企業(yè)客戶關(guān)系管理機制完善探析緒論,客戶關(guān)系管理論文【題目】【第一章】企業(yè)客戶關(guān)系管理機制完善探析緒論【第二章】【第三章】【第四章】【結(jié)論/以下為參考文獻】第1章緒論1.1研究背景在早期市場上，社會資源缺乏，無論是自然資源還是人力資源，這都使得社會生產(chǎn)力嚴重缺乏，對于市場上各種物品需要的，我們都很難生產(chǎn)出來知足整個社會，造成一個社會供應(yīng)知足不了社會需求的現(xiàn)象，在那個時期，對于一個企業(yè)來講，他們想要有更好的盈利和發(fā)展，就必須提高本身企業(yè)的生產(chǎn)能力，最大可能來知足社會對于各種商品的需求。但是，隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)展，商品生產(chǎn)都采用高科技技術(shù)，如今商品在質(zhì)量上都已無太大差異不同，對于這樣一個商品同質(zhì)的時代，企業(yè)為了獲得更多的利益，就不得不轉(zhuǎn)換盈利渠道，于是在當今社會，企業(yè)將目的定在一切利益的源頭----客戶身上。不難發(fā)現(xiàn)，在企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展中，客戶所發(fā)揮的作用和產(chǎn)生的效益越來越明顯，客戶這一難得珍貴的資源越來越得到企業(yè)的重視。隨著國際經(jīng)濟日趨融為一體，在市場的地域界線越來越模糊的今天，企業(yè)想謀求生存和發(fā)展就要充分認識客戶，了解客戶，分析客戶，采取多元化的營銷觀念，選取適宜的市場戰(zhàn)略和計劃去挖掘市場客戶需求，開掘潛在客戶并與其客戶建立長期友好互助型的客戶關(guān)系。因而，一個企業(yè)的成功與否的出發(fā)點和落腳點能夠講是客戶對該企業(yè)的滿意程度及其評價。企業(yè)一切工作都應(yīng)在一定的情況下以知足客戶需求，求得客戶良好評價和滿意度為宗旨。在這一共鳴下，越來越多的企業(yè)開場注重與客戶的關(guān)系，于是對于客戶的管理也由原來零散和經(jīng)歷體驗知識來處理，到如今愈加科學(xué)與系統(tǒng)的分析。因而，我們有必要對客戶關(guān)系管理加以深切進入的研究，要做到更好的管理客戶關(guān)系，不放棄不丟失任何可能潛在和已經(jīng)發(fā)展的客戶資源，爭取博得更多的客戶，并且懂得運用愈加規(guī)范愈加創(chuàng)新和更獨樹一幟的經(jīng)營方式留住企業(yè)的客戶群體，讓良好的規(guī)范的企業(yè)客戶資源管理為我們的企業(yè)帶來更為廣闊的前景。1.2選題目的及意義進入21世紀以來，市場營銷理念的轉(zhuǎn)變進而推動著企業(yè)管理方向的改變。正由于市場上經(jīng)營觀念有了不同，所以各大企業(yè)紛紛調(diào)整企業(yè)管理的方向，這一新型的企業(yè)管理方向是重視客戶價值和客戶滿意度，這也就是為何挖掘客戶資源及維護客戶企業(yè)兩者關(guān)系的重大企業(yè)管理趨勢新興的原因了。客戶關(guān)系管理是如今社會對于怎樣加強企業(yè)的管理，讓企業(yè)在如今這樣一個競爭劇烈的環(huán)境下還能很好的生存下去并獲得長久高額的營業(yè)利潤有效措施，也是如今企業(yè)管理的一個重要研究方向。因而，各大學(xué)者研究和討論客戶關(guān)系管理是特別有必要和有發(fā)展前景的重大課題，不管是對于國內(nèi)外各大企業(yè)還是客戶本身都是有其存在意義和價值的。本文正是由于發(fā)現(xiàn)并也成認這種重大趨勢的情況下，針對客戶關(guān)系管理展開討論和研究。本文研究目的主要是提出客戶關(guān)系管理理念對當代企業(yè)的經(jīng)營產(chǎn)生的積極作用，讓如今社會對客戶關(guān)系管理應(yīng)用愈加重視，同時本文對客戶關(guān)系管理體系做出深切進入研究，提出客戶關(guān)系管理中在面對一個龐大的市場時，企業(yè)應(yīng)該怎樣對客戶加以區(qū)分，做到有針對性的開發(fā)客戶，將有限的資源發(fā)揮最大的作用，在企業(yè)對現(xiàn)已有的客戶我們該怎樣更好的管理，做到客戶滿意及忠實，維持企業(yè)與客戶的關(guān)系，延長客戶的生命周期，讓客戶為企業(yè)帶了更長遠的發(fā)展和利益。對客戶關(guān)系管理的應(yīng)用，不僅對企業(yè)的管理理念還是管理機制，或者是技術(shù)手段，對整個社會的發(fā)展都會起到重大的影響，在所有行業(yè)帶來一種革新，提高企業(yè)的信息化程度，使得企業(yè)愈加高效，進入一個真正的客戶時代。