卡賓服飾發展有限公司－連鎖專賣店員工管理制度卡賓服飾發展有限公司《連鎖專賣店員工管理制度》廣州市卡賓服裝發展有限公司〔2004〕第1號1．引言在日趨同質化的市場競爭中，卡賓服飾以其時尚的品牌理念確定了同業的領導地位。其成熟前衛的專賣店形象與完善、科學的店務系統也在市場運作中有了更好的優化與延伸。企業更全面的去鞏固和投注專業支持等舉措。形象與品牌個性，逐步同國際接軌。將或正式成為卡賓企業一員的同時，請詳細閱讀本手冊并嚴格遵守。2．總則2.1為強化企業管理，嚴格推行經濟效益與工作成績，做到獎優罰劣、獎勤罰懶，進一步據本企業的實際情況，制定本制度細則。2.2本公司員工的聘用、試用、報到、正式員工、職務任免、調遷、解職、服務、交接、假期、出差、獎懲、考核、員工制度、薪資、待遇、指揮鏈等事項皆按本制度辦理。3．聘用3.1本公司所需員工，一律公開條件向社會招聘。3.2本公司聘用各級員工以學識、品德、能力、經驗、體格、覺悟、熱愛公司為原則，但1廣州市卡賓服飾發展有限公司GuangZhouCabbeenClothingDevelopment，連鎖專賣店員工管理制度卡賓服飾發展有限公司－連鎖專賣店員工管理制度特殊需工時不在此限。3.3理招聘事宜。3.4由分公司分管主任核定，店長將相關資料上交分公司行政部存檔。4.試用及報到4.1專賣店內新聘用人員試用合格后方可正式上崗，店員試用期為一至三個月，正店長試公司品牌經理審核，分公司經理審批。特定區域員工必須在入職一個月內簽定勞動合同，來確保雙方的權利和義務。4.2員工在試用期內如不適合工作者可隨時停止使用。4.3員工錄用前應辦理報到手續后，方可按規定時間上班。4.3.1填寫個人履歷表。4.3.2交一寸免冠彩色近照2張。4.3.3交身份證復印件24.3.224.3.33上交分公司行政部存檔。5.正式員工2廣州市卡賓服飾發展有限公司GuangZhouCabbeenClothingDevelopment，連鎖專賣店員工管理制度卡賓服飾發展有限公司－連鎖專賣店員工管理制度5.1正式員工申請標準。品牌主任審核后由分公司經理審核提交副總審批在到總經理審批后，申請流程完畢后方可為正式員工。5.1.1工作積極5.1.2熱愛公司5.1.3品行端正5.1.4具有團隊精神5.1.5能將其好的工作經驗與其他人分享5.1.6連續3個月無小過，6個月無大過5.1.7具有主人翁心態5.2正式員工轉正時間：每年四次,每次審批的時間為３月１５－３月３０日；６月１５日－６月３０日；９月１５日－９月３０日；１２月１５日－１２月３０日。5.2正式員工待遇5.2.1細請參照公司<<員工子章程規定>>)5.2.2購買相關保險6.職務任免店長、副店長、店員的職務說明備注在此制度上。如下：6.1各級職務的委派分為實授、代理二種。6.2由品牌經理核定）6.4職務任免：店長級別由品牌經理核定。3廣州市卡賓服飾發展有限公司GuangZhouCabbeenClothingDevelopment，連鎖專賣店員工管理制度卡賓服飾發展有限公司－連鎖專賣店員工管理制度6.3職務任免：主任、品牌經理等級別由分公司經理核。6.4職務任免必須填寫申請書由各核定人簽署。7.調遷7.1職務調遷：分級別由各核定人核定。7.1.1副店長、店員由分公司分管專賣店主任核定。（分公司分管專賣店主任上任未滿半7.1.2店長由品牌經理核定，報分公司經理審批。7.2職務調遷必須填寫申請書由各核定人簽署。7.3諉，視情況而定,以降職或者離職論處。7.4各部門店長、主管依其管轄內員工的個性、學識、能力、力求人盡其才以達到人與事相互配合，可填寫人事遷調單呈核準派調。7.5安排協助部門提供借、調人員的資料及填寫員工調職申請表,報送分公司行政部存檔。7.637.7奉調人員在新任者未到職前，其接任的新職務由其它同事或直屬管理者暫為代理。７.８專賣店店長借調規定：標準短期借調短期外派長期外派外派項目定義標準借調一個月以上借調三個月以上借調六個月以上括一個月）（不包括一個（不包括三個月）（不包括六個月）（包括三個月）六個月）4廣州市卡賓服飾發展有限公司GuangZhouCabbeenClothingDevelopment，連鎖專賣店員工管理制度卡賓服飾發展有限公司－連鎖專賣店員工管理制度底薪按原店標準按原店標準按該店標準按該店標準抽成按借調店提成方按借調方提成方按借調方提成方按借調方提成方式提成式提成式提成式提成假期按原在店標準按原休假天數為按原休假天數為A、每兩個月可安排一次兩天連休；可享有一次連休安排一次兩天每6個月可享有月初以書面形式一次5天年假。所分管主任審批）審批）餐補元元元元/月/月/月/月200元/月（按實200元/月元/月元/月際借調天數計算）住宿公司統一提供住公司統一提供住公司統一提供住公司統一提供住宿宿宿宿交通費實報實銷實報實銷（不包實報實銷（不包實報實銷（不包括連休交通費）括連休交通費）括連休的交通費，包括年假交通費）8.