3月閉卷考試模擬題[復(fù)制]請(qǐng)輸入你的工號(hào)（OP)[填空題]_________________________________請(qǐng)輸入你的姓名[填空題]_________________________________請(qǐng)輸入你的職場(chǎng)[填空題]_________________________________老年人專席上線日期：[單選題]A.2020-11-25B.2020-12-25(正確答案)C.2020-12-30D.2021-1-25非身份證入網(wǎng)（如護(hù)照、軍官證等）老年人咨詢是否能直入人工[單選題]A.能B.不能(正確答案)老人設(shè)置直入人工的服務(wù)，以（）為標(biāo)準(zhǔn)判斷的[單選題]A.手機(jī)號(hào)碼登記的身份證(正確答案)B.護(hù)照、軍官證C.使用者年齡我們針對(duì)老年客戶設(shè)立的有“尊長(zhǎng)專席”，對(duì)（）歲以上老人系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別，撥入10086后直接由專席人員接聽，為您提供貼心服務(wù)[單選題]A.65(正確答案)B.60C.70D.55【服務(wù)規(guī)范】按照老年人專席的服務(wù)規(guī)范，符合條件的客戶日間接入10086熱線，首先聽到的是什么提示[單選題]A.人工客服B.當(dāng)月累計(jì)消費(fèi)總額及話費(fèi)余額播報(bào)(正確答案)C.余額播報(bào)D.已開通業(yè)務(wù)播報(bào)【服務(wù)規(guī)范】老年人撥打10086時(shí)未直流接入人工服務(wù)，而是聽到語種選擇的按鍵提示，是什么原因[單選題]A.系統(tǒng)問題B.首次撥打10086熱線(正確答案)C.客戶年齡未滿系統(tǒng)設(shè)定要求【服務(wù)規(guī)范】客戶號(hào)碼在什么狀態(tài)下可以享受“全球通緊急開機(jī)”服務(wù)[單選題]A.超信用度停主叫(正確答案)B.超信用度雙停C.緊急停機(jī)D.強(qiáng)制停機(jī)【服務(wù)規(guī)范】人工憑證件為他機(jī)辦理“緊急?！睒I(yè)務(wù)時(shí)，需要從輔助信息中（）[單選題]A.三選一B.四選一(正確答案)C.三選二D.四選二【服務(wù)規(guī)范】客戶要求營(yíng)銷活動(dòng)失效時(shí)，眾包坐席提交電子流程后，客戶追問回復(fù)時(shí)限，坐席可告知（）[單選題]A.48小時(shí)內(nèi)(正確答案)B.36小時(shí)內(nèi)C.24小時(shí)內(nèi)D.15小時(shí)內(nèi)【服務(wù)規(guī)范】通過客服系統(tǒng)于（）即可實(shí)現(xiàn)直接識(shí)別老年人級(jí)別的功能[單選題]A.2020-12-2512:00:00B.2020-12-3112:00:00C.2021-01-0512:00:00D.2021-01-0612:00:00(正確答案)【服務(wù)規(guī)范】客戶如何享受“老年人專席”的服務(wù)流程[單選題]A.客戶到營(yíng)業(yè)廳自行申請(qǐng)B.打10086進(jìn)行申請(qǐng)登記C.手機(jī)號(hào)碼實(shí)名登記的身份證(正確答案)【服務(wù)規(guī)范】強(qiáng)制停機(jī)每月最多辦理（）次，強(qiáng)制開機(jī)每月最多辦理（）次[單選題]A.3次，2次B.3次，3次C.2次，3次D.2次，2次(正確答案)【基礎(chǔ)業(yè)務(wù)】一般情況下5G的網(wǎng)絡(luò)下行峰值速率是4G的（）倍以上。[單選題]A.3B.5C.10(正確答案)D.100客戶通過營(yíng)業(yè)廳“非實(shí)名用戶非實(shí)名開機(jī)”模塊辦理非實(shí)名開機(jī)（）小時(shí)后，仍未進(jìn)行實(shí)名補(bǔ)登記的號(hào)碼系統(tǒng)自動(dòng)判斷再次進(jìn)行非實(shí)名停機(jī)。