已只得到2704業(yè)主說(shuō)明情況，但2704業(yè)主不滿意。在這種情況下，管理人員又到2604家中協(xié)調(diào)，請(qǐng)她換位思考（引導(dǎo)換位思考，促成相互理解，是解決類(lèi)似矛盾的基本方法）。通過(guò)不厭其煩的溝通與協(xié)調(diào)，終于感動(dòng)了兩家業(yè)主。最后，2604業(yè)主不單當(dāng)即停止彈琴，而且與2704業(yè)主達(dá)成新的協(xié)議，時(shí)間由以前的10：00改為9：00，雙方取得了諒解。點(diǎn)評(píng)：遇到業(yè)主互相投訴，不要覺(jué)得與己無(wú)關(guān)。搞物業(yè)管理的不僅需要一張巧嘴,而且要主動(dòng)兩邊跑、兩邊說(shuō)。跑的次數(shù)多了，說(shuō)的話總能聽(tīng)進(jìn)去。一、日常篇3/10/202320案例13、受到業(yè)主怠慢誤解怎么辦？案情介紹：去年年底的一天清晨，楓丹麗舍護(hù)衛(wèi)班馬立宏巡查到某樓2單元時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn)101室的防盜門(mén)上插著一串鑰匙。這一定是業(yè)主一時(shí)疏忽，開(kāi)門(mén)后忘記把鑰匙取下來(lái)了，樓上還有好幾家正在裝修，萬(wàn)一被進(jìn)進(jìn)出出的人拿走……想到這里，小馬走過(guò)去按響了101室的門(mén)鈴。輕輕按了幾遍，都沒(méi)有動(dòng)靜。小馬有點(diǎn)急了，最后按的一下時(shí)間稍長(zhǎng)了一點(diǎn)。這一次鈴響還沒(méi)有響完，就聽(tīng)到里面有一個(gè)人大聲問(wèn)到：誰(shuí)啊，大清早，干什么?業(yè)主有些發(fā)脾氣了，但還是打開(kāi)了門(mén)。小馬簡(jiǎn)單說(shuō)明情況后，把那一串鑰匙雙手遞給業(yè)主。或許業(yè)主還沒(méi)有擺脫被驚擾的不快，不冷不熱地說(shuō)個(gè)謝謝就回房里去了。想一想，小馬心里挺不是滋味的。第二天巡樓的時(shí)候，小馬又與這位正在家門(mén)口鍛煉身體的業(yè)主期而遇。您早，先生！小馬想打個(gè)招呼就離開(kāi)。這位業(yè)主卻快速走了過(guò)來(lái)。塞給小馬一百元錢(qián)，還說(shuō)昨天還沒(méi)有醒過(guò)神來(lái)，沒(méi)有好好謝謝你，不好意思，這是我的一點(diǎn)心意，別嫌少，以后幫我多盯著點(diǎn)。小馬把錢(qián)硬塞回去，說(shuō)聲關(guān)注和保障您的安全，是我們應(yīng)該做的，就轉(zhuǎn)身跑開(kāi)了。點(diǎn)評(píng)：人們都說(shuō)辦了好事，終有好報(bào)，但辦了好事后一時(shí)受到怠慢甚至誤解，在現(xiàn)實(shí)中也是經(jīng)常有的。這時(shí)，我們要多想這是自己應(yīng)當(dāng)做的，沒(méi)有必要去計(jì)較人家怎樣，心態(tài)就不會(huì)失衡了。一、日常篇3/10/202321案例1、私裝水床造成他人財(cái)產(chǎn)損失案情介紹：王某系北京鐵建公司的一位公務(wù)員，他購(gòu)買(mǎi)的是小區(qū)多層住宅二樓203，他按自己的意思買(mǎi)了一張水床，并請(qǐng)安裝公司人員為其進(jìn)行安裝，在未經(jīng)物業(yè)公司裝修部同意的情況下施工完畢。結(jié)果因水床的安裝改變了上下水管道的結(jié)構(gòu)，且水床水流量大增，使五層、六層住戶供水問(wèn)題嚴(yán)重不足。管理處對(duì)此事很不滿,再三向王某協(xié)調(diào)處理，王某堅(jiān)持房子是自己的，產(chǎn)權(quán)歸自己所有，室內(nèi)安裝屬私人權(quán)力，至于供水不足問(wèn)題，他要求管理處作二次加壓或管道改造，管理處對(duì)此事再三協(xié)調(diào)，他均不聽(tīng)勸告，于是，物業(yè)公司向法院上訴。法院經(jīng)審理認(rèn)為：王某擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、破壞房屋公用設(shè)施設(shè)備，危及他人生活用水，違反物業(yè)公司的有關(guān)規(guī)定，屬于違法民事行為。法院判決：1、王某在裁決生效之日起2天內(nèi)拆除水床，將室內(nèi)管道恢復(fù)原狀。2、物業(yè)公司在調(diào)解事時(shí)中做出的一切有效行為費(fèi)用由王某承擔(dān)。3、王某對(duì)物業(yè)公司寫(xiě)出書(shū)面檢查。點(diǎn)評(píng)：這個(gè)案例涉及裝修中能否改變上、下水管道的問(wèn)題。<1>王某為小區(qū)業(yè)主，就該遵守國(guó)家關(guān)于物業(yè)管理的法律、法規(guī)和規(guī)章制度規(guī)定的義務(wù)，應(yīng)遵守小區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章，王某裝修改造管道未經(jīng)物業(yè)公司批準(zhǔn)私自請(qǐng)人安裝，違反了物業(yè)裝修的規(guī)定擅自改造上、下水管道，損壞公共設(shè)施設(shè)備，違反了物業(yè)管理的條例理應(yīng)拆除水床。<2>王某只顧自己，不兼顧高層住戶用水問(wèn)題，破壞了鄰里關(guān)系的相互作用，違反《民法通則》中關(guān)于"相鄰各方要在生產(chǎn)生活、合理公平的原則下，才能處理給水系統(tǒng)"。<3>物業(yè)公司在協(xié)調(diào)此事中，王某一拖再拖，使物業(yè)公司的工作難度增加，只得為五、六層住戶提供二次加壓措施，由此產(chǎn)生費(fèi)用只能作為一項(xiàng)特殊費(fèi)用，無(wú)法列入公攤，法院最后裁決當(dāng)事人王某承擔(dān)合情合理二、裝修篇3/10/202322案例2、如何處理住戶家里跑水的問(wèn)題？案情介紹:某小區(qū)的物管公司按照制定的維修維護(hù)計(jì)劃，對(duì)區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進(jìn)行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進(jìn)行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該樓主管彎頭處，堵塞了本樓的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。管理處發(fā)現(xiàn)跑水后，馬上通知李先生，由于李先生當(dāng)時(shí)不在家中，電話聯(lián)系兩小時(shí)后，李先生與物管公司人員一同現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)部分木地板已被水淹。搞清故障點(diǎn)后，物管人員立即消除了堵塞現(xiàn)象。李先生認(rèn)為物管公司未盡到管理職責(zé)，遂向物業(yè)公司提出索賠要求。