第4頁(yè)共4頁(yè)市場(chǎng)部個(gè)人年度工作總結(jié)時(shí)間一晃而過(guò)，轉(zhuǎn)眼間又將跨過(guò)一個(gè)年度之坎，回首這一年，雖沒(méi)有很好的業(yè)績(jī)，但也算經(jīng)歷了一段不平凡的考驗(yàn)和磨礪，我是今年____月底來(lái)到公司的，雖在公司工作時(shí)間不長(zhǎng)，但是也有一定收獲，臨近年終，我感覺(jué)有必要對(duì)自己的工作做一下總結(jié)，目的在于吸取教訓(xùn)，提高自己，以至于把工作做到更好，自己也有信心，有決心把明年的工作做的更好，下面對(duì)我的工作進(jìn)行總結(jié)：我是今年____月底到本公司工作的，之前從事的是工裝工作，因?yàn)閷?duì)家裝的熱愛(ài)使我選擇了，在沒(méi)有來(lái)工作以前，我是沒(méi)有家裝裝修經(jīng)驗(yàn)的，僅憑對(duì)家裝的熱愛(ài)，而缺乏家裝裝修設(shè)計(jì)施工經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)知識(shí)，為了迅速融入到這個(gè)行業(yè)中來(lái)，到了公司以后，一切從零開(kāi)始，一邊學(xué)習(xí)溝通技巧，一邊去工地現(xiàn)場(chǎng)看施工，遇到溝通上的問(wèn)題，我經(jīng)常請(qǐng)教史主管和其他經(jīng)驗(yàn)豐富的同事，在同事的幫助下，取得了良好的效果，也使我感到受益匪淺，這三個(gè)月來(lái)，業(yè)績(jī)雖不出色，但是這段時(shí)間我學(xué)習(xí)了解到了如何更好的與團(tuán)隊(duì)相處、合作并進(jìn)，學(xué)到了如何開(kāi)展業(yè)務(wù)，也相應(yīng)的進(jìn)行了實(shí)踐，也對(duì)文化、使命有了深刻的共鳴，對(duì)家裝行業(yè)有了初步的認(rèn)識(shí)。通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，收取同行業(yè)之間的信息和積累市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在對(duì)家裝市場(chǎng)有了一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)和了解，雖然我的成績(jī)遠(yuǎn)不如其他同事那么卓越，但我有信心，有決心做好，現(xiàn)在我逐漸可以清晰、流利的應(yīng)對(duì)客戶所提到的問(wèn)題，準(zhǔn)確的把握客戶的信息，良好的與客戶溝通，因此取得了一些客戶的信任，這對(duì)以后成為設(shè)計(jì)師打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。這三個(gè)月雖有進(jìn)步，但是也有不足的地方需改進(jìn)，對(duì)于家裝市場(chǎng)了解的還不夠深入，對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)問(wèn)題掌握過(guò)度薄弱，不能十分清晰的向客戶解釋工藝要求，業(yè)務(wù)上，電話營(yíng)銷的技巧還不是很到位，針對(duì)市場(chǎng)上的工藝，做法，本公司的工藝、產(chǎn)品了解還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，這些還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)。總結(jié)下來(lái)，在公司工作的這段時(shí)間，接觸到了許多事物，產(chǎn)生了許多新問(wèn)題，也學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)，新經(jīng)驗(yàn)，使自己在思想認(rèn)識(shí)和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善，在日常的工作中，我時(shí)刻要求自己從實(shí)際出發(fā)，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，力求做到業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德素質(zhì)雙提高。展望新的工作年度，希望能夠再接再厲，同時(shí)也需要加強(qiáng)鍛煉自身的設(shè)計(jì)水平，在以后的工作中與同事多溝通、多探討，進(jìn)一步提高自己專業(yè)知識(shí)技能，積極吸收新的觀念與設(shè)計(jì)理念，不斷完善自己，當(dāng)然在工作當(dāng)中也存在著不足，爭(zhēng)取早日改正以往的缺點(diǎn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取精華，分析失敗原因和工作當(dāng)中的不足，為明年的工作做好準(zhǔn)備!新的一年意味著新的起點(diǎn)，新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)!我將不斷總結(jié)與反省，不斷鞭策自己并充實(shí)能量，提高自身設(shè)計(jì)水平與業(yè)務(wù)水平，以適應(yīng)時(shí)代和企業(yè)的發(fā)展，與各位共同進(jìn)步，與公司共同成長(zhǎng)!轉(zhuǎn)眼間，一年的時(shí)間又悄然離去，回首過(guò)去，展望未來(lái)，____即將到來(lái)，以下是我明年的工作計(jì)劃：目標(biāo)：加強(qiáng)家裝設(shè)計(jì)專業(yè)的學(xué)習(xí)與研究，了解本行業(yè)市場(chǎng)信息，從而順利實(shí)現(xiàn)從市場(chǎng)部向設(shè)計(jì)部過(guò)度。設(shè)計(jì)師是我一直的夢(mèng)想，成為精英設(shè)計(jì)師更是以后的奮斗目標(biāo)，作為實(shí)習(xí)設(shè)計(jì)師，能否成為合格的家裝設(shè)計(jì)師，首先要有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)以及良好的業(yè)務(wù)水平，專業(yè)知識(shí)主要是靠平時(shí)的積累，包括施工工藝，材料等，知己知彼百戰(zhàn)不殆，只有扎實(shí)的專業(yè)功底，對(duì)于設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)才能更加得心應(yīng)手。好的業(yè)務(wù)水平同時(shí)也是一個(gè)合格設(shè)計(jì)師必備的基本功，一個(gè)好的設(shè)計(jì)師不光設(shè)計(jì)能力要好，更重要的是要有出色的溝通能力，所以在沒(méi)有轉(zhuǎn)成設(shè)計(jì)師之前，還需在市場(chǎng)部好好鍛煉。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、俗話說(shuō)，“三人行，必有我?guī)熝伞痹诳沼鄷r(shí)間，與同行之間進(jìn)行溝通，從而更好的了解溝通技巧以及獲得更多的客戶信息。2、通過(guò)對(duì)設(shè)計(jì)師、工長(zhǎng)、監(jiān)理的溝通與學(xué)習(xí)，已達(dá)到對(duì)材料、施工工藝等專業(yè)知識(shí)的深入了解。3、一個(gè)成功者的成功不在于8小時(shí)之內(nèi)在干什么，而在于8小時(shí)之外的時(shí)間在做什么，通過(guò)空余的時(shí)間不斷學(xué)習(xí)，不斷充電，這樣才能使自己永遠(yuǎn)立于不敗之地。2%的引導(dǎo)+98%的個(gè)人努力=合格的設(shè)計(jì)師，在學(xué)習(xí)工作中，遇到不懂的地方及時(shí)去請(qǐng)教設(shè)計(jì)師，過(guò)硬的繪圖功底是靠煉出來(lái)的，而不是看出來(lái)的，所以在空余時(shí)間要努力畫(huà)圖，扎實(shí)基本功。營(yíng)銷學(xué)里講過(guò)這樣一段話，思路決定一個(gè)的出路，心志決定一個(gè)人的動(dòng)態(tài)行為可以看出一個(gè)為人處事的風(fēng)格，勤奮能給一個(gè)人帶來(lái)財(cái)富。____的號(hào)角已經(jīng)吹響，對(duì)于市場(chǎng)部的我們來(lái)說(shuō)一定要知道，市場(chǎng)部人員的任務(wù)永遠(yuǎn)是“只有逗號(hào)，沒(méi)有句號(hào)”如何獲得更多的、更有效的客戶，如何在市場(chǎng)飽和的情況下?tīng)?zhēng)取到更多的準(zhǔn)客戶，這些問(wèn)題對(duì)于我們每一個(gè)業(yè)務(wù)員都是一個(gè)考驗(yàn)，面對(duì)如火如荼的市場(chǎng)，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的對(duì)手，我希望，大家可以而自信的向同行說(shuō)“我們?cè)诼飞稀笔袌?chǎng)部個(gè)人年度工作總結(jié)（二）促銷活動(dòng)策劃及執(zhí)行情況跟進(jìn)1、策劃實(shí)施了公司年內(nèi)促銷力度最大的____月份“建材巧配省到底，買3000送1000”活動(dòng)。2、完成____月份多點(diǎn)開(kāi)花、多重組合形式的活動(dòng)策劃，南城店、東城店策劃了“買1000送100，全場(chǎng)通用”活動(dòng);常平店、虎門店、塘廈店策劃了以“健康愛(ài)家月”為主題的“好禮買就送，健康送到家”活動(dòng);同時(shí)還策劃了裝飾公司“樣板房征集，____元就搞定”活動(dòng)，方案已實(shí)施，并已做好相應(yīng)的培訓(xùn)。3、針對(duì)促銷過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)有效地對(duì)____月份“買3000送1000”的方案的做了相應(yīng)的變通調(diào)整，確保方案實(shí)施的暢順。4、通過(guò)多次走訪長(zhǎng)安區(qū)域市場(chǎng)，重點(diǎn)針對(duì)長(zhǎng)安、大嶺山的媒體分布、媒體宣傳資費(fèi)分析，媒體輻射范圍、媒體收視、以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用的媒體手段，進(jìn)行了詳細(xì)的分析，并形成<長(zhǎng)安店開(kāi)業(yè)后續(xù)推廣方案>，已提交上級(jí)審核，待批準(zhǔn)實(shí)施。5、集合瓷磚潔具共13個(gè)總代理品牌，南城尚有5個(gè)非總代理品牌參加全莞范圍主攻樓盤(pán)的大禮包派送活動(dòng)，同時(shí)通過(guò)裝飾公司____元每戶的人工費(fèi)顴派送，與裝飾渠道的推廣形成整合，加大了終端的拉力。中心共印制3000份禮包，目前各店總計(jì)發(fā)放80%左右。6、加大對(duì)重點(diǎn)小區(qū)短期推廣活動(dòng)的資源整合，例如把上游9家供應(yīng)商納入中惠沁林山莊的家裝文化展活動(dòng)，供應(yīng)商除了作現(xiàn)場(chǎng)商品展示外，還贊助了電子健康秤等禮品。