{業務管理}某公司經理業務管理及管理知識培訓技巧業務經理培訓內容構成一、業務經理工作職責二、銷售流程操作技巧1、銷售前的準備與計劃2、初步接觸技巧3、說服銷售4、銷售中的技巧5、終結成交6、銷售心得7、客戶管理8、精典營銷案例業務經理工作職責一、業務經理工作流程信息收集及分析拜訪客戶回訪客戶信息反饋宣傳推廣售后服務送貨收款1.信息收集及分析:主要指市場檔案的建立,包含消費者檔案、經銷商檔案、零售商檔案,同類.進入市場的前提是對以上信息有了足量的收集與準確的分析，但這項工作是隨著市場工作的開展而不斷完善和豐富，它是一項永不停止的工作。2.拜訪客戶：訪前準備--觀察分析--開場白--產品介紹--處理拒絕意見--促成--簽約3.回訪客戶：及時、勤奮地回訪客戶，是鞏固穩定和提升客戶關系的最佳途徑，經常地與客戶聯絡，才能及時發現客戶的不滿而及時地有效消除，獲得客戶的大力支持。***的客戶包含各級經銷商、零售商、國信（聯通）營業廳等。4.送貨收款：及時送貨，并堅守公司回款的相關原則。要知道，推遲付款是一般客戶常用的伎倆，而且有了第一次，便必會有第二次，第三次……，一發而不可收拾。在這個時刻，業務員要敢于說“不，善于說“不。同時，為了減少款的障礙，業務員必須掌握客戶回款的一些特點，比如：收款時間：比如一些地區忌諱上午收款；注意客戶財務情況、信用狀況，掌握客戶發工資時間等。收款客戶對其它經費的支付是必須掌握的要點。5.售后服務：服務是贏得客戶、鞏固和擴大客戶的重要手段，尤其在移動通訊領域，做服務就是做銷售，做銷售就是做服務。業務員應重視售后的跟蹤、溝通和維修等工作，用最大的努力去追求客戶的滿意。在與客戶溝通時，完善的售后服務也是談判的重要籌碼。6、宣傳推廣組織縝密，執行到位，并有及時的跟蹤和評估。口碑宣傳：業務員應運用面對面的宣傳，建立、擴大、強化良好的口碑宣傳網絡。賣場氣氛：專場的氣氛往往能極大地促進銷售組成要素：pop色彩音樂服務人員行為在良好的pop激勵服務人員，使服務人員行為成為活的景觀，通過pop、色彩、音樂、服務人員行為組合構成良好的賣場，也是業務員的重要職責。7．信息反饋時刻注意搜集各種信息，并不斷豐富完善客戶檔案。客戶檔案包含客戶的在客戶檔案中尤其值得一提的是必須建立客戶拜訪記錄簿、客戶進銷記錄簿、客戶通訊錄等。如此才能有效掌控客戶資料，并為后續的工作做好充分準備。銷售流程操作技巧一、銷售前的準備與計劃（一）目標的確定我們都知道在推銷之前，要制定一份銷售計劃，明確自己的銷售目標，所謂目標。一個好的目標，在銷售過程中應考慮兩個方面：1、銷售目標：是否要求老客戶增加訂貨量或定貨品種；是否向新客戶提出訂貨單。2達公司新政策。（二）客戶的選擇1、選擇客戶依據場拓展能力強、有穩定顧客群的客戶。2、客戶等級劃分的依據應根據客戶的資信狀況、經營規模、人員素質、倉儲能力、運輸能力、內部策、市場狀況等因素決定目標客戶，其作則列為后序名單或順序名單。3、M、A、N法則一般可以將準客戶劃分為三級；A級-----最近交易的可能性最大；B級-----有交易的可能性，但還需要時間；C級----依現狀尚難判斷。判斷A級客戶的M、A、N法則如下：M（MONEY）:即對方是否有錢，或能否向第三者措資金。事先要了解對方的經濟實力，不要貿然行為。A（AUTHORITY）即你所極力說服的對象是否有購買的決定權，如果沒有決定權，者是成功的一個關鍵。N（NEED）即需要，如果對方不需要這種商品，即便有錢有權，你任何鼓動也無效。不過“需要彈性很大。一般講，需求是可以創造的，普通的業務員是去適的需求，從而開發出其內心深處的消費欲望。（三）行動計劃的制定每個業務員都管理和控制著一個銷售區域。為了達到公司制定的銷售量或銷售額，必須謹慎考慮并計劃行程，具體步驟如下：1、客戶分類可以依據客戶的重要性和增長潛能分成A、B、C、D四級：A級客戶應安排在第一個星期出訪，相應的，每日里也應該將重要的客戶安排在上午拜訪，以利用最佳的腦力和體力。B級客戶多是安排在第二星期出訪，出于其數目較“級客戶多，每家的拜訪次數會相應減少；C、D級客戶應安排在第三個星期出訪。每四個星期應將你的精力集中于客戶服務（維修、技術與操作，貨品陳列收帳和計劃下個月的工作方面。ABCD中既有A、B級客戶，以有C、D級客戶，但無論怎樣安排銷售人員，應當明確知道，首期就拜訪A級和B級客戶，可以使自己及早掌握所需用負責的區域內部分營業額。由此，也可以幫助你提高信心和勇氣，面對未來的挑戰。2、出訪頻率及形式做為銷售員，身負完成公司的銷售指標的任務，所以顯而易見，銷售員的銷售重點應集中于那些“銷出”迅速，帳款回籠及時的客戶。戶服務達成我們銷售目標的實現。數，以期用穩定的營業額和連續的專業客戶服務令競爭對手難以介入我們擁有的客戶和市場。3、增加出訪比率每日出訪客戶的多少，會因業務員選擇的客戶等級不同而有所區別。根據權威資料統計，很多業務員每日花在真正銷售呈獻的時間不會超過2小時。按照良好的計劃工作可以避免在區域內因縱橫交錯的拜訪而導致出訪時間不夠充分。因此，謹慎而周詳的計劃每日的工作可以增加出訪次數，也可以確保每次出記訪更有實效。最理想的是每日的出訪行程都預早訂下，且保證每次出訪安排都是最經濟、最有效的。（四）制定行動計劃的注意事項我們都知道在推銷之前，要制定一份銷售計劃制定計劃會使你心有成竹，但是說面對不同的顧客時只用同一份計劃就可以，而是要因人而異。