電信企業(yè)渠道管理的現(xiàn)在狀況和問(wèn)題分析,渠道管理論文內(nèi)容摘要：在電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈的情況下,各大電信商所開發(fā)的電信產(chǎn)品越來(lái)越多樣化,業(yè)務(wù)內(nèi)容也越來(lái)越豐富;再加上人們對(duì)電信產(chǎn)品的需求一直處于不斷變化的情況下,這些都對(duì)電信企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理提出了新的要求。國(guó)內(nèi)電信企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也逐步從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展成渠道競(jìng)爭(zhēng),渠道發(fā)展與管理的好壞在很大程度上決定著電信企業(yè)的后期發(fā)展情況。本文關(guān)鍵詞語(yǔ)：電信企業(yè);渠道管理;現(xiàn)存問(wèn)題;建議與解決措施;一、引言最近幾年來(lái),隨著我們國(guó)家市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深切進(jìn)入以及國(guó)際經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的快速發(fā)展,國(guó)內(nèi)很多企業(yè)單位也借此時(shí)機(jī)得到了不錯(cuò)的發(fā)展。與此同時(shí),社會(huì)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越劇烈;再加上社會(huì)分工的不斷細(xì)化,使得企業(yè)與企業(yè)之間、行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)力不斷加大。在電信市場(chǎng)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越劇烈的條件下,再加上人們對(duì)電信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的需要越來(lái)越多,這就要求電信企業(yè)的改革和創(chuàng)新提出了更高層次的要求。很多電信企業(yè)為了進(jìn)一步提高本身的競(jìng)爭(zhēng)力,已經(jīng)開場(chǎng)將重心從最開場(chǎng)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向渠道競(jìng)爭(zhēng)。因而,對(duì)于電信企業(yè)來(lái)講,科學(xué)高效的渠道管理是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要方式,對(duì)于企業(yè)的發(fā)展起著極其重要的作用。但從當(dāng)前來(lái)看,國(guó)內(nèi)很多電信企業(yè)的渠道管理存在不少的問(wèn)題,阻礙了企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。本文將結(jié)合已有的研究文獻(xiàn),針對(duì)點(diǎn)電信企業(yè)渠道管理工作相關(guān)方面存在的問(wèn)題進(jìn)行了討論。二、電信企業(yè)渠道發(fā)展的現(xiàn)在狀況分析當(dāng)前,安慶市渠道建立起的服務(wù)體系主要包括下面幾個(gè)類型:1.直銷渠道當(dāng)下的直銷渠道主要包括電信營(yíng)業(yè)廳和銷售隊(duì)伍;電信營(yíng)業(yè)廳的覆蓋范圍廣泛,市區(qū)、縣城以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)和學(xué)校圈都設(shè)置了相應(yīng)的營(yíng)業(yè)廳。另外,電信高層管理者也非常重視其他直銷渠道的建設(shè),根據(jù)不同人群的消費(fèi)情況將客戶劃分為行業(yè)客戶、商業(yè)客戶、校園客戶及普通公眾客戶,并且針對(duì)學(xué)生群體開發(fā)了特殊的業(yè)務(wù);并且根據(jù)客戶渠道相匹配的原則,設(shè)置了分別對(duì)應(yīng)的行業(yè)客戶經(jīng)理、商業(yè)客戶經(jīng)理、個(gè)體客戶經(jīng)理以及社區(qū)經(jīng)理等,實(shí)現(xiàn)全方位的服務(wù)。2.電子渠道安慶市不僅在竭力的完善直銷渠道,另外在電子渠道方面也給予了高度的重視。安慶電信企業(yè)建立了網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、wap廳、微店、微信公眾號(hào)以及10000號(hào)的客戶服務(wù)平臺(tái),以語(yǔ)音服務(wù)的方式為主,以短信和電子郵件的方式為輔,為不同群體客戶提供售前咨詢、售后服務(wù)以及各種客戶投訴處理。