社工機構的人力資源管理

——基于ISO9001構建人力管理體系主講人：羅琴當前1頁，總共67頁。

主要內容社工機構中的人力資源管理問題人力資源管理在企業和在社工機構中的異同/特點構建基于ISO質量體系要求的力資源管理框架基于ISO質量體系要求的人力資源管理具體操作當前2頁，總共67頁。人力資源6大模塊

人力資源規劃招聘與配置培訓與開發績效評估薪酬體系員工關系（勞動合同）當前3頁，總共67頁。

社工機構中的人力資源管理問題？

當前4頁，總共67頁。社工機構中的人力資源問題？緊缺、流失、吸引力……緊缺：社會缺乏有效的人力資源供給

機構不能吸引并留住流失：職業發展機會有限，薪酬較低，情緒勞動

內部經濟補償機制缺乏

員工保障因素供給不足

心理契約破裂

（

累覺不愛

？）

對組織失去信任、責任感和忠誠度下降、工作滿意度降低、工作倦怠

馬斯洛：單純地強調奉獻精神而忽略經濟回報，使得付薪員工在無法

滿足其低層次需要的時候，很難繼續堅持自我價值的實現當前5頁，總共67頁。社工機構中的人力資源管理問題？人本身的專業性管理本身的制度及水平根源：對優秀人力的吸引力不足

現有人力資源效能不足當前6頁，總共67頁。人力資源管理在企業和社工機構中的異同/特點？當前7頁，總共67頁。人力資源管理在企業和社工機構中的異同/特點？

一般性特點：3個

來源具有廣泛性

目標追逐具有非營利性

成員間關系具有平等性當前8頁，總共67頁。人力資源管理在企業和社工機構中的異同/特點？

1、人力資源規劃：需求和供給預測，供給和需求平衡，合理配置，有效激勵因為：社工機構組織結構比較單一受到項目獲取方式限制，缺乏有效性所以：無需規劃？當前9頁，總共67頁。2、招聘與配置招聘：

適合非營利性組織的人才偏向為現實性較低、冒險性較低的人。而營利性組織的人才偏向于目的性較強，現實性較強。(該結論具有普遍經驗性的特點，并不代表全部群體)

詳細的崗位分析配置：

人與事總量配置、人與事結構配置、人與事質量配置、人與工作負荷是否合理狀況分析、人員使用效果分析

人員短缺時，首先考慮內部調劑，其次考慮外部補充、招聘、借調

在從操作層面上來說，“能者居上、不能者下”，招聘合格員工、辭退不合格的員工，發揮員工流動效能當前10頁，總共67頁。3、培訓與開發參照企業人力資源管理中培訓項目評估的四個層面：衡量受訓人員對培訓項目的反映受訓人員是否在培訓工作學到了東西培訓工作很大程度上改變了受訓人員在崗位上的行為衡量員工因參加培訓而產生的最終結果，即員工因參加培訓在多大程度上提高了其表現

培訓的管理還有很長的路要走！當前11頁，總共67頁。4、績效評估

往往采取一些間接性的指標，因為：其所創造的社會效益通常要在一個比較長的周期內才能體現出來很多時候無法以貨幣性的指標去衡量使得績效評估只能圍繞在雇員考勤、雇員工作態度等直觀的指標上，未能涉及到員工對機構的核心貢獻率上如何開展以機構績效為核心，個人績效評估為輔的評估體系是一大課題當前12頁，總共67頁。5、薪酬體系

職務工資和工齡工資制優點：有利于按職務系列或是工作年限進行工資管理，責、權、利有機地結合起來，有利于鼓勵從業人員提高業務能力和管理水平其缺點是缺乏活力及差異性，降低表現及整體效率當前13頁，總共67頁。6、員工關系（勞動合同）

