2/2客房主管工作計劃（共4篇）來賓服務中心每月對所接的電話進行統計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平。

(二)成立禮賓部目前行李處可給客人供應行李寄存、收送行李、簡潔的托付代辦、信件發送等服務，但隨著社會的進步，行業的進展，客人的需求不但提高，這些服務已不能滿足客人的需求。酒店現已有一把金鑰匙，金鑰匙服務應當是服務的最高體現，但單憑金鑰匙一個人的力氣很難發揮作用，因此成立禮賓部協作金鑰匙一起做好服務工作，滿足客人合理的需求。

1.禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以供應一般的行李服務，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以供應店內查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。

2.禮賓部的工作內容①行李寄存。為店內全部的客人供應行李寄存服務，并妥當保管。②收送行李。為店內客人收送行李，并做好登記。③托付代辦。受理客人合理的需求，并快速為客人辦理。④店內查詢。接受客人的查詢。

四、拓展前臺的散客市場，增加散客收入目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已嫻熟把握，12年前臺增銷雖然取得了確定的成果，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客客源太單一。現在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。

(一)對于初次入住的客人要求誰接待誰負責。接待員在接待客人后要跟蹤服務畢竟，即自客人辦理入住手續開頭，由誰負責接待的，那么客人住店期間就由誰負責跟蹤服務，其他員工協作做好服務工作。具體工作內容：

1.在給客人辦理入住手續時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告知客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人供應服務，若方便請客人留下名片。

2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的看法對房間的支配是否滿意(視狀況)，歡迎客人提出寶貴的看法。

3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態通知給客人，并邀請其參預。迎合客人合理的需求，為客人供應服務。

4.確定客人退房時間，支配行李員為客人下行李，客人在前臺結帳時，主動征求客人看法，請客人為我們提出寶貴的看法和建議，祝福客人一路平安。

5.客人退房其次天，依據客人名片上e-mail地址給客人發一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。

6.節日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。

(二)對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態，推銷我們的特色產品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續。通知服務中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費場所(如餐廳)，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。

為了加強治理，增加員工的平安意識和服務理念，進一步提高員工的平安防范力氣和服務水平，20xx年要酒店在總經理的領導下，圍繞酒店的總體目標，認真貫徹“平安第一、預防為主”和“內緊外松”的工作方針，始終堅持“群防群治”和“人防技防相結合”的工作路線，全面推行“誰主管、誰負責”的平安責任制，主動做好酒店的平安防范工作，維護酒店的治安秩序，力爭達到“讓客人完全滿足”的服務目標，為酒店締造良好的經營治理環境。具體工作方案

1、從內部治理入手，提高保安綜合素養。建立目標治理責任制，層層分降落實工作任務，有效地解決干與不干、干好與干壞都一樣的被動局面，起到鼓舞先進、鞭策后進的作用。制定全年工作目標，將各項任務分降落實到各班組及員工，使人人有目標、有任務，個個有壓力、有動力。

2、努力提高業務素養，增加處理突發大事的力氣，培育一支紀律嚴明，作風堅韌的保安隊伍。首先、做好思想工作，加強業務培訓，培育員工吃苦耐勞和愛店如家的思想。各級治理人員要融入隊員中，和隊員一起練習，以便發覺問題，有針對性地解決問題。其次、增加服務意識，提高為客服務力氣。在工作中要敬重客人，主動向客人打招呼，主動禮讓。再忙也不能怠慢客人、忽視客人，必需專心服務，留意細節，追求完善。第三，必需留意策略，理解客人，敬重客人。對待客人的無理要求或無故指責，要選擇實行引導和感化的方法，不能和客人發生正面沖突。訓練員工從心里明白我們所做的一切，都是為了客人的滿足。

3、利用行業優勢，加強保安信息工作。首先，依據公安、消防部門的要求，充分發揮保安部的職能作用，嚴格治理，嚴格要求，切實落實好各項平安防范措施，保證酒店的正常秩序。其次，加強與公安、消防部門的溝通，關心酒店把好用人關，進一步凈化酒店的治安環境。準時消退各種擔憂全隱患，有效的遏制各類事故的發生，確保酒店各項消防工作平安順當。

4、加強各種設施設備的維護保養，提高技防工作效率。首先、完善維保制度，明確維保責任。依據不同設備、不同區域，明確維保責任和工作流程，確保設備處處有人管，件件有人護。其次、制定具體的維護保養方案，確保設備在規定的時間內能得到維護保養。第三、執行正確的維護保養技術標準，以技術參數為核心精確的反映設施設備的運行狀態和維護保養的狀況，整體提高維護保養的水平。第四、加強消防檢查人員的業務素養和業務水平，憑借過硬的業務技能，保證設施設備維護工作的有序進行。

5、做好協調工作，加強酒店員工的消防平安意識。廣泛開展消防平安宣布傳達訓練，利用大家喜聞樂見的形式開展消防宣布傳達活動，普及消防學問，并組織酒店員工分時分批進行滅火疏散演練,即增加員工的平安學問又能檢驗員工的實戰力氣。

總之，我們要通過不斷深化治理，培育新時代的職業精神，激勵寬闊保安員連續堅持自我加壓、奮勉有為的精神面貌，高標準、嚴要求，把敢闖敢試的精神和求真務實的科學態度結合起來，努力打造一個高效、務實、文明的酒店保安新形象。開拓新思路，大膽改革，完成好創收任務，為酒店的進展做好保駕護航的工作.