7、組織市場(chǎng)策劃人員去“蹲店”和“走訪”市場(chǎng)，圍繞銷售促進(jìn)進(jìn)行多角度的市場(chǎng)調(diào)研與分析。媒體報(bào)道與報(bào)廣配合通過(guò)媒體報(bào)道公司相關(guān)性文章5篇次，其中促銷消息文章3篇次，共計(jì)約____字，<南方都市報(bào)>投放1/2版一期、1/4版一期，<東莞日?qǐng)?bào)>投放1/2版一期，<搜房網(wǎng)>投放旗幟廣告一周，按紐廣告二周。完成裝潢中心常規(guī)宣傳手冊(cè)的文案撰寫(xiě)。存在問(wèn)題1、企劃管理重心過(guò)高，對(duì)各鎮(zhèn)區(qū)市場(chǎng)的整體和差異性認(rèn)識(shí)不深入，以致于促銷活動(dòng)難以找到較準(zhǔn)確的突破口，包括從媒體傳播及促銷活動(dòng)方案方面的針對(duì)性及個(gè)性化程度不夠也就很難對(duì)各門店的促銷進(jìn)行及時(shí)的指導(dǎo)和診斷。解決措施：要求策劃人員下達(dá)門店進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，同時(shí)希望各門店及時(shí)反饋當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)信息，我們針對(duì)個(gè)情制定長(zhǎng)線的銷售政策，并將短期促銷政策交由門店決策實(shí)施，中心只在關(guān)鍵環(huán)節(jié)加以指導(dǎo)，通過(guò)提高促銷快速反應(yīng)能力及針對(duì)性來(lái)刺激門店的銷售業(yè)績(jī)。2、對(duì)活動(dòng)資源的整合策略性技巧性不夠，存在著“緊促”現(xiàn)象，嚴(yán)重影響活動(dòng)開(kāi)展。解決措施：營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)將營(yíng)運(yùn)計(jì)劃及企劃中心的活動(dòng)計(jì)劃的溝通時(shí)間應(yīng)相對(duì)提前，給予采購(gòu)爭(zhēng)取資源時(shí)間充分;中心根據(jù)全年及階段性的市場(chǎng)與廣告資源需求提前做出規(guī)劃，首先將大宗資源切分清楚，并對(duì)資源大戶做出品牌主推個(gè)案與其作重點(diǎn)溝通。3、面對(duì)目前公司戶外廣告的收縮現(xiàn)狀，我們的主媒體選擇問(wèn)題需要進(jìn)行可行性論證。（主媒體有戶外廣告、報(bào)紙廣告、電視、網(wǎng)絡(luò)、海報(bào)等）解決措施：深入調(diào)查和分析百安居、鎮(zhèn)興、富麗家等華美樂(lè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的媒體宣傳策略和訴求策略，同時(shí)對(duì)華美樂(lè)現(xiàn)有媒體策略和訴求策略進(jìn)行評(píng)估，從而初步形成____年度華美樂(lè)媒體推廣計(jì)劃和訴求策略，努力實(shí)現(xiàn)有效可行的差異化的媒體訴求和促銷訴求。4、策劃人員對(duì)消費(fèi)者的心理把控力量不足，對(duì)消費(fèi)者行為分析不夠深入，以致促銷活動(dòng)過(guò)于理想化。解決措施：建議公司給予市場(chǎng)策劃人員更多的關(guān)于消費(fèi)者心理及消費(fèi)者行為學(xué)方面的培訓(xùn)，同時(shí)也要求市場(chǎng)策劃人員提升自我素質(zhì)的同時(shí)，多走一線掌握最直接的消費(fèi)者需求及各門店的具體銷售障礙。促銷分析1、從各個(gè)門店所反應(yīng)的銷售數(shù)據(jù)來(lái)看，____月份的總體活動(dòng)效果顯著，這是公司力度最大的一次投入，充分說(shuō)明，促銷對(duì)銷量的增長(zhǎng)還是有一定的幫助。在活動(dòng)實(shí)施上旬，各門店所反應(yīng)效果一般，甚至造成顧客誤解華美樂(lè)，后經(jīng)中心對(duì)方案做了及時(shí)調(diào)整，在后20天，各門店的銷量逐步上升，最終常平店、長(zhǎng)安店超額完成任務(wù)，其中常平店完成了569萬(wàn)，完成任務(wù)率的110%，與前兩個(gè)月（____月、____月）同比增長(zhǎng)分別是165%、114%;塘廈店創(chuàng)歷史新高，由____月的143萬(wàn)上升至193萬(wàn)，同比增長(zhǎng)134%，南城店、虎門店均比上個(gè)月有了新的突破，分別由____月的1200萬(wàn)、131萬(wàn)上升至1400多萬(wàn)及在145萬(wàn)。由此可見(jiàn)“買3000送1000”的促銷活動(dòng)帶動(dòng)了銷售，使得業(yè)績(jī)有了明顯增長(zhǎng)。2、關(guān)于如何整合資源，做好促銷，提升超市業(yè)績(jī)的幾點(diǎn)看法：（1）、資源爭(zhēng)取方式上，企劃中心應(yīng)配合營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的____年度的營(yíng)運(yùn)目標(biāo)，制訂出整個(gè)年度的促銷活動(dòng)，在重點(diǎn)月份做重點(diǎn)的推廣活動(dòng)，并將此信息提前告之采購(gòu)，將全年的資源爭(zhēng)取提前，使得促銷活動(dòng)避免倉(cāng)促。（2）、促銷頻率問(wèn)題。由于公司的系統(tǒng)造成了促銷活動(dòng)只能以當(dāng)月為期限，且促銷活動(dòng)頻繁，每月都向供應(yīng)商尋求支持，從而造成各供應(yīng)商苦不堪言，由此也導(dǎo)致促銷活動(dòng)啟動(dòng)的倉(cāng)促。建議在____年度，促銷活動(dòng)可否選擇性啟動(dòng)，或者多進(jìn)行短平快的促銷模式，（這需要財(cái)務(wù)系統(tǒng)結(jié)算的支持，）使得資源能得到集中化配置，從而避免“平均用力”，活動(dòng)過(guò)于平淡。（3）、加大超市、小區(qū)業(yè)主及裝飾公司裝修業(yè)主三個(gè)細(xì)分渠道促銷整合。在目前三種渠道都在做嘗試，就拿小區(qū)促銷來(lái)講我們就做得不夠全面，目前小區(qū)推廣主要針對(duì)消費(fèi)者，但對(duì)設(shè)計(jì)師（非公司的）促銷則沒(méi)有找到有效的方法，目前冠軍瓷磚通過(guò)給設(shè)計(jì)師提成已有一定效果，值得研究。又以中惠新城為例，很多價(jià)格導(dǎo)向及關(guān)系導(dǎo)向的消費(fèi)者并未找我們，而被大量的設(shè)計(jì)師左右，這個(gè)實(shí)際起作用的市場(chǎng)我們沒(méi)有很好地開(kāi)發(fā)，今后我們可以考慮集合一些特約供應(yīng)商形成一個(gè)品牌集群在小區(qū)主推，通過(guò)對(duì)外面設(shè)計(jì)師的強(qiáng)有力政策，加大對(duì)市場(chǎng)終端攔截力量，并對(duì)零售終端形成更大的拉力。（4）、加強(qiáng)資源配置的策略研究，目前我們的廣告資源在一些項(xiàng)目上應(yīng)重新考量，如戶外廣告的投放在成熟市場(chǎng)可以減少，靠近門店的小區(qū)電梯廣告也可減少或不做，這部份資源可用于小區(qū)及其它渠道更實(shí)效和直接的促銷上。（5）、加大品牌推廣力度。華美樂(lè)的發(fā)展是離不開(kāi)眾多品牌的襯托，公司擁有的總代理品牌是我們的優(yōu)勢(shì)，在整個(gè)____年度的宣傳推廣中，應(yīng)該處理好總代理品牌及非總代理知名品牌的對(duì)整體銷售的帶動(dòng)作用。（6）、加大對(duì)各門店差異化策劃，做到“一店一策”。對(duì)于南城店、常平店兩個(gè)相對(duì)成熟門店，促銷應(yīng)大于品牌的宣傳;塘廈店、虎門店則更多的需要做品牌的宣傳，在當(dāng)?shù)匮杆俚慕⒅燃罢J(rèn)知度;而對(duì)于長(zhǎng)安店，及在籌建的新塘店，不只是大力做好品牌宣傳，同時(shí)也要輔以傾斜性的促銷支持。（7）、在促銷形式上進(jìn)行創(chuàng)新。改變價(jià)格戰(zhàn)慣用的“降價(jià)”手段。建議恢復(fù)“名牌周末秀”活動(dòng)，以每周一新的模式，活化了周末促銷，同時(shí)也讓消費(fèi)者能接受并能固化該活動(dòng)。目前進(jìn)行的“買三送一”的堆頭展示的效果相當(dāng)顯著。3、關(guān)于如何做好小區(qū)推廣活動(dòng)歷年來(lái)，小區(qū)推廣是我司進(jìn)行終端攔截的一項(xiàng)長(zhǎng)期重點(diǎn)工作，為了達(dá)到最大限度地與業(yè)主接觸，從而進(jìn)行宣傳和拉動(dòng)銷售。為此，我司在小區(qū)廣告宣傳和現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)宣傳上面也進(jìn)行了較大的投入。面對(duì)每一個(gè)新樓盤(pán)，我們都進(jìn)行了重點(diǎn)攔截，如近期實(shí)施的“送____元”、“送____元+____元”等，還有在大型樓盤(pán)做電梯廣告宣傳等都是實(shí)施了定點(diǎn)突破。但從活動(dòng)反饋來(lái)看，問(wèn)題依然存在，主要表現(xiàn)為：（1）、現(xiàn)金券派發(fā)時(shí)間滯后。如長(zhǎng)安的“健逸天地”，常平的“金士柏山”、大嶺山的“凱東新城”等，該樓盤(pán)裝修項(xiàng)目已經(jīng)完成了將近2/3，我司才進(jìn)行派券，時(shí)間的遲滯導(dǎo)致很多業(yè)主已有選擇;（2）、現(xiàn)金券使用期限較短。近期我們所做送券活動(dòng)，使用有效期均在____月____日前，過(guò)期作廢。但業(yè)主的施工時(shí)間與我司的活動(dòng)存在時(shí)間差，從而造成資源的浪費(fèi)。（3）、活動(dòng)程序和消費(fèi)條件過(guò)于繁雜。如“買3000送1000”，消費(fèi)者的對(duì)廣告信息的理解是比較單純和直觀的，就是所送的____元現(xiàn)金券可以直接沖抵貨款，而事實(shí)上我們還有其他的限制條件，如買夠一定金額或指定品牌消費(fèi)等。這種現(xiàn)象與消費(fèi)者的消費(fèi)心理形成了極大的落差。（4）、小區(qū)資源投入過(guò)于密集，直接限制了其他渠道擴(kuò)展。如“送中惠新城每戶____元”活動(dòng)，我司的初衷是以最大限度的讓利全部拿下裝修業(yè)主，但從活動(dòng)反饋來(lái)看，目前有300多戶業(yè)主正在施工，華美樂(lè)裝潢中心占有30多戶，百安居占有20多戶，華美樂(lè)與百安居加起來(lái)的施工數(shù)只占到總施工數(shù)的16%，而絕大多數(shù)的業(yè)主已經(jīng)被外面的裝飾公司如家家信、海大、星藝、居眾等一些知名與不知名的裝飾公司瓜分殆盡。因資源過(guò)多耗費(fèi)，已無(wú)力進(jìn)行二次攔截，如與外部裝飾公司設(shè)計(jì)師合作，直接給他們返利，讓其推薦已經(jīng)被分流的業(yè)主在華美樂(lè)產(chǎn)生消費(fèi)等等。