京東鮮商物服質量價究（一）研究背景、目的與意義1.究背景隨著經濟的發展場上出現各種有關生鮮的關鍵形容詞“高頻場容量大”等等，引得電商企業紛紛把焦點放在了生鮮上，都想在生鮮電商市場上爭得自己的一席之地。生鮮電商到目前是發展的第三階段，正是生鮮電商市場拓展的時候。經歷2005年到2013年的成長與挫折的二三階段，現如今，生鮮電商的物流服務也在隨著生鮮電商的發展在逐步的完善。生鮮電商有七種模式且各個模式的生鮮電商有不同的運營方向所以就有不同的偏重方向，這就需要各自分析。京東生鮮屬于綜合電商平臺，成立時間較晚，且京東生鮮想要在生鮮電商脫穎而出還是面臨著較大的挑戰，關鍵看生鮮電商的服務是否滿足顧客需求。調查研究表明京東生鮮的總體認知率占72%右京東生鮮的好評并不是東生鮮在物流服務也采取一些行動京淮達”等，但京東生鮮的物流服務并沒有讓所有的消費者滿意。因此，認識到京東生鮮物流服務質量的不滿意點才會提出相應的改進措施。2.究目的與意義目前學者對于生鮮電商的物流服務質量研究相對較少，大多數是對快遞服務的研究。通過對生鮮電商物流服務質量評價才能更好的提高企業的客戶滿意度。京東生鮮電商擁有眾多的競爭者，且作為一個剛立足于生鮮電商的新手，對于物流服務質量應相當重視。本文通過構建有關京東生鮮電商物流服務質量評估指標體系，幫助了解京東生鮮電商物流服務的現狀，并對當前京東生鮮的物流服務沒能夠達到顧客滿意度的地方進一步改進，同時對生鮮電商領域其他的電商的物流服務起到借鑒作用。（二）國內外研究綜述1.內研究現狀1

羅（2014[1]主針對生鮮農產品的冷鏈物流績效進行研究通過企業績效來進行了指標的調研分析以及篩選最后制定出了5個維度及其個二級指標。文章最終通過對武漢家事易公司的生鮮農產品冷鏈物流服務的評價進行研究，突出表明當前的生鮮農產品的冷鏈物流績效的整體情況。羅紅梅2014[2]要分析當前的模式，提出新的模式，基于電商生鮮品冷鏈物流的風險控制研究，并建立了農產品冷鏈物流風險控制模型，通過研究結果提出應加強一些因素來控制冷鏈物流風險。李依（2013[3]

以我國B2C電子商務物流服務的特點為基點建立指標體系來評價B2C電子商務物流服務質量。通過建立評價數學模型，以天貓為例對其進行物流服務質量的量化評價。劉景景王曉睿和袁航[

從中國消費者樣本的調查結果分析中得出影響消費者網上購買生鮮產品的因素有很多，像消費者個人的喜好，電商的知名度，以及產品的質量等等。同時他們對生鮮電商平臺提出建設，有電商需要加強對第三方賣家加強監管力度，以免使消費者受到欺騙之后對電商平臺失去信心。2.外研究現狀Jeh-NanPan(2015)

[5]

主要提出四個維度

18評估指標，基于產品服務系統的角度，運用平衡計分卡和多標準決策系統調查出影響企業績效的關鍵因素，從而幫助企業提高顧客滿意度。（2016[6]運用SIPOC模型得出的生鮮電商冷鏈物流服務流程圖，并在了解生鮮電商冷鏈物流的基礎上分析了影響冷鏈物流服務流程的魚骨的關鍵因素。影響生鮮電商冷鏈物流服務質量的因素從人員、機器、材料、方法、環境與測量六個方面進行分析，并提出了一系列有關生鮮電商冷鏈物流服務的改進措施，從而刺激顧客消費。3.內外研究評述國內外的學者們會針對不同的影響因素或者從不同的角度出發，使用不一樣的模型和方法圍繞生鮮電商的發展影響因素進行評價，通過了解影響生鮮電商各方面發展的不利因素，提出相對應的策略和建議。物流服務質量的研究較少，但也是影響生鮮電商發展的一大因素。2