在薪酬福利上已是某一固定模式，員工自愿選擇了機構，自然同時也接受了其既定的薪酬模式意識上重視勞動合同的合法規范性？相對營利組織來講，勞動合同的糾紛要少？與員工關系處理得要比營利組織要好？當前14頁，總共67頁。構建基于ISO9001的人力資源管理框架當前15頁，總共67頁。何謂ISO9001？1、ISOISO(InternationalOrganizationforStandardization):國際標準化組織,世界上最大的國際標準化組織。成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“國際標準化協會國際聯合會”(簡稱ISA)。ISO負責除電工、電子領域之外的所有其他領域的標準化活動。ISO宣稱它的宗旨是:在世界上促進標準化及其相關活動的發展，以便于商品和服務的國際交換，在智力、科學、技術和經濟領域開展合作。110多個成員（國家和地區）加入ISO。當前16頁，總共67頁。2、ISO9000目前世界上唯一被大多數國家和地區所承認的國際質量管理體系標準，由西方的質量保證活動（二戰）發展起來，美國軍用工業——民用工業。是ISO頒布的一萬兩千多個標準中最暢銷、最普遍的產品國際標準化組織最初頒布的ISO9000，9001,9004,9011標準的總稱，即所謂的“ISO9000系列標準”，1987年版、1994年版、2000年版、2008年版，2015版。當前17頁，總共67頁。1）ISO9000：2005《質量管理體系一基礎和術語》標準闡述了ISO9000族標準中質量管理體系的基礎知識、質量管理八項原則，并確定了相關的術語。4）ISO9011：2011《質量和環境管理體系審核指南》標準提供質量和（或)環境審核的基本原則、審核方案的管理、質量和(或)環境管理體系審核的實施、對質量和(或)環境管理體系審核員的資格等要求。2）ISO9001：2008《質量管理體系一要求》標準規定了一個組織若要推行ISO9000，取得ISO9000認證，所要滿足的質量管理體系要求。組織通過有效實施和推行一個符合ISO9001：2000標準的文件化的質量管理體系，包括對過程的持續改進和預防不合格，使顧客滿意。3）ISO9004：2009《質量管理體系一業績改進指南》標準以八項質量管理原則為基礎，幫助組織有效識別能滿足客戶及其相關方的需求和期望，從而改進組織業績，協助組織獲得成功。當前18頁，總共67頁。在國際標準化組織頒布的近萬個標準中，沒有哪一個標準像ISO9000系列標準產生如此強烈、廣泛、持久的影響。自從1987年ISO9000系列標準問世以來，為了加強質量管理，適應質量競爭的需要，企業家們紛紛采用ISO9000系列標準在企業內部建立質量管理體系，申請質量體系認證，很快形成了一個世界性的潮流國家標準從生產領域到服務領域，從私營組織到公共組織，從營利性組織到社會組織當前19頁，總共67頁。我國從1989年開始采用ISO9000系列標準，從1992年起將這一系列標準作為國家標準，并據此開展了質量體系認證工作企業：10萬行政部門：質量技術監督局、檢驗檢疫局、稅務局公安檢查、江門市政府700民政系統：大連市民政局、蘇州市救助站、上海民政第二精神衛生中心社會組織：當前20頁，總共67頁。3、ISO9001：質量管理體系－要求主要目的是規范企業管理，建立以產品或服務為中心的質量管理體系，增進顧客滿意，是一個符合性的標準企業廣告的注解：本企業已通過ISO9001質量管理體系標準認證提供服務的第三產業組織，如銀行、會計師事務所、高校、社會組織也有通過ISO9001質量管理體系標準認證的宣傳ISO9001質量管理體系標準的引入可以促進管理工作的科學化、規范化、制度化，使管理工作“有法可依，有章可循”ISO9001質量管理體系標準認證有利于提高質量和競爭力，有利于維護消費者的利益，有利于機構的國際交流當前21頁，總共67頁。當前22頁，總共67頁。ISO9001ISO9001：以質量體系為主的全面規范管理；

其中人的管理至關重要！

當前23頁，總共67頁。構建基于ISO質量體系要求的人力資源管理框架

起草《人力資源管理程序》等程序性文件起草指引性文件和工作表格建立PDCA循環持續改進，不斷完善當前24頁，總共67頁。一、起草《人力資源管理程序》程序性文件——規劃的作用

