主題：如何處理客戶的疑義及誤解講師：周新鳳時間：2014-3-27培訓(xùn)內(nèi)容：一.異議出現(xiàn)的原因二.常見的異議處理三.處理異議的原則四.現(xiàn)場模擬一.異議出現(xiàn)的原因

在銷售過程中，異議的出現(xiàn)是一個十分自然的現(xiàn)象。客戶提出異議不一定對你，你的產(chǎn)品或公司有任何不滿。相反，在大多數(shù)情況下，異議可促使銷售工作進(jìn)行得更順利，假如你懂得分辨客戶提出異議的動機(jī)，你在處理時就更能事半功倍。概括來說，異議的出現(xiàn)可歸納為下列三個原因：1.客戶面對決定時自然會提出一些借口；2.客戶未能充分了解精準(zhǔn)通的情況因此提出異議，意圖把你打發(fā)走；3.客戶可能對陌生事物抱著排斥的態(tài)度。二.常見的異議處理1.您們有自己實驗室嗎？歐盟的客戶認(rèn)可嗎？我們是中國合格評定委員會認(rèn)可的實驗室，目前已獲得眾多國際認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)可，其中包括：德國萊茵（TUV），美國UL，美國聯(lián)邦通訊委員會（FCC）及美國TIMCO,日本VCCI,加拿大IC等。2.你們的價格比別家高了很多，怎么會這樣呢？我們的費(fèi)用是包整改包通過的，中途不會二次收費(fèi)，是比較合理的價格！3.你們的時間怎么這么快？我們是自己的實驗室直接測試，直接發(fā)證的，所以時間比較快！4.你們證書在什么地方可以查到？您只要輸入證書的編號在我們的網(wǎng)站上面就可以查詢您證書！二.常見的異議處理5.怎么證明你們的證書有效呢？你們的授權(quán)可以查到嗎？我們是歐盟等機(jī)構(gòu)授權(quán)的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)，相關(guān)的NO.都可以在官方網(wǎng)站上面查詢。如：中國合格評定委員會CNAS:L5772；日本的VCCI等6.你們的測試包通過與整改嗎？會另外收費(fèi)嗎？我們的測試是包通過包整改的，中途不會再收取任何費(fèi)用！7.ROHS我們只有一點(diǎn)點(diǎn)測試報告，你們是怎么操作的?盡量回答要客戶找供應(yīng)商提供。如不行就說我們可以在我們資料庫里幫他找，但須客戶簽免責(zé)聲明。8.你們實驗室有CNAS的許可嗎？有，NO.是L3574。二.常見的異議處理9.我現(xiàn)在很忙，好吧，就這樣？好的，那您看您什么時候方便給您電話呢？以征求下次打電話是經(jīng)過允許，讓客戶找不到掛您電話的理由！10.你們的報告是不是不長期有效？只要您的產(chǎn)品電路原理不改變，我們的證書是長期有效的。11.我們只與有名氣的實驗室合作

我們也是國家授權(quán)的實驗室，公司已經(jīng)成立了六年，跟多家上市集團(tuán)公司合作的關(guān)系非常好，（如：同洲，奮達(dá)，洲磊，德賽集團(tuán)等）12.

①現(xiàn)在沒需要；②我們很少出口，一年難得做一次認(rèn)證；③認(rèn)證我們?nèi)龊昧耍F(xiàn)在不需要；④我們是根據(jù)客戶的需要才做的，沒有非要做的，我們也是貿(mào)易商來的。現(xiàn)在不需要沒關(guān)系，可以先留下一個聯(lián)系方式方便以后需要的時候及時聯(lián)系到我們。二.常見的異議處理13.你們老是一會打一個，一會打一個，難道不煩人么？非常抱歉打擾到您了，我們是做銷售的請您諒解，下次我會讓公司的同事盡量不要打您的電話！

14.客戶指定在哪做就在哪里做！沒有關(guān)系的，下次客戶沒指定的時候，您也可以參考一下我們公司，我們是國家授權(quán)的實驗室，不管是在價格，時間，權(quán)威，專業(yè)，服務(wù)方面您都可以對比一下。

15.①我們公司有長期的合作了，而且是老板的朋友；②我們已經(jīng)做過了，目前不需要，我們已有固定的合作公司。也沒有關(guān)系，等您有新產(chǎn)品的時候您也可以參考一下我們公司，在價格，時間，權(quán)威，專業(yè)，服務(wù)方面我們也都是比較占優(yōu)勢的。二.常見的異議處理16.客戶問到認(rèn)證價格時：應(yīng)該先了解客戶的產(chǎn)品類型，電壓，功率用在什么地方，現(xiàn)在有沒有樣品，是現(xiàn)在要做呢還是不急著做。舉例：如客戶問到適配器認(rèn)證多少錢？請自由舉手回答！17.如果客戶說已跟別的公司合作了或已經(jīng)做了，不需要。下次有新產(chǎn)品的時候您也可以參考一下我們公司，我們是國家授權(quán)的實驗室，不管是在價格，時間，權(quán)威，專業(yè)，服務(wù)等方面您都可以對比一下。18.如果在你們那里做認(rèn)證后有一定的保障嗎？做認(rèn)證后出口到歐盟就沒問題了嗎?這個問題您可以舉絕對放心，我們是中國合格評定委員會認(rèn)可的實驗室，目前已獲得眾多國際認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)可，其中包括：德國萊茵（TUV），美國UL，美國聯(lián)邦通訊委員會（FCC）及美國TIMCO,日本VCCI,加拿大IC等歐盟是絕對認(rèn)可我們的證書和報告的。二.常見的異議處理19.你們是代理的還是機(jī)構(gòu)？我們第三方檢測機(jī)構(gòu)，除了CCC,UL,CQC是代理的，其他CE,FCC,ROHS,C-TICK,等都是我們自己測試自己直接發(fā)證書和報告的。20.我覺得你們離我們公司比較遠(yuǎn)，我們公司附近就有認(rèn)證公司。我們公司在您附近也有辦事處，您可以多方面比較一下，我們是國家授權(quán)的實驗室，自己測試直接發(fā)證的機(jī)構(gòu)，在時間，價格，權(quán)威，專業(yè)，服務(wù)方面也是比較有優(yōu)勢的！21.①我們不需要，需要時再與你聯(lián)系。②我們是做內(nèi)銷的，以后別打電話來了。③現(xiàn)在只是了解一下，沒有要做的意思！④現(xiàn)在沒需要。沒有關(guān)系的。您可以先留個聯(lián)系方式，以備不時之需，如果有客戶問到認(rèn)證這一塊的問題，您可以及時聯(lián)系到我們。三.處理異議的原則

1.耐心聆聽：要耐心，認(rèn)真傾聽客戶的異議，以了解客戶提出異議的原因。2.體恤了解：要多站在客戶的角度為客戶著想，為客戶解決問題，取得信任！3.澄清：要澄清客戶對我們公司的誤解，要相信我們公司的實力！4.提出方法：要了解客戶客戶提出異議的原因，解決客戶的問題和疑惑，讓我們信任我們，信任公司的實力！5，要求行動：當(dāng)以上行為都做到是，成交是也是水到渠成了，還等什么呢，趕快讓客戶簽合同吧！四.現(xiàn)場模擬

打聽到認(rèn)證負(fù)責(zé)人之后