關于消費者維權的調(diào)查報告一、調(diào)查目的消費是人們生活中必不可少的行為，在消費時消費者可能會到產(chǎn)品的存在瑕疵、以假亂真等問題。不僅是在購買產(chǎn)品中，在一般的服務業(yè)、旅游業(yè)可能會遇到服務有問題，存在欺騙消費者的現(xiàn)象，消費者在遇到消費問題時應該積極維護自己的權益。改善消費維權狀況需要加強工作方面“完善相關立法，加強監(jiān)管”提及率最高，“提高消費者的維權意識”和“加強社會的誠信度的教育”的提及率也相對較高。近七成受訪者認為推動實現(xiàn)消費維權共建共治共享對改善消費環(huán)境有效。為了了解消費者在遇到消費問題時是否有維權意識并采取一定的措施，筆者針對消費者在消費中產(chǎn)生的問題，消費者的消費意識以及消費者在維權過程中遇到的問題進行分析。二、調(diào)查對象網(wǎng)絡購物消費者、實體購物消費者、網(wǎng)絡服務消費者、實體服務消費者。三、調(diào)查方法調(diào)查報告主要的調(diào)查方法有電子問卷調(diào)查表、收集資料、網(wǎng)上詢問、口頭詢問的方式。調(diào)查地點主要是街頭、小區(qū)、商場、網(wǎng)站等地。四、調(diào)查內(nèi)容1、消費人群分布以及分布特點。主要是消費者的年齡分布特點以及地域分布特點。2、消費者的消費方式以及消費類型。通過了解消費者的消費方式以及消費類型分析消費者的消費規(guī)律。3、消費者遇到的問題。消費者在消費中遇到的問題是大部分人在消費時會遇到的問題。4、消費者采取的措施。消費者是否會采取措施以及采取怎樣的措施展現(xiàn)了消費者的維權意識的強弱。5、改善維權情況的措施。通過采訪消費者希望能夠得到在消費維權得到改善的地方制定相應的策略。五、消費人群分布及消費規(guī)律（一）消費人群分布通過調(diào)查顯示，線上消費的人群一般是青年人。青年人對網(wǎng)上操作比較熟悉，并且對于工作比較繁忙的人來說，在線上購物節(jié)省了一定成本并且網(wǎng)上購物滿足現(xiàn)代人的多樣需求，簡便迅速，適合青年人的生活方式。年齡較大的人一般選擇在線下購物，首先是對于質(zhì)量的保證性，其次對于經(jīng)?；顒佑欣谏眢w健康。在網(wǎng)絡服務方面，一般以家庭居多，隨著網(wǎng)絡的發(fā)展，5G時代的到來，人們對于網(wǎng)絡技術的要求越來越高，家庭寬帶受到網(wǎng)速影響較大，一般家庭會選擇較好的網(wǎng)絡服務。在實體服務消費方面，因?qū)嶓w服務能享受到真實優(yōu)質(zhì)的服務，主要是注重生活品質(zhì)的人對于實體服務比較關注。例如旅游業(yè)方面，在有一定的經(jīng)濟水平，更加追求文化生活，這類人比較喜歡旅游服務。在文娛服務、便捷服務方面呈現(xiàn)上升模式，這類消費者年輕人居多，符合生活多樣化的特性，個性化需求強烈。（二）消費者的人群分布特點年輕化。大學生在進入大學后有更便利的消費條件，網(wǎng)購對于大學生來說是方便和快捷。據(jù)調(diào)查顯示，在淘寶網(wǎng)站中，30歲以下的網(wǎng)購消費者占比超過6成，而40歲以上的網(wǎng)購消費者占比10%左右。網(wǎng)購消費是趨勢所在，在其他方面的消費，因大學生需求較大，年輕化是消費的走向。分散性。消費者一般是個人購買或者是家庭購買的方式，每次購買的數(shù)量不會太多，并且購買次數(shù)頻繁，對于消費者來說消費是一種放松身心的行為。少量多次的購買有利于放松身心。大部分的消費對于消費比較喜歡兩三個人結(jié)伴而行，并不是太多的人一起更能感受到消費的樂趣。以一線二線城市購買較為頻繁。一線二線城市的經(jīng)濟水平較高，物質(zhì)生活豐富，對于消費較為隨性。一線二線城市的購物地點豐富多樣，娛樂設施豐富，旅游業(yè)發(fā)達，交通便利。這些為消費者消費提供了便利和有利的條件。（三）消費者的消費方式及消費類型受到生活方式以及疫情的影響線上消費替代線下消費趨勢明顯，大部分消費者習慣于或者更青睞于網(wǎng)上購物。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計，58.2的受訪者線上消費頻率要比線下高。