1、規劃

在檢視組織架構、空缺、制度、薪酬、人才培養環境、項目需求、財務預算等基礎上擬定旨在建立發掘、培養、儲備人才機制，規劃人力資源需求規定人員招聘、培訓、績效、激勵、合理流轉等方面的程序和流程當前25頁，總共67頁。如何規劃1）完整的社工機構需要怎樣的架構？根據自身發展要求，擬定出行政、財務、項目部、外聯、研發、顧問等基礎架構2）這些架構里各功能崗位是否齊全？現崗位人員是否滿負荷工作導致效率低下或者無法勝任？3）從機構運營本身到購買方要求的人力配置要求，機構是否達標？4）按機構目前的資源，能夠提供什么層次什么數量的哪個專業的崗位？5）按機構發展的前景，對現有隊伍評估，將會產生怎樣的崗位空缺？6）目前的人力制度，有哪些需要改善的地方？各大模塊間有怎樣的連鎖影響效應？…具體到人事部門，人力資源規劃每月通過反饋、評估，調適一次當前26頁，總共67頁。2、人員需求及招聘收集各部門年度、季度、月度人員需求，匯總整理，形成公司人員需求預測表有人員需求時，向人力資源部提出招聘需求計劃外突發招聘需求《崗位說明書》及其更新當前27頁，總共67頁。3、培訓管理（團隊建設）年度培訓計劃：年、季度、月計劃外的培訓項目入職培訓和職間培訓員工培訓由人力資源部和用人部門合作進行培訓策劃、實施、培訓效果的跟蹤和反饋當前28頁，總共67頁。4、績效管理試用期員工轉正評估合同期正式員工績效評估正式員工參加公司的績效評估，員工的工作績效、評估結果是員工工作改進，薪資福利以及崗位升遷的客觀依據當前29頁，總共67頁。5、薪酬管理薪酬體系激勵機制6、合理流轉、員工關系晉升、降職、輪崗、待崗及解除勞動合同員工關系維護當前30頁，總共67頁。二、起草指引文件和工作表格

當前31頁，總共67頁。（一）招聘模塊1、指引文件及表格招聘管理、崗位說明書招聘申請表、面試評估表、崗位申請表、背景調查表、能力評估表2、招聘要把好的4關：人員要求明確崗位信息準確甄選方法有效全面招聘途徑多元化當前32頁，總共67頁。人員要求明確

最低要求是能夠按照項目所要求人數、專業背景、專業資質、薪酬標準來配備足夠的人員人事要做到：了解項目的運營標準了解項目的預算前提下人員層次的搭配了解服務中“督導+社工+社工助理”的合作模式孕期、流動意向員工的交接準備及應對當前33頁，總共67頁。崗位信息準確崗位的工作職責?崗位有哪些必備的素質?（語言、服務技能、意愿。。。）需要與哪些部門互動?要求有怎樣的成效?《崗位說明書》

如：長者領域社工要求必須粵語流利，并需要面對長期的殘障病患對象。招聘時要回應到這個崗位的信息：應聘者是否語言過關，是否有殘障病患對象的服務經驗，或者是否樂于從事該項工作需要多與不同部門單位互動的崗位，一個沉默寡言潛心研究學術的應聘者？當前34頁，總共67頁。甄選：簡歷海選，電話初篩，面試，復試，試用期簡歷、電話篩選，可以初步排除了一部分資歷、交通、家庭原因、薪酬大致范疇等不合適的應聘者，節省時間面試環節需要好好把握：

專業能力考核（專業答題/文書測試)，專業人士評分

心理傾向測試/行政能力測試(專業問卷/量表)結構化情境面試：向應聘同一個崗位的所有求職者提出一系列與崗位工作相關且預先準備好答案的相同的問題。預先設計并有基準答案的問題不隨面試官的變化或情緒而變化。問題的同質性高，可以有效地從幾個求職者中對比出較優的一位；同時預設問題也能夠節省面試官時間營造和諧的面試氣氛，是社工機構比較適當的選擇，面試的過程是一位應聘者深入了解認識機構的開始，也是機構展示實力、團隊氛圍、專業水平的舞臺當前35頁，總共67頁。需要指出：應強調員工良好的專業技能，更應強調的是員工的道德素質、個人興趣與組織文化的契合、團隊合作以及民主意識調查顯示，社會組織更傾向于錄用綜合能力強的員工（57.7%），其次才是價值觀20.5%，專業背景10.3%，工作經歷10.3%，團隊精神1.3%價值觀、團隊精神等較大程度被忽略。那些員工有較強獻身精神的公司都明白，培養員工獻身精神的工作，實際上在員工被招聘之前就開始了，而不是要等到招聘回來之后才開始價值觀是社會組織的關鍵性管理要素，又具穩定性。因此，在招聘甄選環節就應挑選價值觀一致或相去不遠的員工可能需要注意的地方：在社工緊缺的環境下，招聘壓力是大，但是也一定寧缺毋濫，嚴格把關。不那么匹配的員工，短時間內是填補了空缺，能力不匹配產生的管理成本，流失后的人力重新招聘的成本比較高。當前36頁，總共67頁。招聘途徑多元化各類專業平臺、招聘群、校園招聘會建立對接的院校培養系統，與高校合作，采取定向培養方式儲備人才（實踐教學基地）口碑招聘，帶動其親朋同學加入當前37頁，總共67頁。（二）培訓模塊1、培訓意義：員工培訓與開發事實上也就是員工的專業化建設，是符合機構長期發展戰略的一種理念或行為員工成長，機構專業水平提升，兩者相輔相成，社工的個人發展與機構的發展結合完善的員工培訓計劃

