深圳住宅小區物業管理方案深圳市高尚住宅小區物業管理方案提綱關于我們……XX物業簡介企業理念公司優勢(四)專業的顧問服務機構——顧問團二、顧問項目概況三、項目顧問服務目標服務原則具體目標四、顧問服務的方式五、項目顧問組簡介組織機構圖職責描述六、顧問服務的內容及服務質量保證措施項目顧問基本范圍項目顧問具體內容顧問服務質量保證措施七、顧問服務工作進度表八、項目顧問服務費第一部分項目物業管理理念第一章項目調研為使管理服務工作更加貼近XXX高尚住宅小區中的”宅”與”人”,我們深入現場調研,所了解的基本情況如下:【XXX位于江寧開發區佛城路以南,將軍南路以東,牛首河以北,占地面積約79.7畝。江寧開發區按照高起點、高標準的開發戰略,以建設XX新區、高新技術產業密集區為目標,精心規劃設計。以百家湖為核心,依次向外分設三個發展圈層:一是百家湖風景游覽城,內設商貿、別墅、植物、療養、游樂、國際會議六大中心;二是金融、科技、社團及住宅區;三是高新技術產業加工區,以及占地6000畝,可容納5萬名師生的高教科研中心隨著諸多的大專院校及高科技企業在江寧開發區的落成,一個全新的以科技文化為主的江寧開發區正在崛起,為本地塊居住小區的成功開發帶來無限商機。緊鄰地塊南側的牛首河的沿岸將形成優美的濱河綠帶。佛城路、將軍南路交叉口的大轉盤將是一個非常大規模的中心”綠島”,這一系列景觀綠化工程的完成將使整個居住地塊周邊環境得以很大的提升。銷售對象主要為來江寧創業的企業家,投資家,和高薪白領?！咳绾伟裍XX高尚住宅小區納入物業管理的視角,達到都市地標性建筑形象的要求,XXX高尚住宅小區給我們帶來了諸多課題:l從入伙期直至正常居住期,物業管理實施與周邊施工(配套工程收尾)長期并存,且入伙期業主入住集中、入住率高、入住快,管理壓力較大。lXXX高尚住宅小區業主主要為來江寧創業的企業家、投資家、和高薪白領,素質高、要求高,其特殊的人員結構及厚重的文化沉淀必將為居住區帶來更清新的時代氣息、衍生更現代的居住理念,因此要求未來物業管理企業實現管理方式和管理手段的現代化。l”XXX文化區”這一規劃設計理念,如何能在物業管理的環節中得以承續?社區中的文化建設能否切合”國家安定團結的需要、物業管理企業管理的需要、社區成員自娛自樂的需要”?社區活動的開展應充分尊重江寧地區的風俗習慣,社區文化用房的使用功能安排應切合高學歷者、IT產業人士和投資家人士的需求。lXXX高尚住宅小區的業主基本屬于高收入階層,物業管理企業所提供的服務產品也應是”精品服務”,全心全意滿足顧客的需求,而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。l受住宅商品化進程的影響,國內物業管理行業在一段時期內,仍需擺脫傳統房管體制所造成的部分業主物業管理消費意識不強等問題。這些問題的存在,一定程度上會影響管理服務費的收繳率,對此如何應對?……第二章管理服務理念及管理思路按設計說明,XXX高尚住宅小區在戶型設計上本著大戶型的設計理念,以人為本,著意追求回歸自然、遠離喧囂的鬧市環境。而我們的調研結果也顯示:XXX住宅小區是”都市文化人”的居所,”文化人”重情、講理、守法。開展物業管理工作,就必須高度重視她們的文化需求、服務需求及主動參與社區建設的愿望。我們提出構建”XXX文化區”的人居理想模式,強調由物化管理上升到文化管理,實現傳統家居理念與現代生活方式高度融合的”文化社區”的管理目標。文化管理涉及兩個層面,一是經過多種交流形式促進物業管理人與社區成員以及社區成員之間的正常溝通,使”睦鄰親善”的傳統社區概念得以理性回歸,并激發社區成員共同參與建設社區人文環境的積極性。二是經過多種宣傳形式培養社區成員集體主義觀念,進而深入到她們在使用物業特別是在使用共用性較強的物業中,進行約束和引導,以降低管理難度,提升管理效果。我們的設想是:一、倡導”天天讓您滿意”的服務理念:我們秉持”實施科學管理,持續改進服務,不斷開拓創新,增強顧客滿意”的質量方針,對小區實行標準化、專業化的管理服務方式.每一項服務作業、每一個作業動作都有嚴格的操作標準,都經過大量的培訓,足以達到省時、高效的服務準則.我們實施”管理報告制度”,每季度如實向業主報告物業管理服務費的收支使用情況,以及本體維修治安、保潔、綠化、社區文化等各專項工作的運作情況,真正做到尊重業主權益。二、營建”事業至真,生活至愛”的文化服務理念社區文化是物業管理人與社區成員共同創造的、具有社區特色的精神財富和物質形態的完美結合,社區文化建設的最終目的是在居住區內建立一種”生活至愛”的文化氛圍,以取代社區中正在漫延的”人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區文化活動為紐帶,建立嶄新的社區文化。我們將圍繞”環境保護、科普家教、社區公益、物管宣教、健康家居”等五大主題來組織、策劃社區活動,努力把XXX高尚住宅小區創立為精神文明建設的窗口。三、塑造”樸實無華,追求時尚”的審美理念在新世紀里,業主更加關注居住區內的人文環境。物業管理人與業主一起參與環境文化的建設,將極大地滿足業主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環境文化氛圍營造上,我們將導入一套結合現代與傳統、符合建筑設計特色的形象識別系統,提升檔次;提供高品質的園藝維護,保持綠化的良好長勢;以多種形式組織業主開展環境保護及美化家園活動,并不斷完善居住區內的園林小品及自然景觀,營造厚重的人文氣息,建立人與環境和諧共融的”城市家園文化區”。科學技術的發展帶來了建筑設計理念的日新月異,業主對服務的需求也不斷提升。作為二十一世紀的XX物業管理人,必須建立現代的管理體制和先進的管理運作機制。我們在管理體制上實現了內部員工持股,并建立起符合市場經濟規律的現代企業制度。在管理機制上,建立了按勞分配和按資分配相結合的分配機制,建立了多種體系有機結合的激勵機制,建立了競爭上崗、雙向選擇的用人機制。第三章探求、創造”XXX文化區”物業管理新模式XXXXX置業有限公司開發的”XXX小區”,是專為有識之士和XX市的創業先鋒們打造的精品住宅。從小區規劃、戶型設計、工程建設、樓盤銷售到物業管理環節,XXX高尚住宅小區未來的物業管理工作中將以”精品服務,全心全意滿足顧客需求”為目標開展。住宅產業＂三分建、七分管＂的客觀事實決定了物業管理的重要性,探索”XXX文化區”物業管理新模式,對于推動住宅產業快速、健康的發展,滿足作為受益主體－－高收入階層的服務需求具有重要的現實意義。近段時間以來,我們重復探討研究”XXX文化區”到底需要什么樣的管理模式?我們認為,管理好高尚住宅小區的核心問題在于:解決提高服務質量與降低管理成本之間的矛盾。我們確立XXX的物業管理模式是:l緊密圍繞”服務業主、報效社會”的核心理念提供”精品服務”的優質產品l倡導”以客戶為中心”的流程管理思想建立以流程為基石的客戶需求價值鏈l倡導科學管理和專業服務,規范管理服務行為l致力于與業主建立平等的現代契約關系,推廣”天天讓您滿意”的服務理念在確定管理模式的基礎上,針對XXX高尚住宅小區的特色及實際情況,我們進一步提出了全方位物業管理的基本思路。