二、裝修篇3/10/202323點(diǎn)評(píng)：李先生受損的原因是下水管道被堵塞而引起冒水，而下水道被堵塞的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢棄物。在這兩個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，物業(yè)公司是否很好地履行了管理職責(zé)。該小區(qū)的《物業(yè)管理公約》規(guī)定，物管公司負(fù)責(zé)小區(qū)的管理及房屋和公共配套設(shè)施的維護(hù)、養(yǎng)護(hù)。實(shí)際的工作中，每年每月都有計(jì)劃地進(jìn)行修繕這方面的工作。而就在事發(fā)的前幾日還做過(guò)該樓污水管的例行清理。所以，物管公司完全盡到了設(shè)備、設(shè)施日常維護(hù)的職責(zé)。同時(shí)，該小區(qū)《物業(yè)管理公約》還規(guī)定，業(yè)主裝修必須先向物管公司申報(bào)，領(lǐng)取裝修許可證，并嚴(yán)格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。物管公司按照規(guī)定與該家裝修業(yè)主及施工隊(duì)伍簽訂了裝修協(xié)議書(shū)，并要求其交納了裝修押金，告知其應(yīng)遵守的規(guī)定，并派人員至裝修現(xiàn)場(chǎng)巡視。裝修工人是在逃避物管公司監(jiān)管的情況下，偷偷將廢棄物倒入極為隱蔽的污水管道中而造成的。此種情況已經(jīng)超出了物管公司的管理范圍及力量以外，物管公司不可能察覺(jué)。所以在這個(gè)問(wèn)題上，物管公司亦沒(méi)有疏漏。因此物管公司不應(yīng)承擔(dān)任何賠償義務(wù)。根據(jù)相關(guān)的法律以及建設(shè)部《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》規(guī)定，這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應(yīng)負(fù)完全責(zé)任。物業(yè)管理費(fèi)只是一種服務(wù)費(fèi)、公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)，而不是保證或成保險(xiǎn)費(fèi)。如果隨意要求物業(yè)管理公司承擔(dān)無(wú)端責(zé)任，物業(yè)管理企業(yè)的責(zé)、權(quán)、利就難以協(xié)調(diào)。業(yè)主受到損失時(shí)，應(yīng)當(dāng)合法、合理的去解決，不能一味要求物業(yè)公司負(fù)責(zé)。否則這種行為損害物業(yè)公司的合法權(quán)益，實(shí)際上也損害了全體業(yè)主的合法權(quán)益。二、裝修篇3/10/202324案例3、業(yè)主不統(tǒng)一裝玻璃怎么辦案情介紹：劉元是小區(qū)內(nèi)的一位業(yè)主，有一次她在媒介中發(fā)現(xiàn)一種玻璃可以增加室內(nèi)光線，且隨外部溫度變化能夠調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度。于是她幾經(jīng)周折買(mǎi)了此種玻璃，未經(jīng)物業(yè)公司同意，拆除原有玻璃，將新買(mǎi)玻璃安裝上去，結(jié)果因玻璃顏色與整個(gè)小區(qū)玻璃色彩反差很大，嚴(yán)重影響小區(qū)整體統(tǒng)一的布局，就此管理處向劉元提出異議。劉元自有道理，產(chǎn)權(quán)是我自己的，我自家的玻璃愿意什么顏色就什么顏色，拒不拆換。之后管理處多次協(xié)調(diào)、回訪，本著"著重調(diào)解"的原則向劉宣傳了《民法通則》，《業(yè)主公約》、《管理?xiàng)l例》等，最后劉元意識(shí)轉(zhuǎn)換，拆除了有色玻璃。點(diǎn)評(píng)：1、業(yè)主裝修應(yīng)遵守小區(qū)內(nèi)的裝修規(guī)定，填寫(xiě)裝修申請(qǐng)表，并經(jīng)物業(yè)公司批準(zhǔn)后方可進(jìn)行裝修，劉元未經(jīng)物業(yè)公司同意，擅自裝修本身就與《業(yè)主公約》相抵觸。2、《民法通則》規(guī)定：個(gè)人利益與集體利益發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)放棄個(gè)人利益，保持集體利益，劉元的有色玻璃與小區(qū)整體統(tǒng)一形成反差，如若任其作為，其它業(yè)主也效仿所為，小區(qū)的統(tǒng)一，整潔將被破壞。3、人與人之間需要溝通，只要我們管理人員把管理工作做到家，動(dòng)之以情，曉之以理，相信會(huì)取得業(yè)主的理解和支持。二、裝修篇3/10/202325案例4、裝修違規(guī)造成業(yè)主受傷產(chǎn)生糾紛案情介紹：狹窄的能道，陡陗的扶梯，悶熱的空氣，加上出租人的修房使惠民路某號(hào)舊式里弄房屋更顯得混亂、破舊。居住二樓前廂房的葉第太一手搖著蒲扇，一手提著飯鍋下樓燒午飯，嘴里嘮叨著："大熱天修什么房子，越熱越是扎鬧猛。"正說(shuō)著走著，突然在二樓通道處她右腳踏透樓板，懸掛在半空中，動(dòng)彈不得，頓時(shí)引起全幢居民議論紛紛。有人說(shuō)：房管所修房拆除未設(shè)防護(hù)措施，造成葉老太傷害，應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任房管所修房拆除樓板之前已提醒居民要小心通行，老太跌傷是自己大意，責(zé)任自負(fù)。究竟誰(shuí)應(yīng)承擔(dān)責(zé)任呢？某區(qū)房屋糾紛仲裁委員會(huì)受理此案后查明：惠民路某號(hào)舊里弄房屋系房管部門(mén)直管公房，二樓能道處板因年久失修，損壞嚴(yán)重，房管所接居民報(bào)修后正派修理。因二樓樓道狹小，房管所拆除舊樓板后，即派一名女工看護(hù)，并再三告誡居民留意。事發(fā)時(shí)，維修人員都外出吃飯，看護(hù)女工因難忍炎熱，在樓板處擱置一塊板后即下樓。恰巧此時(shí)葉老太下樓行經(jīng)此處，未注意腳下"機(jī)關(guān)"，一腳踏空造成傷害。經(jīng)向診治醫(yī)院查核，葉老太實(shí)際支付醫(yī)療費(fèi)、護(hù)工費(fèi)共計(jì)850元。仲裁委員會(huì)在調(diào)解無(wú)法達(dá)成一致的情況下，裁決由房管所承擔(dān)損害賠償?shù)闹饕?zé)任，一次性賠償葉老太太醫(yī)療，護(hù)工、營(yíng)養(yǎng)等費(fèi)用820元。二、裝修篇3/10/202326審理與評(píng)析:這個(gè)案例涉及的是出租人修繕?lè)课輹r(shí)疏于防范的法律責(zé)任問(wèn)題。根據(jù)《上海城鎮(zhèn)公有房屋管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第52條規(guī)定，房管所在房屋修理中的"施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)置安全標(biāo)志"。