解雇、離職8.1員工有下列情形之一的，公司有權對該員工予以“解雇”，情節嚴重者公司將追究其相關責任：具體包括以下方面：8.1.1在試用期內被證明不符合錄用條件者。8.1.2假借職權，營私舞弊者。8.1.3盜竊公司財物，挪用公款，故意毀損公物者。8.1.4在工作場所聚賭或斗毆者。5廣州市卡賓服飾發展有限公司GuangZhouCabbeenClothingDevelopment，連鎖專賣店員工管理制度卡賓服飾發展有限公司－連鎖專賣店員工管理制度8.1.5不服從主管的指揮調遣，且有威脅行為者。8.1.6利用工作時間擅自在外兼職者。8.1.7泄露公司機密捏造謠言或釀成意外災害，致使公司受重大損失者。8.1.8品行不端，嚴重損及公司信譽者。8.1.9效仿上級主管人員簽字，盜用印信或擅用公司名義者。8.1.10直屬主管對所屬人員明知舞弊或違規，有據而予以隱瞞、庇護、未加勸阻并不為舉報（重大事件）者。8.1.11對公司有損害的事件沒有提出異議，而故意起哄，制造事端者。8.1.12挪用公款（及包庇）嚴重者。8.230擅自離職，擅自離職者，將罰款一個月基本薪金賠償公司損失，如核準后應積極做好移交工作手續，并通知相關部門。8.2.1予發放，專賣店必須在當月的帳目中注明此款項。８.２.２如有簽定勞動合同者，則按合同規定處理。9.考勤9.1專賣店工作時間（兩班輪班制度）有特殊班次安排專賣店店長必須以書面申請到分管主任審批。9.1.18具體情況進行適當調整）9.1.2（如有代班人員前一班值班人員必須妥善安排好代班人員的工作方可離開）9.1.23作時間8-9個小時。店長以實際情況考慮安排。6廣州市卡賓服飾發展有限公司GuangZhouCabbeenClothingDevelopment，連鎖專賣店員工管理制度卡賓服飾發展有限公司－連鎖專賣店員工管理制度9.1.3當月盤點之日，所有人員需實行全班制度。具體時間可根據分公司設定日為準。9.１.４各專賣店春節期間全班制天數的安排由分公司根據地區專賣店情況進行制定．最低不能夠超過79.2遲到、早退、曠工9.2.1當月店員上下班時間遲到、早退10分鐘內第一次罰款10元、第二次罰款20元、第三次罰款3010030分鐘以內第一次罰款20元、1003次再記小過一次并罰款100元；30分鐘外記小過一次罰款100元，遲到二次以上記大過一次并罰款200元。9.2.210分鐘內第一次罰款2050元；遲到、早退30分鐘內第一次罰款50元、第二次罰款100元并記小過一次；30分鐘外記大過一次并罰款200元；當月超過遲到、早退二次者降薪10％；當月超過遲到、早退三次者違以上規則均按此罰款，意外事故及特殊情況可除外。9.2.3用餐時間40分鐘內第一次罰款51015記小過一次）9.3特殊情況加班者，由本店的店長提出書面申請分管品牌主任審批后方可計算加班費；10.移交手續10．110．2店長應就下列事項分別辦理移交。10.2.1專賣店人員名單。10.2.2所管轄工作事務的內容。10.2.3未完成的工作事項。7廣州市卡賓服飾發展有限公司GuangZhouCabbeenClothingDevelopment，連鎖專賣店員工管理制度卡賓服飾發展有限公司－連鎖專賣店員工管理制度10．3經管人員應就下列事項分別辦理移交。10.3.1所經管的財物、事務。10.3.2未完成的工作事項。10．4店長移交時應由公司負責人派員或親自監交，經管人員移交時由該主管人員監交。10．5移交者應會同監管人依移交清冊項點明清楚，于前任移交后三日內接收完畢，檢齊移10．6如移交發生公物缺少應承擔賠償責任，涉及本公司名譽及商業情報者，公司依法保留追究其責任的權利。11．假期：事假1-3天者由所屬分公司品牌主任審批，超過3天由所屬分公司品牌主任審核報所屬品牌經理審批方可。事假扣除事假期間內的基本工資及提成；病假扣除病假內的基本工資，不扣提成。11．1專賣店內員工每月3天假期，正、副店長每月4天假期。11.1.1試用期員工,在該月十號前聘用可享有3天假期,二十號前聘用可享有2天假期。11．2正/副店長外派1年以上的每年享有1次年假，每次6天。11．3試用期轉正并且工作滿半年以上的員工在原有的每月假期中帶薪請假分為下列幾種，凡帶薪假者均以基本工資計算。如未滿一年員工可享有以下假期,但不享有帶薪請假。11.3.2婚假：凡符合規定者，可享有帶薪婚假。11.3.2.1在本公司工作一年以上的員工達到法定婚齡可帶薪婚假（婚假715部備案，如沒有國家頒發的結婚登記證，所休假期按事假處理。11.3.2.2子女結婚可請假3天，外省加3天。11.3.3產假：順產45天（產假以基本工資11.3.4婚內流產：根據醫院證明給予15天，發給50%基本工資。