[單選題]A.12(正確答案)B.24C.36D.48客戶接聽外呼來電營(yíng)銷，無法明確提供外呼來電，要求投訴人員，查詢無10085外呼及10086呼出記錄，辦理渠道為分公司社會(huì)渠道,提交[單選題]移動(dòng)業(yè)務(wù)→服務(wù)觸點(diǎn)→第三方外呼渠道(正確答案)移動(dòng)業(yè)務(wù)→服務(wù)觸點(diǎn)→社會(huì)渠道移動(dòng)業(yè)務(wù)→服務(wù)觸點(diǎn)→自有營(yíng)業(yè)廳客戶接聽外呼來電營(yíng)銷，無辦理記錄，但客戶明確提供外呼電話為固話、手機(jī)、特服號(hào)等非10085、10086號(hào)碼，或客戶無法提供外呼電話，要求投訴外呼人員問題，提單節(jié)點(diǎn)[單選題]移動(dòng)業(yè)務(wù)→服務(wù)觸點(diǎn)→第三方外呼渠道移動(dòng)業(yè)務(wù)—服務(wù)觸點(diǎn)—社會(huì)渠道—全局流轉(zhuǎn)—營(yíng)銷宣傳—營(yíng)銷宣傳有誤/不明確。(正確答案)移動(dòng)業(yè)務(wù)→服務(wù)觸點(diǎn)→自有營(yíng)業(yè)廳客戶接聽外呼來電營(yíng)銷，提供的外呼電話為10086，但查詢無10086接觸記錄，辦理渠道顯示為“通信部、專營(yíng)店、加盟店、通訊專賣店、NFC社會(huì)渠道、直銷、代辦、合作營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)業(yè)廳”等社會(huì)渠道，要求投訴人員問題，提交[單選題]移動(dòng)業(yè)務(wù)→服務(wù)觸點(diǎn)→社會(huì)渠道(正確答案)移動(dòng)業(yè)務(wù)→服務(wù)觸點(diǎn)→自有營(yíng)業(yè)廳移動(dòng)業(yè)務(wù)→服務(wù)觸點(diǎn)→第三方外呼渠道10085外呼投訴問題辦理工號(hào)為渠道工號(hào)有外呼記錄，投訴人員問題：[單選題]移動(dòng)業(yè)務(wù)→服務(wù)觸點(diǎn)→社會(huì)渠道移動(dòng)業(yè)務(wù)→服務(wù)觸點(diǎn)→自有營(yíng)業(yè)廳移動(dòng)業(yè)務(wù)→服務(wù)觸點(diǎn)→第三方外呼渠道移動(dòng)業(yè)務(wù)→服務(wù)觸點(diǎn)→10085熱線。(正確答案)10086呼入，辦理工號(hào)為渠道工號(hào)有呼入記錄，投訴人員問題[單選題]移動(dòng)業(yè)務(wù)→服務(wù)觸點(diǎn)→社會(huì)渠道移動(dòng)業(yè)務(wù)→服務(wù)觸點(diǎn)→10086熱線(正確答案)移動(dòng)業(yè)務(wù)→服務(wù)觸點(diǎn)→第三方外呼渠道移動(dòng)業(yè)務(wù)→服務(wù)觸點(diǎn)→自有營(yíng)業(yè)廳客戶通過營(yíng)業(yè)廳“非實(shí)名用戶非實(shí)名開機(jī)”模塊辦理非實(shí)名開機(jī)，每個(gè)號(hào)碼限開機(jī)（）次/月。[單選題]A.1B.2(正確答案)C.3D.4省公司銷售部根據(jù)補(bǔ)（換）卡訂單制作新卡，并在預(yù)約完成后（）小時(shí)內(nèi)通過EMS向預(yù)約用戶本人配送未激活的移動(dòng)電話卡。[單選題]A.72(正確答案)B.48C.36D.24【服務(wù)規(guī)范】人工辦理“緊急停/開機(jī)”業(yè)務(wù)時(shí)，他機(jī)證件辦理停機(jī)時(shí)，需要驗(yàn)證的輔助信息，可從以下哪些信息中進(jìn)行挑選A.三次以上的繳費(fèi)時(shí)間和金額(正確答案)B.最近一次的非繳費(fèi)業(yè)務(wù)(正確答案)C.入網(wǎng)的年份和月份(正確答案)D.準(zhǔn)確的套餐名稱(正確答案)【基礎(chǔ)業(yè)務(wù)】以下類型的短信分別能存儲(chǔ)多長(zhǎng)時(shí)間：網(wǎng)內(nèi)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短消息、來自其他運(yùn)營(yíng)商的短消息、來自夢(mèng)網(wǎng)sp的短消息A.72小時(shí)(正確答案)B.48小時(shí)(正確答案)C.36小時(shí)D.24小時(shí)(正確答案)中國移動(dòng)10086熱線為（）歲及以上老年人推出了直入人工客服服務(wù)[單選題]A.70B.60C.65(正確答案)D.55套餐使用情況查詢A.本機(jī)：不驗(yàn)密(正確答案)B.他機(jī)：不提供(正確答案)C.本機(jī)：線上語音認(rèn)證D.他機(jī)：驗(yàn)密最低消費(fèi)查詢服務(wù)規(guī)范A.本機(jī)：不驗(yàn)密(正確答案)B.他機(jī)：不提供C.