我們的管理思路是:l采用整體管理和專業管理相結合的辦法l強調成本控制意識和成本管理程序l強調維修基金的效能管理與維修計劃的科學實施的有機結合l強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續改進l確保公眾服務的規范化與特約服務的個性化l確保配套設施的不斷完善與商務服務的日趨完美l致力于培養員工的專業素質以及社區全員的參與意識l致力于共用設施、設備的持續改進和功能提升l致力于文化功能的提升,塑造符合現代文明的人居理想環境第四章擬采取的管理服務措施結合XXX高尚住宅小區物業管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務措施,以保證管理模式的實現及精品服務的供給:一、導入ISO9001質量管理體系XX物業已于國內較早經過ISO9001質量管理體系,雖然業界對物業管理企業競相進行ISO9001質量管理體系認證意見不一,但我們認為,進行質量體系認證建立了一種科學規范的企業內外部監督體系,使企業在”說到、做到”的基礎上為”做好”創造了可能,使服務產品的提供不致于偏離標準化軌道。在XXX物業管理介入及實施過程中,導入ISO9001質量管理體系是我們開展工作的基礎。XX物業于九七年建立了ISO9001質量管理體系,并順利經過英國BSI的第三方認證,經過四年多的實際運作和持續改進,質量保證體系已日趨完善和穩定,并具有較強的可操作性,質量保證體系已成為我們提供規范化、標準化物業管理服務的基石。隨著國際標準化組織于12月頒布了質量管理標準,我們審時度勢,積極跟進,及時對原有的質量體系進行了改版,并于去年12月份成功獲得ISO9001:質量管理體系的轉版認證。在XXX物業管理的實施過程中,我們將一如既往地推行ISO9001,以期在為業主提供優質服務的過程中不偏離既定的軌道。二、結合自身優勢,提升服務質量XX物業在深圳發展已有八年,自身經營管理不斷完善,市場表現日益突出,并形成了一整套運作較為成熟的管理模式,并于成功進入全國物業管理市場,相繼在江蘇承接了昆山凱悅花園、石家莊博雅莊園、無錫太湖世家、深圳龍昆居、創新科技廣場等大型物業管理項目,結合本地特色,積累了豐富的工作經驗。我們認為對于企業而言,XXX物業管理成敗的關鍵在于能否將自身優勢與標的物的管理要求有效結合。我們將充分運用XX物業的管理模式以及在深圳市場成功運作的工作經驗,有針對性地開展工作,了解客戶需求,提供個性化服務和精品服務,對可能發生的問題進行前期預防,使管理處推出的各項管理服務措施更加切合業主的需要及深圳市政策法規。三、建立素質優良的員工隊伍要實現我們在管理方案中的各項承諾,最關鍵的在于員工的整體素質,人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證XX物業用人機制的有效推行,我們將經過競爭上崗、優勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力,經過持續不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質。在物業管理實施過程中,我們力求挑選一批”品德好、素質好、身體好”的有志之士充實到”XX物業管理人”的隊伍中來,充分發揮員工的各項優勢,同時對她們實施科學培訓,規范管理,使其不斷得到充電和提升,我們將為表現出眾的員工不斷提供培訓、加薪、升職的機會,甚至介入高層管理。如果這些有志之士把加盟XX物業視作一種機遇的話,我們將充分利用這種機遇造就一批人才。四、建立”全方位式”的員工培訓機制由于提供服務產品的主體之間的個性差異,對于服務產品的提供,不能簡單地制造一種”準則”,而是不斷依據服務需求的變化而調整,也即服務的層次、內容和方向做出相應變化,其中一項關鍵問題就在于對員工持續不斷的培訓。在實踐中,我們推出了”全方位式”的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態平衡。五、建立”數碼社區”,實現管理手段現代化縱觀全球信息的浪潮,網絡信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。在當今各級組織對信息的通訊和共享有著迫切的需求。我們在物業管理中,力求管理手段現代化及信息網絡化,形成一個可為業主提供多種信息,為管理提供方便的資源共享的信息網。我們設想在居住區計算機網上建立XX物業XXX管理處網站,將管理處與業主相關的信息登錄在網站上,網站還可經過Internet國際互聯網、政府主管部門的網絡系統、深圳總部的計算機網絡獲取大量信息,業主可經過上該網站得到相關管理服務信息,有利于信息的多層面傳遞;政府主管部門、深圳總部可經過電話網與居住區計算機網相聯,查閱管理處的資料,對管理處的工作進行監督指導?？傊?隨著IT業的發展,XXX網絡系統將在我們的努力下成為一個”信息島”,從而滿足社會各界、物業管理人、業主之間對管理資源及信息共享的需求。六、倡導”公開式”的服務理念物業管理人與居委會、業委會均涉及業主日常生活的不同側面,三者關系若協調不好,必將演化為阻礙小區物業管理水平提高的一種阻力。為此,在XXX我們倡導和強調開放式的管理服務,明確上述三者之間的分工及配合,即:物業管理人專業服務、業委會自治管理與居委會社區管理。對于管理處,我們經過要求其按時公布財務賬目、定期提交”管理報告”、組織”管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯系電話等措施,自覺接受業主的監督;對于業委會,我們將在小區入伙并達到規定的條件后依法成立,并從保護業主權益及提高自身管理水平出發,不斷增強業委會自治管理的意識和能力,使之能真正代表全體業主行使監督和審核的權力。對于居委會,我們將盡力協助其搞好業主的宣傳教育、民事糾紛調解、擁軍優屬、計劃生育等工作,同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信:只要從服務業主的根本目標出發,三方的合作一定能成為推動小區管理水平提高的助力。七、提供個性化的裝修套餐服務國人生活品質的不斷改進,使得房屋裝修正成為業主在購房以后最為關注的一個問題?？墒?現階段裝修市場的不規范因素卻讓大部分業主深感困惑。一方面,普通的業主因為專業的限制,對于裝修方案的設計、裝修商的選擇、裝修材質選購、裝修質量的監督等問題都顯的心有余而力不足;另一方面,因為監管力度的缺乏及裝修工程的高利潤,導致當前裝修單位魚目混珠,”游擊隊”四處出沒、裝修質量事故頻頻發生。在社區服務社會化的進程中,我們認為:物業管理企業完全能夠扮演一個主動性的角色。為此,在XXX的裝修管理上,我們竭誠為業主提供完美的配套服務。我們擬經過公開招標的方式引入3—4家具有一定品牌、資質、售后服務的正規裝修商進駐小區并向業主推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業主;同時,根據不同層次業主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現設計、施工、養護一條龍的套餐式服務。另外,根據個別業主的特殊要求,管理處亦可在業主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務,以解業主的后顧之憂。