8廣州市卡賓服飾發展有限公司GuangZhouCabbeenClothingDevelopment，連鎖專賣店員工管理制度卡賓服飾發展有限公司－連鎖專賣店員工管理制度11.3.5配偶分娩假：2天，配偶在外省者5天。11.3.6喪假：凡符合規定者，可享有帶薪11.3.6.135天。11.3.6.23天假，外省5天。11．3．7工傷假：職員于工作過程中或從事與工作有關之事宜而負傷者，可申請有薪工傷療和必須休養期。，工傷假期間為基本工資。11．4節日休假：五一3天；國慶3天；元旦1天；春節3天；節日加班按雙薪計算。11.4.1公司將對未休的法定假期給予雙薪，或在合理安排工作時間情況下在當月安排補休。12．出差12．1公司所有員工長、短途出差皆依以下制度之規定辦理。12．2出差分為長途和短途兩種，出差地在公司所在市以外者視為長途出差，出差地在公司所在市以內者視為短途出差。12．3由出差人，第二聯由行政部留存。因緊急公務，經有權領導派遣出差未能事先辦理手續者，用應填寫好之后上報公司行政部審核，方可在專賣店或公司財務部報銷。12．4長途出差旅費包括在途旅費、住宿費、膳食費、市內交通費、出差補貼及出差期間其9廣州市卡賓服飾發展有限公司GuangZhouCabbeenClothingDevelopment，連鎖專賣店員工管理制度卡賓服飾發展有限公司－連鎖專賣店員工管理制度他各項雜費。其補貼標準如下表：店長外派（元/天）裝潢顧考察市場（元/天）問

項目自營店非自營店（元/天）分公司經理級主任及店長級底薪實底薪實底薪實底薪實底薪實底薪補貼10元/天20天電話費洗單實報洗單實報抽成實抽20元/天餐補按該店情況實補15元/天25天不超過50報實銷不超過30元/天，實報實銷交通費火車硬臥按情況定按情況定火車臥鋪火車臥鋪住宿費店內提供客戶提供客戶提供不超過250元/天，實報實銷不超過150元/天，實報實銷市內交通費以公共汽車為標準（如特殊情況可申請其它交通工具）迪巴門票迪巴門票及及啤酒或啤酒或飲料飲料一瓶一瓶12.5以上餐補是客戶未提供餐食的情況下補貼，如客戶有提供餐食，出差人員無餐補。10廣州市卡賓服飾發展有限公司GuangZhouCabbeenClothingDevelopment，連鎖專賣店員工管理制度卡賓服飾發展有限公司－連鎖專賣店員工管理制度12.6自營店補貼按地區劃分,如越市/區才享有此補貼(如泉州地區:石獅、青陽、泉州、惠安等屬泉州地區不享有此補貼)，店員調動兩個月之內視為出差，可享有出差補貼。12．7因交通費由客戶承付，故在此不限交通工具，以實報銷。12．8陪同高階人員出差的員工，為了便于工作或其他方面考慮，如因工作確實需要可比照高階人員乘坐同等交通工具，享受同等住宿標準。12．9交通費按所經最近路途計算，無故繞道者多出費用自行承擔。12．10住宿費按出差實際住宿天數計算，市內交通費、伙食補貼和出差補貼按出差實際天數計算，當日12時之后出發的均按半天計算。8或延遲均不以加班論。12．12短途出差人員盡可以當日趕回，短途出差除按長程出差標準報銷在途交通費，市內交通費、和伙食費（低于報銷標準的按實報銷）外，不得報支其余差旅費補貼等。12．13出差人員出差返回后，須上交工作報告給予直屬管理者。12．14專賣店外派人員出差前，可憑《出差申請單》第三聯向出納預借差旅費，出差完畢待報銷時再行核付。13.獎罰13.1本公司懲罰分為350100200次小過作為1次大過、2次大過解職。13.1.1本公司員工有違反下列行為者，第一次大過，第二次解職。13.1.1.113.1.1.2與顧客發生爭執、打架、經查屬實者。13.1.1.3節輕微）者。廣州市卡賓服飾發展有限公司GuangZhouCabbeenClothingDevelopment，連鎖專賣店員工管理制度卡賓服飾發展有限公司－連鎖專賣店員工管理制度13.1.1.4故意浪費公司財物或辦事疏忽使公司受損失者。13.1.1.5惡意損壞公物者，第一次記大過，予以被損物品市價的雙倍賠償；第二次解職，并予以被損物品市價四倍賠償。13.1.2本公司員工有違反下列行為者記大過一次。13.1.2.1在倉庫或危險場所違背禁令或吸煙者。13.1.2.2對有關制度不理解沒有向上級提出異議，而故意起哄，制造事端者。13.1.2.3工作當天ＱＱ內容不許刪除，發現有聊及私人內容，當考核不過關。13.1.2.4規定時間外數據未清除者。13.1.2.5挪用公款及包庇輕微者。13.1.2.6賺取福利折扣差額者。13.1.3本公司員工有違反下列行為者第一次小過，第二次大過，第三次解職。13.1.3.1遇非常事件故意逃避者。13.1.3.2上班時無故離開崗位，不知去向者。13.1.3.3上班時喝酒者。13.1.3.4與同事爭執、打架者。13.1.3.5疏忽過失致公物損壞者。