1.3研究現(xiàn)在狀況客戶關(guān)系管理的概念首先是由GartnerGroup在1993年提出來的，它將客戶關(guān)系管理定義為為提高收入和客戶滿意度而規(guī)劃的商業(yè)戰(zhàn)略，由此，有關(guān)客戶關(guān)系管理的研究拉開序幕，很多權(quán)威人士和著名組織從不同角度對客戶關(guān)系管理進行了深切進入的討論。Osterle和Muther〔1998〕以為客戶關(guān)系管理的著重于企業(yè)與客戶接觸的各個環(huán)節(jié)包括營銷、銷售和服務(wù)階段的營銷手段，建立和維護客戶關(guān)系的策略，實現(xiàn)多渠道多手段的客戶關(guān)系管理。DonP.和MarthaR.〔1999〕將客戶關(guān)系管理以為是一種一對一營銷的方式。HarrisJ.G.〔2001〕CRM是一種技術(shù)戰(zhàn)略，是一個測量、搜集能為組織的客戶關(guān)系帶來最大回報和影響的組織資源的經(jīng)過。DayC和VanD.B.〔2003〕以為客戶關(guān)系管理是一種多功能的方式方法，通過與客戶的接觸，維持與客戶的溝通，并對有價值的客戶提供個性化的服務(wù)，使得客戶得以保持并獲得營銷成果的效力。Romano〔2000〕以為客戶關(guān)系管理主要在于吸引并維系好有價值的重要客戶，對于那些缺乏經(jīng)濟利益的客戶能夠忽略或者解除關(guān)系。市場營銷權(quán)威人士菲利普。科特勒〔1999〕在客戶關(guān)系理論基礎(chǔ)上提出顧客讓渡價值觀念，它表示顧客總價值和顧客總成本之差，并在這里概念下建立了相應(yīng)的相關(guān)模型，討論了各影響因素對顧客滿意、顧客忠實的影響結(jié)果，并提出客戶關(guān)系管理就是維護顧客讓渡價值最大化，讓客戶滿意直至忠實，為企業(yè)帶來利潤。同時科特勒劃分了客戶與企業(yè)不同的五種關(guān)系類型。Dwyer〔1989〕定義了客戶終身價值是客戶與企業(yè)在整個經(jīng)營活動經(jīng)過中，客戶為企業(yè)帶來的全部利潤總值，對于企業(yè)擁有的客戶終生價值包括客戶歷史價值、客戶當下價值和客戶潛在價值三個方面，在對客戶區(qū)分時能夠作為一個衡量標準，有效的為客戶分類，為企業(yè)在發(fā)展客戶和維護客戶提供價值參考，使得企業(yè)在為客戶服務(wù)經(jīng)過中有針對性、有選擇性的對什么樣的客戶該做出什么樣的措施，實現(xiàn)客戶價值收益和企業(yè)資源利用最大化。Ronald.Swift〔2001〕以為客戶關(guān)系管理是企業(yè)通過溝通和溝通，進而影響客戶的購買行為，并最終是實現(xiàn)客戶開掘、客戶保存、客戶忠實。李雷、李海霞〔2002〕，王立群〔2004〕則從客戶關(guān)系管理與企業(yè)核心競爭力方向研究，對客戶關(guān)系良好的管理與應(yīng)用，建立以客戶為中心的理念，最終實現(xiàn)良好的客戶關(guān)系管理是構(gòu)成企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵，在實現(xiàn)良好的客戶關(guān)系管理實踐中，首先清楚的認識客戶，然后根據(jù)客戶需求提高客戶滿意和忠實度，最終提升客戶讓渡價值，保持客戶關(guān)系，把與客戶牢固的客戶關(guān)系構(gòu)成企業(yè)最主要的競爭力。黃彬，唐任仲〔2004〕客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要數(shù)據(jù)倉庫的技術(shù)支持，主要是由于數(shù)據(jù)倉庫能夠提供動態(tài)的、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能，為系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)根據(jù)，還能根據(jù)客戶購買行為做參考，為客戶提供個性化服務(wù)，可以以根據(jù)消費數(shù)據(jù)，為客戶的潛在流失作出預(yù)警功能。王娟茹〔2003〕還指出數(shù)據(jù)倉庫能夠在客戶交易經(jīng)過中及時發(fā)現(xiàn)客戶的身份，提供相應(yīng)的待遇，提高客戶的忠實度。姚遠〔2018〕數(shù)據(jù)倉庫在CRM應(yīng)用中需要遵循的一定的原則，如集成匹配原則、準確完好原則、及時更新原則和數(shù)據(jù)安全原則等。郭風(fēng)，秦惠林〔2008〕在客戶關(guān)系管理中數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用一文中提出，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對客戶關(guān)系管理具有廣闊的應(yīng)用前景，不僅能夠?qū)蛻籼卣鞣治觥⒖蛻糁覍嵍确治觥⒋┎鍫I銷分析，還能夠?qū)蛻舻墨@取和流失分析，提高企業(yè)對客戶信息的挖掘，同時根據(jù)跟蹤評價，實時改良客戶管理措施，維持良好的客戶關(guān)系。