八、構建服務平臺——客戶服務中心強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規范客戶服務的前提。在XXX的服務形式上,我們擬建立客戶服務中心的運作體系。即將管理處的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作,從而保證管理處對外形象的統一化。客戶服務中心是管理處的指揮調度中心及信息樞紐,業主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心,由中心負責分類處理;而管理處所有需公布的管理服務信息亦經過該中心反饋到業主。經過管理服務中心的有效運作,第一,可保證管理處對外信息傳播的口徑統一化,第二,建立首問責任制,所有業主的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業主滿意為主;第三,客戶服務中心24小時的工作時間將可保證業主的需求全天候地得到受理及滿足。九、管理體系的全面整合和提升社會的環境時時在變,業主的需求亦時時在變,始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足業主不斷增長的服務需求的要求。XX物業自1999年開始實施管理體系的全面整合提升。其精髓就在于持續地不間斷地進行流程再造,對日常一些已經相對固化的思維方式、服務理念以及具體的作業流程進行重新分析和改造,使其能夠更加符合業主的真實需求,從而為業主提供真正適用的服務產品。經過近三年的運作,我們已經取得了實質性的突破,在一些原來績效低下的功能性障礙流程和高位勢流程上,如:信息收集分析、企業決策、投標組織、材料管理、外委工程管理、業主投訴受理等,取得了較好的再造效果。在XXX物業管理中,我們仍將繼續推進此項工作,組建流程小組,并運用流程管理的思想指導日常的具體工作。致力于用新型的”以客戶為中心、以流程為導向”的運作取代傳統的”以企業為中心、以職能為導向”運作,實現物業管理水平的持續提升。十、致力于共用設施、設備的循環改進小區物業管理的一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、設備運行狀態的良好程度將直接影響到業主的日常起居和安全保障等問題。根據我們對小區物業多年的管理經驗,我們將XXX共用設施、設備的管理分為三個層次進行,即:以保證共用設施、設備處于受控狀態、維持正常運行為目的的日常管理及維修;以消除各種運行隱患,保證設施設備性能得以充分發揮為目的的定期維修養護(包括大、中修);以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護(改造)。在XXX共用設施、設備的管理和維護上,我們致力于憑借自身經驗和專業的分包方,對其進行持續的循環改進和功能擴展,逐步實現對共用設施、設備的集中監控和一體化管理,最終實現物業的保值和增值。十一、規范管理,促進社區服務社會化隨著中國住宅產業的蓬勃發展,一個個相對封閉的居住社區不斷涌現,業主從入伙裝修、家私家電配置直至日常起居的服務所需均依賴于社會綜合服務體系的供給,住宅產業啟動后,社區所形成市場需求十分可觀。從經濟學的原理上看,社區市場形成與發展同樣能夠服從”優勝劣汰”的一般性規律,而在實際運作中卻暴露出一些社會問題,如住宅區內裝修管理的”人情化”、”無序化”導致裝修施工”游擊隊”出沒、裝修質量事故頻頻發生,社區服務體系結構不合理,導致惡性競爭傷及業主。物業管理不能包辦社區內的一切事務,但在社區服務社會化過程中,我們認為物業管理企業能夠扮演一個主動性角色。XXX所有物業經營項目由物業公司經營和管理。我們對此高度重視,一方面,將以深度市場調研來了解業主的服務需求,并以此來設定居住區內的服務體系結構,另一方面將在工商部門的指導下,積極引入有品牌、有資質、服務好的商家參與社區服務,堅決杜絕片面追求階段性的商業利益而犧牲業主長遠利益的作法。十二、實現垃圾分類回收環保部門倡導垃圾分類回收已運行多年,而真正較為科學徹底的實現垃圾分類回收尚不多見,因為在現階段至少還受制于以下因素:1．國民環保意識有待提高,普遍忽視將垃圾投向垃圾箱前的第一次分類;2．生活垃圾客觀構成較為復雜,往往是食物垃圾與其它垃圾雜合在一起,分類難度大,分類成本高;3．垃圾回收系統組織不健全,部分垃圾”回收尚可,求購無門”,降低了垃圾回收參與者的積極性。在我們看來,”垃圾是一種放錯位置的資源”,近幾年,我們潛心從事提高垃圾分類回收效率產品及設施的研制,實施垃圾分類處理,大大提高垃圾回收效率,我們擬向業主推薦使用,既方便日常家居生活又有利于居住區環保,為垃圾減量化收集創造條件。第二部分項目管理方式第一章管理模式結合XXX文化區的管理要求,實現”為業主節約每一分,讓業主滿意多一分”的管理理念,依托XX物業成功的連鎖經營模式和經驗,完善的ISO9001品質管理體系,根據XXXXX置業有限公司對XXX的顧客定位,樓宇設備設施的自動化程度,以及XXX所處的地理環境,我們擬采用”以客戶為中心,服務品質為導向”的經營管理模式。按管理方案制定全年工作計劃按管理方案制定全年工作計劃制定全年成本指標和服務質量指標制定全年成本指標和服務質量指標按兩項指標進行預算并逐項分解至部門、崗位按兩項指標進行預算并逐項分解至部門、崗位運行運行組織考核,確定業績組織考核,確定業績服務質量不達標質量成本均達標成本指標不達標服務質量不達標質量成本均達標成本指標不達標獎金否決給予獎勵獎金否決獎金否決給予獎勵獎金否決二、XXX管理處組織架構管理處經理經理助理物業主管保安、消防主管保潔、園藝主管行政、財務主管收銀員收銀員設物保消保綠客社備業安防潔化戶區維管員員員員助文護理理化員員員XXX管理處組織架構描述:1.組織架構的設置原則是精簡高效、一專多能,采用經理負責制,簽訂經營責任書,實行獨立核算。2.XXX管理處各崗位所需人力資源配置實行XX物業管理公司管理下的完全雙向選擇,以保證管理處經理建立一支高效、協調的團隊。3.XXX管理處內部采用直線職能制,盡量減少管理環節,提高工作效率和保證信息渠道的暢通。4.管理處經理助理的主要職責是協助經理完成各項工作任務,監督管理處的服務質量,同時兼任行政主管和會所主管,降低人力資源成本。5.物業主管的職責是負責小區各種設備、設施的維護、檢修以及業主的請修工作。6.行政主管的職責是負責管理處各部門的考核和監督、辦公室事務、后勤和社區文化建設。7.客戶助理的職責是負責客戶服務中心的運作,建立管理處與業主之間的服務平臺,處理客戶投訴,并將業主的需求信息迅速、準確傳遞至各相關單位。三、創立XXX有效的服務價值鏈圍繞”以客戶為中心,服務品質為導向”的經營管理模式,我們將在XXX全面推行競爭型服務戰略;采取有效的管理策略提升XX物業人的服務價值,建立一支高效的、既能為業主提供優良的服務,又能向周邊展示XX物業人風采的團隊。服務價值供應基本要素內部滿意度機制互動服務鏈日常管理社區文化員工檔案有效激勵與業主與轄區辦服務價值鏈服務價值供應基本要素內部滿意度機制互動服務鏈日常管理社區文化員工檔案有效激勵與業主與轄區辦服務價值鏈滿意度調查自我評價與居委會滿意度調查自我評價與居委會企業文化導入培訓與周邊單位政府主管部門業余活動合理化建議企業文化導入培訓與周邊單位政府主管部門業余活動合理化建議