？培訓內容：主要關注專業技術和溝通技巧，工作任務，較少涉及價值體系和戰略使命。導致在服務過程中很難確定和甄別什么是對的、什么是錯的、什么該做、什么不該做價值取向獲得員工的認同和內化，是員工培訓與開發中最值得關注的內容2、文件及表格：培訓管理、內部講師認證、內部課程開發培訓計劃表、培訓檔案、培訓報告當前38頁，總共67頁。3、操作：培訓及培養完善入職崗前培訓，注重在崗訓練和人才培養發展規劃，是保證機構專業隊伍質量的必要做法培訓主題、形式？社工機構應做的：個人層面制定個人成長計劃，機構層面制定長期人才發展計劃，識別挖掘極具潛質的社工人才，提供專精發展的支持，開通人才晉升發展通道當前39頁，總共67頁。要培訓，也要培養，人才培養不等同于培訓。從時間周期的角度來分，培訓是相對短期，或者是有一定限期的；而培養則是長期的。從目的性來分，培訓是使對象掌握某種特定技能或具備某種素質的；而培養是使對象整體綜合素質和核心能力提升的。從其內容來分，培訓是單獨的或者系列的課程；而培養則是各種培訓加上其他的文化感染與熏陶的綜合養成社工機構應該在立體多元的個性化或整體培訓計劃基礎上，考慮以人才培養的長期目標，著力提升員工的能力及促進個人成長發展社工除了行政職能上的晉升，是不是還可以有不同專業、不同定位的發展選擇？內部人才晉升機制，專精人才發展項目，內部培訓師（培養能夠培訓社工的優秀社工）計劃當前40頁，總共67頁。社工人才的培養包括“教育—訓練—發展”，是個完整的循環的過程，高校和機構都要承擔起不同的部分。學校教育了學生，學生在崗位中去得到訓練和發展文中開頭談到的社工專業畢業學生，“什么都不會，什么都要教”，這話雖然使我們反思到高校教育在實踐上應該有所調整外，也促使大家意識到社工機構是否應該負起培養的責任？寬容，接納，并給予幫助和支持，寬嚴并濟才是管理者應有的態度當前41頁，總共67頁。（三）績效模塊1、文件及表格：績效管理，績效考核表、績效申訴表、績效改進計劃2、操作：績效評價是指根據員工個人需要達成的績效標準對其在當前以及過去的績效進行評價績效評價過程通常包括以下三個方面的內容：1）制定工作標準2）根據這些標準對員工的實際工作績效進行評價3）為激勵員工消除績效缺陷或者繼續保持優良的績效水平而向員工提供反饋當前42頁，總共67頁。績效評價標準問題：不同于營利性組織，產出大多不能被直接量化績效還要涉及價值的判斷績效管理是理論界和實際操作中的一個難題調查反映出，績效指標關注：業績等個體硬性指標和情景指標；價值、道德等軟性指標；績效評價的主要依據：崗位職責，工作任務、案主滿意度，對組織目標文化的認同；績效評價從營利性組織借鑒績效考核方法，并在借鑒的過程中加以改造與修正？

引發的問題及改進措施？當前43頁，總共67頁。社工機構的績效標準應該是怎樣的呢？社工是為人的服務，以人為本的工作，是不是社工的工作績效就是抽象到無法評價的呢？社工機構的績效評價跟其他企業是不同的，但卻也是可以相通的當前44頁，總共67頁。有形的產出：個案、小組、社區活動的實施和文書產出；督導培訓的記錄；專業文章的發布；所獲獎項無形的素質：團隊合作、個人成長、服務成效，滿意度有形無形的比占？考核量表，定期評價當前45頁，總共67頁。評價結果的運用：不單與直接經濟獎勵和間接經濟獎勵掛鉤；也作為員工整個成長計劃和職業規劃當中的重要組成部分；評價所反饋的績效步驟，指導機構對每位或者每類員工進行區別性培養支持通過績效結果去完善機構的運營缺陷；績效評價就不是一種簡單的人有我有的政策，而是真正成為了能夠促進整體工作表現的工具。績效評價系統應該具備可塑性：及時調整，往更為有效更方便操作的全面的體系方向不斷完善發展評價系統的產生應該充分調研，使員工能夠部分參與制定當前46頁，總共67頁。（四）薪酬及激勵模塊1、文件及表格：薪酬管理，激勵管理；調薪申請表，獎勵申請/推薦表2、薪酬管理問題：薪資體系、薪資構成、薪酬水平？