具體的解決措施如下：（1）、針對(duì)裝飾公司____年度促銷資源緊缺這種突出現(xiàn)象，我司將在____年度形成“名牌集群攻打小區(qū)”方案，主要表現(xiàn)為尋求涵蓋家裝需求的20個(gè)乃至更多的品牌合作商提供季度乃至年度的具有競(jìng)爭(zhēng)力的促銷資源和廣告資源支持，而我司裝飾公司設(shè)計(jì)師乃至整個(gè)裝飾公司促銷活動(dòng)都首推其贊助品牌。（2）、針對(duì)裝飾公司，必須調(diào)整資源配置，加大終端的二次攔截力量。我們須調(diào)整資源配置方向，在對(duì)業(yè)主讓利的同時(shí)，也給外部設(shè)計(jì)師返利，與其建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，讓其成為我司材料銷售的一個(gè)渠道。此前南稱店有過(guò)這種操作模式，但我司在鎮(zhèn)區(qū)還沒(méi)有實(shí)施，我們一方面要確保小區(qū)活動(dòng)效果，也要努力實(shí)現(xiàn)外部設(shè)計(jì)師渠道的暢通，從而加大終端的二次攔截力量。（3）、針對(duì)小區(qū)，需調(diào)整活動(dòng)模式和廣告資源投入。我司一貫以“電梯廣告+現(xiàn)場(chǎng)宣傳”模式進(jìn)行推進(jìn)，很大程度上，這種推廣模式是產(chǎn)生了極大的銷售拉動(dòng)。但電梯廣告的投入周期長(zhǎng)、見(jiàn)效慢、無(wú)法監(jiān)控等特點(diǎn)，是我們無(wú)法進(jìn)行有效的效果評(píng)估，另外一方面，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)宣傳目的是展示企業(yè)形象的作用，只可在樓盤(pán)交樓的重點(diǎn)時(shí)期進(jìn)行重點(diǎn)攔截和突破，不宜進(jìn)行長(zhǎng)期的操作。應(yīng)考慮將過(guò)多的小區(qū)資源直接轉(zhuǎn)向業(yè)主和外部設(shè)計(jì)師，增加外部攔截力量。（4）、針對(duì)小區(qū)，在終端攔截上，應(yīng)加強(qiáng)“小區(qū)攔截+賣場(chǎng)攔截”的促銷模式，即在業(yè)主對(duì)小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)不感興趣或不滿意的情況下，我們?nèi)绾挝涞轿覀冑u場(chǎng)來(lái)咨詢、參觀中惠沁林山莊的此次活動(dòng)是一個(gè)很好的例子，我們以免費(fèi)贈(zèng)送健康秤的形式，吸引其到長(zhǎng)安店來(lái)，增加其對(duì)華美樂(lè)的認(rèn)識(shí)和產(chǎn)生消費(fèi)的幾率，已起到效果。____月工作計(jì)劃重點(diǎn)工作：1、跟蹤落實(shí)好____月份的促銷活動(dòng);2、策劃元月份促銷活動(dòng)并安排及落實(shí)。元月份的策劃主要以總代理品牌的瓷磚、衛(wèi)浴打頭陣，以消耗庫(kù)存為目的，以特價(jià)為支撐，在有限的市場(chǎng)容量里爭(zhēng)取更多的市場(chǎng)占有率。主打“服務(wù)牌”，宣傳“華美樂(lè)人過(guò)年不回家，真誠(chéng)為顧客服務(wù)”的概念。3、做好華美樂(lè)____年度促銷活動(dòng)總結(jié)分析會(huì)4、安排策劃、市調(diào)人員對(duì)主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行分析，主要著重點(diǎn)于媒體分析、促銷訴求點(diǎn)分析、市場(chǎng)分析（市場(chǎng)容量、市場(chǎng)環(huán)境）;5、完善長(zhǎng)安店后續(xù)推廣工作，以企業(yè)宣傳片的拍攝和vi系統(tǒng)的調(diào)整為契機(jī)，啟動(dòng)華美樂(lè)企業(yè)形象及品牌宣傳策劃。6、加強(qiáng)小區(qū)推廣的策劃，定點(diǎn)小區(qū)量身制定不同方案，繼續(xù)跟蹤中惠新城的促銷及沁林山莊家裝文化展活動(dòng)，同時(shí)與各店市場(chǎng)拓展部對(duì)接，籌劃新樓盤(pán)的小區(qū)推廣計(jì)劃。____月份計(jì)劃費(fèi)用：（1）戶外廣告：3。3萬(wàn)（2）各門口噴繪：1。5萬(wàn)（3）海報(bào)印刷費(fèi)：3。0萬(wàn)=0。3____10萬(wàn)份（4）禮品費(fèi)用：1。73萬(wàn)（5）吊牌、地籠：3。6萬(wàn)（所有門店）（6）媒體發(fā)布：3。2萬(wàn)（7）短信發(fā)布：0。5萬(wàn)（8）不可預(yù)估費(fèi)：0。5萬(wàn)合計(jì)：17。33萬(wàn)市場(chǎng)部個(gè)人年度工作總結(jié)（三）____，____市場(chǎng)部在局（公司）的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在公司各科室和兄弟市場(chǎng)部的幫助支持下，以____、____等重要思想為指導(dǎo)，以“國(guó)家利益至上，消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以“作風(fēng)建設(shè)年”和“服務(wù)創(chuàng)新年”活動(dòng)的開(kāi)展為契機(jī)，認(rèn)真履行____提出的“科學(xué)的發(fā)展觀”，努力做好“深化改革、創(chuàng)新發(fā)展、突出服務(wù)、規(guī)范管理、和諧穩(wěn)定”五篇文章，進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)自覺(jué)性，提高主動(dòng)性，外樹(shù)形象內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，積極探索，勇于創(chuàng)新，夯實(shí)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，深化訂單供貨流程，市場(chǎng)控制力進(jìn)一步加強(qiáng)，各項(xiàng)工作取得了圓滿的成功。一、____經(jīng)濟(jì)指標(biāo)運(yùn)行狀況____經(jīng)濟(jì)指標(biāo)運(yùn)行狀況：____1—____月份，____市場(chǎng)部完成卷煙銷量9716。84箱，完成年度銷售任務(wù)的92。45%，實(shí)現(xiàn)銷售毛利5514。市場(chǎng)部年度工作總結(jié)。____萬(wàn)元，完成年度毛利指標(biāo)的95。32%，其中低檔煙銷量1346。5箱，完成年度指標(biāo)的94。49%，預(yù)計(jì)可以順利完成全年工作指標(biāo)，單箱銷售額從去年同期2。____萬(wàn)元/箱上升到2。____萬(wàn)元/箱;銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率一直保持在95%以上，訂單滿足率從一、____月份的70%左右上升到目前的平均90%以上。從經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的運(yùn)行情況來(lái)看，____各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和管理指標(biāo)都取得了突出的成績(jī)，這些成績(jī)的取得，來(lái)自于市場(chǎng)部廣大干部職工的共同努力，呈現(xiàn)了可持續(xù)發(fā)展的良好態(tài)勢(shì)，為明年進(jìn)一步開(kāi)展卷煙銷售和客戶服務(wù)工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。市場(chǎng)部年度工作總結(jié)。二、____開(kāi)展的重要工作。____是行業(yè)改革攻堅(jiān)和深化訂單供貨的關(guān)鍵之年，____市場(chǎng)部在深化訂單供貨工作的基礎(chǔ)上、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化零售終端，提升網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)水平;加強(qiáng)品牌培育，推進(jìn)工商協(xié)同;加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷，提升客戶滿意度;加強(qiáng)市場(chǎng)控制和市場(chǎng)分析，提升需求預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率;加強(qiáng)文化企業(yè)建設(shè)，建設(shè)品牌營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。諸多因素的共同推進(jìn)，為實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步增長(zhǎng)和社會(huì)效益的進(jìn)一步提升打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（一）推進(jìn)“按客戶訂單組織貨源”工作向縱深發(fā)展。1、完善需求預(yù)測(cè)體系。一是我們的客戶經(jīng)理做好自己管轄區(qū)域的卷煙銷售趨勢(shì)、特點(diǎn)、消費(fèi)狀況等作一個(gè)系統(tǒng)市場(chǎng)分析。在分析的過(guò)程不能簡(jiǎn)單從一些歷史銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，還應(yīng)進(jìn)行一些深層次的調(diào)查研究，進(jìn)行一個(gè)系統(tǒng)的市場(chǎng)分析報(bào)告;二是通過(guò)客戶經(jīng)理加強(qiáng)與卷煙零售的交流與溝通。一般情況下，在溝通過(guò)程中需要詳細(xì)了解卷煙零售戶一些具體品牌的銷售（特別是主銷品牌和主要培育品牌的銷售），卷煙庫(kù)存和銷售結(jié)構(gòu)等情況;三是重點(diǎn)關(guān)注市場(chǎng)情況的變化，比如是重要節(jié)假日、人口流動(dòng)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、消費(fèi)水平等對(duì)卷煙市場(chǎng)的影響;還有，我們?cè)谧隹蛻纛A(yù)訂單的時(shí)候應(yīng)該充分考慮到消費(fèi)者的習(xí)慣、口味、層次等因素。在客戶經(jīng)理進(jìn)行綜合分析預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，市場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)匯總的數(shù)據(jù)，結(jié)合卷煙供應(yīng)計(jì)劃做適度調(diào)整，把握預(yù)測(cè)總量。立體化的預(yù)測(cè)角度和多角度的預(yù)測(cè)方法使得平均預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率保持在90%以上。