網絡零售企業服務補救后顧客滿意的影響因素分析網絡零售企業效勞補救后顧客稱心的影響因素分析

中圖分類號：？F274文獻標志碼：A文章編號：1673-291X〔2022〕17-0155-03

引言

隨著我國網絡遍及程度的提高、網絡根底設施的完善，我國的網絡零售服裝企業得到了飛速開展。網絡零售服裝企業在享受互聯網建設紅利的同時，也不得不面對競爭越發劇烈的市場環境。網絡零售服裝企業為了在劇烈的市場競爭中占據一席之地，不得不通過提升效勞質量來提升企業自身的競爭能力，而效勞補救能力是效勞質量的重要組成局部，因此，如何有效提升企業的效勞補救能力也就成為了網絡零售企業必須面對的問題。為了有效提升網絡零售企業效勞補救能力，本文對補救后顧客稱心的影響因素進行了分析和實證研究。

一、影響因素選取

綜合了Smith和常亞平的觀點，研究認為網絡零售企業補救后顧客稱心的影響因素可以從補償、及時響應、抱歉、制度和溝通渠道五個維度進行考慮[1，2]。

〔一〕補償維度

補償維度評價指顧客效勞失敗造成的損失是否得到企業的彌補。本文從這一維度選取了3個二級指標：彌補損失、額外補償、可選擇的《a償。在網絡零售環境下，由于交易的雙方在空間上距離導致了信任的缺失，顧客對網絡零售企業是否能夠補償效勞失敗給其帶來的損失較傳統行業有了更高的關注。在企業進行補救的過程中，很多企業為了更好的挽回效勞失敗的顧客，效勞補救提供的補償往往會高于顧客的損失。這些補償中超出損失的局部在一些情況下也會對效勞補救的效果產生積極的作用[3]。為了更好地補償顧客，在進行補償的過程中企業也會和顧客共同選擇補償的方式，以便企業和顧客獲得共贏。

〔二〕及時響應維度

及時響應維度評價顧客在經歷效勞失敗后，抱怨或投訴是否能夠被盡快回應。本文從這一維度選取了3個二級指標：抱怨及時響應、補救及時進行、告知補救情況。在顧客抱怨發生后，如果抱怨未能及時回應或抱怨雖然被企業回應卻沒有得到解決都會導致顧客的不滿；哪怕企業及時進行了效勞補救，如果補救情況沒有對顧客進行告知，顧客也可能會因開始疑心效勞補救的誠意而增加風險感知，從而產生不滿。

〔三〕抱歉維度

抱歉維度評價企業是否在效勞補救中對顧客表示歉意。本文從這一維度選取了3個二級指標：真誠抱歉、解釋原因、成認錯誤。抱歉可以被看做是一種符號性資源〔尊重、聲譽〕的交換[4]，不僅僅是表示企業的歉意，更是一種傳遞善意的敘述。網絡零售的條件下，抱歉應是效勞失敗后的首要補救措施，通過真誠的抱歉來滿足顧客心里需求可以取得更好的效勞補救效果。抱歉并不僅僅是簡單的口頭抱歉，更重要的是一種敘述歉意的姿態。在效勞補救中，抱歉既包含對效勞失敗顧客的遭遇表示歉意，又包含著對顧客的損失進行補償的承諾和求得顧客原諒的態度。因而，抱歉即包含真誠的對顧客敘述歉意，同時還要對顧客解釋原因和成認效勞失敗的錯誤。

〔四〕制度維度

制度維度評價企業是否具有完善的效勞補救制度來保證顧客的權益。本文從這一維度選取了3個二級指標：制度清晰、制度透明、制度完善。補救制度的透明和清晰可以通過影響信息公平影響補救的效果。顧客在效勞失敗后可以通過透明的補救制度加強得到企業效勞補救的信心，防止大量消極情緒的產生；同時，情緒的效勞補救制度可以減少顧客的閱讀和理解的負擔，防止顧客在對企業補救制度理解的過程中產生煩躁、厭惡等負面情緒，進一步減少顧客的稱心程度。此外，良好的效勞補救制度還應該較為完善，完善效勞補救制度可以通過對效勞補救中過程公平和結果公平影響效勞補救效果。

〔五〕溝通渠道維度

溝通渠道維度評價顧客和企業難免會進行的交流是否方便、暢通。本文從這一維度選取了3個二級指標：渠道暢通、真誠溝通、耐心溝通。如果顧客和企業間的溝通總渠道不暢，顧客對企業的信任程度會大量降低，從而影響顧客的效勞補救稱心度。溝通渠道的暢通并不僅僅是物理渠道的暢通，在進行效勞補救時，如果企業的客服在溝通時一直強調公司的制度、規那么，采用推脫的方式進行效勞補救的溝通，或是在溝通中沒有耐心，不能充沛理解顧客的需求都會導致溝通障礙的出現。