四、XXX管理處外部溝通導向圖公安消防交通物價工商住宅局民政稅務居委會市政開發商專業公司施工單位XXX管理處供貨商設計單位社會服務機構供電供水供氣有線電視電信園林環衛人防其它外部溝通導向圖說明:1.在XXX業主委員會成立之前,XXXXX置業有限公司經過招投標選聘物業管理人,并與之簽訂物業管理合同。2.若由XX物業管理,我們將設立XXX管理處,全面負責小區物業管理工作。4.在XXX居住區交付使用且入住率達到50％以上時,召開產權人代表大會,選舉成立XXX業主委員會,由小區的產權人及使用人共同參與管理。業委會根據法律賦予的權力,對管理上的各項事務進行監督、協調和指導;5.管理處將在公司原有的社會公共關系基礎上不斷完善、擴展各類社會公共關系,以確保管理目標的實現。第二章各類人員的素質要求、選用辦法和人員編制情況提要:1、人員配備注重員工的可塑性和可持續發展性;2、樹立”管理者就是培訓者”的觀念;一、管理人員素質要求崗位設置崗位要求配置人數管理處經理大學本科以上學歷,從事物業管理多年,具有豐富的理論知識和實踐經驗,對物業管理有獨到的看法,對管理處的工作有整體的思路和構想,具內審員資格。1人管理處經理助理大學本科以上學歷,從事物業管理多年,具有豐富的理論知識和實踐經驗,并具有很強的溝通協調處理能力,具內審員資格。同時兼任行政主管和會所主管。1人物業主管大學本科學歷,機電設備專業,具有工程師職稱,從事本專業多年,并具有物業管理知識,熟悉ISO9001質量管理體系。1人行政、財務主管大學本科學歷,會計師職稱,具有一定的行政管理經驗,并具有較強的溝通協調處理能力,熟悉ISO9001質量管理體系?？蛻糁泶髮Ｒ陨蠈W歷,外表形象氣質佳,具有較強的溝通協調處理能力,熟悉ISO9001質量管理體系。1人物業管理員大專學歷,建筑或工民建專業,持有物業管理上崗證,具有物業管理經驗,熟悉ISO9001質量管理體系。1人收銀員高中以上學歷,具有會計證,工作認真負責。1人素質描述:職務(崗位)性別要求年齡要求文化程度要求工作技能及工作經驗要求配置人數保安員男性20--26歲高中A.一年內退伍軍人,黨員優先;B.身體健康,五官端正;9人車管員男性高中C.身高1.75-1.82米,體重65公斤以上;D.說話清楚,沒有明顯口音;E.威嚴而不失靈活。6人消防值班員男性35歲以下高中相關工作經驗三年以上;B.有物業管理工作經驗。3人保安班長男性30歲以下大專三年以上保安管理工作經驗1人保潔班長不限男性:40歲以下高中A.男性身高1.65米以上,女性1.55米以上;1人保潔員不限女性:35歲以下初中B.五官端正,動作麻利C.有星級酒店或清潔公司工作經驗者優先。8人維修班長男性40歲以下大專以上具有一年以上物業管理經驗及三年以上的工作經驗B.具有中級以上的相關技能等級資格1人維修技工男性35歲以下中級A.身高1.65M以上;B.具有中級以上的相關技能等級資格并經過本公司的專業考核C.二年以上相關工作經驗3人園藝師男性35歲以下中級專業工作經驗三年以上1人備注:作業人員必須同時具備以下條件:A.身體健康,無傳染病,無不良嗜好;B.收銀員須具有XX市戶口或XX市戶口擔保人;C.三證齊全(身份證、計劃生育證及勞務用工證),有相關的學歷證明或技術資格證明;D.有良好的敬業精神和職業道德;E.一方面具有持長者,可適當放寬其它條件。二、管理服務人員配備在人員的配備和選拔上,我們始終堅持如下原則:淡薄智商,看中毅力,努力和魄力;擯棄庸才,不容惰性,傲性和奴性;注重員工的可塑性和可持續發展性。根據XXX的規劃設計思路及銷售定位,并結合我們以往小區物業管理的經驗,擬在XXX管理處前期介入期配備4人,其中管理人員1人,銷售中心配備服務人員3人,待小區入伙以后再對銷售中心配備的服務人員進行調整;在小區管理進入正常期時,配備各類管理服務人員38人(含保安、保潔和園藝等)。三、管理人員的選用辦法XXX管理處各崗位所需人力資源配置實行XX物業管理公司管理下的完全雙向選擇,以保證管理處經理建立一支高效、協調的團隊。建立素質優良的員工隊伍,提高員工素質是實現我們在本次投標中的各項承諾,最關鍵的在于員工的整體素質,人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證XX物業用人機制的有效推行,我們將經過競爭上崗、優勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力,經過持續不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質。在XXX物業管理實施過程中,我們力求在深圳市挑選一批”品德好、素質好、身體好”的有志之士充實到”XX物業管理人”的隊伍中來,充分發揮本地員工的各項優勢,同時對她們實施科學培訓,規范管理,使其不斷得到充電和提升,我們將為表現出眾的員工不斷提供培訓、加薪、升職的機會,甚至介入高層管理。如果這些有志之士把加盟XX物業視作一種機遇的話,我們將充分利用這種機遇造就一批人才。第三章資源配置情況提要:1、物資裝備堅持經濟、實用、節儉的原則進行測算和配置;2、XXX前期開辦費人民幣總計42萬元。為確保對XXX實施物業管理的高起點和高水平,我們按照科學性和實用性的原則進行論證,并結合實地調研,制訂出XXX管理處詳細的物資裝備計劃(詳見附表)。管理用房的配置面積和要求1．管理用房根據招標書中提供部分數據,經測算管理用房為220M2,對管理用房擬安排如下:序號部門面積(M2)位置序號部門面積(M2)位置1經理辦公室102經理助理辦公室103行政財務部204綜合事務部205客戶服務中心56倉庫157會議室20備注管理用房擬安排100平方米２．員工生活用房面積共計112平方米(1)員工食堂30M2(2)員工宿舍82M2經理、副經理按8M2/人的標準配備,計16M2其它管理人員按4M2/人的標準配備,計16M2作業人員按2.5M2/人計,共50M2生活用房共需112平方米,我們將與發展商協商解決。二、物資裝備計劃:附表1:XXX管理處行政辦公用品名稱數量單價(均價)合計備注辦公桌椅8套500.004000.00會議桌椅1套2500.002500.00打印機1臺1500.001500.00復印機1臺10000.0010000.00電腦設備3套4000.001.00空調機(分體式、柜式)2套4000.008000.00傳真機1臺3000.003000.00保險柜1臺1000.001000.00照相機1臺1000.001000.00社區文化活動用電話3部300.00900.00包安裝檔案、資料柜2套1000.00.00整體制作員工服裝38X2套300.0022800.00各類標識牌1批4000.004000.00各類辦公用品1批1000.001000.00飲水機1臺800.00800.00棉大衣38件100.003800.00音響1套4000.004000.00社區文化活動用VCD1部1000.001000.00社區文化活動用電視機2部2500．