2、加強(qiáng)零售客戶庫(kù)存監(jiān)測(cè)和零售客戶庫(kù)存管理。目前在零售客戶之間，對(duì)卷煙的庫(kù)存管理也存在較大的差距，一些有一定規(guī)模的超市、商場(chǎng)、煙酒商店對(duì)卷煙庫(kù)存管理比較重視，也做得較好，而絕大多數(shù)的食雜店基本上沒(méi)有卷煙庫(kù)存管理的意識(shí)，隨意性，盲目性較大。針對(duì)這些情況，客戶經(jīng)理進(jìn)行卷煙庫(kù)存管理的重要性的宣傳，提高零售客戶進(jìn)行庫(kù)存管理的意識(shí)，通過(guò)服務(wù)記事本的利用，結(jié)合電話短信等方式及時(shí)告知庫(kù)存狀況，避免客戶有意囤積卷煙，提升資金的利用率。并在不同地區(qū)、根據(jù)不同經(jīng)營(yíng)環(huán)境確定5%比例的監(jiān)測(cè)客戶，月末對(duì)客戶庫(kù)存量進(jìn)行清點(diǎn)和了解，達(dá)到以點(diǎn)蓋面地了解當(dāng)前社會(huì)庫(kù)存量的作用。3、梯次化品牌培育體系。品牌梯次化管理模式最主要的特征就是在于公平性，就是對(duì)同一品類結(jié)構(gòu)上的品牌實(shí)行無(wú)差別管理模式，并跟公司品牌培育方向緊密結(jié)合，為不同的品牌提供公平的品牌競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。在品牌培育力度、上柜考核力度、終端陳列、信息反饋等管理手段上一視同仁，利用品牌的區(qū)域化銷售優(yōu)勢(shì)對(duì)周邊所產(chǎn)生產(chǎn)生輻射影響，打破區(qū)域市場(chǎng)限制，提升品牌的知名度與覆蓋率。這是梯次化管理提倡市場(chǎng)化的表現(xiàn)。隨著對(duì)“大市場(chǎng)、大企業(yè)、大品牌”戰(zhàn)略方針的深入執(zhí)行，在穩(wěn)定省內(nèi)卷煙銷量的基礎(chǔ)上，省外卷煙在我區(qū)市場(chǎng)占有率穩(wěn)步上升，紅金龍、黃山、黃果樹(shù)、紅旗渠、云煙等品牌上升勢(shì)頭明顯。到____月份，累計(jì)銷售省外煙5667。04箱，對(duì)比去年同期增長(zhǎng)24。13%。4、加強(qiáng)終端信息的搜集、分析和利用。客戶經(jīng)理加強(qiáng)對(duì)終端客戶數(shù)據(jù)的搜集，努力完善營(yíng)銷系統(tǒng)客戶檔案各項(xiàng)資料，力保做到資料真實(shí)完整，對(duì)客戶業(yè)態(tài)、電話號(hào)碼、客戶具體經(jīng)營(yíng)地址和住址、經(jīng)營(yíng)能力、工作配合度、上柜寬度、柜臺(tái)圖片等重要信息進(jìn)行逐項(xiàng)了解，并提取相關(guān)圖片和文字資料，提高客戶信息的可利用性，以便于為客戶分類、卷煙供量的合理程度提供有效的參考依據(jù)。5、探索加強(qiáng)訂單供貨考核評(píng)價(jià)體系。每月市場(chǎng)部二級(jí)考核小組對(duì)各營(yíng)銷線路進(jìn)行考核，采用數(shù)據(jù)考核和走訪考核相結(jié)合的方式，緊緊圍繞銷售增長(zhǎng)率、預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率、訂單滿足率、客戶滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)展開(kāi)進(jìn)行市場(chǎng)部二級(jí)考核，在考核中重點(diǎn)強(qiáng)化客戶經(jīng)理細(xì)化工作流程的方面，突出對(duì)管理要求的精細(xì)化，對(duì)在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、信息溝通情況、政策宣傳解讀、客戶關(guān)系維護(hù)、終端運(yùn)行狀況等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并將考核結(jié)果與績(jī)效相掛鉤。以考核和評(píng)價(jià)體系的逐步完善，提升客戶經(jīng)理工作的主動(dòng)性和積極性。（二）展開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)化零售終端建設(shè)。標(biāo)準(zhǔn)化卷煙零售終端建設(shè)，可以起到進(jìn)一步規(guī)范市場(chǎng)，提高零售客戶經(jīng)營(yíng)能力，提升零售終端業(yè)態(tài)，搭建強(qiáng)有力品牌培育平臺(tái)的綜合效果，形成客戶與品牌、客戶與市場(chǎng)、市場(chǎng)與品牌之間良性互動(dòng)關(guān)系。____市場(chǎng)部標(biāo)準(zhǔn)化零售終端建設(shè)從“示范街”工作著手，在提升集鎮(zhèn)示范街的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)向農(nóng)村示范街工作的延伸。制定服務(wù)公約框架，并與“卷煙零售許可證”一齊全面上墻，鼓勵(lì)零售客戶進(jìn)行小投資柜臺(tái)改造，客戶經(jīng)理協(xié)助零售戶進(jìn)行店容店貌的美化，柜臺(tái)布置、卷煙陳列科學(xué)美觀，品類結(jié)構(gòu)分明，擴(kuò)大品牌銷售寬度。終端業(yè)態(tài)的改善，為一些原來(lái)被漠視的新品牌帶來(lái)了推廣的契機(jī)，為省內(nèi)外重點(diǎn)新品牌提供了充分展示的機(jī)會(huì)。標(biāo)準(zhǔn)化零售終端建設(shè)主要是通過(guò)客戶業(yè)態(tài)的改善、明碼標(biāo)價(jià)、提升零售客戶建設(shè)三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行提升。1、促進(jìn)客戶業(yè)態(tài)的提升。在六條營(yíng)銷售線路的示范街進(jìn)行柜臺(tái)改造，采取新做與改裝相結(jié)合的方式，通過(guò)客戶經(jīng)理與零售客戶的有效溝通，對(duì)轄區(qū)示范街的84家柜臺(tái)進(jìn)行了改造，制定終端陳列的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)店面的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、經(jīng)營(yíng)水平、經(jīng)營(yíng)面積等因素，對(duì)卷煙柜臺(tái)的設(shè)置、定位作出參考性指導(dǎo)意見(jiàn)，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的美觀性和整潔性，提升品牌展示效果，改善卷煙終端形象，提高卷煙經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。2、做好明碼標(biāo)價(jià)。全面展開(kāi)“一煙一標(biāo)，煙標(biāo)對(duì)應(yīng)”工作，努力實(shí)現(xiàn)從明碼標(biāo)價(jià)向明碼實(shí)價(jià)的切實(shí)轉(zhuǎn)變。對(duì)卷煙出樣出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象留出標(biāo)價(jià)空空位，新產(chǎn)品上架及時(shí)補(bǔ)充標(biāo)價(jià)簽，明碼標(biāo)價(jià)的效果體現(xiàn)主要依靠落實(shí)的保持情況。由于客戶各自的卷煙銷售習(xí)慣不同，對(duì)明碼標(biāo)價(jià)的認(rèn)識(shí)程度不同，出現(xiàn)的持續(xù)效果也就不近相同。為了體現(xiàn)卷煙明碼標(biāo)價(jià)長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的、最佳的效果，客戶經(jīng)理需要落實(shí)后期明碼標(biāo)價(jià)的維護(hù)工作。公司在采取“硬盒塑料標(biāo)價(jià)簽套”以后，市場(chǎng)部各客戶經(jīng)理對(duì)示范街的明碼標(biāo)價(jià)進(jìn)行了全部重新維護(hù)，發(fā)放三聯(lián)硬盒標(biāo)價(jià)簽盒851只，單聯(lián)標(biāo)價(jià)簽盒1582只，從而獲得了更好的陳列效果，穩(wěn)定了零售卷煙市場(chǎng)價(jià)格。3、提升零售客戶素質(zhì)。本年度為提升零售客戶對(duì)國(guó)家卷煙銷售政策的掌握，緩解卷煙供需矛盾，增加零售客戶品牌培育、店面維護(hù)、自我分析的能力，市場(chǎng)部對(duì)各類客戶分時(shí)段、分類別地進(jìn)行了四次客戶培訓(xùn)，主要就目前“稍緊平衡”的貨源供應(yīng)政策、卷煙生產(chǎn)的宏觀性等方面進(jìn)行了講解，對(duì)零售客戶具體在經(jīng)營(yíng)中應(yīng)該注意的問(wèn)題，例如月度要貨計(jì)劃、訂單的制作、如何進(jìn)行月度銷售對(duì)比、如何進(jìn)行卷煙陳列和改善經(jīng)營(yíng)形象、如何建立自己忠誠(chéng)的顧客群體等方面做了詳細(xì)的指導(dǎo)，這些措施是提升零售客戶素質(zhì)、提升終端自我管理能力的有效手段，零售客戶經(jīng)營(yíng)能力的提升是我們進(jìn)一步提升訂單供貨工作的必要支持。（三）規(guī)范化經(jīng)營(yíng)，精細(xì)化管理。1、做好每季度客戶分類工作。進(jìn)一步挖掘客戶潛力，按照經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、市場(chǎng)類型、守法情況四個(gè)維度，對(duì)客戶進(jìn)行分類，進(jìn)行差異化服務(wù)，本著科學(xué)合理，公平公正的理念，全面提升基礎(chǔ)管理工作。在對(duì)客戶類別調(diào)整上，為消除類別變動(dòng)引起的客戶異議，客戶經(jīng)理在類別調(diào)整前與客戶做好溝通，對(duì)于類別調(diào)高的客戶進(jìn)行及時(shí)提醒和督促，使客戶了解新類別的來(lái)之不易，從而促使客戶對(duì)新類別的珍惜;對(duì)于類別下調(diào)的客戶，告之下調(diào)的原因、客戶在當(dāng)前經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題以及需要進(jìn)一步努力的方向，使客戶對(duì)類別的恢復(fù)產(chǎn)生期待的效果。2、合理定量。根據(jù)客戶分類，對(duì)各類別采取不同的供量，一方面避免過(guò)量供應(yīng)造成低價(jià)傾銷，另一方面根據(jù)市場(chǎng)需求狀況正確把握投放節(jié)奏，針對(duì)存在的結(jié)構(gòu)性供需要矛盾采取多種辦法予以彌補(bǔ)，最大限度地利用貨源資源，滿足不同銷售業(yè)態(tài)的卷煙銷售需求，有效實(shí)現(xiàn)了“限制大戶、發(fā)展中戶、扶持小戶”網(wǎng)絡(luò)建設(shè)客戶管理目標(biāo)，有效限制批發(fā)、竄貨行為和降價(jià)競(jìng)銷行為，極大促進(jìn)了零售指導(dǎo)價(jià)的進(jìn)一步執(zhí)行到位，比較有效地保證了卷煙市場(chǎng)正常的流通秩序。