二、實證分析

為進一步驗證效勞補救后顧客稱心的影響因素，筆者進行了網絡零售效勞補救相關信息的調研。通過發放紙質問卷的方式進行，調查的主要人群為高校學生。本次調研累計發放200分問卷，回收173份問卷，其中有效問卷150份。調查問卷的數量合乎問卷回收數量原那么，回收的數據足夠用來進行有效的統計分析。

在受訪者中，男性占45.33%，女性占54.67%，男女比例較為適宜；20歲下列人數占6%，21―25歲人數占51.33%，25―30歲人數占34.67，31―35歲人數占7.33%，35歲以上人數占0.33%，年齡結構較為合乎網絡購物人群年齡結構。

為檢驗效勞補救后顧客稱心度影響因素的重要性，研究共設計了采用李克特5級量表〔1表示非常不贊成，5表示非常贊成〕的方式，共設計了15個問題，對問卷結果進行整理得到網絡零售企業效勞補救影響因素調查分析結果〔如表1〕。

從表1可以看出，15個三級指標中，彌補損失、抱怨及時響應、補救及時進行、渠道暢通、真誠溝通、耐心溝通這些指標重要程度較高；可選擇補償、解釋原因、額外補償、告知補救情況、真誠抱歉這些指標重要程度中等；成認錯誤、制度完善、制度透明、制度清晰這些指標重要程度較低。三、對策

通過加強考核和授權的方式對效勞補救質量進行提升。網絡零售企業應該定期和不定期地對效勞補救進行考核，并把考核的重點放在重要程度較高的指標上，通過對重要程度較高指標的考核，促使效勞補救可以在這些指標上到達較好的表現，防止企業因為效勞補救質量較低而產生的二次效勞失敗。為了防止員工在進行效勞補救時需要不斷向上級匯報而降低效勞補救的時效性，企業還應對員工進行一定程度上的授權。網絡零售企業不同于《下企業，顧客由于無法看到企業的實體，無法面對面的和營業人員溝通，顧客對企業信任程度較線下企業更低，因此，如果員工沒有被充沛授權，則，補救時效性的降低有可能導致顧客產生大量的負面情緒，嚴重影響接下來的效勞補救工作。因此，網絡零售企業應對企業的效勞補救人員進行一定的授權，以提高效勞補救的速度，進而提升效勞補救質量。

通過培訓和提升企業文化的方式對效勞補救質量進行提升。由于一些指標很難進行直觀的評價，對其進行考核是十分困難的，企業可以通過培訓和提升企業文化的方式來提升這些指標的表現。在培訓過程中，企業首先應培養員工的效勞意識，幫忙員工樹立努力滿足顧客需求的企業價值觀，使員工在進行效勞補救時可以換位思考顧客的需求，分析顧客需求的重要程度，并設法滿足其中重要的、合理的局部。其次，企業應提升員工的效勞態度。效勞補救的成敗很大程度上取決于補救人員的態度，良好的效勞補救態度會很大程度的提升顧客的稱心，甚至可以減少顧客對效勞失敗的索賠，而較差的效勞態度那么可能會導致顧客負面情緒的暴發，大大降低效勞補救的質量。最后，企業還應努力培養員工的業務能力，如果員工有著較高的業務素質，能夠快速找到顧客的訴求，就可以大量減少效勞補救所花費的時間，提升效勞補救的質量。

企業不應該無視重要程度較低的指標。顧客對企業的效勞補救不存在絕對的滿足，顧客只會對企業提供的效勞漸漸適應，然后開始追求更高質量的效勞，因此，如果企業對效勞補救有著更高的要求，可以通過建立效勞補救的快速反饋和預警機制對效勞補救進行更深層次的提升。建立快速反饋和預警機制并非是一蹴而就的。首先，企業可以成立專門的效勞補救小組，進行效勞補救的專業化。效勞補救小組的成員由于專門對效勞失敗進行處理，因此可以快速獲取大量的效勞補救經驗，有利于效勞補救質量的提高。同時，專業化的效勞補救小組也可以系統性地對效勞失敗的顧客進行回訪，提升顧客的稱心程度；對效勞補救的案例進行收集，幫忙企業快速積累效勞補救的資料。其次，建立效勞補救的數據庫，對效勞失敗的原因進