13.1.3.6沒有團隊精神，在顧客面前口角或爭論事情，損害公司形象者。13.1.4本公司員工有違反下列行為者第一次警告，第二次小過，第三次大過。13.1.4.1上班時不依公司規定穿制服者。13.1.4.2上班時儀容不整、穿拖鞋上班者。13.1.4.3上班時間睡覺者。13.1.4.4發生任何事故未立即處理，導致損害擴大者。12廣州市卡賓服飾發展有限公司GuangZhouCabbeenClothingDevelopment，連鎖專賣店員工管理制度卡賓服飾發展有限公司－連鎖專賣店員工管理制度13.1.4.5交接班時，交班人未到而擅自離去者。13.1.4.6對需要配合的工作持傲慢態度，影響公司協作關系者。13.1.4.7不守公司制度者。13.1.4.8工作態度欠佳者。13.1.4.9在公共場所粗言穢語，影響公司形象者。13.1.4.11沒有維護公共衛生，制造垃圾損壞公司形象者。13.1.5以上懲罰處分由各級別核定人核定。13.1.5.113.1.5.2店長由副總經理核定。13.1.5.3正式員工、主任由總經理核定。13.2員工的懲罰應敘明事實以書面通知本人并摘錄事由公布通知，并由公司人事部記入員工檔案中。13.3獎勵13.3.1本公司員工有下列情況之一者，可酌情予以獎金500元以上2000元以下人民幣。13.3.1.1對于舞弊或危害公司權益（重大事件）能先揭發制止者。13.3.1.2對各部門工作有重大革新，提出具體方案，經實行有成效者。13.3.1.3適時處理意外事件或重大變故，使公司免受嚴重損失者。13.3.1.4在惡劣環境下，冒生命危險盡力職守者。13.3.2本公司員工有下列情況之一者，可酌情予以獎金100元以上500元以下人民幣。13.3.2.1對于舞弊或有危險公司權益（普通事件）能先揭發制止者。13.3.2.2執行臨時緊急任務能限期完成者。13.3.3本公司員工有下列情況之一者，可酌情予以獎金50元以上300元以下人民幣。13廣州市卡賓服飾發展有限公司GuangZhouCabbeenClothingDevelopment，連鎖專賣店員工管理制度卡賓服飾發展有限公司－連鎖專賣店員工管理制度13.3.3.1品行優良，技術超群，工作認真，克盡職守者。13.3.4每月考勤全勤者獎金30元。(各地區視情況而定)13.4警告、記警告滿三個月沒有再犯者取消警告檔案記錄；小過、記小過滿半年沒有再犯者取消小過檔案記錄；大過、記大過滿一年沒有再犯者取消大過檔案記錄。14.考核考核可分為：店員考核、店長考核、品牌主任考核；性質上可分為月底考核、年度考核。１４.１績效考核的目的１４.１.1明確各崗位、各級別人員每一階段的工作目標和責任；１４.１.2為公司內部人才的甄別、選拔，為團隊組織的“優勝劣汰”提供依據；１４.１.3強化團隊整體意識，提高競爭力，實現公司與個人的雙贏；１４.１.4提高專賣店人員工作和服務質量，提高效率；１４.２績效考核的原則１４.２.１公平、公正、公開；１４.２.２多貢獻多得，獎優罰劣；１４.２.３定量指標和定性指標相結合；１４.３績效考核的對象１４.３１專賣店全體人員；１４.４績效考核內容１４.４.１導購每月績效考核內容：由店長/副店長共同設定，并上傳至轄區品牌主任審核、確認、存檔，該項工作必須于當月5日前完成；１４.４.２副店長每月績效考核內容：由店長進行設定，并上傳至轄區品牌主任審核、確認、存檔，該項工作必須于當月5日前完成；檔，該項工作必須于當月5日前完成；１４.５績效考核的成績與決定了員工的薪資提成、未來發展方向15.福利15.1福利分為公派培訓、結婚或喪事禮金、公司產品折扣。14廣州市卡賓服飾發展有限公司GuangZhouCabbeenClothingDevelopment，連鎖專賣店員工管理制度卡賓服飾發展有限公司－連鎖專賣店員工管理制度15.1.1表現優秀者可申請公派培訓。15.1.1.1司服務，受訓、學習完畢后在公司服務滿三年后離職者其受訓、學習費用由公司全部承擔；在服務滿二年，未滿三年中途離職者其應承擔培訓費的50％；未滿二年中途離職者其自行承擔培訓費的100％。15.1.1.2需公司考核過關者方可享受此福利。15.1.1.3主管工作2年以上者學費由公司支付，假期從休息日扣除，如超過休息日公司給予。15.1.4工作2年以上者表現優秀者學費公司支付50％，假期從休息日扣除，如超過休息日公司給予。15.215.315.3.1店員：2件6折（過年當月41件5折）15.3.2店長：2件成本價，需本人或直屬親人；2件ＶＩＰ卡折扣（2種過年當月415.4.以上專賣店店長、店員購買產品，需在月頭以書面形式向分管主任申請購買產品的條碼及日期。經審批確定后方可購買。15.1.3.315.1.3.4如違反以上折扣規定，折扣差價從工資扣除并做于適當罰款。