2023年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析重點(diǎn)整理一、IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)劃設(shè)計(jì)的主要目的：IT服務(wù)SLA，測(cè)量方法和指標(biāo)、設(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程及其控制方法、規(guī)劃服務(wù)組織架構(gòu)、人員編制、崗位及任職要求、識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、并定義風(fēng)險(xiǎn)控制措施和機(jī)制、識(shí)別和規(guī)劃支持服務(wù)所需

技術(shù)和資源IT服務(wù)成本，制定預(yù)算，控制成本、制訂質(zhì)量管理計(jì)劃，以全面提高服務(wù)質(zhì)量益處：、減少總體擁有成本、使新的或變更的服務(wù)實(shí)施更加便利、改進(jìn)服務(wù)流程、提升服務(wù)管理、服務(wù)執(zhí)行更有效、服務(wù)管理更有效服務(wù)目錄的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，服務(wù)目錄的設(shè)計(jì)目的：促使IT部門(mén)與客戶(hù)之間建立起一種長(zhǎng)期穩(wěn)固的關(guān)系。、促進(jìn)部門(mén)同外部及內(nèi)部溝通。、對(duì)業(yè)務(wù)要求和挑戰(zhàn)有更好的理解。IT服務(wù)供方的市場(chǎng)可視性。IT服務(wù)和流程效率。IT資源重新分派到核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。、降低服務(wù)提供的出錯(cuò)率。IT部門(mén)的操作成本。活動(dòng)：、確定小組成員。、列舉服務(wù)清單。、服務(wù)分類(lèi)和編碼。、服務(wù)項(xiàng)詳細(xì)描述。、評(píng)審并發(fā)布服務(wù)目錄。、完善服務(wù)目錄。變量及促進(jìn)因素：、對(duì)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一收費(fèi)。、確定服務(wù)使用費(fèi)或基于服務(wù)能力的收費(fèi)額。、增加循環(huán)過(guò)程中消費(fèi)的數(shù)量或單元。、確定相似服務(wù)提供時(shí)的優(yōu)先次序。、獲取新的服務(wù)或添加附加客戶(hù)時(shí)的流程和程序。關(guān)鍵成功因素：、服務(wù)成本可以根據(jù)客戶(hù)需求的不同而進(jìn)行改變。、客戶(hù)容易感受和認(rèn)可對(duì)服務(wù)成本有較大影響的服務(wù)。服務(wù)級(jí)別協(xié)議的內(nèi)容，服務(wù)級(jí)別協(xié)議的設(shè)計(jì)P114介服務(wù)時(shí)間服務(wù)受理渠道投訴渠道服務(wù)交付計(jì)劃服務(wù)交付方式服務(wù)交付內(nèi)容供方人員需方接口第三方接口供方服務(wù)流程第三方服務(wù)流程服務(wù)交付成果保密要求服務(wù)考核要求協(xié)議變更控制各方代表簽字務(wù)可用性服務(wù)可靠性服務(wù)支持投訴渠道服務(wù)交付服務(wù)費(fèi)用服務(wù)需求識(shí)別的目的、活動(dòng)和關(guān)鍵成功因素目的：、了解客戶(hù)的基本需求，分析潛在客戶(hù)的不同需求，為IT服務(wù)方案設(shè)計(jì)打下基礎(chǔ)。、了解客戶(hù)對(duì)系統(tǒng)可用性和可靠性的需求。IT服務(wù)資源配置。IT服務(wù)成本、設(shè)計(jì)定價(jià)和收費(fèi)模式奠定基礎(chǔ)。活動(dòng)：、可用性、連續(xù)性、能力、價(jià)格、安全性、服務(wù)報(bào)告關(guān)鍵成功因素：、明確服務(wù)的范圍、服務(wù)內(nèi)容和目標(biāo)。、了解客戶(hù)對(duì)可用性、連續(xù)性、信息安全、服務(wù)能力、服、與需方全面溝通，全面了解明示的和隱含的服務(wù)需求。IT服務(wù)方案設(shè)計(jì)涉及的主要內(nèi)容1、服務(wù)模式設(shè)定目的：更好的滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。關(guān)鍵成功因素：IT服務(wù)模式與客戶(hù)的需求一致。IT服務(wù)模式。、有提供多種服務(wù)模式的能力。IT服務(wù)模式匹配。2目的：、通過(guò)對(duì)服務(wù)績(jī)效的協(xié)商、監(jiān)控、評(píng)價(jià)和報(bào)告等相對(duì)固定IT服務(wù)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，以改善與客戶(hù)的關(guān)系。