奧園物業崗位應知應會（客服管理）考核試卷A[復制]本卷滿分100分，本卷作為試用期轉正的考評依據之一，及晉升、調職、調薪的重要參考。將存入個人人事檔案。請認真答題，保持卷面整潔清晰。姓名:[填空題]*_________________________________職位:[單選題]*○A、悅管家○B、客服前臺一、不定項選擇題（每題1分，共20題，共20分。請把答案填在下列答題表）1、奧園物業客服部客服主管、客服領班及區域管家的崗位分別職責（）:*A、積極與公司客戶及公司外部保持聯系，收集相關業主信息和資料，根據物業區域內住戶的需要，不斷開發、完善小區服務項目，制定、完善客服服務體系及服務流程;(正確答案)B、加強內部溝通和對所屬人員的管理，協調各部門之間的工作關系，掌握各工作的開展情況，發現問題并指導工作，確保各項工作任務的順利完成;(正確答案)C、負責物業管理催繳、追收監督工作;(正確答案)D、負責業主、住戶投訴建議的接待、處理、回訪工作。(正確答案)2、客服人員在接受問詢后與客人道別時所用到的服務敬語有（）:*A、先生/小姐，十分感謝您對我們工作的支持;B、我會馬上將您反映的情況向上級匯報的;C、我們將不斷改進;D、先生/小姐，請問還有什么可以幫到您;(正確答案)E、不用謝，這是我應該做的。/不用客氣，非常樂意為您效勞/很高興為您服務。再見！(正確答案)3、客服人員在來電/來訪接待時所用到的服務敬語有（）:*A、先生/小姐，您好/早上好/下午好/晚上好/新年好，請問有什么可以幫到您?(正確答案)B、*先生/*女士，您請坐。(正確答案)C、您好/早上好/下午好/晚上好/新年好！物業服務中心，工號***，請問有什么可以幫到您?(正確答案)D、現在咨詢人員較多，先坐下等等吧。4、客服人員在回訪時所需的前期準備（）:*A、確定回訪人員名單(正確答案)B、回訪人數3-4人;C、著裝干凈整潔(正確答案)D、攜帶好筆、記事本、鞋套以及其他回訪需使用的相關資料(正確答案)5、客服人員在電話回訪/問卷時所用到的服務敬語有（）;*A、*先生/*女士，我們主要想了解您**（時間段）對小區**（如環境衛生）情況，滿意嗎?(正確答案)B、請問，您對我們**（某次）的服務滿意嗎?/服務人員的服務態度是否滿意?(正確答案)C、請問，您覺得我們的**服務，還有什么方面需要提高嗎?(正確答案)D、請問，您覺得，我們的**服務，是應該**，還是**，會更適合呢?(正確答案)6、客服人員在收樓/轉名時所用到的服務敬語有（）;*A、*先生/*女士，請問您是需要辦理**手續，是嗎?(正確答案)B、辦理**手續，需要有這些資料，沒有的不能夠辦理。C、我們的辦公時間是:***，現在已經準備下班了。D、辦理**手續的程序是這樣的，我和您解釋一下，***。(正確答案)7、客服人員在驗樓時所用到的服務敬語有（）;*A、*先生/*女士，您請看一下，（還）有哪些地方需要完善（的）?(正確答案)B、請問，您是說**，對嗎/是嗎?(正確答案)C、*先生/*女士，我和您解釋一下，是這樣，***(正確答案)D、好的，我已記下這個問題了。(正確答案)8、客服人員為客人卡類辦理/延期時，確認需求要做到（）:*A、*先生/*女士，請問您是需要辦理**（業務），是嗎?(正確答案)B、*先生/*女士，辦理**手續，需要這些資料，***，請問您帶來了嗎?(正確答案)C、*先生/*女士，人員較多，請耐心等候。D、*先生/*女士，我正在為您處理，請稍后。9、客服人員在辦理裝修進場時所用到的服務敬語有（）:*A、*先生/*女士，您*（地址）的裝修申請，**部門加具了意見。您看什么時候方便，來辦理（裝修）進場手續?(正確答案)B、*先生/*女士，我和您解釋一下（部門回復的意見）:***(正確答案)C、*先生/*女士，因**原因，**（項目）裝修，需取得**證件，才能施工。(正確答案)D、*先生/*女士，辦理**證件的程序是這樣的:***。這里有一份指引，請您看一下。/您可以拿回去看一下。(正確答案)10、客服人員在處理區內裝飾、裝修違章建筑時所用到的服務敬語有（）:*A、先生/小姐，您好！我是***物業管理員，工號***。不好意思/非常抱歉，您現在建的**項目與施工入場證所列的項目不符，麻煩/請您辦理好相關手續后，再施工。謝謝您的配合/請您理解。(正確答案)B、先生/小姐，非常抱歉，是這樣的，您現在建的**項目，可能造成**（對其他住戶、自身、社區等造成的影響），您看能不能先到相關部門進行項目審批，手續完善后，您在動工，請您理解！(正確答案)C、先生/小姐，非常抱歉，您現在建的**項目，違反了《**管理辦法》，若沒有得到**部門的批準，發現后，**部門應會進行**處理，您還是到**部門辦理完手續后動工妥當些，手續沒有辦妥之前，還是不要開工，請您理解！(正確答案)11、繳納物業服務費的方式（）:*A、銀行劃扣;(正確答案)B、現金繳納;(正確答案)C、微信支付;D、支付寶支付;12、客服人員在辦理現金繳存物業服務費的業務辦理流程是（）:*A、確認業主是否現金繳（物業服務）費，并核查有效住戶證件;(正確答案)B、確認業主需繳存物業服務費的單元住址，查詢需繳納的費用;(正確答案)C、打印繳費清單，解釋當中的費用，并讓業主確認是否有問題;(正確答案)D、當面清點現金，打印發票并讓業主核對清楚。(正確答案)13、客服人員在電話預約服務接受問詢時，需了解預約服務的（）:*A、該項目服務的基本情況內容;(正確答案)B、服務范圍、內容、時間、地點、費用;(正確答案)C、辦理手續;D、后續服務。14、客服人員在現場辦理單次預約服務的確認需求（）:*A、確認客人預約內容/服務;(正確答案)B、核實客人（住戶）有效證件;(正確答案)C、確認客人（業主/住戶）住址;(正確答案)D、確定服務時間。(正確答案)15、車位的服務可通過辦理（）手續進行:*A、租用(正確答案)B、續租(正確答案)C、退租(正確答案)D、購買16、業主建議的渠道有（）:*A、現場建議;(正確答案)B、電話建議;(正確答案)C、書面建議;(正確答案)D、網絡平臺。17、業主投訴的渠道有（）:*A、現場投訴;(正確答案)B、電話投訴;(正確答案)C、書面投訴;(正確答案)D、政府機構;18、對于業主的投訴，與被投訴業主協調的渠道有（）:*A、電話協調;(正確答案)B、回訪協調;(正確答案)C、介入第三方協調;D、冷處理。19、對于業主的投訴，處理的渠道有（）:*A、現場處理;(正確答案)B、短信處理;C、電話處理;(正確答案)D、回訪處理。(正確答案)20、盤查可疑人員——推銷人員的服務步驟（）:*A、問詢(正確答案)B、確認身份(正確答案)C、妥善處理(正確答案)D、勸離小區(正確答案)二、填空題（每空1分，共20空，共20分）1、客服助理崗位職責包括:負責辦理裝修審批