005000.00社區文化與宿舍用入住、辦公資料1批5000.005000.00寢具10套300.003000.00廚具1套4000.004000.00雨衣5件100.00500.00手電筒5把60.00300.00茶幾2套300.00600.00電風扇3臺200.00300.00衣柜3套400.001200.00小計103200.00附表2:XXX管理處維修工具及清潔工具名稱數量單價合計備注75型室內疏通機1臺.00.008KVA型電焊機1臺1500.001500.00沖擊鉆1個.00.00砂輪切割機1臺.00.00手電鉆1個600.00600.00臺鉗1臺800.00800.00梯子1把1000.001000.00萬用表2臺200.00400.00搖表1臺350.00350.00潛水泵1臺2200.002200.002寸套絲機1臺3000.003000.00測試儀表2套1000.00.00吸塵吸水器2臺5000.0010000.00高/低壓沖水機1臺5000.005000.00清潔及澆花用膠管600米2.001200.00機動噴霧器1臺2500.002500.00電工工具4套500.00.00電流表2塊300.00600.00木工工具1套1000.001000.00高空作業工具1套1500.001500.00常見材料備件1批5000.005000.00吸塵機1臺1500.001500.00手推垃圾清運車3臺500.001500.00手推式剪草機1部5000.005000.00綠籬修剪機1部3000.003000.00清潔工具4套800.003200.00綠化工具2套800.001600.00鐵架床與木床10套200.00(均價)1000.00小計65950.00附表3:XXX管理處治安、交通、消防裝備名稱數量單價合計備注無線對講系統6臺1500.009000.00消防工具1套300.00300.00自行車4輛300.001200.00云梯1架2500.002500.00訓練器材1套3000.003000.00警棍5棍100.00500.00防毒面具10副200.00.00鋼盔、消防斧頭、專用扳手、消防靴等10套180.001800.00物品搬運便民服務車2輛500.001000.00不可預見裝備費5000.005000.00小計37300.00總計:206450RMB第三部分促進銷售的建議和配合銷售的措施、承諾銷售對象的定位一、銷售對象定位XXX坐落于XX市新崛起的高科技產業開發區—江寧開發區,其緊鄰地塊南側的牛首河的沿岸將形成優美的濱河綠帶,佛城路、將軍南路交叉口的大轉盤將是一個非常大規模的中心”綠島”,這一系列景觀綠化工程的完成將使整個居住地塊周邊環境得以很大的提升,正是安家置業者的良好居所。根據樓盤本身的定位及市場預測,銷售對象應定位為在XX創業成功的企業家群體和高薪白領階層.這一群體之業主消費能力極強,具有較高的文化品位,注重生活方式及生活質素,置業時特別注重物業管理服務之內涵及感受,同時亦要求多元化的家政服務、個性化服務、精品服務,以緩解緊張的工作壓力,感受天倫之樂。二、物業管理服務定位:秉承”服務業主、報效社會”的核心理念,我們著力在XXX營建安全、舒適、便利的居家及商業環境,并經過持續的改進和提升,使物業能夠保值及不斷增值,實現傳統家居理念與現代生活方式的高度共融,塑造同類物業之管理典范。針對上述銷售對象之特征,并結合XX本地之文化背景及江寧區之特定區域,要想成功達到上述目的,我們大膽設想,運用文化居住區感召力滲入日常的管理和服務之中。我們擬在XXX的物業管理中建立以流程運作為基石的需求管理模式,以實現我們所提供之物業管理服務能夠持續超越業主的實際需求。我們將在管理服務中著力于以下三個方面:倡導”天天讓您滿意”的服務文化、推廣”平等互動”的服務文化、營建”事業至真、生活至愛”的社區文化、塑造”樸實無華、追求時尚”的審美文化。第二章配合銷售的措施八年與各類業主的交往經歷,使我們對業主的各類需求有著較為全面的認識和把握。為了配合XXX的銷售工作,我們將從物業管理的專業角度提供以下協助和服務:一、簽定物業管理委托合同規范的合同是提供優秀物業管理的根本前提。如本次投標我們有幸中標,建議在派出前期管理人員進駐現場前,XXXXX置業有限公司應在XX市物業管理條例的指導下,就XXX的物業管理與XX物業管理有限公司簽定正式的委托管理合同,將物業管理服務的內容和深度、標準、雙方的權利和義務以及管理用房的劃撥、工程保固金的支付等重大問題用合同的形式明確下來。而在銷售中心的前期管理上,建議亦簽定委托管理協議,明確管理范圍、費用、內容、期限等事宜,為銷售中心的正常運作提供良好的保障。二、提供物業管理咨詢XXX公開發售后,我們將派遣管理人員進駐銷售現場,負責物業管理方面的咨詢服務,同時開通熱線電話,就業主及銷售員提出的問題給予解答;三、提供物業管理培訓為銷售人員提供必要的物業管理培訓,以減少因此而產生的銷售糾紛,并就銷售員反饋的物業管理方面的意見和建議提出具體的解決方案,增強業主信心;四、提供護衛及保潔服務在XXX正式開盤后,為銷售中心及樣板房提供專業的護衛服務和保潔服務,維持銷售現場的良好環境,同時亦讓購房者對未來的物業管理有初步的感受;對于銷售中心的服務人員,我們建議將其納入銷售員的考核激勵體系,保證銷售主管對其有足夠的監督權和調配權,具體辦法可在銷售中心管理協議中明確。五、提供有形展示在銷售現場,我們將提供XX物業的各種宣傳資料、圖則及標識等,同時根據銷售部門的要求,在適當時候舉行物業管理人形象展示或保安員會操表演等,增加銷售現場的氣氛;六、協助舉辦展銷活動協助發展商定期舉辦展銷會、業主嘉年華及其它慶?；虼黉N活動;七、開展業主意見征詢在銷售過程中,我們擬經過問卷、電話、面談等方式開展2—3次業主意見征詢,就業主及購房者對物業管理、會所管理方面的需求加以收集和統計,及時修訂和調整管理方案,確保日后物業管理管理服務的適用性。八、提供優質客戶服務1、在銷售中心內配置雨傘架、急救包、針線包等,以便購房者不時之需;同時配置一定量的兒童游樂設施、資料架及時尚雜志等,讓購房者(特別是家庭購房者)在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂;2、提供門童服務,負責業主的迎送工作;3、在銷售中心提供代客泊車、幼童看護、贈送雨傘等各項服務;