本案中房管所雖事先提醒居民注意，并派人看護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，但看護(hù)女工離開(kāi)時(shí)未設(shè)置安全標(biāo)志，防范措施不嚴(yán)，以致造成葉老太傷害，應(yīng)負(fù)損害賠償?shù)闹饕?zé)任。葉老太明知二樓樓板正在修理卻未加注意，亦應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。據(jù)此，仲裁委員會(huì)根據(jù)《關(guān)于貫徹執(zhí)行＜中華人民共和國(guó)民法通則＞若干問(wèn)題的意見(jiàn)（試行）》第144條、第145條規(guī)定，確認(rèn)房管所未盡防范職責(zé)，"侵害公民身體造成傷害，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療"及護(hù)理費(fèi)用，同時(shí)充分考慮雙方在本案中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，做出了以上裁決，是恰當(dāng)?shù)摹６⒀b修篇3/10/2023275、相鄰業(yè)主因通風(fēng)問(wèn)題產(chǎn)生糾紛怎么辦？案情介紹：原告王某住在西城區(qū)一個(gè)臨街巷內(nèi)，住房是一磚木結(jié)構(gòu)的平房，于王某相鄰的劉某因?yàn)橐_(kāi)一家粵菜飯館，他便安裝了一個(gè)大型油煙機(jī)，其排煙口設(shè)置在自己的房頂上。王某的住房一側(cè)窗戶恰好與劉某安裝空調(diào)冷氣機(jī)的墻體相鄰，兩者相距約有1米，中間形成一條窄道，雖不走人，但一直是王某家一層住房主要的通風(fēng)通道。劉某的粵菜飯館正式營(yíng)業(yè)后，王某發(fā)現(xiàn)二層房間里總有股油煙味，且一旦開(kāi)戶通風(fēng)，油煙味更大。查找原因，王某發(fā)現(xiàn)原來(lái)是劉某的粵菜飯館廚房的油煙排放口離自己家二層窗口太近，只要油煙機(jī)一開(kāi)，就會(huì)有油煙竄進(jìn)王某的房間里。王某找劉某商量解決油煙排放問(wèn)題，劉某置之不理。不得已，王某只好向法院起訴，要求劉某改建油煙機(jī)的排放口，賠償精神損失人民幣500元。審理：某區(qū)人民法院受理此案后先主持雙方進(jìn)行調(diào)解但因雙方分歧較大，調(diào)解無(wú)效，人民法院判決如下：被告劉某的粵菜飯館排放廢氣的行為以構(gòu)成對(duì)原告王某合法權(quán)的損害。根據(jù)《中華人民共和國(guó)國(guó)民法通則》第十八條的規(guī)定："不動(dòng)產(chǎn)的相鄰各方，應(yīng)當(dāng)按照有利生產(chǎn)，方便生活、團(tuán)結(jié)互助公平合理的精神，正當(dāng)確處理通風(fēng)、通行等方面的相鄰關(guān)系。給相鄰各方造成妨礙或者損失的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、排除妨礙、賠償損失"，法院要求被告劉某，停止使用粵菜飯館的空調(diào)器、排油煙機(jī)，直到進(jìn)行相應(yīng)處理、不影響原告通風(fēng)為止。判決宣告后，雙方當(dāng)事人都表示服從該判決。二、裝修篇3/10/202328分析：本案涉及到相鄰關(guān)系中的幾個(gè)方面的不同問(wèn)題。相鄰關(guān)系，從權(quán)利的角度可稱(chēng)為相鄰權(quán)。所謂相鄰權(quán)，是指兩個(gè)或兩以上的不動(dòng)產(chǎn)所有人或占有人、使用人、收益人，因一方對(duì)自己所有或占有、使用、收益的不動(dòng)產(chǎn)行使所有權(quán)或占有、使用、收益時(shí)，享有的要求對(duì)方給予必要便利的權(quán)利。正確的處理相鄰關(guān)系，必須遵守《民法通則》第八十三條規(guī)定的"有利生產(chǎn)、方便生活、省事、團(tuán)結(jié)互助、公平合理"的原則。這些原則，既是相鄰各方正確行使相鄰權(quán)、妥善處理相鄰關(guān)系的原則，同時(shí)也是人民法院正確處理相鄰糾紛的原則。二、裝修篇3/10/202329本案中主要涉及相鄰關(guān)系的下列幾個(gè)方面：1、相鄰?fù)L(fēng)相鄰?fù)L(fēng)權(quán)是指房屋的所有人或使用人所享有通過(guò)門(mén)窗保證其室內(nèi)與室外空氣的流通和正常開(kāi)關(guān)窗戶進(jìn)行室內(nèi)外空氣交換的權(quán)利。在實(shí)踐中，相鄰一方的下列行為應(yīng)視為是對(duì)他方通風(fēng)權(quán)的侵犯：1)因相鄰一方建造房屋或其他設(shè)施時(shí)未與相鄰他方的窗戶保證適當(dāng)距離、相距太近而使相鄰他方室內(nèi)空氣通風(fēng)不暢；或阻擋了相鄰他方之窗戶而使其無(wú)法通風(fēng)的。2）因相鄰一方的樹(shù)枝等延伸到相鄰他方窗前，阻礙相鄰他方室內(nèi)空氣流通的。3）因相鄰一方長(zhǎng)期存在的原因而迫使相鄰他方無(wú)法正常開(kāi)啟窗戶，如相鄰一方在靠近相鄰他方窗戶處修廁所，設(shè)置畜欄或在他方窗下推放垃圾等；或相鄰一方不斷制造異味，排放污濁空氣、冷氣、熱氣、有害氣體，致使他方只好緊閉窗戶。此類(lèi)情況如相鄰一方的行為超過(guò)國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，則可按環(huán)保問(wèn)題引起的相鄰關(guān)系糾紛處理，如不夠國(guó)家規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的相鄰一方的不良行為，可按侵犯相鄰他方通風(fēng)權(quán)來(lái)處理。2、相鄰關(guān)系的相鄰環(huán)保關(guān)系相鄰環(huán)保關(guān)系中的相鄰雙方因環(huán)境問(wèn)題發(fā)生的權(quán)利、義務(wù)關(guān)系，即相鄰一方在自已疆界內(nèi)經(jīng)營(yíng)工業(yè)或行使其他權(quán)利時(shí)，對(duì)另一方負(fù)有的，可請(qǐng)求其采取必要的防止污染周?chē)h(huán)境、危害人身、財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)和另一方對(duì)其疆界外的人享有的，可請(qǐng)求采取必要的防止污染環(huán)境措施的權(quán)利的關(guān)系。通常業(yè)主、住戶個(gè)人因相鄰而發(fā)生的糾紛，主要是由于噪聲、油煙、有毒物、放射物修建廁所、畜欄等散發(fā)的臭氣引起的，我國(guó)對(duì)于相鄰環(huán)保關(guān)系沒(méi)有具體規(guī)定，但在《民法通則》中有對(duì)于環(huán)境保護(hù)問(wèn)題民事責(zé)任的規(guī)定。點(diǎn)評(píng)：物業(yè)管理公司在處理相鄰關(guān)系時(shí)只有相協(xié)調(diào)、調(diào)解的義務(wù)和責(zé)任，物業(yè)管理協(xié)調(diào)、調(diào)解不成的，應(yīng)該由當(dāng)事人向政府主管部門(mén)請(qǐng)求行政處理或直接按照法律程序訴訟或仲裁。