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文檔簡介

PAGEPAGE2講師李助理TEQ：24699036651477509674服務銷售禮儀與服務技巧課程綜述 個人形象是構筑企業公眾形象的基石，汽車行業的服務人員、銷售人員是否懂得和運用現代服務及銷售的基本禮儀，不僅反映出工作人員自身的素質，而且折射出工作人員所在公司的企業文化水平和經營管理境界。恰當的禮儀可以更好地幫助工作人員贏得機會；遵時守信、尊重他人是現代銷售及服務禮儀的重要原則；真誠、自律和適度是不變的禮儀法則；靈活應用將幫助工作人員應對變化多樣的服務場合……，本課程旨在幫助銷售及服務人員了解禮儀規范，掌握銷售服及務禮儀的要領，提升銷售、服務人員的溝通技巧；完善、提升公司的公眾形象；使企業取得良好的社會效益和經濟效益。培訓時間:2天培訓對象:中層管理人員、服務人員、銷售人員、客服人員機相關工作人員培訓大綱序號項

目內

容一樂在工作1、認識自我、了解自我2、我們為什么而工作3、100%自我負責4、在工作中找到快樂的理由5、我們在感恩中成長二禮儀對工作的影響

1、你就是公司的“金字招牌”2、禮儀對工作產生的影響3、禮儀的核心與內涵4、100-1=0服務意識的培養三職業形象的塑造（一）、工作人員優雅儀態舉止的訓練1、展示個人氣質的站姿2、優雅得體的坐姿3、自然端莊的蹲姿4、灑脫自信的走姿（二）、工作中個人儀容規范1、面部修飾、化妝修飾2、肢部修飾、發型修飾（三）、工作人員服裝穿著的規范1、制服的穿著規范2、職場服裝穿著TPO3、工作中首飾的佩戴四服務流程分析1、迎接顧客

2、了解顧客的需求

3、提供相應建議或服務

4、熱情送客的禮儀五服務用語規范訓練（一）、語言規范（二）、日常用語實戰訓練：六客戶服務技巧七項修煉（一）、微笑服務的魅力：1、微笑的好處2、微笑的方法與技巧3、微笑與語言、身體姿態的結合（二）、大方得體的迎客致意禮節（三）、情緒控制與表情神態1、表情自然2、表情友善3、表情互動（四）、看——領先顧客一步的技巧：1、不當勢利眼

2、合理運用目光與顧客交流

3、揣摩顧客心理（五）、規范的服務手勢運用1、規范的手勢2、禁忌的手勢3、工作中的手勢運用（六）銷售服務中傾聽的技巧：1、為什么要注意聽？2、聽什么？

3、怎樣才算有效傾聽？（七）、服務中說的技巧——顧客更在乎怎么說1、語速、語調、語氣

2、用顧客喜歡聽的句式來說話

3、服務忌語：不該說什么？七

客戶接待的實操訓練（一）、迎接顧客接待中的熱情三到1、熱情問候的禮儀2、接待、引領的禮儀3、介紹的禮儀4、奉茶的技巧與禮儀5、握手的的禮儀6、名片遞送的禮儀（二

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