3、專銷結(jié)合加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管。客戶經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)中出現(xiàn)的小戶代訂、大戶發(fā)展二級(jí)網(wǎng)絡(luò)等不規(guī)范經(jīng)營(yíng)情況以“管銷聯(lián)系單”的方式向?qū)Ｙu部門進(jìn)行通報(bào)，對(duì)在市場(chǎng)走訪中發(fā)現(xiàn)的銷售私煙、假煙，例如本年度在、閑林等地出現(xiàn)的鐵盒利群等，第一時(shí)間向?qū)Ｙu所進(jìn)行溝通，便于專賣部門及時(shí)進(jìn)行查處，凈化經(jīng)營(yíng)環(huán)境;每月對(duì)零售客戶的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，對(duì)銷售異動(dòng)比較大的客戶做好重點(diǎn)監(jiān)督管理，并進(jìn)行市場(chǎng)了解，作出異動(dòng)變化分析報(bào)表，全面掌握市場(chǎng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)情況，增強(qiáng)市場(chǎng)控制力。（四）突出服務(wù)，創(chuàng)新管理模式。1、多種形式的客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)和溝通途徑。除市場(chǎng)走訪當(dāng)面溝通之外，市場(chǎng)部積極配合公司開(kāi)拓多種溝通途徑，以<客戶服務(wù)記事本>為痕跡管理重點(diǎn)，以營(yíng)銷工具箱為分析總結(jié)工具，以<客戶直通車>為政策宣傳手段、以短信信息發(fā)布彌補(bǔ)信息空擋。確保信息交流及時(shí)到位，經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)實(shí)用有效。多種溝通工具與信息工具的綜合利用，對(duì)客戶進(jìn)行全方位的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，提升客戶對(duì)卷煙政策的了解和對(duì)按客戶訂單組織貨源工作的支持。2、建立終端特約信息員制度。煙草努力開(kāi)展終端信息渠道建設(shè)，就月份召開(kāi)了特約信息員初選會(huì)議，每條營(yíng)銷線路按地理位置分布、客戶類別、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)等情況確定2到3名零售客戶作為終端信息員。在此基礎(chǔ)上，____月初，煙草在____市場(chǎng)部召開(kāi)片區(qū)零售戶信息員第一期培訓(xùn)會(huì)議，公司副經(jīng)理唐穎洲代表公司與零售戶信息員進(jìn)行了溝通，就實(shí)行零售戶特約信息員制度的目的意義、對(duì)零售戶信息員的要求、如何開(kāi)展具體工作等方面的問(wèn)題和零售戶信息員進(jìn)行了交流，對(duì)于具體工作開(kāi)展中存在的難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了分析和探討。零售戶特約信息員制度的實(shí)施，深化了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、強(qiáng)化了網(wǎng)絡(luò)功能、提升了客戶關(guān)系，為全面推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)帶來(lái)了新的推動(dòng)因素。信息渠道的下沉，利于形成零售客戶、客戶經(jīng)理、市場(chǎng)部、業(yè)務(wù)科等多角度、全方位的市場(chǎng)分析體系。3、建立市場(chǎng)經(jīng)理隨訪機(jī)制。結(jié)合市場(chǎng)部二級(jí)考核，市場(chǎng)經(jīng)理每月定期或不定期隨同客戶經(jīng)理走訪市場(chǎng)，比較全面地掌握市場(chǎng)部各營(yíng)銷線路在品牌培育、市場(chǎng)管理、信息溝通、客戶服務(wù)等各個(gè)方面的工作力度，對(duì)于公司布置的階段性工作的落實(shí)情況，并根據(jù)各營(yíng)銷線路工作的推進(jìn)程度作出比較，指出客戶經(jīng)理在在工作中存在的問(wèn)題，鼓勵(lì)創(chuàng)新性的工作方法和市場(chǎng)管理手段，在相互對(duì)比中強(qiáng)化管理過(guò)程、提高服務(wù)質(zhì)量、提升隊(duì)伍素質(zhì)，保持各營(yíng)銷線路工作的整體推進(jìn)。（五）企業(yè)文化建設(shè)和團(tuán)隊(duì)合作。1、以會(huì)代訓(xùn)的日常培訓(xùn)和自學(xué)制度。每周二確定為市場(chǎng)部周工作例會(huì)日，市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、配送員和各后臺(tái)崗位就當(dāng)前工作中存在的難點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行探討，各崗位之間增進(jìn)相互了解，增加契合力。還可以就公司下發(fā)的文件、理論和方針進(jìn)行學(xué)習(xí)，通告階段性工作要求，確定當(dāng)前階段的工作重點(diǎn)和工作方式，推動(dòng)階段性工作及時(shí)快速地執(zhí)行。2、應(yīng)知應(yīng)會(huì)考試。根據(jù)省市公司對(duì)應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核內(nèi)容的要求，市場(chǎng)部組織客戶經(jīng)理利用業(yè)余時(shí)間和工作閑暇時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)籌學(xué)習(xí)，邊學(xué)習(xí)邊探討，一方面要求不影響日常工作，另一方面要熟悉掌握考試有關(guān)內(nèi)容，并對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行理解和記憶。應(yīng)知應(yīng)會(huì)考試取得了比較好的成績(jī)，六位客戶經(jīng)理考核成績(jī)?nèi)窟_(dá)到良好以上。3、加強(qiáng)信息工作。針對(duì)公司對(duì)信息工作的要求，市場(chǎng)部確定三名客戶經(jīng)理為信息員，并要求各客戶經(jīng)理注重市場(chǎng)信息收集，對(duì)每月庫(kù)存監(jiān)測(cè)情況、訂單供貨情況進(jìn)行分析，并形成文字材料上報(bào)公司，形成穩(wěn)定有序的信息分析體系。今年以來(lái)各類通訊、簡(jiǎn)訊、探討類文章累計(jì)投稿量達(dá)到93篇，省公司oa網(wǎng)站錄用12篇，分公司oa網(wǎng)站錄用24篇，取得了較為突出的成績(jī)。（六）重視客戶滿意度工作。客戶滿意度工作是貫穿本年度的重頭戲之一，市場(chǎng)部圍繞貨源分配公平性透明性、卷煙質(zhì)量、皺煙無(wú)噴碼卷煙的調(diào)換、明碼標(biāo)價(jià)、投訴渠道、投訴處理等幾個(gè)主要問(wèn)題進(jìn)行展開(kāi)滿意度的溝通工作。其中貨源問(wèn)題一直是客戶滿意度最大的影響因素，第三季度的客戶滿意度調(diào)查雖然比前幾個(gè)月有所好轉(zhuǎn)，但是也還存在一些問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題的存在，市場(chǎng)部根據(jù)客戶滿意度自查情況，為以前存在投訴和走訪當(dāng)中有過(guò)不滿意情緒的客戶專門進(jìn)行了一次交流會(huì)議，在尊重客戶的基礎(chǔ)上盡可能地取得客戶的理解，并提出要做好以下幾個(gè)結(jié)合：卷煙零售戶普查與客戶滿意度提升相結(jié)合;品牌培育工作與客戶滿意度提升相結(jié)合;以提升客我關(guān)系為基礎(chǔ)促進(jìn)客戶滿意度的提高;以提升服務(wù)品質(zhì)促進(jìn)客戶滿意度的提高。（七）安全管理，可續(xù)發(fā)展。認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)家局李克明副局長(zhǎng)<____下半年電視電話安全工作會(huì)議上的講話>，精心組織學(xué)習(xí)，理解安全生產(chǎn)對(duì)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要意義，對(duì)各崗位針對(duì)崗位工作的具體情況開(kāi)展安全教育，對(duì)送貨流程、車輛使用、防盜防火等形成一系列的日常檢查和管理制度，確保生命財(cái)產(chǎn)安全。1、送貨安全。配送工作的安全管理也主要包括兩個(gè)部分。一是卷煙的裝卸過(guò)程要符合規(guī)定，防止托盤(pán)掉落壓人、卷煙人為摔損等情況的發(fā)生;二是卷煙送貨過(guò)程中，做到人車不分離，現(xiàn)金不過(guò)夜，對(duì)于發(fā)放的卷煙促銷品等做好書(shū)面臺(tái)帳，并要求有客戶簽字痕跡。2、消防安全和財(cái)產(chǎn)安全。做到放火、防盜設(shè)備有專人負(fù)責(zé)，定期進(jìn)行自查自檢。對(duì)滅火器、倉(cāng)庫(kù)設(shè)備、營(yíng)業(yè)大廳辦公設(shè)備、110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行經(jīng)常性的檢查，對(duì)存在安全隱患的設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)和更換，特別是對(duì)容易被忽視的安全死角和隱蔽的安全隱患進(jìn)行著重檢查。3、車輛安全。根據(jù)公司<車輛管理制度修訂稿>文件要求，嚴(yán)格限制非公務(wù)用車，車輛例行用車要有出車臺(tái)帳，保持車容整潔、車況良好，并規(guī)定了事故、報(bào)修處理流程，提高自我保護(hù)意識(shí)，對(duì)客戶經(jīng)理自用車輛，也要遵守交通安全法律法規(guī)，確保車輛和人身安全。4、完善值班制度。一是健全門衛(wèi)值班，對(duì)進(jìn)出單位的外來(lái)人員進(jìn)行登記;夜間110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警系統(tǒng)開(kāi)啟時(shí)間、關(guān)閉時(shí)間都一一做好登記。二是員工的夜間值班制度，要求值班人員每天對(duì)倉(cāng)庫(kù)周圍、門鎖、營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行檢查，確保各類電器、設(shè)備的安全使用。三、存在的問(wèn)題以及意見(jiàn)和建議（一）當(dāng)前工作中存在的主要問(wèn)題1、終端布局方面。