二、裝修篇3/10/202330二、裝修篇案例6、業(yè)主違規(guī)裝防盜網(wǎng)物業(yè)公司如何應(yīng)對(duì)案情介紹：城市花園65#1B業(yè)主正在做裝修，其它部位裝修后提出安裝防盜網(wǎng)包括陽(yáng)臺(tái)部分。管理員接到通知后立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，將防盜網(wǎng)擋在小區(qū)之外，并向業(yè)主說(shuō)小區(qū)不許安裝防盜網(wǎng)的情況。但業(yè)主態(tài)度非常強(qiáng)硬，質(zhì)問(wèn)管理員為什么不允許安裝陽(yáng)臺(tái)防盜網(wǎng)，如果失盜怎么辦？3/10/202331二、裝修篇管理員從三方面向業(yè)主作了解釋?zhuān)?、安裝防盜網(wǎng)，給人的感覺(jué)像在籠子里居住一樣，既不美觀又給人以心情壓抑的感覺(jué)。2、按照國(guó)家有關(guān)消防規(guī)定是不允許安裝任何防盜網(wǎng)，如果室內(nèi)萬(wàn)一失火安裝防盜網(wǎng)后人員的疏散和消防救火都會(huì)帶來(lái)不利影響。3、本小區(qū)是一個(gè)智能化小區(qū)每家每戶都有智能安防系統(tǒng)，并且小區(qū)24小時(shí)不間斷巡邏，沒(méi)有必要安裝防盜網(wǎng)。如真想安裝防盜網(wǎng)，只能根據(jù)小區(qū)的規(guī)定要求安裝在室內(nèi)，業(yè)主同意。點(diǎn)評(píng)：安裝防盜網(wǎng)的事情圍繞著城市花園管理處的《業(yè)主手冊(cè)》、《業(yè)主公約》和《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的要求，大部業(yè)主是會(huì)遵守小區(qū)的規(guī)定。業(yè)主如果按照自己的意愿非要做特殊裝修，管理處人員應(yīng)該動(dòng)之于情曉之以理，講明厲害關(guān)系并給業(yè)主提出合適的建議，業(yè)主是會(huì)接受的，且不會(huì)造成業(yè)主與管理處之間的矛盾，達(dá)到兩全其美的效果。3/10/202332案例7、廁所裝修引發(fā)糾紛案情介紹:楊女士與李民都是順義區(qū)的居民，而且是樓上樓下的鄰居，楊女士住在樓下，20多年來(lái)，一直相安無(wú)事。1999年12月，李民對(duì)自己的住房進(jìn)行裝修，廁所地面和廁所墻面均用面磚進(jìn)行了裝修。此時(shí)，樓下的楊女士家正好無(wú)人居住。2000年12月，楊女士的公婆搬到楊女士家居住。2001年4月，楊女士家的廁所頂部自上而下開(kāi)始出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，她找到了李民，并通知其使用廁所要注意，要求其查明原因，進(jìn)行修繕。然而，李民沒(méi)有理睬。為此，雙方產(chǎn)生矛盾。后來(lái)，楊女士家?guī)敳柯┧訃?yán)重，墻體表皮因漏水而脫落，不僅影響使用，也給其造成了損失。為此，楊女士到法院起訴，要求李民停止侵害、立即維修，并賠償損失500元。被告不承認(rèn)自己有過(guò)錯(cuò)被告李民不承認(rèn)自己有過(guò)錯(cuò)，他認(rèn)為楊女士所說(shuō)的漏水不確切，因?yàn)閺乃膸床怀雎┧Ｐ蘅橁?duì)也來(lái)看過(guò)，也只是從表面上判斷。因此，他不同意楊女士的訴訟請(qǐng)求。二、裝修篇3/10/202333點(diǎn)評(píng)：權(quán)利人在對(duì)房屋行使使用權(quán)時(shí)要充分保護(hù)相鄰方的合法權(quán)益。對(duì)他人的權(quán)益構(gòu)成侵害的，應(yīng)當(dāng)停止侵害。原告與被告相鄰達(dá)20年之久，相安無(wú)事。而被告對(duì)房屋及廁所裝修后，原告廁所內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重漏水，直接侵害了原告的權(quán)益。被告現(xiàn)以自己裝修完畢，不得破壞裝修地面為由，拒絕技術(shù)人員的檢查維修，違反法律規(guī)定。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法通則》第八十三條的規(guī)定，于近日做出判決：技術(shù)人員進(jìn)入李民室內(nèi)對(duì)其廁所進(jìn)行檢查維修，李民必須提供方便；需要破壞廁所的裝修地面時(shí)，李民不得阻攔；如需更換添置部件及材料，又需用戶自費(fèi)時(shí)由李民按票據(jù)面額負(fù)擔(dān)；李民拒付時(shí)，由楊女士墊付，然后，楊女士向李民直接追償，李民以外的其他人不得干涉。裝修時(shí)要注意防水層如今，人們的生活條件好了，也希望住得更舒適，因此，把房子裝修得好一點(diǎn)成為人們的追求，但是裝修房子千萬(wàn)注意別影響鄰里，特別是樓下的鄰居。尤其是廚房、廁所的裝修，廚房、廁所在建筑時(shí)已經(jīng)過(guò)了特殊的防水設(shè)施處理，如果破壞了它的結(jié)構(gòu)，很可能就會(huì)漏水，所以，在裝修房時(shí)千萬(wàn)要小心，以免破壞了鄰里的安寧。二、裝修篇3/10/202334案例8、污水管道返水怎么辦案情介紹：去年秋天的一個(gè)上午，3＃樓某室業(yè)主給物業(yè)管理分公司打來(lái)電話，說(shuō)發(fā)現(xiàn)廚房和洗手間的地漏返水，污水已淹沒(méi)大廳的部分木地板，要求即刻處理。幾分種后，維修工即帶著工具趕到現(xiàn)場(chǎng)，但此時(shí)污水已經(jīng)退去。隨后，清潔工也聞?dòng)嵹s來(lái)了，并根據(jù)業(yè)主的要求迅速將廚房?jī)?nèi)物品搬出進(jìn)行了保潔。然后，主管及時(shí)安排有關(guān)人員盡快更換木地板和櫥柜，同時(shí)協(xié)調(diào)責(zé)任方與業(yè)主就賠償問(wèn)題達(dá)成共識(shí)（三項(xiàng)措施，一氣呵成，這樣積極主動(dòng)地解決問(wèn)題，業(yè)主心中自然就少了怨氣）。業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的處理表示滿意。案情分析：?jiǎn)栴}解決了，但污水管返水因何而起呢?物業(yè)管理公司及時(shí)組織有關(guān)人員進(jìn)行檢查分析，最后認(rèn)定是該樓剛剛?cè)牖铮鬯艿墓艿纼?nèi)殘留建筑垃圾，平時(shí)排水量少時(shí)污水尚無(wú)大恙，用水高峰期時(shí)則排水不暢。為了防止類(lèi)似問(wèn)題的再次發(fā)生，他們馬上協(xié)調(diào)和督促有關(guān)方面對(duì)全樓的排污管道進(jìn)行了一次全面的疏通，從管道中清除了不少水泥塊、編織袋等異物，進(jìn)而徹底消除了管道返水的隱患。點(diǎn)評(píng)：聰明的人不是不犯錯(cuò)誤，而是不重復(fù)犯同類(lèi)錯(cuò)誤。其之所以聰明，就在于出了問(wèn)題善于舉一反三，能夠從中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免再蹈覆轍。