IT服務(wù)供方。活動(dòng)：、了解服務(wù)內(nèi)容。、確定服務(wù)范圍、對(duì)象、內(nèi)容。、定義服務(wù)級(jí)別目標(biāo)。、明確雙方職責(zé)。、識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)。、對(duì)服務(wù)級(jí)別設(shè)定的評(píng)審和修改。、服務(wù)級(jí)別談判和溝通。關(guān)鍵成功因素：、重視服務(wù)級(jí)別設(shè)定，投入足夠的資源和時(shí)間。、盡可能獲得多數(shù)人的認(rèn)可，獲得必要的支持。IT與業(yè)務(wù)需求的SLA前對(duì)這些服務(wù)目標(biāo)合同的支持。、各方責(zé)任定義明確。3、人員要素設(shè)計(jì)目的：、服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)需求和服務(wù)模式相適應(yīng)。、配置的人員數(shù)量滿(mǎn)足服務(wù)和成本兩方面的需求。、服務(wù)人員能力滿(mǎn)足服務(wù)需求。、保持穩(wěn)定工作狀態(tài)。、保持連續(xù)性。活動(dòng)：、崗位和職責(zé)設(shè)計(jì)管理崗、技術(shù)支持崗、操作崗、績(jī)效方案設(shè)計(jì)識(shí)別定義績(jī)效指標(biāo)定義考核信息來(lái)源定義考核周期設(shè)計(jì)考核策略、人員培訓(xùn)方案設(shè)培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)關(guān)鍵成功因素、是否具備成熟的知識(shí)管理體系、是否有服務(wù)意識(shí)及溝通能力培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)是否充足且適用、人員互備性SMART原則、考核結(jié)果落地有效、建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制、設(shè)計(jì)有效的人員儲(chǔ)備管理措施4、資源要素設(shè)計(jì)目的：SLA要求。活動(dòng)：、服務(wù)工具選擇監(jiān)控工具、過(guò)程管理工具、其它工具A、根據(jù)服務(wù)內(nèi)容B、考慮成本C、考慮客戶(hù)期望D、考慮工具的技術(shù)架構(gòu)和團(tuán)隊(duì)技術(shù)水平E、考慮工具的通用性和集成性、服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì)、備件庫(kù)設(shè)計(jì)、知識(shí)庫(kù)設(shè)計(jì)關(guān)鍵成功因素：、服務(wù)人員能力達(dá)標(biāo)，能使用各種工具。、服務(wù)臺(tái)的職責(zé)明確，過(guò)程規(guī)范。SLA一致。做好預(yù)防工作。、及時(shí)根據(jù)服務(wù)級(jí)別和服務(wù)需求的變更調(diào)整資源配置。、備件庫(kù)如由第三方提供，也要充分滿(mǎn)足服務(wù)需求。5、技術(shù)要素設(shè)計(jì)目的：、提高服務(wù)質(zhì)量、減少人員流失帶來(lái)的損失。IT服務(wù)的效率。、降低服務(wù)成本。、對(duì)各類(lèi)技術(shù)統(tǒng)一管理，及時(shí)推廣，隨時(shí)研發(fā)。、給供需方提供一致的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。、對(duì)技術(shù)和方法進(jìn)行說(shuō)明，可以隨時(shí)挑選所需的技術(shù)。活動(dòng)：、技術(shù)研發(fā)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的技術(shù)、解決問(wèn)題的技術(shù)關(guān)鍵成功因素、服務(wù)人員技術(shù)能力達(dá)到崗位要求、正確識(shí)別服務(wù)需求或技術(shù)發(fā)展的趨勢(shì)、重視技術(shù)方面的使用、管理和維護(hù)，建立發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)6、過(guò)程要素設(shè)計(jì)、過(guò)程管理模型的特性、有明確的目標(biāo)、可重復(fù)性、可衡量性、明確的服務(wù)提供者和服務(wù)對(duì)象、對(duì)特定事件的響應(yīng)、執(zhí)行需要相應(yīng)的信息輸入、過(guò)程識(shí)別和定、過(guò)程符合可行性、適用性、過(guò)程穩(wěn)定，可重復(fù)、過(guò)程符合效率要求、過(guò)程符合效益要求、過(guò)程可監(jiān)控可管理、過(guò)程可追溯可審計(jì