第7章旅游企業員工績效管理本章內容第一節績效管理概述第二節旅游企業績效管理的實施過程第三節員工績效考核第四節員工績效考核的方法本章學習目標掌握績效管理的定義、核心思想；正確認識旅游企業員工績效考評的作用；熟悉旅游企業績效考評的程序和方法；了解旅游企業員工考評中的偏差；熟悉旅游企業員工績效考評面談的方法和技巧。第一節績效管理概述

一、績效的概念績效，也稱業績、效績、成效等，反映的是人們從事某一種活動所產生的成績和成果。企業的績效包含兩層意思：（1）個人績效品質特征、行為過程、工作結果（2）組織績效生產性組織、技術性組織、管理性組織、服務性組織二、績效管理的概念（一）定義為了達成組織的目標，通過持續開發的溝通過程，形成組織目標所預期的利益和產出，并推動團隊和個人做出有利于目標達成的行為。廣義：管理組織績效和雇員績效的一種體系。狹義：管理雇員績效的以一種體系。（二）績效管理的主旨1、系統思考考核內容、管理過程2、持續改進立足控制？立足發展？三、建立和實施員工績效管理制度的基本原則（一）公開與開放原則考核什么？怎么考核？考核標準？......（二）反饋與修改原則要什么，考什么；缺什么，考什么。（三）定期化與制度化原則（四）可靠性與準確性原則涉及考核指標體系設計、考核實施過程（五）可行性與實用性原則考核指標體系四、目前績效管理中的常見問題（一）旅游企業績效管理與旅游企業戰略脫節（二）績效管理僅僅成為人力資源部門的責任（三）績效指標設置過于繁瑣或單一兩種現象并存（四）過分關注旅游企業短期績效而忽視長期績效（五）績效考評結果僅僅服務于獎金分配（六）溝通不足導致績效管理遭遇抵觸五、績效管理的功能監控功能激勵功能人員規劃功能第二節旅游企業績效管理的實施過程一、績效管理實施的內容目標/計劃評價/檢討輔導/監控反饋/激勵二、績效管理的實施過程（一）設定績效目標1、目標制定的步驟（1）準備階段信息的準備-旅游企業信息、部門信息、個人信息溝通方式的確定和準備（2）溝通階段溝通遵循的基本原則：寬松良好的環境氛圍相對平等的關系發揮被考核者的主動性一起做決定（3）確認階段2、目標制定的原則-SMART原則Specific-明確性Measurable-可衡量性Attainable-可達成性Relevant-相關性Time-bound-時限性3、目標制定的內容業務目標行為標準4、制定關鍵績效指標數量指標質量指標成本指標時限指標（二）持續進行績效溝通1、溝通是一個雙向的過程2、防止問題的出現或及時解決問題3、定期或非定期、正式或非正式就某一問題專門談話（三）績效考核績效考核是一段時間內對績效管理的一個總結。績效管理與績效考核的區別績效管理績效考核1完整的動態管理過程管理過程中的一個環節和手段2注重全過程的溝通與績效的提高側重于考核期的評價結果3貫穿于管理工作的全過程僅發生于考核期結束時4事先溝通與相互的承諾事后結果的評價績效管理與傳統人事考核的區別1、績效管理偏重與過程管理，由多個環節構成。

傳統的人事考核更關注于考核本身。2、績效管理著眼于未來績效的提高。

傳統的人事考核側重于過去工作表現的評價。3、績效管理強調主管與員工的共同參與，強調溝通和績效輔導。

傳統考核更強調考核者的職權，被考核者處于被動地位。（四）績效反饋績效反饋是績效考核不可或缺的重要環節。績效反饋面談績效反饋面談是績效考核的核心環節。主要內容：1、總結員工的優點和取得的成就；2、指出員工存在的缺點和需要改進的方面；3、與被評估者就其考核結論，雙方達成一致意見；4、制定績效改進計劃；5、制定下一個績效管理周期的目標與績效標準；6、聽取員工對部門、企業管理方的業績意見和建議。（五）績效管理體系診斷與提高

對已執行的體系進行診斷，不斷提高和改進績效管理體系。一、員工績效考核的定義員工績效考核，又稱員工績效考評。對照工作目標或績效標準，采用科學的方法，對員工在一個既定時期內的工作目標完成情況、工作職責履行程度以及自身發展狀況等進行綜合評價的過程。第三節員工績效考核二、員工績效考核的作用（一）績效考核是旅游企業人事決策的依據（二）績效考核有利于指引員工的行為朝向組織正確的方向上來（三）績效考核有利于改善組織的內部管理（四）績效考核有助于戰略的落實達成三、旅游企業員工績效考核的內容

（一）行為考核工作態度、工作能力、工作潛力（二）業績考核四、績效考核的程序設定績效目標績效改進指導持續溝通與績效反饋績效評估設計績效考核指標體系五、旅游企業績效考核的實施者1、直接上級2、同級同事3、直接下屬4、被考核者本人5、顧客第四節員工績效考核的方法

一、分級法亦稱排序法，按被考核人員績效的相對優劣程度，通過比較，確定每人的相對等級或名次。1、簡單分級法

按照績效的優劣從高到低進行排列。最優次優......次差最差2、交替分級法

根據績效考評的要素對員工從績效最好的人到績效最差的人進行排序，以此順序作為考核依據。操作方法：分別挑選、排列“最好的”與“最差的”，然后挑選出“第二好的”與“第二差的”，這樣依次進行，直到將所有的被考核人員排列完全為止，從而以優劣排序作為績效考核的結果。3、范例對比法

就每一個維度的每一個等級，先選出一名合適的員工當范例。實施考核時，將每位被考核的員工和這些范例逐一對照，按他們與各相應范例的近似程度來給他們評出等級分。4、對偶比較法亦稱配對比較法，將每一個被考核對象按照評價要素與其他考核者一一配對，分別進行比較。按照被評為最優的總次數來確定等級排名。

ABCDE“+”的個數A--++2B++++4C+-++3D----0E---+1姓名對比人5、強制分配法按照“兩頭小，中間大”的正態分布規律，先確定好各等級在總數中所占的比例。優點：能夠避免由于考核者的個人因素而產生的考核誤差。等級對應績效狀況比例分布A績效最高的15%B績效較高的20%C績效一般的30%D績效低于要求水平的20%E績效很低的10%二、考核清單法1、簡單清單法根據某一職務工作績效優劣的典型表現和行為找出，供考核者逐條對照被考核者實際狀況考核，將兩者一致的各條勾出，即成為現成的評語。2、加權總計評分清單法按各維度的重要性，分別給予不同權數。∑各維度的分數*權數=總分數三、評語法

以一篇簡短的書面鑒定來進行考核的方法，通常涉及被考核者的優點與缺點，成績與不足，潛在能力、改進的建議和培養方法等。四、重要事件考核法

主管對于工作相關的優秀事跡或不良行為進行記錄，并且在預定的時期進行回顧考評的一種方法。五、行為錨定評分法

為每個職務的各考核維度都設計出一個