二、裝修篇3/10/202335案例9、業(yè)主執(zhí)意亂裝空調(diào)怎么辦？案情介紹：一天中午，護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)匆忙來(lái)到楓丹舍物業(yè)管理分公司辦公室，告訴主管人員：“1-2-301的業(yè)主不想按指定位置安裝空調(diào)要將北側(cè)空調(diào)孔打在窗戶上方。”主管正在處理一項(xiàng)事務(wù)，便安排護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)馬上返回，先讓空調(diào)公司的工作人員停止打孔。主管人員隨后趕到，一進(jìn)門(mén)還沒(méi)開(kāi)腔，業(yè)主就開(kāi)始不停地說(shuō)著自己的理由。他認(rèn)為物業(yè)公司規(guī)定的位置太不合理，強(qiáng)烈要求將空調(diào)孔打在窗戶上方，并且明確表示："我今天就要在這里打孔，看你們會(huì)把我怎么樣？"此時(shí)，空調(diào)公司的人員還不停地在一旁說(shuō)著風(fēng)涼話，更助長(zhǎng)了業(yè)主的不滿情緒。說(shuō)服方法：盡管主管滿肚子是火，但還是耐心解釋。說(shuō)明"物業(yè)公司要求在指定位置安裝空調(diào)、管線不能外露，是為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀"，強(qiáng)調(diào)"如果我們也像有些小區(qū)那樣各行其是安空調(diào)，那咱們的小區(qū)的外立面就會(huì)雜亂不堪入目"，提醒"這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象。"聽(tīng)完主管這番入情入理的話，雖說(shuō)業(yè)主還是沒(méi)有決定按規(guī)定去做，但不再硬性堅(jiān)持。主管見(jiàn)時(shí)機(jī)基本成熟，便悄悄將空調(diào)公司的人叫到一邊，告誡說(shuō)："你們應(yīng)當(dāng)知道中海物業(yè)的管理規(guī)定，如果執(zhí)意違規(guī)行事，可要考慮今后如何在我們的轄區(qū)內(nèi)做生意。"這一說(shuō)，空調(diào)公司人員馬上聲明要按照物業(yè)公司規(guī)定打孔，并表示一定配合物業(yè)公司說(shuō)服業(yè)主。最終，業(yè)主同意按規(guī)定位置打空調(diào)孔。點(diǎn)評(píng)：物業(yè)管理牽涉到方方面面，使許多微不足道的小事復(fù)雜化了，但正因?yàn)槿绱耍质刮覀兡軌蚪柚椒矫婷娴牧α縼?lái)促成復(fù)雜化問(wèn)題的解決。這就給物業(yè)管理人員出了一個(gè)題目，即：如何巧妙地借人之力，成我之事。二、裝修篇3/10/202336案例10、相鄰兩家因采光權(quán)而產(chǎn)生糾紛案情介紹：甲在某市區(qū)向中胡同9號(hào)院有私房9間。乙系甲的同院鄰居，在該院也有私房2間。從1996年起，乙租住甲北房最西2間，并從西起第一間門(mén)前向南1.10米處自建一個(gè)8平方米廚房。當(dāng)時(shí)雙方均無(wú)異議。1991年5月，乙退還甲的兩間私房，搬至一居民小區(qū)居住。乙在該院內(nèi)的兩間私房由已的女兒丙一家三口居住，原自建小廚房也由丙繼續(xù)使用。乙搬出后，甲即要求乙、丙拆自建廚房，以免影響房屋的通風(fēng)采光，雙方爭(zhēng)執(zhí)不一。1991年6月，甲以乙、丙為告訴到區(qū)法院，要求乙、丙拆除自建房，排除妨礙。乙、丙以自建房仍需繼續(xù)使用為由，拒絕拆除。區(qū)法院經(jīng)過(guò)審理，判決被告乙、丙在判決生效一個(gè)月內(nèi)將其在向中胡同9號(hào)院內(nèi)的自建房拆除。二、裝修篇3/10/202337點(diǎn)評(píng)：本案涉及的是相鄰關(guān)系中通風(fēng)、采光問(wèn)題，解決問(wèn)題的關(guān)鍵是能否任定乙的自建房對(duì)甲房屋的通風(fēng)、采光構(gòu)成妨礙，同時(shí)又要兼顧歷史形成原因和方便生活的原則。1、從乙自建房的位置看，距甲北房西側(cè)的2間房由已租住，甲在當(dāng)時(shí)并無(wú)異議。甲現(xiàn)收回原出租房屋后，乙的自建房對(duì)甲來(lái)說(shuō)已經(jīng)構(gòu)成了通風(fēng)、采光方面的妨礙，根據(jù)《民法通則》第83條規(guī)定的處理相鄰關(guān)系的糾紛原則：即有利于發(fā)展生產(chǎn)、方便人民群眾的生活、公開(kāi)合理、有利于團(tuán)結(jié)互助。甲要求排除妨礙的要求是正當(dāng)?shù)摹?、根據(jù)河南省《住宅室內(nèi)裝飾裝修的管理辦法》規(guī)定：不能搭建影響他人通風(fēng)、采光、有礙觀瞻的建筑物。因些，人民法院根據(jù)雙方的實(shí)際情況，判乙、丙將自建房拆除一部分，即保證了甲房屋的通風(fēng)、采光，又兼顧了乙的女兒丙的生活，是完全正確的。3、從本案的實(shí)際情況來(lái)看，乙的自建房從1996年開(kāi)始，已使用20余年，歸丙繼續(xù)使用后，丙在向中胡同9號(hào)院內(nèi)又無(wú)其他廚房，一旦拆除，勢(shì)必又給丙家正常生活造成影響。法院根據(jù)雙方的實(shí)際困難和需要，酌情判令乙、丙將自建廚房拆除一部分是正確的，合情、合理、合法。二、裝修篇3/10/202338點(diǎn)評(píng)：本案涉及的是相鄰關(guān)系中通風(fēng)、采光問(wèn)題，解決問(wèn)題的關(guān)鍵是能否任定乙的自建房對(duì)甲房屋的通風(fēng)、采光構(gòu)成妨礙，同時(shí)又要兼顧歷史形成原因和方便生活的原則。1、從乙自建房的位置看，距甲北房西側(cè)的2間房由已租住，甲在當(dāng)時(shí)并無(wú)異議。甲現(xiàn)收回原出租房屋后，乙的自建房對(duì)甲來(lái)說(shuō)已經(jīng)構(gòu)成了通風(fēng)、采光方面的妨礙，根據(jù)《民法通則》第83條規(guī)定的處理相鄰關(guān)系的糾紛原則：即有利于發(fā)展生產(chǎn)、方便人民群眾的生活、公開(kāi)合理、有利于團(tuán)結(jié)互助。甲要求排除妨礙的要求是正當(dāng)?shù)摹?、根據(jù)河南省《住宅室內(nèi)裝飾裝修的管理辦法》規(guī)定：不能搭建影響他人通風(fēng)、采光、有礙觀瞻的建筑物。因些，人民法院根據(jù)雙方的實(shí)際情況，判乙、丙將自建房拆除一部分，即保證了甲房屋的通風(fēng)、采光，又兼顧了乙的女兒丙的生活，是完全正確的。3、從本案的實(shí)際情況來(lái)看，乙的自建房從1996年開(kāi)始，已使用20余年，歸丙繼續(xù)使用后，丙在向中胡同9號(hào)院內(nèi)又無(wú)其他廚房，一旦拆除，勢(shì)必又給丙家正常生活造成影響。法院根據(jù)雙方的實(shí)際困難和需要，酌情判令乙、丙將自建廚房拆除一部分是正確的，合情、合理、合法。二、裝修篇3/10/202339案例1、有人逗留損毀綠地怎么辦？案情介紹：海富花園前原來(lái)有一片敞開(kāi)式綠地。