實用標準物業管理服務整體思路全面導入酒店式商務物業管理 :我們將在項目名推行“以業主為中心”的酒店式管理服務模式，倡導“以人為本”全方位個性化的業主服務。我們將按照現代酒店服務的國際標準及相關要求來對項目名進行全方位的服務：（1）項目名酒店式物業管理的行為標準：Smile（微笑）：每一位員工必須對所有服務對象（業主）保持真誠的微笑；Excellent（杰出）：要將每一項微小的服務工作都要求完善，做得出色。Ready（準備）：主動，要求能隨時為服務對象（業主）提供專業、規范的服務；Viewing（看待）：要把每一位服務對象（業主）都看作需要特殊照顧的貴賓。Inviting &creating（創造）：要精心創造出使服務對象（業主）能感受到的熱情氣氛和關懷體貼的服務；Eye（關注）：始終要用熱情友好的關注態度對待服務對象 （業主），關注業主服務需求，及時提供服務，使之時刻有令人重視的感受；國際酒店業認為，Service（服務）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內容來理解， 這也是我們對酒店式商務物業管理服務的行為標準要求。文案大全實用標準（2）項目名服務工作的指導方針（服務誡條） ：業主滿意是我們工作的目標。微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶。快捷。根據業主的服務要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關注業主。職業禮貌。保持職業禮貌，主動問候和主動向服務對象咨詢服務感受。職業儀表。整齊佩帶名牌，以自己經過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛生；時刻留意員工就是公司的形象的體現者。團體合作。互助合作，良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應是集體的精神體現，認同企業文化和管理。工作技能。熟知工作流程、工作標準，始終如一保持專業、規范的工作水準進行物業管理服務。二、物業管理服務指導方針管理服務理念：服務無距離，管理無缺陷管理服務要求：持續改進、快速反應、人性化管理、全方位保障培養三個能力：全方位保障能力、應急處理能力、綜合管理服務能力第三節 保密守則為保證黨政機關工作安全，確保黨和國家機密安全，我們特制定了《保密守則》，對全體員工嚴加要求，以確保政府機關機密安全。一、總則文案大全實用標準（一）物業公司員工入職前必須學習并嚴格遵守《中華人民共和國保守秘密法》。（二）各崗位所有員工必須嚴格遵守本崗位保密規定。（三）物業公司員工未經允許不能擅自接受任何媒體的采訪。（四）未經允許不能將機關內的任何資料帶出機關或以電子郵件的形式發出。（五）機關所有會議、貴賓接待行程等信息未經允許不得向任何非接待人員透露。（六）所有工作人員不允許談論、打聽機關領導及工作人員的私人生活。（七）所有工作人員進入辦公室前必須先敲門并得到同意后方可進入。（八）嚴禁使用臨時工參加涉及機密的工作，外來人員在機關內從事維修等工作時，現場必須最少有一名機關工作人員或物業公司工作人員。（九）未經同意任何人嚴禁加配機關大院及機關內任何地方的鑰匙。（十）任何人未經授權嚴禁擅自接聽機關各部門的電話。（十一）對違反保密規定，失密泄密員工必須從嚴處理，情節嚴重的予以開除，違反國家法律的予以移送公安機關處理。二、管理人員保密規定（一）管理人員原則上只能在機關的公共區域內巡查，如需進入文案大全實用標準辦公室或檔案室時，必須首先得到機關相關工作人員的批準。（二）管理人員在處理日常書報信件收發時，不得偷看其中內容，不能打聽信件內容，不得向任何人透露信件的來源及去向。（三）日常管理中管理服務中心與機關各部門溝通的各類文字信息，必須分類保管，未經允許不得擅自處理。