)、過(guò)程可衡量可評(píng)價(jià)活動(dòng)、識(shí)別服務(wù)的內(nèi)容范圍目標(biāo)、識(shí)別需要的過(guò)程、定義角色和職責(zé)、識(shí)別過(guò)程的活動(dòng)、定義活動(dòng)規(guī)程、定義過(guò)程的表單和信息記錄保存要求、定義過(guò)程評(píng)價(jià)、評(píng)估及改進(jìn)機(jī)制KPI設(shè)KPI，確保過(guò)程可管理性、可衡量性、控制風(fēng)險(xiǎn)，消除因未明確定義而引發(fā)的潛在風(fēng)險(xiǎn)KPI設(shè)計(jì)，保持活動(dòng)：KPI指標(biāo)KPI計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)和方法、確定信息來(lái)源、確定考核頻率和周期KPI評(píng)價(jià)、評(píng)估和改進(jìn)機(jī)制、過(guò)程監(jiān)控設(shè)、確保過(guò)程執(zhí)行的規(guī)范性、有效性，進(jìn)而確保服務(wù)質(zhì)量的、及時(shí)發(fā)現(xiàn)過(guò)程執(zhí)行中的問(wèn)題，采取應(yīng)對(duì)及改進(jìn)措施、對(duì)過(guò)程本身進(jìn)行評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)優(yōu)化過(guò)程活動(dòng)：、過(guò)程監(jiān)控的執(zhí)行，并及時(shí)采取干預(yù)應(yīng)對(duì)措施、過(guò)程審計(jì)KPI考核二、IT服務(wù)部署實(shí)施目標(biāo)與定位：動(dòng)作機(jī)制持續(xù)改進(jìn)機(jī)制目標(biāo)：、協(xié)調(diào)所有要素，包括與之有關(guān)的其他個(gè)人、部門(mén)和組織IT服務(wù)部署實(shí)施，提升新服務(wù)或變更服務(wù)IT服務(wù)部署實(shí)施期間，確保客戶(hù)、用戶(hù)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)、確保新服務(wù)與客戶(hù)的業(yè)務(wù)組織、業(yè)務(wù)過(guò)程的順利銜接。作用與收益IT服務(wù)設(shè)計(jì)階段與運(yùn)營(yíng)階段、可視為運(yùn)營(yíng)的規(guī)劃和初始化階段IT服務(wù)管理體系完整的導(dǎo)入、為服務(wù)團(tuán)隊(duì)定義量化的服務(wù)目標(biāo)、提供服務(wù)交付基線(xiàn)、全面考慮風(fēng)險(xiǎn)，提前識(shí)別、計(jì)劃和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的措施IT服務(wù)部署實(shí)施要素1、人員要素、外部招聘和內(nèi)部調(diào)崗、建立培訓(xùn)教材庫(kù)及知識(shí)轉(zhuǎn)移方法2、資源要素、知識(shí)庫(kù)內(nèi)容初始、工具部署、使用手冊(cè)與相關(guān)制度、備件庫(kù)建立與可用性測(cè)試、服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化A、崗位角色職責(zé)B、主要工作流程C、記錄具體要求D、事件分派原則E、事件回訪要求F、績(jī)效考核指標(biāo)3、技術(shù)要素、知識(shí)轉(zhuǎn)移A、知識(shí)轉(zhuǎn)移目的：提高能力、降低風(fēng)險(xiǎn)、縮減成本、提升效率B、知識(shí)轉(zhuǎn)移內(nèi)容：歷史運(yùn)維、基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)、業(yè)務(wù)、應(yīng)急預(yù)案的制訂與演練A、應(yīng)急演練原則B、應(yīng)急響應(yīng)演練演練啟動(dòng)、執(zhí)行、終止、評(píng)估與總結(jié)、成果運(yùn)用、歸檔與備案、考核與獎(jiǎng)懲、SOP標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范、技術(shù)手冊(cè)發(fā)布、搭建測(cè)試環(huán)境4、過(guò)程要素、過(guò)程與制度發(fā)布、過(guò)程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化、體系試運(yùn)行IT服務(wù)部署實(shí)施方法1、計(jì)劃目的：確保部署實(shí)施的過(guò)程在有序、可控的條件下順利進(jìn)行活動(dòng)：、計(jì)劃溝通、計(jì)劃制訂A、部署實(shí)施階段的責(zé)任人B、角色與職責(zé)C、項(xiàng)目情況D、各階段具體工作任務(wù)和負(fù)責