農(nóng)村無(wú)證客戶分布還是較為普遍，特別在五常、閑林一帶無(wú)證戶存在較多，同時(shí)已對(duì)部分有證客戶的經(jīng)營(yíng)造成了一定負(fù)面影響，在客戶座談會(huì)上這一問(wèn)題已成為客戶反應(yīng)的焦點(diǎn)問(wèn)題;2、明碼標(biāo)價(jià)及明碼實(shí)價(jià)方面。目前總體在客戶經(jīng)理指導(dǎo)方面客戶配合度還是較高的，但大部分客戶只停留在被動(dòng)的工作配合下，客戶對(duì)終端業(yè)態(tài)維護(hù)的重要性在認(rèn)識(shí)上還不是較高，特別是農(nóng)村市場(chǎng)客戶日常維護(hù)工作自覺(jué)性不高，還是需通過(guò)客戶經(jīng)理指導(dǎo)監(jiān)督下才能完成。硬件配套設(shè)施方面，還有一部分客戶沒(méi)有像樣的卷煙陳列柜臺(tái)，同時(shí)客戶反應(yīng)塑套在使用過(guò)程中存在較多不便（更換卷煙困難、容易造成卷煙破損），塑盒使用方面由于前期發(fā)放沒(méi)有一定規(guī)則可尋，可能在已發(fā)放客戶的使用上存在一定問(wèn)題（非示范街客戶的使用、所有陳列卷煙的套盒等），下一步將嚴(yán)格按下發(fā)塑盒使用文件進(jìn)行下發(fā)使用;明碼實(shí)價(jià)，目前轄區(qū)市場(chǎng)能完全按指導(dǎo)價(jià)進(jìn)行零售的客戶還是較少的，主要問(wèn)題可能是在客戶分類的合理性、貨源供應(yīng)定量上存在一此薄弱環(huán)節(jié)，下一步將此兩環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)突破。3、兩率一度方面。訂單滿足率方面，目前工作開(kāi)展中還是較為機(jī)械的通過(guò)人工溝通指導(dǎo)的方式進(jìn)行，在貨源供應(yīng)與客戶需求有較大差距的現(xiàn)狀下將會(huì)造成客戶經(jīng)理走訪工作較大的牽制，下一步工作還是需通過(guò)多方面的信息溝通手段（百事通、手機(jī)信息平臺(tái)）進(jìn)行工作效率的提升;需求預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率方面，由于對(duì)年底貨源供應(yīng)量估計(jì)不足，造成需求預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率不高。客戶滿意度方面，當(dāng)前最大影響因素就是貨源供應(yīng)，雖然近期通過(guò)客戶經(jīng)理的努力溝通，以博得客戶的理解，但該項(xiàng)工作治標(biāo)不治本，而且使客戶經(jīng)理工作量大增。（二）想法和建議1、零售終端建設(shè)從鄉(xiāng)鎮(zhèn)基礎(chǔ)建設(shè)逐步邁向農(nóng)村。具體工作方向：農(nóng)村無(wú)證戶的疏理工作;明碼標(biāo)價(jià)的全面落實(shí);明碼實(shí)價(jià)市場(chǎng)監(jiān)督機(jī)制的研究產(chǎn)生;示范街及示范點(diǎn)客戶的范圍延伸;農(nóng)村信息員的全面建設(shè)及動(dòng)員工作。2、信息互通工作的全面深化。具體工作方向：市場(chǎng)經(jīng)理隨訪機(jī)制落實(shí)及隨訪頻率、走訪面的加強(qiáng)加大;信息員工作職責(zé)落實(shí)及溝通平臺(tái)的建立。3、示范街方面，突出“標(biāo)準(zhǔn)化”，制定終端陳列標(biāo)準(zhǔn)，柜臺(tái)要具有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。4、明碼標(biāo)價(jià)向明碼實(shí)價(jià)進(jìn)行深化，明碼實(shí)價(jià)工作要與客戶類別、卷煙限量等獎(jiǎng)懲措施相結(jié)合，通過(guò)建立零售客戶自律體系，穩(wěn)定卷煙價(jià)格。5、客戶滿意度方面，公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)客戶細(xì)節(jié)關(guān)懷，對(duì)客戶生日、具體困難、突發(fā)性事件等提供具體幫助，在服務(wù)職責(zé)范圍以外的措施來(lái)體現(xiàn)服務(wù)增殖作用，客戶滿意度的提升過(guò)程就是一個(gè)籠絡(luò)人心的過(guò)程。6、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方面，市場(chǎng)部可以推出“客戶經(jīng)營(yíng)診斷書(shū)”制度。針對(duì)不同客戶在經(jīng)營(yíng)過(guò)程存在的優(yōu)劣、機(jī)會(huì)、威脅等進(jìn)行客戶經(jīng)營(yíng)發(fā)展方案的設(shè)計(jì)，從而通過(guò)個(gè)性的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)最終提升客戶贏利。四、今冬明春過(guò)渡工作和明年的打算（一）今冬明春過(guò)渡工作1、加強(qiáng)第四季度客戶滿意度工作。針對(duì)第三季度客戶滿意度調(diào)查中存在的問(wèn)題，進(jìn)行查漏補(bǔ)缺。第四季度____月份的貨源供應(yīng)狀況不容樂(lè)觀，這就增加我們客戶滿意度工作的難度，但是還是要知難而上，確保客戶滿意度的保持和提升。2、繼續(xù)重視安全問(wèn)題，確保全年無(wú)責(zé)任事故。貫徹落實(shí)“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”方針，全面落實(shí)安全責(zé)任，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，突出重點(diǎn)整治、提升管理水平，有效預(yù)防各類重特大事故和減少各類事故的發(fā)生，努力實(shí)現(xiàn)安全過(guò)冬。3、繼續(xù)做好標(biāo)準(zhǔn)化零售終端建設(shè)。維護(hù)好前期標(biāo)準(zhǔn)化零售終端建設(shè)的成果，對(duì)當(dāng)前零售終端中存在的問(wèn)題做好分析總結(jié)，特別是應(yīng)該擴(kuò)大零售終端示范街的示范效應(yīng)。（二）____市場(chǎng)部工作計(jì)劃1、根據(jù)公司要求，以規(guī)范經(jīng)營(yíng)為前提，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展的理念，進(jìn)一步推動(dòng)行業(yè)改革中各項(xiàng)制度和措施的順利執(zhí)行。提升客戶服務(wù)水平，加大品牌培育力度，繼續(xù)提升二率一度工作，提升管理市場(chǎng)、控制市場(chǎng)的能力。進(jìn)一步做好標(biāo)準(zhǔn)化零售終端的建設(shè)工作，對(duì)公司下達(dá)的階段性工作予以快速、優(yōu)質(zhì)地執(zhí)行。2、明年計(jì)劃經(jīng)濟(jì)指標(biāo)以及預(yù)測(cè)目標(biāo)卷煙銷量：10500—11150箱上半年低檔煙銷量：620—650箱市場(chǎng)部個(gè)人年度工作總結(jié)（四）____，余杭市場(chǎng)部在局（公司）的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在公司各科室和兄弟市場(chǎng)部的幫助支持下，以____、____等重要思想為指導(dǎo)，以“國(guó)家利益至上，消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以“作風(fēng)建設(shè)年”和“服務(wù)創(chuàng)新年”活動(dòng)的開(kāi)展為契機(jī)，認(rèn)真履行____提出的“科學(xué)的發(fā)展觀”，努力做好“深化改革、創(chuàng)新發(fā)展、突出服務(wù)、規(guī)范管理、和諧穩(wěn)定”五篇文章，進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)自覺(jué)性，提高主動(dòng)性，外樹(shù)形象內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，積極探索，勇于創(chuàng)新，夯實(shí)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，深化訂單供貨流程，市場(chǎng)控制力進(jìn)一步加強(qiáng)，各項(xiàng)工作取得了圓滿的成功。一、____經(jīng)濟(jì)指標(biāo)運(yùn)行狀況____經(jīng)濟(jì)指標(biāo)運(yùn)行狀況：____1—____月份，余杭市場(chǎng)部完成卷煙銷量9716。84箱，完成年度銷售任務(wù)的92。45%，實(shí)現(xiàn)銷售毛利5514。____萬(wàn)元，完成年度毛利指標(biāo)的95。32%，其中低檔煙銷量1346。5箱，完成年度指標(biāo)的94。49%，預(yù)計(jì)可以順利完成全年工作指標(biāo)，單箱銷售額從去年同期2。____萬(wàn)元/箱上升到2。____萬(wàn)元/箱；銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率一直保持在95%以上，訂單滿足率從一、____月份的70%左右上升到目前的平均90%以上。從經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的運(yùn)行情況來(lái)看，____各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和管理指標(biāo)都取得了突出的成績(jī)，這些成績(jī)的取得，來(lái)自于市場(chǎng)部廣大干部職工的共同努力，呈現(xiàn)了可持續(xù)發(fā)展的良好態(tài)勢(shì)，為明年進(jìn)一步開(kāi)展卷煙銷售和客戶服務(wù)工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二、____開(kāi)展的重要工作。____是行業(yè)改革攻堅(jiān)和深化訂單供貨的關(guān)鍵之年，余杭市場(chǎng)部在深化訂單供貨工作的基礎(chǔ)上、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化零售終端，提升網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)水平；加強(qiáng)品牌培育，推進(jìn)工商協(xié)同；加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷，提升客戶滿意度；加強(qiáng)市場(chǎng)控制和市場(chǎng)分析，提升需求預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率；加強(qiáng)文化企業(yè)建設(shè)，建設(shè)品牌營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。