、

、

工作。[填空題]*_________________________________2、物業管理服務中，一類投訴分類包含有:

、工程服務（非遺留工程問題）、

、

、

、

、其他。[填空題]*_________________________________3、管家微信收到客戶訴求須在

分鐘內微信回復客戶，如果未能及時回復，須在看到信息后立即回復客戶，同時告知客戶管家電話，避免因微信未能及時回復，導致緊急訴求處理不及時。[填空題]*_________________________________答案解析：管家微信收到客戶訴求須在20分鐘內微信回復客戶，如果未能及時回復，須在看到信息后立即回復客戶，同時告知客戶管家電話，避免因微信未能及時回復，導致緊急訴求處理不及時。4、公寓物業管理費單價每月

元/㎡，總戶數

戶，臨街商鋪每月

元/㎡，總戶數

戶。[填空題]*_________________________________5、員工請假/調休，均應填寫《年度請假卡》/《調休申請單》，未經批準而休假者一律視為

，員工請假/調休1天由

批準方可休假，請假/調休超過1天以上由

批準方可休假。每年事假天數累計不得超過

天，門診病假一個月內不超過

天，全年累計不得超過

天，病假需

級以上醫院開具病假證明。[填空題]*_________________________________答案解析：員工請假/調休，均應填寫《年度請假卡》/《調休申請單》，未經批準而休假者一律視為曠工，員工請假/調休1天由部門負責人批準方可休假，請假/調休超過1天以上由案場負責人批準方可休假。每年事假天數累計不得超過10天，門診病假一個月內不超過3天，全年累計不得超過30天，病假需區級以上醫院開具病假證明。三、問答題（每題12分，共5題，共60分）1、物業管理服務作為服務行業，請談談自己的想法，如何更好的做好客戶服務。[填空題]*_________________________________2、物業客服作為一線的服務人員，在遇到業戶電話投訴時，如何更好的處理投訴?[填空題]*_________________________________答案解析：1、按照來電接待服務行為規范接聽電話；迅速受理，平息怒氣，傾聽客訴；2.了解到客人投訴需求后，迅速接待受理，不可拖延；3.傾聽客人講述投訴時間，注意事項及服務敬語及忌語的使用，探討解決，采取行動；4.當客人表述完整投訴的事件后，需要封閉式的提問總結關鍵點；5.客人確認后，首先向客人表示歉意，并表示馬上采取行動解決問題或了解事件經過；6、通過開放式的提問，洞察客人的需求、了解其期望的解決方案，使用的服務敬語，7.結束電話前，再次向客人表示歉意，說：“*先生/*女士，非常抱歉，這次給您添麻煩了，我們會盡快回復您。如果有任何問題，請您隨時與我們聯系。您慢走，再見！”8.確認對方掛斷電話后，再輕輕放下電話，作好電話溝通記錄，調查了解情況。（若為可立即處理的投訴，則進入“即時處理投訴”環節。）3、客服部的工作態度和服務態度分別要注意哪些?[填空題]*_________________________________答案解析：工作態度：

服從領導：不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。

嚴于職守：堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。

正直誠實：對上級領導、同事和業主要以誠相待，不得陽奉陰違。

團結協作：各部門之間、員工之間要互相配合，同心協力的解決困難。

勤勉高效：發揚勤奮踏實的精神，優質高效地完成所擔負的工作。

服務態度：

禮貌：這是員工對業主和同事最基本的態度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。

樂觀：以樂觀的態度接待業主。

友善：“微笑”是體現友善最適當的表達方式，因此應以微笑來迎接業主及與同事相處。

熱情：盡可能為同事和業主提供方便，熱情服務。

耐心：對業主的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規定的前提下辦理。

平等：一視同仁地對待所有業主，不應有貧富之分，厚此薄彼。4、客服助理崗位職責有哪些?[填空題]*_________________________________答案解析：1、負責辦理業