（一）生鮮電商物流模式分類生鮮產品必須要通過冷鏈物流進行運輸。因為生鮮產品容易腐爛，破損的特點，由此冷鏈物流成生鮮電商核心競爭力。然而生鮮電商最主要的問題還有“最后一公里配送鮮電商需思考有關物流服務體系的構建因為這直接影響產品的質量和顧客的滿意度。觀察目前生鮮電商的物流運營狀況，生鮮電商的物流模式分為以下：表2-1生鮮商的流模式生電商物流模

代生鮮電商

優

劣式自冷鏈物流體系

京生鮮順優選

關能夠提高物流業效率把控物流流程在冷鏈品質也具有優勢。庫的建,實生鮮產品的品保持，從而足顧客對生鮮品的要

基設施的資投入巨大，投周期長，企業營成本大求自加第三方冷鏈模式社O2O模

本來生活沱沱工社社區多點

采合作的方式更拓展場。同時，避建立過多倉，減少了固定產投入。將散的網絡集中，節省人力時間。靈的配送方式送貨上門同時能提供消

用體驗無法到統一。模相對模糊運營方式還在索費自提的服務。（二）京東生鮮的物流服務簡介京東生鮮屬于自建冷鏈物流體系，從規模看，京東擁有大型倉庫個、自提點有個和若干配送站。京東生鮮冷鏈配送覆蓋城市達到個，其中能夠實現當日達服務的有7個，覆蓋范圍還將進一步擴大。從存儲來看，京東生鮮從2015立以來，冷鏈倉庫的數量也在增加。京東生鮮分為三種類型冷庫3

且對溫度控制相對復雜。冷凍庫溫度控制-18度，主要是些需要低溫保存的食品，比如進口的海鮮，牛羊肉等；冷藏庫指在到度是一些保鮮期相對長一些同時能承受一定擠壓的水果。不止水果，一些鮮肉、奶制品等也是在冷藏庫中存放的；控溫區溫度在10到度，品種較為豐富，像雞蛋之類的，根據商品的特性分倉庫存放，避免營養的流失產品品質的損壞。京東生鮮自營的生鮮產品屬于京東生鮮配送的范圍，而商家入駐的企業則是通過第三方物流提供服務。（三）京東生鮮的物流服務特點對生鮮產品進行的采購銷售等服務，經過訂單分揀，包裝，運輸等流程，最終將貨物送達顧客手中都屬于物流服務。因生鮮產品具有不易保存的特點需要對各方面的專業化程度提供相應的政策。京東生鮮電商的物流服務具有以下的特點：（1）京東生鮮電商的產品包括了水果、各類海鮮、各國著名水果等，因為生鮮產品難保存，對溫度、時間有一定要求，因此京東生鮮電商需盡可能短的時間內送達貨物。京東生鮮拼的不是速度而是主打定時送達，強調給顧客一個明確的預期。京東生鮮推出“限時達”指當日中午點前提交的訂單當日就能夠到達當日點前提交的第二天下午點到達部偏遠地區隔日達。相對而言，京東生鮮的配送速度也是快的。現在生鮮大部分都是選擇公路運輸，使用冷藏車實現門到門的運輸，寬闊的馬路很大程度上為生鮮冷鏈物流提供了方便。京東生鮮目前也在研究無人機送貨，未來更是在送貨速度上有所提高。（2）生鮮產品對專業化程度要求較高。關鍵是生鮮產品不單在運輸中處于低溫、冷藏的環境中關鍵是從供應鏈的源頭就要保持低溫狀態。京東生鮮采用全程冷鏈，就是使生鮮產品全程都處在控溫配送中，保證生鮮從采摘的田間開始到消費的餐桌都是新鮮優質的產品。同時京東生鮮為了保障消費者的權益為了讓消費者更放心的購買食材，基于京東的信息平臺，部分接入源頭供應商的生產監控視頻和京東倉儲視頻，直播供應商的生產全過程，讓消費者真實的觀看到所購買商品的生產環境、加工環境、分揀包裝環境，更加直觀的感受到手中商品生產的整個鏈條，吃得更放心。同時京東生鮮有自營水果專區，買手團隊達到200人左右。自營更容易商家對生鮮產品進行質量新鮮度的把控。因為有大量的人走出去，深入產地、深4