綠地上亭柵多姿,曲徑通幽,池水泛光,花木含情。春、夏、秋的傍晚時(shí)分,眾多住戶和游客都喜歡在這里駐足小慧,裝點(diǎn)深南東路上這道亮麗的風(fēng)景線。然而,其中也有一些不太自覺(jué)的人,隨意在草地上穿行、坐臥、嬉戲,導(dǎo)致綠地局部草皮倒伏、植被破壞、黃土裸露,不得不反復(fù)重植,這成為小區(qū)管理中的一個(gè)難題,管理處想了許多辦法,都未奏效。采取措施：海富管理處拓寬思路,采取了教、管、疏相結(jié)合的新招數(shù):教--加大宣傳力度,提高宣傳藝術(shù)。首先將警示牌由通道旁移至人們時(shí)常穿越、逗留的綠地中,同時(shí)將警示語(yǔ)由刺眼的"請(qǐng)勿踐踏草地、違者罰款"更改為動(dòng)心的"足下留情、春意更濃"，讓人舉目可及怦然心動(dòng);管--配足護(hù)衛(wèi)力量,強(qiáng)調(diào)全員管理。針對(duì)午后至零時(shí)人們出入較多的特點(diǎn),此間的中班護(hù)衛(wèi)指定一人重點(diǎn)負(fù)責(zé)綠地的巡邏,同時(shí)規(guī)定管理處其他員工若發(fā)現(xiàn)有人踐踏綠地,都要主動(dòng)上前勸阻(辦事有分工,管事不分家,這為高水準(zhǔn)物業(yè)管理所必須),把綠地管理擺上重要"版面",不留真空;疏--營(yíng)造客觀情境,疏導(dǎo)游人流向。在只有翻越亭臺(tái)才能避開(kāi)綠地通行的地段,增鋪平順的人行通道,;同時(shí)把綠地噴灌時(shí)間由早晨改為傍晚,保持人流密度大的時(shí)段內(nèi)綠地清新溫潤(rùn)(說(shuō)明白點(diǎn),就是灑上水。灑了水,請(qǐng)你坐,你會(huì)去坐嗎?),使人們盡享自然,而又無(wú)法作出"石筍系馬"等煞風(fēng)景之舉。三招并用,效果顯現(xiàn)。之后,海富花園的綠地中依然游人如織,但踐踏綠地的現(xiàn)象已經(jīng)較為鮮見(jiàn)。草滴翠,花溢彩,樹(shù)婆娑,勾勒著一片永遠(yuǎn)的春天。點(diǎn)評(píng)：克服人們的劣習(xí),不做宣傳教青工作是不行的,光靠宣傳教育也是不能的。既要講道理,使之不想,又要有相關(guān)的強(qiáng)有力措施,使之不能、不敢。久而久之,習(xí)慣成自然。三、違規(guī)篇3/10/202340三、違規(guī)篇案例2、物業(yè)公司擅自停電法院判業(yè)主獲賠1元案情介紹:2002年3月25日下午4時(shí)左右，某業(yè)主家里突然被停電。于是就找到該小區(qū)物業(yè)公司，要求查找停電原因，但物業(yè)公司告知他：因其拖欠物業(yè)管理費(fèi)而停電。為此，業(yè)主向物業(yè)公司提出強(qiáng)烈交涉，但無(wú)任何效果。直到3月27日，業(yè)主致電供電管理部門(mén)，但供電部門(mén)的工作人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，因其無(wú)工作證件而拒絕打開(kāi)配電房的門(mén)。業(yè)主認(rèn)為被告利用管理之便，以停電方式威逼他，給其帶來(lái)生活的極大不便，請(qǐng)求法院判決被告排除供電妨害，并向原告賠禮道歉，減收一個(gè)月管理費(fèi)，賠償經(jīng)濟(jì)損失1元和精神損失費(fèi)749元。3/10/202341三、違規(guī)篇案情分析：物業(yè)公司：公司沒(méi)有采取停電措施，公司的職責(zé)是為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，公司絕對(duì)不會(huì)采取對(duì)原告"停電"之類(lèi)損害業(yè)主利益的事情，而且排除電力故障是供電部門(mén)的責(zé)任不是由物業(yè)公司負(fù)責(zé)。3月27日，供電局的人要求該公司打開(kāi)配電房的門(mén)，但因其不是該公司認(rèn)識(shí)的負(fù)責(zé)本小區(qū)用電管理的工作人員，也未能提供相應(yīng)的工作證件，因此，拒絕打開(kāi)配電房。物業(yè)公司侵權(quán)成立法院經(jīng)審理后認(rèn)為：被告只是物業(yè)管理企業(yè)，并非供電部門(mén)，其無(wú)權(quán)以任何理由對(duì)原告采取停電措施，否則即構(gòu)成侵權(quán)。原告提出減免一個(gè)月管理費(fèi)的請(qǐng)求，屬于雙方的物業(yè)管理合同的范圍，與本案侵權(quán)糾紛不是同一法律關(guān)系，原告應(yīng)另行主張權(quán)利；原告要求賠禮道歉和賠償精神損失的請(qǐng)求于法無(wú)據(jù)，法院不予支持；原告提出的1元經(jīng)濟(jì)損失賠償獲得法院支持。3/10/202342案例3、如何治理亂貼亂畫(huà)？案情介紹：亂派招貼,被人戲稱(chēng)為城市的"牛皮癌"。這種市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)育過(guò)程中出現(xiàn)的流行病,蔓延到大街小巷。即使是作為全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的海富花園,也未能幸免。海富花園管理處下大力氣加以整治,力求辟出一方凈土。通過(guò)加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)巡邏工作,很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類(lèi)廣告的現(xiàn)象卻屢禁不絕。三、違規(guī)篇3/10/202343案情分析：實(shí)行封閉式管理的樓宇內(nèi)部,又何以如此呢?管理處在查處了幾例之后,發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況：一、是經(jīng)批準(zhǔn)入樓為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為；二、是以探訪名義上樓而實(shí)有其它意圖的住戶親友乘隙所為；三、是本人承做特定生意的個(gè)別住戶刻意所為(全面探明原因,才好逐個(gè)對(duì)癥下藥)。采取措施：據(jù)此管理處采取了一系列新辦法:管為本。在每幢大廈入口處設(shè)置一廣告櫥窗,為向海富花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù),變堵為疏(先提供正當(dāng)渠道,再去堵歪門(mén)邪道,工作阻力就小了),進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)其的有序管理。教為先。發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告,當(dāng)即接照廣告上的聯(lián)系渠道,或打電話或邀人前來(lái),指出其錯(cuò)誤做法和應(yīng)當(dāng)怎樣去做,敦促其依規(guī)行事(抓住其想促成生意的心理,'騙'其上門(mén)來(lái)接受教育,辦法巧妙)。治為輔。