第四部分項目服務管理費第一章財務管理提要:1、倡導”開放管理”,定期向業主公布管理處財務收支報告,接受業主的監督;2、堅持”取之于民,用之于民”的基本原則;財務管理是物業管理正常運營的”生命線”。我們將嚴格執行國家及XX市有關物業管理的財務管理規定,依法建帳,依法管理,確保物業管理資金的良性運作。一、財務管理模式XX物業管理公司XXX業主委員會管業預批理務算準酬指報監金導告督XXX管理處說明:在XXX居住區物業管理委員會成立之前,由XX市XXX置業有限公司行使批準和監督職能。二、財務管理措施(一)設立財務管理機構。我們將在管理公司行政部下設財務組,并設會計、出納和收款員等專、兼職財務人員,負責管理公司財務管理工作。(二)建立規范、透明的財務體系。1、根據XXX居住區的實際情況,制定切實可行的財務管理制度,并嚴格執行。2、深圳市XX物業管理有限公司對XXX物業管理處的財務工作定期進行檢查,并每年對財務帳目進行一次審計。3、管理處財務工作由管理處經理主管,凡涉及管理處資金使用的,除較大金額需報告總公司領導外,一律由管理處經理簽字審批后方可使用。4、管理處每三個月向廣大業主公布一次收支帳目,接受業主的質詢和監督。5、管理處于每年初制定當年的物業管理費預算報告,并提交業主委員會審批,經批準后實施。(三)加強財務管理的職能。物業管理收費與其它行業比較而言相對較低,收入來源較少,如何為業主節約每一分錢顯得十分重要。為此,我們將充分發揮財務管理在成本管理和成本控制方面的職能,從加強計劃、統計、成本考核等入手,減少各種不必要的開支和浪費,在保證管理服務質量的同時有效降低管理成本。三、管理服務費及代收代繳費的收取(一)我們將在管理處設置專職收款員,負責物業管理服務費及各項代收代繳費用的收取。對于部分在上班時間交費有困難的業主,我們將采取節假日照常辦公、預約上門服務的形式,方便業主交費,提高費用收繳率。(二)在費用收取方式上,我們初期采用人工收費和電腦劃帳同步進行,力求盡量盡量減少現金的收取,提高收款工作效率。(三)對于極少數欠交管理服務費用的住戶,我們將采用電話催交、發催款通知單的形式進行催交,必要情況下管理處經理、經理助理進行上門拜訪或在小區公告欄中予以公布,敦促其交費。對于拒不交納的住戶,我們將采取法律手段作為催繳方式,以確保全體業主的利益。四、維修基金的管理和使用(一)對維修基金以房屋本體每棟為單位進行專帳管理,并設立專用帳號存儲本物業的維修基金。(二)管理處于每年12月10日前提出下年度維修基金的使用計劃和預算,提交開發商(或業委會)審議經過后執行。(三)管理處需使用維修基金時,應出具詳細使用方案和預算,并報開發商(或業委會)審批。(四)當每棟房屋的維修基金不夠支出時,經該棟50％以上的業主書面同意后,由該棟房屋的全體業主按實際發生額分攤。(五)維修基金的收支帳目接受XX市XXX置業有限公司和業主監督而且每三個月公布一次,年度使用情況接受XX市XXX置業有限公司(或業委會)及其委托的會計師事務所審計。第二章日常物業管理經費收支測算提要:每年按收入的15％提取管理酬金,其余全部用于居住區的物業管理;在物業管理經費收支上,我們將”取之于民,用之于民”作為物業管理收支的基本原則。收入方面,堅決按招標書確定的參考價格及XX市房地局、物價局等政府部門的定價標準執行;政府部門沒有規定服務項目的收費標準,堅持略低于市場平均價格執行。支出方面,以服從業主利益為前提,堅持”事前預算,事后核算,量入為出,合理使用”的資金管理原則,并采取必要的增收節支措施,在降低管理成本、提高服務質量的同時,確保資金的合理使用,實現物業管理在較低收費條件下的高效運營。一、物業管理資金的籌措與使用管理資金是物業管理正常有效運作的基礎和必要條件,為此,我們把物業管理經費收支的管理作為管理處工作的又一重要內容,確保XXX居住區物業管理的經費收支實現良性循環。

XXX居住區日常物業管理資金流程圖彌補前期虧損如有節余物業管理資金管理傭金或轉下期使用有償服務收入停車場經營收入管理服務費收入會所經營收入社區停人員日常會商務車行政物業所活動場稅金管理管的開管及其理展理它二、日常物業管理經費收支測算(一)測算依據及說明1、XX市政府有關物業管理的法規和文件。2、<規劃設計方案>提供的原始數據。3、根據實地調研,我們預計:除商業用房的推出有一定的滯后性外,房屋銷售形勢良好,據此,我們對相關經濟指標預測如下:指標名稱第一年第二年第三年以后住宅入伙率80％90％95％商用房出租率30％70％95％管理服務費收繳率98％98％98％停車庫房使用率60％80％90％自行車位使用率90％98％100％4、管理處員工工資待遇:經理1人,2200元/人.月;經理助理1人,1500元/人.月;主管2人,1200元/人.月;其它管理人員、操作層員工34人,平均工資待遇600元/人.月。5、稅費按管理處總收入的5.5%計算。6、XX物業多年從事物業管理工作所積累的經驗數據。7、XXX居住區物業管理人員配置和物資裝備計劃。8、XX市及XXX居住區與物業管理收支相關的市場行情。(二)XXX居住區物業管理費收取標準(由XX物業公司和XXX置業公司參照有關標準商談后制定);(三)日常物業管理收入測算(由雙方商談制定標準后再做測算)(四)日常物業管理支出測算(同上)三、測算結果分析經初步測算,管理處年收支盈虧情況如下(單位:萬元):經濟指標第一年第二年第三年第四年以后總收入總支出年收支盈余測算結果分析:(一)收支盈虧及原因(根據XX公司和XXX置業公司雙方商談的收支標準測算和分析)(二)收支虧損的彌補辦法針對小區入住后最初年度可能出現的虧損,管理處將利用小區入住初期消費需求量大及商業配套短期內不夠完善等條件,開展一些滿足業主入住及生活必須材料、物品的經營項目,在方便業主入住和生活的同時增加管理處收入,以彌補出現的虧損,仍不足部分用以后年度的收支節余彌補。(三)收支盈余資金的使用從入住后起,管理處收支將逐步達到有一定的盈余的水平,我們根據XXX居住區物業管理的實際需要,將盈余資金用于彌補以前年度的虧損或結轉到下個年度使用,也可用于建設和完善小區社區文化活動設施,使有限的資金發揮最大的效用,不斷完善小區的功能,促進物業的保值增值。四、增收節支的措施(一)根據業主的需求,不斷拓展有償服務項目,利用居住區的商業需求開展多種經營活動,努力增加營業外收入。(二)將成本指標完成情況與員工的利益直接掛鉤,增強員工的成本意識,提高員工控制成本的積極性和主動性。(三)嚴格控制辦公用品消耗,堅持物盡其用的原則,節約辦公費用開支。(四)加強物料采購、使用、保管、審批等程序的管理,加強物料成本的控制。(五)加強設備管理和養護,使之保持良好狀態,減少維修支出,降低運行費用。(六)強化總公司財務部對管理處資金、物資使用的監督職能,制定嚴格的管理制度,監督各部門的各項財物消耗過程。第五部分特色服務項目及收費標準以業主需求為基礎,提供便利、經濟、優質的社區服務和特約服務,是日常物業管理工作的一項主要內容。XXXXX居住區在規劃設計和服務定位上具有如下一些特點:小區配套設施齊全,具有相正確獨立性;有一定規模,對社區服務的需求(或潛在需求)較大;業主素質高,對特色服務的品位和深度要求亦高。有鑒于此,需要建立一個完整的社會化服務體系,提供全方位、多層次的綜合性服務,方可保證業主日常生活舒適、便利、不假外求。一、服務思路(一)提供種類齊全的服務項目,內容涵蓋業主日常的衣、食、住、行、用等各方面。同時根據業主需求的變化,在實際操作中不斷設計和推出滿足業主個性化要求的服務項目,不提供過剩的服務產品。(二)注重統籌與組織,確保無償服務項目提供的可行性。充分考慮業主的承受能力,有償服務按略低于市場平均價格的標準向業主提供。(三)與社會服務機構、專業公司攜手,在小區內定點定員服務,經過社會力量,開展專業化的各類特約服務。(四)服務人員以兼職為主,同時招聘周圍地區部分下崗人員及熱心公益、具有特長的社區成員組織家政服務隊,統一管理,統一培訓。推行服務簽單,定期結算制度。二、服務項目無償服務17項:類別編號項目內容01殘障人士特別服務家政02臨時照顧小孩03代定牛奶服務04介紹保姆、代請家教05居室裝修咨詢06代租汽車商07代辦旅游手續務08代訂車、船、飛機票服09代寄代領郵件務10代訂報刊、雜志11臨時代為保管小件物品12代聯系舉辦喜事慶典禮儀服務13代聯系攝影、攝像14村內代購、代送鮮花、禮品15開設棋類活動場所其它16邀請有關展覽和小型演出隊來社區服務17義務宣傳家庭安全用電常識,宣傳消防常識2.