入了解產品，進行產地直采。京東生鮮一直堅持的自營買手制，通過和當地政府、知名企業的直接合作，從產地直供，減少中間的流通環節。（3）生鮮電商的物流服務關鍵就是讓顧客滿意，提供有利于顧客二次回購的服務。比如及時的送貨到顧客手中，用電話或者短信及時通知顧客。京東生鮮提出“優鮮賠”服務，關鍵就是在顧客簽收物品后發現東西有破損，可以通過網上提交售后申請，只要是在簽收48時內完成售后申請，京東生鮮將會在100分鐘內幫助消費者解決問題，同時規定消費者不需要返還商品就能夠享受相應賠付。這保障了消費者的利益，也使京東生鮮的物流服務發展得到眾多消費者的肯定。然而不是所有的物流服務都會讓消費者滿意，企業的服務與顧客的感知想法都有一定差距。企業實施的物流服務政策，成效的反饋關鍵看消費者的評價。評價京東生鮮電商物流服務質量主要利用SERVQUAL模型。通過各研究確認維度及指標，設計有關指標的滿意度的調查問卷。通過專家打分，使用層次分析對各指標的權重進行確定，依據問卷收集的數據對京東生鮮電商物流服務期望均值與感知度均值的差值得出每個因素的服務水平，并結合各指標的權重計算得出的值更加合理。通過比SQ的負，判斷京東生鮮電商物流服務質量是否符合消費者的要求SQ為負，則說明京東生鮮電商物流服務水平較低從而對物流服務水平較低的提出改進措施。（一）模型SERVQUAL模型主要包括顧客期望服務和接受服務的感知兩個方面以理解為服務質量差距模型。模型用五個尺度評價顧客對于企業的服務質量。通過計算顧客對服務的感知與期望之間的差異，來判斷服務質量水平。計算公式如下：SQ=

1nni

i

i

SQ為感知服務質量,n為指標個數，P為第i個因素顧客感受方面的分i數,E為第i個因素在顧客期望方面的分數i1、2、3、.....n)。通過對顧客i的調查確定每個服務質量指標的權重后出更加合理的值算公式如下：5

1jn1jnSQ=ijiji

i

其中表每個維度的權重；表示第i個指標在j個維度下的權重；jij（j=1、2、其余相同。根據值的正負及大小，可以判斷服務質量水平：（1）SQ=0，這說明了顧客的期望與感知的服相同=，顧客對服務ii還是相對滿意的狀態。（2說明顧客所實際感知的服務要高于其所期望的服務是較好的企業運營狀態。（3）SQ<0。說明顧客所實際感知的服務低于期望的服務。正因SQ<0則說明顧客的實際體驗較差，為了提高服務水平找出服務的薄弱環節并提出改進通過比較SQ值的正負判斷出服務質量水平高低同時判斷服務水平是否處于“容忍區間”本文采用配對樣本T檢驗法來進行容忍區間檢驗從配對T檢驗中的sig值來判斷服務的水平是否處于“容忍區間”內，sig即系統計算出的相應顯著性統計量出現的概率的顯著性差異分析。當于0.05說在容忍區間內sig值小于0.05則說明顧客所實際體驗到的服務與其期望存在顯著的差異，其在容忍區間外。服務水平在容忍區間外則說明企業需要對此物流服務的實際服務提出改進意見。（二）京東生鮮電商物流服務質量評價指標根據《物流企業冷鏈服務要求與能力評估指標》(GB/T31086其他學者的研究，依據京東生鮮電商物流服務具體分析，對SERVQUAL模型原有的指標進行適當的變化。因此針對京東生鮮電商物流服務質量的相關特點制定出了4個生鮮電商物流服務質量的維度以及個指標。表3-1生鮮商物服務質評估標體系維便性

