員工服務禮儀培訓花都武警醫院合作科室醫院護理人員服務禮儀培訓教材第1頁培訓主要內容第一篇服務禮儀概述第二篇醫護服務人員禮儀細則第三篇職業禮儀交際禮儀之一：與患者交流交際禮儀之二：與合作者之間禮儀醫院護理人員服務禮儀培訓教材第2頁服務培訓作用折射醫院品牌價值增加醫院競爭中附加值有利于提升醫院整體形象和素質水平；能表達出對患者尊重，緩解醫患矛盾，改進醫患關系第一篇服務禮儀概述醫院護理人員服務禮儀培訓教材第3頁4

禮儀概念：

醫護工作者禮儀是護患溝通橋梁。以何種方式為患者服務，怎樣接待患者，怎樣與他們交流，在醫患之間交往中，醫護人員應該注意那些禮儀方面問題，包含醫護人員言談、舉止、儀表、衣飾不一樣，對患者心理及身體康復有那些影響等方面問題，都屬于醫護人員禮儀學研究范圍。第一篇服務禮儀概述醫院護理人員服務禮儀培訓教材第4頁第一篇服務禮儀概述醫護人員禮儀是時代產物長久護理實踐告訴我們，作為一名優異醫護人員，要有高尚品德，這是基礎；其次要有精湛護理技術。還需要有主要一條就是要有服務藝術，才能更加好地為患者服務。這就要求必須掌握醫護人員禮儀醫院護理人員服務禮儀培訓教材第5頁6儀表：是指個人容貌、服裝、姿態等外表裝飾；禮貌：是指一個態度；禮節：則是人們共同遵照慣用行為方式；服務禮儀：指服務人員為表示對客戶尊重和友好而遵照道德行為規范。第一篇服務禮儀概述醫院護理人員服務禮儀培訓教材第6頁第二篇醫護工作者服務禮儀細則1、儀態、儀表禮儀在修飾儀容時,應該注意部位通常有面部、頭發、手臂、腿部。（1）面部：要求清潔、衛生、自然（2）頭發：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長短適中，發型適當。醫院護理人員服務禮儀培訓教材第7頁8（3）腿：男士著長褲，女士著裙裝時，襪子顏色應該為肉色。工作妝要求：淡雅、簡練、適度、莊重。（4）手：注意清潔、不能留長指甲，不涂指甲油。醫院護理人員服務禮儀培訓教材第8頁92、衣飾要求燕尾帽戴法：燕帽戴法：輕巧扣在頭頂，兩邊微翹，前后適宜，距前發際4～5cm，發卡固定于帽后，以低頭或仰頭時不脫落為度?上下班要穿著工作裝，工作服整齊無褶皺，扣好紐扣。?閑置白大衣，應放置門后，不能將白大衣隨意擺放到辦公桌或辦公椅上醫院護理人員服務禮儀培訓教材第9頁103、舉止禮儀：（1）基本站姿：

直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。（2）基本行姿：

身體協調，姿勢優美，步伐從容，步態平穩，步幅適中，步速均勻，走成直線。醫院護理人員服務禮儀培訓教材第10頁（3）基本坐姿：入座輕穩，腰背挺直，頭平穩，眼平視。（4）基本蹲姿：由站立姿勢，轉變為兩腿彎曲，身體高度下降。醫院護理人員服務禮儀培訓教材第11頁12(5)端治療盤姿勢：雙手握于方盤兩側，掌指托物，雙手盡可能靠近腰部，前臂與上臂呈90度；(6)持病歷夾姿勢：手掌握病歷夾中部,放在前臂內側，與上身呈銳角；醫院護理人員服務禮儀培訓教材第12頁(7)推車行進姿勢：雙手扶把，平穩用力,目視前方，與走姿要求相同。醫院護理人員服務禮儀培訓教材第13頁14(8)拾物姿勢：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護士服不得拖地。(9)開、關門姿勢：開門用手，假如雙手端物時則側背開門，出入病房時要及時用手輕輕關好門。醫院護理人員服務禮儀培訓教材第14頁15(10)上下樓梯時位置:不論是上樓還是下樓，都靠右邊。(11)請坐、請進、指導方向手勢。。醫院護理人員服務禮儀培訓教材第15頁164、表情規范1、與患者交流時表情親切自然不要擔心拘泥；神態真誠熱情不要顯得過分親昵。2、在患者走入視線2米范圍內用目光迎接患者，當與患者視線接觸時，微笑并點頭示意；3、微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形醫院護理人員服務禮儀培訓教材第16頁175、眼神規范1、在與患者交流過程中應注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注服務；2、在與患者保持較長時間交談時，應該以客戶整個面部為注視區域，不要凝視一點。3、在醫院任何場所，只要看到用戶目光就要用你眼神去迎候，不得輕視或將目光轉移開。醫院護理人員服務禮儀培訓教材第17頁186、聲音規范1、音調：在發聲時選取中高音聲調，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量：視患者音量調整3、語氣：輕柔、和緩、清楚、自然4、語速：適中；醫院護理人員服務禮儀培訓教材第18頁197、基本語言1、在迎接患者時，要送出問候語2、在客戶離開時，要送出告別語3、在醫院門診廳內行走時，當和患者目光接觸時，應送出問候語4、得知患者姓氏時；5、在和患者交談時，隨時使用禮貌用語醫院護理人員服務禮儀培訓教材第19頁208、服務用語1、歡迎語：您好/早上好/節日高興2、問候語：您好/早上好/節日高興3、送別語：請慢走/走好4、咨詢語：有什么能夠幫到您/我解釋您滿意嗎5、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解6、致謝語：謝謝您合作7、結束語：請慢走醫院護理人員服務禮儀培訓教材第20頁9、咨詢、客服電話禮儀接電話時笑容和姿勢主動友好、自報家門用語文雅、口氣溫和、注意語音語氣說話簡明，節約時間遲接電話須表歉意電話語氣要委婉與同事通話防止使用昵稱分清對象、輕放電話醫院護理人員服務禮儀培訓教材第21頁10.駕駛員服務禮儀標準駕駛員是醫院形象展示第一窗口,駕駛員工作不但僅是開車接送和車輛保養工作,更擔負著接待客人、迎來送往主要任務，有時還需飾演著商務助理角色這就要求駕駛員不但要有過硬專業技能，還要有良好職業形象和接人待物基本禮儀。醫院護理人員服務禮儀培訓教材第22頁（1）在思想上牢靠樹立“安全第一，預防為主”觀念。保持頭腦清醒，不盲目高速行駛，違反交通規。（2）汽車維護：日常維護堅持“三檢”，既出車前，出車中，收車后檢驗汽車。（3）接待客人時，應主動與客人打招呼，并幫助其拿一些較重行李。安全行駛，預防為先