有償服務64項類別編號服務內容參考價格(未定)01窗式空調安裝100元/臺家02分體式空調安裝200元/臺03空調加雪種120元/臺04安裝抽油煙機50元/臺電05安裝熱水器50元/臺06安裝排風扇30元/臺07安裝吊扇30元/臺安08安裝燈具20元/套09安裝用電明線0.5元/米10換電表30元/個裝11換鎮流器20元/個12拆換燈管5元/次13拆換業主入戶電源線(50米)50元/次維14拆換業主插座線20元/次15拆換業主照明線(30米內)30元/次16拆換業主電源開關10元/個修17調試多制式彩電30元/臺18調試組合音響30元臺19調試收錄機、VCD機15元/臺類別編號服務內容參考價格(未定)20貼瓷片40元/m221鋪普通地磚40元/m222貼墻紙1元/m223墻面刷新2元/m2裝24安裝坐廁150元/套25安裝洗臉盆、洗菜盆50元/套修26安裝空調架150元/個27安裝防盜門80元/個維28安裝防盜網80元/個29換門鎖20元/套修30換水龍頭(4＂口徑)10元/個31換水表(4＂口徑)30元/個32換門窗玻璃20元/m233砌筑灶臺20元/人.小時34木門維修20元/人.小時35清潔油煙機(提供清潔劑,下同)30元/臺36清潔空調30元/臺清37清潔地毯3元/m2潔38清潔玻璃5元/m2服39地板打蠟4元/m2務40疏通地漏、廁所管道30元/次41疏通排污管30元/次42其它清潔服務20元/小時.人43打掃衛生15元/小時家政44荬菜,買早餐15元/小時服務45做飯30元/小時46送快餐市價類別編號服務內容參考價格(未定)47看護病人10元/小時家48上門收洗衣服(洗衣費另計)2元/次政49開辦家政培訓10元/小時服50家庭綠化、盆景造型15元/小時務51代購、代售二手家私面議52鐘點工20元/小時53健康檢查市價健康54建立健康檔案工本費服務55兒童計劃免疫檔案工本費56家庭病床市價禮儀57租售鮮花盆景市價服務58代接代送客面議59電話市價商60傳真6元/張務61打字0.03元/字服62復印0.5元/張(A4)務63洗車10-20元/輛64電子郵件10元/次說明:有償服務的價格,以XX市物價局有關規定及XXX居住區周邊市場平均價格為依據,按”略低于市場平均價格”的原則,合理確定,實施前將報XXXXX置業有限公司核準。三、日常服務措施為切實做好便民服務工作,我們擬向業主提供十七項無償服務和六十四項有償服務,同時應業主需要不斷推陳出新。在居住區我們將推出以下服務:(一)設立兒童益智中心。為解決業主子女放學后或假期在沒有父母照顧情況下的去處問題,我們將設立一個集游戲、學習、娛樂及興趣培養于一體的少兒益智中心,使之成為小朋友們的第二課堂,解決業主的后顧之憂。(二)設立健康服務中心。我們將聯系有關單位在小區內設立健康中心,為業主提供健康咨詢、健身、醫療、保健等多方面的綜合性健康服務,提高業主的生活質量。(三)完善小區文化娛樂設施。利用小區配套的社區文化用房或會所,我們將建立并不斷完善小區的文化娛樂設施,如乒乓球室、桌球室、棋牌室、閱覽室等等,增加業主休閑娛樂的空間和場所,提高業主的生活質量。第七部分未來接管中的新舉動、新設想第一章建立”物業信息島”,實現管理手段現代化縱觀全球信息的浪潮,網絡信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。在當今各級組織對信息的交流和共享有著迫切的需求。我們在物業管理中,力求管理手段現代化及信息網絡化,形成一個可為業主提供多種信息,為管理提供方便的資源共享的信息網。我們設想在居住區計算機網上建立XX物業XXX居住區管理處網站,將管理處與業主相關的信息登錄在網站上,網站還可經過Internet國際互聯網、政府主管部門的網絡系統、深圳總公司和其它分公司的計算機網絡獲取大量信息,業主可經過上該網站得到相關管理服務信息,有利于信息的多層面傳遞;政府主管部門、深圳總公司和其它分公司可經過電話網與居住區計算機網相聯,查閱管理處的資料,對管理處的工作進行監督指導。總之,隨著IT業的發展,XXX居住區網絡系統將在我們的努力下成為一個”信息島”,從而滿足社會各界、物業管理人、業主之間對管理資源及信息共享的需求。一、對小區網絡平臺的新設想(一)社區服務1、網上自助查詢水費、電費、氣費、管理費、社區內消費等費用清單,既使業主身在外地,也能夠經過授權身份登陸到社區網站查詢各類費用。2、網上預約社區會所消費、家政服務、家具維修等服務。3、社區信息統計、投訴處理等服務。(二)休閑娛樂1、網絡游戲:小區居民在各自家中,就能夠一起打麻將、下棋、打牌以及游戲大戰,還能夠一邊玩一邊聊天。再不會出現”三缺一”的情況。2、聊天室:小區居民能夠經過聊天室或OICQ等聊天軟件,互相交流。3、IP電話:小區居民能夠經過下載特殊軟件,給外地親友打IP電話,如果對方有計算機及網速夠快時,還能夠進行可視對講。4、VOD視頻點播:可在家點播最新電影,享受在線卡拉OK及音樂服務。(三)信息中心小區居民能夠查詢與自己日常生活息息相關的各類費用、物業管理、小區新聞、公告等信息,并能夠了解各種時事新聞。(四)社區學校1、網上學校:在社區內舉辦各類網上培訓班,如網頁制作、計算機培訓、英語培訓、假期學校等;經過網絡使用各種互動教育軟件,享受全新的網上教學模式。2、遠程教育:社區可與學校聯網,在家接受輔導、查閱資料等,家長同學校可實時溝通。(五)股市行情與證券公司聯網,實時行情、技術分析、證券分析、委托交易一應俱全,真正高速實現”家庭大戶室”。(六)社區電子商務1、網上購物:業主在某一時間段內將訂單下到網上,由管理處統一匯總并配送。由于社區網絡購物多集中在同人們日常生活緊密聯系的日常消費品上,故這部分的利潤相當可觀。經過服務產生的這筆利潤一部分補貼到住戶身上,一部分作為公司營運資金。2、跳蚤市場:小區居民能夠從網上舊貨交易市場中互通有無,物業管理處經過管理收取一定傭金。3、中介服務:開展網上房屋租售、家政服務等中介服務。(七)物業管理提供專業的物業管理系統,一方面規范物業管理處的工作流程,提高管理水平;另一方面,住戶可經過社區網站隨時在網上查詢費用清單、服務申請、投訴等,增強物業管理處和住戶間的溝通。(八)社區內免費電子郵箱(九)高速接入internet及其它局域網1、不限時限量,價格低廉。2、高速接入internet查詢資料、收發信息、網上購物等,高速接入其它商業機構局域網,方便SOHO一族居家辦公。二、商務網絡能給開發商帶來的好處短期利益——有利于促進樓盤銷售1．真正實現”社區信息化”,吸引購房者商務網絡能彌補許多信息化社區只有硬件,沒有應用軟件的不足,真正為住戶提供信息化社區應有的網上信息服務以及各類增值服務,將信息化社區落到實處。有效提升小區住宅品質,改變房產的市場形象和市場價值,并最終促進樓盤銷售。2．”零距離”溝通,有助于營造小區文化能夠實現住戶與住戶、住戶與物業管理處間的”零距離”溝通,物業管理處能夠更好地了解到小區居民的特點,有助于開展豐富多彩的社區活動,營造小區特有的文化氛圍。3．交互式管理與服務,樹立物業品牌網絡社區實現了交互式的管理與服務,住戶可在網上查詢、投訴、報修、提出服務要求等,物業管理處能夠深入到每一個家庭,提供更具個性化的服務。