某些單位不聽(tīng)招呼繼續(xù)亂派廣告,就把其列入"黑名單",嚴(yán)格限制這些單位在海富花園內(nèi)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),直至真做出保證,并確實(shí)改正自己的違規(guī)行為。采取這些辦法以后,雖說(shuō)還未能完全制止住宅樓內(nèi)亂派招貼的現(xiàn)象,但其頻度和數(shù)量已經(jīng)大為減少。點(diǎn)評(píng)：解決難題一招靈的時(shí)候也有,但為數(shù)不多。因?yàn)樵S多難題的成因,都是相當(dāng)復(fù)雜的。多數(shù)情況下,還是需要采取綜合措施,才能全面加以解決。三、違規(guī)篇3/10/202344案例1、小區(qū)內(nèi)突然停電物業(yè)公司采取措施案情介紹：某日中午約一時(shí)，正值午膳時(shí)間，筆者接獲傳呼，留言為小區(qū)內(nèi)四幢住宅大樓(共約1000戶)突然停電。由于事態(tài)嚴(yán)重，筆者與其他共餐的同事馬上放下碗筷，趕回小區(qū)處理。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)原因出自供應(yīng)該四幢大樓電力的低壓配電柜燒毀，在征詢工程主管意見(jiàn)后，估計(jì)最少須要8個(gè)小時(shí)才能更換修復(fù)。案情分析：管理處立即想到其會(huì)產(chǎn)生的影響：1、水泵不能運(yùn)轉(zhuǎn)，約1~2小時(shí)后水箱用盡后會(huì)出現(xiàn)停水；2、后備發(fā)電機(jī)須長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)行；3、除后備發(fā)電機(jī)支持的消防電梯仍能維持有限度服務(wù)外，其它電梯不能運(yùn)作；4、除緊急照明外，其它公共照明全部停止；5、黃昏下班高峰期電梯會(huì)出現(xiàn)擁擠和混亂。6、大樓整體安全會(huì)受影響，隱患因停電而存在；采取措施：四、突發(fā)事件篇3/10/202345管理處針對(duì)以上問(wèn)題，逐一做出相應(yīng)措施：1、生活用水尋找供水點(diǎn)。唯一能提供食用水供應(yīng)的為每幢大樓地下的垃圾房，但由于該處衛(wèi)生條件較差，須立即用軟管將水源接出到公眾地方；聯(lián)想到白天一般都是老弱婦儒留在家中，到供水點(diǎn)取水在運(yùn)送上會(huì)出現(xiàn)困難，于是安排管理處員工準(zhǔn)備手推車(chē)，在每個(gè)供水點(diǎn)候命，幫助有需要人士。2、后備發(fā)電機(jī)安排專(zhuān)人監(jiān)控后備發(fā)電機(jī)運(yùn)行，以免出現(xiàn)故障；準(zhǔn)備充足燃料以備發(fā)電機(jī)長(zhǎng)時(shí)間的運(yùn)行需要。3、消防電梯安排保安員在電梯廳維持秩序，并控制消防電梯使用人數(shù)，以免出現(xiàn)過(guò)載。4、照明為各崗位保安員配備應(yīng)急燈和手電筒；安排保安員持應(yīng)急燈和手電筒于消防樓梯處護(hù)送低樓層住戶上下。5、電梯使用高峰期張貼通告于大門(mén)醒目位置及不斷發(fā)布最新消息；管理處職員全部加班工作，于每幢大樓入口向住戶解釋及做出安慰。6、安全增派保安員到現(xiàn)場(chǎng)維持秩序和協(xié)助工作；安排保安員不斷于樓層間穿插巡邏，提醒住戶注意治安和消防安全。修理工作在緊張地進(jìn)行，不幸地由于零配件的供應(yīng)及技術(shù)性問(wèn)題，故障不能在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)完成。管理處全體職員都主動(dòng)推卻私人事務(wù)，自愿留下協(xié)助工作。但在考慮到若真的需要通宵達(dá)旦工作，第二天會(huì)影響管理正常工作的原因，部分員工被安排于晚上十一時(shí)回家休息。在崗所有員工都完全投入于各自的工作中，整個(gè)修復(fù)工作最后于第二天上午六時(shí)完成。四、突發(fā)事件篇3/10/202346在整個(gè)修復(fù)工作過(guò)程中，有這樣幾件事：晚上十一時(shí)許，當(dāng)工程人員尚在緊張地進(jìn)行維修時(shí)，有住戶從鄰近商場(chǎng)超市購(gòu)了很多的飲料及食品，慰勞管理處員工。在盛情難卻的環(huán)境下，員工只能道謝后接受；整個(gè)事故處理過(guò)程中不斷接到住戶的查詢，但在管理處員工耐心地向每一查詢者解釋后，住戶皆接受而無(wú)一投訴；柴油發(fā)電機(jī)整晚發(fā)出隆隆的響聲，無(wú)一住戶因噪音投訴。結(jié)果：第二天早晨，事件獲完滿解決后，管理處須馬上以書(shū)面形式向上級(jí)作出全面報(bào)告。就在當(dāng)天中午，總公司收到住戶的信件，打開(kāi)一看，竟然不是投訴信而是表?yè)P(yáng)信。內(nèi)容大致是作為住戶，當(dāng)然不希望有類(lèi)似嚴(yán)重影響生活的故障發(fā)生，但亦明白事故是由意外所致。事件發(fā)生后發(fā)現(xiàn)管理處全體員工都全力以赴，辛勞地工作，井井有條的處理步驟、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神表露無(wú)遺，令住戶感覺(jué)到所居住的物業(yè)有此專(zhuān)業(yè)的管理隊(duì)伍是光榮的，因此特別寫(xiě)信予以表?yè)P(yáng)。第二天早晨，事件獲完滿解決后，管理處須馬上以書(shū)面形式向上級(jí)作出全面報(bào)告。就在當(dāng)天中午，總公司收到住戶的信件，打開(kāi)一看，竟然不是投訴信而是表?yè)P(yáng)信。內(nèi)容大致是作為住戶，當(dāng)然不希望有類(lèi)似嚴(yán)重影響生活的故障發(fā)生，但亦明白事故是由意外所致。事件發(fā)生后發(fā)現(xiàn)管理處全體員工都全力以赴，辛勞地工作，井井有條的處理步驟、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神表露無(wú)遺，令住戶感覺(jué)到所居住的物業(yè)有此專(zhuān)業(yè)的管理隊(duì)伍是光榮的，因此特別寫(xiě)信予以表?yè)P(yáng)。管理處全體員工在收到此消息后得到強(qiáng)烈的鼓舞，通宵辛勞帶來(lái)的疲倦亦馬上消失，繼續(xù)投入于事件調(diào)查及善后工作。點(diǎn)評(píng)：物業(yè)管理在旁人看來(lái)是一件輕松的工作，看看門(mén)口掃掃地便可完成。如何能扭轉(zhuǎn)這樣的觀念，看來(lái)都要靠大家的一份力量，更須在處理緊急事故的時(shí)候表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)性和規(guī)范性。四、突發(fā)事件篇3/10/202347案例2、如此撬門(mén)物業(yè)公司應(yīng)否承擔(dān)賠償責(zé)任？案情介紹：張先生是某住宅小區(qū)四樓的住戶，因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系，經(jīng)常出差在外。前幾天，張先生家突然漏水，使樓下王小姐家里的天花板、家具、衣被受到損害。