物業(yè)客服報(bào)事報(bào)修管理規(guī)程1.0目的規(guī)范業(yè)戶報(bào)事報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證報(bào)事維修工作得到及時(shí)有效的處理。2.0適用范圍適用于業(yè)戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)事報(bào)修處理工作。3.0職責(zé)工程維修部主管負(fù)責(zé)報(bào)修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。前臺(tái)接待負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)事報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至各部門，并跟蹤、督促工作按時(shí)完成。工程維修部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。4.0程序要點(diǎn)流程圖前臺(tái)接待/夜間指揮中心值班員（以下稱通知人員）在接到業(yè)戶報(bào)事報(bào)修要求時(shí)，首先直接電話/對(duì)講機(jī)通知相關(guān)部門處理。對(duì)于口頭通知派工處理的要求：通知人員應(yīng)記錄受理人員的姓名、時(shí)間（一般要求精確到分）；通知人員應(yīng)落實(shí)受理人員到達(dá)處理現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間；通知人員應(yīng)通過電話/門禁對(duì)講/安全人員向報(bào)事報(bào)修人檢查是否按時(shí)到達(dá)。受理人員在接到通知后立即按約定的到達(dá)時(shí)間到達(dá)，并在到達(dá)后向通知人員反饋（反饋的渠道可以使用戶內(nèi)對(duì)講機(jī)、無線對(duì)講、電話）。受理人員因故不能前往的，由受理人員在接到通知后立即表達(dá)明確不能前往的理由。通知人員在受理人員拒絕前往時(shí)，向受理人員的上級(jí)逐級(jí)派工，直至項(xiàng)目經(jīng)理。經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意的情況下，確無人員可派出，由通知人員與業(yè)主協(xié)商另約時(shí)間，若業(yè)主有抱怨的，通知其它人員前往溝通。若業(yè)主同意另約時(shí)間的，在當(dāng)天以內(nèi)的，須在《報(bào)事報(bào)修登記表》上明顯記錄，并與受理人員預(yù)約，屆時(shí)提前30分鐘重新口頭派工；若另約時(shí)間超過通知人員下班時(shí)間的，須由通知人員錄入樂天軟件，并在《報(bào)事報(bào)修登記表》上明顯記錄。受理人員前往現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備充分工具、材料，并保證按時(shí)到達(dá)，一般情況下，到達(dá)時(shí)間不超過有效報(bào)事時(shí)間后的30分鐘。緊急情況下須即時(shí)趕往。受理人員在現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)與業(yè)主就處理方式、時(shí)間等溝通，努力取得業(yè)主認(rèn)同，除公司明確的處理標(biāo)準(zhǔn)外，未經(jīng)上級(jí)同意不得隨意承諾。若不能及時(shí)完成維修的（含材料、處理?xiàng)l件不具備），由受理人員向業(yè)主解釋并向上級(jí)求援，同時(shí)反饋給通知人，由通知人按類同4.2.1.6、4.2.1.7款內(nèi)容處理。受理人員完成處理內(nèi)容后，應(yīng)征求業(yè)主意見，當(dāng)?shù)玫娇隙ɑ卮鸷笙蛲ㄖ朔答?，然后才能離開。通知人在處理完畢的當(dāng)天向業(yè)主回訪。凡是不能立即處理的報(bào)事報(bào)修，或當(dāng)班未關(guān)閉事項(xiàng)，前臺(tái)接待須錄入樂天軟件（夜間指揮中心值班員在次日前臺(tái)接待上班時(shí)向前臺(tái)接待交接）。項(xiàng)目各主管在上班、下班時(shí)必須查詢樂天軟件上未關(guān)閉事項(xiàng)，納入工作安排。對(duì)于有時(shí)間要求的，作為主管日常工作的考核項(xiàng)，由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行檢查考核。此時(shí)，當(dāng)處理?xiàng)l不具備時(shí)，責(zé)任主管不能直接向建單人員回絕，而應(yīng)向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告，未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告批準(zhǔn)，不得延誤處理。經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)的，由項(xiàng)目經(jīng)理組織相關(guān)人員商議，必要時(shí)安排客服助理/主管負(fù)責(zé)溝通，并將情況通報(bào)前臺(tái)接待人員保持與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)，必要時(shí)適當(dāng)致謙。部門主管、受理人員按照?qǐng)?bào)事報(bào)修內(nèi)容，安排相應(yīng)工作：如業(yè)戶報(bào)事報(bào)修內(nèi)容屬《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目或常規(guī)服務(wù)范圍的，業(yè)戶要求盡快前去維修或處理時(shí)，應(yīng)確保在接單后15-30分鐘內(nèi)有受理人員帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。業(yè)戶另有預(yù)約維修或處理時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)于不屬于《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中或常規(guī)服務(wù)范圍的報(bào)事報(bào)修項(xiàng)目，由通知人員直接通知相應(yīng)業(yè)務(wù)主管，該主管在接報(bào)后30分鐘內(nèi)對(duì)維修或處理的可行性和相應(yīng)費(fèi)用作出評(píng)審，此時(shí)，應(yīng)由該主管或其安排人員回復(fù)業(yè)戶是否可以維修或處理，經(jīng)征得業(yè)戶對(duì)回復(fù)意見的認(rèn)可后，再按上述時(shí)效和要求安排人員前往處理，并同時(shí)將安排的情況告知通知人，然后由通知人進(jìn)行督辦和回訪。對(duì)于要收費(fèi)的特約有償服務(wù)，必須使用樂天軟件打印《派工單》。對(duì)于公區(qū)服務(wù)范圍內(nèi)需要材料的，在樂天軟件中操作但不打單。對(duì)于特約有償服務(wù)，處理人員應(yīng)按《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)業(yè)戶試用或檢查合格后，在《派工單》上簽名確認(rèn)（須注明收費(fèi)情況）并留存1聯(lián)給業(yè)主，以此作為收費(fèi)依據(jù)。費(fèi)用由處理人員負(fù)責(zé)收回并在當(dāng)班必須交給前臺(tái)收費(fèi)，收費(fèi)員在收款后才能關(guān)閉該派工單，同時(shí)應(yīng)就收費(fèi)額與業(yè)務(wù)主管、業(yè)主進(jìn)行回訪，打出的收費(fèi)依據(jù)交給處理人員作為繳款依據(jù)回部門存檔。對(duì)于業(yè)主需要公司提供正式收費(fèi)憑據(jù)的，該處理人員負(fù)責(zé)將繳款依據(jù)送達(dá)業(yè)主。單筆收費(fèi)超過100元的應(yīng)由主管組織收費(fèi)。對(duì)于收費(fèi)有困難的由客服助理催收。對(duì)于轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)樂天軟件的，回訪記錄在協(xié)調(diào)單或樂天軟件中記錄，在《報(bào)事報(bào)修登記表》中注明對(duì)應(yīng)關(guān)系，即可關(guān)閉。5.0質(zhì)量記錄《報(bào)事報(bào)修登記表》《派工單》（樂天軟件）6.0相關(guān)支持文件《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》

走訪記錄表日期：年月日受訪地址受訪人受訪時(shí)間起： 時(shí) 分