(zé)人E、交付物列表F、交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)G、對(duì)客戶(hù)的要求、計(jì)劃評(píng)估與確認(rèn)、計(jì)劃修訂關(guān)鍵成功因素IT服務(wù)部署實(shí)施階段的責(zé)任人IT服務(wù)部署實(shí)施范圍、里程碑、交付物及交付物IT服務(wù)能力和資源的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)、IT服務(wù)連續(xù)性保可能的風(fēng)險(xiǎn)和控制、計(jì)劃的完整性和條理性、計(jì)劃的可用性、交付物的可驗(yàn)收性、與規(guī)劃設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)的吻合性2、執(zhí)行目的：按計(jì)劃執(zhí)行SLA的最有效資源組合。達(dá)成共識(shí)：、項(xiàng)目的原因和目標(biāo)、交付物及約束條件、交付方式、交付時(shí)間及投入、范圍、四要素、風(fēng)險(xiǎn)、資源驗(yàn)證、干系人溝通、角色和職責(zé)、組織結(jié)構(gòu)圖、人員配備管理計(jì)劃、發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的技活動(dòng)：、按規(guī)劃開(kāi)展活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，創(chuàng)造可交付成果、管理、培訓(xùn)、配置團(tuán)隊(duì)成員、驗(yàn)證、獲取、使用、管理資源、執(zhí)行計(jì)劃的過(guò)程、方法、標(biāo)準(zhǔn)、可依賴(lài)的發(fā)布管理機(jī)制、連續(xù)性管理機(jī)制、回顧機(jī)制、滿(mǎn)意度管理機(jī)制、標(biāo)準(zhǔn)操作程序、質(zhì)量計(jì)劃、特有的過(guò)程和規(guī)關(guān)鍵成功因素、分配項(xiàng)目任務(wù)、評(píng)估項(xiàng)目進(jìn)展、發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目問(wèn)題、檢查項(xiàng)目問(wèn)題、評(píng)估項(xiàng)目狀態(tài)、糾正項(xiàng)目問(wèn)題、匯報(bào)項(xiàng)目問(wèn)題、控制項(xiàng)目變更、管理項(xiàng)目交付物、服務(wù)目標(biāo)清晰化全面化、操作程序標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化、培訓(xùn)有效性及時(shí)性SMART、管理項(xiàng)目資源可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和控制、客戶(hù)期望管理出現(xiàn)問(wèn)題、相關(guān)資源的能力不足、交付物認(rèn)知水平不一致、SLA中服務(wù)范圍不明確、實(shí)施中范圍變化、資源不夠或成員承擔(dān)項(xiàng)目過(guò)多、職責(zé)分工不明確、規(guī)劃管理師操作失誤、內(nèi)部溝通不力、第三方交付不合要求的產(chǎn)品、服務(wù)目標(biāo)、測(cè)量手段、服務(wù)能力與成熟度、配置管理的廣度與顆粒度3、驗(yàn)收目的：、SLA約定目標(biāo)都已實(shí)現(xiàn)、交付物與合規(guī)交付，并被客戶(hù)驗(yàn)收、解散團(tuán)隊(duì)并釋放資源、總結(jié)并紀(jì)錄部署實(shí)施中的經(jīng)活動(dòng)：、IT服務(wù)部署實(shí)施報(bào)告、IT服務(wù)部署實(shí)施回顧、交付物驗(yàn)關(guān)鍵成功因素、客戶(hù)的滿(mǎn)意度、客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的直接感知、SLA的完成情況可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和控、SLA的驗(yàn)收準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)不夠清晰、服務(wù)驗(yàn)收的準(zhǔn)備不充分、未提供部署實(shí)施期報(bào)告、客戶(hù)主管領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變動(dòng)、項(xiàng)目文檔不規(guī)范三IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理目的：提供低成本、高質(zhì)量的服務(wù)ITIT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的直接參與者，IT合程度，從而有效的達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意。