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文檔簡介

客服部培訓規程

客服部培訓規程

一、培訓目的：

通過該培訓手冊，使客服部新進職員能夠快速上崗，提高工作效率，盡快為公司提供結果。老員工在工作中遇到問題也有章可循。最終目的是打造一支效勞精神佳、業務技能精、文化素質高的客戶效勞隊伍。

二、適用范圍：

客服部所有職員

三、培訓周期：

培訓時間為2周〔包括崗位實訓〕。分三階段進行。

四、培訓表明

序號

培訓

階段

內容

對象

講師

培訓周期

1

根底知識

〔第一階段〕

1、公司介紹

2、淘寶網總介紹

3、部門簡介

4、初步熟悉職位簡單操作技能

新錄用客服人員

主管、培訓組長

半個工作日

2

根本操作

能力

〔第二階段〕

1、重點熟悉客服崗位職責

2、客服崗位技能培訓

3、客服考核準那么

4、客服紀律準那么

客服部所有人員

主管、培訓組長

2~3工作日

3

實際解決

能力

〔第三階段〕

1、上崗實習〔考核〕

2、自我工作技能和效勞意識的提高

客服部所有人員

老員工協助

10~11工作日

五、培訓工作考核細那么表

考核表1

客服

專員

打字

速度

多客戶

記憶能力

旺旺

使用

網銀使用

支付寶

使用

后臺

操作

顧客購置操作

物流信息

產品

推薦

準確性

寶貝熟悉程度

產品知識

備注

考核表2

客

服

專

員

問候語熱情度

了解

客戶

需求

準確性

客戶

咨詢

回復

及時性

對客戶

提問

回復的

準確性

對產品

介紹的

得體性

對客戶

推薦

的準確性

客戶

議價回復

的得體性

售后

問題

處理的

合理度

對

投訴

處理

得體性

個性要求的處理的完成程度

道別

語的

親切

度

備注

考核表3：暫時未全

?銷售話術職場管理勵志口才禮儀故事》蕊屹免費資源學習網：https:///hsrs/list_55_1.html

六、客服部培訓框架

1、?公司結構框架和客服部組織框架》

2、?淘寶網總概》

3、?客服部崗位職責》

4、?客服部崗位技能培訓》

5

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