通過近段時間同部門接觸與了解，發覺前廳部目前存在的問題相對較多，員工士氣較低落，整體缺乏分散力，思想存在散慢、陳舊的觀念，業務操作水平相對溥弱，缺乏共性化服務意識，對客服務語言生硬等一系列問題，針對目前存在的問題，本職覺得任重道遠，雖然存在的問題較多，但工作還是要努力去做，并且方案在16年的下半年主要做以下幾點工作：

客房部工作重點：

一、加強員工的業務培訓，提高員工的綜合素養

前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業務學問與服務技巧更是體現一個酒店的管理水平，要想將業務學問與服務技巧保持在一個基礎之上，必需抓好培訓工作，假如培訓工作不跟上，很簡潔導致員工對工作缺乏熱忱與業務水平松懈，因此，本職方案每月依據員工接受業務的進度和運用的狀況進行必要的每周一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓總結與本月的培訓方案進行監督。

二、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率

酒店經過了十九年的風風雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠。因酒店的硬件設施的陳舊、老化，時常消逝工程問題影響對客的正常服務，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的消逝而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經濟創收的重要部門之一，也是利潤最高的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責任、有義務做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職方案對前臺接待員進行培訓售房方式方法與實戰技巧，同時灌輸酒店當局領導的指示，強調員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應想方法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經濟效益。

三、加強各類報表及報關數據的管理

今年是奧運年，中國將會有世界各國人士因奧運會而來到中國，面對世界各國人士突如其來的“攻擊”，作為酒店行業的接待部門，為了保證酒店的各項工作能正常進行，本職將嚴格要求前臺接待處做好登記關、上傳關，前臺依據公安局的規定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統準時的向當地平安局進行報告，認真執行公安局下發的通知。同時將委派專人專管來賓資料信息、相關數據報表。

四、響應酒店領導提倡“節能降耗”的口號

節能降耗是很多酒店始終在號召這個口號，本部也將響應酒店領導的號召，嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應急之用。同時對大堂燈光、空調的開關把握、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理的調整與規劃。

五、保持與員工溝通相互溝通的習慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實施

方案每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍圍著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，依據員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當成自己的問題去用心解決，做力所能及的。假如解決不了的將上報酒店領導。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到敬重與重視。

六、做好部門內部的質檢工作

方案每個月對部門員工進行一次質檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節禮貌、崗位操作技能與蹤合應變力氣。質檢人由部門的大堂副理、分部領班、經理組成。對在質檢出存在問題的給確定時間進行整改，在規定的時間若沒有整改完成將進行個人的經濟罰款處理。

其中：

六月份的工作方案：完成總機話務部與禮賓部的崗位學問培訓，主要是針對在實際工作中消逝較弱的方面進行必要的培訓，方式偏向模擬操作培訓.

2、關心營銷部做好團隊接待、散客預訂接待工作.

3、培訓前廳部員工對客服務技巧，提高員工的對客服務意識.

4、關心營銷部做好兒童節套票會餐與父親節相關活動的接待工作.

5、月中旬將全面貫徹部門的規章制度，方案給員工半個月的時間進行磨合，希望在七月份初員工能有一個全新的工作面貌.

6、月下旬將對部門的員工進行一次筆試，主要是測試員工前期所接受崗位的學問面，刺激員工的神經，提高員工對工作的主動性.

七月份的工作方案:預備部門內部舉辦一次崗位技能操作培訓，主要對象是前廳部各崗位員工，內容是各崗位員工的崗位技能角逐，針對各分部表現較好的員工作為部門重點的培訓對象，同時將成果上報總辦.

2、關心營銷部做好團隊接待、散客預訂接待工作.

3、月中旬依據六月份的筆試，結合日常工作表現及平常對客服務意識，蹤合考慮相關較弱的員工建議崗位變動處理.

4、依據工作需要，擬定好本月的培訓方案，依據培訓的內容主抓業務、精神狀態、工作主動性有所放松的員工.

5、月下旬將依據工作的進度，方案支配一次英語培訓，主要的內容偏向酒店崗位專用英語。(假如可以希望酒店在內部找一位英語口語較好的管理層或在外面請一位英語老師特地駐扎在酒店傳授員工英語學問)，這樣讓寵愛酒店英語的員工能在下班后可以學習英語，爭長自己的學問面，留住員工的心，減低員工的流失率.

八月份的工作方案：八月份是步入秋涼季節的初期，也是旅游季節的啟動期，因此，為了更好的接待好每個團隊，讓每一位在銀晶國際酒店下榻過的來賓都能感受到酒店每一位成員付出誠意的服務，本職方案在月初對全體員工進行一次團隊接待的培訓，主要的目的是鞏固前廳部員工在工作的責任心與責任感。讓團隊客人也能感受到酒店員工的努力，真正讓來賓體驗“家外之家”的溫和.

2、方案出臺一個“最佳員工”的評比活動，內容由部門管理層商定，依據商定的內容呈分管部門的領導批閱，批閱通過后再呈總辦審批。關于這一項活動是希望在旅游季節繁忙的接待能通過這個活動緩解員工的工作壓力，同時激發員工對工作保持主動的心態.

3、方案給部門員工進行一次前廳各崗位常見案例的分析與講解，為了防止接待過于繁忙員工的責任心有所下降，主要的目的是提高員工的責任心與責任感.

九月份的工作方案：

關心營銷部做好團隊接待、電話訂房等各項工作，完善中間的溝通、協調工作.

2、依據員工的興趣愛好，本職方案在月中旬進行一個“粵語任憑說”的活動(以茶花會的形式)，主要是為了增進員工之間的溝通與相互溝通。加強員工之間的分散力.