潘留栓〔2006〕提出通過客戶知識的利用，能更好的實現(xiàn)客戶對企業(yè)的忠實。劉東昌〔2003〕分析傳統(tǒng)對待不盈利客戶的做法存在的問題，不應(yīng)該片面的將企業(yè)如今暫時不能盈利的客戶直接剔除，應(yīng)該更多地從長遠角度出發(fā)，提出應(yīng)該努力開掘客戶附加價值，既不失客戶又能從中賺取盈利。陳亮堂〔2001〕從客戶生命周期角度將客戶分為考察、構(gòu)成、穩(wěn)定和退化四個階段，并且提出客戶保持動態(tài)模型，分析客戶在不同階段的保持策略，同時，根據(jù)客戶價值細分，將客戶按當下價值和潛在增值價值的高低兩個維度，將客戶分為四種類型，提出客戶保持對企業(yè)的帶來利益有著重大影響，并十分指出針對那些當下價值和潛在增值價值兩個指標都很高的客戶，要不遺余力的保持和發(fā)展這類客戶關(guān)系。同時，基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)不斷發(fā)展和成熟，在客戶關(guān)系管理領(lǐng)域中的應(yīng)用也日益興盛起來，它不僅使得企業(yè)對未知的群體中能夠有效的找出企業(yè)的潛在客戶，避免企業(yè)的粗放型、沒有目地的投入資源卻只帶來很少的利益，同時在企業(yè)對現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的挖掘分類，將客戶分為不同級別的客戶，有針對性提供差異化服務(wù)，保證客戶滿意，提升客戶忠實度。對于客戶關(guān)系管理施行后期評價的研究，主要集中在財務(wù)指標和非財務(wù)指標的核算。財務(wù)指標核算包括投入產(chǎn)出比、企業(yè)利潤、顧客奉獻邊際分析法等，管政、魏冠明〔2003〕提出企業(yè)在施行評價中，通過計算投資回報率，將投入成本和收益作比擬，指出投資回報率高的企業(yè)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)施行的效果就越成功。非財務(wù)指標核算包括客戶滿意度、客戶生命周期、客戶保存率等，針對客戶關(guān)系管理施行評價的非財務(wù)指標，企業(yè)是從另一個角度來衡量施行成功與否的。假如企業(yè)的客戶滿意度在施行之后得到了很大的提升，但是財務(wù)數(shù)據(jù)還沒有顯示企業(yè)產(chǎn)生了宏大的收益，這表示客戶關(guān)系管理施行成效具有延時性，假如客戶滿意度提升，必將影響客戶在將來的購買行為，滿意度越高，將來再次購買的概率也越高，這符合企業(yè)的長遠發(fā)展目的。客戶生命周期表示客戶與企業(yè)發(fā)生交易的所有的時間段，假如企業(yè)的某個客戶生命周期很長，則該客戶與企業(yè)保持了長時間的購買關(guān)系，生命周期越長，購買次數(shù)和金額都會上升，最終給企業(yè)帶來更多的利益。客戶保存率表示企業(yè)的客戶在某個時間段內(nèi)，仍然與企業(yè)保持客戶關(guān)系或者發(fā)生購買行為，保存率越高，表示客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)滿意，客戶數(shù)量也會越高，這也將實現(xiàn)企業(yè)的高額利潤。1.4本文研究內(nèi)容本文從客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展開場討論，根據(jù)文獻資料分析總結(jié)，總結(jié)客戶關(guān)系管理的一些理論研究，并對現(xiàn)有客戶關(guān)系管理施行失敗案例中總結(jié)原因，提出客戶關(guān)系管理施行中需要注重的點，并在最后通過實證分析，對酒店的客戶關(guān)系管理施行進行評價研究。本文研究框架如下：第一章，緒論。主要介紹本文主題的研究背景，對如今的客戶關(guān)系管理進行總體闡述，提出選題的目的及意義，并且總結(jié)國內(nèi)外對客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)在狀況。第二章，對客戶關(guān)系管理理論的進行概述，首先，綜合各種資料文獻對客戶關(guān)系管理的定義與內(nèi)涵進行解釋，指出文章的主題，然后，對客戶關(guān)系管理相關(guān)的理論基礎(chǔ)進行闡述，讓讀者對主題能夠有個更深切進入的理解，通過理論的延展，更深入的把握主題的研究的內(nèi)容。第三章，介紹客戶關(guān)系管理施行的主要內(nèi)容。首先，對客戶關(guān)系管理的施行現(xiàn)在狀況進行介紹，根據(jù)施行失敗案例分析如今施行經(jīng)過