15.1.3.5如專賣店主任及店長拿成本價，必須（在當天）以現金支付，由專賣店打進貨退貨單，再由公司統一打批發單，批發款由專賣店代收。15廣州市卡賓服飾發展有限公司GuangZhouCabbeenClothingDevelopment，連鎖專賣店員工管理制度卡賓服飾發展有限公司－連鎖專賣店員工管理制度15.2１５日后從下個月算起。１５.３按時完成公司下達的業務額，分管主任可以提交書面申請從公司提成中抽出1/100提成作為本店獎勵、活動基金。１５.4春節當月給予每位員工補貼30１５.5根據公司策劃的大型活動，可分公司可根據活動力度的大小可給予員工10元/1天、20天的生活補貼。16.從業員工要素規范16.1店務銷售系統中，對顧客的絕對誠意及服務精神是每一從業人員必修的專業課程。累積。16.1.1熱愛生活，樂觀進取，懂得與人友好相處，尊重每一個人。16.1.2熱愛工作，對公司、產品及自己要有絕對的信心。16.1.3平常多吸納流行服飾資訊，培養自身審美觀，充分表達、推介公司產品的特點。16.1.4隨時隨地保持友好笑容，接待顧客要保持謙和的態度，給人親切感。16.1.5時常給予顧客贊美、信心，用心去關心每一個顧客。16.1.6熟練掌握接待顧客的服務用語，以及產品推銷技巧從容運用。16.1.7在任何情況下顧客都是對的，要絕對理智的控制自己的情緒。16.1.8與顧客有誤解時應先主動認錯，再解釋其中原委。16.1.9顧客的任何抱怨，從業人員應誠懇虛心地旁聽并加以改進。16.1.10撿到顧客遺留財物應及時主動交給店長處理，并提供有利失物返主的一切依據。16廣州市卡賓服飾發展有限公司GuangZhouCabbeenClothingDevelopment，連鎖專賣店員工管理制度卡賓服飾發展有限公司－連鎖專賣店員工管理制度16.1.11服務中心應細心詢問、觀察顧客的需求，注意顧客對產品、價位等的情緒反應，為其提供有效益的專業推薦服務。16.1.12積極用心地與每一位顧客建立友好關系，給常客倍受重視并且購物輕松的感受。17.從業員工服務規范17.1日常行為規范17.1.1神采煥然，熱情盡職的對待每一天的工作。17.1.2工作人員必須打卡上、下班，不得代他人打卡。17.1.3開業前必須做好清潔工作，并整理好店內商品，迎接客戶上門。17.1.4嚴格使用專用禮貌用語，避免使用口頭禪與不文明用語。17.1.5不得私下批評公司產品或有損壞公司形象與信譽舉止。17.1.617.1.7同事之間互相謙讓，友善的溝通所有問題，不得有與同事爭執、打架等影響公司形象之行為。17.1.8上班時間必須穿工服，禁止儀容不整進入賣場。17.1.9嚴格工作姿態，或站、或行都應保持一定的文雅形態。17.1.10不得在店內化妝、更衣、有搔首弄姿等不雅行為。17.1.11不可在店內群集、私語聊天或大聲嬉戲。17.1.12不可在店內看書報雜志、聽隨身聽、玩手機短訊等做與工作無關的事情。17.1.13不可隨意離開工作崗位，有事實行上級匯報，申請同意制度。17.1.14上班時間不得喝酒、吸煙、睡覺。17.1.15如工作時間內，親友來訪只準打招呼，不許久留聊私事。17.1.16不打私人電話，如經店長同意，打或聽電話亦長話短說。17廣州市卡賓服飾發展有限公司GuangZhouCabbeenClothingDevelopment，連鎖專賣店員工管理制度卡賓服飾發展有限公司－連鎖專賣店員工管理制度17.1.17禁止惡意毀壞公物，盜竊公司或顧客財物。17.2待客規范17.2.1待客是使用簡單易懂的日常用語，避免專用語。17.2.2溫厚、熱情、不厭其煩的接待每一個顧客。17.2.3不得直接批評顧客的不是并與其爭執。17.2.4不可有瞪著眼睛對顧客直視等異樣眼神。17.2.5不可對顧客指指點點或私下評論顧客。17.2.6不可一邊接待顧客，一邊和其他人聊天。17.2.7不可在接待顧客時，手中持有私人物品或處理某一事項。17.2.8不可因私事打擾接待顧客中的同事。17.2.9不可漠視光看不買的游客，應時刻表現友善的從業精神。17.3突發、投訴事件處理17.3.1了解投訴事件原委：若發生投訴事件時，從業人員必須靜靜地詳細傾聽顧客的抱怨態的加重。17.3.2表示歉意，理清真相：耐心的聽完顧客投訴之后，從業人員應主動、謙和的向顧客的假因（以維護企業名譽為出發點）婉轉地向顧客解釋，以博取顧客的諒解與釋然。17.3.3合理解決；在雙方良好的溝通之后，也取得了顧客的諒解，從業人員（有決策權）不滿，造成事態越加嚴重，要多考慮顧客的立場與利益而使事情得到圓滿的處理。18.店長職務職能及具備條件18廣州市卡賓服飾發展有限公司GuangZhouCabbeenClothingDevelopment，連鎖專賣店員工管理制度卡賓服飾發展有限公司－連鎖專賣店員工管理制度18.1還要具備更深層的素質修養及全面掌握門市常務處理能力，主要表現在以下幾個方面：18.1.1誠實、可靠、認真負責，具有一定的領導能力和管理能力。