3、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，本職方案在這個月對員工進行全面性的培訓，內容有：禮節禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位學問的培訓、各崗位常見案例的探討(主要是互動式)，主要偏向現場模擬演練培訓.

4、假如工作檔期允許，將與保安部經理協調組織一次消防學問培訓，主要的目的是加強員工防火意識，并對“預防為主，防消結合”的思想能真正貫徹畢竟.

十月份的工作方案：十月份是黃金周的旅游期，在月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理支配好人力、物力，保證接待工作能達到一個新和高峰.

2、做好十月份黃金周的銷售工作，依據十月份的預訂與當日的售房猜度揣測，合理性的把握客房的銷售，對部份房型價格建議調價政策.

3、做好客房的預訂工作，屆時將合理支配專人跟進預訂工作，預防消逝超額預訂、重復預訂或漏訂等問題.

4、月下旬本職方案將支配員工進行合理的休息，黃金周大型接待過后，員工的心相對較疲乏，對部份業務骨干要適當調整工作的檔期進行合理化休假.

十一月份的工作方案：依據十月份接待的工作進行總結，依據總結出的優點與缺點在會議上與部門的員工共享，表楊表現優秀的員工，鼓舞做得不夠的員工，同時擬定本月的培訓方案，對部份在工作做得不夠的員工進行崗位突擊性的培訓。培訓方式發覺場模擬為主。目的是為了提高員工對客服務的嫻熟度.

2、關心營銷部門做好會議與團隊的接待.

3、方案在本月下旬對全體部門員工進行一次“飯店對客人的服務與責任”的相關內容培訓，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務。由于人都是情感動物，有時很簡潔由于語言的理解會讓人產生誤會的想法，假如在接待過程中讓客人產生誤會的想法，素養稍好的客人可能只是罵人，假如遇到部份素養較低的客人可能會消逝動手打人的現象，面對這一現象，很多的員工都是很難把握，依據這一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當班的員工進行“飯店對客人的服務與責任”的培訓，主要的目的是讓員工能更明確自己的責任.

十二月份的工作方案：關心營銷部做好十二月份圣誕節的布置及推出相關活動的各項工作.

2、十二月份是接近春節的月份，酒店各部門都處于勞碌中，本職方案在本月主要的工作是穩定固定客源的同時應留意散客的接待，因此，本職方案，大堂副理在每天都要定崗在大堂，依據客人的入住時期與退房時期要定崗在大堂關心處理部份突發大事。盡量減客人與酒店的誤會.

3、依據天氣狀況，合理的把握空調、燈光的開關時間，將酒店領導響應的號召灌輸到每一位員工，讓員工從內心深處有節能降耗意識.

4、總結16年的工作，并在部門會議上與員工共享，對部門所做的工作、營業額、經營的狀況進行通報，對表現突出的建議進行表彰，對表現較平凡的進行鼓舞或懲處.

5、依據16年的工作，擬定好16下半年的工作方案呈總辦.

要做好以上各項工作不簡潔，雖然工作不好做，目前酒店各方面又有困難，但本職會依據上級領導指示的方針工作，協調、處理好每一項工作，把員工的事、客人的事、酒店的事，部門的事當成自己的事去完成;視酒店的進展為已任、視部門的進展為已任、視員工的進展為已任、視自己的進展為已任。

同時本職更是深信酒店在當局領導的帶領下、全體員工的努力下，酒店的生意會越來越紅火，酒店的明天也會更加輝煌!

第2篇：客房主管工作方案

客房主管工作方案

客房主管工作方案客房主管工作方案

綜合方案客房主管工作方案工作方案主管客房

酒店客房東管工作方案、

一、落實層級管理，重視執行力，不斷推動部分的管理制度建設

經過幾代管理職員的不斷努力，現在客房部已構成一套管理制度和操縱流程。但面對客人愈來愈多的共性化需求，面對愈來愈多90后員工成為服務的新力氣，僅僅靠原封不動的管理制度和操縱流程明顯是不夠的，最重要的還是管理職員加強工作責任心，優化管理模式，有效實行層次管理，落實貫徹執行力，以把握質量為主線按方案，有步驟抓好各項管理工作。

1、深進學習貫徹執行力，培育扎實工作作風，重視管理工作實效。

執行力最關鍵在于管理者對各項工作的有效執行，他們對工作執行的好壞，直接影響到客人的滿意度，直接關系到決策目標的實現與否。為進步執行力氣，部分將努力堅持做到三多，三快加創新。

、管理職員堅持多到現場，多關注細節，多關懷員工。

、管理職員堅持快速傳遞信息，快速解決題目，快速培訓員工。

、管理職員要創新性的開放工作，首先要意識創新，管理職員要不斷學習更新學問，用敬業精神勇于進行管理的探究與實踐，在實踐中完善，在完善中進步。

2、深化服務，完善設施，確保對客服務質量

、深進生疏服務的內涵，培育員工主動為客人著想的服務意識，養成好客、慈祥、為他人著想的行為習慣。

、加強服務接待工作的方案性，分清各層級職員所負責任，把握好動態管理質量。對較大型的或重要的服務接待工作預先做好具體的服務工作方案，多斟酌細節要求，做好具體的分工和職責，明確服務工作要求和崗位職責。

在公司領導支持和工程部協作下要進一步做好客房服務裝備設施的修理保養工作，進步對客服務效力，提升整體的格調和競爭力。3、強化節流意識，加強物品管理，盡最大力氣把握營業本錢。完善本錢管理把握制度，以規章制度嚴格管理全員平常所發生的用度;做實對物質裝備的維護，令人人都有物品折舊概念，加強對物品能耗的有效調控;杜盡各類能源的鋪張，要求部分各班組責任到人勤儉分厘，勤儉開支下降能耗。