（四）對機關內任何非管理范圍內的事情，必須做到不該問的不問，不該看的不看，不該聽的不聽，不該說的不說。三、護管員保密規定（一）對日常來訪人員及貴賓的情況、行程未經允許不得向任何人泄露。（二）日常信訪、工作中發生的任何異常情況，必須做好記錄并通過文字表格從護管系統內部渠道向相關部門報告，嚴禁向無關人員透露。（三）日常監控室所看到的任何情況除非安全工作需要向相關人員及領導報告外，不得向任何人透露，更不得作為日常話題。（四）嚴禁向無關人員透露管轄范圍內發生的任何案件情況。（五）嚴禁利用安全監控設備對機關內的工作人員私人日常活動進行監控。四、維修人員保密規定（一）維修人員未經允許不得進入各部門辦公室。（二）維修人員到辦公區域內進行維修工作時，必須得到機關相關部門的允許，并且現場必須有一名機關工作人員。文案大全實用標準（三）進行室內維修工作時，未經允許不得擅自移動、翻動、偷看辦公室內的任何文件。（四）維修工在維修過程中必須做到不該看的不看，不該聽的不聽，不該問的不問，不該說的不說。（五）嚴禁向任何無關人員描述各辦公室的所見所聞。五、保潔員保密規定（一）重要部門、主要領導辦公室指定專人進行清潔，人員應保持相對穩定。（二）清潔過程中未經允許不得將任何帶字紙片以及電子文件試為垃圾丟棄。（三）所有磁盤、帶字紙張文件的處理必須經機關各相關部門同意，并由專門途徑處理，嚴禁未經允許擅自將機關內廢紙變賣。（四）清潔過程中必須做到不該看的不看，不該聽的不聽，不該問的不問，不該說的不說。（五）機關各辦公室在進行地毯清洗等大型的周期性工作時，必須經機關相關部門同意，并且現場必須最少有一名機關工作人員。（六）清潔工在辦公室內進行清潔工作時如果電話響起應及時通知機關工作人員，嚴禁擅自接聽、偷聽來電。第四節貴賓接待服務一、接待級別的劃分貴賓指的是指到訪的省、市、部甚至國家領導以及機關各部門或機關領導邀請的主要專業、客戶、投資方、外國朋友等來賓。根據來訪人員的級別、訪問對象、來訪內容的重要程度，可以將貴賓分為不同的級別，并配以不同的接待及應對措施。（一）一級貴賓文案大全實用標準一級貴賓指的是國家領導、外國政要等。（二）二級貴賓二級貴賓包括國家省部級及以上官員、國際著名公司總裁或董事長，以及區領導特邀的國際及國內院士級以上著名專家學者、 國際組織官員；及其它省市領導等。（三）三級貴賓三級貴賓指的是省委省政府、市委市政府局級以上官員、機關內相關部門特邀的國內外著名專家學者以及區委、區政府領導特邀佳賓、外來投資公司總裁或董事長等。（四）其它佳賓由機關內各部門自行邀請的或未經預約來訪區委、區政府領導的其它佳賓。二、接待準備工作（一）領取接待任務1、接待任務的領取途徑二級及以上貴賓的接待主要由區政府辦公室發出的貴賓接待通知為準，但每周五管理服務中心副經理應主動向區政府辦公室詢問下周主要接待任務。二級以下的貴賓接待信息可以由區政府辦公室獲取。所有收集到的貴賓接待信息均應及時報告管理服務是心副經理，由副經理及時填發《貴賓接待通知》分發給各相應部門負責人員做好準備。二級以上貴賓的接待信息必須第一時間報告管理服務中心經理。2、接待任務的記錄與確認接到貴賓接待通知信息時，除非上級政府認為出于保密不宜公開文案大全實用標準的信息外，一般要求接通知人員做好以下內容記錄：a、來賓姓名性別。b、來賓人數、車數、陪同主要人員姓名、數量。c、來賓到達時間、離開時間。d、來賓造訪部門、行走路線。e、有無特殊要求等。如果來賓是二級以上貴賓，在來賓到達前一天須由管理服務中心副經理或經理親自再次用電話向區政府辦公室確認以上信息，以防有變化。所有貴賓信息記錄必須做好保密措施。（二）制定接待方案在接到貴賓接待任務后，管理服務中心經理帶領各部門負責人研究制定接待方案，方案應包括：1、清潔準備；2、場地裝飾及布置準備；3、安全保衛準備；4、機電應急準備；5、會務準備；6、餐飲準備；7、前臺接待準備以及其它特殊要求準備等。