作品過程識別及關(guān)鍵控制ISO9001質(zhì)量管理體系教材系列之三過程識別概述過程管理工具過程概述過程分類01

過程識別概述

過程管理模式1.2過程分類管理性過程（MP）支持性過程（SP）顧客導(dǎo)向過程（COP）通過輸入和輸出直接和外部顧客聯(lián)系的過程。明確顧客價(jià)值創(chuàng)造過程，對提高質(zhì)量管理水平有決定性的意義。每一個(gè)關(guān)鍵過程都會有一個(gè)或多個(gè)支持性過程補(bǔ)充，支持性過程大致上都有內(nèi)部的顧客和供方。評估COP和SP績效，以及組織決策、目標(biāo)、改進(jìn)的等過程。對組織或質(zhì)量體系進(jìn)行管理的過程。按照過程的性質(zhì)分類，企業(yè)中的過程可分為以下三種類型：過程分類1.3過程管理模式顧客顧客管理職責(zé)測量、分析和改進(jìn)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)滿意產(chǎn)品輸出1.3.1質(zhì)量管理體系過程方法模型為使組織有效運(yùn)行，必須確定和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。為了產(chǎn)生期望的結(jié)果，由過程組成的系統(tǒng)在組織內(nèi)的應(yīng)用，連同這些過程的識別和相互作用，以及對這些過程的管理，可稱之為“過程方法”。過程模式圖概述章魚圖法02

過程管理工具烏龜圖法工作流程圖反映質(zhì)量管理體系各過程之間的關(guān)系，且以顧客為出發(fā)點(diǎn)，其形狀如同章魚一樣的圖形。1、揭示了各過程之間的相互關(guān)系；2、體現(xiàn)了以顧客為導(dǎo)向的過程方法；3、為過程化方法審核在現(xiàn)場審核計(jì)劃的編制上，提供了一個(gè)新的途；4、它為組織的整個(gè)質(zhì)量管理體系各過程的分類提供了理論和實(shí)踐的依據(jù)；5、它是過程模式的一種表現(xiàn)形式；6、它是過程方法的一種表現(xiàn)形式。2.2.1章魚圖法的定義【章魚圖法的特點(diǎn)】2.2.2結(jié)構(gòu)示意圖——模型圖公司顧客滿意章魚圖的作用是為公司如何識別顧客導(dǎo)向性過程、支持性過程和管理性過程提供模型，并展示其關(guān)聯(lián)性。圖中綠色線條為顧客導(dǎo)向性過程圖中綠色區(qū)域?yàn)橹С中赃^程圖中紅色部分為管理性過程產(chǎn)品的銷售過程：顧客與銷售部門達(dá)成購買意向及顧客要求；制定合同樣本，確定產(chǎn)品條款及服務(wù)條款；進(jìn)行合同評審，確定可否滿足合同內(nèi)容；采購下單，并安排物流配送；發(fā)貨至客戶，必要時(shí)進(jìn)行上門安裝。2.2.2結(jié)構(gòu)示意圖——示例一注：示例中①⑤為顧客導(dǎo)向性過程，②③④為支持性過程描述一個(gè)具體的過程，從輸入開始，中間經(jīng)過職責(zé)的確定，資源的配置，實(shí)現(xiàn)活動(dòng)和相關(guān)的測量分析，到輸出，其形狀如同烏龜一樣的圖形，叫做烏龜圖。1、它明確的給出了給出的四個(gè)特性：管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量、分析和改進(jìn)；2、它給出了一個(gè)過程與其它過程的接口：輸入和輸出；3、它明確了對一個(gè)過程進(jìn)行分析的方法和要求；4、揭示了組織的整個(gè)質(zhì)量管理體系與體系中每個(gè)具體過程之間的內(nèi)在聯(lián)系；5、為過程化方法的現(xiàn)場審核提供了一個(gè)新的途徑。2.3.1烏龜圖法的定義【烏龜圖法的特點(diǎn)】2.3.2結(jié)構(gòu)示意圖——模型圖資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)監(jiān)督改進(jìn)管理職責(zé)輸入過程輸出管理職責(zé)—描述管理者的監(jiān)督活動(dòng)，以確保為促成滿足顧客要求的所有過程步驟。資源管理—對過程提供適當(dāng)和充分的資源：技能、人員、設(shè)備和施，以達(dá)到顧客滿意。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)—包括對策劃、理解顧客要求、設(shè)計(jì)、采購、生產(chǎn)、質(zhì)量控制、后勤需求的步驟，以生產(chǎn)預(yù)定的產(chǎn)品。監(jiān)督改進(jìn)—包括對顧客要求的過程和最終產(chǎn)品的符合性確認(rèn)，以及通過糾正的步驟，以生產(chǎn)預(yù)定的產(chǎn)品。2.3.2結(jié)構(gòu)示意圖——示例一培訓(xùn)講師培訓(xùn)教材及相關(guān)材料場地及必要設(shè)施按照計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)培訓(xùn)執(zhí)行部門人力資源部受訓(xùn)人員所在部門培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)培訓(xùn)效果對某一個(gè)問題的定義、分析或解法的圖形表示，圖中用各種符號來表示操作、數(shù)據(jù)、流向以及裝置等。指明實(shí)際處理操作的處理符號，它包括根據(jù)邏輯條件確定要執(zhí)行的路徑的符號；指明控制流的流線符號；便于讀.寫程序流程圖的特殊符號.2.4.2結(jié)構(gòu)示意圖——圖例【圖例的意義】開始或結(jié)束活動(dòng)決策流線標(biāo)志數(shù)據(jù)記錄定義過程邊界；用合適的流程圖符號將第一個(gè)和最后一個(gè)步驟表示出來；將第一個(gè)步驟放在整個(gè)流程圖表的頂端或左上角；將最后一個(gè)步驟放在整個(gè)流程圖表的底端或右下角。2.4.3制作步驟【細(xì)部分解】開始結(jié)束用合適的流程圖符號把這些內(nèi)容表示出來；正確繪制整個(gè)流程，保持圖表設(shè)計(jì)的一致性，從頂部到底部，從左面到右面；從第一個(gè)步驟開始，依次列出每個(gè)后續(xù)步驟；當(dāng)需要做出一個(gè)決策或遇到一個(gè)分叉點(diǎn)時(shí)，選擇一條分支線，然后繼續(xù)繪制原來的流程圖；如果整個(gè)過程中有某個(gè)環(huán)節(jié)，對其不是很了解，把它記下來，然后繼續(xù)繪制流程圖；重復(fù)一直到整個(gè)過程的最后一個(gè)步驟；回到分支點(diǎn)的符號處，開始繪制另一分支的流程圖。2.4.3制作步驟【細(xì)部分解】開始結(jié)束確認(rèn)購買顧客要求制作合同服務(wù)條款合同評審采購評審記錄采購訂單收貨否是驗(yàn)收記錄驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)配送安裝否是否是原過程的涉及人員繪制的流