本機(jī)：線上語音認(rèn)證D.他機(jī)：驗(yàn)密(正確答案)話費(fèi)及余額查詢A.本機(jī)：不驗(yàn)密(正確答案)B.他機(jī)：不提供C.本機(jī)：線上語音認(rèn)證D.他機(jī)：驗(yàn)密(正確答案)實(shí)名標(biāo)識(shí)等信息查詢A.本機(jī)：不驗(yàn)密(正確答案)B.他機(jī)：不提供(正確答案)C.本機(jī)：線上語音認(rèn)證D.他機(jī)：驗(yàn)密號(hào)碼歸屬地查詢A.本機(jī)：不驗(yàn)密(正確答案)B.他機(jī)：不提供C.本機(jī)：線上語音認(rèn)證D.他機(jī)：驗(yàn)密E.他機(jī)：無需認(rèn)證(正確答案)代設(shè)無條件呼叫轉(zhuǎn)移A.本機(jī)：驗(yàn)密(正確答案)B.他機(jī)：驗(yàn)密+入網(wǎng)時(shí)間+繳費(fèi)記錄(正確答案)C.本機(jī)：驗(yàn)證+入網(wǎng)時(shí)間+繳費(fèi)記錄(正確答案)D.他機(jī)：驗(yàn)密開通/取消星級(jí)服務(wù)話費(fèi)透支額度A.本機(jī)：驗(yàn)密(正確答案)B.他機(jī)：不提供C.本機(jī)：驗(yàn)證(正確答案)D.他機(jī)：驗(yàn)密(正確答案)隨心系權(quán)益產(chǎn)品辦理規(guī)范A.本機(jī)：不驗(yàn)密B.他機(jī)：驗(yàn)證(正確答案)C.本機(jī)：線上語音認(rèn)證(正確答案)D.他機(jī)：驗(yàn)密(正確答案)營(yíng)銷活動(dòng)（套餐類、流量類）失效規(guī)范：A.本機(jī)：不驗(yàn)密B.他機(jī)：驗(yàn)證(正確答案)C.本機(jī)：線上語音認(rèn)證(正確答案)D.他機(jī)：驗(yàn)密(正確答案)互聯(lián)網(wǎng)在線客服如遇客戶咨詢8元套餐，可按以下流程處理：A.深度挽留后直接辦理B.文字交互告知客戶暫無法辦理，將記錄您的需求，稍后有專家回復(fù)您。(正確答案)C.在線客服記錄客戶的需求，可根據(jù)自己的忙閑情況，2小時(shí)內(nèi)以電話回訪的形式回復(fù)客戶(正確答案)D.回復(fù)客戶時(shí)，如客戶要轉(zhuǎn)8元套餐時(shí)，需做好深度挽留，如客戶仍不認(rèn)可，可在線為客戶辦理(正確答案)【服務(wù)規(guī)范】以下哪類證件入網(wǎng)，即便年齡到了也不能享受“老年人專席”服務(wù)，無法直入人工。A.護(hù)照B.身份證C.軍官證D.臺(tái)灣居民來往內(nèi)地通行證E.武裝警察證(正確答案)B.身份證C.軍官證(正確答案)D.臺(tái)灣居民來往內(nèi)地通行證(正確答案)E.武裝警察證(正確答案)（）接續(xù)過程中遇到客戶有失效套餐類營(yíng)銷活動(dòng)的需求時(shí)，先挽留，若不認(rèn)可，直接在線操作取消A.自有人員(正確答案)B.眾包人員(正確答案)C.資源池員工(正確答案)D.互聯(lián)網(wǎng)在線客服(正確答案)營(yíng)銷活動(dòng)（套餐類、流量類）失效規(guī)范：A.本機(jī)：本機(jī)線上語音認(rèn)證(正確答案)B.他機(jī)：驗(yàn)密(正確答案)C.他機(jī)：驗(yàn)證(正確答案)D.不提供線上補(bǔ)換卡不支持A.吉祥號(hào)碼(正確答案)B.05版網(wǎng)際飛車號(hào)碼(正確答案)C.省內(nèi)攜號(hào)號(hào)碼(正確答案)D.物聯(lián)網(wǎng)號(hào)碼(正確答案)在線客服在遇客戶咨詢營(yíng)銷活動(dòng)失效時(shí)，處理流程：A.文字交互告知客戶暫時(shí)無法辦理，將記錄您的需求，稍后有專家回復(fù)您(正確答案)B.挽留后直接辦理C.在線客服記錄客戶的需求，可根據(jù)自己的忙閑情況，2小時(shí)內(nèi)以電話回訪的形式回復(fù)客戶(正確答案)D.回復(fù)客戶時(shí)，如客戶要失效營(yíng)銷活動(dòng)，需做好深度挽留，如客戶仍不認(rèn)可，可在線為客戶辦理。(正確答案)套餐類活動(dòng)失效及轉(zhuǎn)回原套餐：A.查證(正確答案)B.挽留(正確答案)C.提醒(正確答案)D.辦理(正確答案)關(guān)于5G下列說法正確的是：A.河南移動(dòng)推出了5G快捷服務(wù)，4G客戶更換5G手機(jī)后，打開5G開關(guān)，不換卡、不換號(hào)，即可接入5G網(wǎng)絡(luò)。