所以在制定計劃之時，要注意以下幾個方面：1.要有某些特別的提案。你要想把商品順利地推銷出去，就得在每次訪問的時候準備好特別的銷售計劃。換句話說，你面對準顧客的時候，必須有個“針對他而計劃好的某些特別的提案。”2.你不能光靠普通的商品說明。⑴、我要向他說（訴求）什么？⑵、我要說服他做什么？⑶、我打算采取什么“方法”促其實現？⑷、怎樣準備“訪問的理由，這些“訪問理由”必須內容都不一樣。花費15分鐘。別小看了這個作業。它會點燃你的斗志，使你不斷產生各種銷售計劃。的時間，在腦子里想一下這些事情：1、要提醒自己銷售的目的，即幫助人們對他們所購買的產品感到滿意，并對他們自己的購買抉擇感到是一種明智之舉。2、設想一下會發生的事情：⑴想象自己穿上了顧客的鞋子在走路，也就是站在顧客的高度來考慮問題。客的需要。購買的商品及對他們自己所作出的選擇均感滿意。商品。（四）成功邀約的五個法則此總結了五個法則，它可成為行銷者的階梯。1.電話邀約該邀約方式適用于所發掘的對象，也就是潛在客戶。使用這種激約方法要注意：出生意內容，以免產生誤會或反效果。2.當面邀約是：不要開口就談生意上的事，要先閑話家常，續續舊，再言歸正傳。3.強勢邀約4.態度誠懇好感，增加對你的信任度。5.口氣親切的口吻則能讓人心生不快。一個心情不愉快的人，是不會接受他人的邀請的。（五）制定自己的標準說法使推銷說法精進的第一步是：事先靠自己編出一套“說法大要”,且有數年推銷經驗的推銷員，通常在不知不覺中已把洽談中的一部分加以標準化。也就是說，都習慣地使用它。亦即，自然而然地洽談過程中，對自己的推銷說法賦予某種“模型。現在我們要研究的并不是無意識中讓它存在，而是有意識地（刻意）造出這個“模型。這就要事先編好“說法的大要，在推銷上我們稱之為“標準說法。把推銷時自己要說的話標準化，它的好處頗多。例如：有了不必靠死背，卻能靈活運用的“標準說法，你在推銷的時候，就能成竹在明，這樣，就不會發生搪塞一時或是信口胡言的情況了。怎樣編造“標準說法”1．先寫出來再說。只要動筆把你要說的話先寫出來，透過這種“寫”的過程，原是在你腦里如一片輕霧般抓不到頭尾的東西，就能被整理出一個頭緒來。23．練習。※發出聲音，讀讀看。※利用錄音機，聽聽看。※實地使用，在訪問顧客之前，先預習一次，然后實地使用看看，再修正。※實地使用之后，對下列事項加以檢查：※哪些地方不妥？能不能改得更好？※顧客的反應如何？（六）訪前準備1用物品。2已知彼，才能有的放矢。3、形象及心態準備：訪前一定要檢查和調整自身的形象與心態，形象和心態是拜訪質量的重要因素。4、明確訪問的目的，由此來決定說話的重點。（七）行銷時運用謀略技巧你就用金錢去戰勝對手；如果你既無權勢，又無金錢，那就得運用謀略。”謀略就是“出其不意，攻其不備。”也就是說，乘對方還沒有防備之時，發功。1.欲擒故縱謀略是手段。怎樣運用這“縱的手段呢？決竅是：不復雜。愎自用、自以為是的顧客，所以，推銷員要注意學會使用這一謀略。2.激發情感謀略激發情感謀略，也可稱“激將謀略。它的內涵是：用富有刺激性的語言來激發人也是對這只戒指愛不釋手，只因為貴沒買。這對夫婦聽了這話，馬上掏出錢來，買下了這只昂貴的鉆戒，而且還得意非常。俗話說：“勸將不如激將。”如果那位售貨員從正面開導勸說，那對夫婦未必能貴沒買時，強烈的自尊、爭強心被激發了出來。于是，售貨員便達到了目的。意：（1）使用激將法要看準對象。笑，并極可能導致怨恨心理。所以，使用激將法要看準對象。（2）使用激將法言辭要有講究。用激將法時，一定要注意言辭的“度。既防止“過，又避免不及。（3）使用激將法要顧及態度因素一般用的是言辭，而不是“態度，切不可為了激將而甩到目的，還成為談判界的笑話。3.事例啟迪謀略所謂事例啟迪謀略就是在說服對方時，不正面直說，而是例舉一些類似的事件，讓對方借鑒，從中受到啟迪，領悟道理，使之接受你的意見。4.借“磚”敲門謀略得到的往往是冰冷的面孔，不屑一顧的神態。怎樣改變這種情形呢？你不妨借“磚”敲門。請看美國布蘭公司是怎樣運用這一謀略的。界各國古代的仿制硬幣。這是答謝你們的協助，并不是請你加入我們的保險。”仿制銅制古幣，按地址登門拜訪。“我特地帶來了古代各國稀有的硬幣來拜訪你。”這樣一來，行銷員不僅在登門拜訪時顯得大方自在多了，而且對方的臉上也沒有了冰冷的表情。銷員輕輕地向顧客招攬保險業務時，就格外地順利了。就這樣，布蘭公司從二、三萬封信中成功地招攬了6000多份業務。顯而易見，布蘭公司的成功之處就在于運用了借“磚敲門的謀略。他們巧借古幣之“磚，敲開了顧客的門，敲開了顧客的心，讓顧客愉悅地從口袋里掏出了錢。5.借名釣利謀略度，達到行銷的目的。心里學表明，“名”對人們有著很大的誘惑力，而且由于人們對權威具有崇拜心理，更使得“名”的說服力大大增強。20有“一代笑星”香煙。辭的責任和義務，我一定盡力而為之。”其后不久，杜寶林在一次演出中，巧妙地把話題扯到了吸煙上。他幽默地說：吸煙。”聽眾聽了大笑起來，在場的南洋公司經理聽了卻很失望，他萬萬沒有料到杜寶林會給他做反面宣傳。戒煙是世界上最難最難的事。我16場上的煙，要數‘白金龍’尼古丁最少，信不信由你。我自從抽了‘白金龍，咳嗽少了，痰也少了，老婆也不擔心了，當然也不跟我鬧離婚了……”聽到這里，南洋公司經理非常高興。這一聲廣告宣傳使“白金龍”煙身價大增，名聲大噪，很快在市場上獨領風騷。