18.1.2身體健康，勇于自我挑戰，不懼高強度負荷。18.1.3高度的敬業精神，良好的自律能力，起到良好的表率作用。18.1.4有豐富的銷售經驗，有其獨到、技巧的門市管理方式。18.1.5較強的為人處事能力，能很好的處理一切日常與突發事務。18.1.6卡賓服飾之卡賓電腦系統的熟悉應用。18.1.7月度的明確賬，例：服飾進、銷、存賬，服飾的成本帳，收支現金賬，虧損、盈利帳。18.2工作素質綜合表現。18.2.1商品管理：商品銷售要順時依勢，要符合季節性、流行性，在標準庫存及商品周轉另一方面，要防止庫存高造成商品跌價損失及資金積壓壓力。18.2.2賣場管理：亮麗的賣場是吸引顧客上門的主因，因此，如何裝扮一個亮麗門面成為高亮度、音樂的陪同，加上商品本身量多樣多的豐富度，賣場魅力就應運而生了。18.2.3銷售管理：業績來自商品的銷售，更來自人員的努力，店長應指導協助門店的人員的成績。18.2.4人事管理：店長需要扮演多種的角色來管理營業員，換句話說，店長是一個管理者，19廣州市卡賓服飾發展有限公司GuangZhouCabbeenClothingDevelopment，連鎖專賣店員工管理制度卡賓服飾發展有限公司－連鎖專賣店員工管理制度店戰力得以傾全而出。19.1店長的工作職責19.1賣場的人事管理：19.1.1人員規劃：19.1.１.２確保每天、每班均有適量員工上班；19.1.１.３防止人員經常性流失，以免影響店鋪運作；19.1.１.４合理安排店員的假期，確保星期六（或星期天及假期）有足夠的員工上班；19.1.２人事招聘、培訓、儲備：19.1.２.１按照公司（或賣場）的要求及程序合理的招聘員工；19.1.２.２安排新員工入職；19.1.２.３介紹店鋪日常運作；19.1.２.４培訓服務標準及店鋪各項注意事項：19.1.２.５對其進行公司背景、經營理念、專賣店手冊、店員標準、店員的行為規范的培訓19.1.２.７對其進行基礎的業務培訓；19.1.２.８顧客接待與應對技巧、銷售秘訣；19.1.２.９公司系列產品的一般制造標志及產品的相關知識；19.1.２.１０個人的服務質量以及顧客抱怨與投訴的處理技巧；19.1.２.１２理貨、理倉操作方法；19.1.２.１３應知應會的其他有關常識；19.1.２.１４按照公司（或賣場）的要求及程序合理儲備人員；19.1.３人事分工：19.1.３.１安排好當天（本周）的值班組長及當天（本周）的工作重點、工作任務；20廣州市卡賓服飾發展有限公司GuangZhouCabbeenClothingDevelopment，連鎖專賣店員工管理制度卡賓服飾發展有限公司－連鎖專賣店員工管理制度19.1.３.３安排好各人員的任務量；19.1.４日常的人事管理；19.1.５營業前的準備：19.1.５.１主持召開當天的早會；19.1.５.２明確當天的銷售目標和銷售目標的細分；19.1.５.３總結昨天的經驗及各注意事項；19.1.５.４提高員工的銷售技巧、士氣及當天員工心態；19.1.５.５營造當天的良好購物環境和氣氛；19.1.５.６檢查昨天未送存銀行的營業款；19.1.５.７對現場貨品、衛生進行檢查；19.1.５.８依據實際情況來定；19.1.５.９當天斷碼、缺貨的補充；19.1.５.１０檢查店內設施，如有損壞及時修理；19.1.５.１２人員出勤，儀容、儀表；19.1.５.１３了解當天或即將上市的新產品及其價格；19.1.６營業中的管理：19.1.６.１了解當天貨品類別、款式、價格；19.1.６.２巡視店堂的貨架，了解銷售情況，是否需要補貨；19.1.６.３是否有工作人員聊天或無所事事。賣場中是否有污染品或破損品；19.1.６.４價格卡與商品陳列是否一致；19.1.６.５營業過程中的貨物管理；19.1.６.６營業過程中人員的督導；19.1.６.７營業過程中服務質量的督導；19.1.６.８營業過程中貨物的調撥；19.1.６.９營業中突發事件的處理；19.1.６.１０營業中投訴的處理；19.1.６.１１交接班人員是否正常運作；21廣州市卡賓服飾發展有限公司GuangZhouCabbeenClothingDevelopment，連鎖專賣店員工管理制度卡賓服飾發展有限公司－連鎖專賣店員工管理制度19.1.６.１２交接班的管理:賣場的作業按常規分析兩班進行,其交接的要點如下：19.1.６.１３交接班在兩班店長的領導下監督下進行，兩班的工作員工全體參加；19.1.６.１４店長的交接工作有：交接并核對當日銷售數據、當面點清移交銷售現金或備用金、貨架陳列商品的巡視檢查、人員出勤狀況，其他職責內的有關事情交待；19.1.６.