指編號

指售問題及時，反問題及時能快速聯系到送人員或者客服可提供靈活的收時間及方式支方式多樣選擇貨送達到顧客手進行短信或電通知

指數56

續3-1專性保性可性

商能夠提供及時確的物流信息貨送到顧客手中破損等問題相人員了解冷鏈流流程快改進顧客的有建議及、準確的將貨送到顧客手中物服務的人員禮且和善對鮮電商的信譽資源安心生電商擁有專業冷鏈物流設備配中控制生鮮產品質的穩定和鮮度及退換變質、信不符食品

343（三）京東生鮮電商物流服務質量問卷調查1.卷的設定本文主要分為兩個問卷調查，一個是關于京東生鮮電商物流服務質量的評價，分為非常不滿意、比較不滿意、一般滿意、比較滿意、非常滿意。分別用數字表示。第二個部分，是關于京東生鮮電商物流服務期望值評估調查，按照顧客對指標的期望程度進行打分。2.據描述性分析本文通過相關的調研平臺發放問卷，根據指標的特點，調查對象選為在京東生鮮電商上購買過產品的顧客。對問卷進行回收，最后共得到了份的有效問卷按照得分情況進行人數統計見下表表3-2京東鮮電物流服質量價人數計得S1后問題及時，饋問題及時S2夠快速聯系到貨人員或者客S3以提供靈活的貨時間及方式S4付方式多樣選S5物送達到顧客中進行短信或話通知S6家能夠提供及準確的物流信

2212000

324131816138

4452350252534

52963305962587

續3-2S7物送到顧客手無破損等問題S8關人員了解冷物流流程S9速改進顧客的效建議S10及時準確的將物送到顧客手S11物流務的人員貌且和善S12對生電商的信和資源安心S13生鮮商擁有專的冷鏈物流設S14配送控制生鮮品品質的穩定新鮮度S15及時換變質、息不符食品

135000024

1683724206151719

537137493862635361

301821274232222816表3-3京東鮮電物流服質量望得分數統得S1后問題及時，饋問題及時S2夠快速聯系到貨人員或者客S3以提供靈活的貨時間及方式S4付方式多樣選S5物送達到顧客中進行短信或話通知S6家能夠提供及準確的物流信S7物送到顧客手無破損等問題S8關人員了解冷物流流程S9速改進顧客的效建議S10及時準確的將物送到顧客手S11物流務的人員貌且和善S12對生電商的信和資源安心S13生鮮商擁有專的冷鏈物流設S14配送控制生鮮品品質的穩定新鮮度S15及時換變質、息不符食品

2000201000000011

32113731623251502111497

4515245474752264936993834161717

5分47474244503151264914155807375（四）京東生鮮電商物流服務質量評價1.標權重計算8

權重表示指標在指標體系中的重要程度，通過權重的計算使對京東生鮮電商物流服務評價更加合理。根據京東生鮮電商物流服務質量的評價指標，專家進行打分，采用較為直觀的1-9度法來確定。運用MATLAB件求出各指標的權重，權重的分如下表。表3-4生鮮商物服務質評估標權重維

指編號

指售問題及時，反問題及時能快速聯系到送人員或者客服

權重便性0.565

可提供靈活的收時間及方式支方式多樣選擇貨送達到顧客手進行短信或電通知商能夠提供及時確的物流信息

專性0.055保性0.262

貨送到顧客手中破損等問題相人員了解冷鏈流流程快改進顧客的有建議及、準確的將貨送到顧客手中物服務的人員禮且和善對鮮電商的信譽資源安心生電商擁有專業冷鏈物流設備

可性0.118

配中控制生鮮產品質的穩定和鮮度及退換變質、信不符食品

2.望均值、感知務均值及值根據表京東生鮮電商物流服務質量評價人數統計和表3-3京東生鮮電商物流服務質量期望得分人數統計，觀察兩表中的統計數據，通過數據計算出有關各指標的期望均值與感知度均值，同時用感知度均值減去期望均值得出差值。再通過權重算出各至表皮加權后的服務水平得分，使得分更加合理化，有可行度。（1過數據計算出有關各指標的期望均值與感知度均值得出各差值。9