4、明確職責，層層把關，確保的衛生工作質量

、09年上半年斟酌將客房的衛生清潔操縱標準以圖文情勢張貼在部分工作間，要求每一個員工能嫻熟把握，對房間衛生的檢查實行三級制，首先是清潔者的自查，解決在操縱上的存在題目;其次是領班的細查，解決在標準上的存在題目，保證每間房是合格產品;最終是主管的抽查，解決在普遍上的存在題目，并有針對性進行培訓。5、進步警惕，枕戈待旦，確保部分的平安管理質量。我們要時刻牢記預防為主，枕戈待旦的保安工作方針和預防為主，防消結合的消防工作方針，，堅持內緊外松，認清從化地區特別是公司周邊的社會治安情勢，而且在部分內培育個個都是保安員，平安管理人人有責的氛圍。

6、轉變觀念，循序漸進，確保部分的修理保養質量

、客房部將依據開房凹凸的規律，有方案進行周期衛生的清潔工作，并做好相應的檔案記錄。

二、重視員工需求，多關懷員工，不斷加強員工隊伍建設

結合部分員工同吃、同工作、朝夕相處的主要工作特點，部分要始終把對員工的工作放在重要位置上。管理職員要提倡君子先正己，以身作則的工作作風，多作批判和自我批判，加強與員工的溝通，培育良好的工作氛圍。要定期開放了員工談心活動，虛心征詢員工對部分管理的建議和看法，坦誠相對，知無不言，言無不盡，增加相互之間的信任，同時要訓練員工相處之道，要學會相互敬重、相互包涵、***共處、團結協作，從而構成良好的工作、生活氛圍。

三、強化工資是給員工今日的酬勞，培訓是給員工明天的飯碗這一人力資源管理的金科玉律，規范員工培訓工作，抓好現場培訓督導，增進崗位成材。

、強化新員工基本功練習。

部組的管理職員要求親身擔負培訓，不管是理論還是實際操縱，均由管理職員負責擬定具體的培訓方案，并限期對培訓的效果進行檢查考核，對落后者進行有針對性的輔導，保證崗前培訓進程的標準化、系統化和實效性

重視崗位培訓，持之以行抓好班前班后會工作

業精于勤而荒于嬉，要保持良好的服務水準，離不開在職的崗位培訓。為此，要定期進行班組會議，和每天班前班后會，并做到每周一次小結、每個月進行一次班組總結會，以加強員工與管理職員的溝通和了解，互通狀況，同一思想、進步生疏、明確做法、準時訂正和解決工作中消逝的題目。有效的加強了班組的建設，加深理解，較大地進步了班組的合作意識，整體服務水平得到較好的發揮。

、適應公司將來更新改造后的進展方向，做好后備氣力的培育。

四、管理工作方面

、加強溝通互動，利用平常管理工作中消逝的題目進行探討，進步學習的主動性，爭論業務，培育過硬的操縱技術和扎實的工作作風，進一步鞏固和進步整體管理水平。

、加強內部管理，抓好質量把握工作，強化細節準備成敗的服務工作意識，建立顧客至上，服務第一的宗旨，精化為來賓服務的每個細節，不斷完善管理操縱流程，把操縱程序化、服務標準化和管理規范化落實到實際服務管理工作上，扎實基礎管理工作。

、連續完善本錢把握制度，在不影響部分開房的狀況下，以全面科學的數據分析來擬定節能措施，同時在員工隊伍大力提倡勤儉節能之風，謀求最大利潤。

、加強團體建設，組織開放員工思想訓練活動，增加相互間的信任，正確處理管理與被管理的關系，多做正面宣布傳達，建立良好的職業風尚，增加企業的分散力和員工的回屬感。

、加強后備骨干氣力的發掘和培育工作，進一步強化崗位成材的競爭意識，抓好業務操縱培訓和考核，和人力本錢的把握，培育一職多能，練習有素的梯隊型員工隊伍，走可連續進展的道路。