１５營業員的交接：店面清潔衛生、店內設備設施、店堂的商品與衛生、互相檢查儀容儀表、存貨情況，其他職責內應交接的事宜；19.1.６.１６兩班交接時，店長應在場監督，必要時對交接工作進行全面檢查。19.1.６.１７做好顧客服務，如：回答顧客詢問，接受顧客的建議；19.1.６.１８注意賣場內顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；19.1.７收銀管理：19.1.７.１主動與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸；19.1.７.２清晰準確告訴顧客尺碼、顏色和件數及金額；19.1.７.４再次做附加推銷；19.1.７.５售后服務；19.1.７.７顧客檔案的建立；19.1.７.８客的機會。此時可安排他們清潔店堂衛生、整理與補充商品等其他；19.1.７.９定期考核員工工作表現，作為員工晉升的依據。19.1.８營業后的收尾管理：19.1.８.１檢查場內是否仍有顧客滯留；試衣間是否有顧客衣物遺留；19.1.８.２當天營業款、賬務及保險柜鑰匙的安全收藏；19.1.８.３進行當日貨品點數；19.1.８.４上傳數據；19.1.８.５清理衛生；19.1.８.６主持召開當天的下班晚會：19.1.８.７總結當天的工作；19.1.８.８當天業績的簡單通報，任務完成情況，員工工作狀態；22廣州市卡賓服飾發展有限公司GuangZhouCabbeenClothingDevelopment，連鎖專賣店員工管理制度卡賓服飾發展有限公司－連鎖專賣店員工管理制度19.1.８.９銷售過程中出現問題的分析、改善，銷售技巧及經驗的交流共享，員工對工作的建議和意見；19.1.８.１０員工之間對當天工作表現的溝通和評價，團隊成員配合默契程度；19.1.８.１１上下班會應建立記錄本，每次會議都有詳細記錄，店長應不定期地參加班前與班后會議，并及時檢查記錄本，對不符合要求的副店長提出批評，同時授以方法。19.1.８.１２關店前檢查門窗是否關好；19.1.８.１３關店前各用電設備是否斷電；19.1.８.１４環顧賣場周圍是否有可疑之處（如有可疑之處或可疑分子，請立即報警）６.６.９賣場的商品管理：19.1.９.１商品基本情況的認識；19.1.９.２商品進、銷、存、退貨、補貨、換貨；19.1.９.３商品質量的問題的管理：19.1.９.４若發現商品質量問題的，應立即移離貨架，以免影響專賣店形象；19.1.９.５移離賣場后的質量商品，視其原因嘗試給予修補或調換；19.1.９.６用白紙寫明質量商品原因，并用紅箭頭標注在問題處，交由專人處理。19.1.１０換、退貨管理:19.1.１０.１換貨：在允許的比例、時間內進行并且要保持產品的包裝整潔、完整；19.1.１０.１退貨：填寫并注明退貨理由，至電或書面傳真公司，經同意后及時退回公司；19.1.１１進、銷、存的管理；19.1.１１.１要時刻保持賣場的安全庫存量；19.1.１１.２進貨、驗貨管理；19.1.１１.３若貨箱包裝有損壞或貨箱數量不符專賣店可以拒收（當即不能解決的須寫相應19.1.１１.４須有2名以上的賣場人員在場方可開箱驗貨；19.1.１１.５根據隨貨配送單檢查貨物數量是否相符，有無質量問題；19.1.１１.６檢查無誤后，方可入庫；如有問題，須立即將情況具實書面反饋公司，由公司倉庫根據實際情況做出處理；19.1.１１.７核對無誤后按產品的類別及規格整齊擺放；19.1.１１.８賬帳、賬物要相符；23廣州市卡賓服飾發展有限公司GuangZhouCabbeenClothingDevelopment，連鎖專賣店員工管理制度卡賓服飾發展有限公司－連鎖專賣店員工管理制度19.1.１２賣場的店鋪實務：19.1.１２.１賣場氣氛的營造；19.1.１２.２確保員工士氣高昂、精神飽滿；19.1.１２.３保持一個舒適、明快、輕松、愉悅、休閑的購物環境；19.1.１３日常運作流程；19.1.１３.１櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈；19.1.１３.３經常抹去貨架、貨柜、衣架、掛鉤上的灰塵，保持燈具效果，發現破損及時維修；19.1.１３.４保持形象、標牌、宣傳品的整潔，防止其松落；19.1.１３.５如有新品上市或促銷活動，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報、條幅等宣傳品；19.1.１４銷售規范；19.1.１４.１統一的招牌、統一的廣告、統一的采購、統一的培訓、統一的裝潢、統一的價格、統一的品質等19.1.１４.２必須對商品層面、店鋪表現層面、賣場構成層面、基本服務層面、銷售層面、推廣層面、顧客層面等諸多角度來提高品牌形象。19.1.１５產品的陳列：19.1.１５.