靈活性、彈性、上升空間？

職務工資和工齡工資制？行政職能晉升加薪vs專業升級加薪如何在此框架思考員工的激勵問題，在逐步提高薪酬水平的同時，在激勵體系中納入價值觀等因素？當前47頁，總共67頁。3、目標：

從預算、資歷、專業背景、從業年限、入職年限、崗位職責、項目規模、實務能力、管理能力等多維度綜合考慮設計明確有效，體現遞進式層次的薪酬架構體現出薪酬制度的公平性、合理性、鼓勵長期發展性和提升空間薪酬制度不只有以直接經濟報酬一種形式，假期、學習機會、商業保險、體檢套餐等間接經濟報酬也應成為薪酬制度的一部分薪酬制度也應跟隨市場薪酬水平調查，政府政策，崗位評價等進行靈活的微調當前48頁，總共67頁。（五）合理流動及員工關系模塊1、文件及表格：勞動關系管理辦法/員工流動管理辦法

內部人才晉升機制行政職能、不同專業、不同定位的選擇崗位流動申請/評估表、各類合同及相關文本當前49頁，總共67頁。2、員工期待和訴求1）做好人力資源管理的關鍵：加強專業技能培訓提高工資待遇水平培養團隊合作精神2）推動人力資源管理所需要采取的最迫切措施：

提高薪酬待遇完善制度領導重視社會認可3）注重培訓的針對性和提升專業精神：服務技能培訓和專業技術知識培訓可以看出：員工激勵是當前需要解決的最重要的問題，其次為職業化和專業精神，團隊合作、社會認可等涉及價值觀和精神層面的問題已凸顯當前50頁，總共67頁。3、操作：必須嚴格遵守國家的法律法規切實地保障員工的安全和應有利益，不斷提高機構道德和公正水平，重視機構和員工的關系當前51頁，總共67頁。員工關系維護，在社工機構需要做好以下幾件事：

1）員工滿意度調查機制：通過問卷，訪談等調查方式，了解員工對機構和所從事工作的滿意度；調查結果可以幫助從兩個方面提升：（提高滿意度的雙因子應用）

一是強化，補充能夠使員工感到“滿意”的政策、因素；

二是減少、調整使員工感到“不滿意”的制度、因素比如：工作環境還可以有怎樣的改善；

待遇、管理、溝通等方面還有哪些不夠完善的？當前52頁，總共67頁。2）定期面談機制（入職、在職和離職）

能夠收集到員工對機構的批評或者建設性意見，推進機構建設；

能夠讓員工感受到機構對其個人的重視：從入職開始到在職的個人成長，甚至到了離職的整個過程

重視員工及其意見3）定期團隊建設

計劃、經費、形式、內容、效果4）關愛活動

生日會、節假日福利、關愛日

互助基金當前53頁，總共67頁。服務對象關系維護：服務質量回訪反饋社區公眾監督與評議：顧問顧客思維：開放日、節假生日問候利益相關方維護當前54頁，總共67頁。三、建立PDCA循環，執行人力資源管理的流程和工作要求四、持續改進，不斷完善當前55頁，總共67頁。PDCAP(plan)計劃：包括方針和目標的確定，以及活動規劃的制定。D(Do)執行：根據已知的信息，設計具體的方法、方案和計劃布局；再根據設計和布局，進行具體運作，實現計劃中的內容。C(check)檢查：總結執行計劃的結果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題。A(action)處理：對總結檢查的結果進行處理，對成功的經驗加以肯定，并予以標準化；對于失敗的教訓也要總結，引起重視。對于沒有解決的問題，應提交給下一個PDCA循環中去解決。當前56頁，總共67頁。1、計劃階段：通過調查、訪問等，摸清用戶對產品質量的要求，確定質量政策、質量目標和質量計劃等。包括現狀調查、分析、確定要因、制定計劃。2、設計和執行階段：實施上一階段所規定的內容。根據質量標準進行產品設計、試制、試驗及計劃執行前的人員培訓。3、檢查階段：在計劃執行過程之中或執行之后，檢查執行情況，看是否符合計劃的預期結果效果。4、處理階段：根據檢查結果采取相應的措施，鞏固成績，把成功的經驗盡可能納入標準，進行標準化。遺留問題則轉入下一個PDCA循環去解決。即鞏固措施