、加強修理保養工作。

五、其他方面

、加強業務技能的學習才能發覺題目的實質，并希看公司賜予部分一些優秀先進員工賜予外出培訓、學習、觀摩的機會。

、加強質量意識，將以為不是題目的題目以為很正常的習慣看成題目，，同時反應要快。對題目的敏感性要加強，不要養成被動整改題目的習慣。

3)、做好管理職員之間、員工之間的交換和調和，相互交換看法。以尋求相互理解，相互支持，相互關懷，到達共同進步的目的。

、進一步夸大信息傳遞的高效、暢通性。工作指令和任務必需在規定時間內完成，工作要講效力。

、加強重復題目的整改，越是難整改的題目越是要想方法果決整改。

客房部主管工作方案：

一、硬件設施：

1、酒店整體綠化環境，依據不同季節、不同節日做不同的支配與調劑，做好整體綠化，締造漂亮環境，給客人以賞心悅目的感覺。2、商務酒店要滿足一般來賓的商務需求：

⑴無商務中心，客人投訴較大，復印文件、收發傳真、代訂機票是目前可以滿足客人的;⑵建議可為來賓辦理代訂火車票事宜;⑶建議可為來賓辦理文件打印事宜。

3、商務房間要突出其商務特點，備品可與一般房間不同。

建議商務房間可一部份配電腦試用一個階段，滿足來賓共性化需求，供應全方位服務。

總之，目前客人對我們的設施裝備還是比較滿意和認可的，只有兩點客人投訴比較大：⑴房間的隔音效果太差;⑵空調的開放時間。

二、軟件服務：1、共性化服務

隨著行業的進展，飯店業的經營理念和服務理念不斷更新，僅僅讓來賓滿意是不夠的，還需要讓客人難忘，這就要求在規范服務的基礎上，供應共性化服務。

⑴來賓在前臺登記完房間，2分鐘后前臺接待員可致電房間，直接稱呼詢問客人對此房間是不是滿意，并告知服務電話。

⑵來賓退房時的親情化服務，征詢來賓看法及客走祝愿語的使用。⑶來賓退房第2天可短信致電客人，感謝選擇我酒店，并歡迎下次光臨。

⑷節日時的問候及短信祝愿，住店來賓房間配送賀卡，祝愿客人節日歡快。

⑸回頭客，要直接稱呼，在最短時間里為客人辦理手續，進行連接服務，并可視狀況贈予果盤或瓜子或代表酒店意義的禮品。

⑹樓層服務員應從房務中心獲得并把握住店來賓的信息資料，進行針對性的服務。

⑺若來賓住店時是其生日，應送上賀卡或禮品等生日祝愿。2、快捷式的服務

快捷服務也是酒店客房服務的重要部份，信息化的時代講求效力，服務職員接到來賓通知或電話需求，必需在第一時間為客人快速辦理，必需保證快捷的服務效力。3、下降來賓投訴

客投訴關系到一個酒店的生死存亡，其相當重要也是重中之重，我們將堅持投訴無小事的原則，接到任何一名來賓的任何一個投訴都要認真對待，每一個投訴大事都要寫調查報告，每個月做整理、分類、分析、探討、學習、總結，回納進檔。4、把握本錢，加強勤儉意識

全民動員，全民參于，每個月部分總結分析公布，部分做財務分析。

三、利用工資杠桿，調動員工主動性

建議酒店員工升級標準的執行，充分調動員工主動性，實行多勞多得能者上、庸者下的政策。

四、員工整體培訓工作

1、酒店基礎學問的培訓及考核。

2、禮節禮貌，服務用語及連接服務的培訓考核。3、前臺全部裝備的操縱程序。

4、前臺處理客投訴及應急題目的培訓考核。5、樓層及PA業務技能的培訓及考核。

五、關注員工生活，組織員工文娛活動，豐富業余生活，營建***的工作環境，生活好才能工作好。酒店核心就是締造服務，有了服務，我們就能夠締造客人，20xx年要踏實勤奮地工作。

第3篇：客房主管個人工作方案

客房主管個人工作方案

1

1、員工的心態調整問題

由于開業前工程改進問題比較多，員工的工作量相對比較少，致使員工形成一種散漫的心態，在開業以后大部分的員工心態還未能準時調整過來。

2、客房的衛生質量

經過這一周對OK房的檢查，發覺在客房質量還存在一些細節問題，以至于影響整個OK房的質量。

3、做房的流程

在跟進做房時發覺員工沒有嚴格的依據客房的工作流程進行，使得員工在時間和體力上都比較消耗。

4、工作車上物品的擺放及工具的清潔

發覺員工的工作車上物品擺放沒有依據標準進行擺放，如：無干濕抹布的區分;在下班后沒有準時對工作車上的工具進行清洗。

針對上周工作中消逝的不足現對本周進行方案：

1、盡量做好與員工之間的溝通與相互溝通，關懷員工調整好心態，使員工盡快投入到工作中去。

2、加強對員工的崗位培訓，嚴格依據客房的衛生標準進行做房。

3、連續跟進做房，發覺問題準時與員工進行溝通爭辯，嚴格按

照客房的工作流程進行工做。

4、隨時檢查員工的工作車整理及物品擺放，下班后檢查工具的清洗及擺放。

2

客房部是酒店的一個特殊重要部門，它是連接酒店管理部門、酒店前臺、以及酒店客人的一條紐帶。客房部的管理是酒店管理中的一個重要組成部分，客房部管理的好壞，將直接影響酒店的形象以及酒店的營業狀況。鑒于客房部在酒店管理中的重要作用，應做好以下工作：

一、認真了解酒店狀況，便于執行管理層的管理思路

了解酒店管理者的管理思路，如：客房部、前廳部、洗衣房的對接工作。以便于客房部很好的執行。

了解管理層的管理模式。客房部應定期向酒店管理層匯報客房部的工作；可通過書面或口頭的形式。如：客房部衛生等狀況、員工辭職、聘請等。

二、了解客房部狀況、便于對客房部的管理

了解酒店客房狀況，如房間數量、位置、客房物品是否完好。并做記錄。了解客房部員工的具體狀況，如哪些以前曾經從事過客房部工作。哪些是從未接觸過的新員工，以便在以后的客房部員工培訓過程中有針對性。

1、新員工入職培訓：對于新入職的員工，需向新員工全面詳細介紹酒店狀況、公司制度及客房部制度。并且必需進行技能和素養培

訓，培訓原則是：主管帶頭、以老帶新。且培訓后，需對培訓內容進行逐一檢查，對于不達標的員工應在主管的督促下進一步強化培訓，直到達標為止。對于始終不達標的員工，客房部有解聘的權力。

在職員工培訓：客房部應定期組織在職員工進行培訓（培訓頻率或許1到2周一次），培訓之后也需要對培訓內容進行抽查。另外，為了提高客房部員工的整體素養，客房部還可以進行技能競賽等活動，以提高員工的熱忱和主動性。