１檢查商品上的吊牌、吊卡、條形碼、價格標、三包證是否齊全；19.1.１５.２商品上的吊牌、吊卡、條形碼、價格標、三包證的位置是否合理；19.1.１５.３檢查色系、色彩搭配是否合理；19.1.１５.４檢查連帶式陳列是否合理；19.1.１５.５檢查分類式陳列是否合理；19.1.１５.６檢查疊裝式陳列是否合理；19.1.１５.７檢查模特陳列是否合理；19.1.１５.８檢查.陳列品是否整潔、干凈19.1.１６顧客管理：19.1.１６.１顧客檔案的建立及使用：在專賣店消費的顧客建立檔案，在有新品或活動時通知顧客；24廣州市卡賓服飾發展有限公司GuangZhouCabbeenClothingDevelopment，連鎖專賣店員工管理制度卡賓服飾發展有限公司－連鎖專賣店員工管理制度19.1.１６.２VIP管理19.1.１６.３建立顧客VIP知名度，保證專賣店營業收入有極大幫助；產生的；19.1.１６.５每次會員消費時，請其出示會員卡，收銀員或店長將其消費記錄備案，作為以后會員活動的依據之一。定期詢問會員的資料情況，如有變動，及時更改；重點會員重點管理。19.1.１７防火、防盜意識：19.1.１７.１保障賣場內外的防火、防盜；19.1.１７.２保障公司員工生命財產的安全；19.1.１７.３保障賣場內、外公司財產的安全。19.1．17．4店長為本賣場的的防火責任人。19.1.１７.４同一商圈中同行的調查、了解19.2副店長的工作職責：19.2.１協助店長的工作；19.2.２負責收銀和財務的工作，負責店員的銷售工作；19.2.３店長店員的工作靈活的轉換配合，以達到賣場運作的順暢性；19.2.４店長的工作職責中所羅列的事項要完全會及遵守。19.2.５服從店長的安排。19.3導購的工作職責：一般來說，導購員的職責分為“相對于顧客的職責”和“相對于企業的職責”兩部分：19.3.1相對于顧客的職責。主要是為顧客提供服務和幫助顧客作出最佳的選擇。作為一導購員，重要的是：如何幫助顧客，詢問顧客對商品的興趣愛好，果斷促成并進而達到成交的目的。我們通常可以從如下幾個方面來幫助顧客：19.3.１.１幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品；13.3.１.２積極向顧客介紹產品特點；13.3.１.３向顧客說明買到此商品后將會給他帶來的利益；25廣州市卡賓服飾發展有限公司GuangZhouCabbeenClothingDevelopment，連鎖專賣店員工管理制度卡賓服飾發展有限公司－連鎖專賣店員工管理制度13.3.１.４回答顧客對商品提出的疑問；13.3.１.５說服顧客下決心購買此商品；13.3.１.６向顧客推薦別的商品和服務項目；13.3.１.７讓顧客相信購買此種商品是一個明智的選擇；13.3.１.８當顧客猶豫不決的時候果斷幫其促成。一個好的導購員能向顧客提供很多有用的信息，出許多好的主意，提許多好的建議，并能幫助顧客選擇中意的產品。13.3.２相對于企業的職責13.3.２.１宣傳品牌品牌的建立就是為了給顧客省時間——他可以借品牌來迅速判定品質和檔次的保證。品牌的建立是要一線導購來促成的。所以，導購員不僅要向顧客銷售產品，更是銷售產品后的品牌，要在流利介紹產品的品牌價值時，表現一種品牌承諾，讓顧客不僅買到產品本身更是買一份放心。13.3.２.２通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌產品和企業形象，提高品牌知名度；13.3.２.３在賣場派發本品牌的各種宣傳資料。把最新雜志或書籍給客人看。13.3.２.４產品銷售；利用各種銷售和服務技巧，提高消費者的購買欲望，實現更多的銷售13.3.２.５產品陳列；做好賣場生動化，產品陳列和POP維護工作，保持產品與促銷品的整潔和標準化陳列。13.3.３收集信息13.3.３.１收集顧客對產品的期望和建議，及時妥善地處理顧客異議，并及時向店長匯報；13.3.３.２收集競爭品牌的產品、價格和市場活動等信息，及時向店長匯報；13.3.３.３收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時向店長匯報，建立并保持與賣場良好的客情關系，獲得最佳的宣傳和促銷支持；13.3.３.４了解賣場的銷售，庫存情況和補貨要求，及時向店長反映。13.3.４導購必須做好本產品銷售13.3.４.１傳遞產品知識、企業信息、向顧客介紹自己的公司和產品信息，讓他們在了解情況的基礎上做好銷售；13.3.５填寫報表；填寫好店長下達的表格以及公司信息。26廣州市卡賓服飾發展有限公司GuangZhouCabbeenClothingDevelopment，連鎖專賣店員工管理制度卡賓服飾發展有限公司－連鎖專賣店員工管理制度13.3.６了解最新流