電子渠道可以以起到品牌宣傳,為客戶介紹各種新業(yè)務(wù)、功能,有利于新產(chǎn)品的銷售與推廣,并且在這里基礎(chǔ)上增加了用戶數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析功能,也有利于電信企業(yè)發(fā)現(xiàn)用戶的偏好,用于開發(fā)新產(chǎn)品。3.社會(huì)渠道所謂的社會(huì)渠道是指電信企業(yè)為了進(jìn)一步推廣自個(gè)的業(yè)務(wù)與服務(wù),利用已有的渠道資源,將企業(yè)相關(guān)的產(chǎn)品銷售給用戶的第三方中介代理機(jī)構(gòu),通過(guò)第三方中介機(jī)構(gòu)銷售電信產(chǎn)品,推廣電信業(yè)務(wù)。從當(dāng)前的情況來(lái)看,安慶市的社會(huì)渠道建設(shè)已經(jīng)相當(dāng)完善,其建設(shè)規(guī)模、運(yùn)營(yíng)成熟度已經(jīng)與其他兩家運(yùn)營(yíng)商不相上下;但是當(dāng)前我市的電信建設(shè)窘境在于面對(duì)市區(qū)高昂的房租補(bǔ)貼、終端號(hào)卡搭載率缺乏、淡季門店線上引流缺乏以及門店線上線下銷售協(xié)同困難等問(wèn)題,怎樣增加門店客流量及電信號(hào)卡市場(chǎng)占有率,實(shí)現(xiàn)門店高效運(yùn)營(yíng)已經(jīng)成為多數(shù)電信企業(yè)急需解決的問(wèn)題。三、電信企業(yè)渠道管理現(xiàn)存問(wèn)題分析1.直銷渠道管理存在的問(wèn)題安慶市直銷渠道管理存在的問(wèn)題主要集中在下面兩個(gè)方面:一是直銷渠道的布局存在不合理性。很多電信營(yíng)業(yè)廳在選址時(shí)的時(shí)候過(guò)于重視經(jīng)濟(jì)性原則,店面選擇基本都是在電信固有物業(yè)和大型社區(qū)附近的位置,所以經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)部分地方營(yíng)業(yè)廳分布密集而有的地方分布缺乏的情況。另外,部分營(yíng)業(yè)廳與社會(huì)渠道銷售點(diǎn)距離比擬近,容易造成不同渠道之間的沖突。同時(shí),很多電信企業(yè)對(duì)于社區(qū)經(jīng)理的選擇缺乏嚴(yán)格的要求,部分社區(qū)經(jīng)理的能力明顯缺乏以完成該項(xiàng)工作,再加上監(jiān)督管理不到位,使得社區(qū)經(jīng)理的到位率一直處于較低的水平,這在很大程度上降低了電信企業(yè)的服務(wù)水平。二是一線的銷售人員的業(yè)務(wù)能力較低。現(xiàn)有的社區(qū)經(jīng)理很多是由售后人員轉(zhuǎn)型而來(lái),固然知足了售后服務(wù)的需求,但是很大一部分人員的學(xué)歷普遍偏低,缺乏相應(yīng)的銷售經(jīng)歷體驗(yàn)和技能,對(duì)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的內(nèi)容了解也不夠深切進(jìn)入,營(yíng)銷服務(wù)能力較差。2.電子渠道管理存在的問(wèn)題電信企業(yè)電子渠道管理問(wèn)題主要具體表現(xiàn)出在下面幾個(gè)方面:(1)功能不夠豐富。考慮到要對(duì)顧客信息進(jìn)行保密性、賬戶安全性以及系統(tǒng)安全性等方面存在的問(wèn)題,安慶市分公司在電子渠道上的一些業(yè)務(wù)還沒有完全的開放。因而,怎樣在確保客戶信息安全性的條件下,最大程度的開放電子渠道業(yè)務(wù)種類,也已經(jīng)成為我分公司急需解決的問(wèn)題。(2)使用率普遍偏低。從當(dāng)前的情況來(lái)看,大多數(shù)客戶撥打客戶服務(wù)熱線只是查詢每個(gè)月的話費(fèi)、流量的使用情況,只要一小部分客戶會(huì)牽涉到套餐的辦理、更換或咨詢。另外,大部分的電信企業(yè)也已經(jīng)建立了微信公眾號(hào)、微店、掌上10000等多樣化的電子渠道,但本地運(yùn)營(yíng)及推廣水平有限,公眾知曉度缺乏,需要加大線上宣傳、引流。(3)電子渠道的浸透深度不夠。安慶市電信分公司在很多大型門戶網(wǎng)站上都沒有相關(guān)內(nèi)容的網(wǎng)址和內(nèi)容鏈接,如與百度貼吧、安慶論壇等本地化論壇進(jìn)行合作,但受版面位置及經(jīng)費(fèi)制約,推廣效果不佳。即便是在百度網(wǎng)站上會(huì)有一些相關(guān)的問(wèn)題,但是關(guān)于這些問(wèn)題的回答也不是很規(guī)范和完好。另外,網(wǎng)上信息大都是以單向的信息傳遞為主,缺乏與客戶之間的雙向溝通。3.社會(huì)代理渠道管理存在的問(wèn)題電信企業(yè)社會(huì)渠道管理上存在的問(wèn)題主要集中在下面幾個(gè)方面:(1)代理商對(duì)企業(yè)的忠實(shí)度不夠高。