人員要素管理通過(guò)對(duì)人進(jìn)行有效評(píng)價(jià)后，進(jìn)行有效管理與培養(yǎng)，并充分關(guān)鍵成功因素：、是否具有成熟的知識(shí)管理體系、崗位培訓(xùn)是否充足且適用、團(tuán)隊(duì)能力的互備性SMART原則、考核評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用是否真實(shí)落地有交鋒1、人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理目標(biāo)：IT服務(wù)連續(xù)性，滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)意度的、保證客戶(hù)對(duì)服務(wù)的信心與信任，最終獲得支持、保持供應(yīng)商及第三方接口關(guān)系的連續(xù)性、保證供應(yīng)商和第三方的信心，最終獲得支持活動(dòng)：、預(yù)防性活動(dòng)服務(wù)能力規(guī)劃知識(shí)管理和崗位培訓(xùn)崗位互備和輪崗識(shí)別能力發(fā)展曲線(xiàn)明確崗位交接管理說(shuō)明與客戶(hù)和第三方確定相關(guān)人員連續(xù)性管理流程、被動(dòng)性活動(dòng)崗位交接及培訓(xùn)向客戶(hù)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行人員更換說(shuō)明向供應(yīng)商和第三方進(jìn)行接口關(guān)系變更人員連續(xù)性安全管理2、人員能力評(píng)價(jià)管理、建立崗位職責(zé)能力需求說(shuō)明書(shū)、人員能力現(xiàn)狀評(píng)估及差異分析表3、人員績(jī)效管理活動(dòng)：、績(jī)效考核成果報(bào)告、評(píng)估分析、改進(jìn)激勵(lì)培訓(xùn)變更績(jī)效方案4、人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行活動(dòng)：、執(zhí)行人員培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)結(jié)果評(píng)估、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及講師管理、人員培訓(xùn)回顧和改進(jìn)過(guò)程資源要素管理1、工具管理、工具的基本運(yùn)營(yíng)保持穩(wěn)定性，按生產(chǎn)系統(tǒng)管理挑選合適的人員進(jìn)行日常維護(hù)適時(shí)的改進(jìn)、工具的淘汰2、知識(shí)管理活動(dòng)：、獲取、共享、保留、評(píng)審關(guān)鍵成功因素：、知識(shí)的識(shí)別和分類(lèi)的準(zhǔn)確性、知識(shí)管理體系和流程是否制定，是否合理數(shù)量利用率更新率完整性比重新增與事件問(wèn)題數(shù)量對(duì)比可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和控制、知識(shí)私有化觀念、知識(shí)共享的風(fēng)險(xiǎn)、工具使用風(fēng)險(xiǎn)、連續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)、隱性知識(shí)難以轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)3、服務(wù)臺(tái)管理與評(píng)價(jià)活動(dòng)：、響應(yīng)呼叫請(qǐng)求、發(fā)布信息、供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)、運(yùn)營(yíng)任務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控4、備品備件管理活動(dòng)：、申請(qǐng)、采購(gòu)、入庫(kù)、領(lǐng)用、報(bào)廢技術(shù)要素管理3、技術(shù)成果的運(yùn)行與改進(jìn)、培訓(xùn)與知識(shí)轉(zhuǎn)移、演練及推演、優(yōu)化改進(jìn)過(guò)程要素管理SLA事件信息安全連續(xù)性和可用性容量四IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)過(guò)程：、識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略和策略、識(shí)別需要測(cè)量什么、收集數(shù)據(jù)、處理數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)、展示并使用信息、實(shí)施改進(jìn)目標(biāo)：監(jiān)視、測(cè)量并評(píng)審服務(wù)及服務(wù)管理目標(biāo)的完成情況，分析與服務(wù)計(jì)劃的差距，并為服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。