2、應做好月、周、日工作方案。如客房部員工排班狀況、休息狀況等。細化到日，需要每天進行晨會，由主管或領班主持，主管需了解遲到、到會員工數量等。客房部員工需向領班或主管匯報工作狀況，以及工作中遇到的問題。晨會結束后，主管或領班依據客房入住狀況及上班員工數量，合理支配清掃任務，應做到公正、公正、高效。對于客房部員工，在清掃過程中如遇到特殊狀況，應準時向領班或主管進行匯報，不得隱瞞。清掃結束后，須由領班或主管對清掃房間進行檢查，檢查合格方為空凈房。樓層服務人員應將每天清掃狀況記錄，交由領班或主管進行核查。以便于領班或主管核查當天發生的特殊狀況。

3、應制定公正、公正、合理的的獎懲制度。對于做的好的員工，將給與嘉獎，如休息嘉獎、口頭嘉獎等。對于不能很好完成工作的員工。應給與口頭警告、扣工資等懲處。另外，對于房間衛生不干凈、客人投訴、遲到早退等員工，主管應選擇實行相應的措施。

三、參預制定客房部管理規范及制度

參預制定客房部管理規范，如上下班時間、員工工作流程、員工獎懲制度、員工培訓制度等。

四、了解前廳部與客房中心的工作對接狀況，以便和前廳部更好的協作工作——如對接流程、對接方式等。

當客人入住時，當客房中心接到總臺入住電話，客房中心需做好迎接客人的預備，直到將客人領到房間位置。在客人入住過程中，客房中心人員須禮貌、急躁的解決客人遇到的問題，不得與客人爭吵。客人退房時，總臺通知客房中心查房，客房人員需仔細、全面的檢查房間消費狀況、物品損壞狀況等。準時、全面、仔細的向總臺匯報。另外，客房部應當的.留意事項：如不能在客人不經過同意的狀況下進入客人房間、不得在客房中心大聲喧嘩等等。

五、了解客房部與洗衣房的工作流程，以便于客房部清洗物品的準時性、有效性如：向洗衣房送洗物品的時間等。

與洗衣房的對接中，客房部應在每天固定的時間，向洗衣房溝通或許退房的房間數量、需要清洗的被單、布草狀況，以便于洗衣房能夠很好的支配工作。

六、了解客房部與倉庫的物品領取狀況，以便更好的規劃客房用品狀況。如領取流程等。

應了解客房部向倉庫領取客房用品的流程、時間以及向倉庫提交客房用品使用狀況。對于客房部急需使用的物品，客房部應如何準時向倉庫報備。

具體時間支配：

三、四，或許需要一周左右的時間。其余部分或許需要兩到三天左右時間。

對于以上工作支配，可同時進行，且需在不影響客房部正常工作的狀況下執行。

3

我部將圍繞年度經營指標調整工作思路，在以下方面做新的嘗試，下面就是本人的工作方案

一、加大成本把握力度，建立成本質量把握分析制度。

通過分析比較XX年營業費用中各項指標，我們認為在開源節流方面，成本把握工作應當更加細化。今年，我部將建立成本分析把握體系，要求每個班組對相關各項費用指標做好用量登記，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗，平均每月有x萬多元，每間房每天一次性用品耗用成本為x元，約占房間成本的x。從6月份起，我們要求樓面要加強一次性用品用量把握，要對一次性用品耗用量作月度比較分析，查疏補漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分別擔負全店地毯及布草、*的清洗工作，專業洗滌藥劑市場價格較貴，我們要求班組在把握藥劑用量上比較洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析，降低藥劑成本。

XX年，我部各項修理費用達xx萬元，占到全年營業費用的今年，我部在保證客房設備設施正常使用的同時，嚴格把握修理成本，對需要更換的部件由主管或領班確認，做好更換部件使用狀況的登記，每月匯總修理單與工程部核對，反饋質量效果，降低修理成本。

二、細化責任，實行分管主管領班負責制。

今年，我們將加強部門管理，各領班主管對所管區域的人、財、物、工作效率、財產、設備設施修理、客賠事項復核等工作實行全面負責，并到場監督，削減投訴率，對所管區域服務質量方面的問題，主管領班擔當連帶責任，作為每月工作質量考核的參考依據。

三、激發員工工作熱忱，試行員工工作嘉獎機制。

今年，我部在對員工工作質量考核時，將嘗試新的嘉獎機制，將在工作紀律、工作態度、聽從意識、服務規范等基本考核項目良好的基礎上，設立“工作效率獎——指工作精確，快速，基本無投訴”、“衛生質量獎——指房間設備設施正常，衛生干凈，做床美觀，配備正確”、“團結聽從獎——指聽從上級工作支配，團結友愛同事”、“綜合獎——指工作效率、工作質量、團結聽從方面表現精彩，基本無投訴”。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式，以觀賞來激發員工工作熱忱，出租率是客房部收益考核的主要指標。

經初步測算，XX年，我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為xx元，平均房價為xxx元，出售一間房的毛利為xx元。通過比較分析，我們初步設想對總臺試行銷售嘉獎機制。以月度經營指標中方案出租率為基數，結合平均房價，按所增加的營業收入的百分比計算總臺接待組的嘉獎金額，增加總臺員工主動銷售意識，調動員工售房主動性。

