大綱商務禮儀商務談判客戶的管理與維護埋怨和投訴處理技巧商務禮儀（一）接待禮儀介紹握手交換名片奉茶/咖啡鼓掌介紹1、自我介紹自我介紹前先問候對方。在不阻礙他人工作或交際下進行。明朗、爽快、速度稍慢、語言流暢而不行炫耀。介紹的內容：公司名稱、職位、姓名2、介紹他人依次：職位低者和職位高者晚輩和長輩男士和女士未婚者和已婚者我方人員和客方儀態：標準站姿，不行單指指人，手掌五指并攏，掌心朝上，拇指微微張開，指向被介紹人（二）握手禮儀握手依次男女之間，先；長幼之間，先；上下級之間，先，屈前迎握；迎接客人，先；送走客人，先。握手位置：女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關系，一握即放屈前相握握手禁忌：X不按依次，爭先恐后X握手時，左手拿著東西或插在兜里X男士戴手套X戴墨鏡X手臟、濕、當場搓揩X用左手或用雙手與異性握手X交叉握手X拉來推去、上下抖動、用力過度、客套過度（三）交換名片1、養成一個基本的習慣：

會客前檢查和確認名片夾內是否有足夠的名片

2、名片應放在什么地方？3、交換名片依次人多時，由近至遠或由尊至卑；兩人見面時位卑者先向尊者遞名片。4、禁忌無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。（四）奉茶/咖啡1、準備工作準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要干凈、完好無缺。2、端送過程3、退出時（五）鼓掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節奏要平穩，頻率要一樣。鼓掌時，姿態要端正，并伴以微笑。商務談判（一）談判前準備工作第一步：其次步：第三步：（二）談判中應對策略1、向溝通對手表示善意和歡迎。2、談判時要會演“戲”（默契感很重要哦）3、案例+數據4、氣氛驚惶時要懂得緩和5、干脆與客戶談判的人要學會做好人，而把一些麻煩的問題轉到公司上層部門。6、做一個服務到家的主子（三）談判后服務1、看法確定是真誠的。2、可選擇一些景區參觀。3、盡可能支配好客戶離開你公司后的行程支配。4、贈送有紀念意義的禮品。客戶的管理與維護（一）客戶管理

1、對客戶進行管理091F0200109

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001091H0200109年1號業務員國外客戶2月詢盤8月第一個詢盤國內外貿公司客戶2、如此編號的好處對公司及管理者好處：1、便于生產主管、銷售主管、單證人員等知道這比單子的負責人。2、便于財務計算業務員提成；3、能更好的進行客戶資料存檔和查詢。對業務員的好處：1、知道客戶何時起先詢盤的。2、便于進行客戶資料存檔和查詢。3、客戶資料的管理1、每個月進行客戶整理2、全部和客戶之間往來的郵件和閑聊內容進行電子存檔和紙張存檔。3、對已成交客戶建立一個EXCEL格式的檔案表格。4、紙張資料的存檔5、每個月制作銷售報表，并同時存放經理處。（二）客戶的維護與客戶建立穩固關系的五要素：產品質量首當其沖是好的。公司售后服務確定要完善的。要有禮節，定時與客戶保持聯系。學會發覺美以及不吝嗇贊美別人共同語言——學問的淵博性了解客戶的飲食習慣（禁忌）埋怨和投訴處理技巧（一）埋怨與投訴產生的緣由同行業競爭不斷加劇客戶期望值不斷提升客戶的不合理需求購買前后的剪刀式落差（服務失誤）質量緣由（二）換角度思索客戶的投訴和埋怨恰恰反映了公司及自己不足之處，讓公司不斷完善自己，增加企業競爭力。讓埋怨及投訴客戶滿足了則大大增加了客戶的忠誠度。能夠提高客戶服務技巧，增加競爭力（對個人）。（三）埋怨和投訴處理技巧1、對客戶表示熱忱與敬重，以顧客為中心。2、快速響應客戶的需求，要感同身受，并盡快給出一個明確的答復。3、建立特地處理埋怨和投訴的部門。4、建立客戶售后檔案以及埋怨和投