并根據接待級別不同所涉及的部門分別填寫《貴賓接待通知》發給各相應部門，由各部門根據來訪貴賓的級別做出本部門應對準備方案。（三）現場準備1、一級貴賓接待1）安全保衛：提前一周對整個機關大院進行治安安全及消防安全大檢查，消除一切安全隱患，并對全體員工做好突發事件處理的培訓工作。接待當天按一級保衛措施實行，全體人員取消休假，主要由省市公安機關執行保衛工作，全體護管員聽從公安系統的調遣。物業公司自行制定的一級貴賓接待程序須經省市公安部門批準。2）工程技術保障：全體技術人員提前一周取消休假，提前一周對全部主供配電系統、空調系統、消防系統、電梯系統、弱電監控文案大全實用標準系統、會議音響系統、道閘以及貴賓所途經路線建筑外觀進行大檢查，及時更換或修復損壞或老化部分，必要時某些部件要預存備份。接待前一天再次對主要系統進行全面檢查，確保接待當日機電設備的正常運作。3）清潔衛生：提前一周進行徹底大清除，對主要石地面、家具重新上蠟拋光，對主要接待場所燈具進行清潔，對全部花盆進行徹底檢查，對整個機關進行一次“四害”消殺。接待前一天再次對貴賓途經場所進行全面清潔，并做好跟蹤保潔措施，確保場所潔凈、不打滑。4）場地布置：主要根據區政府辦公室的布置要求進行布置。內容包括從門口到電梯門口鋪紅地毯；根據區政府辦公室的要求設置相應標語；根據區政府辦公室要求進行室內外及會議場所的花木布置；根據區政府辦公室要求進行彩燈的布置等。5）會務準備：提前一周徹底檢查需開會的場所，對各音響系統均應逐一進行調試，對麥克風等應準備好備用件。會議內場景及鮮花、水果等布置按辦公室要求進行預約布置。6）餐飲準備：如果區政府辦公室安排在機關飯堂就餐，飯堂應提前一周將飯堂進行清潔，部分設備設施必要時應予以更換。所選菜式由辦公室定，所用食物材料必須由廚部主管人員親自挑選購買，所有烹調由大廚親自掌勺，必要時可請外部大酒店技術人員協助，確保食物安全、衛生、新鮮可口。7）其它：貴賓到達當日務必確保機關門前交通通暢，機關大文案大全實用標準院內路面除區領導及接待用車外， 其它車輛不允許停留，確保足夠車位及安全。2、二級貴賓接待1）安全保衛：提前兩天對機關大院主要部位及貴賓途經路徑進行治安安全及消防安全大檢查，消除一切安全隱患，并對全體護管員做好突發事件處理的培訓工作。接待當天按二級保衛措施實行，全體護管人員取消休假，必要時與公安機關聯合執行保衛工作。2）工程技術保障：工程技術人員提前兩天對主要供配電系統、空調系統、消防系統、電梯系統、弱電監控系統、會議音響系統、道閘等進行大檢查，及時更換或修復損壞或老化部分。3）清潔衛生：提前一天進行徹底大清除，對主要石地面、家俱進行拋光，對接待場所花盆進行檢查，并做好跟蹤保潔措施，確保場所潔凈、不打滑。4）場地布置：主要根據區政府辦公室或相關接待部門的布置要求進行布置。設置相應的標語等。5）會務準備：提前一天檢查需開會的場所，對各音響系統進行調試，對麥克風等應準備好備用件。會議內場景及鮮花、水果等布置按辦公室要求進行預約布置。6）餐飲準備：飯堂主管人員提前一天向相關部門人員確認是否在飯堂用餐，將飯堂進行清潔，根據相關部門提供的用餐標準進行物料準備，確保食物安全、衛生、新鮮可口。7）其它：貴賓到達當日務必確保機關門前交通通暢，機關大文案大全實用標準院內路面除確保足夠車位及安全。3、三級貴賓接待1）安全保衛：接待當天按三級保衛措施實行，當天提前對機關大院主要部位及貴賓途經路徑做好安全檢查，消除安全隱患。安排好足夠車位，必要時安排部分護管人員加班進行安全保衛。2）工程技術保障：工程技術人員提前對主要接待室供電及照明進行檢查，調試空調系統、會議音響系統、道閘等進行檢查，值班人員堅持崗位，確保各系統運作正常。3）清潔衛生：提前做好各接待場所及途經場所的清潔衛生工作，對接待場所花盆進行檢查，并做好跟蹤保潔措施，確保場所潔凈、不打滑。