訂購5G套餐后，可享受更快的5G上網(wǎng)體驗(yàn)(正確答案)B.現(xiàn)在使用的是4G套餐,只要您的5G手機(jī)設(shè)置正確，在5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍內(nèi)，您也可以接入5G網(wǎng)絡(luò)。如果您使用5G套餐，可享受更快的5G網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(正確答案)C.客戶更換5G手機(jī)后，在5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域，需訂購5G套餐，才能享受5G服務(wù)D.目前河南移動(dòng)按照速率高低分2-3檔5G網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，下行峰值速率由300Mbps-1Gbps不等，不同的5G套餐分別對(duì)應(yīng)不同的5G網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，客戶可根據(jù)自己需求進(jìn)行選擇。(正確答案)熱線10086人工受理寬帶移機(jī)預(yù)約的服務(wù)流程及規(guī)范A.本機(jī)：線上語音認(rèn)證(正確答案)B.他機(jī)：驗(yàn)密C.他機(jī)：不提供(正確答案)D.他機(jī)：驗(yàn)證5G視頻客服的試點(diǎn)，老年人是不能進(jìn)入視頻渠道的[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)系統(tǒng)是根據(jù)客戶手機(jī)號(hào)碼登記的身份證自動(dòng)判斷是否滿65歲的[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)客戶已經(jīng)65歲了可直接進(jìn)入人工客服的服務(wù)[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)移動(dòng)針對(duì)老年人設(shè)立的有專席服務(wù)[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)進(jìn)一步滿足客戶辦理副卡及購卡的需求，提升客戶業(yè)務(wù)辦理便捷度與滿意度，現(xiàn)已支持通過下發(fā)H5鏈接為客戶提供家和卡、新寶藏卡19元2020版/29元2020版套餐、新芝麻卡29元2020版四檔套餐新入網(wǎng)辦理能力[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)如客戶有新入網(wǎng)寶藏卡，芝麻卡需求時(shí)，不愿意或不便去營(yíng)業(yè)廳時(shí)，座席可將H5辦理鏈接發(fā)送至客戶手機(jī)上，明確告知客戶自助操作方法[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)【服務(wù)規(guī)范】享受“老年人專席”服務(wù)的客戶，如要求今后不聽語音話費(fèi)情況播報(bào)，直流接入人工，坐席可以提交工單反饋，幫客戶進(jìn)行接入流程的修改。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)【基礎(chǔ)業(yè)務(wù)】使用5G套餐本身不影響攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)【服務(wù)規(guī)范】入網(wǎng)時(shí)使用的身份證屬于年輕人的，即便實(shí)際使用者的年齡已經(jīng)符合“老年人專席”的要求，也無法提供直入人工服務(wù)[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)【基礎(chǔ)業(yè)務(wù)】網(wǎng)內(nèi)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短消息存儲(chǔ)時(shí)間為72小時(shí)，如主叫客戶設(shè)置的短信有效期大于72小時(shí)，則按主叫客戶設(shè)置時(shí)長(zhǎng)為準(zhǔn)。