6.幽默談諧謀路幽默無處不顯其能。在行銷界，它還是一種謀略，例如，美國某公司為了使“R.k.d生發藥”在英國市場上打開銷路，公司老板委托倫敦一家藥店的老板為“R.k.d生發藥的銷售。這家藥店的老板是一位27歲的年10位禿頭的男人做他的推銷員。他在10個光禿禿的頭上寫上“R.k.d生發劑”的字樣，還配上一些稀奇古怪的畫面，讓他們走街滾而來。7.裝愚示傻謀略在一般人眼里，優秀的推銷員都是那些口若懸河、反應靈敏、精明干練的強者，其實并不盡然。有時，那些看起來“傻笨愚呆的推銷員，卻屢屢在談判桌上獲勝。原來，他們采用了“裝愚示傻謀略，即故意擺出一種“什么都不明白”的愚者姿態，讓強硬的對手“英雄無用武之地。談判界津津樂道的一件日美商界談判實例，就生動、形象地說明了這種方法。傻“法來向美國人談判。認為我們所談的如何？”誰知，一位日方代表禮貌地笑了笑，回答說：“我們不明白。”思？你們不明白什么？”另一位日方代表也面帶微笑回答：“所有的一切我們都不明白。”不明白？”第三位日方代表慢條斯理地答道：“你從將會議室的燈關了之后開始的。”美國人都傻眼了。主談無奈而焦慮地問：“那你們希望我們怎么辦？”三位日方代表異口同聲地回答：“希望你們再介紹一遍。”呢？結果，精明強干、準確充分的美國人敗在了“什么都不懂的日本人手下：要價被壓倒了最低碼。這真是“大智若愚。說些什么的人交涉時，你即使有再廣博的學問、再豐富的資料、再嚴謹的邏輯、定比自己挨一巴掌還難受。二、初步接觸技巧別具一格的推銷，必須以“創造力”做后盾。來。唯有如此，你才會產生“敢于打破慣例的粗線條神經，才會勇于嘗試創新的推銷法。實例之一：提供創意一招，大大提高了他的業績。（二）如何吸引準顧客任何人對自己的事總是關心萬分，但是，事關你（推銷員）的來訪卻毫不關心，的技巧不可。你可以使出下面五個方法，達到這個目的。（1）立刻向他說：“你可以輕易獲得某種很大的好處。”去。慢條斯理地繞彎說話，已不合乎這個時代了。（2）向對方探詢某種意見。例如，他的房子、嗜好……等。（3）答應幫助他解決面對的困難，借以建立橋梁。您一個解決的辦法……。（4）告訴他“某些信息。任何人對有助于自己的“信息，總是立刻產生注意力。但是，提供的若是“半生不熟的信息，效果就適得其反。因而你提出來的必須是重要的信息，重要到對方一聽就會“心起震撼。有信息的種類，可以是有關人物的，也可以是有關制品的，也可以是某種事件。平時，要眼觀六路，耳聽八方，把這一類“信息”多方搜集，以便隨時能夠提供給你的準顧客。（5）讓對方看到自己的姓名。寫上“某某某先生當你訪問他時，開口就說：“昨天我想到了這樣的事……”你從皮包中拿出你會留給他難以磨滅的印象。（三）珍惜最初的6秒鐘年輕人經常說的,**某和**某是一見鐘情之類的話,所謂的一見鐘情,就是兩人初66秒鐘的時間來給顧客創造良好的第一印象。所以，你要格外珍惜這最初的6秒鐘。在這6秒鐘里，請你學會用眼睛說話。人們常說：“眼睛是心靈的窗戶。”這是再恰當不過的比喻。有時，有聲語言無現人的內心情感的最直接、最真切、最豐富的器官。”的確，不論是喜怒哀樂，活動概括了70%的態勢語言表達領域。以用自身的目光傳遞你所要表達的信息。1、了解目光的禮節因民族和文化而異。比如，美國人在同別人正式談話時，還習慣于看著對方的眼睛，如果看著別處，話，眼睛都應該看著對話者，否則，就是不懂禮貌。眼光看著對方雙眼和嘴部這之間的區域。目光停留在時間占全部談話時間的30%——60%人心慌意亂。2、注意目光的焦點。實際，你的行銷意圖能否被實施。能容易把握談判的主動權和控制權。合適，而對陌生人，這種觀點就有些出格了。（四）開場白要得體古人說得好：“話不投機半句多。推銷更是如此。開頭語，尤其是第一句話說得是否得體，將直接影響著你與顧客的以后往來。在行銷中，特別是在登門推銷時，推銷員習慣于這樣：“先生，你需要……嗎？這是最常見的用于第一句話的句式。但這是一種錯誤的問話方式。因為這個突例，希望你能從中得到啟發：拉弟埃的成功之道貝爾那.拉弟埃是“空中汽車”收音機制造公司的著名推銷專家，當他被推薦到“空中汽車公司中，他面臨的第一項挑戰就是向印度推銷汽車。這是件棘手的任務，因為這筆交易已由印度政府初審，未被批準，能否重新尋找成功的機會，全是特派員的談判本領了。你，使我有機會在我生日這一天又回到了我的出生地。”這是一句非常得體的開與的機會，讓他在自己生日這個值得紀念的日子來到貴國，而且富有意義的是：埃的印度之行取得了成功。拉弟埃靠著嫻熟的行銷技巧，為“空中汽車公司創下了輝煌的業績：僅在1979年，他就創記錄地推銷出230架飛機，價值420億法郎。適于作寒暄的話題。例一：霍伊拉開局得勝了解顧客的專長，以求開局得勝。被美國人譽為“銷售大王的霍伊拉先生就很這樣做。一句話，機。材都可做為開場的話題：可以以室內的陳設為話題，表現對某些擺飾的鑒賞力，并加以稱贊。同時切忌談論以下話題：客戶的秘密；不要過分夸將。總之，業務員的興趣愛好越廣泛，信息量越大，也就越容易找到共同話題。寒暄是正式行銷談判的前奏，它的“調子定得如何，直接影響著整個行銷談判的過程。因此，對寒暄決不能輕而視之。有必要注意以下兩點：（1）應有主動熱情、誠實友善的態度。時，干”時，你又會做何感想？推己及人，我們寒暄時不能不注意態度。（2）應適可而止，因勢利導。做任何事情都有個“度，寒暄也不例外。