最近幾年來(lái),電信企業(yè)代理商的收入量逐步降低,代理商之間,以及代理渠道與直銷渠道、電子渠道之間的渠道沖突愈發(fā)問(wèn)題明顯,加上三大運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)力度逐步增加,進(jìn)而導(dǎo)致專門從事電信代理業(yè)務(wù)的人員不斷退出,渠道存活時(shí)間較短。(2)管理方式過(guò)于單一,缺乏多樣性,重點(diǎn)不夠突出。當(dāng)前,部分地區(qū)沒有對(duì)社會(huì)渠道進(jìn)行具體的劃分,對(duì)于所有社會(huì)渠道的管理過(guò)于單一化,沒有考慮到不同地區(qū)、不同受眾的特異性;因而可能出現(xiàn)公司對(duì)于高價(jià)值的社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)注度不夠,也不能很好的對(duì)各個(gè)渠道網(wǎng)點(diǎn)制定差異性管理方案,這也在很大程度上降低了企業(yè)對(duì)社會(huì)渠道管理的效果,各社會(huì)渠道也很難發(fā)揮其應(yīng)有的效益。(3)社會(huì)渠道的支撐力度缺乏,在為渠道配備的渠道經(jīng)理人員素質(zhì)參差不一,鼓勵(lì)考核機(jī)制無(wú)法保障當(dāng)前渠道支撐工作有效落地。四、優(yōu)化電信企業(yè)渠道管理工作的建議及措施1.針對(duì)直銷渠道管理的建議與措施針對(duì)直銷渠道的管理,最重要的是加強(qiáng)沖突管理。電信企業(yè)在發(fā)展新的營(yíng)業(yè)廳之前,要營(yíng)業(yè)廳所在地的人流情況、消費(fèi)特點(diǎn)以及各種成本等因素進(jìn)行考察,綜合考慮,合理設(shè)置各種不同渠道的分布點(diǎn),盡量減少來(lái)自不同渠道之間的利益沖突。不僅如此,在營(yíng)業(yè)廳人員的配置上,企業(yè)也應(yīng)該進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)。優(yōu)化人員招聘流程,根據(jù)崗位情況制定嚴(yán)格的挑選標(biāo)準(zhǔn),如學(xué)歷構(gòu)造、工作經(jīng)歷體驗(yàn)等方面的要求。適當(dāng)減輕工作量,對(duì)有潛力的工作人員進(jìn)行嚴(yán)格的培養(yǎng),最大限度的提高一線人工作人員的整體素質(zhì)。2.針對(duì)電信企業(yè)電子渠道管理的建議及措施一是簡(jiǎn)化程序,擴(kuò)大范圍。電信企業(yè)能夠?qū)Ξ?dāng)前的官方網(wǎng)站進(jìn)行布局優(yōu)化,優(yōu)化產(chǎn)品宣傳、在線服務(wù)布局設(shè)置,對(duì)相關(guān)的網(wǎng)站進(jìn)行整合、統(tǒng)一管理,充分利用電子渠道的優(yōu)勢(shì),簡(jiǎn)化網(wǎng)上操作流程,最大限度的降低客戶的等待時(shí)間,提高工作效率。另外,企業(yè)能夠?qū)⒁恍┈F(xiàn)前階段只能在營(yíng)業(yè)廳辦理的業(yè)務(wù)逐步轉(zhuǎn)向電子渠道,降低營(yíng)業(yè)廳員工的工作負(fù)擔(dān),如開展的線上繳費(fèi)、線上辦理套餐等業(yè)務(wù)。二是加大對(duì)電子渠道的宣傳力度,增加群眾對(duì)電子渠道的了解。能夠在營(yíng)業(yè)廳設(shè)置專門的電子渠道推廣人員,專門向客戶介紹電子渠道的使用方式。另外,能夠加大公交車、戶外大屏、電視臺(tái)等媒體渠道廣告宣傳力度,設(shè)置相應(yīng)的體驗(yàn)區(qū),提高群眾對(duì)電子渠道的認(rèn)識(shí)度,進(jìn)而提高電子渠道的使用率。3.針對(duì)社會(huì)渠道的建議與改良措施一是加強(qiáng)對(duì)社會(huì)渠道的控制和管理力度。電信企業(yè)在確定代理商之前要對(duì)合作伙伴進(jìn)行嚴(yán)格的考察,盡量選擇信譽(yù)良好、有相關(guān)工作經(jīng)歷體驗(yàn)的人員;在簽訂合同之前明確雙方的責(zé)任與義務(wù),提高退出壁壘,增加退出成本。二是加強(qiáng)對(duì)渠道的評(píng)估力度。對(duì)渠道考核應(yīng)由單方面的重視數(shù)量轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)量和質(zhì)量并重的考察。三是加強(qiáng)對(duì)渠道的賞罰管理。電信企業(yè)能夠根據(jù)當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)渠道的情況設(shè)置相應(yīng)的賞罰制度,堅(jiān)持物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合,最近獎(jiǎng)勵(lì)與遠(yuǎn)期獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合,積極開展渠道關(guān)心,讓代理商有歸