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)【服務(wù)規(guī)范】“老年人專席”即便使用者年齡已經(jīng)達(dá)到要求，但用護(hù)照、軍官證等非身份證登記以及單位客戶也無法人工直入[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)我省新增全球通5G暢享套餐128/188/238/288/388/588元6個(gè)檔次，10086熱線人工沒有轉(zhuǎn)入權(quán)限[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)中國移動(dòng)一直以來認(rèn)真貫徹國家提速降費(fèi)要求，致力于提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，未對(duì)4G網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行降速[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)目前10086人工僅可受理地址類型為FTTH寬帶移機(jī)，如非FTTH地址類型，需引導(dǎo)客戶攜帶本機(jī)及機(jī)主身份證原件至營(yíng)業(yè)廳辦理，或登錄河南移動(dòng)掌上營(yíng)業(yè)廳辦理[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)移機(jī)預(yù)約成功后，需提醒客戶提前將魔百盒、光貓等寬帶設(shè)備移至移機(jī)新地址，便于裝維人員上門安裝調(diào)試[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)客戶要求提供升級(jí)投訴電話時(shí)，客服代表應(yīng)先安撫并引導(dǎo)客戶在10086渠道受理投訴，客戶若堅(jiān)持要升級(jí)投訴，則應(yīng)按客戶要求提供升級(jí)投訴電話。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)客戶有升級(jí)投訴意向時(shí)，生成工單時(shí)要求對(duì)于必填項(xiàng)"聲稱升級(jí)"選項(xiàng)中選擇"是"。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)【服務(wù)規(guī)范】人工每日僅能為同一客戶辦理一次緊急開機(jī)業(yè)務(wù)[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)從2020年12月25日起，中國移動(dòng)10086熱線對(duì)老人客戶可以直接跳過機(jī)器人交互和數(shù)字選擇等操作環(huán)節(jié)，一鍵接入人工客服[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)【服務(wù)規(guī)范】對(duì)于不符合辦理?xiàng)l件的非全球通客戶或無欠費(fèi)的全球通客戶“全球通緊急開機(jī)”選項(xiàng)不展示。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)手機(jī)狀態(tài)正常的個(gè)人身份證實(shí)名用戶可通過中國移動(dòng)線上渠道辦理補(bǔ)/換卡。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)如需辦理銷號(hào)的手機(jī)號(hào)碼賬戶有余額，需引導(dǎo)客戶至營(yíng)業(yè)廳[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)手機(jī)號(hào)碼個(gè)人身份證實(shí)名客戶（不含吉祥號(hào)碼、使用者實(shí)名客戶）才能辦理線上銷戶[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)來自其他運(yùn)營(yíng)商的短消息存儲(chǔ)時(shí)間為48小時(shí)，來自夢(mèng)網(wǎng)sp，自有業(yè)務(wù)和集團(tuán)客戶的短消息存儲(chǔ)時(shí)間為24小時(shí)[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)有最低消費(fèi)、無受限業(yè)務(wù)/有最低消費(fèi)、有受限業(yè)務(wù)，這兩類客戶不會(huì)接入眾包坐席[判斷題]對(duì)(正確