醫院護理人員服務禮儀培訓教材第23頁（4）出行時，要事先了解客戶行程，適進提醒客戶下一個行程安排。上下車時，要主動為患者開關車門。（5）在開車時不能抽煙，吃東西，接打電話，不單手操作，不酒后駕車。（6）遵照保密標準，不過問病人隱私，不泄露醫院商業信息。醫院護理人員服務禮儀培訓教材第24頁11.收費處服務四步曲

1.面帶微笑雙手接收患者處方(治療單)；查看患者姓名，問詢“你好是×××先生（女士）嗎？”。2.準確把收費項目輸入電腦，把匯總金額通知患者：“你好×先生（女士）總共×元”，雙手接過患者遞進來款項，收您“××元”。3.把零錢、處方雙手傳遞給患者，同時通知“找您××元，請慢走”或“化驗室（B超室）右拐上X樓”。4.患者接收錢款時，要提醒點清數目，小心保管。醫院護理人員服務禮儀培訓教材第25頁12、檢驗科服務標準不問詢患者隱私問題，不泄露、傳輸患者隱私信息服務時使用文明用語：“如您好，請伸出手臂，可能回有點疼請忍耐一下。”一直保持微笑，回答病人問題要耐心。醫院護理人員服務禮儀培訓教材第26頁13、B超室服務標準一、服務要熱情到位，態度和善，對患者問詢要做到有問必答。二、語言文明規范，細心引導患者：您好，衣服請放XX，請您躺到XX去。三、恪守國家法律、法規，不違規進行胎兒性別判定。四、不收取患者紅包和禮品，細心講解，讓患者放心就醫。醫院護理人員服務禮儀培訓教材第27頁281、迎接入院病人:見到入院病人時，要起立面對病人,微笑迎接問候病人。其它在場工作人員,也應抬起頭來，向病人致意。雙手遞接病歷。盡可能安排病人落座或者進入自己病區休息介紹病人責任護士和管床醫生。責任護士先了解病人對本身疾病認識，然后向病人介紹院規及相關保健知識。交際禮儀之一：與患者交流第三篇職業禮儀醫院護理人員服務禮儀培訓教材第28頁292、送病人出院時禮節：?得知病人即將出院消息時應該向病人表示祝賀并通知本院和本病區電話號碼方便聯絡。?患者離開時候赤誠地送上一段距離。?依據天氣詳細情況給予病人關心性囑咐。醫院護理人員服務禮儀培訓教材第29頁303、與病人交談禮儀：尊重病人、愛護病人、關心病人是和病人交談標準站在或坐在病人床前應該目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。與病人交談話題應該圍繞“健康”主題。與老人、小孩、女性交談時，能夠輔以適當手勢交談時，聲音不可過高。醫院護理人員服務禮儀培訓教材第30頁314、傾聽病人談話禮節：耐心傾聽病人講完話，病人不發問，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病情，聽過程中應以“是、嗯”等語氣詞配合。病人與你談話時，千萬不能經過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要統計談話中，要能聽出病人畫外音并給予及時解答。醫院護理人員服務禮儀培訓教材第31頁上下樓梯禮讓患者，患者先上后下。進出電梯以禮相待，護理人員站在門口禮讓對方并順勢做出“請”動作。引領患者出入房門要先通報；禮讓患者，請對方先進先出；進出要為服務對象開關門。5、接待病人準則醫院護理人員服務禮儀培訓教材第32頁33交際禮儀之二：與合作者之間禮儀１、向醫生匯報病情時禮節：匯報內容簡練明了，準備好必要文字資料：統計單、化驗單、醫囑本等；有禮貌地敲門進入醫生辦公室；做好預測，準備好必要藥品、器械等；當醫生在病房里與病人交談時，匯報病情應注意病情是否對病人有負面影響。醫院護理人員服務禮儀培訓教材第33頁34交際禮儀之二：與