、驗(yàn)證之前的決策是否正確，工作是否有效果、較目前的服務(wù)在成本、質(zhì)量、有效性方面是否比以前得到了改進(jìn)、指導(dǎo)服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的方向和目標(biāo)活動(dòng)：、人員測(cè)量、資源測(cè)量、技術(shù)測(cè)量AB、識(shí)別研發(fā)成果C、技術(shù)手冊(cè)及SOP統(tǒng)計(jì)D、應(yīng)急預(yù)案實(shí)施統(tǒng)計(jì)E、監(jiān)控點(diǎn)和閾值統(tǒng)計(jì)、過(guò)程測(cè)量管控測(cè)量：項(xiàng)目績(jī)效分析執(zhí)行測(cè)量：事件、問(wèn)題、變更、配置統(tǒng)計(jì)分析關(guān)鍵成功因素：、針對(duì)性的服務(wù)測(cè)量框架、自動(dòng)化的監(jiān)控和測(cè)量工具、渠道的測(cè)量方法、避免成本約束、減輕人員阻力、獲得領(lǐng)導(dǎo)層支持、通過(guò)接受培訓(xùn)，獲取成熟的服務(wù)管理過(guò)程、用機(jī)制協(xié)調(diào)技術(shù)部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)回顧參考或依據(jù)活動(dòng)：服務(wù)回顧機(jī)制級(jí)別內(nèi)容頻率參與者規(guī)劃師、客戶(hù)一級(jí)針對(duì)重大、特殊事件的溝通不定期接口人月度例會(huì)、當(dāng)月服務(wù)情況、服規(guī)劃師、客戶(hù)二級(jí)務(wù)量、SLA達(dá)成率、當(dāng)月重大月度接口人事件規(guī)劃師、接口三級(jí)季度回顧季度人、供方業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理四級(jí)年度回顧，項(xiàng)目的年度整體實(shí)年度規(guī)劃師、接口施情況施情況人、經(jīng)理、管理層與客戶(hù)服務(wù)回顧的內(nèi)容：、服務(wù)合同執(zhí)行情況、服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況、服務(wù)績(jī)效、成果、服務(wù)范圍、工作量、滿(mǎn)意度調(diào)查、客戶(hù)業(yè)務(wù)需求變化、服務(wù)中存在的問(wèn)題及計(jì)劃、上一次會(huì)議中制訂的行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展匯報(bào)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部回顧內(nèi)容：、上周期工作計(jì)劃回顧、本周期特殊疑難工單、本周期未完成工單、本周期問(wèn)題回顧、各小組工作簡(jiǎn)報(bào)KPI總結(jié)、下周期計(jì)劃安排關(guān)鍵成功因素：、基于違規(guī)記錄，分析原因，決定是改進(jìn)服務(wù)升級(jí)變更，、根據(jù)回顧報(bào)告，從滿(mǎn)足業(yè)務(wù)和客戶(hù)需求出發(fā)，進(jìn)行調(diào)整、進(jìn)行精細(xì)的服務(wù)管理變更控制，包括過(guò)程、過(guò)程文檔、IT服務(wù)能力的需求、明確崗位職責(zé)和過(guò)程清晰，有問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行調(diào)整服務(wù)改進(jìn)利用管理方針、管理目標(biāo)、審核結(jié)果、服務(wù)測(cè)量、服務(wù)回理能力在有效性和效率方面的持續(xù)改進(jìn)和提升。活動(dòng)：1、設(shè)計(jì)、定義改進(jìn)目標(biāo)、識(shí)別改進(jìn)輸入、制訂改進(jìn)計(jì)劃A、文檔介紹B、基本信息C、改進(jìn)描述D、改進(jìn)方案E、角色職責(zé)F、改進(jìn)回顧、確認(rèn)改進(jìn)職責(zé)、服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目檢查、服務(wù)改進(jìn)報(bào)告關(guān)鍵成功因素：、確定改進(jìn)的使因、識(shí)別所有改進(jìn)輸入：人員資源技術(shù)過(guò)程、改進(jìn)結(jié)果可測(cè)量、可追溯，協(xié)商服務(wù)改進(jìn)的衡量