(二)長期利益——多元化經營,創造經濟收益和社會效益1．將每一個社區都變成穩定的收入來源經過網上建立的虛擬社區,房地產商或物業管理處能夠提供諸如網上游戲、網上視頻點播、網上教育、網上醫療、網上產品廣告增值服務來獲得相應的收入,有利于物業管理處或開發商實現多元化經營,有效降低投資風險。2．擁有無形資產,意味著能夠”坐地收錢”信息化社區最有吸引力的是它的終端資源——家庭。當一個開發商擁有能夠連接全國各地幾十個甚至上百個信息化社區網絡體系時,就意味著擁有幾十萬甚至上百萬的家庭消費者,無論誰想從這些消費者身上賺錢,借用開發商擁有的網絡無疑是一條捷徑,而開發商絕對能夠”坐地收錢”。三、網絡社區的特點(一)開展”以物業管理為基礎、以增值服務為核心”的信息化社區經營模式網絡社區能夠集成完善的物業管理系統,一方面解決了物業管理處日常管理需要,并為物業管理處開展增值服務提供了可能;另一方面物業管理處還能夠監管其它網上服務提供商的經營活動,從根本上解決了網上電子商務中存在的支付信用、商品配送等問題。(二)B/S模式取代舊的C/S模式,更能發揮戶聯網的優勢社區采用可直接于互聯網上運行的WEB開發工具,以B/S模式取代舊的C/S模式,使社區網站與國際互聯網融為一體。住戶及社區管理者只需一個瀏覽器,就可隨時隨地登陸社區網站,獲取即時信息;并可經過各自的身份登陸,進行管理、查詢、看樓、預約等。系統程序集中安裝在服務器端,維護和升級全部在服務器上進行,有效解決遠程化統一管理、維護等瓶頸難題,降低維護成本。(三)具有較強的可擴展性可根據小區智能化系統硬件設施情況,將社區”一卡通”系統、自動抄表系統、小區安防系統等集成到同一信息平臺上,并可在網上進行查詢、監控。(四)靈活的個性化解決方案針對小區住戶的特點及資源狀況,提供包括社區網站設計、物業管理、電子商務、社區營運及管理等全方位解決方案。(五)運用先進技術保證網絡安全1、系統服務器端采用最新網絡操作系統和大型數據庫系統,精心設置安全選項,如:停止所有不必要的系統服務,設置對訪問的審核與跟蹤,提高系統的安全級別,做好系統本身的安全保護;2、綜合防火墻技術,禁止對所有不必要TCP/UDP端口的訪問,防止對系統的惡意攻擊;3、加強系統管理,在安裝軟件時保證安裝盤干凈,同時安裝功能強大的防病毒軟件對系統進行實時病毒監測,保證系統不受病毒侵犯。四、網絡信息化社區的優點(一)信息化社區解決方案本身的優勢采用全新的信息化社區經營模式,以社區網站為統一的信息平臺,集成信息服務、休閑娛樂、物業管理、社區電子商務等內容;同時預留職能端口,集成社區基礎設施功能(如三表遠程抄送系統、消防自動控制系統、停車場IC卡管理系統、紅外線安防系統等),達到設備應用管理、公司內部管理和住戶服務的高效統一;并具有相當的靈活性,能夠根據小區特點及不同需求進行刪減或增加。(二)給開發商帶來的好處開發商紛紛觸網,最直接的利益是,信息化能夠提升小區住宅的品質,改變物業的市場形象和市場價值;而從長遠來看,能夠提供更多的利潤空間。能夠利用社區網站提供增值服務,將每一個社區都變成穩定的收入來源,實現多元化經營。(三)給住戶帶來的好處滿足住戶對高速獲取信息的需要,同時能夠經過定制,獲取個性化的社區服務,實實在在享受方便、快捷的信息化生活。(四)給物業管理處帶來的好處物業管理處一方面能夠經過使用集成的物業管理系統,對物業實施多功能、全方位的統一管理,提升管理水平,并為業主和住戶提供高效、周到的服務,使物業發揮最大的使用價值和經濟價值;另一方面經過與寬帶網信息傳輸技術、電子醫療應用技術等進行系統集成,物業管理處完全能夠逐步搭建涉及物業收費、醫療、家電設備遠程控制、娛樂等內在的信息服務,為公司業務的延伸和擴展提供廣闊的市場。同時物業管理處也能夠利用自身優勢,幫助經營者形成有效交易,并從中獲取利潤。(五)建立寬帶網社區如果社區沒有網絡綜合布線,可使用電話線連接,經過ADSL設備接入internet。一個運行良好的物業管理體制,不但是房地產行業成熟發展的標志,而且也是房地產行業持續發展的保證。物業管理作為房地產開發過程中的最后一個環節,已成為人們選擇物業時一個相當重要的考慮因素。信息化社區所提供的網上購物、VOD視頻點播、家政服務、家具維修、費用查詢等信息服務,不但同社區住戶息息相關,更是物業管理處的日常事務。物業管理處能夠經過使用物業管理系統,對這些服務進行監督,保證服務質量。實現網絡辦公自動化計算機技術在物業管理方面正得到越來越廣泛的應用,隨著管理規模的不斷拓展,我們在物業管理辦公自動化方面做了一些有益的嘗試,主要用于實現物業管理業務自動化、行政辦公業務自動化及建立XX物業網站為業主提供信息服務等。在XXX居住區的物業管理中,我們將廣泛使用計算機技術,使物業管理的全過程實現計算機化,如對檔案的管理、人力資源的管理,對ISO9001質量管理體系的運行等,有效提高我們的管理效率及水平。一、網絡辦公自動化的實現方式我們將利用先進的網絡技術在XXX居住區管理處建立一個WINDOWNT局域網,以實現管理處內部的信息共享,同時經過電話網與深圳總公司、各分公司的電腦網絡相聯,實現與公司的信息共享。XX數碼城總部ModemModemWinNTserverWinNTserver電話網電話網ModemModemXXX居住區管理處電腦電腦電腦WinNTserver電腦電腦電腦WinNTserver電腦網絡系統圖在XXX居住區管理處的電腦網絡上,我們將運行<綜合物業管理系統>。該系統采用LotusDominNotesR5、Delphi作為開發工具,選用SQLServer、Aceess作為數據庫,可有效實現房管、客管、工程、保安、行政等日常工作信息的電腦化管理。在管理處電腦網絡上,操作人員根據不同的職責和權限進行團體協作,有效地完成公文申報、審批、歸檔、借閱以及財務審批等工作,可對各類檔案資料進行查閱。另外可經過電話與深圳總公司、各分公司的電腦網絡相聯,及時獲取公司的信息,或將管理處的信息迅速傳到總公司或其它分公司。信息共享、遠程管理流程圖:XXX居住區管理公司XXXXX居住區管理公司XX總部管理資源信息資源人力資源決策資源架構在互聯網上的小區內部網資源共享傳遞信息輸入傳遞居住區管理處實現網上辦公,各部室之間經過網絡實現業務過程的流通,具體作用主要表現在:(一)實現辦公事務自動化:由XX公司開發并成功運用多年的內部郵件辦公系統能夠使每個管理層人員都能夠經過”發送郵件”來完成需要別人協助完成或她人周知的事項的上傳下達。(二)物業管理模塊化:根據XXX居住區管理處實際運作度身定做一個專業化服務系統,對諸如設備管理、物料管理、保安管理、消防管理等業務特點進行模塊化設置,一種業務即以一個模塊形式設置物業管理服務運作的每個環節,整個管理處的運作得以專業的網絡化處理。(三)人事管理、考核和勞資無紙化:管理處員工的人事考核管理完全能夠在網上進行,員工的逐級考核完全經過網絡由下至上傳遞匯總,員工只要上網就能夠查看到自己的得分情況。人事部門經過網上系統能夠直接將員工得分復制到電腦工資系統,完成當月工資的計算,同時還能夠對各部門的考核認真度進行監督。員工到了發薪期間還能夠在電腦上直接查看到當月的工資情況,不再排隊取工資條。為人事勞資管理節省了大量時間和工作量。(四)另外還有網絡化監視系統、網絡化車輛進出管理系統、網