四、做好常客信息收集及服務回訪工作。

對酒店常客、大客戶，我們將加大對他們的關注，逐步建立回訪

制度，對常客、長住客在房價上可適當賜予更大折扣，以優待措施來留住老客戶。

4

我部將圍繞年度經營指標調整工作思路，在以下方面做新的嘗試，下面就是本人的工作方案

一、加大成本把握力度，建立成本質量把握分析制度。

通過分析比較某某年營業費用中各項指標，我們認為在開源節流方面，成本把握工作應當更加細化。今年，我部將建立成本分析把握體系，要求每個班組對相關各項費用指標做好用量登記，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗，平均每月有萬多元，每間房每天一次性用品耗用成本為元，約占房間成本的。從6月份起，我們要求樓面要加強一次性用品用量把握，要對一次性用品耗用量作月度比較分析，查疏補漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分別擔負全店地毯及布草、制服的清洗工作，專業洗滌藥劑市場價格較貴，我們要求班組在把握藥劑用量上比較洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析，降低藥劑成本。

某某年，我部各項修理費用達某某萬元，占到全年營業費用的某某。今年，我部在保證客房設備設施正常使用的同時，嚴格把握修理成本，對需要更換的部件由主管或領班確認，做好更換部件使用狀況的登記，每月匯總修理單與工程部核對，反饋質量效果，降低修理成本。

二、細化責任，實行分管主管領班負責制。

今年，我們將加強部門管理，各領班主管對所管區域的人、財、物、工作效率、財產、設備設施修理、客賠事項復核等工作實行全面負責，并到場監督，削減投訴率，對所管區域服務質量方面的問題，主管領班擔當連帶責任，作為每月工作質量考核的參考依據。

三、激發員工工作熱忱，試行員工工作嘉獎機制。

今年，我部在對員工工作質量考核時，將嘗試新的嘉獎機制，將在工作紀律、工作態度、聽從意識、服務規范等基本考核項目良好的基礎上，設立“工作效率獎——指工作精確，快速，基本無投訴”、“衛生質量獎——指房間設備設施正常，衛生干凈，做床美觀，配備正確”、“團結聽從獎——指聽從上級工作支配，團結友愛同事”、“綜合獎——指工作效率、工作質量、團結聽從方面表現精彩，基本無投訴”。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式，以觀賞來激發員工工作熱忱，出租率是客房部收益考核的主要指標。

經初步測算，某某年，我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為某某元，平均房價為某某元，出售一間房的毛利為某某元。通過比較分析，我們初步設想對總臺試行銷售嘉獎機制。以月度經營指標中方案出租率為基數，結合平均房價，按所增加的營業收入的百分比計算總臺接待組的嘉獎金額，增加總臺員工主動銷售意識，調動員工售房主動性。

四、做好常客信息收集及服務回訪工作。

對酒店常客、大客戶，我們將加大對他們的關注，逐步建立回訪制度，對常客、長住客在房價上可適當賜予更大折扣，以優待措施來

留住老客戶。

第4篇：酒店客房主管工作方案

酒店客房主管工作方案20xx

【篇1】

我部將圍繞年度經營指標調整工作思路，在以下方面做新的嘗試，下面就是本人的工作方案

一、加大成本把握力度，建立成本質量把握分析制度。

通過分析比較XX年營業費用中各項指標，我們認為在開源節流方面，成本把握工作應當更加細化。今年，我部將建立成本分析把握體系，要求每個班組對相關各項費用指標做好用量登記，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗，平均每月有x萬多元，每間房每天一次性用品耗用成本為x元，約占房間成本的x。從6月份起，我們要求樓面要加強一次性用品用量把握，要對一次性用品耗用量作月度比較分析，查疏補漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分別擔負全店地毯及布草、制服的清洗工作，專業洗滌藥劑市場價格較貴，我們要求班組在把握藥劑用量上比較洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析，降低藥劑成本。

XX年，我部各項修理費用達xx萬元，占到全年營業費用的xx。今年，我部在保證客房設備設施正常使用的同時，嚴格把握修理成本，對需要更換的部件由主管或領班確認，做好更換部件使用狀況的登記，每月匯總修理單與工程部核對，反饋質量效果，降低修理成本。

二、細化責任，實行分管主管領班負責制。

今年，我們將加強部門管理，各領班主管對所管區域的人、財、物、工作效率、財產、設備設施修理、客賠事項復核等工作實行全面負責，并到場監督，削減投訴率，對所管區域服務質量方面的問題，主管領班擔當連帶責任，作為每月工作質量考核的參考依據。

三、激發員工工作熱忱，試行員工工作嘉獎機制。

今年，我部在對員工工作質量考核時，將嘗試新的嘉獎機制，將在工作紀律、工作態度、聽從意識、服務規范等基本考核項目良好的基礎上，設立“工作效率獎——指工作精確，快速，基本無投訴”、“衛生質量獎——指房間設備設施正常，衛生干凈，做床美觀，配備正確”、“團結聽從獎——指聽從上級工作支配，團結友愛同事”、“綜合獎——指工作效率、工作質量、團結聽從方面表現精彩，基本無投訴”。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式，以觀賞來激發員工工作熱忱，出租率是客房部收益考核的主要指標。

經初步測算，XX年，我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為xx元，平均房價為xxx元，出售一間房的毛利為xx元。通過比較分析，我們初步設想對總臺試行銷售嘉獎機制。以月度經營指標中方案出租率為基數，結合平均房價，按所增加的營業收入的百分比計算總臺接待組的嘉獎金額，增加總臺員工主動銷售意識，調動員工售房主動性。

