加強醫德醫風修養做一指導第1頁/共47頁

“金杯、銀杯，不如老百姓的口碑，金獎、銀獎，不如老百姓的夸獎”，對一個醫院而言，患者的信賴就是為之生存和發展的根本。

2005年，據中國消費者協會對各地消費者協會受理投訴的信件資料顯示，消費者對醫療和藥品的投訴共17246件，比1998年增加3891件，增幅近三成。除醫療事故外，因醫方提供的設備、技術、藥品、服務、醫療費增加等引起的醫療糾紛大量增加，成為消費者投訴的十大熱點之一。第2頁/共47頁2004年，中國醫師協會發表的《醫患關系調查報告》顯示：74.29%的醫師認為自己的合法權益不能得到保護；47.35%和12.38%的醫師認為當前執業環境“較差”和“極為惡劣”；平均每家醫院發生醫療糾紛66起，發生患者打砸醫院事件5.42起，打傷5人；單起醫療糾紛最高賠付金額達130萬元，內部協調最高賠付金額為60萬元，平均每起賠付金額為10.81萬元。據中國衛生法學會統計，從1997年開始，醫療糾紛以平均每年翻一番的速度發展。第3頁/共47頁

福建南平市第一醫院發生重大惡劣醫鬧事件，多名醫生被捅傷，醫生已經開始在市政府前請愿。

醫鬧組織召集了200多名社會勢力，手持木棍及匕首沖至醫院，封鎖門診大樓，擺滿花圈，并焚燒紙錢，見到穿白大褂的醫務人員即大打出手，有一名醫生身中6刀，被送進醫院搶救，另外有10余名醫生、護士全部有不同程度砍傷。

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6.21福建南平“鬧醫”事件

第5頁/共47頁一、醫德醫風存在的主要問題據原衛生部副部長中國醫院醫師協會會長殷大奎介紹，目前，八成醫療糾紛與醫德醫風問題有關。有調研報告表明，在頻發的醫療糾紛中，因技術原因引起的占不到20%，其他約80%均緣于服務態度、語言溝通和醫德醫風問題。第6頁/共47頁常城認為在解決看病難、看病貴的同時要著力解決“看好病”的問題。資料圖片第7頁/共47頁政協委員常城講述陪護經歷護士要三番兩次才能請動第8頁/共47頁目前，醫德醫風方面存在哪些主要問題呢？（一）社會上“紅包”的侵蝕。