恰當適度的寒暄有益于行銷談判，但（七）注意自己的注意力關于推銷人員應該注意自己的注意力,在這兒,我們首先向您推薦一則故事.“我除了要教你怎樣演講外，還要再給你上一門課，就是怎樣閉嘴。”看來，蘇。也是十分重要的。你會聽嗎?什么是聽？一看到這個問題，你可以立刻會回答：“聽，不就是用耳朵聽嗎？這有什么難的，只要耳朵不聾，誰都會聽。”其實，問題并非這樣簡單。同樣是聽，但卻有會聽與不會聽之分。真正的“聽，應該包括接受有聲語言和態勢語言這兩個方面，也就是說，“聽”不僅指用耳朵接受聲音，而且也指用眼睛觀察說話人的表情來揣摸對方的心思。即“察言觀色。呢？要想會聽，首先應該了解聽的目的，知道了目的，你才會去積極地“聽。1、聽能捕獲信息顧客談話也是一樣，如果你不注意捕獲信息，就會充耳不聞。2、聽能處理信息必須經過“聽才能做到。即使顧客跟你談判時話語很多、很復雜，甚至語無倫并對此作出正確的反應。3、調動并保持注意力是非常重要的，我正在專心致志地聽，”對于一個尊重并相信他的人，他決不會顧客看成世界上“最重要的人物，把他的講話看作是你平生所聽到的“最重要的言語，不失為一種有效的方法。對于如此“重要的人物，如此“重要的言論，你會沒有注意力嗎？你會分散注意力嗎？顯然不會。4、同顧客保持穩定的目光接觸進行短時的目光接觸，然后眼光瞬時轉向一旁，之后又恢復目光接觸。就這樣“循環往復，直至談話結束。人們常說：“眼睛是心靈的窗戶。談話者往往透遜的，既不卑不亢，既尊重他人也尊重自己。5、傾聽時應注意姿態是一種關切、謙遜的態度，似在告訴對方：“你的講話我來說非常重要，因此，我全神貫注地在聽你講話。當你身體后仰，手腳伸開，懶洋洋地坐在沙發椅上，沒什么用處。”我敢肯定，善于傾聽顧客講話的推銷者，總會贏得顧客的好感。（八）巧妙的探詢方式探詢,就是提出問題，請對方回答。它是交易談判中了解對方心理，發現對方需要，獲取有用信息的重要手段。下面的這則小故事，則形象而生動地說明了正確而藝術地運用提問方式的重要性：一位信徒問牧師：“我在祈禱的時候可以抽煙嗎？”牧師拒絕說：“不行！”另一位信徒問：“我在抽煙的時候可以祈禱嗎？”牧師回答說：“可以”！如何表述問題。另外，何時提出問題也是至關重要的一點。題。一般說來，藝術的提問方法有以下六種：1.開門見山提問法所謂開門見山提問法，就是在交易會談中有不明白的問題或想了解某一問題時，直截了當地向對方提問，而不繞圈子。例如：“你對這種電冰箱有興趣嗎？”于任何場合都能使用。當對方對某些問題有所避諱時，就不宜直問。2.委婉含蓄提問法我們在前面說過，當對方對某些問題有所諱忌時，不宜直問，那么，遇此情況，問題。這就是我們所說的“委婉含蓄提問法。”3.誘問導入提問法誘問導入是指有目的地誘問、引導、使對方不知不覺地落入自己所預設的“圈套。請看下面的行銷實例：一位推銷員來到一家工廠推銷電動機。這家工廠的一家有符合電制品公司標準的電動機吧？”總工程師答：“是的。“電制品公72推銷員又問。“是“大概是華氏75度左右。”“假如廠內的溫度是75度，那么電動機的溫度可高達147度。你要是把手放在華氏147度的水里，是不是會燙傷呢？”“是的。”“那你是不是最好不要把你的手放在電動機上呢？”總工程師只好承認：“你說得一點也不錯。”結果，他們成交了近五萬美元的生意。4.限制選擇提問法限制選擇提問法，又可稱為“二者擇一法。”它是一種故意將對方的選擇范圍限是后天晚上見？這里“明天晚上見，還是后天晚上見？就是“限制選擇法。”蛋，因此，咖啡店在賣咖啡時總要問：“加不加雞蛋？后來，有專家建議咖啡利潤增大。蛋的具體問題，這就進一步縮小了對方的選擇范圍，從而有利于己方的經營。局。5.協商討論提問法所謂協商討論提問法，是指用商討的語氣向對方發出的提問。比如，“你看咱們見，交談的氣氛仍能保持融洽。6.澄清證實提問法在行銷談判中，談判的一方為了進一步證實上一輪問答中對方答復的意思樣的吧？”三、說服銷售（一）說服銷售的前提己的追求目標的。在我們深入、透徹地了解客戶時，我們必須注意下述四個問題：1、了解客戶的目標目標中的位置與價值2、認識客戶的觀點免我們與客戶在銷售時發生概念上不必要的沖突，而產生出更多的異議和障礙。3、認識客戶的現狀業務員應全面掌握自己客戶的現實狀況，即使對經營狀況好、發展穩定的客戶，標并增加你在日后發言的份量。4、認識我們產品在客戶中的表現對于落后品牌來講，業務員除留心客戶對自己產品的態度外，還應注意競爭對于領先品牌來講，不要將客戶先前的良好評價當作終身評價當你漫不經心時，客戶會轉向其它品牌。（二）說服銷售的步驟1、陳述情況在了解客戶的前提出下要陳述客戶、市場、消費者以及公司的條件、需要、要。2、陳述主意陳述主意時，必須簡單、清楚，符合需要，必須有行動建議。3、要解釋如何運作誰負責什么，何時、何地進行，怎么進行，解釋主意或產品的特征及利益。4、要強調重點利益5、要達成協議（三）說服銷售的技巧1、斷言的方式如果業務掌握了充分的商品知識及客戶的確切情報，在客戶面前說話就增加了自信心，應給予對方一個確實的信念。為這樣客戶對你介紹聽產品就產生了信心。2、反復業務員說明的重點內容最好能反復說出，要從不同的角度，用不同的表達方式使對方明白你重點說明的內容。3、感染出內涵，這樣自然會感染對方。4、要學會做聽眾對方的講話。5、提問的技巧高明的商談技巧應使用權談話以客戶為中心而進行，可采用邊聽也讓對方聽方式，通過技巧性的提問可以知道客戶是否搭上你的話，并猜到其關心的程度。