因?yàn)樗鞑恢梗跣〗惚阏?qǐng)求管理處前去維修，但管理處卻將我的房門(mén)撬開(kāi)，入內(nèi)維修。張先生認(rèn)為，管理處未經(jīng)他同意便擅自將他的房門(mén)撬開(kāi)，屬于私闖民宅的行為，是犯罪行為，張先生要求物業(yè)管理公司賠償損失。四、突發(fā)事件篇3/10/202348案例評(píng)析：管理處的行為符合緊急避險(xiǎn)的情況。所謂緊急避險(xiǎn)，是指為了本人或第三人的人身或財(cái)產(chǎn)或者公共利益免遭正在發(fā)生的，實(shí)際存在的危險(xiǎn)而不得已采取的一種加害于他人人身或財(cái)產(chǎn)的損害行為。緊急避險(xiǎn)行為因其保護(hù)的利益大于其所造成的損害，具有正義合理性，所以被我國(guó)法律所認(rèn)可。我國(guó)民法通則明確規(guī)定正當(dāng)防衛(wèi)和緊急避險(xiǎn)為抗辯的正當(dāng)理由，可以以此主張具有正當(dāng)性和合法性的侵權(quán)行為不承擔(dān)民事責(zé)任。本案中，家中漏水時(shí)，張先生出差在外，而水流不止，并且已經(jīng)和正在進(jìn)一步對(duì)樓下王小姐家中財(cái)產(chǎn)造成損害，所以當(dāng)時(shí)的情況是非常危險(xiǎn)的，如果不及時(shí)采取措施，肯定會(huì)對(duì)樓下住戶造成更大的財(cái)產(chǎn)損害。四、突發(fā)事件篇3/10/202349管理處為了他人（王小姐及其他住戶）的利益免受正在發(fā)生的損害，在無(wú)法及時(shí)與您聯(lián)系的情況下將房門(mén)撬開(kāi)進(jìn)行維修，完全符合緊急避險(xiǎn)的條件。管理處采取的緊急避險(xiǎn)措施可能會(huì)對(duì)張先生家的門(mén)窗或其它相關(guān)的設(shè)施造成一定的損害，財(cái)產(chǎn)損害賠償問(wèn)題可以根據(jù)最高人民法院《關(guān)于貫徹執(zhí)行＜中華人民共和國(guó)民法通則＞若干問(wèn)題的意見(jiàn)（試行）》第１５６條解釋為："因緊急避險(xiǎn)造成他人損失的，如果險(xiǎn)情是由自然原因引起的，行為人采取的措施又無(wú)不當(dāng)，則行為人不承擔(dān)民事責(zé)任。受害人要求補(bǔ)償?shù)模梢载?zé)令受益人適當(dāng)補(bǔ)償?quot;本案中，張先生長(zhǎng)期不在家，而家中卻突然漏水，說(shuō)明漏水不是人為因素引起的，可能是水管等相關(guān)設(shè)備自然老化或其他自然因素引起的。如果是這種情況，王小姐作為緊急避險(xiǎn)的受益人，應(yīng)當(dāng)給予張先生適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。本案管理處作為第三人實(shí)施緊急避險(xiǎn)行為，如果采取的緊急避險(xiǎn)措施沒(méi)有超過(guò)必要的限度，則不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。四、突發(fā)事件篇3/10/202350案例1、停車(chē)廠丟車(chē)賠償?shù)姆蓡?wèn)題案情介紹:2002年3月，深圳某小區(qū)，李某的私人轎車(chē)在停車(chē)場(chǎng)丟失，李某向物業(yè)公司提出索賠。物業(yè)公司認(rèn)為收費(fèi)和賠償條件太不對(duì)等，一輛轎車(chē)一小時(shí)收費(fèi)才5元錢(qián)，室內(nèi)停放包月最少200元，一旦停車(chē)場(chǎng)內(nèi)車(chē)輛丟失，車(chē)主以停車(chē)場(chǎng)負(fù)保管責(zé)任為由要求停車(chē)場(chǎng)賠償丟車(chē)的巨額損失，對(duì)停車(chē)場(chǎng)、對(duì)物業(yè)公司太不公平，由此不予賠償。于是業(yè)主將物業(yè)公司推上法庭。五、保安、公共秩序篇3/10/202351法院認(rèn)為：1、被告收取原告停車(chē)場(chǎng)費(fèi)時(shí)明確注明收取的是車(chē)位租金，故無(wú)證據(jù)證明雙方之間存在車(chē)輛保管關(guān)系，而是車(chē)位有償使用關(guān)系，判決物業(yè)公司不承擔(dān)丟車(chē)之民事賠償責(zé)任。2、如果被告收取停車(chē)場(chǎng)費(fèi)用是服務(wù)費(fèi)，即可證明雙方之間存在車(chē)輛保管關(guān)系。物業(yè)公司必須承擔(dān)民事賠償責(zé)任。

五、保安、公共秩序篇3/10/202352點(diǎn)評(píng)：1、確定停車(chē)場(chǎng)的賠償責(zé)任，必須明確車(chē)輛保管關(guān)系與車(chē)位有償使用關(guān)系是停車(chē)場(chǎng)承擔(dān)民事責(zé)任的重要法理依據(jù)。車(chē)輛保管關(guān)系是車(chē)主與停車(chē)場(chǎng)形成的車(chē)輛寄存與保管的合同關(guān)系。車(chē)位有償使用關(guān)系是車(chē)主與停車(chē)場(chǎng)形成的車(chē)位租金支付與收取的合同關(guān)系。車(chē)輛保管關(guān)系與車(chē)位有償使用關(guān)系在車(chē)輛的寄存行為上是相同、一致的。將車(chē)輛保管關(guān)系與車(chē)位有償使用關(guān)系兩者區(qū)分：主張車(chē)輛保管關(guān)系，停車(chē)場(chǎng)承擔(dān)丟車(chē)后的民事賠償責(zé)任；車(chē)位有償使用關(guān)系，停車(chē)場(chǎng)不承擔(dān)丟車(chē)后的民事賠償責(zé)任。2、停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)是服務(wù)費(fèi)。3、停車(chē)場(chǎng)服務(wù)收費(fèi)的性質(zhì)是保管收費(fèi)。4、停車(chē)場(chǎng)保管收費(fèi)應(yīng)承擔(dān)保管責(zé)任。5、停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)發(fā)票單方聲明"車(chē)位租金"無(wú)效。五、保安、公共秩序篇3/10/202353案例2、不允許裝防盜網(wǎng)失竊后產(chǎn)生糾紛案情介紹：小區(qū)多層住宅除一摟外均不允許安裝防盜窗戶，這是鐵建住宅物業(yè)公司的規(guī)定。很多住戶安裝了窗磁，門(mén)磁等防盜設(shè)施，但陳某安裝后的一個(gè)夏夜，因乘涼通風(fēng)后忘記關(guān)掉窗戶，當(dāng)夜小偷從窗戶潛入后盜走價(jià)值兩萬(wàn)多元的現(xiàn)金、物品等陳某認(rèn)為這是因?yàn)槲飿I(yè)公司不他安防盜窗戶的原因，于是向物業(yè)公司索賠。五、保安、公共秩序篇3/10/202354

經(jīng)管里處再三協(xié)調(diào)無(wú)果，陳某將物業(yè)登記公司推上法廳。經(jīng)法院審理認(rèn)為：物業(yè)公司的安全員無(wú)脫崗、出入完備，各安全員巡邏到位，管里處管理員值班到位，無(wú)失職責(zé)任。陳