4）場地布置：主要根據區政府辦公室或相關接待部門的布置要求進行布置。設置相應的標語等。5）會務準備：提前兩小時布置好會議場所，調試好音響系統進行。會議內場景及鮮花、水果等布置按區政府辦公室要求進行預約布置。6）餐飲準備：飯堂主管人員提前向相關部門人員確認是否在飯堂用餐，將飯堂進行清潔，根據相關部門提供的用餐標準進行物料準備，確保食物安全、衛生、新鮮可口。7）其他：前臺員工應堅守崗位，并及時做好引導工作。大堂護管員要主動為來賓及領導開車門、提行李等。3、其他貴賓文案大全實用標準門衛護管及時予以開門進入，大堂護管予以開車門，前臺員工予以導引到樓層，工程技術人員確保各系統正常運作， 飯堂做好餐飲準備。三、現場接待服務（一）一級貴賓接待1、護管人員全體護管人員取消休假待命，身上除護管用對講機外不允許帶其它非必需物品。聽從省市公安部門的安排，堅守崗位，協助公安部門做好外圍安全防范、消防安全防范、車輛疏導、人流疏導等服務，非上級工作安排需要不允許擅自接近來訪貴賓。 利用監視系統對貴賓在監視系統監視范圍內的活動進行錄像。2、工程技術人員全體工程技術人員全部提前到崗位待命，密切監控各系統運作情況，發現民常情況馬上啟動緊急應對措施，避免出現停車、困梯、音響系統故障等現象，非工作需要并得到允許不能擅自接近來訪貴賓。3、前臺工作人員視上級通知進行，一般情況下應予以回避，如果上級部門認為無需回避則堅守崗位，并聽從上級接待人員的安排。4、會務工作人員在貴賓到達前再次檢查確認會議系統的安全、正常、可靠后聽從上級接待人員的安排撤到適當位置待命， 發現會議系統出現異常情況應聽從上級接待人員安排啟動應急系統。文案大全實用標準5、餐廳根據上級安排做好相應準備，如有就餐，應在貴賓到達前做好菜肴的粗加工工作，在上級下達開餐指示后五分鐘內上菜。6、其他所有參加一級貴賓接待的人員均應提前將個人基本情況填寫好交給管理服務中心以備上級查用，并提前按上級部門要求辦好接待工作證，佩證上崗接待，非持證人員均不能進入接待現場。所有參加一級貴賓接待人員不能擅自接受任何媒體采訪。（二）二級貴賓接待1、護管人員除當班護管員外，安排足夠護管員加班，其它安人員在宿舍待命，各主要路口、門口、樓層、樓梯間安排足夠護管人員，并由經驗豐富的護管員在距來訪貴賓 30米左右距離進行跟蹤護管，如果有公安系統介入保衛，則聽從公安人員的安排。做好路面交通疏導，確保交通順暢及車位足夠。2、工程技術人員全體當班工程技術人員全部提前到崗位待命，密切監控各系統運作情況，避免出現停車、困梯、音響系統故障等現象，非工作需要并得到允許不能擅自接近來訪貴賓。3、前臺工作人員視上級通知進行，一般情況下應正常進行導引服務。4、會務工作人員文案大全實用標準在貴賓到達前再次檢查確認會議系統的安全、正常、可靠后撤到適當位置待命，發現會議系統出現異常情況應聽從上級接待人員安排啟動應急系統。5、餐廳根據上級安排做好相應準備，如果有就餐，應在貴賓到達前做好菜肴的粗加工工作，在上級下達開餐指示后五分鐘內上菜。6、其他所有參加一級貴賓接待人員不能擅自接受任何媒體采訪。（三）三級貴賓接待1、護管人員除當班護管員外，安排適量護管員加班，其它安人員在宿舍待命，各主要路口、門口安排足夠護管人員。做好路面交通疏導，確保交通順暢，在大堂門外預留適量車位。2、工程技術人員當班工程技術人員全部到崗位待命，密切監控各系統運作情況，避免出現停車、困梯、音響系統故障等現象。3、前臺工作人員視上級通知進行，一般情況下應正常進行導引服務，并主動為來賓按電梯門。4、會務工作人員確保會議系統的安全、正常、可靠，發現會議系統出現異常情況應及時搶修或啟動應急系統。文案大全實用標準5、餐廳根據上級安排做好相應準備，如果有就餐，應在貴賓到達前做好菜肴的粗加工工作，在上級下達開餐指示后五分鐘內上菜。（四）其他貴賓接待各相應部門應提前做好相應的措施，確保貴