若客戶心存疑慮，我們可問他“為什么？從中了解它的原因，由此知道接下我們該如何做。6、利用剛好在場的人的意圖，成為我們的朋友，替我們說上一句話，往往會促進銷售。7、利用資料如果客戶能及時看到有關我們產品相關資料，往往會促進銷售。特別是一些有影響的機構或有一定地位的人評論和態度，對促進銷售大有好處。8、心理暗示的方法業務員本身的心態會在態度上表現出來，不好的態度是不良心態的表現，而好的態度則是良好的心態反映。業績良好的業務員在商談時，常表現出肯定性的身體動作。當我們做出點頭時，都有希望使對方說“是，所以這種點頭或把整個身體向前后搖動的姿式，后搖動，假如是坐在椅子上，則勿把身體靠住椅背，以便于做此項動作。（四）說服銷售的要點傳統的銷售方式往往忽視了客戶的心理感受和真正的需要，而說服的銷售的有益。只要能夠使客戶滿意，那么客戶與我們的生意就會蒸蒸日上。四、銷售中的技巧反復地挑選,是顧客尤其是女顧客常有的毛病。遇到這種情況，如果你表現出一點不耐煩，就有可能使你的生意徹底泡湯。因此，你得學會應付這種顧客。比如：當顧客看了你所推銷的商品說：“可惜，不是某某公司的產品，如果是，我就準備購買了。作為推銷員的你，聽了這話，上也不分彼此呀！如果你在那個公司有熟人，你可在合適的時機在顧客面前給你的熟人打電話，跟他聊會天，這對推銷你的產品會有意想不到的效果。1、應付嫌價格太貴的顧客的方式顧客，你千萬不要說“價錢可以商量等話，這是一種很糟糕的答話方式，這無疑于承認你推銷的商品定價的確過高。怎樣說才是恰當的呢？假如說那件商品是2000元錢，顧客嫌貴，你不妨這樣對他說：“你說得一點也2000它只能用五年吧！一年平均4001.5天分攤的費用不能算貴吧！我想，你賺的錢支付它是綽綽有余的。”2000了。于是，顧客心安理得地掏出了錢包。2、應付猶豫不決的顧客的方法的東西，到時候就得花一塊多了。”一般情況下，這話很能幫助顧客下定購買的決心。如果你碰到的是后者，你可以拿出商品的包修卡，把有關條款指給他看，并說：況，我們公司會為您及時排擾解難的。”口否認你的產品會有質量問題，顧客絕對不會相信。那兒做官很不容易，你應該謹慎行事。”官吏說：“沒關系。現在的人都喜歡聽好話，我呀，準備了一百頂高帽子，見人就送他一頂，不至于有什么麻煩。”恩正直，對人也該如此，你怎么能這樣？官吏說：“恩師息怒，我這也是沒有辦法的辦法。要知道，天底下像您這樣不喜歡戴高帽的能有幾位呢？官吏的話剛說完，恩師就得意地點了點頭：“你說的倒也是。了！”育學生“為人要正直的老師也未能免俗。按布朗戴斯大學教育馬斯洛的需要理法就是熱情地贊揚他。1、具體明確贊揚顧客所謂具體明確贊揚，就是在贊揚顧客時，有意識地說出一些具體而明確的事情，注意細節的描述，而不空發議論。2、觀察異點贊揚顧客果。我們稱這種方法為“觀察異點贊揚。望我也有你這樣的頭發。”聽了卡耐基的贊揚，辦事員臉上露出了微笑，接著便員都笑臉相迎。可能破罐子破摔，服務態度更惡劣。所以要善于抓住人的心理,不失時機的贊美別人幾句,那么本來以為很糟糕的事,反而會向著很好的方向發展.如何讓顧客參與表演鄙人曾經從事教育工作兩年有余,對教學方面頗有自己的風格,上口語課時,往往融入學生的行列,和學生一塊討論問題,組織學生積極主動的在講臺上發言和講演,我當然坐在學生的行列中,在我班里,大家都是教師,都有機會發展自己,都有當教師的感嘆,所以我的課,很受大家的好評,大家都積極準備自己上課時該如何表演,有時候我真的有這樣的感受,在我的課上,學生真的比我還要辛苦,因為我的大多數角色是裁判,看到練習口語的激情,我真的好感動.也真正體驗到當學生與老師配合是如此的重要.那么本章我主要談的是關于銷售方面如何讓顧客參加“實物表演”才會認同。說來這都是疑心作祟的結果。正如俗話所說的：“百聞不如一見，在推銷活動中，“實物表演”就成為擊垮這種疑心的有力方法。實物表演（或是實物展示）能足以證明你說的話有相當程度的真實性。你必須會“演示。它還有下面的好處：※你提供的利益會顯得更為突出。※使準顧客把商品“擁為己有”的欲望更加堅固。※準顧客被煽起了購買欲望后，自然而然地付諸行動后購買。的。要使“實物表演有效，你就必須會“演示戲劇性的演出。換句話說，它缺不得“引人注意的手腕。”少不了這五個伙伴怎樣才能在實物表演中增加這種耳朵；手；鼻子；舌頭；卓有成效的“實物表演，贊揚他工作熱情，辦事員肯能破罐子破摔，服務態度更惡劣。所以要善于抓住人的心理,不失時機的贊美別人幾句,那么本來以為很糟糕的事,反而會向著很好的方向發展.冷靜，有“卒然臨之而不驚，無故加之而不怒的大將風度，并能機智靈活化不法或許對你有用。1.借題發揮應變法現了這樣的一個尷尬的場面。然而，僅過3秒鐘，就聽推銷員不緊不慢地說：“你們看，像這樣的杯子，我就不會賣給你們。”顧客笑了，沉默的氣氛變得活躍了。接著，這位推銷員又扔了5只杯子，個個掉在地上完整無損。推銷員的隨機應變能力博得了顧客的好感，5個完整無損的酒杯贏得了顧客的信會拂袖而去。2.幽默詼諧應變法著：“無貨不備，如有缺貨，愿罰10萬。”有個法國人很想得到這10萬元，便去見經理。他開口就問：“潛小艇在什么地方？”經理把他領到22層樓，那兒真有一艘潛水艇。法國人又說：“我還要看看飛船。”經理將他帶到了第九層。只見一只飛行船停放在那里。