和驗(yàn)收、公布完整詳盡的服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃、各干系人的參與、定義對(duì)已存在的服務(wù)過(guò)程的更改、提交新的服務(wù)對(duì)人力資源和招聘需求的影響、分析服務(wù)改進(jìn)后對(duì)相關(guān)過(guò)程、測(cè)量、方法和工具的影響、制訂服務(wù)改進(jìn)對(duì)預(yù)算和時(shí)間計(jì)劃的影響五監(jiān)督管理常見(jiàn)運(yùn)維質(zhì)量管理活動(dòng)1、策劃常見(jiàn)質(zhì)量管理活動(dòng)、質(zhì)量保證、日常檢查、滿(mǎn)意度調(diào)查、投訴管理、管理評(píng)審和內(nèi)部審計(jì)、質(zhì)量文化和質(zhì)量教育2、檢查、定期質(zhì)量會(huì)議、定期質(zhì)量報(bào)告、不定期郵件溝通3、改進(jìn)信息安全管理體系、知識(shí)和活動(dòng)1、信息安全管理體系保持和改進(jìn)信息安全。、信息安全的屬性：完整性、可用性、保密性、可控性、、信息安全管理3、信息安全管理活動(dòng)、定義信息安全策略、定義信息安全管理體系的滿(mǎn)園、進(jìn)行信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、確定管理目標(biāo)和選擇管理措施、準(zhǔn)備信息安全適用性申明六IT服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)關(guān)系管理1、客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系是業(yè)務(wù)關(guān)系中最重要的，決定著業(yè)務(wù)關(guān)系的持續(xù)性和有效性活動(dòng)：、定期溝通、日常溝通、滿(mǎn)意度管理、投訴管理、表?yè)P(yáng)管理、增值服務(wù)AB、符合客戶(hù)需求C、成本投入可接受D、有能力對(duì)增值服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行引申關(guān)鍵成功因素：、服務(wù)本身的達(dá)成能力、服務(wù)的一致性和標(biāo)準(zhǔn)化能力、服務(wù)態(tài)度及意識(shí)、對(duì)客戶(hù)需求變化的跟進(jìn)理解能力、對(duì)客戶(hù)需求變化的靈活應(yīng)變能力、規(guī)劃與管理師的溝通協(xié)調(diào)能力可能的風(fēng)險(xiǎn)和控制：、未能真正了解客戶(hù)需求、服務(wù)干系人較多，需求多樣化2、供應(yīng)商關(guān)系管理供應(yīng)商關(guān)系管理對(duì)服務(wù)的優(yōu)劣成敗有重要的影響目標(biāo)：、建立互信、有效的協(xié)作關(guān)系、整合資源，共同開(kāi)拓保持客戶(hù)、與供應(yīng)商建立長(zhǎng)期、緊密的業(yè)務(wù)關(guān)系、實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商的合作共贏活動(dòng)：、供應(yīng)商的選擇推薦、供應(yīng)商的審核管理、供應(yīng)商間的協(xié)調(diào)、爭(zhēng)議處理、支持合同管理關(guān)鍵成功因素：、提前篩選合格的供應(yīng)商、支持合同的有效性、供應(yīng)商的定期審核及評(píng)估、確保合作共贏、系統(tǒng)規(guī)劃管理師的溝通協(xié)調(diào)能力可能的風(fēng)險(xiǎn)和控制、未能提前約定可能的情景，出現(xiàn)利益和責(zé)任分配問(wèn)題、多供應(yīng)商間的配合問(wèn)題、供應(yīng)商組織變動(dòng)或業(yè)務(wù)發(fā)生變更、多級(jí)分包、供應(yīng)商不配合3、第三方關(guān)系管理對(duì)第三方關(guān)系的處理有關(guān)鍵時(shí)刻甚至?xí)笥覍?duì)客戶(hù)關(guān)系的穩(wěn)定性與持續(xù)性目標(biāo)：培養(yǎng)發(fā)展長(zhǎng)期、互信、良性的第三方業(yè)務(wù)合作關(guān)系，進(jìn)而更好的獲得客戶(hù)的認(rèn)可。活動(dòng)：、定期溝通、日常溝通、信息收集分享、第三方關(guān)系協(xié)調(diào)、配合支持第三方工作關(guān)鍵成功因素：、有效的第三方伙伴選擇、第三方的定期審核評(píng)估、溝通協(xié)調(diào)能力、第三方關(guān)系需要獲得最終用戶(hù)的認(rèn)可與支持可能的風(fēng)險(xiǎn)和控制、溝通不順暢、未能提前約定所有的場(chǎng)景、第三方工作得不到客戶(hù)的支持IT服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程1、