諸多因素的共同推進(jìn)，為實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步增長(zhǎng)和社會(huì)效益的進(jìn)一步提升打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（一）推進(jìn)“按客戶訂單組織貨源”工作向縱深發(fā)展。1、完善需求預(yù)測(cè)體系。一是我們的客戶經(jīng)理做好自己管轄區(qū)域的卷煙銷售趨勢(shì)、特點(diǎn)、消費(fèi)狀況等作一個(gè)系統(tǒng)市場(chǎng)分析。在分析的過(guò)程不能簡(jiǎn)單從一些歷史銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，還應(yīng)進(jìn)行一些深層次的調(diào)查研究，進(jìn)行一個(gè)系統(tǒng)的市場(chǎng)分析報(bào)告；二是通過(guò)客戶經(jīng)理加強(qiáng)與卷煙零售的交流與溝通。一般情況下，在溝通過(guò)程中需要詳細(xì)了解卷煙零售戶一些具體品牌的銷售（特別是主銷品牌和主要培育品牌的銷售），卷煙庫(kù)存和銷售結(jié)構(gòu)等情況；三是重點(diǎn)關(guān)注市場(chǎng)情況的變化，比如是重要節(jié)假日、人口流動(dòng)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、消費(fèi)水平等對(duì)卷煙市場(chǎng)的影響；還有，我們?cè)谧隹蛻纛A(yù)訂單的時(shí)候應(yīng)該充分考慮到消費(fèi)者的習(xí)慣、口味、層次等因素。在客戶經(jīng)理進(jìn)行綜合分析預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，市場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)匯總的數(shù)據(jù)，結(jié)合卷煙供應(yīng)計(jì)劃做適度調(diào)整，把握預(yù)測(cè)總量。立體化的預(yù)測(cè)角度和多角度的預(yù)測(cè)方法使得平均預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率保持在90%以上。2、加強(qiáng)零售客戶庫(kù)存監(jiān)測(cè)和零售客戶庫(kù)存管理。目前在零售客戶之間，對(duì)卷煙的庫(kù)存管理也存在較大的差距，一些有一定規(guī)模的超市、商場(chǎng)、煙酒商店對(duì)卷煙庫(kù)存管理比較重視，也做得較好，而絕大多數(shù)的食雜店基本上沒(méi)有卷煙庫(kù)存管理的意識(shí)，隨意性，盲目性較大。針對(duì)這些情況，客戶經(jīng)理進(jìn)行卷煙庫(kù)存管理的重要性的宣傳，提高零售客戶進(jìn)行庫(kù)存管理的意識(shí)，通過(guò)服務(wù)記事本的利用，結(jié)合電話短信等方式及時(shí)告知庫(kù)存狀況，避免客戶有意囤積卷煙，提升資金的利用率。并在不同地區(qū)、根據(jù)不同經(jīng)營(yíng)環(huán)境確定5%比例的監(jiān)測(cè)客戶，月末對(duì)客戶庫(kù)存量進(jìn)行清點(diǎn)和了解，達(dá)到以點(diǎn)蓋面地了解當(dāng)前社會(huì)庫(kù)存量的作用。3、梯次化品牌培育體系。品牌梯次化管理模式最主要的特征就是在于公平性，就是對(duì)同一品類結(jié)構(gòu)上的品牌實(shí)行無(wú)差別管理模式，并跟公司品牌培育方向緊密結(jié)合，為不同的品牌提供公平的品牌競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。在品牌培育力度、上柜考核力度、終端陳列、信息反饋等管理手段上一視同仁，利用品牌的區(qū)域化銷售優(yōu)勢(shì)對(duì)周邊所產(chǎn)生產(chǎn)生輻射影響，打破區(qū)域市場(chǎng)限制，提升品牌的知名度與覆蓋率。這是梯次化管理提倡市場(chǎng)化的表現(xiàn)。隨著對(duì)“大市場(chǎng)、大企業(yè)、大品牌”戰(zhàn)略方針的深入執(zhí)行，在穩(wěn)定省內(nèi)卷煙銷量的基礎(chǔ)上，省外卷煙在我區(qū)市場(chǎng)占有率穩(wěn)步上升，紅金龍、黃山、黃果樹(shù)、紅旗渠、云煙等品牌上升勢(shì)頭明顯。到____月份，累計(jì)銷售省外煙5667。04箱，對(duì)比去年同期增長(zhǎng)24。13%。4、加強(qiáng)終端信息的搜集、分析和利用。客戶經(jīng)理加強(qiáng)對(duì)終端客戶數(shù)據(jù)的搜集，努力完善營(yíng)銷系統(tǒng)客戶檔案各項(xiàng)資料，力保做到資料真實(shí)完整，對(duì)客戶業(yè)態(tài)、電話號(hào)碼、客戶具體經(jīng)營(yíng)地址和住址、經(jīng)營(yíng)能力、工作配合度、上柜寬度、柜臺(tái)圖片等重要信息進(jìn)行逐項(xiàng)了解，并提取相關(guān)圖片和文字資料，提高客戶信息的可利用性，以便于為客戶分類、卷煙供量的合理程度提供有效的參考依據(jù)。5、探索加強(qiáng)訂單供貨考核評(píng)價(jià)體系。每月市場(chǎng)部二級(jí)考核小組對(duì)各營(yíng)銷線路進(jìn)行考核，采用數(shù)據(jù)考核和走訪考核相結(jié)合的方式，緊緊圍繞銷售增長(zhǎng)率、預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率、訂單滿足率、客戶滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)展開(kāi)進(jìn)行市場(chǎng)部二級(jí)考核，在考核中重點(diǎn)強(qiáng)化客戶經(jīng)理細(xì)化工作流程的方面，突出對(duì)管理要求的精細(xì)化，對(duì)在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、信息溝通情況、政策宣傳解讀、客戶關(guān)系維護(hù)、終端運(yùn)行狀況等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并將考核結(jié)果與績(jī)效相掛鉤。以考核和評(píng)價(jià)體系的逐步完善，提升客戶經(jīng)理工作的主動(dòng)性和積極性。（二）展開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)化零售終端建設(shè)。標(biāo)準(zhǔn)化卷煙零售終端建設(shè)，可以起到進(jìn)一步規(guī)范市場(chǎng)，提高零售客戶經(jīng)營(yíng)能力，提升零售終端業(yè)態(tài)，搭建強(qiáng)有力品牌培育平臺(tái)的綜合效果，形成客戶與品牌、客戶與市場(chǎng)、市場(chǎng)與品牌之間良性互動(dòng)關(guān)系。余杭市場(chǎng)部標(biāo)準(zhǔn)化零售終端建設(shè)從“示范街”工作著手，在提升余杭集鎮(zhèn)示范街的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)向農(nóng)村示范街工作的延伸。制定服務(wù)公約框架，并與“卷煙零售許可證”一齊全面上墻，鼓勵(lì)零售客戶進(jìn)行小投資柜臺(tái)改造，客戶經(jīng)理協(xié)助零售戶進(jìn)行店容店貌的美化，柜臺(tái)布置、卷煙陳列科學(xué)美觀，品類結(jié)構(gòu)分明，擴(kuò)大品牌銷售寬度。終端業(yè)態(tài)的改善，為一些原來(lái)被漠視的新品牌帶來(lái)了推廣的契機(jī)，為省內(nèi)外重點(diǎn)新品牌提供了充分展示的機(jī)會(huì)。標(biāo)準(zhǔn)化零售終端建設(shè)主要是通過(guò)客戶業(yè)態(tài)的改善、明碼標(biāo)價(jià)、提升零售客戶建設(shè)三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行提升。1、促進(jìn)客戶業(yè)態(tài)的提升。在六條營(yíng)銷售線路的示范街進(jìn)行柜臺(tái)改造，采取新做與改裝相結(jié)合的方式，通過(guò)客戶經(jīng)理與零售客戶的有效溝通，對(duì)轄區(qū)示范街的84家柜臺(tái)進(jìn)行了改造，制定終端陳列的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)店面的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、經(jīng)營(yíng)水平、經(jīng)營(yíng)面積等因素，對(duì)卷煙柜臺(tái)的設(shè)置、定位作出參考性指導(dǎo)意見(jiàn)，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的美觀性和整潔性，提升品牌展示效果，改善卷煙終端形象，提高卷煙經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。2、做好明碼標(biāo)價(jià)。全面展開(kāi)“一煙一標(biāo)，煙標(biāo)對(duì)應(yīng)”工作，努力實(shí)現(xiàn)從明碼標(biāo)價(jià)向明碼實(shí)價(jià)的切實(shí)轉(zhuǎn)變。對(duì)卷煙出樣出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象留出標(biāo)價(jià)空空位，新產(chǎn)品上架及時(shí)補(bǔ)充標(biāo)價(jià)簽，明碼標(biāo)價(jià)的效果體現(xiàn)主要依靠落實(shí)的保持情況。由于客戶各自的卷煙銷售習(xí)慣不同，對(duì)明碼標(biāo)價(jià)的認(rèn)識(shí)程度不同，出現(xiàn)的持續(xù)效果也就不近相同。為了體現(xiàn)卷煙明碼標(biāo)價(jià)長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的、的效果，客戶經(jīng)理需要落實(shí)后期明碼標(biāo)價(jià)的維護(hù)工作。公司在采取“硬盒塑料標(biāo)價(jià)簽套”以后，市場(chǎng)部各客戶經(jīng)理對(duì)示范街的明碼標(biāo)價(jià)進(jìn)行了全部重新維護(hù)，發(fā)放三聯(lián)硬盒標(biāo)價(jià)簽盒851只，單聯(lián)標(biāo)價(jià)簽盒1582只，從而獲得了更好的陳列效果，穩(wěn)定了零售卷煙市場(chǎng)價(jià)格。3、提升零售客戶素質(zhì)。