法國人并不罷休，問道“可有肚臍眼生在腳下面的人？”店員說：“你來一個倒立給這位先生看看！”這位經理明知那個法國人是有意刁難他,但他卻能隨機應變，以幽默的方法接待了這位顧客。如此一來，既可不損失10萬元，又給顧客留下了深刻的印象。3.巧用語境應變法在行銷過程中，如果你能巧妙地利用語境，就能收到意想不到的效果。例如：釀制山“鄭家茅臺。”當時，巴拿馬成國博覽會在上海主持中國展品薦選工作的換成自己的“萬福茅臺”倒了眾人，終于引來了貝當先生。不用說，“鄭家茅臺”征服了貝當，也征服了巴拿馬萬國博覽會，在博覽會上榮獲了大獎，從此名揚天下。這里，鄭淳獲勝的關鍵，在于他隨機應變摔破了酒瓶，巧妙地利用了語境條件，了天下。4.應付周旋應變法在行銷過程中，如果你遇到下面的情況，你怎么處理？能是留不住老顧，又趕跑了新顧客，雞飛蛋打。我想，聰明的你絕不會這么做。事，我們明天見面再詳細談談你看怎樣？這的確是一種理智而聰明的做法，我們稱之為“應付周旋法。”這種做法的高明之處在于：左右逢源。通常情況下，常有益于你與他達成交易，真是一箭三雕。.（六）如何提高銷售額何提高銷售額?商品的種類……等。業績”？何必畏畏縮縮，安于已有的平凡業績？這實在是天大的錯誤！現在介紹足以提高每一次銷售額（銷售規模）的七個秘方。（1）經常要求更大量的訂單。任何推銷員想拿到“自己企求的量”以上的訂單是幾乎不可能的事。換句話說，售量，這種意愿（斗志）就會促使你的銷售量大為增加。由此可知，在推銷的時候要求對方開出訂單，你就有必要“獅子大開口20萬元的訂單。（2）不再隨便訪問小額交易的對象。工作時間總數的三分之二，這種得失你要如何計算？大額交易的顧客，或是準顧客身上。（3）說服準顧客購買更高級的商品。售額。當然，要做到這點，你必須具備高層次的說服力才能夠向準顧客提出：“買它們比較劃算”的理由。（4）滿足準顧客的虛榮心。理由不運用這種人類共有的心態。“某某先生的家，買的就是這一種……”。說生活水準的家庭，當然要使用這種程度的東西……“會大大提高你每一次的銷售額。（5）盡量訪問給過你大量訂單的顧客。捷徑之一。（6）運用“得寸進尺法“。接到顧客打來的訂購電話或是寄來的訂購信，切莫只是““法致力于增加那一次的訂購量。（7）掌握準顧客的心理。不要任這種好機會平白“溜失。（七）銷售過程精華銷售從開始到結束，有時會在短短幾分鐘內完成，有時卻需要很長的一段時間，但無論哪種情況，我們不妨應做到以下幾個步驟，它會給你想不到的幫助。物品質所作的購買抉擇均感滿意。還要隨時根據對方的需要對我的構思進行調整。需求、無幫助、不急需。自己的信任。五、為了發現顧客的真實需求，要了解顧客“已有什么“需要得到什么，這兩者之間的不同之處給顧客和自己雙方都提供了機會。了。七、如果他們已感到有某種需求，幫助他們得到滿足。如果我們確難給以幫忙，就要如實告知，并向他們介紹其他可以幫助他們的人。些客戶曾因我們的幫助而滿足了需求。求可以做到風險最小而收獲最大。十、然后請他們購買。（八）巧用“銷售活動記錄”一、絕大多數的推銷員都有這樣的錯誤觀念：1在外面推銷的時間。2誤以為公司規定必須按日填寫的各種報表（例如：訪問日報表、訪問計劃表、顧客卡、個人業績記錄表、擴大介紹網記錄表、經費記錄……記錄表有它的目的與價值。二、活動記錄的價值從今天起，你必須牢記：替的價值。例如：1可以從中發覺部屬的弱點，隨時予以適當的輔導與支援。2可以做為“考核”上最珍貴的資料。3從中可以開發提高業績所需的、有效的推銷技巧。果詳加記錄，就能實施“有效管理的實驗。是不是適當，以及有沒有對某些準顧客加強訪問次數……等。諸如此類的問題，都能從活動記錄表中發掘出來。記錄表的分析法：下面是負責數個地區的某公司姓黃的推銷員一周的活動記錄。只要看過這個表，就能明確掌握他在推銷活動上的弱點。星期一二三四五合計訪問次數1晤談次數引起顧客“注意力”的次數做過商品說明的次數有過締約機會的次數實際締約次數121106從這個記錄表，可以分析出這位推銷員的弱點中：（1）41次訪問中，有9次無五、終結成交（一）及時把握締約信號締約說法中最重要的是：善于掌握時機。太快了，對方就跟不上（甚至引起戒放出的“締約信號看漏了，即使你的接觸說法或是實物展做得再好，也等于白費氣力，你說過的話在瞬間之內會變得百無一用。準顧客放出的“締約信號，種類相當多，有些人是聲音變大，有些人是聲音變。不管聲音變大或是變小，化可能隱藏著“締約信號”呢？A、把身體挪向前的時候，輕輕吐出一口氣時。沒有購買意愿的時候，他不可能特地移身向前。B、迷起眼睛，或是眨眼次數比原先顯著減少的時候。因為，興起購買意愿的時候，眼睛會下意識地緊張起來。C、對商品的“使用法”或是“功用”不斷發問的時候。尤其當顧客強調“我想再聽你說明一次的時候，這表示他要做進一層的了解。你千萬不要猶豫，立刻進入締約行動！D、當顧客左右相顧，突然眼神凝視某處的時候。這時候，他往往突然沉默，若深思。此一態度表示，他正在盤算“得失，這是你最容易進攻的時機。E、認真地殺價的時候。原是一直有拒意的對方，開始向你殺價，那就證明，他已興起“買下來也無妨”的意念。F、尋求助言的時候。開始說：“糟糕……”或是說：“每個月要付這些錢，恐怕有點困難……。要是毫無購買意愿，他不會說“糟糕難。他正在尋求你的助言后你可以如此判斷。G、與第三者商量的時候。（二）有礙終節成交的言談舉止1、驚慌失措單。2、多言無益敗。