n4表3-5京東鮮物服務質的期服務與知服的均值其差列表維

指

指

期均值

感度均值

差標編

ni

Ei

ni

Pi

n（-Ei）i號便利

S1S2S3S4

售問題及時，反問題及時能快速聯系到送人員或者客服可提供靈活的收時間及方式支方式多樣選擇

性

貨送達到顧客手進行短信或電S5

話知專業性保障性可靠性

S6S7S8S9S10S11S12S13S14S15

商能夠提供及時確的物流信息貨送到顧客手中破損等問題相人員了解冷鏈流流程快改進顧客的有建議及、準確的將貨送到顧客手中物服務的人員禮且和善對鮮電商的信譽資源安心生電商擁有專業冷鏈物流設備配中控制生鮮產品質的穩定和新度及退換變質、信不符食品

（2）基于上表，3京東生鮮物流服務質量的期望服務與感知服務的均值及其差值列表的計算結果通過代入表鮮電商物流服務質量評估指標權重中的有關各指標權重的數據。通過SQ=WjWij(PiEi得加權后的各指標服務水平得分情況。ji表3-6京東鮮物服務質評估分維

指

各指標

各維

總得10

SS得

分

度得

分

i

分j便性j=1專性

S1售問題及時，饋問題及時S2能快速聯系到貨人員或者客S3可提供靈活的貨時間及方式S4支方式多樣選S5貨送達到顧客中進行短信或話通知S6商能夠提供及準確的物流信S7貨送到顧客手無破損等問題

0.000j=2S8相人員了解冷物流流程S9快改進顧客的效建議保性S10及時準確的將貨物到顧客手中j=3S11物流務的人員禮貌和善S12對生鮮商的信譽和資安心S13生鮮電擁有專業的冷物流設備

可性j=4

S14配送中制生鮮產品品的穩定和新鮮S15及時退變質、信息不食品

通過表看出京東生鮮電商物流服務水平整體得分明京東生鮮電商物流服務水平略低顧客所接受的物流服務質量低于顧客所期望的值。表中便利性整體物流服務水平小于，但是從大0的方面看出，京東生鮮電商在S2能夠快速聯系到送貨人員或者客服、支付方式多樣選擇、貨物送達到顧客手中進行短信或電話通知這些指標方面滿足顧客的期望水平。專業性整體服務水平滿足顧客期望。從保障性得分看說明京東生鮮電商物流服務在S10及時準確的將貨物送到顧客手中S11物流服務的人員禮貌且和善顧客期望服務質量突出表中找出各指標物流服務水平較低的進行分析從而提出有效的措施，從而提高顧客對京東生鮮電商物流服務質量的感知，從而提高顧客的滿意度。3.對樣本T檢驗通過對各指標的T檢驗來判斷單個是指標的物流服務質量是否在容忍區。11

先找出指標的物流服務質量水平為負即SQ<0對小于的進行T檢驗判斷isig值是否在0.05外是在0.05內則不在容忍區間說明此類物流服務水平較低亟待改進。通過直接得出各指標的配對檢驗結果。表3-7T檢結果sig.(雙側)S1后問題及時，饋問題及時實際均值期均值S3以提供靈活的貨時間及方式實際均值–期望均值S7物送到顧客手無破損等問題實際均值–期望均值

S9速改進顧客的效建議

實均值–期望值

S12對生電商的信和資源安心實際均–期均值S13生鮮商擁有專的冷鏈物流設實均值–期望值S14配送控制生鮮品品質的穩定新鮮度實際均值–期望均值S15及時換變質、息不符食品實際均–期均值

從表3-7中可以看出S7物送到顧客手中無破損等問題，為0.142大于0.05說明在容忍區間換言之顧客對于京東生鮮電商的有關貨物的物流配送中的貨損程度還是可以接受生鮮電商的信譽和資源令人感到放心的sig為0.052于0.05，說明顧客意相信京東生鮮電商的物流服務水平，京東生鮮電商樹立了良好的企業信譽。較之比較其他T檢驗結果的sig都小于0.05，說明京東生鮮電商物流服務在這些方