四、做好常客信息收集及服務回訪工作。

對酒店常客、大客戶，我們將加大對他們的關注，逐步建立回訪制度，對常客、長住客在房價上可適當賜予更大折扣，以優待措施來留住老客戶。

【篇er】

一、落實層級管理，重視執行力，不斷推動前進部門的管理制度建設

經過幾代管理人員的不斷努力，現在客房部已形成一套管理制度和操作流程，酒店客房主管工作方案。但面對客人越來越多的共性化需求，面對越來越多90后員工成為服務的生力軍，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程明顯是不夠的，最重要的還是管理人員加強工作責任心，優化管理模式，有效實行層次管理，落實貫徹執行力，以“把握質量為主線”按方案，有步驟抓好各項管理工作。

1、深入到到學習貫徹執行力，培育扎實工作作風，留意管理工作實效。

執行力最關鍵在于管理者對各項工作的有效執行，他們對工作執行的好壞，直接影響到客人的滿意度，直接關系到決策目標的實現與否。為提高執行力氣，部門將努力堅持做到“三多”，“三快”加創新。

(1)、管理人員堅持多到現場，多關注細節，多關懷員工。

(2)、管理人員堅持快速傳遞信息，快速解決問題，快速培訓員工。

(3)、管理人員要創新性的開展工作，首先要意識創新，管理人員要不斷學習更新學問，用敬業精神勇于進行管理的探究與實踐，在實踐中完善，在完善中提高。

2、深化服務，完善設施，確保對客服務質量

(1)、深入到到熟識服務的內涵，培育員工主動為客人著想的服務意識，養成“好客、和善、為他人著想”的行為習慣。

(2)、加強服務接待工作的方案性，分清各層級人員所負責任，把握好動態管理質量。對較大型的或重要的服務接待工作預先做好詳細的服務工作方案，多考慮細節要求，做好具體的分工和職責，明確服務工作要求和崗位職責。

(3)在公司領導支持和工程部協作下要進一步做好客房服務設備設施的修理保養工作，提高對客服務效率，提升整體的格調和競爭力。

3、強化節流意識，加強物品管理，盡力氣把握營業成本。完善成本管理把握制度，以規章制度嚴格管理全員日常所發生的費用;做實對物資設備的維護，使人人都有物品折舊概念，加強對物品能耗的有效調控;杜絕各類能源的鋪張，要求部門各班組責任到人節約分厘，節約開支降低能耗。

4、明確職責，層層把關，確保的衛生工作質量

(1)、xx年上半年考慮將客房的衛生清潔操作標準以圖文形式張貼在部門工作間，要求每個員工能嫻熟把握，對房間衛生的檢查實行“三級制”，首先是清潔者的自查，解決在操作上的存在問題;其次是領班的細查，解決在標準上的存在問題，保證每間房是合格產品;最終是主管的抽查，解決在普遍上的存在問題，并有針對性進行培訓。

5、提高警惕，常備不懈，確保部門的平安管理質量。我們要時刻牢記“預防為主，常備不懈”的保安工作方針和“預防為主，防消結合”的消防工作方針堅持內緊外松，認清從化地區特別是公司周邊的社會治安形勢，而且在部門內培育個個都是保安員，平安管理人人有責的氛圍。

6、轉變觀念，按部就班，確保部門的修理保養質量

(1)、客房部將依據開房凹凸的規律，有方案進行周期衛生的清潔工作，并做好相應的檔案記錄。

二、重視員工需求，多關懷員工，不斷加強員工隊伍建設

結合部門員工“同吃、同工作、朝夕相處”的主要工作特點，部門要始終把對員工的工作放在重要位置上。管理人員要提倡正人先正己，以身作則的工作作風，多作批判和自我批判，加強與員工的溝通，培育良好的工作氛圍，工作方案《酒店客房主管工作方案》要定期開展了“員工談心活動”，虛心征詢員工對部門管理的建議和看法，坦誠相對，知無不言，言無不盡，增加相互之間的信任，同時要訓練員工相處之道，要學會相互敬重、相互包涵、和諧共處、團結協作，從而形成良好的工作、生活氛圍。

三、強化“工資是給員工今日的酬勞，培訓是給員工明天的飯碗“這一人力資源管理的金科玉律，規范員工培訓工作，抓好現場培訓督導，促進崗位成材。

(1)、強化新員工基本功訓練。

部組的管理人員要求親自擔當培訓，無論是理論還是實際操作，均由管理人員負責擬定詳細的培訓方案，并限期對培訓的效果進行檢查考核，對后進者進行有針對性的輔導，保證崗前培訓過程的標準化、系統化和實效性

(2)重視崗位培訓，持之以行抓好班前班后會工作

業精于勤而荒于嬉，要保持良好的服務水準，離不開在職的崗位培訓。為此，要定期進行班組會議，和每天班前班后會，并做到每周一次小結、每月進行一次班組總結會，以加強員工與管理人員的溝通和了解，互通狀況，統一思想、提高熟識、明確做法、準時訂正和解決工作中消逝的問題。有效的加強了班組的建設，加深理解，較大地提高了班組的合作意識，整體服務水平得到較好的發揮。

(3)、適應公司將來更新改造后的進展方向，做好后備力氣的培育。

四、管理工作方面

(1)、加強溝通互動，利用日常管理工作中消逝的問題進行探討，提高學習的主動性，鉆研業務，培育過硬的操作技術和扎實的工作作風，進一步鞏固和提高整體管理水平。

(2)、加強內部管理，抓好質量把握工作，強化“細節準備成敗”的服務工作意識，樹立“顧客至上，服務第一”的宗旨，精化為來賓服務的每一個細節，不斷完善管理操作流程，把操作程序化、服務標準化和管理規范化落實到實際服務管理工作上，扎實基礎管理工作。

(3)、連續完善成本把握制度，在不影響部門開房的狀況下，以全面科學的數據分析來擬定節能措施，同時在員工隊伍大力