3、控制興奮的心情一般來講，經過努力而獲得成功是件興奮不已的事情，但在碩果將出之時，喜于自釀苦酒。4、定性的發言終結時刻，應向客戶傳達積極的消息，使之心情舒暢的締約。5、光榮引退終結成交后，不要繼續長時間留在客戶處閑聊不走，以避免夜長夢多，應迅速離去。（三）終結成交溝通方法及其例舉1、選擇法某經理，您既然了解我們的產品，那么您希望我們何送貨？星期三還星期四？2、協商法3、迎合法我們促銷的方法與您的想法合拍嗎？4、真誠建議法我們希望與您達成協議，那么我們還需做哪些努力呢？5、假若那么法假若我們加大促銷的力度，那么您會增加進貨量嗎？6、利用形勢法7、角度互換法某某經理，要是您來做我們的推銷工作，您認為下一步該做些什么？8、推定承諾法您是否坦率地告訴我，您如果簽字，我們還要為您做些什么？9、肯定承諾法您是否希望我們給您更多的優惠政策？10、沉默法間越長對方的壓力就越大，而后不得已表態購買。11、唯一法您很關心促銷的方式，這是不是唯一妨礙您決策的問題。年內六、銷售心得（一）總結銷售經驗很好的方法。總結經驗可按如下流程來做：1、遵循自己的目的開始工作目的：幫助顧客盡快得到他們所需要的感受2、銷售如何對待顧客(1)在銷售之前1、我要想象人們獲得了他們所想要的良好感受。然后我也看到我獲得了自己所想要的東西。2、我經常認真研究我所銷售的產品有何特性和優點。3、我想象我看到了我所銷售的產品的優點確實有助于他們獲得他們所想要的良好感受。(2)在銷售之時1、我以自己及用戶所喜愛的購買方式進行銷售。2、我問些有關“已有”和“需要”兩方面的問題。3、這兩者這間的差別就是問題所在之處。4、我不僅聽，而且要重復我所聽到的。5、在提供我的產品、服務和建議時，應誠心誠意地為用戶著想。6、當顧客看到他獲得的是最大利益，而付出的是最小風險的時候，他將會與我成交。(3)在銷售之后1、我經常保持與用戶的聯系，以確定他們對所購產品是否真正感到滿意。2、如果發生了問題，就幫助他們解決，從而加強我們彼此之間的關系。3、當顧客對他們所購買的產品有好感時，則請他們推薦其他顧客。（二）銷售如何對待自己(1)目標1、以250左右的字數把自己的目標寫在單張紙上，并把它們看作如同真實的一樣。2、花很短的時間對這些目標反復重讀。3、每次查看目標時，都把目標作為已經達到來看待。(2)自我贊賞1、經常花點時間對自己的銷售工作進行認可。2、抓緊自己集中精力去做正確的事。3、用自己完成的工作及自己的良好感受告慰于自己，并享受其中的樂趣。4、花一點時間去體會一下自己對所做工作的良好感受。5、鼓勵自己以后還要這樣堅持下去。(3)自我責備1、對自己的不合適行為進行責備。2、明確告訴自己哪些事做得不妥。3、很好體會自己對已做或未做的行為所獲得的感受。4、要牢記自己不是過去的“我”了。5、相信自己是有價值的人，應能做出最佳表現。6、拋棄那些違背自己目的的行為，并回到我的目的上來。現在我們主要談一下善于總結經驗教訓的基本技巧.1、趁印象猶深的時候100%150%一天只完成20%的成交率。候，好好分析一下你為什么失敗。“自我檢討”為什么重要詢他們采取的訪問方法、締約方法、拒絕的處理方法等，隨時給以適當的指示。銷員的你，切實做好“自我檢討”的工作乃天經地義，責無旁貸。你要成長，就不能事事仰賴上司的輔導。要探討推銷敗因，必須有某種自我檢討的體系，或是“基準。你務必養成訪問結束后進行總結的習慣，以免在下一次訪問中造成有可能再犯的失誤。2、告辭后馬上探討從這個觀點來說，敗因的分析著實扮演了“促使你不能進步”的角色。實施“敗因分析的時間因人而異。絕大部分的人是等到訪問活動全部結束，回刻就對剛才的推銷過程做一次徹底的敗因分析。著名的營銷專家JoeGirard說過：你所遇到的每一個人都有可能為你帶來至少250個潛在的顧客。這對想開展自己事業的人們可是個再好不過的消息了。若從250個潛在顧客和客戶的聯系，并有可能導致一個重大的之前，下面幾點是創業者經常犯的錯誤：（1）找借口一直沒騰出時間開始做你的方案。“這實在是很不明智的，客戶才不會關心你是而會讓你贏得顧客的信任。（2）忽視反饋信息提出調查問卷，就表明了你對他的重視，從而吸引顧客成為回頭客。（3你的生意信心倍增。（4“了我們公司。”然后向你的潛在客戶出示一些以往顧客滿意的感謝信件等等。用這種方式輕而易舉的將話題從競爭對手轉移到你們的交易上來了。（5拉走呢。種促銷方法。（6生。這必將給你的事業帶來長期的發展前景和利潤。銷售過程中,千萬不要動火,不管顧客的態度如何,你的一舉一動,直接影響著公司總體的銷售狀況,整體的效益,顧客是上帝,這句話永遠也不會過時的.切莫要引發“戰爭身為推銷員，當顧客向你提出抱怨，你應該謹記勿忘的是：中燒，如果處理方法稍不慎，就足以引發一場“戰爭。處理抱怨的原則，概要而言有四種。1、把它當做一件事。顧客抱怨時，應該把它看成“好機會。既不要怕它，也不要討厭它。因為，顧司獲得各種改善。”這表示，顧客是依賴你的，你當然要欣然接受。事實上，如把抱怨處理得好，顧客對你的依賴感只會增多，不會減少。這就叫做轉禍為福。2、要有處理抱怨的作業體系。處理抱怨應該是一套固定的作業方式才不會把事態擴大，引發不可收拾的局面。你切莫一意孤行。處理之前，你必須請有關的部門與人員提供辦法，緊密配合，否則容易造成“脫節3、先化解對方的怒意。的重點，并且予以確認。最后探究原因，做適當的處理。