而且大部分受訪者表示因為2020年初疫情的影響，線上消費相比于線下消費適用率更高。在消費類型的調(diào)查中，有59.4的受訪者表示線上消費中以日用百貨類型的商品較多，57.6的受訪者表示會經(jīng)常在網(wǎng)絡上購買食品類商品。疫情期間醫(yī)療服務類線上消費增長明顯，36.8%的受訪者在醫(yī)藥及醫(yī)療用品類和5.0%的受訪者在醫(yī)療服務類的線上消費比例明顯增加。（四）消費者遇到的問題1.質(zhì)量問題消費者在消費時經(jīng)常遇到的一個問題就是質(zhì)量。不論是在網(wǎng)上購物或者是線下購物來說，消費者可能會遇到產(chǎn)品存在瑕疵，或者是產(chǎn)品與所描述的不相符合。還有的產(chǎn)品是以假亂真、以次充好。應障眼法迷惑消費者。容易上當受騙的是一些老年人以及對于市場產(chǎn)品沒有一些大概了解的人。2.服務態(tài)度問題有一些商家在售賣產(chǎn)品是沒有以好的服務態(tài)度面向消費者。對于消費者有疑問的地方不能給出滿意的答復，用模棱兩可的話語搪塞消費者。在看消費者有猶豫的傾向時不再進行介紹商品或者是置之不理。一些商家的服務態(tài)度存在欠缺。在線上消費時，常面臨的服務態(tài)度問題是不能及時回復消息。回復的答案與所問的問題不相符合等。3.維權問題保護消費者權益的最大挑戰(zhàn)是證據(jù)問題。如何提供證據(jù)在這方面較為困難，因為在網(wǎng)絡銷售中某些產(chǎn)品并不昂貴，并且消費者往往不注意收據(jù)、發(fā)票等重要事項。對于消費者的維權來說是一個較為重要的問題。除此之外，還包括有法律適用的問題，消費者權益保護法主要是針對消費者維權的法律，但在實際應用時還需要其他法律的配套使用，例如民事訴訟、民法典、產(chǎn)品質(zhì)量法等等。因此消費者維權不僅需要準備證據(jù)，還需要法律知識。（五）消費者采取的措施從調(diào)查的結(jié)果來看，90.2%的受訪者在遇到消費問題會采取維權行動。最主要的方式是首先找到經(jīng)營者進行協(xié)商解決，例如遇到消費者質(zhì)量問題時大部分的消費者會首先和商家說明情況。然后，根據(jù)商家的態(tài)度和解決辦法做進一步的解決對策，如果商家認錯態(tài)度良好，并且進行相應的賠償。如果商家置之不理，大部分的消費者采取的措施是對于店鋪所在的電商平臺進行投訴?；蛘呤菗艽?2315進行舉報，由工商局進行介入調(diào)查。在受到調(diào)查的群眾中，有9.8%的消費者選擇不采取行動。說明對于大部分的消費者來說擁有較強的維權意識，了解維權的渠道和方法，有一定的措施。對于嘗試過維權的消費者，30.3%表示對于維權的最終結(jié)果“比較滿意”或“非常滿意”，對維權結(jié)果認為“一般”的占比37.3%，對維權結(jié)果“不太滿意”或“非常不滿意”的占比為32.4%。分析發(fā)現(xiàn)，受訪者對于維權結(jié)果不滿意的原因，投訴之后得不到反饋是反映相對最集中的“痛點”(22.4%)。此外，維權過程復雜(18.6%)、協(xié)商后問題沒解決(14.1%)等，也是讓受訪者覺得不滿意的主要原因。六、改善維權情況的建議（一）加強社會誠信度教育有47.8%的消費者希望對于社會誠信度加強一定的教育，提高社會誠信度。有利于提升社會幸福感，對于加強誠信教育可以通過一些宣傳標語進行，在街頭或者是廣告墻上播放誠信的公益廣告，引領人們對于誠信的深思。同時，可以舉辦一些講座等，展現(xiàn)人們的真實想法，加強誠信的品質(zhì)的提升。（二）完善相關立法有75.1%的消費者希望能夠完善關于消費者的法律制度，一些過于復雜的法律制度不利于實際的應用，消費者在利用相關法律時會覺得法律制度的過于復雜而放棄維權。并且大多數(shù)人對于法律程序不是非常了解，相關法律最終成為一個擺設。法律對于群眾來說應該是可實際應用的和可進行操作的，而不是一味的維護其權威性。法律的完善有利于消費者積極實施維權行為，對于整個社會的消費質(zhì)量的提升有所幫助。（三）提高消費者的維權意識這里的維權意識指的不僅是是否應該進行維權，而是如何維權，應該尋求哪些力量的幫助等。普遍都知道在消費遇到問題是應該進行維權，但是沒有一個完整的維權