“紅包”是群眾和社會輿論反映的熱點，也是醫德醫風建設的重點。病人覺得住院尤其是手術不送紅包不放心，有些醫務人員把接受病人送“紅包”，歸納為“求平安”、“感謝”、“無奈”等種種心態，少數醫務人員甚至產生了收“紅包”是“技術勞動的補償”、“社會習俗”等錯誤認識，使“紅包”問題成為社會關注的熱點，大大地損壞了醫務工作者的形象。第9頁/共47頁（二）與經濟利益掛鉤的弊病。在激烈的醫療服務市場競爭中，為了擺脫困境，各家醫院都在動腦筋、想辦法，以經濟規律為由，巧立名目，把完成各項經濟指標作為衡量一個科室、一個人的成績和效益的唯一標準，出現了重利輕德的現象。個別醫生看病不是因病施治、合理檢查，是為了多拿獎金而多檢查、多用藥，使患者增加經濟負擔，造成衛生資源的浪費，背離了社會主義醫德的良知。第10頁/共47頁（三）藥品采購制度不健全，藥品“回扣”依然存在。個別藥品推銷商為了推銷藥品，用促銷和送“回扣”費來引誘醫務人員，促使醫生多開藥，不同程度地腐蝕了一些醫務人員，損害了患者的利益，敗壞了“無德不成醫”的醫院形象。藥品供應商把開方提層能夠計算到每個醫生的頭上。第11頁/共47頁（四）服務意識淡化，過度追求經濟利益。醫德是無條件的，它并不以索取為目的。由于多元化經濟元素的出現，導致了義務道德的淡化。例如，個別醫務人員憑借自身的特殊職業，私自向患者收取費用，任意在患者“口袋”里掏錢；以“對患者負責”為由，不顧醫院的利益和“急病人所急”的醫德要求，把患者介紹到自己掛鉤的藥店、診所，拿好處費或截留患者；采取延長住院時間或提高復診等手段，片面追求經濟效益，使一些病人延誤和失去搶救機會，引發醫療糾紛或事故的發生。第12頁/共47頁（五）對患者親疏有別。在多元化經濟影響下，醫患關系受到影響，道德受到沖擊，加之醫療保健供求矛盾，這種潛移默化的影響，對患者造成情感上的差異。眾所周知，醫院服務的對象是病人，醫生的神圣職責是救死扶傷，如果對患者親疏有別，就會使一些患者尤其是貧困患者有一種被冷落感，不利于和諧醫患關系的構建。第13頁/共47頁二、新形勢下我院醫德醫風建設面臨的新特點新問題。（一）醫院知名度越高，標準越嚴，提高病人滿意度的難度就越大。我們紅興隆中心醫院，來院就診的患者遍及全局12個農場和周邊4市6縣近80萬人口的范圍，象饒河、同江、撫遠的病人來看一次病往返得2—3天的時間，非常不容易，晉升三甲后病人對我們的要求和標準也越來越高。如何踐行宗旨、履行使命，為患者提供文明優質、滿意放心的服務，為構建和諧社會作出應有貢獻，是一個現實問題。第14頁/共47頁（二）醫院病人越多，供需矛盾越突出，確保廉潔行醫的難度越大。目前我院日均門診量400-500人次，最高700多人次，日住院病人最高800余人，看病排隊、檢查排隊、手術排隊等矛盾也隨之而來。就診患者中，想通過拉關系、走后門為自己就醫提供方便的人也很多，為引發收受紅包、私自轉介病人等提供了溫床，醫務人員廉潔行醫面臨嚴峻挑戰。第15頁/共47頁（三）市場經濟越發展，醫藥市場競爭越激烈，治理商業賄賂的難度越大。目前醫藥市場競爭日趨激烈，一些藥品、器械商為占領市場，不惜采取各種促銷措施和手段。每天上門推銷藥品、大型儀器設備、耗材的都不斷，稍有不慎就可能發生違紀違規問題。第16頁/共47頁（四）患者維權意識越強，利益訴求越多，構建和諧醫患關系的難度越大。特別是《職業醫師法》、《醫療事故處理條例》等政策法規的頒布實施，患者維護自身權益的意識進一步提高，對醫療水平和醫德醫風的要求更高，構建和諧醫患關系已成為醫德醫風建設中的一個難點和焦點。第17頁/共47頁（五）醫院工作人員成份越復雜，管理類型越多，抓好全員管理的難度越大。我院以前只有一個住院部，350張床位，隨著醫院的不斷發展壯大和晉升三級甲等醫院后，分科越來越細，人員層次越來越多，光臨時工就200多人，給管理帶來的難度越來越大。第18頁/共47頁我院2009年共有患者投訴17起，今年1---5月份共5起，還不包括直接找院領導的，主要涉及這么幾個方面的事：一、因為說話語氣生硬解釋不耐心導致患者投訴（2009—2010年此類投訴發生12次）二、因為收費錯誤、退費不及時導致患者投訴（2009—2010年此類投訴發生6次）第19頁/共47頁三、對門診收款人員投訴較多。一是因為收費無零錢導致患者投訴（2009--2010年此類投訴發生5次。）二是說話態度生硬，頂撞病人。四、推萎病人，病人不滿引起上訪五、反映年輕醫生態度不好第20頁/共47頁三、醫德規范及醫德的養成與管理（一）醫德規范醫德規范是醫德基本原則的具體體現，是醫療道德行為和道德關系的普遍規律的反映，是社會和人民群眾對醫務人員的基本要求，也是醫務人員在醫療實踐中行為準則和行為評價的具體標準。黑龍江省對醫務人員醫德規范要求：1、醫院工作人員應以救死扶傷、防病治病為己任，熱愛專業，堅守崗位，盡職盡責，不畏艱難，不辭辛苦，不避風險，為病人診治疾病。第21頁/共47頁2、對病人語言文明，態度誠懇，一視同仁，急病人所急，幫助病人排憂解難，使病人感到安全溫暖。3、對業務技術虛心學習，刻苦鉆研，精益求精。有嚴禁求實的科學作風和奮發向上的進取精神。吸收國內外先進經驗，引進新技術、新項目。