顧客抱怨的原因，不外乎下列數種：理得當，顧客反而會支持你。你要記住這個事實。4、處理的速度要快。立刻處理,這是化解抱怨帶來的糾紛最好的利器。例如，原因在商品的缺陷，你一中午以前，再把新貨送到府上……。情況，一點也不為顧客著想。這種公司的商品，以后還買才怪呢！要是你在當地之別了。在銷售過程中,我們如何才能發揮媒體的作用,善于合理利用我們平時宣傳報道的材料的呢?請先看下面具體的實例.以來了解更多的信息來源.公司張先生的一位顧客是R實在傷腦筋……”。張先生離開那家公司后，立刻掏出小冊子，在顧客用記事欄內寫下這樣的記錄：1974年5月6莫一星期后，張先生在一本專業雜志中，看到一篇題目叫做“加班費削減法的文章。效果。加班。要加班之前，部門主管必須向總經理提出“加班申請書。申請書上必須R是這樣的：“這篇文章或許對貴公司有用處，警請參考。……幾天后，張先生又與那位總經理晤面，對方一見了他就說：“你寄來的那份資料，著實很管用，真謝謝你。總經理一疊聲地道謝，而張先生與這位顧客的關系從此以后也變得客的資料，復印或是剪下寄給顧客，這叫做“資料服務。這些資料的內容，不問題，都可以包括在內。的念頭：“這些情報或資料，對我的顧客有沒有用？發現了對顧客有用的資料或情報，你就毫無用意似地把它寄給你的顧客。拿它做為補充為促進的工具。（七）巧用“銷售活動記錄”一、絕大多數的推銷員都有這樣的錯誤觀念：1在外面推銷的時間。2誤以為公司規定必須按日填寫的各種報表（例如：訪問日報表、訪問計劃表、顧客卡、個人業績記錄表、擴大介紹網記錄表、經費記錄……記錄表有它非不可的目的與價值。二、活動記錄的價值從今天起，你必須牢記：替的價值。例如：1可以從中發覺部屬的弱點，隨時予以適當的輔導與支援。2可以做為“考核”上最珍貴的資料。3從中可以開發提高業績所需的、有效的推銷技巧。果詳加記錄，就能實施“有效管理的實驗。是不是適當，以及有沒有對某些準顧客加強訪問次數……等。諸如此類的問題，都能從活動記錄表中發掘出來。記錄表的分析法：下面是負責數個地區的某公司姓黃的推銷員一周的活動記錄。只要看過這個表，就能明確掌握他在推銷活動上的弱點。星期一二三四五合計訪問次數1晤談次數引起顧客“注意力”的次數做過商品說明的次數有過締約機會的次數實際締約次數121106從這個記錄表，可以分析出這位推銷員的弱點中：（1）41次訪問中，有9七、客戶管理產品，我們才能賺取更大的利潤，因此，客房的管理是非常重要的。（一）掌握客戶的庫存與經營狀況1、要做好庫存管理最近，客戶傾向于減少自己的庫存商品，因此強化公司的送貨制度成為不可忽視的了。而且客戶也會以此來和競爭企業相比較評價：“那家能迅速送貨！”“那家即使數量少也能送貨！”而推銷者為求敗于競爭對手，只好付出更多的過剩服務。結果送貨成本提高了，利潤隨之減少。力從其它方面加以彌補！這種彌補的最有效辦法是主動向客戶提供他需要的產指掌。業務員在拜訪客戶時，務必看其倉庫，將庫存狀況如自己公司的倉庫一樣加訂貨狀況，甚至比客戶更了解其出貨動向。要的職責！要在最低限度的庫存量中，能維持立即滿足客戶訂貨的要求也即倉庫的產品必須經常處于活用的狀態。產品！2、要掌握客戶的經營概況發問，可能引起其戒心，應該分散詢問之后，再予以組合整理。業務員可以詢問其營業額、庫存貨金額，若詢問其毛利率和月毛利額，即可推算出其營業額，例如每月有300萬元的毛利額，毛利率為20%，則月營業額為1500萬元。也可仔細觀察其倉庫，了解毛利率高的商品有多少，藉此能推測其利潤的高戶一貫維持現金折扣的進貨方式，可視為資金雄厚或利潤極高。（二）做好貨款的回執1、要理直氣壯回收貨款一個業務員在推銷產品時，在客戶那里侃侃而談，顯得勇氣逼人，但是在回—回收貨款視為一個循環，貨款回收后才能對業務員的業績做出全面的評價。2、回收貨款對客戶有利客戶對已經完全付款的真正屬于自己之物，會喜愛而覺得寶貴，再加上已無增加，所獲的利潤也相對提高。吃虧。3、銷售產品時不要超過食用限度貨款的回收不會拖延，萬一被倒債，損失也可控制到最低程度。4、回收貨款的注意事項有的客戶資金的周轉并不困難，但就是不輕易付款學可能是客戶的個性決定對貨款的回收有任何小疏忽！平時，業務員應注意下列是事項：（1）對于付款不干脆的客戶，在收款前，先打電話聯絡予以提醒。（2（3）拜訪時，一定要達到收款的目的，未達目的，暫時勿提交易之事。（4）即使對方已先有客人，也不要離開，耐心等到能夠收款為止。（5）寫收據，記下日期、蓋章。（6）被拒絕時，要訂下確實的付款日期，到時一定要前去收款。只不過，當客戶拖拖拉拉，不想付款沓，一定表現出相當程度的粘纏性！（三）實施資信調查，確保交易安全些變化呢？1、付款的變化付款銀行改變；小額付款干脆，大額付款拖延；要求取消保證金。2、采購的變化突然增加訂貨量；原本向競爭企業采購的數額全部轉移到本公司；急速改變進貨廠商。3、營業上的變化銷售突然惡化；顧客有大量退貨；突然開始胡亂傾銷；庫存量急增或銳減。4、員工變化不斷有人辭職；多數人抱怨不滿；員工無精打采，工作態度惡劣。5、營者的變化逐漸地只會自夸自傲；插手毫不相關的事物；私生活常惹出許多麻煩；建造與身分相稱的宅第等。八、精典案例賞析：（一）堅韌不拔的奇跡EDS公司老板羅斯是以堅韌不拔而聞名的。在EDS的一次調查表明顯示其85%的客戶在購買前不止一次說過“不”字。IBM公司做銷售，其負責的區域內最大的潛在客戶是