貨物供應售后服務方案及細則1、 售后服務宗旨我公司倡導“誠信、務實、高效、創新”的企業精神，以最佳服務求發展。我們以“專業、熱情、周到、及時”為技術支持和售后服務的宗旨，“用戶至上、質量第一、服務優質、響應及時”是我們服務的原則。我們服務質量的優劣、服務效率的及時性，關系到公司在客戶心中的良好形象，關系到公司的發展前途。因此我們提出為客戶提供超值產品和超值服務的目標，從而增強客戶對公司的認可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽度。2、 售后服務流程（1） 客服中心接到客戶報障后進行記錄登記；（2） 派單并派工到所屬區域服務網點；（3） 電話或網絡進行遠程故障排除，如不能遠程排除在規定的時限內趕到現場處理；（4） 填寫“售后服務派工單”；（5） 保修期限內免費維修或更換設備；保修期限外或認為損壞向客戶報價，經客戶確認后，收取相應的服務費用；（6） 進行設備調試與上線測試；（7） 客戶簽字確認并返回公司完成交接手續。售后服務流程圖示:客戶報障派單派工電話排障U故障檢查㈡網絡排障I悅修甘日由1/■匚保修期外或I|保修期內u填表 z為損壞|免費維修或

更換設備調試與測試收費維修或

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更換設備完成交接3、售后服務工作說明（1） 搜集客戶意見、建議建立信息庫，通過各種渠道搜集對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各部門也積極搜集客戶信息反饋，并及時發回公司，便于公司做出適于市場的調整。（2） 開展客戶關懷、維系計劃企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區客戶對我們產品及服務工作的反饋，以便適時的發現各區域市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。（3） 建立售后服務標準，規范售后服務售后服務是對企業信譽和品牌形象的持久維護，公司售后服務要朝向專業化、統一化和規范化的方向發展，真正滿足各區域消費者的服務需求。（4） 及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。（5） 開展客戶滿意度、忠誠度調查第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到我方對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業極為有利的市場效應?？蛻魸M意度調查結果將非常有利于公司產品經營策略的調整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網絡，電話等各種方法，及時、高效地發現及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩定現有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。4、售后服務管理制度售后服務管理目的為規范售后服務工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我單位提供的產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，我單位特成立售服務部，為客戶提供滿意的售后服務。售后服務的標準及要求售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角；在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決；服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶建立良好的關系；接到服務信息，應在1小時內答復，需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾；絕不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求；服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況；服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表;對于外調產品的質量問題，原則上由售后服務總部協調采購部由外協廠家解決；重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。（3）售后服務工作守則技術部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責。對部門人員和新員工做好產品知識培訓、技術培訓指導。操作人員必須經培訓合格后方可上崗。負責所銷售產品的售前宣傳和售后服務工作。兌現公司對客戶承諾的售后服務體制，并建立好服務檔案。及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司，及時搜集和發布各種相關信息。嚴格控制維修材料、服務資料和保管好維護工具。一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象，做到誠心、精心、細心。服務及時、快捷，最短的保修響應、等待時間，最少的維修耗時。認真聽取客戶的服務咨詢、意見和建議反饋、投訴處理，努力提高服務質量和服務意識。公司及各地經銷商對每一次來電、來訪，接待人員均應詳細記錄填寫登記表格，按規程和部門人員處理，緊急事件應及時上報。5、培訓工作計劃（1） 培訓內容：產品操作使用說明、安裝、使用、注意事項。（2） 培訓教材：技術手冊、使用說明書、安全操作規程、注意事項。（3） 培訓效果：現場考核產品操作及應急小故障處理。（4） 貨物到達現場后，我們將對產品進行現場安裝、調試；（5） 調試結束后免費對操作人員進行技術培訓和技術指導，培訓指導內容：產品操作，施工流程，日常維護和保養。（6） 為使產品能更好地滿足用戶的使用要求，每年定期舉辦技術培訓班，培訓用戶相關的工藝方面的知識。（7） 定期對用戶進行回訪，增加與用戶之間的交流，以改善我們在服務中的不足。（8） 提供除產品保修范圍內的維修、保養和技術服務外，還將提供終身技術咨詢。（9） 根據用戶的意見和建議，不斷改進、完善產品，設計滿足