本年度為提升零售客戶對(duì)國(guó)家卷煙銷售政策的掌握，緩解卷煙供需矛盾，增加零售客戶品牌培育、店面維護(hù)、自我分析的能力，市場(chǎng)部對(duì)各類客戶分時(shí)段、分類別地進(jìn)行了四次客戶培訓(xùn)，主要就目前“稍緊平衡”的貨源供應(yīng)政策、卷煙生產(chǎn)的宏觀性等方面進(jìn)行了講解，對(duì)零售客戶具體在經(jīng)營(yíng)中應(yīng)該注意的問(wèn)題，例如月度要貨計(jì)劃、訂單的制作、如何進(jìn)行月度銷售對(duì)比、如何進(jìn)行卷煙陳列和改善經(jīng)營(yíng)形象、如何建立自己忠誠(chéng)的顧客群體等方面做了詳細(xì)的指導(dǎo)，這些措施是提升零售客戶素質(zhì)、提升終端自我管理能力的有效手段，零售客戶經(jīng)營(yíng)能力的提升是我們進(jìn)一步提升訂單供貨工作的必要支持。（三）規(guī)范化經(jīng)營(yíng)，精細(xì)化管理。1、做好每季度客戶分類工作。進(jìn)一步挖掘客戶潛力，按照經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、市場(chǎng)類型、守法情況四個(gè)維度，對(duì)客戶進(jìn)行分類，進(jìn)行差異化服務(wù)，本著科學(xué)合理，公平公正的理念，全面提升基礎(chǔ)管理工作。在對(duì)客戶類別調(diào)整上，為消除類別變動(dòng)引起的客戶異議，客戶經(jīng)理在類別調(diào)整前與客戶做好溝通，對(duì)于類別調(diào)高的客戶進(jìn)行及時(shí)提醒和督促，使客戶了解新類別的來(lái)之不易，從而促使客戶對(duì)新類別的珍惜；對(duì)于類別下調(diào)的客戶，告之下調(diào)的原因、客戶在當(dāng)前經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題以及需要進(jìn)一步努力的方向，使客戶對(duì)類別的恢復(fù)產(chǎn)生期待的效果。2、合理定量。根據(jù)客戶分類，對(duì)各類別采取不同的供量，一方面避免過(guò)量供應(yīng)造成低價(jià)傾銷，另一方面根據(jù)市場(chǎng)需求狀況正確把握投放節(jié)奏，針對(duì)存在的結(jié)構(gòu)性供需要矛盾采取多種辦法予以彌補(bǔ)，限度地利用貨源資源，滿足不同銷售業(yè)態(tài)的卷煙銷售需求，有效實(shí)現(xiàn)了“限制大戶、發(fā)展中戶、扶持小戶”網(wǎng)絡(luò)建設(shè)客戶管理目標(biāo)，有效限制批發(fā)、竄貨行為和降價(jià)競(jìng)銷行為，極大促進(jìn)了零售指導(dǎo)價(jià)的進(jìn)一步執(zhí)行到位，比較有效地保證了卷煙市場(chǎng)正常的流通秩序。3、專銷結(jié)合加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管。客戶經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)中出現(xiàn)的小戶代訂、大戶發(fā)展二級(jí)網(wǎng)絡(luò)等不規(guī)范經(jīng)營(yíng)情況以“管銷聯(lián)系單”的方式向?qū)Ｙu部門進(jìn)行通報(bào)，對(duì)在市場(chǎng)走訪中發(fā)現(xiàn)的銷售私煙、假煙，例如本年度在余杭、閑林等地出現(xiàn)的鐵盒利群等，第一時(shí)間向?qū)Ｙu所進(jìn)行溝通，便于專賣部門及時(shí)進(jìn)行查處，凈化經(jīng)營(yíng)環(huán)境；每月對(duì)零售客戶的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，對(duì)銷售異動(dòng)比較大的客戶做好重點(diǎn)監(jiān)督管理，并進(jìn)行市場(chǎng)了解，作出異動(dòng)變化分析報(bào)表，全面掌握市場(chǎng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)情況，增強(qiáng)市場(chǎng)控制力。（四）突出服務(wù)，創(chuàng)新管理模式。1、多種形式的客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)和溝通途徑。除市場(chǎng)走訪當(dāng)面溝通之外，市場(chǎng)部積極配合公司開(kāi)拓多種溝通途徑，以《客戶服務(wù)記事本》為痕跡管理重點(diǎn)，以營(yíng)銷工具箱為分析總結(jié)工具，以《客戶直通車》為政策宣傳手段、以短信信息發(fā)布彌補(bǔ)信息空擋。確保信息交流及時(shí)到位，經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)實(shí)用有效。多種溝通工具與信息工具的綜合利用，對(duì)客戶進(jìn)行全方位的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，提升客戶對(duì)卷煙政策的了解和對(duì)按客戶訂單組織貨源工作的支持。2、建立終端特約信息員制度。余杭煙草努力開(kāi)展終端信息渠道建設(shè)，就月份召開(kāi)了特約信息員初選會(huì)議，每條營(yíng)銷線路按地理位置分布、客戶類別、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)等情況確定2到3名零售客戶作為終端信息員。在此基礎(chǔ)上，____月初，余杭煙草在余杭市場(chǎng)部召開(kāi)余杭片區(qū)零售戶信息員第一期培訓(xùn)會(huì)議，公司副經(jīng)理唐穎洲代表公司與零售戶信息員進(jìn)行了溝通，就實(shí)行零售戶特約信息員制度的目的意義、對(duì)零售戶信息員的要求、如何開(kāi)展具體工作等方面的問(wèn)題和零售戶信息員進(jìn)行了交流，對(duì)于具體工作開(kāi)展中存在的難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了分析和探討。零售戶特約信息員制度的實(shí)施，深化了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、強(qiáng)化了網(wǎng)絡(luò)功能、提升了客戶關(guān)系，為全面推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)帶來(lái)了新的推動(dòng)因素。信息渠道的下沉，利于形成零售客戶、客戶經(jīng)理、市場(chǎng)部、業(yè)務(wù)科等多角度、全方位的市場(chǎng)分析體系。3、建立市場(chǎng)經(jīng)理隨訪機(jī)制。結(jié)合市場(chǎng)部二級(jí)考核，市場(chǎng)經(jīng)理每月定期或不定期隨同客戶經(jīng)理走訪市場(chǎng)，比較全面地掌握市場(chǎng)部各營(yíng)銷線路在品牌培育、市場(chǎng)管理、信息溝通、客戶服務(wù)等各個(gè)方面的工作力度，對(duì)于公司布置的階段性工作的落實(shí)情況，并根據(jù)各營(yíng)銷線路工作的推進(jìn)程度作出比較，指出客戶經(jīng)理在在工作中存在的問(wèn)題，鼓勵(lì)創(chuàng)新性的工作方法和市場(chǎng)管理手段，在相互對(duì)比中強(qiáng)化管理過(guò)程、提高服務(wù)質(zhì)量、提升隊(duì)伍素質(zhì)，保持各營(yíng)銷線路工作的整體推進(jìn)。（五）企業(yè)文化建設(shè)和團(tuán)隊(duì)合作。1、以會(huì)代訓(xùn)的日常培訓(xùn)和自學(xué)制度。每周二確定為市場(chǎng)部周工作例會(huì)日，市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、配送員和各后臺(tái)崗位就當(dāng)前工作中存在的難點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行探討，各崗位之間增進(jìn)相互了解，增加契合力。還可以就公司下發(fā)的文件、理論和方針進(jìn)行學(xué)習(xí)，通告階段性工作要求，確定當(dāng)前階段的工作重點(diǎn)和工作方式，推動(dòng)階段性工作及時(shí)快速地執(zhí)行。2、應(yīng)知應(yīng)會(huì)考試。根據(jù)省市公司對(duì)應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核內(nèi)容的要求，市場(chǎng)部組織客戶經(jīng)理利用業(yè)余時(shí)間和工作閑暇時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)籌學(xué)習(xí)，邊學(xué)習(xí)邊探討，一方面要求不影響日常工作，另一方面要熟悉掌握考試有關(guān)內(nèi)容，并對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行理解和記憶。余杭應(yīng)知應(yīng)會(huì)考試取得了比較好的成績(jī)，六位客戶經(jīng)理考核成績(jī)?nèi)窟_(dá)到良好以上。3、加強(qiáng)信息工作。針對(duì)公司對(duì)信息工作的要求，市場(chǎng)部確定三名客戶經(jīng)理為信息員，并要求各客戶經(jīng)理注重市場(chǎng)信息收集，對(duì)每月庫(kù)存監(jiān)測(cè)情況、訂單供貨情況進(jìn)行分析，并形成文字材料上報(bào)公司，形成穩(wěn)定有序的信息分析體系。今年以來(lái)各類通訊、簡(jiǎn)訊、探討類文章累計(jì)投稿量達(dá)到93篇，省公司OA網(wǎng)站錄用12篇，分公司OA網(wǎng)站錄用24篇，取得了較為突出的成績(jī)。（六）重視客戶滿意度工作。客戶滿意度工作是貫穿本年度的重頭戲之一，市場(chǎng)部圍繞貨源分配公平性透明性、卷煙質(zhì)量、皺煙無(wú)噴碼卷煙的調(diào)換、明碼標(biāo)價(jià)、投訴渠道、投訴處理等幾個(gè)主要問(wèn)題進(jìn)行展開(kāi)滿意度的溝通工作。其中貨源問(wèn)題一直是客戶滿意度的影響因素，第三季度的客戶滿意度調(diào)查雖然比前幾個(gè)月有所好轉(zhuǎn)，但是也還存在一些問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題的存在，市場(chǎng)部根據(jù)客戶滿意度自查情況，為以前存在投訴和走訪當(dāng)中有過(guò)不滿意情緒的客戶專門進(jìn)行了一次交流會(huì)議，在尊重客戶的基礎(chǔ)上盡可能地取得客戶的理解，并提出要做好以下幾個(gè)結(jié)合：卷煙零售戶普查與客戶滿意度提升相結(jié)合；品牌培育工作與客戶滿意度提升相結(jié)合；以提升客我關(guān)系為基礎(chǔ)促進(jìn)客戶滿意度的提高；以提升服務(wù)品質(zhì)促進(jìn)客戶滿意度的提高。（七）安全管理，可續(xù)發(fā)展。認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)家局李克明副局長(zhǎng)《____下半年電視電話安全工作會(huì)議上的講話》，精心組織