4、根據醫療工作特點，要求“慎獨”修養，為病人保守秘密和隱私。遵紀守法，廉潔奉公，不以工作之便謀私，不準勒索病人財物，勸止病人吃請、饋贈。

5、同志之間，團結協作，相互學習，互相尊重，互相支持。第22頁/共47頁

醫療機構和醫務人員“八不準”：

1.醫療機構和科室不準實行藥品、儀器檢查、化驗檢查及其他醫學檢查等開單提成辦法；

2.醫療機構的一切財務收支應由財務部門統一管理，內部科室取消與醫務人員收入分配直接掛鉤的經濟承包辦法，不準設立小金庫；

3.醫務人員在醫療服務活動中不準接受患者及其親友的“紅包”、物品和宴請；

4.醫務人員不準接受醫療器械、藥品、試劑等生產、銷售企業和人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其他不正當利益；

第23頁/共47頁5.醫務人員不準通過介紹病人到其他單位檢查、治療或購買藥品、醫療器械等收取回扣或提成；6.醫療機構和醫務人員不準在國家規定的收費項目和標準之外，自立、分解項目收費和提高標準加收費用；7.醫療機構不準違反國家有關藥品集中招標采購政策規定，對中標藥品必須按合同采購、合理使用；8.醫療機構不準使用假劣藥品，或生產、銷售、使用無生產批準文號的自制藥品與制劑。第24頁/共47頁（二）醫德的養成1、醫德修養的含義：所謂醫德修養就是指醫務人員根據一定的道德原則和規范自覺改造自己、鍛煉品質、提高醫德境界的實踐過程，包括在醫療實踐中所形成的情操、儀貌、舉止、言談、品德等。2、醫德修養的途徑：（1）聯系實際，勤奮學習。（2）貴在慎獨，堅持內省。第25頁/共47頁（三）醫德存在于醫技的每一個環節首先，任何醫技都含有醫德。醫生的每一個醫療行為，都離不開醫德，醫德蘊含在醫技的所有細節之中。其次，良好的醫德直接促進醫技的提高。第26頁/共47頁四、加強醫德醫風建設，不斷提高服務質量（一）領導帶頭，廉潔自律，自覺抵制行業不正之風1、加強自律，廉潔行醫，拒收“紅包”。2009年我院醫務人員就收到錦旗41面，表揚信112封，有305人次拒收患者紅包，合計104800元。其中，骨一科增慶寶主任一人就拒收紅包1.3萬元。在09年總結表彰大會上，我們對全院評選出的2個醫德醫風建設先進集體和10名先進個人披紅戴花，進行了隆重的表彰。

第27頁/共47頁2、健全藥品采購制度，自覺抵制藥品“回扣”。要結合醫院的實際，制定抵制藥品“回扣”的措施。例如，成立藥品采購領導小組，集體談價網上采購；定期輪換藥品采購人員；堅持從國營大公司主渠道進藥，確保藥品質量；堅持藥品先驗收后入庫制度，實行臨床用藥統一由藥庫調拔，杜絕藥品采購中多方交易、多處“回扣”等混亂現象的出現。第28頁/共47頁3、領導干部率先垂范，發揮表率作用在醫德醫風建設中，只有領導做出榜樣，才能令員工們信服，從而用人格的巨大力量去影響和帶動員工，在潛移默化中引導廣大員工形成良好的醫德醫風。同時也要根據醫療市場的需求，建立和完善各種醫療收費制度，在確保醫療質量的前提下，做到能用國產藥的不用進口藥、能做常規檢查的不做大檢查，減少患者不必要的經濟負擔。第29頁/共47頁4、加強業務學習，研究勾通技巧一是要學習，不學習就沒有本事，沒有本事就會出現能力恐慌，就不能勝任本職工作。二要有本事，本事就是能力，就是水平。別人沒想到，你想到了；別人做不到你做成了；別人在困惑、迷茫、無奈的情況下，你卻能另辟蹊徑，柳岸花明。這樣的人，患者就依賴你，事業就需要你，領導就離不開你。三要會勾通。第30頁/共47頁5、廣泛聽取群眾意見，做到決策民主建立健全各項規章制度，規范員工的行為，完善自上而下的自我約束機制，使每個員工成為醫院的主人翁，享有真正的自主權；要建立醫德醫風檔案，每年組織考評，考評結果同本人經濟利益掛鉤，獎懲兌現。第31頁/共47頁（二）健全組織，強化措施，把醫德醫風建設納入績效考核內容

1、建立健全醫德醫風管理體制，形成全方位、多層次的責任制管理。

2、強化醫德醫風監督機制，形成一整套有效的監督、控制、保障體系。第32頁/共47頁第33頁/共47頁第34頁/共47頁3、“以病人為中心”，扎扎實實地開展“文明示范窗口創建”活動。就是通過此次活動使全員樹立一切以病人為中心，實現全程優質服務“